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中国移动-新业务发展分析PPT课件( 89 页)
跨省VPN无解决方案
•没有跨省VPN解决方案。 已造成中国移动在爱立 信、中办等跨省VPN招 标中的弃标
主要内容
• 新业务现状梳理 • 04年新业务工作目标 • 04年新业务工作要点
新业务发展定位
定位
增加收入
新
业
务
发
展
提高粘性
定
位
支撑品牌
持续领先
2004年目标
移动数据（190亿， 新增69.2亿）
• 建立了省级集团客户领导小组和工 作小组
• 建立了集团客户信息库和集团公司、 省公司、地市公司三个层面，分级 管理的管理体系
• 建章立制，制定各项管理办法，完 善业务操作流程，落实集团客户发 展的制度保障和流程保障
存在的主要问题－业务领先形势严峻
竞争对手利用技术优势，以无线数据业务为突破口，快速抢占市场
存在主要问题－商用业务缺乏精细运营和管理
持续的业务优化机制未建立，对商用业务的进一步优化不足，缺乏 业务的深入运营和维护，市场反馈信息不及时、不完善，面向客户的 分析不够专业化
业务主要以平台为导向，以内容为导向的产品设计和包装能力较弱， 缺乏专业的内容管理的流程和职责
对业务的精细管理的理念不到位，经营分析不深入
2002年短信的月均增长率约为15%，2003年月均增长 率约为6%，预计2004年约为1.5%。
2500000 2000000 1500000 1000000
500000
140000 120000 100000 80000 60000 40000
其他移动数 据业务 1.7%
信息费 3.6%
GPRS 3.5%
– 移动梦网用户投诉占总投诉量的20% – 其中SP业务退订占用户投诉的80%
中国移动PPT课件
1、核心技术研发能力（操作系 统、浏览器、搜索、应用）
2、互联网出口带宽 3、传输网
Threat（威胁）
1、技术进步的威胁 2、反垄断的威胁 3、IM、操作系统、IPHONE 8
经过SWOT分析后“移动”应该怎么做呢?
一切策略的关键在于扬长避短，我们就简略从S-O 层面看看可以得出的策略建议：
1、中国移动在这场竞争中的战略目标 （OBJECT）、总体思路应该是：整合资源、发挥 优势、保障市场领导者的地位；如果按照OGSM模 型，那么S策略层面的做法：
2、充分利用成本优势，抓住移动化的机会，去替 代竞争对手的核心收入来源类的业务，从而应对电 信的价格竞争。比如推出基于TD的3G无线座机， 并把价格设定到比电信的固话价格还低，发挥其杠 杆效应，向电信的主要收入来源发起进攻（这就好 比官渡之战的“断其粮道”），电信必然重兵防守 -投入跟多的资金和人力，牵扯其精力，使其发展 止步不前。
漫游服务。 1997年10月22日、23日，广东移动通信和浙江移动
通信资产分别注入中国电信（香港）有限公司 （后更名为中国移动（香港）有限公司），分别 在纽约和香港挂牌上市。 2000年4月20日，中国移动通信集团公司正式成立。
5
公司简介—移动如何盈利？
中国移动通信集团公司（简称“中国移动”）是一家基 于GSM和TD-SCDMA制式网络的移动通信运营商。
7
中国移动-什么是SWOT分析？
Strength（优势）
1、客户群优势
2、成本优势 3、资产优势 4、员工优势 5、品牌优势 6、经验和能力优势
7、民族技术
Opportunity（机会）
1、FMC 2、互联网化 3、移动化 4、宽带化GPON 5、智能化 6、国家鼓励大企业走向世界
2、互联网出口带宽 3、传输网
Threat（威胁）
1、技术进步的威胁 2、反垄断的威胁 3、IM、操作系统、IPHONE 8
经过SWOT分析后“移动”应该怎么做呢?
