方特员工礼仪规范课件
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方特员工礼仪规范共79页
方特员工礼仪规范
•
6、黄金时代是在我们的前面，而不在 我们的 后面。
•
7、心急吃不了热汤圆。
•
8、你可以很有个性，但某些时候请收 敛。
•
9、只为成功找方法，不为失败找借口 (蹩脚 的工人 总是说 工具不 好)。
•
10、只要下定决心克服恐惧，便几乎 能克服 任何恐 惧。因 为，请 记住， 除了在 脑海中 ，恐惧 无处藏 身。-- 戴尔． 卡耐基 。
▪
28、知之者不如好之者，好之者不如乐之者。——孔子
▪
29、勇猛、大胆和坚定的决心能够抵得上武器的精良。——达·芬奇
▪
30、意志是一个强壮的盲人，倚靠在明眼的跛子肩上。——叔本华
谢谢！
79
▪
26、要使整个人生都过得舒适、愉快，这是不可能的，因为人类必须具备一种能应付逆境的态度。——卢梭
▪
27、只有把抱怨环境的心情，化为上进的力量，才是成功的保证。——罗曼·罗兰
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6、黄金时代是在我们的前面，而不在 我们的 后面。
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7、心急吃不了热汤圆。
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8、你可以很有个性，但某些时候请收 敛。
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9、只为成功找方法，不为失败找借口 (蹩脚 的工人 总是说 工具不 好)。
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10、只要下定决心克服恐惧，便几乎 能克服 任何恐 惧。因 为，请 记住， 除了在 脑海中 ，恐惧 无处藏 身。-- 戴尔． 卡耐基 。
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28、知之者不如好之者，好之者不如乐之者。——孔子
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29、勇猛、大胆和坚定的决心能够抵得上武器的精良。——达·芬奇
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30、意志是一个强壮的盲人，倚靠在明眼的跛子肩上。——叔本华
谢谢！
79
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26、要使整个人生都过得舒适、愉快，这是不可能的，因为人类必须具备一种能应付逆境的态度。——卢梭
▪
27、只有把抱怨环境的心情，化为上进的力量，才是成功的保证。——罗曼·罗兰
员工服务礼仪规范PPT课件
坐姿要端正，双肩平正放松，坐时坐满椅子的2/3， 手自然放于膝上，双膝并拢。不要在椅子上摇退、 翘腿或在椅子上前俯后仰。
员工行走：上身正直不动，肩平不摇，两臂摆动自 然，两腿直而不僵
13
礼仪行为—女士仪容自 照
衣袋中只放薄手帕或单张名片之类的物品。 指甲精心修理过，造型不要太怪，也不能留太长指
7
仪容仪表规范
首饰：上班时间不得戴戒指（结婚戒子除外）、 项链、耳饰、手镯、手链等饰品。
手：保持清洁并作适当修剪（指甲长度不超出指 尖，内无污垢），严禁涂染有色指甲油。
站姿、坐姿：精神集中，不抱肩，不叉腰，不背 向宾客。坐姿端正，不乱搭、乱依、乱靠。
8
服务语言规范
◆上班期间须讲普通话，声音优美，语言标准，咬字要清晰。准确，语言表达 简洁意赅，切忌喋喋不休。 ◆面对客户谈话时，须站在离业主一米左右，面带微笑，目视对方三角区。 ◆说话时态度要和蔼可亲，举止要自然得体，不卑不亢。面对客户咨询时，宜 暂停工作听客户说话。 ◆在与客户交谈时，不左顾右盼，交头接耳或随便打断，更不要看手表、伸懒 腰、打哈欠等懒散动作。
16礼仪行为—与上司Fra bibliotek处 进上司办公室应敲门，报上名字，并在门外等待 一会再进去，可让上司有准备见你。
