LTE网络投诉处理流程

LTE各基础知识点汇总

1.投诉处理流程：1，先收投诉单，看一下大致投诉内容，有一个处理思路2，给客户打电话了解一下客户投诉是语音业务还是数据业务，核实投诉位置3，找到投诉位置查看周边基站，让后台核实是否有告警退服等问题4 ，见到客户后问清是投诉室内还是室外，长期信号差还是之前信号好最近信号变差，核实客户手机型号5，如投诉数据业务，测试要做全，室内室外都要测试，核查周边地理环境，主要查看周围基站到投诉位置的距离和中间是否有建筑物遮挡6，对客户的不合理要求不要给予承诺，委婉拒绝说向上面反映7，及时反馈投诉单室分测试：1，核查基站是否告警2，确认经纬度是否正确，如有错及时反馈3 ，接入正常后，核查PCI 是否正常，做上传，下载，ping ，CSFB 测试4 ，确认室分分布范围，如有多个PCI 需要核实每个PCI 的分布楼层5，室内打点，找出有问题区域（如覆盖差，速率上不去等问题）6，核实室内外切换是否正常，是否有室分泄露情况7，完成单验报告及时反馈宏站测试：1，核查基站是否告警2，确认经纬度是否正确，如有错及时反馈3 ，接入正常后，核查每个小区PCI 是否正常，每个小区分别做做上传，下载，ping ，CSFB 测试4，拍下来每个小区天馈照片和每个小区覆盖方向环境照片5，上站核实每个小区方位角，下倾角，电子下倾角，晚上反馈给后台6，记录路测数据，尽量把站点周边路线全部跑到位7，路测完成后看该站解决了哪些问题，是否与周边站点有干扰，现场有条件要带他共进行调整，没条件请给出方案解决。

8，完成单验报告及时反馈区别，宏站比室分要多路测和核查天馈，拍基站照片等步骤，室分则是手动打点，宏站需要考虑周边覆盖情况，如有问题需及时调整2.切换失败的原因介绍1 、邻区漏配：通过前台测试软件CXT 的信令中核查所测量小区与主小区之间是否有邻区关系，或是通过后台查证。

2 、越区覆盖孤岛效应：看越区站点与周围站点有无邻区。

3 、参数配置，如CIO （该参数是设置主小区与目标小区之间切换快慢）、启动门限（有A2 事件参数设置来决定）、判决门限等参数（有A3 事件参数设置来决定），根据不同场景设置A2 、A3 门限值，若设置不合理会造成切换失败。

LTEvolte投诉处理流程大全(SEQ使用方法+信令分析详解+投诉案例处理)-1120

处理流程以及数据提取方法一、投诉处理流程二、SEQ提取数据方法VOLTE用户投诉处理（支持实时和历史记录详单）1、登录后，SQM》投诉用户单据查询2、投诉用户单据查询-跟踪号码输入号码136XXXX05053、投诉用户单据查询-数据查询结果（均可钻取详单）4、投诉用户会话跟踪-创建跟踪任务(提取信令)5、投诉用户会话跟踪-实时跟踪结果6、信令详单提取7、语音质量单据查询（这功能暂时我们没权限）可针对单号码进行语音、视频质量查询，查询单号码某次通话过程中GM\S1-U口丢包情况、是否存在单通、单通时长，同时可以通过5S分片具体定位丢包时间点。

三、VOLTE根据信令分析TD-LTE__VoLTE-SIP完整信令解析对关键流程的解释如下表所示：1）主叫发INVITE消息，触发主叫RRC建立过程，INVITE消息中包含被叫方的号码，主叫方支持的媒体类型和编码等。

2）主叫建立SRB2信令无线承载，QCI9默认承载和QCI5 SIP信令无线承载。

例如在本例中，信令无线承载SRB-ID=2;QCI=9的默认承载的eps-BearerID=5,DRB-ID=3;QCI=5的SIP信令承载的eps-BearerID=6,DRB-ID=43）核心网侧收到主叫的INVITE消息以后，给主叫发送INVITE的应答消息，INVITE 100表示正在处理中。

4）核心网向处于空闲态的被叫发INVITE消息，由于被叫处于空闲态，所以核心网侧触发寻呼消息，寻呼处于空闲态的被叫用户5）被叫建立SRB2信令无线承载，QCI9默认承载和QCI5 SIP信令无线承载6）核心网在QCI5 RB承载上，给被叫用户发送INVITE消息7）被叫对INVITE消息的响应被叫收到寻呼但未收到INVITE请求，核心网问题8）被叫方通知主叫方，自己所支持的媒体类型和编码。

