万科客户服务系统
万科明源系统认购、签约及问卷录入操作指引
1、认购管理（1）进入“客户接待”模块，选择项目分期，按照客户信息中某一项查询到需要办理认购业务的客户名称，点击“编辑”，录入完毕后点击“保存”。
（2）必填项：a)客户名称；b)客户基本资料（包含：客户类型、国籍、是否万科职员、证件类型、证件号码、出生日期、性别、移动电话、办公电话、通讯地址、邮政编码）；（3）考核要点：a)国籍b)地址c)性别d)身份证号e)联系电话（“办公电话”、“家庭电话”、“手机”三个联系方式的任意一个）（4）点击“认购”。
（5）点击“认购后”进入“选择房产”界面，按照房号确认单，选择楼号、单元、层数、房号（3）按照明源信息再次核对房号确认单上房屋信息，及价格信息。
选择“业务员”—按照房号确认单上业务员信息录入，录入“协议日期”—录入的认购当日日期、选择“付款方式”—按照房号确认单信息录入，按照客户收据信息录入“实收金额”。
（4）必填项：a)协议编号（认购日期）、b)应收定金（实际缴纳定金）、c)付款方式、d)按揭贷款金额（若付款方式为公积金贷款，则录入公积金贷款金额）；（5）点击“保存”、“保存并关闭”。
（6）录入来访客户问卷。
明源考核要求认购三日内录入完毕，现场要求认购当日录入完毕录入完毕后，点击“保存问卷”，“保存并关闭”。
（9）认购管理模块录入要求：a)录入完毕时，先生成“付款详情”，再点击“保存”。
b)录入后要确认房间状态为“认购”；c)认购当日完成明源录入；2、签约管理及按揭服务、公积金服务模块管理（1）在“认购管理”模块选择需要办理签约的房屋记录，双击后进入该套房屋，（2）在“认购管理”模块，选择“折扣”，（3）点击“折扣（%）”后面的放大镜，进入“折扣明细”界面。
点击“新增折扣”（4）按照折扣确认单选择折扣明细，点击“确定”（5）回到“认购管理”界面，点击“转签约”（6）进入“合同管理”界面，按照会签单录入“合同编号”（7）录入“合同约定交房时间”、“备案日期”，按照接待按揭客户情况表录入“按揭银行”、“按揭银行”、“按揭年限”（8）点击“相关业务”，选择“按揭服务”或“公积金服务”核对“按揭银行”、“银行按揭总额”、“实办按揭银行”或“实办公积金贷款”、“按揭年限”或“公积金年限”。
万科物业服务体系
万科物业服务体系万科物业作为中国最大的物业服务公司之一，拥有完备的服务体系，为业主提供全方位的物业管理服务。
该公司以“新时代·美好生活”的企业愿景为引领，以“家会所+”为核心理念，打造从物业管理到生活服务的全方位解决方案。
在物业管理方面，万科物业通过引进先进管理理念和科技手段，建立了高效的管理体系。
其物业管理团队经过专业培训和岗位技能提升，具备较强的专业素养和服务意识。
团队通过高科技设备和信息系统，实现对物业设施的远程监控和维护，确保设施设备的正常运行和安全性。
为了提升居民生活质量，万科物业通过“家会所+”的模式，将传统的物业服务与全新的生活服务相结合。
物业公司将小区内的配套设施和服务进行整合，打造了一系列家庭生活所需的场所和服务。
比如，提供健身房、游泳池、会所、休闲公园等场所，让居民可以在小区内方便地享受各种休闲娱乐活动。
此外，万科物业还与餐饮、购物、文化娱乐等行业进行合作，为业主提供更多的便民服务。
除了基础设施和场所外，万科物业还通过家政、维修、保洁等服务，为业主提供全方位的生活服务。
家政服务包括保姆、月嫂、管家等，帮助居民解决家庭生活中的各种问题。
维修服务包括水电维修、家具维修等，为居民提供维修和保养的便利。
保洁服务包括公共区域的清洁、垃圾处理等，保持小区的整洁和环境的舒适。
此外，万科物业还注重居民参与，通过建立业主委员会、邻里活动等形式，加强居民之间的交流和互动，营造出温馨和谐的社区氛围。
在服务投诉和反馈方面，物业公司建立了24小时服务热线，快速响应居民的需求和问题，并积极采取措施予以解决。
总之，万科物业通过完备的服务体系，为业主提供全方位、周到的物业管理和生活服务。
其服务模式以居民的需求为中心，通过整合资源和提升管理水平，为业主创造出一个安全、舒适、便捷的居住环境，为实现“美好生活”添砖加瓦。
万科管理信息系统.介绍
客户关系管理细分
2004年，万科对其未来十年发展提出了“客户细分策略”， CRM系统也在随后引入咨询公司对客户管理涉及的销售、会员、 客服等领域进行了深入研究，并对客户管理的整条业务线信息化 进行整合，业务数据从底层数据库层面实现打通，满足集团管理 层对一线业务的管控和数据报表输出需求，实现了更广更深的客 户关系管理。
三大子系统的融合
客户关系管理系统应用 取得的主要成果
1、促进业务流程规范、实现过程可控可复制
应该说IT系统是管理和业务改革的催化剂，通过IT 系统实施，万科站在流程优化、客户利益导向实现客户 关系管理的跨部门协调、并对以前组织、流程进行优化； 另外通过信息化系统将各项确定的管理新理念、新流程、 新方法固化的系统当中，在事前、事中和事后实现全过 程的规范管控；另外IT系统对售楼、会员和客服系统的 标准化应用，也有力保障了IT系统从深圳万科走向全国、 带来系统和管理的可复制性。
管理信息系统之 万科 VANKE
班级：房地产开发与管理12班 PPT制作：郎霜 68号 资料搜集： 郎霜 68号 汪伟伟 67号
目录
万科基本情况 万科集团组织架构 万科信息化结构 万科CRM 信息化系统对万科的价值
1
万科基本情况
VANKE
企业基本情况
万科： 全称万科企业股份有
限公司，成立于1984年5月， 1991年在深圳证券交易所上市，
销售管理信息系统
销售管理信息成果
万科客服管理系统
万科客服管理系统分为两大客户服务领域，即主动客服和被 动客服主动回访（签约一周内回访、收楼一月内回访、交楼后 三月和一年回访）和被动回访（投诉回访和维修回访）两大渠 道去提升客服管理整体水平。
万科会员管理系统
万科的客户关系管理案例分析
万科的客户关系管理案例分析在地产界流传这样一个现象：每逢万科新楼盘开盘，老业主都会前来捧场，并且老业主的推荐成交率一直居高不下，部分楼盘甚至能达到50%。
