天津一汽服务培训 服务商索赔员培训
一汽-大众售后服务培训
一汽-大众售后服务培训一汽-大众是中国汽车行业的知名品牌之一，在市场上占有重要地位。
作为一家汽车制造商，它不仅注重产品质量，更注重售后服务的提供。
为了提高售后服务的质量和效率，一汽-大众对售后服务人员进行了全面培训。
售后服务培训是一汽-大众一项重要的工作，主要目的是帮助售后服务人员全面了解并掌握公司的服务政策、工作流程以及与汽车售后服务相关的各种技能。
这些技能包括车辆维修与保养、故障诊断与排除、客户沟通与服务等方面。
售后服务培训主要包括以下几个方面：第一，了解公司的售后服务政策。
一汽-大众对售后服务有明确的政策要求，包括服务时效、服务质量、服务态度等方面。
培训中，售后服务人员需全面了解这些政策，并深刻理解其意义和影响，以便在实际工作中能够准确执行。
第二，学习车辆维修与保养技能。
售后服务人员需要通过培训学习汽车维修与保养的基本知识和技能，包括车辆结构与原理、常见故障的排查与修复、车辆保养的方法与周期等。
这些知识和技能的掌握对于提供高质量的售后服务至关重要。
第三，熟悉故障诊断与排除技术。
一汽-大众的汽车配置了先进的故障诊断系统，售后服务人员需要通过培训学习如何使用这些系统进行车辆故障的诊断与排除。
他们需要了解各种故障代码的含义和解决方法，以便能够迅速有效地解决车辆故障问题。
第四，加强客户沟通与服务能力。
售后服务工作是与客户直接接触的工作，良好的沟通与服务能力对于公司的形象和客户满意度至关重要。
因此，一汽-大众对售后服务人员进行了专门的沟通与服务技能培训，包括如何与客户进行有效的沟通、如何处理客户投诉与意见、如何提供个性化的服务等。
以上就是一汽-大众售后服务培训的大致内容。
在培训中，一汽-大众注重理论与实践相结合，通过理论课程和实际操作相结合的方式，帮助售后服务人员更好地掌握相关知识和技能。
此外，一汽-大众还定期组织售后服务人员进行技能考核和培训成果评估，以确保培训的效果。
通过售后服务培训，一汽-大众的售后服务人员不仅能够提供高质量的售后服务，还能够有效地解决客户的问题，提高用户的满意度。
汽车维修企业人员培训计划
汽车维修企业人员培训计划一、培训目标1.提高员工的专业技能和知识水平，使其能够熟练掌握汽车维修的各项技术和方法；2.提升员工的服务意识和服务质量，增强员工的团队合作意识和沟通能力；3.提高员工的安全意识和责任意识，减少因技术不过关而导致的安全事故；4.激发员工的学习热情，使其不断学习和提升自身维修技能，为企业的发展贡献自己的力量。
二、培训内容1.专业技能培训（1）汽车维修理论知识：包括汽车动力系统、底盘系统、车身电气系统、车身涂装等理论知识；（2）汽车维修实践操作：包括汽车故障排除、维修工具使用、维修设备操作等实践技能；（3）常见故障处理：对汽车常见故障进行案例分析和处理，让员工逐步形成自己的处理思路。
2. 服务质量培训（1）客户服务意识培养：包括客户需求分析、服务态度培养、客户需求满足等内容；（2）团队合作培训：加强员工之间的团队合作意识，提高员工的沟通和协作能力；（3）服务流程规范：明确企业的服务流程和服务规范，让员工严格按照规范操作，保证服务质量。
3.安全意识培训（1）汽车维修安全知识：包括汽车维修中的常见安全隐患和处理方法；（2）个人防护装备使用：指导员工正确使用个人防护装备，增强安全意识；（3）安全事故案例分析：通过案例分析让员工认识到安全事故的严重性，提高员工的安全意识。
4.学习热情培养（1）学习氛围创设：创设良好的学习氛围，激发员工的学习热情；（2）学习资源提供：提供各类学习资源，如图书、网络课程等，让员工可以自主学习；（3）学习成果分享：鼓励员工分享自己的学习成果，加深学习的成就感。
三、培训方法1.理论教学通过专业讲师上课，讲解汽车维修的理论知识和技术要点，让员工扎实掌握维修的基础理论。