9）主叫建立QCI1的数据无线承载，用于承载语音数据，使用UM方式。

例如本例中，eps-BearerID=7，DRB-ID=5。

LTE投诉处理流程和制定解决方案

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为客户服务是企业存在的理由，优质服务是公司的核心竞争力
投诉总结
其实投诉处理不光要我们工程师有过硬的专业知识,现场处理中也要灵活处理各类问题.多站在客户的角度分析,思考问题.很多时候也许我们没有解决用户的投诉问题,但是我们工作人员良好的态度,积极处理问题的心态也会让用户满意.切记不要随便给用户承诺一些事情,这些都有前车之鉴,请大家处理投诉时能够细心,仔细,谨慎!
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覆盖问题：无信号、信号弱；通话问题：未接通-CSFB。上网问题：无法上网、掉线、网速慢等
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为客户服务是企业存在的理由，优质服务是公司的核心竞争力
网络覆盖投诉
终端界面显示出现的无信号、信号不满格、没有4G或者LTE网络图标等故障现象。 ➢客户一般的描述内容 •手机信号不好，只有1－2格； •手机信号不稳定，一会儿好，一会儿差； •手机上无信号，显示限制服务； •信号很差，有时一格信号都没有，拔打电话困难，经常未接通； •室内无信号，室外正常； •手机没有“中国移动”、没有相关图标显示。 ➢处理步骤 •处理步骤1：确认是覆盖问题并排除客户端原因
为客户服务是企业存在的理由，优质服务是公司的核心竞争力
目录前言投诉处理流程投诉处理言语技巧投诉类型总结
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为客户服务是企业存在的理由，优质服务是公司的核心竞争力
前言
➢随着4G新技术的发展，使我们的网络故障现象越来越纷杂，同时我们投诉处理人员在故障定位上也越来越有难度，那么如何从纷杂的网络故障现象中，寻找规律，从而快速定位故障原因，成为每一个投诉处理人员不断追求的目标。 ➢ 客户是网络的使用者，对于网络使用情况，客户是第一个感受者，这就要求我们投诉处理人员从贴近客户实际感知着手，来了解故障现象，总结故障现象，从中发现规律，从而找到解决的方法。

移动通信网络投诉热点问题智能预警方法

移动通信网络投诉热点问题智能预警方法朱琳;赵娟;王伊婷;冯俊兰;邓超【摘要】在移动通信网络中,一旦发生投诉热点问题,通常会影响大量用户的上网、通话体验,进而引发大量用户投诉,即网络投诉热点问题,该问题因其影响范围大、用户多,一旦发生往往影响恶劣,需实时监控并提前预警和处理.提出一种基于用户级信令数据的投诉热点问题预警方法.首先基于对业务逻辑的理解,选择了S1接口数据中与用户体验相关的30个关键字段;然后,提取one-hot特征、统计衍生特征和差分特征3类特征来详细刻画用户感知状况;针对数据中噪声大及正负样本不均衡等问题,采用泛化能力较强且针对样本不均衡问题有所改善的LightGBM分类器实时识别受影响的用户.这一方法可以实时输出潜在受影响的用户与区域,先于用户投诉提前处理问题或进行客户关怀,有效降低影响,提升客户体验.试验结果与某省现网部署应用均验证了算法的有效性.【期刊名称】《电信科学》【年(卷),期】2019(035)005【总页数】8页(P17-24)【关键词】投诉热点问题智能预警;信令数据;特征提取;LightGBM分类器【作者】朱琳;赵娟;王伊婷;冯俊兰;邓超【作者单位】中国移动通信有限公司研究院,北京100053;中国移动通信有限公司研究院,北京100053;中国移动通信有限公司研究院,北京100053;中国移动通信有限公司研究院,北京100053;中国移动通信有限公司研究院,北京100053【正文语种】中文【中图分类】TN915通信网络结构复杂，网元数量庞大，给日常运维管理带来巨大的挑战。

在通信网络中一旦发生区域性网络问题，通常会影响大量用户的上网、通话体验，进而引发大量用户投诉，当某个区域或某类业务投诉超过了一定阈值时，客服中心将建立投诉热点问题，该问题因其影响范围大、用户多，一旦发生往往影响恶劣，因此需要尽可能提高处理效率，降低影响范围。

实际环境中网络运营部门往往是在接收到投诉热点问题后，才利用专家经验分析网元指标、小区指标及单个投诉用户的信令数据来排查网络问题，然而这种基于投诉信息再处理问题的方式均为后处理方式，效率低，无法在第一时间监控投诉热点问题。

移动TD-LTE投诉处理手册

XX 移动TD-LTE投诉处理手册网管中心中国移动通信集团XX有限公司二○一四年九月第一章第二章第三章附录一附录二附录三附录四目录简介 (5)各投诉处理部门职责 (5)投诉处理 (6)普通投诉处理流程 (7)批量投诉处理子流程 (8)省际投诉处理子流程 (9)国际漫游投诉处理子流程 (10)第一章简介一一一XX 移动TD-LTE投诉处理手册是以准确定位用户投诉原因、快速解决用户投诉问题为目的而制定的4G 投诉处理流程。

一一一XX 移动TD-LTE投诉预处理流程涉及客户服务中心、分公司网络调度/维护/优化中心、省公司网管中心等多个部门，各级部门共同响应，联动解决客户LTE业务投诉。

一一一一一一一一一一一一为了规范XX 移动TD-LTE业务投诉的处理流程，提高TD-LTE 网络的服务质量和投诉处理的整体素质及水平，特制定本处理手册，作为定位、解决LTE业务投诉的依据。

