移动重点增值业务健康度评估体系与提升计划
中国移动营业厅服务提升方案-
87.97 77.18 78.01 83.40 81.22 80.08
N=964 89.03 82.15 78.16 88.68
77.71 86.30
87.34 75.59 77.73 84.33 84.32 81.85
动感 地带 N=1164 83.08 64.63 72.25 77.13
5. 营业管理受各类营销指标的影响巨大，在不合常理的新业务指标压力之下，势 必将牺牲客户的感知，用降低客户满意度为发展不合正常范围的新业务指标“ 买单”
第5页
营业渠道管理矛盾带来的启示：
启示1 启示2
✓要使员工不关注神秘顾客很难，因此，必须让神秘顾客的检查贴近客 户感知
✓检查问卷的制定要从管理导向转向为以客户为导向；只有“以客户感知 为导向”的服务标准才能提升营业厅满意度与客户感知
针对社会渠道，加强对代理渠道的支撑指导、开展重点业务培训，设置代理渠道营业员上岗门坎
营业厅短木板提升改进要点：
营业员整体表 现-改进要点
建立专业化、体系化培 训体系，提高营业员综 合素质。
提升营业厅厅经理现场 管理能力。
通过客户满意度评价、 服务明星评选等多项举 措激励、关怀营业员成 长
业务办理快
检查问卷的制定从管理导向转向为以客户为导向，将业务能力和排队
等候时间作为重点检测项目，加大权重和分值
第7页
- 营业厅服务提升方案 -
工作回顾 面临形势 问题诊断 提升方案 下一步探讨的问题
第8页
营业厅满意度目标值72% :作为满意度KPI考核的单项指标
营业厅满意度=营业环境×0.25+等候时间在可接受范围内×0.23+营业员的整体表现 ×0.28+业务办理快捷×0.24
移动营业厅营业厅服务提升方案
87.97 77.18 78.01 83.40 81.22 80.08
N=964 89.03 82.15 78.16 88.68
77.71 86.30
87.34 75.59 77.73 84.33 84.32 81.85
动感 地带 N=1164 83.08 64.63 72.25 77.13
继续深化暗访监控机制；暗访范围 的选取以系统资料为准；将动感地 带厅、卖场、指定专营店纳入检查 范围
实现：反馈环节规范化、流程化、 模板化；推动渠导资料不断完善、 准确；提升代理渠道服务质量
第3页
- 营业厅服务提升方案 -
工作回顾 面临形势 问题诊断 提升方案 下一步探讨的问题
第4页
营业服务面临的形势--管理上的五个矛盾点
服务主动性 未能主动了解客户需求，发放宣传资料时，未向用户推荐业务；
业务办理快捷原因分析
业务办理快捷
第11页
系统支持
➢营业厅界面缺少优化整合，营 业员多界面操作，影响业务办理 快捷 ➢营业厅电脑终端缺乏维护、检 查，导致终端运行速度慢，影响 了业务办理的速度 ➢自助设备的维护成为亟待解决 的问题，需提高营业厅自助设备 维修效率
第1页
- 营业厅服务提升方案 -
工作回顾 面临形势 问题诊断 提升方案 下一步探讨的问题
第2页
营业窗口工作回顾－重点开展并落实四项工作
规范营业厅宣传
下发自营厅执行手册
每季度统一下发营业厅宣传指导 意见，整合与统筹营业厅宣传物料 实现：规范营业厅各类载体的宣 传物料，解决营业厅宣传物料缺乏 整体规划，摆放混乱，影响营业厅 整体形象；
70.29 73.81
78.78 67.28 70.16 74.25 76.05 68.15
中国移动如何有效推动增值业务健康持续发展
客户
•动感地带的用户，形成活 跃族群 •神洲行客户，提供额外的 信息服务
•尝试和通信录建立连接