2.实操演练在车间内设置实操练习区域，模拟日常维修场景，让员工实地操作，提升其维修操作技能。
3.案例研讨选取实际的汽车维修案例，进行详细分析和讨论，让员工从案例中学习到实际应用技能。
4.群体培训组织员工集体参加专业培训课程，加强员工之间的交流和互动，提高学习效果。
开业前基础技术培训大纲
第二部分：培训内容
F、车身及车门调整（车身校正仪的使用 常识、车门闭合力的测试、各门的铰链 保养及调整） G、钣金、油漆工艺基础 20、维修后车辆终检要求 《60分钟》
第三部分：结业考试
考试时间：90分钟 试卷讲评：30分钟 签发培训卡
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
一汽轿车服务中心（站）
开业前基础技术培训大纲
一汽轿车销售有限公司 红旗服务部
第一部分：资格认证考试
时间：（ 8：30—9：30 ）1个小时 考试：30分钟 讲评：30分钟
第二部分：培训内容
1、车型介绍及装备定义红旗轿车系列车型介 绍.ppt 《40分钟》 2、CA7180系列（发动机机械、西门子4S3电 控系统） 《150分钟》 3、CA7202E3系列（发动机机械、ECCS电控 系统） 《15 0分钟》 4、CA7242E6系列（发动机机械、电控系统 ） 《 150分钟》
第二部分：培训内容
12、车身及悬架系统（底盘及车身部分） 《120分钟》
13、CA7180系列整车电路介绍《60分钟》 14、CA7202E3系列整车电路介绍 《60分钟》
第二部分：培训内容
15、选装件介绍 《 150分钟》 A、卫星导航系统 B、AP—150定速巡航系统 C、韦巴斯特天窗系统 D、倒车雷达系统 E、电动座椅（前后） F、车用保温箱系统
第二部分：培训内容
9、空调系统 空调系统.ppt
《150分钟》 A、空调系统基本原理 《60分钟》 B、CA7180系列电气空调系统 《30分钟》 C、CA7202E3系列电气空调系统 《30分钟》 D、CA7242E6系列电气空调系统 《30分钟》 10、防盗系统及遥控中央控制门锁 《30分钟》 11、机械式安全气囊和电子式安全气囊 《30分钟》
一汽大众经销商培训员培训课件day1
11
2007.11
经销商内部培训调研
• 发放调研问卷（经理、总监一份；员工一 份）
• 回收问卷并分析统计 • 对各个部门与层级的人员进行访谈（访谈
问题的设计、面谈技巧） • 汇总信息、得出培训需求 • 根据需求，制定培训计划（年度或月度）
一汽大众经销商培训员培训课程
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2007.11
案例：
• 调研问卷模版 • 面谈问题模版 • 培训需求范例
2007.11
记忆程度
参与程度
10％ 20％
阅读 倾听
通过文 字接收
30％
看图片
50％
看影视、展览 看使用示范
70％ 参与讨论总结并发表意见回馈
通过画 面接收
接收与 参与
90％
演小品、话剧、游戏 情景模拟角色扮演、操作
自己做
一汽大众经销商培训员培训课程
被动 接受
主动 接受
19
2007.11
培训员经常面临的障碍
• 擅长提问，注意倾听，因为大部分有价值的信息 基本上通过面谈才能得到（查阅资料所获十分有 限）
• 面谈对象的职位最好能比较全面，而不仅仅是抓 住部门领导
• 所得到的信息越具体越好，尤其是关于未来受训 者那方面的
• 有时面谈不一定能得到什么有用或真实的信息， 所以如果能有机会亲临现场看看就更好了
• 在整理分析这些信息时要注意部门的差别
一汽大众经销商培训员培训课程
1
2007.11
培训员的职责
1、 制定培训目标 2、 分析培训需求 3、 制定培训计划 4、 设计开发课程 5、 实施培训 6、 评估，跟踪培训效果 7、 组织管理
一汽大众经销商培训员培训课程
汽车4S店售后索赔员绩效考核方案