据悉，万科在深、沪、京、津、沈阳等地的销售，有30％～50％的客户是已经入住的业主介绍的；在深圳，万科地产每开发一个新楼盘，就有不少客户跟进买入。
金色家园和四季花城，超过40％的新业主是老业主介绍的。
而据万客会的调查显示：万科地产现有业主中，万客会会员重复购买率达65.3%，56.9％业主会员将再次购买万科，48.5％的会员将向亲朋推荐万科地产。
这在业主重复购买率一直比较低的房地产行业，不能不说是一个奇迹。
（一）万科的第五专业在设计、工程、营销、物管的基础上，万科经过多年的实践和反思，提出了“房地产第五专业”的理念，即客户关系管理，企业也从原来的项目导向转为客户价值导向。
为适应企业对客户关系管理的更高诉求，万科主动引入了信息技术，探索实现了客户关系管理的信息化。
他们建立了客户中心网站和CRM等信息系统，从多个视角、工作环节和渠道，系统性收集客户的意见建议，及时做出研究和响应，这些意见和建议，还为企业战略战术开发，提供了指引。
万科的第五专业，成为引领企业持续发展、不断续写传奇的重要动力。
（二）关注客户体验万科素以注重现场包装和展示而闻名，同类的项目，每平米总要比别人贵几百甚至上千元，有人不理解：我没看出万科楼盘有什么惊人之处，技术也好，材料也好，设计也好，都是和别人差不多的？其实，只要客户仔细到万科的项目上看看，基本上会被那里浓郁的、具有艺术品位的、温馨的居家氛围和某些细节所打动，他们会发现那里才是理想中的家园，于是就愿意为此多掏很多钱，愿意为瞬间的美好感受、未来的美好遐想而冲动落定。
万科以其产品为道具、以服务为舞台，营造了一个让消费者融入其中、能产生美好想象和审美愉悦的空间环境与人文环境，万科出售的不再仅仅是“商品”和“服务”，万科出售的是客户体验——客户在其精心营造的审美环境中，通过自身的感悟和想象，得到了一种精神上的愉悦。
万科的客户关系管理案例分析
万科的客户关系管理案例分析
前言
万科集团始创于1987年，至今已发展成为一家全球性的房地产及基
础设施领域创新型企业，在中国及海外市场具有重要的地位和影响力。
万
科专注于房地产开发、基础设施建设、物业管理、金融服务等范围的商业
和资本运营。
其在全国业务覆盖多个省市，在全球拥有超过300家子公司
和合资企业。
万科集团认识到客户关系管理（CRM）是一种客户管理策略，重要性
不言而喻。
面对复杂的市场环境，万科希望能够构建一个基于CRM技术的
客户关系管理体系，实现客户数据分析和细分，实现智能化的客户服务，
满足客户需求，提升客户体验。
万科客户关系管理项目的实施
通过梳理万科客户关系管理的实施步骤，可以分为如下五个阶段：
1.客户关系管理分析：
万科开展客户关系管理分析，以了解公司的房产销售业务背景，确定
客户需求及其驱动力，有效地分析和细分客户，以帮助公司提升客户体验。
2.系统开发：
万科采用营销自动化系统（MAS），包括CRM系统、社会化媒体营销
平台、营销活动自动化、市场自动化等技术，以支持多种营销活动。
万科物业发展有限公司新客户关系管理系统用户手册
万科物业发展有限公司【新客户关系管理系统】用户手册版本<V 0.9.1>拟制数信日期2016-03-09 审核日期批准日期修订历史记录（A-添加，M-修改，D-删除）目录1.概述...................................................................................................................... 错误!未定义书签。
2.用户登录.............................................................................................................. 错误!未定义书签。
3.用户登出.............................................................................................................. 错误!未定义书签。
4.客服中心.............................................................................................................. 错误!未定义书签。
4.1.使用场景 ..................................................................................................... 错误!未定义书签。
4.1.1.业主入伙.............................................................................................. 错误!未定义书签。
万科物业管理系统
万科物业管理系统
一.引言
本文档旨在介绍万科物业管理系统的功能和使用方法，以帮助用户更好地了解该系统并进行操作。
通过阅读本文档，您将能够熟悉系统的各项功能，并掌握如何正确运用这些功能来提高工作效率。
二.背景信息
1. 系统简介：对万科物业管理系统进行整体描述。
2. 相关术语定义：常见涉及到的专有名词及其注释。
三.安装与配置
1. 客户端环境要求：详述客户端所需硬件和软件环境。
2. 服务器部署指南：说明如何在服务器上完成安装和配置过程。
3. 数据库设置步骤：教导用户如何创建数据库并设置相关参数。
四.登录与权限管理
1. 用户注册流程: 描述新用户注册账号时需要遵循的步骤。
2.登录界面说明: 展示登录页面布局结构，并给出相应字段填写规范提示；
3.密码重置流程: 解释忘记密码后找回密码所需经历的步骤；
4.角色分配与权限设定 : 讲解不同角色拥有哪些特权以及管理员
可以为每个角色赋予或取消什么样子级别等；
五.主要模块介绍
（根据实际情况，系统的主要模块，并对每个模块进行详细介绍）
1. 模块一：功能描述、使用方法及注意事项；
2. 模块二：功能描述、使用方法及注意事项；
3. ...