理解上司的命令和要求的意图，切莫机械行事。 出了错，不要找借口，更不能说“是您叫我这样 做的呀”、“我是照您说的办的”，上司说话时 不要插嘴更不要在挨批的时候插嘴。学会自我检 讨，不能推责任。
◆礼貌服务用语十条：请、不用客气、对不起、打扰了、再见、您好（早 上好、晚上好）、谢谢（多谢了）、欢迎您（欢迎再次光临）、请多保 重（请注意休息、请慢走）、请多指教（请批评、请指正、请多提宝贵 意见）。 11
员工行走：上身正直不动，肩平不摇，两臂摆动自 然，两腿直而不僵
13
礼仪行为—女士仪容自 照
衣袋中只放薄手帕或单张名片之类的物品。 指甲精心修理过，造型不要太怪，也不能留太长指
7
仪容仪表规范
首饰：上班时间不得戴戒指（结婚戒子除外）、 项链、耳饰、手镯、手链等饰品。
手：保持清洁并作适当修剪（指甲长度不超出指 尖，内无污垢），严禁涂染有色指甲油。
站姿、坐姿：精神集中，不抱肩，不叉腰，不背 向宾客。坐姿端正，不乱搭、乱依、乱靠。
8
服务语言规范
◆上班期间须讲普通话，声音优美，语言标准，咬字要清晰。准确，语言表达 简洁意赅，切忌喋喋不休。 ◆面对客户谈话时，须站在离业主一米左右，面带微笑，目视对方三角区。 ◆说话时态度要和蔼可亲，举止要自然得体，不卑不亢。面对客户咨询时，宜 暂停工作听客户说话。 ◆在与客户交谈时，不左顾右盼，交头接耳或随便打断，更不要看手表、伸懒 腰、打哈欠等懒散动作。
16礼仪行为—与上司Fra bibliotek处 进上司办公室应敲门，报上名字，并在门外等待 一会再进去，可让上司有准备见你。
理解上司的命令和要求的意图，切莫机械行事。 出了错，不要找借口，更不能说“是您叫我这样 做的呀”、“我是照您说的办的”，上司说话时 不要插嘴更不要在挨批的时候插嘴。学会自我检 讨，不能推责任。
◆礼貌服务用语十条：请、不用客气、对不起、打扰了、再见、您好（早 上好、晚上好）、谢谢（多谢了）、欢迎您（欢迎再次光临）、请多保 重（请注意休息、请慢走）、请多指教（请批评、请指正、请多提宝贵 意见）。 11
方特员工礼仪规范
• 国际通行的TPO原则就是着装要考虑到时间地点场合 三个因素，要随着这些因素的变化而有所不同，使着 装与周围的环境、气氛相协调、得当、恰到好处。要 与自己的身份、年龄、形体和环境色彩相协调.
W
7
公司制服
• 制服是企业的象征，是公司对员工确认的标志， 也是方便顾客识别与监督的有效途径。在工作期 间，要求所有员工一律着工装。
W
39
引路
• 进电梯时，让顾客走在后面，出电梯时应让顾客先出
• 在走廊引路时 应走在客人左前方的2、3步处。引路人 走在走廊的左侧，让客人走在路中央。与客人步伐保持 一致，偶尔后望，确认客人跟上。引路时要注意客人， 适当地做些介绍。在走廊拐角处，应让顾客走内侧
• 在楼梯间引路时 上楼时应让顾客走在前面，下楼时应 让顾客走在后面，保证安全。让客人走在正方向（右侧 ），引路人走在左侧
• 三先
• 三米微笑
W
34
阳光灿烂的微笑训练
W
35
②把手指放在嘴角并向脸
的上方轻轻上提：
①把手举到脸前：
③一边上提，一边使
嘴充满笑意。
④双手按箭头方向做“拉”
的动作，一边想象笑的形象， 一边使嘴笑起来。
经常W说“七、茄子、威士忌”等词言
36
参照图片十八 微笑
W
手势语是通过手和手 指的活动来表达信息 的一种特殊语言
W
54
• 我们会使您满意的。 • 很抱歉，给您添麻烦了。 • 请慢用。 • 请问您哪里不舒服？ • 请用毛巾。 • 打扰您了，这边请！ • 十分抱歉，我的工作给您带来了不便。 • 您慢走！ • 祝您愉快。 • 可以进来吗？ • 有事请拨打电话。 • 请问你们共几位？
W
W
7
公司制服
• 制服是企业的象征，是公司对员工确认的标志， 也是方便顾客识别与监督的有效途径。在工作期 间，要求所有员工一律着工装。
W
39
引路
• 进电梯时，让顾客走在后面，出电梯时应让顾客先出
• 在走廊引路时 应走在客人左前方的2、3步处。引路人 走在走廊的左侧，让客人走在路中央。与客人步伐保持 一致，偶尔后望，确认客人跟上。引路时要注意客人， 适当地做些介绍。在走廊拐角处，应让顾客走内侧
• 在楼梯间引路时 上楼时应让顾客走在前面，下楼时应 让顾客走在后面，保证安全。让客人走在正方向（右侧 ），引路人走在左侧