1、月度绩效构成
2、台次、所有开钟维修技工平均提成以当月结
保修/召回完成
4、岗位系数。
6、月度考核分数考核依据
1）月度考核得分由接待主管依据服务顾问日常表现及业绩状况进行评
售后服务部
售后索赔员月度考核表
XX汽车销售服务有限公司索赔员绩效考核方案
1)月度绩效提成=（台次提成+工时提成）*售后目标完成率*岗位系数*岗位关键指标考核*个人月度考核分数%，并参与CSI及飞检考核。
2)台次提成=索赔结账进场台次*X元/台
3)工时提成=所有开钟维修技工平均提成*0.954）售后目标完成率=台数完成率*营业额完成率。
一汽-大众供应商内审员培训资料
一汽－大众供应商内审员第一期培训班 （Formel Q 第四版）欢迎各位的到来 一汽－大众质保部外协件质量保证科岳进(评审员)H.Yue Jin(Auditor)一汽-大众/质保部/外协件质量保证科FAWVolkswagen Qualitaetessicherung KaufteileFAWVW QAPP 2000.11汽 车 工 业 质 量 管 理Formel QA ：产品诞生过程A ：产品诞生过程B ： 批量生产 B ： 批量生产质量管理体系－要求 质量管理体系－要求潜在供应商评价 潜在供应商评价 D/TLD零件验证 D/TLD零件验证过程审核 过程审核产品审核 产品审核质量能力 质量能力产品开发 产品开发 过程开发 过程开发原材料/外购件 原材料/外购件生 产 生 产 顾客关怀/满意度 顾客关怀/满意度汽 车 工 业 质 量 管 理 Formel Q潜在供应商评价1. 对制造零件的要求/重要特性的满足供应商提供某种产品的资格，从根本上讲取决于其能否满足对该产品 的具体要求，如在设计任务书、技术文件(技术条件)中所规定的那些要 求。
重要特性能否被满足可以从专门的生产工艺、质量管理过程中了解 ，可能情况下，对比其提供给其他竞争对手的产品情况。
例如，要重视下述要点：-能力分析(Cpk-值)-设计和过程的FMEA-可靠性指标-必要的试验、实验室和测量设备-必要的核心技术(Know How)汽 车 工 业 质 量 管 理 Formel Q2. 经验/各种评价的参考供应商资格的重要标志是，生产相似产品的经验和熟悉汽车工业的 特殊要求，包括按照VDA6.1建立有效的质量管理体系，并通过认证(或其 它具有可比性的认证)。
人员的素质以及他们在开发和制造阶段所负的责 任是特别重要的。
要点:-相似零件的经验-增值的主要部分和潜在供应商内部制造过程对产品主要特性的影响。
汽车索赔员培训心得
汽车索赔员培训心得在过去的一个月里，我参加了一期汽车索赔员培训班。
这个培训班为期四周，涵盖了汽车维修知识、索赔流程、理赔技巧等内容。
通过这个培训，我不仅学到了很多有关汽车维修和索赔的知识，还提升了自己的沟通能力和问题解决能力。
在这里，我想分享一下我在培训过程中的心得体会。
首先，培训班的内容非常丰富。
在汽车维修方面，我们学习了汽车的基本构造和原理，不同部件的功能和常见故障，维修过程中的安全注意事项等等。
这些知识对于我作为一名索赔员来说非常重要，因为只有了解汽车的基本知识，才能更好地判断故障的原因和划定责任。
在索赔流程方面，我们学习了索赔的各个环节，包括索赔的申请、审核、定损、理赔等。
这些流程对于我来说是全新的，通过培训，我明白了每个环节的具体操作和要求，能够更加顺利地进行索赔工作。
其次，培训班的教学方法非常实用。
我们不仅听课，还进行了很多实际操作和案例分析。
例如，我们去了一家汽车修理厂进行实地考察和实际操作，通过亲自动手修理车辆，我对汽车维修的流程和方法有了更深入的了解。
而在案例分析方面，我们通过模拟真实的索赔案例进行讨论和分析，熟悉了解决不同问题的方法和技巧。
这种实践性的教学方法使我更容易理解和掌握知识，也更有信心应对实际工作中的挑战。
此外，培训班注重培养我们的沟通能力和问题解决能力。