六.常见问题解答
（收集用户经常遇到的问题并给出相应解答）
七.联系方式与技术支持
提供相关联系信息以便用户在需要时能够寻求帮助。
本文档涉及附件：
- 附录A: 客户端安装包。
- 附录B: 数据库配置文件示例。
法律名词注释：
1.《合同法》：指中华人民共和国颁布的关于合同订立和履行方面规定的法律条款。
2....。
万科的客户关系管理
万科的客户关系管理
万科的客户关系管理（CRM）系统是万科旗下围绕客户关系的技术体系，旨在加深客
户与万科之间的联系，提升客户满意度。
万科CRM重点关注客户管理、市场营销、客户服
务及客户分析与挖掘等整个客户生命周期的管理，通过统一的数据管理系统优化客户洞察，增强客户关系。
万科Hackthon2018首次宣布启用CRM技术，以全面实现客户关系管理，提高客户的
满意度。
在其技术背后，万科CRM采用了由云计算、移动技术和大数据分析组成的系统，
充分利用“互联网+”时代的数字化管理手段，让万科的业务全面紧密的贯穿客户的各个
维度。
万科CRM为万科在不断发展的市场上优势显著，它有助于扩大客户群，有效地完善客
户关系，增强客户信心和认可度。
万科CRM依托于全国多个城市区域的经营网络，让客户
拥有便捷的营销、服务及互动推广渠道，使客户体验更为丰富。
万科CRM优化了万科旗下众多品牌的客户服务，通过客户洞察系统建立客户和万科之
间的联系；监控客户活跃度并提升客户营销效果、客户服务效果以及客户体验质量；提供
客户自助渠道或万科人工客服，提升客户服务水平；定期发布及推送最新品牌及服务资讯，更新客户信息，让客户更全面外知晓万科的品牌及自身优势。
最后，万科CRM甚至可以替企业提前发现客户的需求变化，提升客户价值，以及帮助
企业把握客户对未来项目的兴趣。
这样一来，万科就能共同构建一个智能管理平台，联系
线上和线下的万科的服务行业，为更好的销售企业产品、提高服务质量和最终拓展更大客
户市场而设计。
万科物业的服务内容
万科物业的服务内容
万科物业的服务内容包括：
一、智能物业管理：
1、安全管理：设置门禁系统、安全管理系统、摄像头系统等；
2、绿化管理：林木的种植、护理、园艺美化等；
3、环卫管理：垃圾管理、清洁管理、环卫服务等；
二、物业服务：
1、物业投诉处理：接收业主投诉，及时跟进处理；
2、物业收费管理：收入统计、收费管理等；
3、设备维护：定期维护、检查、维修、更新设备等；
三、市场管理：
1、宣传推广：围绕物业、楼宇宣传推广工作；
2、招商管理：租赁管理、营销策划等；
3、客户服务：服务咨询、答疑解惑等；
四、其他服务：
1、财务管理：收入管理、支出管理等；
2、规章制度管理：物业规章制度设置、实施巡查等；
3、IT应用管理：信息管理系统、网络服务等。
【物业管理精品资源】—万科物业品质管理
【物业管理精品资源】—万科物业品质管理万科物业作为中国物业管理行业的领军企业，以其高标准的品质管理和服务赢得了广泛的市场认可。
以下是一些关于万科物业品质管理的精品资源：1. 品质管理体系文件：- 万科物业制定了一套完整的品质管理体系文件，包括服务标准、操作流程、质量监控等，确保服务的一致性和高标准。
2. 员工培训与发展：- 万科物业注重员工的专业培训和职业发展，定期举办各类培训课程，提升员工的专业技能和服务意识。
3. 客户服务系统：- 建立客户服务系统，包括客户意见收集、问题解决和满意度调查，确保及时响应客户需求并持续改进服务。
4. 智能化物业管理平台：- 利用现代信息技术，开发智能化物业管理平台，实现设施设备的远程监控、维护和管理，提高管理效率。
5. 环境与安全管理：- 万科物业实施严格的环境与安全管理制度，确保社区环境的整洁和居民的安全。
6. 社区文化建设：- 积极推动社区文化建设，组织各类社区活动，增强居民的归属感和社区凝聚力。
7. 绿色物业管理：- 推行绿色物业管理理念，注重节能减排，使用环保材料，打造绿色、健康的居住环境。
8. 应急预案与风险管理：- 制定详细的应急预案，对可能的风险进行评估和管理，确保在突发事件中能够迅速有效地应对。
9. 品质监控与评估：- 定期进行品质监控和评估，通过内部审核和第三方评估，确保服务质量持续提升。
10. 业主沟通与反馈机制：- 建立有效的业主沟通与反馈机制，确保业主的声音能够被听到并得到及时的响应。
万科物业通过这些精品资源的整合与应用，不断提升服务品质，满足并超越客户的期望，成为物业管理行业的标杆。
万科物业管理系统
万科物业管理系统使用指导手册万科企业股份有限公司物业管理部目录1、系统功能模块分类 (3)2、各模块使用要求总表 (3)3、房产管理模块 (4)4、客户管理模块 (5)5、收费管理块 (5)6、车位管理模块 (6)7、入住管理模块 (8)8、综合服务模块 (8)9、调度系统模块 (9)10、出入证管理模块 (10)11、安全管理模块 (11)12、环境管理模块 (12)13、设备管理模块 (13)14、会所管理模块 (14)15、社区文化模块 (14)16、租赁中介模块 (15)17、仓库管理模块 (15)18、产管理模块 (16)万科物业管理系统软件功能分类万科物业管理系统各模块使用要求总表房产管理模块使用指导：首先应该在系统里“新增管理区”，“管理区名称”统一使用该项目物业管理机构的全称。