一切策略的关键在于扬长避短，我们就简略从S-O 层面看看可以得出的策略建议：
1、中国移动在这场竞争中的战略目标 （OBJECT）、总体思路应该是：整合资源、发挥 优势、保障市场领导者的地位；如果按照OGSM模 型，那么S策略层面的做法：
2、充分利用成本优势，抓住移动化的机会，去替 代竞争对手的核心收入来源类的业务，从而应对电 信的价格竞争。比如推出基于TD的3G无线座机， 并把价格设定到比电信的固话价格还低，发挥其杠 杆效应，向电信的主要收入来源发起进攻（这就好 比官渡之战的“断其粮道”），电信必然重兵防守 -投入跟多的资金和人力，牵扯其精力，使其发展 止步不前。
漫游服务。 1997年10月22日、23日，广东移动通信和浙江移动
通信资产分别注入中国电信（香港）有限公司 （后更名为中国移动（香港）有限公司），分别 在纽约和香港挂牌上市。 2000年4月20日，中国移动通信集团公司正式成立。
5
公司简介—移动如何盈利？
中国移动通信集团公司（简称“中国移动”）是一家基 于GSM和TD-SCDMA制式网络的移动通信运营商。
7
中国移动-什么是SWOT分析？
Strength（优势）
1、客户群优势
2、成本优势 3、资产优势 4、员工优势 5、品牌优势 6、经验和能力优势
7、民族技术
Opportunity（机会）
1、FMC 2、互联网化 3、移动化 4、宽带化GPON 5、智能化 6、国家鼓励大企业走向世界
中国移动网上营业厅PPT课件
话费服务
详单查询 已开通服务查询
账单查询 其他查询
2021/3/10
3
网上营业厅提供的服务
业务办理
手机上网流量套餐 家庭业务—亲情号
长途漫游 其他业务
2021/3/10
4
网上营业厅提供的服务
交话费
பைடு நூலகம்财付通充值 支付宝充值 移动交费通 交费历史查询
2021/3/10
5
网上营业厅提供的服务
优惠服务
2021/3/10
客户在中国移动网上营业厅所查询的信息是和电话查询是始终保持一致的。
2021/3/10
7
业务咨询——轻松了解基本业务
业务咨询是每条手机热线提供的基础服务，包括自动语 音咨询及人工咨询两种形式。选择人工服务即直接向咨询员 询问移动电话的操作及使用、业务办理方式、新业务使用方 法、网络小常识等相关业务知识。
2、如果您需要了解更详细的话费情况，那么使用任何电话拨 打手机热线，按语音引导准确输入手机号码、客户服务密 码和传真号码，即可收到该移动电话最近3个月的长途、 漫游详细话单及信息分类账单的传真。
2021/3/10
9
客户服务密码——您的手机通行证
客户服务密码启用后，客户查询、自动业务办理都需要通 过该密码进行身份识别。客户服务密码是新的客户身份凭证， 客户凭服务密码才能通过客户服务电话或到营业厅办理业务。 客户服务密码分为初级密码和高级密码，初级密码只能用于话 费查询业务，高级密码可用于办理业务。已拥有客户服务密码 的客户使用本人手机拨打1860，按修改客户服务密码语音引导 操作即可。
2021/3/10
10
紧急停开机——紧急情况紧急处理
拨打手机热线申请停机，个人客户提供个人手机号码、有效 证件号码及相关客户资料；单位客户传真单位介绍信，并提 供相关资料，咨询人员核实无误后，即可在6小时之内停机。 除正常申请停机的客户外，其他原因停机客户不能通过热线 电话自动受理业务系统办理停机业务。通过手机热线自动受 理业务系统申请停机的，停机手续费列入话费发票“特服费” 项目中，随办理手续当月的话费一起交纳。
中国移动 ppt
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中国移动的地位
• 中国移动通信是国内唯一专注移动通信发展的通信运营公司， 在我国移动通信大发展的进程中，始终发挥着主导作用，并在国 际移动通信领域占有重要地位。经过十多年的建设和发展，中国 移动通信已建成一个覆盖范围广、通信质量高、业务品种丰富、 服务水平一流的移动通信网络。网络规模和客户规模列全球第一。 截至2008年10月，中国移动网络已经100%覆盖全国县（市）， 与237个国家和地区的381个运营公司开通了GSM国际及台港澳 地区漫游业务，与176个国家和地区的242个运营商开通了GPRS 国际及台港澳地区漫游业务。中国移动率先在国内十个城市开通 TD-SCDMA第三代移动通信服务。中国移动通信已经成功进入 国际资本市场，良好的经营业绩和巨大的发展潜力吸引了众多国 际投资。中国移动通信已连续10年被美国《财富》杂志评为全球 500强，在2010年《财富》500强榜单中排名77位。
品牌介绍