在课程中，我们进行了很多角色扮演和小组讨论，通过模拟客户和索赔员之间的对话，培养了我们的沟通技巧和应变能力。
这对于我来说是一个很大的挑战，因为我之前对于与人交流不是很自信。
通过反复练习和教师的指导，我逐渐克服了这个障碍，变得更加自信和流畅地与他人沟通。
同时，培训班还注重培养我们的问题解决能力。
在解决索赔案件的过程中，遇到各种问题是很正常的，我们需要善于思考和找出解决问题的办法。
通过一些案例研究和讨论，我学会了更加系统和有效地解决问题的方法。
这对于提高工作效率和质量非常重要。
最后，培训班的师资力量也是这个培训班的一大亮点。
汽车索赔员培训计划
汽车索赔员培训计划一、培训目的汽车索赔员是汽车保险行业中的重要岗位，他们负责处理客户的索赔申请，为客户提供优质的服务。
因此，培训和提升索赔员的专业技能和服务意识对于保险公司的发展至关重要。
本培训计划旨在提升汽车索赔员的专业素养和服务水平，提高其索赔处理能力，增强客户满意度和保险公司的市场竞争力。
二、培训内容1. 汽车保险基础知识：包括汽车保险的基本概念、种类、保险条款及理赔规定等内容，使索赔员对保险产品有深入的了解，能够更好地为客户解答疑问和提供服务。
2. 索赔流程和规范：介绍汽车索赔的基本流程，包括索赔申请的受理、资料的准备、核损核赔、赔款的发放等各个环节，并对索赔员的操作规范进行培训。
3. 汽车理赔技巧：包括理赔定损、理赔调解、理赔报案等技巧，使索赔员能够在面对客户时，做到快速、准确地处理索赔申请。
4. 服务意识培养：培养索赔员的服务意识，使其始终以客户为中心，积极主动地为客户解决问题，提高客户满意度和忠诚度。
5. 案例分析和讨论：通过真实案例的分析和讨论，帮助索赔员更好地理解和掌握索赔处理的实际操作技巧，提高其应变能力和工作效率。
6. 法律法规及风险防范：介绍相关的法律法规和索赔中的风险防范措施，帮助索赔员合法合规地开展工作，减少公司和客户的风险。
三、培训方式1. 理论教学：采用专业教材和课件，结合讲解、案例分析等方式进行理论教学，确保索赔员对保险知识和索赔流程有全面的了解。
2. 实操训练：通过模拟案例、角色扮演等方式进行实操训练，提高索赔员的应变能力和操作技巧。
3. 考核评估：定期对培训内容进行考核评估，及时发现和纠正索赔员的不足之处，不断提升其学习和工作水平。
四、培训目标1. 索赔员能够熟练掌握汽车保险的基础知识和索赔流程，能够为客户提供准确、快捷的服务。
2. 索赔员具备较强的理赔技巧和服务意识，能够有效提高客户满意度和忠诚度。
3. 索赔员能够合法合规地开展工作，减少公司和客户的风险。
一汽大众经销商培训员培训课件day1
06
安全与风险控制培训
安全制度与操作规范学习
总结词
了解并掌握安全制度与操作规范的重要性
详细描述
安全制度与操作规范是一切工作的基础和前提，必须严格遵守。通过培训，经销商培训员需要了解并掌握一汽 大众的安全制度和操作规范，包括安全规程、操作流程、应急处理等。同时，需要明确违反安全制度和操作规 范的后果和责任。
客户关系管理
学习如何维护和拓展客户关系，提升客户满意度。
销售话术总结与应用
销售话术分类总结
将销售话术按照不同场景和客户需求进行分类， 以便学员系统地掌握。
话术实战演练
通过角色扮演、小组讨论等形式，让学员在实际 演练中掌握话术的应用技巧。
话术调整与优化
根据学员的实际应用情况和反馈，对现有话术进 行调整和优化，提高话术的有效性和针对性。
基础。
有效沟通技巧
02
学习如何建立良好的沟通氛围，掌握倾听、表达、反馈等沟通
技巧。产品ຫໍສະໝຸດ 识培训03深入了解所售产品的特点、优势、定位等信息，以便更好地向
客户介绍产品。
销售技巧实战演练
销售场景模拟
通过模拟真实的销售场景，让学员在实际操作中掌握销售技巧的应用。
异议处理与成交技巧
学习如何处理客户异议，化解客户疑虑，提高成交率。
3