然后，在管理区名称目录下“新增大楼”号，在“大楼”目录下“新增房间”，“大楼”目录的层级根据小区具体情况确定，但必须保证全部的目录是四层、房间号的前缀拼音字母统一使用物业给定的编号：房产管理模块支持图片存档得功能，为了方便今后的管理工作，可以在管理区名称下保存小区平面图，在“大楼”名称下保存大楼的平面图，每间房的户型图保存在该房的房号下：如果小区有独立车库，应在房产管理模块中建立车位的房产目录，在车位管理模块中可以看到车位的房产目录。
使用要求:1、新建小区入伙前一个月，应制定熟悉情况的专业录入人或导入房产资料；2、在房产基本资料中，应该将已经收集到的资料全部录入，其中必须填写的项目包括：房间代码、房间名称、建筑面积、收费面积、户型、朝向等资料；3、房屋交付时，房屋检查验收的记录应该记录在“房产验收”记录中，保持房屋原始资料的可追溯性。
客户管理模块使用指导：客户管理模块的资料是在房产资料的基础上录入的资料，是系统运作的基础之一。
客户资料可以直接从地产公司销售软件中导入，也可以逐户录入；填写业主资料前必须选中房号，填写租户户主后还需要对租户的家庭成员进行登记。
万科客户服务系统
万科客户服务系统解决方案概述 用户档案 房地产 商业背景 - 解决方案万科客户服务系统收益 • 技术给Web 应用的开发带来巨大便利 •通过Web Service 实现不同系统的互操作 软件和服务 •SQL Server 2000 •Windows Server 2003•Visual 合作伙伴 •广东明源电脑信息系统有限公司公司概述广东明源电脑信息系统有限公司 成立于1997年，明源软件始终专注于房地产业信息化领域，通过对房地产业的深入研究，先后推出了一系列使用于房地产行业的软件系统，并成功应用于国内超过1000家房地产业用户，目前在国内房地产信息化领域独占鳌头、遥遥领先，最新评选出的“中国房地产百强企业”一半是明源的用户！明源总部位于深圳，目前在上海、北京、广州设有全资分支机构，员工人数近百人，在全国近百个城市拥有60多家合作伙伴，形成了以深圳、广州、上海和北京为中心的覆盖全国范围的营销及技术服务网络。
商业挑战万科是国内最具知名度的房地产品牌，一直以来就非常重视客户关系的管理，并强调由客户关系的维护带来良好的口碑和效应。
万科对客户购房过程中多个环节进行了深入的分析后发现，最容易出现问题是在客户签定认购书到入伙的这段时间，这一阶段是客户关系维护中比较容易疏忽的环节，也是投诉量最大的阶段。
鉴于此，万科非常需要能够将客户服务的管理加以全面的提升，为此，万科专门成立了客户服务中心，负责客户投诉的处理以及入伙验房问题的整改。
客户服务中心的人员毕竟有限，万科提出全员参与的概念，所有员工都积极参与其中，有义务接待客户，记录客户提出的问题，并负责处理客户服务中心安排的任务。
客户服务中心从中起到组织协调的作用，接到各方面反馈的问题，派发成具体的任务交由专业部门来处理，在任务处理过程中还要进行必要的监督，直到任务完成。
因此，万科需要一个基于Web 的系统，来帮助公司实现对客户服务的协调和管理。
以下是万科设想的系统架构。
万科物业管理系统
万科物业管理系统正文：⒈引言本文档旨在介绍万科物业管理系统，包含系统的功能、架构、模块、使用说明等内容，帮助用户了解和正确使用该系统。
⒉系统概述⑴系统简介万科物业管理系统是一套为物业管理公司量身定制的管理系统，旨在提高物业管理效率、降低管理成本及提升服务质量。
⑵系统架构系统基于B/S架构，前端采用5、CSS3和JavaScript技术，后端使用Java语言进行开发，数据库采用MySQL。
⒊功能模块⑴用户管理模块该模块包括用户的注册、登录、权限管理等功能。
⑵物业信息管理模块该模块包括楼宇信息管理、楼宇设备管理、工程维修管理等功能。
⑶业主服务模块该模块包括社区公告管理、报修服务、投诉建议管理等功能。
⑷物业费用管理模块该模块包括费用计算、缴费管理、财务报表等功能。
⑸客户关系管理模块该模块包括客户信息管理、投诉处理、满意度调查等功能。
⑹数据统计与分析模块该模块包括数据统计、图表分析、业务绩效评估等功能。
⒋使用说明⑴系统安装与部署⒋⑴硬件及操作系统要求⒋⑵软件依赖及安装⒋⑶数据库初始化设置⑵系统登录与权限管理⒋⑴注册新用户⒋⑵登录系统⒋⑶修改密码⒋⑷权限管理说明⑶模块使用指南⒋⑴用户管理模块使用指南⒋⑵物业信息管理模块使用指南⒋⑶业主服务模块使用指南⒋⑷物业费用管理模块使用指南⒋⑸客户关系管理模块使用指南⒋⑹数据统计与分析模块使用指南附件：附件1：用户手册附件2：系统架构图法律名词及注释：⒈物权法：指中国的《中华人民共和国物权法》⒉居民委员会：指按照《中华人民共和国村民委员会组织法》设立、管理和活动的居民自治组织。
万科物业品质监控体系客户服务管理
万科物业品质监控体系客户服务管理万科物业品质监控系统之内部治理治理要求仓库治理编制部门《仓库治理规定》并查看现场分区摆放及标挂墙；识情形。