地市重点： ①省市员工踊跃使用飞信业务，建立飞信群组方便日常工作交流； ②加强与当地网吧、校园等特色渠道的合作； ③设立运营团队，通过提供有特色的本地信息，激活沈默用户。 ④通过主题活动，提升飞信的影响面
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
一机双号
•整合地市手机报，统一省 报品牌，内容各具地市特 色，提升省报规模
•梳理和调整手机报资费结 构，形成１元、３元、５ 元有差异化的价格
运营
•分步实施本地手机报向全 网平台的割接工作，1月 完成瑞丽和杭州手机报割 接和迁移，3月完成省内 手机报割接
•3月增加手机报平台发送 前IMEI预判工作，提高发 送成功率至75％
手机广告
产品创新能力
5885
五大成熟产品：量质并重，持续扩大规模，提高业务使用量
短信
• 开展诸如“短信满就送”的营销活动，刺激用户多发短信 • 通过短信转转赢提供优质短信内容带动点对点短信量的提升 • 进一步净化短信内容，防止垃圾短信，打造“绿色短信”
39.5亿
彩铃
• 利用丰富的铃音资源，将彩铃发展成为通信基本功能 • 对新入网用户绑彩铃，利用各种渠道对存量用户深度营销 • 计费彩铃用户数达到2400万，渗透率达到70%
目录
07年重点工作回顾 08年工作总体思路 提升产品创新能力，完善可持续发展的产品梯队 提升创新管理能力，提高增值业务精细管理水平 提升深度运营能力，促进增值业务量质平衡发展 提升合作管理能力，加强价值链主导和掌控能力
产品创新能力
5885
突出重点、培养亮点，构筑5885可持续发展的产品梯队
•6月之前全网平台实现按 用户归属区域下发功能
以健康度评估体系提升增值业务运营管理水平
凭借强大的品牌、客户和资源优势，广东公司增值业务飞速发展取得了令人瞩目的成绩，但从收入占比上来看，增值业务收入逐步成为公司总收入的主要支柱然而，增值业务在高速发展的同时存在着部分业务活跃度低、量质发展失衡，业务健康度有待提升等问题。
根据增值业务特性建立增值业务健康度模型，并建立科学的增值业务健康度管理体系，应用于指导日常增值业务质量管理工作，将有利于促进各方资源推动增值业务健康度的提升，有助于增值业务质量管理工作规范有序地开展，为增值业务质量的长期提升奠定规范化管理的基石。
增值业务健康度理论源泉“可持续发展理论”和“有机增长理论”可持续发展理论与有机增长理论是研究增值业务健康度全景管理的理论出发点，增值业务的运营，也是一个由多方参与、价值链接的相对独立的生态系统，这个生态系统的发展必须平等对待不同生命周期阶段的客户细分而非对特定市场区隔进行过分“掠夺”，不能超越电信市场本身的承载能力和客观经济限制与约束，其发展策略由此应该是切实可行、经济有效且广为接受的；同时，对内寻求经济增长点是保障成功的关键，比如对客户需求的更加精细化探察，对产品研发的更加个性化设计，对业务流程的更加科学化再造等等，所有这些都是构成考察增值业务健康度并构建全景管理体系的重要参考因素。
“产品生命周期理论”产品生命周期管理理论是研究增值业务健康度全景管理的理论基石。
产品生命周期理论的底蕴就是基于不同生命周期阶段实行不同的管理策略，特别是营销策略、财务策略、竞争策略、定价策略、品牌策略、服务策略等。
增值业务发展健康度全景管理的体系建设必须要考虑生命周期阶段的约束性与相对性，必须要考虑并糅合不同生命周期阶段各种管理策略的差异性与演进性，否则，“全景”管理则会失去一个最有力的支撑。
“平衡记分卡理论”平衡记分卡理论打破了传统的只注重财务指标的业绩管理方法，认为传统的财务会计模式只能衡量过去发生的事情。
平衡记分卡不仅是一种管理手段，也体现了一种管理思想，就是：1)只有量化的指标才是可以考核的；必须将要考核的指标进行量化。
移动业务发展评价指标体系(试行)