对于消费者来说，可以享受到更高质量的产品 和服务，增加购车体验和满意度。
培训时长与安排
培训时长
本课程共计2天，每天6小时左右。
培训安排
第一天主要围绕售前能力展开，包括产品知识、销售技巧、商务礼仪等方面 的培训；第二天主要围绕售后能力展开，包括维修保养、客户关系管理、售 后服务政策等方面的培训。
02
环保节能，低噪音，经济实用，电池寿命 长
索赔技术与管理提高培训课件
索赔技术与管理提高培训
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一份委托书重复做索赔的问题
一般来说，一份委托书中，索赔的项目只需做一份索赔申请单。除 了同时存在整车索赔和配件索赔、购车日期不同的两个配件索赔、 优惠率不同的索赔、一张申请单无法填写全部更换零件的索赔。
索赔技术与管理提高培训
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这个工位非1.8T的标准 工位，使用这个工位比 标准工位28201913多了 10个工时
索赔技术与管理提高培训
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整车索赔和配件索赔的区分问题
一个零件只要是第二次进行更换，就是配件索赔，引导数据第三位 一定要使用“2”。一定要和整车索赔进行区分。
索赔技术与管理提高培训
1. 维修历史资料的保存 2. 索赔技术的鉴定 3. 索赔相关流程和环节的协调和控制 4. 索赔件管理 5. 索赔申请单的提交 6. 索赔结算的跟踪和分析
索赔技术与管理提高培训
17
维修历史资料的保存
维修历史资料一般包括： 1、任务委托书 2、结算清单 3、配件入库凭证 4、材料发货凭证 5、故障代码打印记录 6、五大总成和优惠索赔确认单
该栏目中需要填写的是顾客对于车辆故障现象的描述，一定要按照 实际情况对于用户的描述进行详细准确的填写。
索赔技术与管理提高培训
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要有完整的故障描述
索赔技术与管理提高培训
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委托书中的工位和材料对应的问题
凡是结算清单中出现的工位和材料，一定要和委托书中的工位相对 应。比如在检修中发现需要更换某个零件，一定要在任务委托书中 添加该零件的更换说明。
索赔技术与管理提高培训
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机动车辆保险核赔师培训讲义1
机动车辆保险核赔师培训讲义1一、引言机动车辆保险核赔师是负责处理机动车辆保险理赔事务的专业人员。
他们负责对保险客户的理赔申请进行审核、核对，并根据相关规定进行赔付。
本文档将为机动车辆保险核赔师提供培训讲义1，包括核赔流程、理赔申请的资料要求，以及常见的核赔问题和应对策略等内容。
二、核赔流程机动车辆保险核赔流程主要包括以下几个步骤：1.接收保险理赔申请：核赔师接收保险客户的理赔申请，包括填写的理赔申请表、事故照片、索赔证明等相关资料。
2.核对资料完整性：核赔师对理赔申请的资料进行仔细核对，确保资料齐全、准确。
3.资料审核：核赔师根据保险条款和理赔规定对理赔资料进行审核，核实索赔理由和金额的合理性。
4.实地调查：对于争议较大的理赔案件，核赔师可能需要进行实地调查，包括现场勘察、事故现场照片等。
5.核赔决定：根据理赔申请的资料、调查结果以及保险条款等，核赔师做出核赔决定，包括是否受理理赔、赔付金额等。
6.赔款支付：核赔师将核定的赔款金额通知理赔处理部门，并提供支付相关的信息，以便赔款支付给保险客户。
三、理赔申请的资料要求1.理赔申请表：保险客户需填写完整的理赔申请表，包括个人信息、事故经过、索赔金额等。