依照物资种类、用途、性质分抽杳入库、出库物资是区摆放；否登记入账，账本上物摆放区域及每种物资均有标资剩余数量与实物是否识，标识统一、清晰醒目，物相符；资标识至少包括品名和规格型查《仓库物资盘点表》、号. 常用物资最低库存量清库存物资均须建立手工台账，单。
物资入库、出库须登记入账，且账目和实物相符；每月对仓库物资进行盘点并记录；修理配件、消耗性工具等常用物资应确定最低库存量并制订清单。
电脑及外设、网络设备指定责查现场、电脑中软件安任人负责治理，在显眼部位张装、电子文档。
贴总办签发的资产标识; 电脑及外设、网络设备上不得 放置杂物,未经总办电脑室或 部门电脑工程师许可其他人不 得擅自修理、擅自将工程电脑 用作办公用途、擅自调换电脑 配件；电脑不得安装任何与工作无关 的软件,办公软件需由电脑室 或部门电脑员或相关软件公司 负责安装；办公电脑均须设置开隐秘码、 屏幕爰护密码、重要文件加密, 并报本部门经理备案,网络密 码须严格保密,不得泄漏; 设置共享资源时应将访咨询权 限设为只读,较高的权限应设 置为密码爰护;每季度末将本部门当季重要电 脑资料上传到公司服务器指定 地址备份；所有办公电脑须安装总办统一电Ki 及网络 治理標供的防毒软件并设臂为"自万科物业品质监控系统之文档信息治理附表一:治理处日常治理文档名目各类标识清单所承接设设备治理档案所承接设施设备治理资料占簷技术部制作的各类设备标识余接各治埋处设备设施清单公共设备设施治理标准公共设备设施服务质量评审细则设备修理保养责任制设备爰护分工表修理工具清单区域办公室区域办公室给扌燃系治垣档案議蠡统供零系治垣档案辭充歸统政治理档案所承设施设备运行爰护记录覇蘇统暑梯治理资His膏防治理资婆府部门来文,（工程部差不劭管设施了）公用设备设施榜查记录公用设鱼设屢保养爰护记录电讯系统检查、爰护保罪记录停水/电/气/试消防通知单事故应急处理芳案深圳市生沽饮用水二次供水治埋手册二次供水清洗消毒许可证二欠二欠二欠二欠共力共Z）共力共力C青洗消毒人员上岗证＜设施清洗消毒合回匕设施年度清洗打買＜水质检测报告二次供水设施清洗消毒记录电悌故障应急处理力案电梯准用证年检合格证电梯检鱼记录电梯系统爰护保养记录电梯供方爰护保彩评估记录定纪护、案i_gg理检、运理治统靈处电系运系急用廨记录录录录记记记录养理理己呆彥彥检爰保保统统统统糸系系系电轅讲弱电监消防设施清里7防设施分希平面图陋您胞养圮及使用规范防系统检查记录防主机运行记录「防联动柜运行记录消防主机礪柜保养修理记录消防管网系统保罪修理记录防排烟送风萦绕保养修理记录消消消消消区域办公室区域办公室区域办公室区域办公室区域办公室区域办公室区域办公室区域办公室区域办公室公司本部11 客户服务档案政府部门来文集团公司来文12 行政治理档案聲公司往来文物业治理公司来文采购文件资料13 后勤治理档案仓库治理记录内务治理记录钥匙治理记录14 合同治理档案QC小组活动资料15 质量治理档案护资料治理记顾客投诉处埋、回访制度顾畧投诉/建议及处理回应投谅（建议/咨向）处理任务书顾客菜函住宅局艾件区建设局文件其他政府部门文件集团物业治理部文件集团办公室文件集团其他职能部门文件与项目部往来文祥与万创往来支件亠与地产总经理办公室往来文件与地产其他职能部门往来文件公司文件Z公司相关职能部门文件公司行政制度汇编公司人事操作指南绿化部各类发又绿化蟲治理规定物资申请单物资申请报告物资供童评估表服务供方评估表CI工程视觉识不产品制作申请表其他物资领（借）用单物资报废申请单待处理物资申请表不合格物资处理单弛― 内务检查记录绿化部书籍清单其他钥匙配制申请表钥匙清单钥匙使用登记表台同登记表与承接业务部门协议书样本；绿化郡签订的各类合同合同淖审沱录其他谢汪册登记表\组活动课题登记表\组活动记录表\组;乱力奢勤衾_\组活新倩形记录\组情形缢计表文件领用审批表丈件资料储亀清单文件发放签收表僮阅登记表文件资料报废申请表万科物业品质监控系统■一设备设施治理一.检查内容.标准.方法。
万科物业管理系统(2023最新版)
万科物业管理系统万科物业管理系统⒈介绍⑴系统概述本文档旨在详细介绍万科物业管理系统，该系统是一个综合性的在线物业管理解决方案，旨在帮助物业公司高效管理物业资源、提供优质的服务，并实现智能化管理。
⑵系统目标该系统的目标是提供全面、高效、智能的物业管理服务，包括但不限于：业主管理、物业设施管理、维修保养管理、收费管理、报修与投诉处理、安全管理等方面。
⑶目标受众该系统主要面向物业公司、物业管理员、业主、租户以及相关的服务提供商等受众群体。
⒉系统功能模块⑴业主管理模块该模块用于管理物业项目的业主信息，包括业主基本信息、房产信息、费用信息等。
具体功能包括：- 业主信息录入与管理- 业主身份认证与授权管理- 业主意见反馈与投诉处理⑵物业设施管理模块该模块用于管理物业项目中的设施信息，包括公共区域、绿化景观等。
具体功能包括：- 设施信息录入与管理- 设施维修与保养计划- 设施使用预约与管理⑶维修保养管理模块该模块用于管理物业项目中的维修保养工作，包括设备维护、报修处理等。
具体功能包括：- 设备清单与维护计划管理- 维修工单录入与派发- 维修记录与统计分析功能⑷收费管理模块该模块用于管理物业项目的费用信息，包括物业费、水电费等。