• 全球通 全球通（ 我能” 全球通” 全球通（GoTone）——“我能” ） 我能 “全球通”是中国移动 通信的旗舰品牌，知名度高，品牌形象稳健， 通信的旗舰品牌，知名度高，品牌形象稳健，拥有众多的 全球 通高端客户。 通高端客户。 • 动感地带 动感地带（M-ZONE） 我的地盘， 动感地带（M-ZONE）——“我的地盘，听我的” 我的地盘 听我的” 动 感地带是中国移动通信为年轻时尚人群量身定制的移动通信客户 品牌， 动感地带资费灵活，还提供多种创新的个性化服务， 品牌，不仅 动感地带资费灵活，还提供多种创新的个性化服务， 给用户带来前所未有的移动通信生活。 给用户带来前所未有的移动通信生活。 • 神州行 神州行（ 轻松由我， 神州行（Easyown）——“轻松由我，神州行！” ） 轻松由我 神州行！ 随着 神州行”客户的迅猛发展， “神州行”客户的迅猛发展，其客户数量已占中国移动通信客户 总数的70%以上，是中国移动通信旗下客户规模最大、覆盖面积 以上， 总数的 以上 是中国移动通信旗下客户规模最大、 最广的品牌，也是中国移动通信市场上客户数量最大的一个品牌。 最广的品牌，也是中国移动通信市场上客户数量最大的一个品牌。
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［中国移动/宽带网络/会议/计划总结PPT］
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中国移动专用工作总结汇报PPT模板
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中国移动4G专用PPT模板
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CHINA MOBILE PPT
中国移动PPT
目录
CONTENTS
年度工作概述
01
ANNUAL WORK
S工U作M完M成AR情Y况
02
COMPLETION
O成F功W项O目R展K 示
03
SUCCESSFUL
P明R年O工JE作C计T 划
04
NEXT YEAR
WORK PLAN
01 章 节
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中国移动客户服务课件(PPT 80页)
服务的两个特性
程序特性
提供产品和服务 的方法和程序。
个人特性
与顾客打交道 时采用怎样的 态度、行为和 语言技巧。
服务的四种表现形式
程序 个人
程序 个人
冷淡型 程序 个人
友好型 程序 个人
生产型
9
优质型
优质的客户服务
优质的客户服务要求全程护垒
10
课程目录
1 客户服务基本概念 2 中国移动客户服务理念 3 服务规范与技巧 4 中国移动客户服务渠道
课程目录
1 客户服务基本概念 2 中国移动客户服务理念 3 服务规范与技巧 4 中国移动客户服务渠道
1
动动脑筋
你认为服务是什么? 服务与客户服务是一个概念吗?
2
什么是“服务”
服务 服务是指为他人做事，并使他人从中受益的
一种有偿或无偿的活动；不以实物形式而以提供 活劳动的形式满足他人某种特殊需要。
为方便客户查询、办理移动业务，专为不同客 户提供的互联网（web、wap）、短信、电话、 自助设备等业务办理渠道。
通过人工、自动语音、短信等方式为客户提供7*24小 时的免费服务。为客户提供优质、专业的业务咨询、 业务办理服务。设立集团服务专线，为集团客户提供 快捷响应服务。
为VIP客户、AB类集团单位提供一对一顾问式服 务。
所在。
35
客户为什么要投诉?
• 思考：哪 些因素能 引起客户 投诉？
如果是您，您会投诉吗？
客户希望得到：
1、发泄情绪 3、获得补偿
2、解决问题 4、过高的期望值
36
投诉途径及处理好投诉的必要性
一、客户投诉途径
营业厅现场 10086客户热线 集团公司网站 315电子网站 市长信箱 工信部
中国移动工作汇报PPT
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方法三
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方法三
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中国移动融合通信业务推广交流PPT课件( 28页)
移动IMS代表着新的技术应用，有如下优点：
高技术 移动IMS技术体表着现有固话通信技术的前沿科技。
高质量 移动IMS固话为企业客户提供稳定的通信、传真服务。
高效益 泉州移动提供的多种优惠业务，为企业节省更多的通信成本。企业
的通信费用预算不再是难题
1
10086：
移动IMS固话代表了中国移动在试点三网融合 业务，并将其推广向社会；在响应国家号召的同时， 也服务了企业大众。使用这样的高科技产品，企业 形象立马上一个档次，您心动了吗？
五重惊喜：办理IMS固话送话机
集团客户办理IMS集团固话并协议在网一年，可根据集 团的重要程度进行评估，采取分层审批机制，全额赠送普通 电话机。
最终大礼包
最终大礼包——集团客户只能承诺月保底4000元，