2.事故照片：保险客户需提供事故现场照片，包括车损照片、交警事故认定书等。
3.索赔证明：根据不同的理赔事宜，保险客户还需提供相关的索赔证明，例如医疗费用发票、修理费用报价单等。
四、常见的核赔问题和应对策略1. 疑点领域的核赔问题在核赔过程中，可能会遇到一些疑点领域的问题，例如：•预先存在的损伤：车辆保险在投保前对车辆进行核查，若车辆存在损伤，是否会影响赔付金额？•损失评估：对于车辆的损失评估，核赔师应该如何确认和评估？•第三者责任认定：对于涉及第三方责任的理赔案件，如何正确认定责任？针对这些问题，核赔师需要熟悉保险法律法规和核赔指南，根据具体情况进行判断和处理，可以向相关部门请教或进行咨询。
2. 索赔资料的真实性检查为防止保险客户提供虚假索赔资料以获取不当利益，核赔师需要进行索赔资料的真实性检查。
丰田技术培训中心培训设置和经验总结
天津一汽丰田技术培训中心简介
天津一汽丰田技术培训中心成立于2007年6月1日，是由天津一汽丰田有限公司投资5650万元兴建的集技能教育、人事教育、安全教育于一体的综合性教育机构。
技术培训中心位于公司二厂区内，占地面积22646平方米，建筑面积10200平方米。
一层设有技能训练场，场区涵盖冲压、装焊、涂装、成型、总装、品检、保全及物流等8大技能培训区和1个可容纳800人的大型多媒体会议厅。
二层共有各类教室及会议室15间，包括有多媒体教室、语音教室、计算机教室、企业文化宣传室、TPS教室、汽车知识教室、安全教室、环境教室及技能教室等，可供1500人同时学习、培训使用。
为了保证员工与企业的快速同步成长，技术培训中心建立了以技能教育、人事教育、安全教育为主体的教育体系。
在教育需求、课程设置、师资配备、讲师培养及效果跟踪等方面进行了认真筹划，根据员工的不同学习需求制定针对性的培训计划。
主要教育项目包括：各工程技能训练、导入教育、职层别教育、创意工夫、QC、TPS、专门知识教育和安全基础教育等。
技术培训中心的讲师全部来自于管理部门和生产一线的员工担任，均具有多年实践经验，先后参加过海外研修和各种专门技术培训并获得了相关认证。
在培训中采用“讲、听、看、学、练、用”等有效培训方式进行针对性培训，为公司培养技能扎实，工作高效的各种生产和管理人才。
技术培训中心将秉承“造车先育人”的理念和不断创新的精神，加强与TMC、FWA以及国内外专业培训机构的合作伙伴关系，为天津一汽丰田全体员工提供优质的培训服务，成为公司员工教育、训练的坚实平台。
天津一汽标准服务管理手册
四版（二）0.1.综述“第一汽车”核心理念核心价值观：第一汽车第一伙伴企业精神：学习创新抗争自强经营理念：用户第一管理思想：耐住寂寞，从“0”和“1”做起.人赢则赢.生存哲学：狮子与羚羊赛跑产业梦想：让中国每一个家庭都拥有自己的汽车.●我们奉行第一汽车、第一伙伴的企业价值观。
我们要用汗水和智慧，让中国每个家庭都拥有自己的汽车。
动居乐业。
●我们奉行学习、创新、抗争、自强的企业精神。
坚信观念是生产力，观念是竞争力，苦练内功，做强自己。
永求第一。
●我们奉行用户第一的经营理念。
践行“四W”，全力支持合作伙伴做大做强。
以第一的质量造名牌汽车，把第一的服务送广大用户。
以对用户的忠诚赢得忠诚的用户。
●我们奉行民族品牌，开放合作的发展理念。
推动企业自主与合资合作的发展，比市场需求快一步，为社会提供更多更好的产品。
●我们奉行质量是策划出来的产品品质理念。
把可能出现的问题控制和解决在设计、试制、生产过程中。
不忽视每一个细节，第一次就把事情做对。
●我们奉行从“0”和“1”做起的基础管理理念。
善于把复杂的管理工作拆分成无数个“0”和“1”，有序组合，夯实基础。
●我们奉行人赢则赢的人本理念。
确信每个人的劳动都是企业必需的。
诚实勤勉、爱岗敬业，把个人价值的实现融于企业发展之中。
●我们建设具有良好社会形象高品位的企业。