本手册适用于XX 移动TD-LTE用户普通投诉、批量投诉、省际投诉和国漫投诉等投诉场景。

各级投诉处理部门可在本手册的基础上，结合实际情况优化LTE 业务投诉处理流程，确保用户投诉得到快速、有效地解决。

本投诉处理手册的解释和修改权属于中国移动通信集团XX有限公司网管中心。

第二章各投诉处理部门职责一一一一一一一一一客户服务中心初步判断用户投诉原因，处理因用户原因引起的LTE 业务投诉。

用户原因包括但不局限于终端故障、手机欠费、未开通4G 功能、因费用/流量超门限而被限制4G 功能、使用4G 终端但未更换USIM卡、使用USIM卡但未使用4G 终端等。

分公司网络调度/维护/优化中心处理因无线原因引起的LTE 业务投诉。

无线原因包括但不局限于用户4G签约数据错误、用户终端参数/APN设置错误、eNodeB参数配置错误、无线资源紧张、eNodeB链路故障、基站硬件故障、PTN 本地网传输故障等。

省公司网管中心处理因省公司集中维护设备原因引起的LTE 业务投诉。

5G常见投诉处理技术指导手册

5G 常见投诉处理技术指导手册一、5G 网络概述随着通信技术的革新和社会发展，无论是个体还是企业对无线通信的需求都在不断的增长，5G应运而生。

5G是4G的延伸，是第五代电信通信标准，也称第五代电信通信技术。

5G具有高速率、低时延、大容量等特征。

高速率：5G的网络速度是4G 的10倍以上，在5G 网络环境比较好的情况下，1G的文件1-3秒就能下完，基本上不会超过10秒。

低时延：人类眨眼的时间为100毫秒，而5G的时延已达到毫秒级别，仅为4G 的十分之一，5G 客户在网络购票、抢红包时都能比普通4G 客户更快一步，视频通话时也会有更好的交互体验。

大容量：5G 网络连接容量更大，即使50 个客户在一个地方同时上网，也能有100Mbps 以上的速率体验。

目前处于5G商用初期，主要通过非独立组网方式（NSA）作为5G 的过渡方案。

NSA组网结构下，是以LTE作为锚点，通过ED-NC即LTE-NR 双链接的方式，接入5G用户，预计相当一段时间内、相当部分区域内4\5G 将共存，NSA模式将存续。

因此在排查NSA用户的投诉时，需要联合考虑LTE网络和NR网络问题。

二、5G 投诉处理原则1. 将问题现象记录清楚，包括但不限于投诉发生的时间、地点、问题现象、号码，最好记录客户原话，以免后面信息传递时出现错误理解。

2. 对于重大问题投诉，必须及时响应，马上启动用户回访，以解决、规避问题为主，安抚客户情绪，缓解客户投诉，之后再分析问题的根因，给出解决措施，避免同类问题的再次出现。

3. 对于一般问题投诉，尽量保持问题现场，获取足够的定位数据，分析问题根因，尽快给出同类问题的解决方案，关闭问题投诉。

一般问题投诉也必须要足够重视，避免问题解决拖延时间过长，导致投诉问题升级，变成重大投诉；4. 当同时收到多个用户投诉时，则需要区分投诉问题优先级，逐一分析，各个击破；5. 投诉处理的精髓不是为了解决用户的个体问题，而是通过个体问题总结出共性的问题，给出解决方案；6. 日常应该通过性能告警、性能主动关怀等手段进行日常网络的性能监控；并通过参数核查、干扰核查、用户感受体验测试、版本已知问题清理、性能问题清零等手段对网络进行例行体检，及时发现网络、个别基站、个别终端问题，消除影响网络性能的隐患，尽量减少投诉的出现；7. 对于重大问题投诉必须尽快启动用户回访；对于远程无法解决的一般用户投诉问题，也需要进行用户回访。

LTE网络投诉处理流程

LTE网络投诉处理流程
第一步：客户投诉
第二步：投诉登记
第三步：问题核实
运营商的技术人员会对用户的投诉问题进行核实。

他们会通过与用户
的沟通，进一步了解问题的具体情况，并可能需进行现场调查。

技术人员
还会根据投诉的内容，对LTE网络进行监控和测试，以确定是否存在问题。

第四步：问题处理
一旦问题得到确认，运营商会采取相应的措施来解决问题。

这可能包
括调整网络设置、更换设备、增加网络设施等。

在处理问题的过程中，运
营商会与用户保持沟通，并告知问题的处理进展。

第五步：问题验证
在问题处理完成后，运营商会要求用户进行验证，确认问题是否得到
解决。

如果用户仍然存在问题，运营商会继续处理，直到问题解决为止。

第六步：用户满意度调查
问题解决后，运营商会对用户进行满意度调查，了解用户对于投诉处
理过程的满意度。

这有助于运营商改进服务质量，提升用户体验。

第七步：问题归档
在问题解决后，运营商会将投诉问题进行归档，并保留相关的记录。

这有助于运营商进行后续的问题分析，改进网络服务和设备。

总结：
以上是LTE网络投诉处理的一般流程，每家运营商可能会适当调整和补充具体的处理步骤，但整体流程基本相似。

通过这一系列的处理流程，用户的投诉问题可以得到及时解决，同时也促使运营商改进服务质量、提升用户体验。

投诉处理流程及案例分析

投诉处理流程及案例分析概述我们平时处理的投诉大都是有关4G上网卡/本之类设备使用方面遇到的问题，一般来说，投诉的用户会遇到如下这些问题：网速慢、无法连接设备、易断线或者无信号等等。

