物业客服员月绩效考核表
物业客服绩效考核
物业客服绩效考核[标签:标题]2016物业客服绩效考核第一章总则第一条考核的目的1、通过对各级人员在一定时期内担当职务工作所表现出来的能力、努力程度及工作实绩进行分析，做出客观评价，把握各级人员工作执行和适应情况，确定人才开发的方针政策及教育培训方向，合理配置人员，明确各级人员工作的导向。
2、保障《年度目标责任制》的执行。
3、给予各级人员与其贡献相应的激励以及公正合理的待遇，以促进组织管理的公正和民-主，激发员工工作热情和提高工作效率。
第二条考核的用途人员考核的评定结果主要有以下几个方面:1、合理调整和配置人员;2、职务升降;3、提薪、奖励;4、教育培训、自我开发、职业生涯。
第三条考核原则1、以关键绩效为向导原则;2、定性与定量考核相结合原则;1 / 13 ---------------------------------------------感谢观看本文-------谢谢----------------------------------------------------------- [标签:标题]20163、公平、公正、公开原则;4、多角度考核原则。
第二章考核对象与考核周期第四条考核对象服务中心全体员工。
各类人员的范围如下:—管理人员:各客户服务中心经理、副经理;各部门主管。
—操作层:行政助理、品质员、客服员、仓管员、食堂厨师、保安员、保洁员、维修员。
第五条绩效考核为月度考核月度考核:月度考核的主要内容是本月度的工作业绩、工作能力和工作态度。
月度考核结果与本月度的绩效工资直接挂钩。
第三章考核机构、考核时间和考核程序第六条考核机构1、考核人考核人负责对所有直接下级人员的考核评定;—副总经理:各客户服务中心(副)经理2 / 13 ---------------------------------------------感谢观看本文-------谢谢----------------------------------------------------------- [标签:标题]2016—经理:主管级员工—主管:操作层员工(无主管的由部门经理直接考核)。
物业客服专员年度绩效考核表KPI
合计
100%
100%
小计
备注：①岗位应发绩效考核工资=考核工资基数*岗位绩效考核工资系数=考核工资基数*(个人绩效系数*80%+公司绩效系数*20%)。②签字人员表示对本表所有事项（结果）知晓并认同。③签字人员熟知并认可公司对本岗位的绩效考核办法，尊重绩效考核结果并接受结果的应用。
直接上级日常记录、客户投诉记录
客户服务
10%
客户满意度（载体）
客户满意度（载体）
10%
客户满意度90%
平均客户满意度大于等于90%，此项得满分；平均满意度在90%以下，则按照每季度实际分数*25%再求和换算成百分比得分
每季度满意度调查报告
突发事件预防
10%
突发事件的预防与处理
突发事件的预防与处理
10%
无事故
突发事件未作上报，扣5分。突发事件未积极跟进，任其发展，扣10分。
直接上级日常记录
加分项
指标外事项
园区物业增值服务，为园区服务创收；同时节约工程年度预算，开源节流
园区物业增值服务，为园区服务创收；同时节约工程年度预算，开源节流
1、园区物业增值服务年度创收金额及节省工程款开支；
2、每创收1万加1分，每节省开支5%加1分，合计最多加10分。
60%
房租收取率100%、电费催缴率95%
1、按照年度统计，年度达成目标值，得满分；未完成目标值，按照实际达成的比率得分。
2、减扣项：催收记录不清晰，无台账，扣5分。有台账，记录不清，扣2分。
公司档案管理数据
工程管理
10%
外包方管理、装修管理、载体维修需求跟进、园区升级改造跟进