具体功能包括：- 费用项目设置与管理- 收费通知与缴费管理- 费用统计与报表⑸报修与投诉处理模块该模块用于处理业主的报修与投诉事项，保障及时响应并妥善处理业主的需求。
具体功能包括：- 报修单录入与派单- 投诉单录入与处理- 问题跟踪与解决方案反馈⑹安全管理模块该模块用于监控物业项目的安全状况，包括视频监控、安全巡检等。
具体功能包括：- 视频监控与报警管理- 安全巡检计划与记录- 安全隐患整改与评估⒊附件本文档涉及的附件有：- 系统流程图- 界面设计原型图- 数据库表结构设计⒋法律名词及注释⑴物业管理法物业管理法是我国对物业管理领域进行规范的法律法规，涉及到物业公司的权益保护、行业准入要求等。
万科云通行操作手册
万科云通行操作手册摘要：一、万科云通行简介二、操作流程及步骤1.注册与登录2.创建项目3.导入客户信息4.预约拜访5.通行证管理6.数据统计与分析三、功能模块详解1.项目管理与协同2.客户关系管理3.拜访计划与执行4.数据报表与可视化四、云通行优势与亮点五、常见问题与解决方案六、总结与建议正文：一、万科云通行简介万科云通行是一款集项目管理与客户关系于一体的智能化销售服务平台，致力于提高房地产销售效率，助力企业实现数字化转型。
该平台整合了万科集团丰富的业务场景和大数据资源，为房地产从业人员提供了一站式销售解决方案。
二、操作流程及步骤1.注册与登录用户可以通过电脑、手机等设备访问万科云通行官网，注册账号并登录。
登录后，用户可以开始创建项目、导入客户信息等操作。
2.创建项目在万科云通行中，用户可以创建多个项目，实现项目之间的协同管理。
创建项目后，可邀请团队成员加入，共同推进项目进展。
3.导入客户信息为实现精准营销，用户可以导入潜在客户的基本信息、需求偏好等数据。
系统将自动对客户进行分类，方便用户进行针对性跟进。
4.预约拜访用户可根据客户需求和时间安排，在线预约拜访。
系统将自动推送预约提醒，确保不会遗漏重要客户。
5.通行证管理万科云通行支持通行证管理功能，用户可以为客户发放通行证，实现客户自助预约、参观等操作。
通行证可设置有效期、参观次数等限制，确保项目安全。
6.数据统计与分析万科云通行具备强大的数据统计与分析功能，用户可以实时掌握项目动态、客户跟进情况等数据。
通过数据报表和可视化展示，用户可以快速了解业务状况，为决策提供有力支持。
三、功能模块详解1.项目管理与协同万科云通行提供项目全生命周期的管理功能，包括项目策划、执行、监控等环节。
通过项目协同，团队成员可以实时了解项目进度，提高工作效率。
2.客户关系管理系统提供客户档案管理、跟进记录、需求分析等功能，帮助用户维护客户关系，提升客户满意度。
3.拜访计划与执行用户可以制定拜访计划，系统会自动推送提醒。
万科物业管理系统
万科物业管理系统万科物业管理系统是一款专为万科物业管理业务而设计的系统。
该系统通过集成多个模块，包括智慧管家、安防管理、绿化管理、车辆管理、维修管理等，实现对物业管理全方位的覆盖，并将所有数据整合在一起，为物业管理提供全面的解决方案。
智慧管家是万科物业管理系统的核心模块之一。
该模块将业主对物业管理的需求、涉及到物业运营的各类信息资源整合在一起，并建立集中管理平台。
智慧管家包括物业缴费、维修保洁、安全管理、社区服务、社区活动和社区广告等功能，其中最重要的是物业缴费模块。
物业缴费模块不仅包括业主的物业费、停车费、水费、电费的缴纳，还包括一些特殊收费的缴纳。
如门禁卡押金、车位使用费等顺带的杂费。
对于业主来说，线上缴费既方便又快捷，可以随时查询账单和交易记录，避免因忘记缴费而产生违约金的情况。
与此同时，智慧管家还支持在线报事、预约、查询，让业主在线上就能完成物业保洁、维修等多种服务。
这样不仅方便了业主，也提高了物业服务的效率和质量。
除了智慧管家，万科物业管理系统还包括安防管理、绿化管理、车辆管理、维修管理等多个模块。
其中安防管理模块包括智能门禁、视频监控、告警管理等功能，可以让物业管理人员随时随地监控小区安全状况，确保居民生命财产安全。
绿化管理模块则主要负责管理小区内的植被和环境卫生，对于城市化程度高的地区，绿化管理显得尤为重要。
该模块通过系统的巡检、养护、休整、管理，提高小区内的环境质量和居住舒适度。
车辆管理模块主要负责管理小区内的车辆流动，以提高小区内交通的疏导能力，以及住户的安全或者方便性。
通过停车场管理、车位预订、车辆出入口等子模块的整合，可以实时记录车辆出入情况，有效地控制车辆流动。
维修管理模块则是管理小区内维修事宜的一个完整系统。
在此模块中，用户可以申请维修或报修，可以查看工程师的工作进度，也可以评价和反馈维修服务的质量。
总体来说，万科物业管理系统是受到互联网浪潮的推动才更加提出的全面管理软件，特色显著，综合更强，在运营和管理方面具有高度透明度和可操作性。
客户维系服务体系方案
⑥ 2002年为客户微笑年
1、售前客户接待
⑤ 2000年投诉论坛开通
2、框架落成参观
④ 98年创立万客会
3、成品参观
③
97年为客户年
4、交付3个月后质量检查
② 引入索尼服务理念 ① 92年成立业主委员会
5、交付11个月质量检查 6、交付23个月质量检查 7、交付35个月质量检查
万科“6+2”法则