遵守法纪，参与社会政治、文化、公益等活动，促进人类文明。
珍惜自然资源，追求人、车、社会和谐发展。
“四W”： who:我的用户是谁? what:我的用户需要什么?what:我为用户做了什么? what:我还能为用户做什么?3S概念：销售：SALES服务：SERVICE备件：SPARE PARTSSERVICE和SPARE PARTS合称售后服务功能。
0.2 天津一汽用户服务宗旨和服务理念0.2.1 天津一汽用户服务工作宗旨质量第一、用户第一、信誉第一要急用户之所急，想用户之所想，热情周到的为用户服务。
0.2.2 天津一汽售后服务工作的基本理念以最佳的服务向顾客提供最有魅力的商品, 从而赢得顾客和社会的信赖。
售后服务及培训
售后服务及培训致：一汽轿车股份（业主单位）关于贵单位一汽轿车股份质保中间扶植项目信息楼消防报警的供货，如我公司产品中标，我公司（霍尼韦尔生命安稳事业部）以及代理工程商（吉林省海富消防工程）合营承诺供给如下办事：免费质保期刻日：24个月免费质保期刻日起计方法：消防验收并取得验收证书后。
免费质保期内修理人员接到修理通知后参预时刻：3小时11.1免费质保期内承诺：1、我方包管合同项下所供货色是全新的、未应用过的，是今朝的型号。
并进一步包管，合同项下供给的全部货色没有设计、材料或工艺上的缺点（因为按买方的要求设计或按业主的规格供给的材料所产生的缺点除外），或者没有因我方的行动或忽视而产生的缺点，这些缺点是所供货色在我国现行前提下正常应用可能产生的。
2、在质量包管期内我方接到业主发明产品缺点的书面情势通知后，3小时内抵达现场进行检查，抵达现场后30分钟内，告诉应用方故障部位并告诉解决计策和估量解决所须的时刻。
修复费用完全免费。
假如产品是质量问题，8小时内免费完成改换。
假如改换的设备达不到招标文件质量标准，按照买方要求在12小时内完全搞妥退货。
3、对证保期内的故障报修，如卖方未能做到上款的办事承诺，业主可采取须要的挽救方法，但其风险和费用由我方承担，业主依照合同规定对卖方行使的其它权力不受阻碍。
因为我方的包管办事不到位，质保期的到期时刻将顺延。
4、质保期内因用户应用、治理欠妥所造成的损掉由买方承担，我方供给有偿办事。
11.2免费质保期满后承诺：1、质保期满后，如有零部件显现故障，经威望部分剖断属于产品德量问题的，则由我方负责免费改换及修理。
2、质保期满后，应业要紧求，我方将（参考当时的市场价格）按优待价格与业主签制按期修理保养合同及供给买方所需零配件。
3、在备件停止临盆的情形下，我方将事先将要停止临盆的筹划通知业主，使业主有足够的时刻采购所需备件；在备件停止临盆后，我方将免费向业主供给备件的图纸、材料。
以及：1、投标人对本身供给的货色实施“三包”的说明。
4S店标准服务流程
客户需求 工作顺序 备件供应 车间的工作负荷 维修时间
不能准确预估的维修项目，应告知客户到经销店进行诊断后再确定
天津一汽星级认证课程
第二章 主动关联流程
沟通预约信息
预约确认
客户及车辆信息、客户进厂时间、维修作业内容、预估维修费 用、预估维修时间 提醒客户工位预留时间为16分钟
返修
介绍特色服务项目
天津一汽星级认证课程
第二章 主动关联流程
沟通预约信息
安排预约时间
中级 初级 学徒 高级 中级 初级 高级 高级 初级 学徒
H2345 换后杠 H2345
预约记录/计划表
8:00
F1101 大修
服务顾问: 王波
天津一汽星级认证课程
章节目录
第一章 服务流程概述
• • • • • 市场的变化 服务模式的转变 服务工作内容 服务工作特性 服务流程综述
第二章 主动关联流程
• • • • • • • • • • • • • • 主动联系/提醒 主动关联 主动关联的必要条件 主动联系/提醒 拔打/接听电话 确认并记录信息 说明客户关心的问题 沟通预约信息 预约准备 确认预约准备 做好接车准备 预约确认 预约的现状与分析 预约可以实现吗?