与我们平时测试时一样，造成这些现象出现的原因大同小异，像弱覆盖/无覆盖、切换频繁、干扰等平时经常接触到的原因，当然投诉中也会出现其特有的问题：设备损坏、用户操作问题、用户电脑问题以及SIM卡业务方面等。

另外遇到少部分Volte方面的投诉，主要体现在通话质量不是很好，以及未接通等，产生这种情况的语音主要是因为在上行干扰，弱覆盖等原因。

我们作为处理问题的一方，首要责任当然是为用户解决问题，营造一个良好的LTE网络使用环境，遇到不能或者短时间内无法解决的问题，要向客户耐心解释，一些言语方面的技巧相信大家都能很好的掌握。

1、投诉处理流程投诉处理工作是网络日常维护中不可缺少的部分，而随着LTE全面上站，LTE投诉处理无疑成为了一个很重要的课题，而异于2G的投诉，目前LTE投诉用户大多为数据业务方面的投诉。

因此需要有一套好的流程和方法，以确保工作的有效性和高效性。

方法和流程主要包括以下几方面：1.1 投诉信息采集原始投诉信息的采集是处理投诉问题的基础和条件。

我们接到的投诉多半比较紧迫，需要以最快速度解决，但在未了解实际投诉问题的情况下拿着测试手机或仪器去现场测试是盲目而低效的。

我们必须完成基本信息的采集，其内容包括：➢用户基本信息。

➢投诉问题类型（主要包括两种：语音投诉、LTE上网卡上网投诉）➢具体投诉描述➢具体投诉地点➢投诉问题发生的时间及频率➢使用手机终端与上网卡的类型➢主被叫号码与上网卡编号➢其它相关信息（包括重要活动、用户行为等其中关键之处在于确定用户具体什么时间可以接待投诉）有了这些信息，我们对投诉问题的分析就更加具有针对性，也便于我们制定出随后的话务跟踪、话务统计、硬件排查以及现场测试等综合分析计划。

而其中最为常用的方法无疑是前后台配合处理。

投诉考试资料2

用户被叫提示关机，请简述该投诉处理的步骤【正确答案】1、查询投诉处理平台用户HLR数据中语音功能是否正常，是否有开通呼叫转移业务，如用户有呼转数据，核实用户时候有呼转至关机号码导致用户被叫关机2、联系用户核实时候设置来电防火墙导致被叫关机3、如用户数据正常，需用电信、联通、移动号码拨打用户号码测试并进行信令跟踪，在用户所登记的MSC下进行跟踪查看呼叫流程是否正常，如不正常则派单至专业室处理。

GPRS网络可以实现无线的一个时隙允许多个用户共享。

【正确答案】√MME集成了部分RNC（BSC）和核心网功能。

【正确答案】√Radius在网络中所起的作用，可以概括为AAA，其中AAA指的是认证、授权、计费【正确答案】√用户无法接收短信，可能的原因为用户手机内存满、用户无短信接收功能、用户不在服务区、用户欠费【正确答案】√在HLR中可用IMSI查询客户基本数据。

【正确答案】对SGSN和GGSN之间的接口是（Gn），采用（GTP）协议。

【正确答案】Gn4G流量客户当月累计流量达到()后，公司将关闭用户的上网功能，客户不能申请重开。

【正确答案】50GBGEPON是新一代的EPON技术，上下行带宽达到（）Gbps【正确答案】1.25IMS的网络架构自下而上可分成传送与（）、（）、（）三个层面。

【正确答案】接入层、控制层、数据与应用层LTE网络中，()负责控制UE在空闲态下的移动性管理，()负责控制UE在连接态下的移动性管理。

【正确答案】MME，eNodeBRAN与核心网分组域之间的接口是()【正确答案】Iu-PS接口可以存储用户的标识数据、签约(或用户)数据的网元是（）【正确答案】HLR用户反映发送短信显示发送成功，但对方没有收到，短信中心提示信息安全鉴权消息内容错误，则用户因发送（）被拦截。

【正确答案】垃圾短信在看一卡多号副号是否正常时，我们要看（）主叫签约数据和（）被叫签约数据。

【正确答案】主号、副号在LTE网络中，基站与MME间接口为（）【正确答案】S1-MME鉴权三元组指：（）【正确答案】SRES，RAND，KC单选：投诉是指本地（归属地）一定区域范围内的客户出现的无信号、信号弱、信号不稳定以及其它（）相关的通信障碍。

VoLTE投诉处理指导手册

VoLTE投诉处理指导手册云南移动网优中心2016年2月目录1 概述 (3)2 投诉问题解决方案 (3)2.1注册问题 (3)2.2接入问题 (8)2.3掉话问题 (13)2.4语音MOS质量问题 (14)2.5VOLTE终端CSFB问题 (15)3 VoLTE常见问答 (19)4 附录 (21)1 概述中国移动推出4G高速网络后，为解决4G网络独立语音问题，中国移动再次推出新技术—VOLTE。