80% 即可享受 的话费优惠返还。
上述二、三、四重惊喜， 同段时间，只允许办理一种。
10086：
丰富拓展能力
移动IMS固话
实现语音IP化接入， 降低固话建设成本
低成本
多业务融合
综合VPMN业务满足 用户移动手机与固 话短号互拨需求。
IMS固话与传统话机对比
话音质量
区间通话
安全性
与传统固话对比
月租费用
业务功能
业务开通
IMS固话与传统话机对比
10086：
这么优秀的产品，相对于传统固话没有任何劣 势，并且还具备更多、更实用的拓展应用的高科技 产品，您是否已经等不及，要马上签约了呢？
重组后
三网融合
固网业务 + 移动业务 ＋ 宽带及互联网业务
运营商重组
全业务网络运营： 固网业务 + 移动业务 ＋ 宽带及互联网业务
中移动获得全业务运营资质
高技术 移动IMS技术体表着现有固话通信技术的前沿科技。
高质量 移动IMS固话为企业客户提供稳定的通信、传真服务。
高效益 泉州移动提供的多种优惠业务，为企业节省更多的通信成本。企业
的通信费用预算不再是难题
1
10086：
移动IMS固话代表了中国移动在试点三网融合 业务，并将其推广向社会；在响应国家号召的同时， 也服务了企业大众。使用这样的高科技产品，企业 形象立马上一个档次，您心动了吗？
五重惊喜：办理IMS固话送话机
集团客户办理IMS集团固话并协议在网一年，可根据集 团的重要程度进行评估，采取分层审批机制，全额赠送普通 电话机。
最终大礼包
最终大礼包——集团客户只能承诺月保底4000元，
80% 即可享受 的话费优惠返还。
上述二、三、四重惊喜， 同段时间，只允许办理一种。
10086：
丰富拓展能力
移动IMS固话
实现语音IP化接入， 降低固话建设成本
低成本
多业务融合
综合VPMN业务满足 用户移动手机与固 话短号互拨需求。
IMS固话与传统话机对比
话音质量
区间通话
安全性
与传统固话对比
月租费用
业务功能
业务开通
IMS固话与传统话机对比
10086：
这么优秀的产品，相对于传统固话没有任何劣 势，并且还具备更多、更实用的拓展应用的高科技 产品，您是否已经等不及，要马上签约了呢？
重组后
三网融合
固网业务 + 移动业务 ＋ 宽带及互联网业务
运营商重组
全业务网络运营： 固网业务 + 移动业务 ＋ 宽带及互联网业务
中移动获得全业务运营资质
中国移动业务培训知识(ppt 64页)
一： “超级炫铃”业务介绍 超级炫铃“是在播放炫铃音之前播
放用户自己编辑的信息和内容的业
设置方式：
1.进入“超级炫铃”网站
（ ） 输入你的留言，系统自动生
成7秒语音信息，完成你的 “超级炫铃”。
2.拨打10159123进入“超级炫 铃”语音系统，你便拥有7 秒录音时间，用自己的声音 让铃声更出众！
预存50打90元 预存100打200元
必开来电、炫铃
世界风品 牌
世界风156积木88-1
免月租 免来电 88元包580分钟本地主叫通话费 (超出市 话0.13元/分钟) 全国被叫免费 省内漫游0.20/分钟 省外漫游0.60/分钟
世界风156积木158-1
免月租 免来电 158元包1200分钟本地主叫通话费 (超出 市话0.10元/分钟) 全国被叫免费 省内漫游0.20/分钟 省外漫游0.60/分钟
主叫0.13元/分钟,被叫全免
长途可加拨17911 0.43元/分(0.13 元/分+0.30元/分)
来电6元/月
如意通返乡卡
免月租 来电6元/月 炫铃5元/月
主叫0.20元/分 被叫全免
拨打1013089可设1--4个亲情号码 享受市话0.09元/分钟 长途0.14 元/分钟
宝鸡联通现有业务简介
1.移动业务 2.网上营业厅 3.增值业务
第一部分: 移动业务
如 意 通 品 牌
如意通过年卡
月租费0元 炫铃功能费5元/月(必开) 赠送
新春炫铃 主叫0.1元/分钟 被叫全免 如需开通来电6元/月
如意通单向卡
月租费3元 主叫0.13元/分,被叫全免 如需开通来电6元/月 长途加拨17911 0.43元/分(0.13元
放用户自己编辑的信息和内容的业
设置方式：
1.进入“超级炫铃”网站
（ ） 输入你的留言，系统自动生
成7秒语音信息，完成你的 “超级炫铃”。
2.拨打10159123进入“超级炫 铃”语音系统，你便拥有7 秒录音时间，用自己的声音 让铃声更出众！
预存50打90元 预存100打200元
必开来电、炫铃
世界风品 牌
世界风156积木88-1
免月租 免来电 88元包580分钟本地主叫通话费 (超出市 话0.13元/分钟) 全国被叫免费 省内漫游0.20/分钟 省外漫游0.60/分钟
世界风156积木158-1
免月租 免来电 158元包1200分钟本地主叫通话费 (超出 市话0.10元/分钟) 全国被叫免费 省内漫游0.20/分钟 省外漫游0.60/分钟
主叫0.13元/分钟,被叫全免
长途可加拨17911 0.43元/分(0.13 元/分+0.30元/分)