• 三先
• 三米微笑
W
34
阳光灿烂的微笑训练
W
35
②把手指放在嘴角并向脸
的上方轻轻上提：
①把手举到脸前：
③一边上提，一边使
嘴充满笑意。
④双手按箭头方向做“拉”
的动作，一边想象笑的形象， 一边使嘴笑起来。
经常W说“七、茄子、威士忌”等词言
36
参照图片十八 微笑
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手势语是通过手和手 指的活动来表达信息 的一种特殊语言
W
54
• 我们会使您满意的。 • 很抱歉，给您添麻烦了。 • 请慢用。 • 请问您哪里不舒服？ • 请用毛巾。 • 打扰您了，这边请！ • 十分抱歉，我的工作给您带来了不便。 • 您慢走！ • 祝您愉快。 • 可以进来吗？ • 有事请拨打电话。 • 请问你们共几位？
W
《员工礼仪培训》PPT课件
4 商务礼仪
握手礼仪
单手握 手扣手式握手 双握式握手
握手禁忌
忌不讲先后顺序 忌坐着握手 忌拒绝握手 忌戴手套与人握手
4 商务礼仪
名片礼仪
要分清对象和场合，递送“五”步曲 将名片拿出来 将名片正对着接受者 双手食指、拇指分别捏住名片上端的两角上身前倾15度递送出去 “很高兴认识你”、“这是我的名片”、“希望常联系”等
02
社交礼仪
礼 貌
2 社交礼仪
语言沟通
良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒
请、您、您好、对不起、 谢谢、再见
请字不离口、谢字随身走
我们的每一天都要在爽朗的寒喧中开始
2 社交礼仪
再硬再冰冷的椅子，只要有了柔软的垫子，就可以坐的舒服 ——考虑了人们的感受
软垫式言辞 + 拜托语气
不好意思
让您久等了 打扰您一下
自然、协调
1 个人礼仪
男士仪容礼仪
简洁的发型 不得留长须
保持面部清洁
着装礼仪
如有工作穿服要统一着工作服，不要太随意，工作服可以提高我们的企业形象和个人 气质。要注意领子和袖口上的洁净，注意保持工装的整体挺括。穿工装时要注意检查扣子 是否齐全，有无松动，有无线头，污点等等。
若无工作服，着装则要简 单朴素，不宜太花哨。
仪容礼仪
是人的外表，一般来包括人的容貌、 服饰姿态等方面。
仪表礼仪
是一个人的精神面貌、 内在素质的外在体现。
一般原则
干净 修饰避人 整洁
1 个人礼仪
女士礼仪
上班时间规定着职业装，浅色、简约、大方。
如有工作穿服要统一着工作服，不要太随意，工作服可以提高我们的企业形象和个人气质。 要注意领子和袖口上的洁净，注意保持工装的整体挺括。穿工装时要注意检查扣子是否齐 全，有无松动，有无线头，污点等等。
员工礼仪规范新员工培训课件PPT课件( 36页)
4、劳驾 5、打扰了 9、您 10、X先生或小姐 13、您好 14、欢迎 17、请稍等（候） 20、不客气 23、有劳您了 24、请多关照
25、非常感谢（谢谢） 26、再见（再会）
2019/5/31
23
6、电话礼仪
6.1 接电话的四个基本原则
1、电话铃响在3声之内接起。 2、电话机旁准备好纸笔进行记录。 3、确认记录下的时间、地点、对象和事
2019/5/31
32
7.3会议室的座位安排
＊门口的右侧为客人席，左侧为主人席， 远离门口的为上席。
＊如是圆型桌时远离门口的席位为上席。
2019/5/31
33
7.4乘汽车时的座位安排
乘汽车时，遵循右为上，左为下， 后为上，前为下的原则。一般情况下， 司机后排右侧是上宾席。
2019/5/31
34
7.5乘列车时的座位安排
2019/5/31
21
“您还满意吗？”、“您觉得怎么样？”“请教您一些事 情可以吗？”
看到客人想询问事情，或是客人与您说话时，要主动对 应；同时想方设法将顾客带至会客区，端上水。并采用以 下说话方式：“您还满意吗”、“您觉得XXX怎么样”、 “如果方便的话，请您到会议室，请教您一些事情可以吗 ？”
•
12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果两者你都不占绝对优势，那你就选择善良。
•
13、时间，抓住了就是黄金，虚度了就是流水。理想，努力了才叫梦想，放弃了那只是妄想。努力，虽然未必会收获，但放弃，就一定一无所获。