4G网络下不仅能提供高速率的数据业务，同时还提供高质量的语音视频通话。

中国移动-VOLTE试商用后，广大移动用户可以享受到高清晰的音、视频通话。

由于VOLTE 技术对于广大移动用户来说是一个新的功能，伴随用户享受VOLTE带来的方便、快捷的同时，VOLTE网络同时会存在一些问题，从用户感知角度出发，目前VoLTE问题主要包括以下几类：（1）注册问题VoLTE终端开机后IMS/VOLTE/HD图标不出现，手机无法注册到IMS网络中。

（2）接入问题VoLTE终端有IMS图标，拨电话时手机一直显示4G，但是无法拨通。

（3）掉话问题VoLTE终端有IMS图标，拨电话时手机一直显示4G，通话过程中出现掉话现象。

（4）语音MOS质量问题VoLTE终端有IMS图标，拨电话时手机一直显示4G，通话过程中出现语音质差现象。

（5）VOLTE终端CSFB问题VoLTE终端开机后IMS/VOLTE/HD图标不出现，手机拨通电话回落至2G网络通话。

2 投诉问题解决方案2.1注册问题VoLTE终端开机后IMS/VOLTE/HD图标不出现，手机无法注册到IMS网络中。

注：手机注册失败一般可以根据终端的不同，大致可以分为以下几种：手机注册问题可以根据以下步骤分析：1，SIM卡是否开能VOLTE功能：通过后台核查SIM卡的VOLTE功能是否打开。

2，手机是否支持VOLTE功能：通过手机设置-更多-移动网络，检查是否存在“VOLTE通话/IMS服务/语音与数据业务”选项，如无此项，终端应不支持VOLTE功能。

中国移动集中优化白皮书3.0-《集中投诉管理分册》(20170427)

中国移动LTE 集中投诉管理白皮书中国移动通信集团公司网络部2017年4月目录1、概述 (4)2、适用范围 (4)3、组织架构职责 (4)3.1 人员组织构架 (4)3.2 人员职责 (6)4、集中投诉管理体系 (6)4.1 集中投诉管理流程 (6)4.1.1 管理流程架构 (6)4.1.2 各环节流转规则 (7)4.1.3 各环节职责 (8)4.1.4 质检 (9)4.1.5 考核体系 (10)4.2 集中投诉处理流程 (10)4.2.1 投诉派单 (11)4.2.2 综合分析 (12)4.2.3 现场测试 (14)4.2.4 投诉方案制定 (15)4.2.5投诉方案实施 (16)4.3 集中投诉非实时处理流程 (17)4.3.1 投诉处理前移支撑 (17)4.3.2 投诉问题预警分析处理 (17)4.3.3 集中投诉后分析评估 (18)5、集中投诉大数据分析 (20)5.1信令回溯 (20)5.2用户级MR+OTT的经纬度地图精准定位 (25)5.3集中呈现各类关联信息 (26)6、其他 (30)6.1 平台对接需求 (30)6.2 资源配置 (33)6.3 其它要求事项 (34)6.3.1 客服公告 (34)6.3.2 投诉口径管理 (35)6.3.3 工单流转异常说明 (36)6.4信息安全管控 (29)6.4.1 投诉系统分级分权控制 (29)6.4.2 用户信令信息安全 (29)6.4.3 投诉工单信息安全 (30)修订历史 (37)1、概述按照集团公司持续推进集中优化体制改革的工作要求，强化省公司的生产职能和对全省优化工作的掌控能力，逐步实现以省为单位集中开展无线网络优化工作。

本篇主要对投诉的集中管理目标作出了明确的规范要求。

本文档主要对集中投诉管理各个环节进行了明确的规范要求。

从处理流程划分、人员分工、职责划分、考核体系、平台支撑手段建设等方面制定了实施推广细节规范，构建以省网优为中心的统一管理，为落实集中投诉管理工作提供指导和建议。

阜阳联通运行维护部投诉处理流程和规范-V1

阜阳联通运行维护部投诉处理流程和规范阜阳联通运行维护部投诉处理，是局部网络优化的一个重要手段，是改善局部网络掩盖质量的重要参考，也是网络运营商通过用户了解实际网络掩盖状况的主要渠道，所以，投诉处理在日常的网络优化的工作当中，有着重大的意义和作用。

近来来，随着阜阳联通用户规模及网络规模的渐渐增大，网络投诉数量和简单程度均呈明显上升趋势，一方面耗费了大量人力物力，另一方面影响了用户的不满。

为了提高投诉处理力量，加大投诉处理效率，提升客户满足度，本文将对投诉处理流程进行进行梳理并加以规范化，期望为日常投诉处理工作供应一些指导依据和工作方法。

实行“首问负责制”，接到投诉的第一人为“首问负责人”，对投诉负责到底直至解决，不行相互推委，要乐观主动解决投诉，给用户满足答复。

当顾客的要求超出“首问负责人”的权限无法解决时，首问负责人要将问题向上层领导汇报，不得拖延或置之不理。

一、无线网络优化下面将从如下几个方面对网优专业投诉的流程进行梳理。

1.投诉信息收集投诉处理人员猎取投诉信息的渠道一般有两种：1.1 网优专业投诉平台一般用户会通过10010服务台将手机使用过程中遇到的问题反映过来，同时会要求通过某些手段和措施，尽快解决问题。