外包方工作管理跟进、入驻客户工程装修进度跟进、园区升级项目改造跟进；载体内各项维修需求跟进
物业客服绩效考核表范本
物业客服绩效考核表范本
1. 基本信息：（1）考核对象：物业客服人员（2）考核时间：每季度（3）考核内容：以下各项指标
2. 考核指标：（1）服务态度：及时性、礼貌性、专业性（2）服务效率：处理到达的服务请求的及时性（3）服务质量：解决客户问题的准确性（4）客户满意度：根据客户对服务人员的评价进行评价（5）工作完成情况：每日/周/月完成任务的数量及质量（6）团队合作：能够与其他部门或团队协作完成任务
3. 考核方式：（1）综合评分法：将上述各项指标进行综合评分，得出一个综合得分。
（2）抽样法：抽取一定数量的服务请求，评估其处理的及时性、准确性等。
（3）客户反馈法：根据客户对服务人员的反馈，对其服务态度、质量进行评价。
（4）主管评价法：主管对服务人员的工作情况、团队合作情况进行直接评价。
4. 考核结果：（1）优秀：综合得分达到90分以上（2）良好：综合得分在80-89分之间（3）一般：综合得分在70-79分之间（4）不及格：综合得分低于70分。
物业管理绩效考核表模板
康华物业效劳
绩效考核表
一、物业公司各岗位考核安排及设置
2-1 物业工程经理岗位绩效考核表〔年度：参照《目标责任书》〕2-2 客服部主管绩效考核表
岗位：客服主管被考核人：考核时期：年月日
被考核人确认：考核人确认：
2-3 工程维修部主管绩效考核表
岗位：工程主管被考核人：考核时期：年月日
被考核人确认：考核人确认：
2-4 安保主管绩效考核表
岗位：安管部主管被考核人：考核时期：年月日
被考核人确认：考核人确认：
2-5 保洁主管绩效考核表
岗位：保洁主管被考核人：考核时期：年月
被考核人确认：考核人确认：
2-6客服专员绩效考核表
岗位：行政文员被考核人：考核时期：年月
被考核人确认：考核人确认：
2-8 客服专员绩效考核表
岗位：客服助理被考核人：考核时期：年月
被考核人确认：考核人确认：
2-10 维修工绩效考核表
综合维修工绩效考核表
岗位：综合维修工被考核人：考核时期：年月
被考核人确认：考核人确认：
2-12 保洁员绩效考核表
保洁员绩效考核表
岗位：保洁员被考核人：考核时期：年月
优选文档
被考核人确认：考核人确认：
2-13 安管班长绩效考核表
安管班长绩效考核表
岗位：安管班长被考核人：考核时期：年月
被考核人确认：考核人确认：
2-14 安管员绩效考核表
安管员绩效考核表
岗位：安管员被考核人：考核时期：年月
被考核人确认：考核人确认：。
物业公司客服专员绩效考核表
岗位：行政文员 被考核人： 考核时期： 年 月
项目
序号
考核项目
基准目标
分值
达成情况
考核分数
（85%）
1
物业公司人员招聘、 入职培训、薪资核算
等工作
严格执行人力资源管理的各项制 度，按照计划推进招聘、薪资核 算等相关工作。
20
2
文档管理
服务中心档案完好、无遗漏；符合要 求；方便查阅
1
项目
序号
考核项目
基准目标
分值
达成情况
考核分数
2
协调能力
协助服务中心经理处理好与开发 商、政府部门、业主及物业使用 人的关系；处理好本管理处和其 他部门之间的关系
1
3
执行力
具有正确理解上级工作意图，有效计 戈卩实施计划的能力
1
4
问题解决能力
善于总结，灵活应变，及时解决 问题
1
5
协作
对部门或他人的工作请求从无怨 言、畏难从不发牢骚
1
加分项
1.提岀建议，服务中心有采纳的，每项加1分
3.其他有特殊贡献的，视情况加分，但需领导批示。
总计考核得分
（10%）
1
服务意识
能以客户服务为己任，始终被客 户所信任
3
2
团队精神
除完成自己的本职工作，能不计 较个人得失，积极协助其他部门 和同事共同达成工作目标。