•
14、一个人的知识，通过学习可以得到;一个人的成长，就必须通过磨练。若是自己没有尽力，就没有资格批评别人不用心。开口抱怨很容易，但是闭嘴努力的人更加值得尊敬。
员工仪容仪表规范ppt课件
②微笑与语言、举止相结合，微笑地说：“您好！”同时行鞠躬 礼；
③练习微笑时，念“一切、希望、田七”等词语，即含用汉语拼 音“j、q、x”的字或词。
站姿
要求：挺拔。从正面看，身形应该正直，头颈、身躯和双腿应当与地面垂直， 两臂和手在身体两侧自然下垂，眼睛平视，环顾四周，嘴微闭，面带 笑容。从侧面看，下颌微收，眼睛平视前方，挺胸收腹，整个形体显 出庄重、平稳的优美感；
目的
进一步规范员工仪容仪表，加强员工礼仪礼节的训练，不断 提高员工服务素质水平，塑造良好的职业形象和精神面貌。
职业 建立良好客户关系的重要基础； 形象 塑造形象的关键所在。
适用范围
物业管理公司全体员工日常工作。
主要职责
公司全体员工必须严格按照本规程执行。 各部门、各中心经理负责检查各自单位本规程执行情况，及时发现、 指出不合格的操作，并给予指导。 综合管理部不定期抽查服务标准，发现问题及时要求整改。
中发：前不过眉、后不过肩，两侧的头发应收拢于耳后； 长发：在工作时间内必须将头发用黑色皮筋束起，梳理整齐、服帖，有不易
梳理的碎发须用黑色一字夹卡好，装饰发夹款式简洁明快，不可使用 颜色过于鲜艳或款式过于夸张。
注意事项
①头发保持干净整洁、无头屑、无异味； ②不使用气味强烈的定型发胶以及喷雾； ③只可染黑色或与原发色接近的颜色，
注意事项：切忌倚靠桌子或椅边、摇晃身体、东倒西歪、塌腰、耸肩、
长短腿站立、双腿弯曲或不停颤抖、双手放在裤袋或插在腰 间等。
坐姿
女士：一般为浅坐，坐在椅子前三分之一的位置。上身正直或稍向前 倾，头平正，面带微笑，两肩放松，下颌微收，脖子梗直，挺 胸收腹，使背部与椅背平行、大腿与小腿成直角，脚后跟并拢， 两膝并拢，双手并拢自然地放于两腿之上，或放在椅子上。必 要时，也可侧坐，此时上身与脚同时转向一侧，双膝靠拢，脚 跟靠紧；
③练习微笑时，念“一切、希望、田七”等词语，即含用汉语拼 音“j、q、x”的字或词。
站姿
要求：挺拔。从正面看，身形应该正直，头颈、身躯和双腿应当与地面垂直， 两臂和手在身体两侧自然下垂，眼睛平视，环顾四周，嘴微闭，面带 笑容。从侧面看，下颌微收，眼睛平视前方，挺胸收腹，整个形体显 出庄重、平稳的优美感；
目的
进一步规范员工仪容仪表，加强员工礼仪礼节的训练，不断 提高员工服务素质水平，塑造良好的职业形象和精神面貌。
职业 建立良好客户关系的重要基础； 形象 塑造形象的关键所在。
适用范围
物业管理公司全体员工日常工作。
主要职责
公司全体员工必须严格按照本规程执行。 各部门、各中心经理负责检查各自单位本规程执行情况，及时发现、 指出不合格的操作，并给予指导。 综合管理部不定期抽查服务标准，发现问题及时要求整改。
中发：前不过眉、后不过肩，两侧的头发应收拢于耳后； 长发：在工作时间内必须将头发用黑色皮筋束起，梳理整齐、服帖，有不易
梳理的碎发须用黑色一字夹卡好，装饰发夹款式简洁明快，不可使用 颜色过于鲜艳或款式过于夸张。
注意事项
①头发保持干净整洁、无头屑、无异味； ②不使用气味强烈的定型发胶以及喷雾； ③只可染黑色或与原发色接近的颜色，
注意事项：切忌倚靠桌子或椅边、摇晃身体、东倒西歪、塌腰、耸肩、
长短腿站立、双腿弯曲或不停颤抖、双手放在裤袋或插在腰 间等。
坐姿
女士：一般为浅坐，坐在椅子前三分之一的位置。上身正直或稍向前 倾，头平正，面带微笑，两肩放松，下颌微收，脖子梗直，挺 胸收腹，使背部与椅背平行、大腿与小腿成直角，脚后跟并拢， 两膝并拢，双手并拢自然地放于两腿之上，或放在椅子上。必 要时，也可侧坐，此时上身与脚同时转向一侧，双膝靠拢，脚 跟靠紧；
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芜湖方特欢乐世界
员工礼仪规范培训
PPT学习交流
1
引言：
中国自古就是礼仪之邦,礼仪对于我们炎 黄子孙来说,更多的时候能体现出一个人的 教养和品位.真正懂礼仪、讲礼仪的人，绝 不会只在某一个或者几个特定的场合才注 重礼仪规范，所以无论何时何地，我们都 要以最恰当的方式去待人接物。