XXX移动业务发展评价指标体系（试行）为指导和推动XXX移动业务持续、健康、有效发展，特制定XXX公司移动业务发展评价指标体系（试行）（以下简称“指标体系”）。
一、适用范围本指标体系用于评价各市公司移动业务发展水平，作为衡量移动业务发展是否良性、健康的主要依据。
二、评价体系构成及说明本指标体系是反映移动业务发展总体情况的特定概念和具体数值，衡量、监测和评价移动业务发展效益性、效率性和有效性，揭示移动业务发展存在问题的重要量化手段。
根据移动业务发展的原则要求和指标的可度量性，本指标体系由收入、用户、市场份额、价格和成本五类指标构成，各项指标的权重分别为40%、35%、10%、10%、5%。
收入指标是评价公司移动业务发展的核心指标，是移动业务发展最终成果的体现，由收入预算完成率、移动增值业务占移动业务收入比、中高端客户（ARPU80元以上用户）占移动业务收入比、融合业务占移动业务收入比等4项计量指标构成。
在评价分公司营业收入完成情况的同时，也关注到收入的结构，用以形成对公司移动业务发展水平评价的初步结论。
用户指标主要评价分公司发展移动用户的数量和质量,评价的目标是使各分公司在追求规模效应的同时，还要注重用户质量,具体地说就是要量质并重地发展，在注重用户净增的同时，还要兼顾用户欠费的回收、用户的有效发展、用户离网情况、用户结构以及新增用户的量收配比情况，具体由净增出账用户完成率、有效发展率、用户离网率、用户欠费率、新发展用户ARPU值、融合产品渗透率共6项指标构成。
市场份额指标用于衡量在同一市场下，分公司与其他运营商相比在移动业务方面的竞争能力，并由此带来的收入份额变动情况，主要由收入市场份额变动率和用户市场份额变动率共2项指标构成。
价格指标是在移动业务发展过程中，需要各分公司要做好价格管控，不能以价格的代价换取短期效应，评价结果通过ARPU值同比增长率、分钟单价共2项指标体现。
成本指标旨在提高营业费用的使用效率，评价结果通过营业费用占移动业务收入比体现。
某年中国移动服务提升方案
——2008年服务再提升方案
目录 一、提升计划命名及释义 二、 项目背景 三、方案目的 四、方案思路 五、具体提升计划 六、 户外活动 七、 宣传部分缩影
一、整体提升计划命名及释义
金牌服务总动员
（一）释义：
“金牌服务总动员”是什么？
——是移动的一项整体服务提升计划！
——它将在“网络优势”、“营业厅服务”、 “增值业务退订”及“电子缴费”4大内容上做 一系列的改进，是一次综合的、系统的提升计划， 所以是“总动员”。
“您使用的XX业务免费期限即将到期，如未 及时受理，将视为自动办理。如有疑问，请到当 地营业厅询问，或拨打10086”
3、每月月底增值业务扫描
每月月底，可通过发送短信告知用户目前正 在使用的增值业务，让用户消费的明白，减少 投诉率。
六、 “金牌服务总动员”户外活动
“金牌服务总动员 —— 金牌服务站！”
——是属于移动和用户间的一次互动沟通从而 共同促进移动服务水平的提升，满足用户的需求， 因而是名副其实的“总动员”。
（二）LOGO：暂略
二、“金牌服务总动员”项目背景
2007年开展的“满意服务优³”活动提出，通过强 调缴费服务、增值业务及品牌认知这三个方面, 推出系列便捷服务措施及传播，在一定程度上, 让客户对移动公司的服务有了更进一步的认识, 但仍然要面临着以下问题:
在定制和取消短信业务、增值业务这一方面，通 过“金牌业务总动员”实现业务定制透明化，并 对垃圾短信及诈骗短信的有效处理，让消费认知 “移动业务”=“金牌业务”
1、增值业务退订宣传 通过报纸媒体、短信进行传播渗透，让用户群
体明确了解增值业务的退订方式。
报纸：
短信：
2、免费使用业务到期提醒