3
3
岀勤率
遵守公司相关考勤制度
2
4
工作效率
任何工作都按时保质、力
（5%
1
表达力
具有良好的公文写作及准确表达
自己见解的能力
15
公司客户服务人员绩效考核表
公司客户服务人员绩效考核表考核目的本绩效考核表旨在评估公司客户服务人员的工作表现，提供依据以制定激励政策和个人发展计划。
考核指标1.业绩指标：客户满意度：根据客户反馈及调查结果评估客户对服务的满意度。
处理时间：评估客户服务人员处理每个客户请求的平均时间。
销售额：评估客户服务人员通过提供卓越服务所带来的销售额。
2.个人素质指标：沟通能力：评估客户服务人员与客户之间的沟通表达能力。
问题解决能力：评估客户服务人员解决客户问题的能力和效率。
领导力：评估客户服务人员在工作中展示的领导力和团队合作能力。
考核方法1.定期客户调查：通过定期客户调查问卷，收集客户对服务的满意度评价。
2.统计分析：根据处理时间及销售额等数据，对客户服务人员的业绩进行定量分析。
3.口头面谈：定期与客户服务人员进行面谈，评估其沟通能力、问题解决能力和领导力。
考核结果与激励政策根据客户服务人员的绩效考核结果，制定激励政策，包括但不限于以下方面：绩效奖金：根据绩效考核结果，给予表现优秀的客户服务人员额外的绩效奖金。
培训和发展机会：为有潜力的客户服务人员提供培训和发展机会，以提升其个人素质和能力。
晋升机会：根据绩效考核结果，考虑给予表现优秀的客户服务人员晋升机会。
绩效考核频率绩效考核将每季度进行一次，以确保对客户服务人员的表现进行及时评估和激励。
以上为公司客户服务人员绩效考核表的概况，请根据实际情况进行具体制定和细化。
绩效考核的公正性和透明度是其有效实施的关键，请确保依照考核指标执行，并确保数据的准确性和可信度。
物业管理公司员工绩效考核内容及绩效考核评分表
物业管理公司员工绩效考核内容及绩效考核评分表
概述：
为提高和鼓励公司员工积极开展日常工作，完成公司下达的工作任务及指标，公司制定管理处各岗位的绩效考核制度及考核评分表。
公司每年年底汇总员工的月度考核评分表，根据员工全年的考核情况进行奖励；员工的绩效考核情况直接影响自己年终奖金的金额。
绩效考核评分模式：
员工绩效考核以4-4-2的模式进行评分（公司工作检查考核占40%，管理处主任对日常工作考核占40%，公司领导考核占20%），即1名员工的月度工作总分100分，公司工作检查考核40分，管理处主任考核40分，公司领导考核占20分，三方考评后得到员工月度绩效考核分数，年度考核得分为月度考核得分的平均值；按照考核得分分为A、B、C、D、E五个等级，相应的等级按百分比发放年底奖金，A级120%，B级100%，C级80%，D级60%，E 级50%。
（二）维修工程回访率。
物业薪酬管理维修工绩效考核表
考核时期：年月
项目
序号
考核项目
基准目标
分值
达成情况
考核分数
2
业务技能
熟练掌握运行岗业务技能知识，工作上符合或超越本物业公司的岗位职贲标准
2
3
沟通协调能力
处理好与服务中心其他项目组、维修技工和小区业主的关系
2
加分项
1.业主表扬锦旗绩效加3分/面，表扬信加1分/封
2.提出建议，服务中心有采纳的，每项加1分
5
工作态度(10%)
1
客户服务意识
能以客户服务为己任，始终被客户所信任
3
2
责任心
积极主动完成本职工作，为实现公司目标而不懈努力
2
4
出勤率
遵守公司相关考勤制度
2
5
服从性
坚决服从上级安排，正确执行公司各项规章制度
3
工作能力(5%)
1
学习能力
按时参加公司、服务中心组织的培训，且培训期间无违纪现象
1
岗位：综合维修工
15
3
维修完成率
每月公共区域、业主户内完成率不低于90%(按当月前台发单量计算)。
15
4