第一步: 温馨牵手 第二步: 喜结连理 第三步: 亲密接触 第四步: 恭迎乔迁 第五步: 嘘寒问暖 第六步: 承担责任
迎接客户
主动热情微笑
进行风险提示
讲解详尽清晰
讲解沙盘、户型
讲解详尽清晰
样板间讲解
参观讲解
提供客户全套资料, 送客户
完成客户到访记录
礼貌目送客户离开 认真全面记录
… …… … …客…户记录…录入系…统 … … …… … …及时…认真详尽…记录 ……
项目前期维护
阶段要求1 接待客户需要主动迎接，保持微笑，必须使用礼貌用语（保证沟通舒适
记录在明源系统中，以便今后客户维系服务 的维护； 重点节日，针对到访客户进行礼品发放（小礼品 即可），达到客户维系服务、口碑效应得双 重作用！
… …… … …… … …… … …… … …… … ……
项目中期维护
认购相关问题提醒 认购后三日提醒 签约前一日提醒 签约后七日回访
合同备案后通知
按揭放款后通知
➢ 项目负责人－－安排落实体执行人, 必须严格认 真的按照满意度工作流程和规定开展满意 度工作
项目全体人员
专业人员 满意度专员
项目负责人
… …… … …… … …… … …… … …… … ……
目录
万科物业服务体系
万科物业服务体系万科物业是中国领先的综合物业服务商，拥有全面、专业、高效的物业管理体系。
通过落地服务、高效运营和创新发展，万科物业为广大业主提供全面、便捷和高品质的物业管理服务。
万科物业的服务体系包括以下几个方面：一、规范化的管理流程二、专业化的团队建设万科物业拥有一支高素质、高水平的物业管理团队。
团队成员经过严格的选拔和培训，具备专业的物业管理知识和技能。
他们不仅能够根据业主的需求提供全面的物业管理服务，还能够及时解决各种突发事件，确保业主的安全和舒适。
三、高效的信息化系统为了提高服务效率和管理水平，万科物业建立了先进的信息化系统。
通过物业管理系统、客户服务系统和维修保养系统等，万科物业实现了服务流程和信息的全面数字化。
这样一来，业主可以随时随地通过手机或电脑查询物业信息，提交报修申请，提出建议和投诉，实现了服务的便捷和透明。
四、创新的服务模式万科物业不断创新服务模式，提高服务品质。
除了常规的基础物业管理服务外，万科物业还提供增值服务，如家政服务、管家服务、养老服务等。
万科物业还不断引入新技术和新理念，如智能化、绿色化和节能减排等，提升服务水平，满足业主的多样化需求。
五、持续改进的质量管理万科物业高度重视质量管理，通过不断改进和创新，提升服务质量。
万科物业建立了一套完善的质量管理体系，包括质量评价、质量监控和质量改进等环节。
万科物业积极参与各类评比活动，提高自身竞争力，为业主提供更好的服务。
总之，万科物业凭借规范化的管理流程、专业化的团队建设、高效的信息化系统、创新的服务模式和持续改进的质量管理，为广大业主提供全面、便捷和高品质的物业管理服务。
在未来，万科物业将不断创新、持续发展，为业主提供更好的服务和更高的满意度。
万科客户服务及投诉处理
服务是什么？
服务：包括所有产出为非有形产品的全部经济活 动，通常在生产时被消费，并以便捷、愉悦、省 时、舒适或健康的形式提供附加价值。
简单地说就是行动、过程和表现。
对客户而言： 服务是体验式的
对于我们而言：服务是简单劳动中的复杂劳动
客户服务是什么？
积极建立良好的公共关系
相应举措
积极发展与各地政府的关系，争取得到政府的
支持和信赖
定期走访媒体，保持有效的双向沟通，建立良 好的媒体网络
集团客户投诉处理原则
宗旨 基本原则 业务要求 纠纷处理要领 网上回复要求
宗旨
站在客户角度，尽 最大可能解决客户实际 问题，提升客户满意度
----态度决定一切
基本原则
业务要求
（5）避免群诉： 及时道歉，避免矛盾激化，特事特办，灵活处理 个案投诉，避免发生群诉事件。 （6）回访跟踪 ： 对投诉处理结果进行 回访；定期评估客户 的满意度。
纠纷处理要领
（1）认真对待，不敷衍塞责 对具有群体投诉性质的，公司主要负责人应第一时间出面以示对 当事人的尊重；迅速查明情况，高效率处理，属于我们的责任， 不能推卸。 （2）坚持原则，不随意让步 以法律法规、合同、质量标准、 国家规范为依据，明确事实，是 处理好投诉的前提；涉及补偿、 赔偿问题时要综合衡量业主的利 益，必要时引入第三方进行协调。
客户投诉分类（按内容分类）：
• 工程质量类投诉 • 规划设计类投诉 • 销售管理类投诉 • 物业管理类投诉 • 客户服务类投诉 • 其他类投诉
工程质量投诉的特点：
1、主要集中在六大投诉热点；
木门制作偏差、门扇变形、开裂、掉漆、成品保护； 装饰工程（涂料、抹灰、墙地砖、木地板等）； 土建渗漏（屋面、外墙、厨卫等）； 铝合金门窗、塑钢门窗； 裂缝； 给排水、暖通；
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万科客户服务系统
商业挑战
万科是国内最具知名度的房地产品牌，一直以来就非常重视客户关系的管理，并强调由客户关系的维护带来良好的口碑和效应。
万科对客户购房过程中多个环节进行了深入的分析后发现，最容易出现问题是在客户签定认购书到入伙的这段时间，这一阶段是客户关系维护中比较容易疏忽的环节，也是投诉量最大的阶段。