中国移动如何有效推动增值业务健康持续发展PPT(48张)
目录
07年重点工作回顾 08年工作总体思路 提升产品创新能力，完善可持续发展的产品梯队 提升创新管理能力，提高增值业务精细管理水平 提升深度运营能力，促进增值业务量质平衡发展 提升合作管理能力，加强价值链主导和掌控能力
产品创新能力
5885
突出重点、培养亮点，构筑5885可持续发展的产品梯队
11.3亿
收
• 打造省内自有WAP信息门户，实现免信息费的内容浏览，配合资费下调进一
WAP
步降低用户使用门槛，WAP流量达到3亿兆 • 通过推动手机搜索、手机阅读等业务形式，激发WAP套餐用户活跃度
入 规
13.9亿
• 结合EDGE网络建设，适度推广EDGE卡，提升GPRS流量
模
• 整合和优化彩超内容,为彩信业务的大规模营销提供优质内容资源
总体思路
08年公司增值业务发展的总体思路
从产业演进、产业融合和市场竞争来看，未来我们将面对 终端制造商、互联网企业、设备制造商的多重竞争格局，目前 仍处于运营商为主导的增值业务发展的时期。
08年数据业务部将以客户需求和体验为中心，把握手机多 用化和媒体化两个方向，致力于增值业务的创新储备、精细管 理、规模发展，兼顾当前增长与未来发展，完善可持续发展的 5885产品梯队，量质并重有效促进增值业务健康持续发展，确 保浙江作为业务大省在数据业务领域的领先地位。
•从用户体验出发梳理受 理渠道和流程
•优化全网接口机，上半 年完成统一portal开发， 提升平台安全性
•建立与BOSS平台增量同 步机制，同步率98%以上
•建立彩铃深度运营平台
客户
•全体客户的彩铃捆绑
•扩大活跃客户的群体·
•提高活跃用户的换铃量
探讨移动通信运营商市场运营健康度评价体系
探讨移动通信运营商市场运营健康度评价体系【摘要】目前国际流行的三大评级机构有标准普尔、惠誉、穆迪投资，其成功结合政治、经济、社会等宏观情况，综合运用金融、财务等专业技术知识，对一国或者一个公司的信用情况进行评价，对投资人起到有效且十分重要的风险预警作用。
我国主要有三家通信运营商，中国移动、中国联通、中国电信，均是集团化经营的超大型央企。
各运营商均是通过KPI考核公司发展情况，但由于KPI 的固有内在缺陷导致纯粹按照KPI来评价企业市场运营的健康度可能出现偏颇，那么就引申出我们应该建立什么样的风险预警制度来监控市场运营的健康度。
借鉴三大评级机构的做法以及结合移动通信行业的具体情况，需要在KPI外建立一套市场运营健康度评价体系，对公司的市场运营健康度进行风险预警。
【关键词】通信行业；KPI；健康度评价一、移动运营商建立起市场运营健康度评价体系的必要性平时生活中，我们很多人觉得自己能吃能喝能睡，身体很健康，但是到了医院体检，医生通过各种科学的检测方法可能发现我们日常没有发现的已有或者潜在的健康问题，并且可以对我们日常生活提出指导意见，这就是典型的风险预警。
结合移动通信运营商的实际情况，目前我国主要移动通信运营商有中国移动、中国联通、中国电信。
三家运营商均是集团化经营的超大央企，均实行规范的整套KPI考核。
那么在市场运营中，KPI考核好的企业的市场运营健康程度是怎么样的？是否会出现KPI业绩好的企业市场存在未发现或者未来潜在的健康度问题？这就要求我们要建立起市场运营健康度评价体系对其把把脉，体检体验。
二、市场运营健康度评价体系应遵循的原则1、全面性原则。
指标应该全面涵盖公司市场运营的各大方面，指标的全面性直接决定评价体系是否具有面上的代表性。
以广西移动为例，其市场运营基点是发展客户，随着客户使用通信业务，产生话务、流量、数据业务、集团信息化业务，最后导致收入产生；此外，根据广西移动的实际情况，客户产生欠费是不影响收入结算的，因此有必要把欠费管理的健康度指标单独列示出来。