维修返修率
≤3%,每超过1%,扣除2分，扣完为止
10
5
设备设施保养、巡查记录
按规定保养，无目视性故障或损坏，巡查记录完整，并按规定存档
10
6
业主投诉率
无有效业主投诉
15
7
值班情况
在当值时间内当值，无脱岗、睡觉、开小差现象，消防电话保持畅通
物业薪酬管理维修工绩效考核表
综合维修工绩效考核表
序号
考核项目
基准目标
分值
物业管理绩效考核表
物业管理绩效考核表
Company Document number：WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998
康华物业服务有限公司
绩效考核表
二、物业公司各岗位考核表
2-1物业项目经理岗位绩效考核表（年度：参照《目标责任书》）2-2客服部主管绩效考核表
被考核人确认：考核人确认：2-3工程维修部主管绩效考核表
被考核人确认：考核人确认：2-4安保主管绩效考核表
被考核人确认：考核人确认：
2-5 保洁主管绩效考核表
被考核人确认：考核人确认：2-6客服专员绩效考核表
被考核人确认：考核人确认：2-8客服专员绩效考核表
被考核人确认：考核人确认：
2-10维修工绩效考核表
综合维修工绩效考核表
被考核人确认：考核人确认：
2-12 保洁员绩效考核表
保洁员绩效考核表
被考核人确认：考核人确认：
2-13安管班长绩效考核表
安管班长绩效考核表
被考核人确认：考核人确认：2-14安管员绩效考核表
安管员绩效考核表
被考核人确认：考核人确认：。
物业管理绩效考核表
康华物业效劳
绩效考核表
一、物业公司各岗位考核安排及设置
二、物业公司各岗位考核表
2-1 物业工程经理岗位绩效考核表〔年度：参照"目标责任书"〕
2-2 客服部主管绩效考核表
岗位：客服主管被考核人：考核时期：年月日
被考核人确认：考核人确认：
2-3 工程维修部主管绩效考核表
岗位：工程主管被考核人：考核时期：年月日
被考核人确认：考核人确认：
2-4 安保主管绩效考核表
岗位：安管部主管被考核人：考核时期：年月日
被考核人确认：考核人确认：
2-5 保洁主管绩效考核表
岗位：保洁主管被考核人：考核时期：年月
被考核人确认：考核人确认：
2-6客服专员绩效考核表
岗位：行政文员被考核人：考核时期：年月
被考核人确认：考核人确认：
2-8 客服专员绩效考核表
岗位：客服助理被考核人：考核时期：年月
被考核人确认：考核人确认：
2-10 维修工绩效考核表
综合维修工绩效考核表岗位：综合维修工被考核人：考核时期：年月
被考核人确认：考核人确认：
2-12 保洁员绩效考核表
保洁员绩效考核表岗位：保洁员被考核人：考核时期：年月
被考核人确认：考核人确认：
.
.
2-13 安管班长绩效考核表
安管班长绩效考核表
岗位：安管班长被考核人：考核时期：年月
被考核人确认：考核人确认：
2-14 安管员绩效考核表
安管员绩效考核表岗位：安管员被考核人：考核时期：年月
被考核人确认：考核人确认：。
物业管理公司员工绩效考核评分标准表
物业管理公司员工绩效考核评分标准表(总8页)
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2.客服部主管考核评分表
人员考核
根据本公司员工考核管理制度，人员考核分为自评和考评，以一个月为一个考核周期，首先由被考核人根据自己本月工作情况填写《员工考核评分表》，对照表内相应项目给予自
己一个考评分，然后由其直接领导给予一个考评分。
最终的考核结果参照这两个评分确定。
对考核不合格的员工，进行再培训。
对考核优秀的员工，年终时给予的奖励。
3、物业助理兼财会考核评分表
7、保洁部主管考核评分表。
物业管理绩效考核表