PPT学习交流
2
芜湖方特欢乐世界作为亚洲最大的主题公园， 不论是硬件的项目、配套设施还是软件的顾客服务都 应该是最棒的。游客对我们的公园充满了期待，我们 要以实际行动给他们以惊喜，证明我们是当之无愧的 亚洲第一！
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3
一、仪表礼仪
• 仪表是指人的外表，包括人的服饰、 仪容、姿态、神态、气质等。你的仪 容仪表会影响别人对你的专业能力和 任职资格的判断。
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5
服饰礼仪
• 服饰礼仪的重要性 人要衣装，佛要金装
• 公司制服 • 饰物
仪容要求
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6
服饰礼仪的重要性
• 在人与人的交流中，服饰给人留下的印象是深刻、鲜 明的。俗话说”人要衣装，佛要金装“正是对服饰重要地 位的充分肯定。更深层次的讲，通过一个人的服饰， 往往可以判断它的个性特征，生活态度，甚至进一步 了解它的人格倾向
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25
• 有急事不要跑，可小步快走 • 行走时保持上身挺拔，精神抖擞。不要左顾右盼、
左摇右摆，也不要弯腰驼背，歪肩晃膀 • 不要和你的同事在公共区域牵手、搭肩而行 • 与顾客相遇应靠边行走，不得从顾客中间串行。
请人让路要讲对不起 • 要求注意稳重与干炼
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26
参照图片十
错误的行姿
16
参照图片六 女士站姿
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17
男性员工站姿
身体直立，挺胸抬头，下颌微收，双目平 视，两腿分开，两脚平行，但不能超过肩 宽，双手在身后交叉，右手搭在左手上， 贴在臀部上方
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18
参照图片七 男士站姿
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19
女性员工坐姿
女士上身自然挺直，下颌微收，目视前 方，嘴唇微闭，面带微笑，双脚并拢， 同时朝向左侧或右侧，两手相叠后放在 左腿或右腿上
• 行姿 协调稳健、轻松敏捷的行姿会给人动态之美，表现出
朝气蓬勃，积极向上的精神状态
• 蹲姿 优美标准的蹲姿能体现个人的修养
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15
女性员工站姿
双臂自然下垂，处于身体两侧，左手搭在右 手上，贴在腹部。两腿呈“V”字形立正时，双 膝与双脚的跟部靠紧，两脚尖之间相距一个拳 头的宽度
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• 朴素就是美，所谓朴素就是把重点放在脸上， 脸是身体最重要的部分，我们用它来传达情感、 兴趣、注意力等。佩戴着许多的金银首饰就把
我们的关注力转移到了别处
• 通常建议你在工作时只佩戴一块手表和一个普
通戒指
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10
仪容要求
• 仪容定义 • 仪容仪表的具体要求 • 装饰和化妆
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11
间，要求所有员工一律着工装。
• 着全套制服，佩戴工卡与胸牌
• 保持制服清洁整齐，穿着得体
• 不能自行修改制服
• 工作期间穿平底鞋或运动鞋上岗，鞋袜需与制服相 配
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8
看看哪里穿 得不规范？
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9
饰物
