员工服务规范

员工服务规范

1 、微笑服务: 在接待公司内外人员的垂询、要求等, 无论在任何场合要注视对方, 彬彬有礼、热心、真诚、耐心。表情中最重要的是眼神和微笑。它们可以表现出对对方的欣赏、理解和欢迎。

2 、礼貌用语: 在任何场合必须用规范服务语言, 语气温和, 音量

适中, 严禁大声喧哗。

3 、现场接待: 要熟悉本职业务和行业知识,要规范、熟练解答客户提出的问题, 注意维护客户权益, 在制度允许的范围内尽量满足客户的要求, 不得拒绝业务。回答询问用语贴切, 表述准确, 不使用含糊不清的推辞。尊重对方, 认真听讲, 不随便插话和打断对方发言. 业务办理应服务周到, 善始善终。

4 、电话接听：接听电话应及时，3 声铃响内将电话接起。平和有礼貌的说：“您好，这里是XXXXX）有限公司。”问清概要，再行转接，如受话人不能接听，离之最近的职员应主动接听。重要电话做好接听记录，严禁长时间占用公司电话，若通话内容比较复杂或有不清楚的地方，最后应当将要点重复一遍，以免遗漏或有偏差。通话结束后，确认对方已经放下话筒然后轻放话筒。

5 、通话技巧：电话里：询问对方时，可用：“请问您哪里？” 、“请问您怎么称呼？” “请问有什么事？”等。如果对方喋喋不休废话连篇，可以说“请问您还有别的事吗？” “感谢致电”来结束通话。如一个电话未完又来一个，不能转接的，证实电话内容和对方身份，让紧急

的、重要的人员先讲，同时礼貌的告诉另一方稍后片刻，或记录对方电话，稍后打过去。

6 、意见听取：对客户提出意见或建议要虚心倾听，认真改正及时记录上报。

7 、行为举止：如客户情绪过于激动，应主动避免同客户争执，严禁同客户争吵或对客户有不礼貌的行为举止，造成客户投诉的、丢失客户的则一律视为违反条例。情节严重者给予开除。

& 社交规范

（1）接待来访

A、接待来访热情周到，做到来有迎声，去有送声，有问必必答。百问不厌。

B、迎送来访应主动问好或话别，设置有专门接待地点，接待来宾至少要“迎三步、送三步。”

C、来访者办理的事情不论是否对口，不能说“不知道”、“不清楚”。要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为来访者提供准确的联系人、联系电话和地址或直接引导来访者到要去的部门。

（2）访问他人

A 、遵守访问时间比预约时间提前5分钟到达。

B、如果因故迟到，提前用电话与对方联络并致歉。

C、访问领导进入办公室要敲门，得到允许方可入内。

D 、用电话访问，铃声响三次未接，过一段时间再打。

（3）交换名片

A 、名片代表客人，用双手递接名片。

B 、看名片时要确定姓名。

C 、递名片的双手不要放在腰以下位置。

D 、不要忘记简单的寒暄。

（4）、人际关系

A 、同事关系：懂得“理解与尊重”尊重别人比什么都重要，营造“同欢乐，共追求”的氛围。

B 、尊重他人，肯定、赞扬他人的长处和不足，可以谈出自己的观点，不指责，多鼓励。

C 、相互合作：在意见和主张不一致时，应理解相互的立场，寻找共同合作的方案

D 、禁止派别，不允许在工作岗位上拉帮结派。

（5）心灵沟通

A 、虚心接受他人的意见。

B 、不要感情用事，遇事需要涵养。

C 、真诚对待他人，对他人有意见应选择合适的时机和场合当面说清，不要背后乱发议论。

D 、不要看他人的笑话，在公共场合出现他人有碍体面、有违公司规定的行为应及时善意的提醒。

E 、对领导的决策要坚决执行，有保留意见的，可择机反映，但在领导改变决策之前不能消极应付。

F 、不要胡乱评论领导、同事或下属，更不能恶语伤人。

G 、公司内部定期发布公司动态、规章制度等信息，可对此提出

意见和建议。

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