康华物业服务有限公司绩效考核表一、物业公司各岗位考核安排及设置岗位关键指标KPI（30%）+3个月度绩效考核成绩平均分（70%）品质总监副总经理计发季度绩效工资部门主管岗位无责任指标的，季度考核结果为3个月度考核平均分年终考核 12个月月度考核平均分品质总监副总经理用于年终奖计算基层员工月度考核月度工作任务及岗位职责考核85%+能力态度考核15% 品质总监物业项目经理计发月度绩效工资及年终奖年终考核 12个月月度考核平均分主管考评，品质总监审核物业项目经理二、物业公司各岗位考核表2-1 物业项目经理岗位绩效考核表（年度：参照《目标责任书》）2-2 客服部主管绩效考核表岗位：客服主管被考核人：考核时期：年月日1 02培训能力总是能给予下属必要的培训和指导 113应急处理能力处理突发事件沉着冷静、符合法律规定，获得业户满意 1 14 问题解决能力善于总结，灵活应变，及时解决问题 115 协作对部门或他人的工作请求从无怨言、牢骚、畏难 1加分项 1.季度客户收缴率超过91%，每超过1个百分点加2分2.责任区域周检，月度评比第一名绩效加2分3.业主表扬锦旗绩效加3分/面，表扬信加1分/封4.提出建议，服务中心有采纳的，每项加1分5.其他有特殊贡献的，视情况加分，但需领导批示总计考核得分69被考核人确认：考核人确认：2-3 工程维修部主管绩效考核表岗位：工程主管被考核人：考核时期：年月日3工作能力（5%）1 计具有根据部门目标制订合理工作计划的能力 12 培训总是能给予下属必要的培训和指导 113应急处理能力处理突发事件沉着冷静，获得业主满意 114创新力具有经常提出可操作性建议和意见（尤其是能耗节约及新技术应用方面）的能力 1 0 5协作对部门或他人的工作请求从无怨言、畏难从不发牢骚 111.责任区域周检，月度评比第一名绩效加2分。
2.业主表扬锦旗绩效加3分/面，表扬信加1分/封3.提出建议，服务中心有采纳的，每项加1分4.其他有特殊贡献的，视情况加分，但需领导批示总计考核得分 78被考核人确认：考核人确认：2-4 安保主管绩效考核表岗位：安管部主管被考核人：考核时期：年月日被考核人确认：考核人确认：2-5 保洁主管绩效考核表岗位：保洁主管被考核人：考核时期：年月被考核人确认：考核人确认：2-6客服专员绩效考核表岗位：行政文员被考核人：考核时期：年月被考核人确认：考核人确认：2-8 客服专员绩效考核表岗位：客服助理被考核人：考核时期：年月被考核人确认：考核人确认：2-10 维修工绩效考核表综合维修工绩效考核表岗位：综合维修工被考核人：考核时期：年月被考核人确认：考核人确认：2-12 保洁员绩效考核表保洁员绩效考核表岗位：保洁员被考核人：考核时期：年月被考核人确认：考核人确认：2-13 安管班长绩效考核表安管班长绩效考核表岗位：安管班长被考核人：考核时期：年月被考核人确认：考核人确认：2-14 安管员绩效考核表安管员绩效考核表岗位：安管员被考核人：考核时期：年月项目序号考核项目基准目标分值达成情况考核分数3 突发事件处理能力处理一般事件强并能及时正确处14 沟通能力有效沟通，保证进出门岗人员配合工作 15 安全护卫技能熟练掌握安管岗位业务技能知识，工作上符合或超越本物业公司的岗位职责标准 1加分项 1. 业主表扬锦旗绩效加3分/面，表扬信加1分/封2.提出建议，服务中心有采纳的，每项加1分3.其他有特殊贡献的，视情况加分，但需领导批示总计考核得分被考核人确认：考核人确认：。
客户服务部绩效考核表(全)
客户服务部绩效考核表(全)背景客户服务部作为公司与客户之间的重要联系纽带，承担着与客户沟通、问题解决以及满足客户需求的重要职责。
为了评估客户服务部的绩效，并根据绩效结果进行激励与改进，特制定了以下考核表。
绩效考核指标1. 问题解决率：考核客户服务部解决客户问题的效率和质量。