来电6元/月
如意通返乡卡
免月租 来电6元/月 炫铃5元/月
主叫0.20元/分 被叫全免
拨打1013089可设1--4个亲情号码 享受市话0.09元/分钟 长途0.14 元/分钟
宝鸡联通现有业务简介
1.移动业务 2.网上营业厅 3.增值业务
第一部分: 移动业务
如 意 通 品 牌
如意通过年卡
月租费0元 炫铃功能费5元/月(必开) 赠送
新春炫铃 主叫0.1元/分钟 被叫全免 如需开通来电6元/月
如意通单向卡
月租费3元 主叫0.13元/分,被叫全免 如需开通来电6元/月 长途加拨17911 0.43元/分(0.13元
中国移动自营营业厅企业文化培训
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•让所有人都能享受到随时、随地、随意沟通的快乐； •让所有人享受比以往任何时候都更加自由自在的生活； •让我们人类的胸怀变得日益广博开阔； •让日益庞大的世界更加容易把握； •让我们这片土地变成更美好的家国！
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•让所有人都享受通讯的权利
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•奉献源于责任——村村通工程
“德”指对个体品性、修养、行为的要求和 标准，“正德”是谓“正身之德”，指人们的 行为要符合道德要求，承担各自的责任和义务， 表达了个体对自我的最高要求，充盈着人对自 身严格的责任意识。
“生”指社会民生，甚至一切生命，“厚生” 则谓“厚民之生”，指要尊重、关爱、厚待社 会民生及一切生命体，体现的是一种关爱民生、 兼及天下的济世情怀。
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•目 录
•一、中国移动简介 •二、重庆移动简介 •三、分公司简介 •四、个人职业化素养
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重庆移动简介
•中国移动通信集团重庆有限公司（成立于1999年9月9日
•已与231个国家和地区的350个运营商开通了相关国际漫 游业务
•截止2008年底，中国移动重庆公司全球通、动感地带、 神州行三大品牌客户总数超过1200万户
• ——王建宙
•企业是组织 •一个组织只有在集中于其任务时才有效； •组织必须有一项明确和集中的共同任务 才能把员工凝聚起来；
•组织成员为组织作贡献的绝对先决条件 就是让其知道组织的任务和使命；
•一个组织必须有对其使命、精神和任务 负责的人。
•使命—— •企业存在的理由和目的，反映企业的业 务范围、目标市场、主要顾客、经营原 则、社会责任等定位生存的目的。
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格式要求1
同一主题多页时标题在页中的位置、字号、颜色需保持一致，并标明第几页；可放 置副标题。）
一、内容：本专业基本指标、业务量，以及本月需特殊说明的指标。 二、文字格式：字号在10号-24号之间，其他同本页。左对齐，首行缩进默认 距离，字体为宋体正文，黑色，单倍行距，段前段后间距为0，特殊内容限红色， 无阴影，无倾斜，正文不加粗。 当一个页面中只有文本时，文本框为0.25磅实线，浅蓝，无填充颜色或为白色； 当还有图表时，文本框无色。 同一页正文字号保持一致。 四、表格格式：同本页，标题用浅黄色区分，表格线颜色为黑，其他同正文。
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（封面标题白色黑体40号黑色加粗居中）
目录页格式要求1
（目录页标题黑体28号，白色加粗左对齐）
一、正文一级标题格式：黑体24号，左对齐，首行缩进 1.27厘米，字体为宋体正文，黑色，1.5倍行距，段前段后间 距为0，
二、特殊内容限红色，无阴影，无倾斜，正文不加粗。 1、（1）的形式逐级进行编号。 六、减少动画，1个主题内容最多1个动画。换页时的动画无限制，但要最快速完 成。 七、图表格式：同本页。 （一）图表要有标题，居中，格式如下；纵轴有单位，如“亿条”；图框为0.25 磅实线，浅蓝，无填充颜色或为白色；标题字体为宋体正文，黑色；同一页中的图形 大小保持一致，参考值为：占本页1/2时，高7*宽24CM，字号16；占本页1/4时，高7* 宽12CM，字号12；图例置于图形底端；线条颜色粗细等以美观协调为准。 （二）数据尽量以折线图呈现，包括各分公司情况图等，并按照升序或降序进行 排列呈现。
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感谢聆听！
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