• 服饰除了服装外，还包括首饰、头饰等一些饰 物。现在请你们数一下，你们身上佩戴了多少 饰物
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20
男性员工坐姿
男士主体挺直，下颌微收，双肩平正 放松，双目平视，嘴唇微闭，面带微笑， 温文尔雅，两腿分开，不超肩宽，两脚 平行，两手分别放在膝上
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21
就座时，双手不能叉腰或者交叉在胸前，不 要摆弄或者晃动手中的东西，不要不停的拉衣服， 整理头发或抠鼻子掏耳朵等，不要用手托着脑袋， 不能前仰后倾，歪歪斜斜，不能将两手夹在大腿中 间或垫在大腿下，不能盘腿或翘二朗腿
30
体态礼仪
什么是体态？ • 眼神 • 微笑 （国际通用语） • 手势
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31
眼神，是最富有表现力的体态语， 能传递丰富的信息和情感。
• 目光柔和、精神饱满、眨眼轻松自然，几乎让人 觉察不到，眼睛不可瞪得过大
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32
目光凝视区域：
A、公务凝视区域： 以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。 B、社交凝视区域： 以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。 目光的运用：要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照 在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。 当双方沉默不语时，应将目光移开。 目光运用中的忌讳：盯视、眯视。
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27
参照图片十一
正确的列队行姿
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28
蹲姿
一脚在前一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着 地，小腿基本垂直与地面，脚后跟提起，脚 掌着地，避免滑到或摔倒。
适用情况整理工作环境：给予客人帮助
提供必要服务 捡拾地面物品 自我整理装扮
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29
参照图片十二 蹲姿
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• 仪容主要是指一个人的容貌，这是天生的，但通过 后天的修饰也是可以改变的。
• 在社会交往过程中，一个人的仪容将给人留下非常 深刻的印象。仪容不仅代表着外在的形象，还体现 着内在的修养！
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12
仪容仪表的具体要求
• 发型整洁自然，杜绝染发 • 女士脸部不应有头发遮住，长发应束起 • 男士头发应在衣领之上，鬓角要修清 • 皮肤干净清爽，健康的肤色能让人神采飞扬 • 口腔：口气清新无异味，牙齿保持清洁
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13
二、形体礼仪
• 体姿礼仪 • 体态礼仪 • 动作语礼仪禁忌
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14
体姿是形体礼仪的重要组成部分，主要指的 是各种静态的姿势。
• 站姿 正确优美的站姿能给人以挺拔、笔直、舒展、俊
美、精力充沛、积极进取的感觉
• 坐姿 符合礼仪规范的坐姿能传达出自信练达、积极热情、
尊重他人的信息和良好风范
• 国际通行的TPO原则就是着装要考虑到时间地点场合三 个因素，要随着这些因素的变化而有所不同，使着装 与周围的环境、气氛相协调、得当、恰到好处。要与 自己的身份、年龄、形体和环境色彩相协调.