根据客户问题解决情况的统计数据，如解决时间、满意度等，进行评估。
2. 客户满意度：考核客户对客户服务部的满意度程度。
可通过客户满意度调查、反馈和投诉率等数据来评估。
3. 服务响应时间：考核客户服务部对客户需求的响应速度。
根据客户需求提出后，客户服务部的平均响应时间进行评估。
4. 投诉处理速度：考核客户服务部对投诉问题的处理速度和效果。
根据投诉问题解决的时间和客户满意度等数据进行评估。
5. 质量监控：考核客户服务部对服务质量的监控情况。
包括监督电话录音、服务记录等，从中评估服务质量和改进空间。
绩效考核流程1. 设定指标权重：根据公司对各指标的重要性进行加权，确定各指标的权重比例。
2. 数据收集：收集与各指标相关的数据，包括问题解决情况、客户满意度调查结果、服务响应时间记录等。
3. 绩效评估：根据数据收集结果，依据各指标的权重比例，进行绩效评估计算，得出客户服务部的绩效得分。
4. 反馈与激励：将绩效得分反馈给客户服务部门负责人，与其进行绩效评估结果的沟通和讨论。
根据绩效结果，采取激励措施，如薪资调整、奖励等，以鼓励和提升绩效。
5. 持续改进：客户服务部负责人应根据绩效评估结果进行改进工作，通过分析绩效指标的变化趋势和原因，提出改进措施，以提高客户服务部的整体绩效水平。
总结客户服务部绩效考核表能够帮助公司对客户服务部的绩效进行科学评估和激励，提供改进的方向和机会。
通过清晰的指标设定、数据收集与评估流程，可以实现客户服务部的目标管理和绩效提升，为公司的客户服务质量优化做出贡献。
员工月度工作考核表.【模板范本】
客服领班（主管）岗位月度绩效考核表部门：物业服务中心姓名: 岗位：考核时间:被考核人：日期：考核人: 日期:工程领班（主管）岗位月度绩效考核表部门：物业服务中心姓名：岗位：考核时间：被考核人：日期：考核人：日期：秩序维护主管岗位月度绩效考核表部门: 领秀金都物业服务中心姓名: 岗位：考核时间：被考核人：日期：考核人：日期：保洁主管岗位月度绩效考核表部门：领秀金都物业服务中心姓名: 岗位：考核时间：被考核人：日期：考核人：日期：客服人员月度工作绩效考核评估表部门：领秀金都物业服务中心姓名：岗位: 考核时间：出申诉，一经签字确认后有效！被考核人：日期：考核人：日期：秩序维护员月度工作绩效考核评估表部门：领秀金都物业服务中心姓名：岗位：考核时间：出申诉，一经签字确认后有效!被考核人: 日期：考核人：日期:工程人员月度工作绩效考核评估表部门: 物业服务中心姓名: 岗位：考核时间：注:被考核员工应认真核对月度绩效考核考勤情况,如有异议的,可向上级领导或直接向公司有关部门提出申诉,一经签字确认后有效！被考核人: 日期: 考核人：日期：保洁人员月度工作绩效考核评估表部门：物业服务中心姓名：岗位：考核时间：注：被考核员工应认真核对月度绩效考核考勤情况,如有异议的，可向上级领导或直接向公司有关部门提出申诉，一经签字确认后有效！被考核人：日期：考核人: 日期:秩序维护领班月度工作绩效考核评估表部门：物业服务中心姓名：岗位：考核时间：评估维度关键绩效指标衡量标准考核分值得分评分依据工作责任感责任心工作责任心强、积极主动，带领本班按时量完成本职工作和领导交代的工作、各种记录准确完善的,得满分；责任心不强，不按时完成各项工作任务、不能履行领班职责，本班内出现违反规章制度出现一次得5分，出现两次不得分。
15客户服务意识客户满意率当月本班内无客户有效投诉的，得满分；出现客户投诉经判定为有效投诉的，出现一次得2分，第二次不得分。
物业客服人员KPI指标及评分表
客户主管
≤99%
≤98%
≤97%
≤96%
≤95%
5
客户主管 考勤记录等
≥1
≥2
≥3
≥4
≥5
10