鉴于此，万科非常需要能够将客户服务的管理加以全面的提升，为此，万科专门成立了客户服务中心，负责客户投诉的处理以及入伙验房问题的整改。
客户服务中心的人员毕竟有限，万科提出全员参与的概念，所有员工都积极参与其中，有义务接待客户，记录客户提出的问题，并负责处理客户服务中心安排的任务。
客户服务中心从中起到组织协调的作用，接到各方面反馈的问题，派发成具体的任务交由专业部门来处理，在任务处理过程中还要进行必要的监督，直到任务完成。
因此，万科需要一个基于Web的系统，来帮助公司实现对客户服务的协调和管理。
以下是万科设想的系统架构。
解决方案
在功能上万科客户服务系统分为集团管理子系统和公司管理子系统。
通过“集团管理”完成整个系统的初始化工作，包括：公司设置、权限体系的建立、系统参数的设置、验房标准库的设置等功能。
系统的具体业务的处理通过“公司管理”子系统完成。
公司管理主要实现以下功能：1）任务管理，实现对任务的跟踪管理，从接待客户的投诉、咨询、建议开始，到派发成任务进行跟踪；2）入伙管理，实现对整个入伙验房过程的管理，包括：验房准备、模拟验房、正式入伙三大部分。
上图是系统的技术框架图，绿色部分是我们的业务系统，浅绿色部分是系统的底层架构。
系统采用三层结构体系，数据访问、业务逻辑和用户界面分离开来，这样使得开发和维护变得更加简单，支持分开部署使得水平扩展更加容易。
邮件、短信等服务采用Web Services实现。
系统的开发采用Microsoft Visual Studio .NET开发工具，选择的Visual 作为开发语言，综合运用 、 等技术结合前端JavaScript 实现。
服务器采用Microsoft Windows Server 2003操作系统，数据库采用Microsoft SQL Server 2000数据库，Web服务器采用IIS 5.0 + Microsoft .NET Framework V1.0。
解决方案的技术特点
●三层结构体系
系统采用三层结构体系，数据访问、业务逻辑和用户界面分离开来，这样使得开发和维护变得更加简单，支持分开部署、同时也使得水平扩展更加容易。
●使用Web Service
为了简化的系统的结构，增加系统的可移植性和兼容性，我们通过Web Service来实现邮件和短信功能。
以邮件功能为例，我们没有在现有系统中加入邮件服务器，而是在已有邮件服务器提供一个Web Service 接口来实现邮件功能。
调用发送邮件，链接地址：
/MailService/MailService.asmx
●使用数据绑定和用户自定义组件
在系统中使用了DataGrid、DataList、Repeater、DropdownList 等控件的数据绑定。
控件数据绑定使用方便，代码量少，功能强大，使我用了很少的代码就实现了设计的功能。
例如，在验房问题录入主界面中（如下图所示），我们使用了Repeater控件的数据绑定。
同样，我们在系统中使用了大量的自定义控件。
例如功能模块的顶部是统一的在线支持工具、帮助信息等链接，我们采用自定义控件实现，减少了代码量、提高了重用性。
●使用基于角色的安全管理、支持活动目录认证模式、使用服务器Session
本系统有多种角色的使用用户，通过使用基于角色的安全管理，我们可以很直观方便的系统的安全进行管理。
由于本系统主要在局域网内使用，在设计认证模式时，我们考虑以活动目录（AD）认证模式为主，同时也支持Web Form的认证。
用户登录后，系统将用户名称、用户ID、所属公司等信息存放到session 中。
中服务器session技术使得解决方案有很好的扩展性和可用性。
整个系统的开发过程进行的非常顺利。
Starter Kits和开发流程管理上的MSF模型，使得我们的产品开发流程更加规范，保证了整个项目的顺利实施。
●商业收益
本系统使用进行开发。
在使用过程中，我们体会到给Web程序开发带来的便利，也体会Visual 开发工具带来的快速开发。
●技术给Web应用的开发带来巨大便利
作为ASP技术的发展，为B/S结构的应用的开发带来了巨大的便利。
功能强大各种Web控件，对数据绑定的支持，大大节省了开发的代码量，节约了开发时间。
代码和HTML页面的分离以及对面向对象开发的完全支持，统一了开发编程模式，增强了应用的功能，有利于开发人员间的分工协作。
Visual IDE提供的编码和调试环境方便了开发工作，提高了开发效率。
●通过Web Service实现异构系统的互操作和数据交换
Web Service 通过使用XML 消息处理启用数据交换和应用程序逻辑远程调用，使数据能够通过防火墙，并在异构系统之间移动数据。
Web Service 使用基于XML 的消息处理作为基本的数据通信方式，以帮助消除使用不同组件模型、操作系统和编程语言的系统之间存在的差异。
本解决方案中，我们使用Web Service来完成邮件和短信功能。
邮件和短信的服务器并不包括在本解决方案中。
我们通过Web Service 来完成本系统与邮件和短信服务器之间的数据交换。
Web Service固有的兼容性的优点，可以轻而易举实现不同系统间互操作。