天津一汽星级认证课程
第二章 主动关联流程
拔打/接听电话
接听过程中铃响最多3 次或不超过9 秒，感谢客户来电，询问客户 姓名，进行自我介绍并询问客户需求 致电过程中铃响最多5 次或不超过15 秒，直接尊称客户并问候客户， 进行自我介绍，说明致电目的 语音和蔼、语速适中 微笑 交谈时全神贯注，不要做其他事情 全面记录谈话内容
(企业管理手册)汽轿车销售服务中心管理手册(服务备品部分)精编
（企业管理手册）汽轿车销售服务中心管理手册(服务备品部分)服务备品部分目录服务理念、服务目标及服务模式阐述3服务理念：3服务目标：3服务模式：3一汽轿车销售服务中心人力资源管理4一、人员任职管理规定4二、人员任职资格审批程序4一汽轿车销售服务中心形象标准与环境设施管理8一、形象标识与服务中心外部设施管理8二、胸卡、桌牌和名片9三、服务中心内部设施9四、服务接待区12一汽轿车销售服务中心服务公告与信息管理16一、服务公告16二、服务信息管理16三、业务公章使用规定18一汽轿车销售服务中心服务核心流程19一、5个核心服务流程19二、顾客服务档案工作标准20三、客户预约工作标准22四、客户接待工作标准31五、作业管理工作标准47六、车辆交接工作标准51七、、跟踪服务工作标准55一汽轿车销售服务中心培训管理59一、目的59二、培训管理要求59三、培训方案63四、培训流程69五、技术支持71一汽轿车销售服务中心服务营销策略73一、服务营销活动管理规定73二、24小时救援服务74三、服务代用车服务80一汽轿车销售服务中心工具、设备及技术资料管理81一、通用工具、设备管理要求81二、专用工具、设备的管理要求81三、订购工具、设备程序82四、专用工具、设备的日常管理82五、资料管理规定83一汽轿车销售服务中心备品管理86一、备品的订货86二、备品的销售88三、备品款的结算88四、备品的库存要求89五、备品培训管理规定89六、备品信息反馈管理及业务报表90七、备品仓库管理规定97八、备品管理考核细则101一汽轿车销售服务中心品质技术管理102一、质量担保服务标准102二、质量担保服务说明103三、质量担保服务工作流程105四、索赔件管理规定109五、质量担保服务相关单据规定111六、强制免费保养服务128七、质量担保及保养费用结算管理规定135八、质量信息管理规定140一汽轿车销售服务中心管家式服务153一、前言153二、“管家式服务”的定义153三、管家式服务的具体表现形式153四、“管家式服务”推行指南154五、“管家式服务”流程图158六、服务代用车业务流程163服务理念、服务目标及服务模式阐述服务理念：以提高服务水平为基础，提高服务站盈利能力，提高顾客满意度，打造“人车共同关爱”的管家式服务品牌。
天津市商务局关于增补天津卓讯汇智等两家培训机构为“天津市服务外包培训机构”的通知
天津市商务局关于增补天津卓讯汇智等两家培训机构为“天津市服务外包培训机构”的通知
文章属性
•【制定机关】天津市商务局
•【公布日期】2020.06.15
•【字号】津商服贸〔2020〕12号
•【施行日期】2020.06.15
•【效力等级】地方规范性文件
•【时效性】现行有效
•【主题分类】商务
正文
天津市商务局关于增补天津卓讯汇智等两家培训机构为“天
津市服务外包培训机构”的通知
津商服贸〔2020〕12号
各有关单位：
为加快我市服务外包人才培训体系建设，加强对服务外包培训机构的管理和指导，大力培养服务外包高端和适用人才。
天津卓讯汇智培训学校和天津国际文化进修学院，提交了“天津市服务外包培训机构”申请，经实地考察和对申请材料审核，上述两家培训机构是依法在我市设立并具备独立法人资格的培训机构，拥有相关部门颁发的办学许可证，具有较完备的课程体系、师资力量及固定的培训场所，并与我市服务外包企业开展校企合作，为企业适用型人才需求提供公共技能培训。
经查询，上述两家培训机构近三年内没有违纪违法等不良记录。
经研究，同意天津卓讯汇智培训学校和天津国际文化进修学院增补为“天津市服务外包培训机构”。
2020年6月15日。