在这个过程中，用户会供应一些表象性问题，如信号弱、有杂音、掉话、上网慢等。

1.2 市场前端领导、同事和客服人员市场前端领导、同事、专营店及来店反映状况的用户会直接反映一些重要场所、地点或者区域无线网络运行存在特别现象，要求相关工作人员通过实地测试，定位问题，提出优化方案，并解决问题。

对于这类问题，投诉处理人员应更加重视，做到快速处理、精确定位、准时解决。

接到投诉后，投诉处理人应在30分钟内打电话给用户询问使用状况，目的在于猎取详尽的、全面的、有效的投诉信息，而这些信息的精确程度，对问题定位有着不行估量的作用，所以，现场投诉处理人员与用户进行沟通和沟通时，肯定要留意语言表达和沟通方式，切忌只为处理投诉而不顾及用户感受。

完整指南：处理客户投诉

完整指南：处理客户投诉1. 引言客户投诉是每个企业都可能面临的问题，有效处理客户投诉对维护企业声誉和客户关系至关重要。

本文档将提供一份完整指南，以帮助您处理客户投诉的过程和策略。

2. 监听和接收投诉- 建立有效的投诉接收渠道，例如电话热线、电子邮件或在线表单。

- 培训员工以正确处理投诉，并确保他们了解适当的沟通技巧。

- 定期检查和回顾投诉记录，以了解常见投诉类型和趋势。

3. 理解客户投诉- 当接收到投诉时，认真倾听客户的问题，并确保他们感到被重视。

- 主动提问并澄清投诉的细节，以确保准确理解问题的本质。

- 制定一个简洁而客观的总结，确保您完全理解客户的投诉内容。

4. 快速响应和解决问题- 确定能够快速解决的问题，并立即采取行动解决它们。

- 如果问题需要更长时间来解决，向客户提供即时的反馈，并告知他们解决方案的进展。

- 确保与客户保持沟通，并提供预计解决问题的时间范围。

5. 提供合理且公正的解决方案- 深入研究并评估客户投诉的合理性和可行性。

- 提供客观、公正且合理的解决方案，以满足客户的期望。

- 如果需要，与相关部门或团队合作，以确保解决方案的有效执行。

6. 后续跟进和反馈- 在问题解决后，与客户进行跟进，确保他们对解决方案感到满意。

- 请求客户提供反馈，并对改进的建议表示开放。

- 对每个投诉案例进行总结和分析，以便从中学习并改进客户服务策略。

7. 持续改进和预防措施- 定期审查和分析客户投诉的数据，以识别重复问题和潜在的改进机会。

- 培训员工，提高他们的服务水平和解决问题的能力。

- 寻求客户反馈并积极采纳改进建议，以减少未来的投诉发生。

本指南提供了一套简单且容易执行的策略，帮助您处理客户投诉并改善客户关系。

通过了解和满足客户的需求，您可以维护企业声誉并增强客户忠诚度。

TD-LTE网络投诉处理的一些知识

2013年12月4日，工信部给中国移动、电信、联通发放TD-LTE牌照，其中移动获得130Mhz带宽频谱用于4G网络建设：●1880-1900MHz（Band39 F频段）--宏站广覆盖●2575-2635MHz（Band38 D频段）--宏站热点覆盖●2320-2370MHz（Band40 E频段）--室分目前XX现网使用具体频点号：F频段：38350D频段：37900E频段：38950下行频点计算公式：其中FDL为该载频下行频点，FDL_low对应频段的最低下行频点，NDL为该载频下行频点号，NOffs-DL对应频段的最低下行频点号。

对应关系表详见表。

上行频点计算公式：其中FUL为该载频上行频点，FUL_low对应频段的最低上行频点，NUL为该载频上行频点号，NOffs-UL对应频段的最低上行频点号。

对应关系表详见表。

上下行频点号范围：0 - 65535.TD-LTE也有扰码概念：PCI（范围0-503）TD-LTE信号电平问题:商用手机测试模式：Iphone5s/5c:*3001#12345#* 拨号可以看信号电平、小区信息等。

如TAC、频点号、PCI、EnodeBID、小区码CGI。

Sony M35t:*#*#4636#*#*仅能开信号电平，（下面的LAC、CI其实是2G信息）目前终端在LTE网络使用现状目前LTE终端在网络上使用主要为单卡双待和CSFB两种功能的手机：●多模单卡双待终端方案原理--TD-LTE/TD-S的数据和GSM的语音可同时待机及并发业务--无TD-LTE覆盖时，终端变为TD-S+GSM双待机模式●CSFB方案原理：--开机选网驻留：优先驻留在LTE，即终端开机—>LTE及2G/3G电路域联合注册（确保用户同时注册在EPS和GSM电路域网络）—>驻留LTE。

该过程是CSFB基本流程。

--呼叫请求回落：网络指示终端先重选回到2/3G，由CS网络提供语音服务。

LTE网络维护管理规程(试行版)