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7
Байду номын сангаас司制服
• 制服是企业的象征，是公司对员工确认的标志，
也是方便顾客识别与监督的有效途径。在工作期
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参照图片八 正确坐姿
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23
参照图片九 错误坐姿
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24
行姿
• 头部抬起，目光平视，双臂自然下垂，手掌心向内，并以 身体为中心前后摆动
• 伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲 • 男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜 • 抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜 • 沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上 • 双臂以身为轴前后摆动幅度30－35度
员工礼仪规范培训
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1
引言：
中国自古就是礼仪之邦,礼仪对于我们炎 黄子孙来说,更多的时候能体现出一个人的 教养和品位.真正懂礼仪、讲礼仪的人，绝 不会只在某一个或者几个特定的场合才注 重礼仪规范，所以无论何时何地，我们都 要以最恰当的方式去待人接物。
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芜湖方特欢乐世界作为亚洲最大的主题公园， 不论是硬件的项目、配套设施还是软件的顾客服务都 应该是最棒的。游客对我们的公园充满了期待，我们 要以实际行动给他们以惊喜，证明我们是当之无愧的 亚洲第一！
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3
一、仪表礼仪
• 仪表是指人的外表，包括人的服饰、 仪容、姿态、神态、气质等。你的仪 容仪表会影响别人对你的专业能力和 任职资格的判断。
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5
服饰礼仪
• 服饰礼仪的重要性 人要衣装，佛要金装
• 公司制服 • 饰物
仪容要求
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6
服饰礼仪的重要性
• 在人与人的交流中，服饰给人留下的印象是深刻、鲜 明的。俗话说”人要衣装，佛要金装“正是对服饰重要地 位的充分肯定。更深层次的讲，通过一个人的服饰， 往往可以判断它的个性特征，生活态度，甚至进一步 了解它的人格倾向
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25
• 有急事不要跑，可小步快走 • 行走时保持上身挺拔，精神抖擞。不要左顾右盼、
左摇右摆，也不要弯腰驼背，歪肩晃膀 • 不要和你的同事在公共区域牵手、搭肩而行 • 与顾客相遇应靠边行走，不得从顾客中间串行。
请人让路要讲对不起 • 要求注意稳重与干炼
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26
参照图片十
错误的行姿
16
参照图片六 女士站姿
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男性员工站姿
身体直立，挺胸抬头，下颌微收，双目平 视，两腿分开，两脚平行，但不能超过肩 宽，双手在身后交叉，右手搭在左手上， 贴在臀部上方
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18
参照图片七 男士站姿
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19
女性员工坐姿
女士上身自然挺直，下颌微收，目视前 方，嘴唇微闭，面带微笑，双脚并拢， 同时朝向左侧或右侧，两手相叠后放在 左腿或右腿上
• 行姿 协调稳健、轻松敏捷的行姿会给人动态之美，表现出
朝气蓬勃，积极向上的精神状态
• 蹲姿 优美标准的蹲姿能体现个人的修养
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女性员工站姿
双臂自然下垂，处于身体两侧，左手搭在右 手上，贴在腹部。两腿呈“V”字形立正时，双 膝与双脚的跟部靠紧，两脚尖之间相距一个拳 头的宽度
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• 朴素就是美，所谓朴素就是把重点放在脸上， 脸是身体最重要的部分，我们用它来传达情感、 兴趣、注意力等。佩戴着许多的金银首饰就把
我们的关注力转移到了别处
• 通常建议你在工作时只佩戴一块手表和一个普
通戒指
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仪容要求
• 仪容定义 • 仪容仪表的具体要求 • 装饰和化妆
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间，要求所有员工一律着工装。
• 着全套制服，佩戴工卡与胸牌
• 保持制服清洁整齐，穿着得体
• 不能自行修改制服
• 工作期间穿平底鞋或运动鞋上岗，鞋袜需与制服相 配
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看看哪里穿 得不规范？