无违纪/ ≥1 ≥2 ≥3 ≥4 ≥5 5 次 项目经理 项目经理评价 综合评价 10分 ≤9 ≤8 ≤7 ≤6 ≤5 10 注：1、绩效考核为100分倒扣制，即100分减去考核指标项中对应的各项指标值分数和，则为个人当月绩效考核综合得分。 考核得分 0 考评人签名 张菁
客户员KPI指标及评分表
被考核人姓名： 考核部门 考核指标 物业管理费常住户 收缴率 财务部 有偿业务拓展 欠费催收 安防服务 品质部 客户有效投诉 违纪现象（含着装 规范及工作质量） 领导安排事务完成 及时性 客户服务投诉处理 客户主管 完成及时率、回复 率 基本作业流程及礼 仪礼节差错次数 综管部 劳动纪律违纪次数 安防记录 客服前台记录及 业主网络投诉 现场检查 客户主管 财务预算 数据来源 项目名称：阳光春天 标准 100% 100% 100% 0/次 ≤100% 无违纪/ 次 无缺失/ 次 ≤100% 无缺失/ 次 10% ≤99% ≤99% ≤99% ≥1 ≤99% ≥1 ≥1 20% ≤98% ≤98% ≤98% ≥2 ≤98% ≥3 ≥2 考核期间：年 月 指 标 值/分 30% 40% ≤97% ≤97% ≤97% ≥3 ≤97% ≥5 ≥3 ≤96% ≤96% ≤96% ≥4 ≤96% ≥7 ≥4 50% ≤95% ≤95% ≤95% ≥5 ≤95% ≥9 ≥5 分值 30 10 5 5 5 5 10 得分
物业客服工作考核评估表
物业客服工作考核评估表一、引言物业客服工作是保障小区居民生活质量的重要环节，为了评估物业客服工作的质量和效果，制定了物业客服工作考核评估表。
本文将详细探讨该评估表的内容、目的和使用方法，以及评估结果的重要性和应用。
二、评估表内容物业客服工作考核评估表包含以下几个方面的内容：2.1 服务态度评估物业客服人员的服务态度，包括礼貌、耐心、热情等方面的表现。
2.2 解决问题能力评估物业客服人员解决问题的能力，包括对居民提出的问题进行分析和处理的能力。
2.3 沟通能力评估物业客服人员的沟通能力，包括与居民进行有效沟通、理解居民需求并及时反馈等方面的能力。
2.4 专业知识评估物业客服人员的专业知识水平，包括对小区设施设备的了解以及常见问题的解决方法等方面的知识。
2.5 工作效率评估物业客服人员的工作效率，包括处理工单的速度、解决问题的效率等方面的表现。
三、评估目的物业客服工作考核评估表的目的在于：3.1 评估个人绩效通过评估表的使用，可以客观地评估物业客服人员的工作绩效，了解其在各个方面的表现和能力。
3.2 发现问题和改进评估表可以帮助发现物业客服工作中存在的问题和不足之处，为改进工作提供参考和依据。
3.3 激励和奖惩评估结果可作为激励优秀物业客服人员的依据，也可以作为奖惩不良表现的依据，提高工作积极性和质量。
四、评估方法和流程物业客服工作考核评估表的使用方法和流程如下：4.1 评估对象确定确定需要评估的物业客服人员，可以根据工作岗位、工作时间和工作量等因素进行选择。
4.2 评估标准制定根据物业客服工作的具体要求和目标，制定评估标准，明确各个方面的评估内容和权重。
4.3 评估表填写由上级主管或专门的评估人员填写评估表，根据实际工作情况对各个方面进行评分和评价。
4.4 评估结果统计将评估表的结果进行统计和分析，得出评估结果，可以按照得分高低进行排名。
4.5 结果反馈和应用将评估结果反馈给物业客服人员本人，并根据评估结果进行激励或奖惩，同时可以将结果作为改进工作的依据。
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物业客服员/管家年月绩效考核表
姓名： 部门： 岗位： 考核日期：年 月 日
序号
考核项目
ห้องสมุดไป่ตู้考核标准