LTE网络维护管理规程第一节维护组织机构及职责第一条TD-LTE网络维护管理按照统一领导、分级管理、分级负责的原则，在省公司网络部统一领导下，各中心及市州分公司负责各自管辖范围内TD-LTE维护管理工作。

第二条省公司网络部职责：1.贯彻集团TD-LTE网络维护管理规定,根据本省实际情况制定维护管理实施细则。

2.落实总部制定的TD—LTE网络的质量考核办法和考核指标，建立质量分析制度和质量监督体系。

3.定期组织本省TD-LTE网络质量测试，定期分析、优化、检查本省TD—LTE网络运行质量,做好网络预警工作。

4.制定审核全省TD-LTE网络优化方案及专项优化方案并组织实施.5.组织制定本省TD—LTE网络结构、路由原则和省内业务的网络实施方案并定期修订。

6.在总部的指导下，负责做好本省TD—LT网络设备、软件、局数据、资源管理工作.第三条省公司网络管理中心职责：1.负责省内TD—LTE核心网设备日常维护和优化工作。

2.负责TD-LTE网络7×24小时实时监控设备运行状况,重大故障需向总部网络部报。

3.负责TD—LTE核心网故障处理、投诉处理、资源调度、网络预警、质量控制、软件装载、局数据制作等工作，落实日常安全配置加固相关要求告。

4.根据总部的总体原则和方法,落实TD—LTE/3G/2G网络互操作网络优化工作.5.负责省内TD—LTE核心网应急通信的管理工作，制定应急通信预案并定期进行演练，负责组织省内话务疏忙和应急通信保障工作。

6.负责协调省内TD-LTE核心网的疑难故障处理,组织和开展省内TD—LTE核心网技术支援工作。

7.组织实施TD-LTE核心网工程随工，负责核心设备功能和各项技术指标的竣工验收。

8.负责组织省内各级维护人员的技术交流与培训。

第四条网络优化中心职责1.负责制定LTE无线网络优化方案并组织实施.2.负责TD-LTE无线网网络质量测试、分析、优化，做好网络预警工作.3.根据总部的总体原则和方法，落实TD—LTE/TD-SCDMA/2G网络互操作网络优化工作。

LTE网络投诉处理流程

现场工程师投诉处理流程一、投诉处理流程
投诉分类处理流程
说明:
1、接到普通投诉后，先回访用户,了解用户基本投诉信息，投诉处理人员对问题进行分析
和定位,如：无信号、无法上网、速率低等。

如该投诉需要进一步测试分析解决，投诉工程师与客户沟通，确定解决投诉的时间、地点.
2、投诉人员以联通公司身份联系用户，了解具体的投诉情况。

工程师到达用户投诉的地
点后，模拟用户的网络行为，再现用户的问题。

现场工程师可根据以下几种情况进
一般覆盖问题投诉可以通过信号测试比较方便的找出问题原因，如室内深度覆盖、建筑密集信号弱，然后通过天线和参数调整方案，在兼顾周围覆盖要求的前提下尽可能改善覆盖目标的信号质量;对于无法通过优化解决的问题则提出后期加站和加室内分布系统的方案.
3、后台人员到位后可根据话务跟踪进行分析，用户投诉的问题，如掉话、呼叫失败等，一
旦频繁出现在某个区域，一般都能在话务统计数据中有所体现.步骤如下：
4
待问题消除后告知用户.
5、闭环：普通投诉现场工程师与用户沟通，问题解决后算为闭环。

6、责任人：投诉处理工程师。

7。

LTEvolte投诉处理流程大全(SEQ使用方法+信令分析详解+投诉案例处理)-1120

处理流程以及数据提取方法一、投诉处理流程二、SEQ提取数据方法VOLTE用户投诉处理（支持实时和历史记录详单）1、登录后，SQM》投诉用户单据查询2、投诉用户单据查询-跟踪号码输入号码136XXXX05053、投诉用户单据查询-数据查询结果（均可钻取详单）4、投诉用户会话跟踪-创建跟踪任务(提取信令)5、投诉用户会话跟踪-实时跟踪结果6、信令详单提取7、语音质量单据查询（这功能暂时我们没权限）可针对单号码进行语音、视频质量查询，查询单号码某次通话过程中GM\S1-U口丢包情况、是否存在单通、单通时长，同时可以通过5S分片具体定位丢包时间点。

三、VOLTE根据信令分析TD-LTE__VoLTE-SIP完整信令解析对关键流程的解释如下表所示：1）主叫发INVITE消息，触发主叫RRC建立过程，INVITE消息中包含被叫方的号码，主叫方支持的媒体类型和编码等。

2）主叫建立SRB2信令无线承载，QCI9默认承载和QCI5 SIP信令无线承载。

例如在本例中，信令无线承载SRB-ID=2;QCI=9的默认承载的eps-BearerID=5,DRB-ID=3;QCI=5的SIP信令承载的eps-BearerID=6,DRB-ID=43）核心网侧收到主叫的INVITE消息以后，给主叫发送INVITE的应答消息，INVITE 100表示正在处理中。