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饰物
• 服饰除了服装外，还包括首饰、头饰等一些饰 物。现在请你们数一下，你们身上佩戴了多少 饰物
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男性员工坐姿
男士主体挺直，下颌微收，双肩平正 放松，双目平视，嘴唇微闭，面带微笑， 温文尔雅，两腿分开，不超肩宽，两脚 平行，两手分别放在膝上
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就座时，双手不能叉腰或者交叉在胸前，不 要摆弄或者晃动手中的东西，不要不停的拉衣服， 整理头发或抠鼻子掏耳朵等，不要用手托着脑袋， 不能前仰后倾，歪歪斜斜，不能将两手夹在大腿中 间或垫在大腿下，不能盘腿或翘二朗腿
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体态礼仪
什么是体态？ • 眼神 • 微笑 （国际通用语） • 手势
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眼神，是最富有表现力的体态语， 能传递丰富的信息和情感。
• 目光柔和、精神饱满、眨眼轻松自然，几乎让人 觉察不到，眼睛不可瞪得过大
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目光凝视区域：
A、公务凝视区域： 以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。 B、社交凝视区域： 以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。 目光的运用：要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照 在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。 当双方沉默不语时，应将目光移开。 目光运用中的忌讳：盯视、眯视。
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参照图片十一
正确的列队行姿
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蹲姿
一脚在前一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着 地，小腿基本垂直与地面，脚后跟提起，脚 掌着地，避免滑到或摔倒。
适用情况整理工作环境：给予客人帮助
提供必要服务 捡拾地面物品 自我整理装扮
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参照图片十二 蹲姿
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• 仪容主要是指一个人的容貌，这是天生的，但通过 后天的修饰也是可以改变的。
• 在社会交往过程中，一个人的仪容将给人留下非常 深刻的印象。仪容不仅代表着外在的形象，还体现 着内在的修养！
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仪容仪表的具体要求
• 发型整洁自然，杜绝染发 • 女士脸部不应有头发遮住，长发应束起 • 男士头发应在衣领之上，鬓角要修清 • 皮肤干净清爽，健康的肤色能让人神采飞扬 • 口腔：口气清新无异味，牙齿保持清洁
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二、形体礼仪
• 体姿礼仪 • 体态礼仪 • 动作语礼仪禁忌
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体姿是形体礼仪的重要组成部分，主要指的 是各种静态的姿势。
• 站姿 正确优美的站姿能给人以挺拔、笔直、舒展、俊
美、精力充沛、积极进取的感觉
• 坐姿 符合礼仪规范的坐姿能传达出自信练达、积极热情、
尊重他人的信息和良好风范
• 国际通行的TPO原则就是着装要考虑到时间地点场合三 个因素，要随着这些因素的变化而有所不同，使着装 与周围的环境、气氛相协调、得当、恰到好处。要与 自己的身份、年龄、形体和环境色彩相协调.
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Байду номын сангаас司制服
• 制服是企业的象征，是公司对员工确认的标志，
也是方便顾客识别与监督的有效途径。在工作期
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参照图片八 正确坐姿
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参照图片九 错误坐姿
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行姿
• 头部抬起，目光平视，双臂自然下垂，手掌心向内，并以 身体为中心前后摆动
• 伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲 • 男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜 • 抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜 • 沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上 • 双臂以身为轴前后摆动幅度30－35度