违规情况记录
说明
分值
直接
上级
间接
上级
物业
经理
1
仪容仪表
（5分）
文明礼貌接待业主，使用文明用语，准确为客户解答相关咨询。
考核标准内任一项违规1起，扣1′，依次累加；
当月发生3起以上，该分值全扣。
准确记录业主投诉问题，对已知事项对业主做好解释和疏导，未知事项及时通知相关部门和领导，并跟踪处理结果，事后及时回访业主并留存文字或语音记录。未及时对业主做好疏导、未跟进事件处理进程和结果、无回访、无记录者，均视为失职。
各项维修、巡查记录信息核实准确，严格按照岗位职责进行巡楼，记录详细并有文字或语音回访记录。弄虚作假、无记录者，均视为失职。
5
坐、站姿标准，不跷二郎腿、趴在桌上或身体歪歪扭扭。
按公司规定穿戴工服、佩戴工牌，个人卫生良好。
2
工作纪律
（12分）
按时上、下班，严格遵守项目考勤制度和员工手册规定。
考核标准内任一项违规1起，扣2′，依次累加；
当月发生3起以上，该分值全扣；
未经部门主管或经理许可擅自休息或请假者，视为旷工；达连续三天或累计三次者，立即开除。
考核标准内任一项违规1起，扣1′，依次累加；
当月发生3起以上，该分值全扣。
12
6
建筑风貌
完好率
（15分）
建筑立面无破坏。
考核标准内任一项违规1起，扣3′，依次累加；
当月发生3起以上，该分值全扣。
15
公共平台无占用。
露天露台无搭建。
外窗、百叶不拆卸。
消防通道无占用。
序号
考核项目
考核标准
违规情况记录
说明
分值
直接
上级
间接
上级
物业
经理
7
业务水平
（15分）
对业主资料进行保密，除公司指定上级领导或有关部门专项工作调用外，不得向任何人、任何单位透露业主信息。有对外或向非相关部门人员泄露业主任何信息者，视为失职。
考核标准内任一项违规1起，扣2′，依次累加；
当月发生3起以上，该分值全扣。
15
准确记录业主报修内容，填写派工单明确，对已完成的派工单准确分类、分区存放，及时跟进报修完成情况并回访业主，留存文字或语音记录。记录不明确、填单不准确、未跟进、未回访、无记录者，均视为失职。
当月收缴率低于98%，扣10′；
当月收缴率低于95%；该项分值全扣；
当月收缴率低于90%，视为不能胜任岗位工作，由公司人力资源部给予调岗或开除。
20
5
公共设施
维护率
（12分）
所管理楼栋的各项公共设施（电梯前室硬质铺装、消防通道、消防玻璃、公共楼道门窗、灯具、单元门、所在楼栋下地下通道玻璃顶等）维护良好，无破损，无丢失。
工作期间与客户建立良好沟通，物业及开发公司无业主投诉。
序号
考核项目
考核标准
违规情况记录
说明
分值
直接
上级
间接
上级
物业
经理
4
物业费收缴率（20分）
及时催缴当月业主应缴物业管理费（含住宅、商铺、地下车位等），当月收缴率不得低于98%（指所辖楼栋当月已缴物业费户数占已办理交房手续的业主户数，未入住、未装修及其他客户层面理由均属应缴物业费范畴，不得排除）。
12
准时参加公司、项目及部门会议、培训，不迟到早退，无缺勤。
不在工作时间外出或做与工作无关的事或擅自离岗。
3
工作态度
（15分）
接受公司、项目各部门检查，并在限定时间内将问题整改到位。
考核标准内任一项违规1起，扣2′，依次累加；
当月发生3起以上，该分值全扣。
15
工作期间及时、认真执行上级领导规定与决议，接受领导安排的任何工作，无推脱、敷衍、怠工、顶撞等行为。
掌握公司制度及业务办理流程，准确、高效的为业主解答相关问题或传达相关信息。因自身业务学习不到位对业主进行误导或对业主解答不及时的，该项视为失职。
及时制止管辖范围内业主装修违规、破坏建筑物内外现状风貌等现象，并按公司要求在规定时间内进行整改。事后发现并对公司建筑风貌、质量及其他方面造成实质影响与损失的，该项视为失职。