4）核心网向处于空闲态的被叫发INVITE消息，由于被叫处于空闲态，所以核心网侧触发寻呼消息，寻呼处于空闲态的被叫用户5）被叫建立SRB2信令无线承载，QCI9默认承载和QCI5 SIP信令无线承载6）核心网在QCI5 RB承载上，给被叫用户发送INVITE消息7）被叫对INVITE消息的响应被叫收到寻呼但未收到INVITE请求，核心网问题8）被叫方通知主叫方，自己所支持的媒体类型和编码。

9）主叫建立QCI1的数据无线承载，用于承载语音数据，使用UM方式。

例如本例中，eps-BearerID=7，DRB-ID=5。

移动通信行业技术资料-移动网络投诉处理流程手册材料分享

XX移动网络投诉处理手册一：信号覆盖类1.1、无信号[现象描述]：手机屏幕显示无信号或者脱网，重新开机后仍然显示无信号；[故障定位]：1、终端设置问题：首先查看手机设置是否有问题，如是否开启了飞行模式、网络频段选择错误等导致无信号。

2、终端故障：如果终端在其他地方也出现信号弱或者无信号问题，可以尝试换机换卡判断是否终端故障导致无信号。

3、网络问题：手机显示无信号是一直存在还是短期出现的，如果是短期出现的就是基站故障，否则就是网络覆盖问题；网络覆盖问题，可以观察是否在封闭的区域（如电梯、隧道、地下室、厂房等），一般在这些封闭的区域信号容易被遮挡或者屏蔽，如果不是在封闭的区域，而且是长期以来就是无信号，就是由于缺少基站覆盖导致。

[原因及对策]：根据上述各种情形采取相应措施：1、终端设置问题：到相应的营业厅或者周边朋友帮忙进行正确设置2、手机终端故障：需要到维修店维修3、网络问题：转交分公司网络部跟进2.2、信号不稳定[现象描述]：手机屏幕信号显示的格数较少，不稳定，容易波动[故障定位]：1、终端故障：➢如果用户手机在任何地方都是这种情况，基本可以确认是客户终端问题，可以用换机换卡进行判定；➢如果用户在同一地方出现信号不稳定或者信号弱，周边用户终端正常，有可能用户终端接收灵敏度较低导致，可以换机换卡测试2、网络问题：➢如用户在同一地方长期出现手机信号格数较少且信号较稳定，多部终端都一样，可以判断为弱覆盖现象，反之，如果只有个别终端应为手机问题➢如用户在同一地方近期出现手机信号格数少且周边用户都一样，可以判断为网络故障导致，反之，如果只有个别终端应为手机问题➢如用户在同一地方出现手机信号格数波动较大且周边用户都一样，可以判断为网络参数设置问题，反之，如果只有个别终端应为手机问题[原因及对策]：根据上述各种情形采取相应措施：1、终端故障：需要到维修店维修2、网络问题：转交分公司网络部跟进二：通话质量类2.1、无法主被叫[现象描述]：用户手机未停机，有信号，但无法正常主被叫。

TD-LTE网络投诉处理指导书V1.0

LTE网络投诉处理指导书编写：技术支持组一、概述随着LTE商用不断发展，日常各项网络问题不断凸显、基站扩容、网络割接、工程调整等都会带来一些网络问题，用户规模增加、城市区域环境变化等因素给无线网络都带来了一定的影响，用户投诉已经成为深入发掘网络问题的手段之一，解决好用户投诉也是提高移动服务品牌的重要途径之一。

本次投诉处理优化项目的主要目的是通过各种优化手段，利用各种优化工具，解决用户投诉的问题点，提升用户的感知度。

二、投诉处理相关步骤2.1.投诉信息收集投诉信息源于用户，是用户对手机无法正常使用所表现出来的现象和表征的一种描述，而投诉人员对这些现象和表征的提取汇总，就是一个对投诉信息收集的过程。

投诉处理人员在现场或者联系用户时，目的在于获取详细的、全面的投诉信息，现场投诉处理人员与用户进行沟通和交流时，一定要注意语言表达和沟通方式，切记只为处理投诉而不顾及用户感受。

2.2.投诉信息过滤在现场与用户进行沟通和交流收集投诉信息过程中，用户只想为了尽快解决收集无法正常使用问题，这就要求投诉处理人员将其中与导致投诉问题产生的原因的信息以及有可能造成手机无法正常使用的信息提出出来，对定位投诉问题、提出解决方案和方案实施有着重要的作用。

2.3.投诉预处理投诉处理人员在接到无线网络运营商服务下发的投诉单后，所要做的工作主要分以下几点个方面：第一、确定具体投诉地点：查看投诉地点周围基站分布情况，确定周围基站是否存在硬件故障，核查投诉地点周围站点历史告警信息。

若周围站点运行正常，则需要派人现场处理；若周围站点存在故障或者告警，则电话联系用户，反映实际情况，告知用户会尽快排除基站故障和告警，并建议用户继续观察。

第二、用户相关信息确认：在前往投诉现场之前，应先电话联系用户，确定用户是否在投诉地点、用户是否有空闲时间配合投诉处理人员进行问题处理、用户在投诉之前是否对问题自行处理（检测手机、检测手机卡、更换手机卡）等，若用户不在投诉地点或者用户正忙，则不必前往现场进行处理，但要预约用户进行处理，并对投诉进行跟踪。