公共关系的主要职能与基本原则

公共关系的主要职能是指公共关系对组织、 对个人、对整个社会所担负的主要职责和所发挥 的功能。
2.咨询建议
3.宣传推广
1.信息管理 主要职能
（狭义）
4.协调关系
6.危机处理
5.提供服务
一、信息管理——采集信息，监测环境
公共关系首先要发挥收集信息、监测环境的作用，即作为组织的 预警系统，通过各种调查研究的方法，收集信息、监视环境、反馈舆论、预测 趋势、评估效果，以帮助组织对复杂、多变的公众环境保持高度的敏感性，维 持组织与整个社会环境之间的动态平衡。
第三阶段（1998.12以后）国际化发展阶 段。以“创品牌，而不是创汇”的国际化发展观 念成功打入欧美市场。
在海尔发展的历程中，公关一直是海尔 企业重要的沟通工具，在海尔，公关已经成为一 个庞大的、科学的系统。
海尔的攻关策略：
核心价值、CS（Customer Satisfaction）顾客满意系统、民族化公关、政 府及社区关系
采集信息的渠道和方法
渠道：
新闻媒体的反映、政府部门和上级主管部门 的提供、公关人员的社会交往和调查、专家分 析、各种类型的座谈会、产品展销会、订货会、 征订广告、兼职信息员等。
方法：
a. 文献资料法 b. 访谈调查法 c. 问卷调查法
d. 观察法
监测环境
1.监测政府决策趋势 2.监测社会环境变化趋势 3.监测竞争对手的发展动态
采集信息是公关工作的必要前提，不采集信息，公共关系就成了无米之炊。任 何策划都应从采集信息开始，这样才能做到知彼知己、百战不殆。
所谓监测环境，是指观察和预测影响组织目标实现的公众情况和各种社会环境 的情况，使组织对环境的发展变化保持清醒的头脑和敏锐的感觉以及灵敏的反 应，从而保证科学地塑造组织形象，实现组织目标。
为此，瑞士洛桑国际管理学院已将其做成案例， 进入欧洲管理库。欧美许多企业也纷纷效仿。
海尔公关
海尔发展的三个阶段： 第一阶段（1984.12－1991.12）：起步阶
段（知名度积累阶段）。通过七年的努力兼并实 现规模经营，以低产高质的产品策略，规划企业 价值，创造名牌。
第二阶段（1991.12－1998.12）多元化创 新阶段。完成中国多元化的样板，以“卓越、创 新”的服务建立“民族工业”的品牌。
核心价值：“工作创最佳、创新无止境、 服务重信誉、真诚到永远”一直是海尔渗透到所 有营销与传播活动中（包括公关）每一个细节当 中的核心价值。
CS营销战略在满足内外部顾客需求，提 升销售业绩、促进企来自百度文库发展壮大方面起着决定作 用。
海尔的企业文化：
“敬业报国、追求卓越”的企业价值观 “迅速反应、马上行动”的企业作风 “公平竞争、人尽其材、积极向上”的文化 氛围
二、咨询建议
（咨询建议，参与决策）
这是公共关系最有价值的 职能， 因此公共关系也称“咨询 业”、“智业”。
咨询建议的含义
公共关系的咨询建议就是指组织公关人 员向决策层和各管理部门提供公共关系 方面的意见和建议，使决策更加科学化、 系统化，并照顾到社会公众的利益。
为决策目标提供咨询建议
咨
询 建
海尔对公众系统的研究：
a.海尔民族化的首要公关对象——政府公 关
b.内部公众：SST内部市场链的管理模式 c.社区和其他消费者
五、提供服 务
（一）服务过程：售前服务、售中服 务、售后服务。
（二）服务形式：预约服务、上门服 务、走访服务。
（三）服务内容：信息服务、咨询服 务、技术服务。
信息的来源
内源信息
信
外源信息
息
管
理
与组织形象有关的 信息（下面具体讲的有）
公众信息的内容
组织环境中的各种社 会信息
采集信息
1. 信息：经过使用者选择、加工并对实体运动产生影响的数据、图形、色彩、 符号等，称为信息。 2. 信息的重要性
3. 信息的种类 4.采集信息的渠道和方法
产品形象信息 组织形象信息 社会环境信息 组织内部员工信息 市场环境信息
（一）协调的含义（教材62页） （二）协调关系的内容
1．协调组织内部领导与职工之间的利益与关系 2．协调组织内各部门、各环节之间的利益与关系（内部市场链） 3．协调组织与外部公众之间的利益与关系
（三）协调关系的方法: １．反馈调节法 ２．自律法 ３．感情疏通法
４．信息分享
５．协商法
（四）通过协调要达到以下几方面的目标:
1.减少摩擦
2.化解冲突
3.平衡关系
企业内部市场链
所谓企业内部市场链，是指根据赢得市场竞争的需 要，从企业实际出发，对企业内各部门、各车间进行 市场化利益链接的管理模式。企业内部市场链是海尔 管理模式上的一个创新。
内部市场链管理模式推行后，使海尔全员的市场 经济意识进一步增强，促进了产品适销率、质量和用 户满意度“三提高”，实现了零库存、零营运资本、 与用户零距离的“三零经营”目标。一些国际企业经 营研究专家认为，海尔近年来经营业绩迭创新高，与 创出的“ SST市场链”企业内部管理模式大有关系。
关于组织形象的咨询
议
的
内 容
提供关于市场动态和公众意向 的预测咨询
其他各种建议
咨
成立咨询服务部
询
建
议
的
帮助组织选择决策方
形
案和活动的时机
式
参与决策
三、宣传推广（传
播推广，塑造形象）
这是公共关系传播与其他传播在目的与技巧方面不同的特有职能。 公共关系的传播沟通职能主要体现在两个方面：一是组织运用传播沟通的手段同
公众进行双向交流， 与公众交心， 赢得公众的信任和支持；二是顺时造势，实 现舆论导向，通过策划新闻、公关广告、专题活动等手段，制造声势，提高组织 的知名度与美誉度，为组织创造良好的舆论环境。
宣传的功能就是：
创造舆论，告知公众。 强化舆论，扩大影响。 引导舆论，控制形象。
四、协调关系（协 调沟通，平衡利益）
公共关系的主要职能
本
章
主
公共关系的基本原则
要
内
容
公共关系对社会组织、 个人、社会的作用
第一节 公共关系的主要职能
公共关系的职能就是公共关系在组织中 所应发挥的作用和应承担的职责。对公关职能的 概括长期以来存在着不同的表述。我们认为公关 的职能从广义上讲，就是调动一切可以调动的力 量，运用各种手段，塑造良好的组织形象，赢得 良好的生存环境，促进组织的生存与发展，使组 织在激烈的竞争中取胜。