中国移动营业厅服务能力提升方案 精简
营业厅服务提升效益
效益分析
通过对四个维度的设计、研究、评估等，实现营销服务的有机统一，提升人 员能力，最终提升客户满意度
加强分流引导作用
- 根据客户价值和客户进入 营业厅办理业务的频次细分 客户，并针对性地提供服务 与营销
缩减等候处理时间
- 通过运营手段，缩短客 户的等候时间（绝对时间 和相对时间） - 梳理客户服务流程
►（进厅）片区分布 图 ►客户服务小卡片
►（进厅）手写海报 ►客户服务小卡片
► 非客户紧 急需求的 绝大多数 业务
-9-
可分流业务举例
（按优先级排序）
► 缴费、话费查询、清单打 印、部分基础业务办理等
► 受理绝大多数的基础业务， 如话费查询、业务办理、 套餐办理、优惠信息、服 务信息查询等
► 话费查询、在用业务查询、 新业务、常规业务介绍和 办理等
丰富激励手段，开展评 优、竞赛活动
排队等候时间— 提升要点及措施
依托电子渠道实现空间 分流
优化扣费规则及主动提 醒实现时间分流
提升营业厅现场管理能 力
优化业务流程提升精确 营销水平
重点改善动感地带品牌 店排队等候问题
-4-
1 营业厅改造要点 2 营业厅服务提升措施 3 营业厅服务提升效益
-8-
营业厅服务提升措施
厅内分流
明确分流途径、岗位、工具优先级
分流途径 （按优先级排序）
分流责任岗 （按优先级排序）
引导和教育工具 （按优先级排序）
辅助工具
自助终端、24 小时服务厅
► 导购人员 ► 保安 ► 台席人员
►功能区指引 ►客户服务小卡片
► 自助设备 使用流程 说明
业务办理方 式的分流
中国移动家庭有线宽带客户业务健康度评估体系(2019版)
86%
63.4%
4.4
100%
0%
0.37
97.38%
0
0.005
96.40%
0.95%
0.10
95.64%
-
-
-
得分
0
20
20
0
安徽 北京 福建 甘肃 广东 广西 贵州 海南 河北 河南 黑龙江 湖北 湖南 江苏 江西 辽宁 内蒙古 宁夏 青海 山东 山西 陕西 上海 四川 天津 西藏 新疆 云南 浙江 重庆 吉林
率强度在标准范围内
所有OLT异常退服的 月度累计时长（小 时）/OLT总量 建议通过10086批量 投诉事件和GPON网管 告警统计
与ONU总量的比例 ONU侧接收光功率正 常范围：class B为 (－8，-25)dbm， class C 为(－8，27)dbm。 含FTTH ONU和FTTB
ONU。
15% 月度 82% 92%
9 15 各省上报
10% 月度 72 48
6 10 各省上报
10% 月度 240 200
6 10 各省上报
20% 月度 80% 92% 12 20 各省上报
99.87% 95% 96.3 99% 97% 96.70% 97.56% 95.30% 99.31% 98.21% 98.4% 98.71% 99.92%
15.0 15.0 15.0 15.0 15.0 15.0 15.0 15.0 15.0 15.0 15.0 15.0 15.0 15.0 15.0 15.0 15.0 15.0 15.0 15.0 15.0 15.0 15.0 15.0 15.0 15.0 15.0 12.6 15.0 15.0
10.0 10.0 10.0 0.0 10.0 10.0 10.0 9.8 10.0 10.0 10.0 10.0 10.0 9.2 10.0 10.0 10.0 10.0 6.0 10.0 10.0 10.0 10.0 10.0 10.0 10.0 10.0 7.9 10.0 10.0 0.0
中国移动营业厅服务能力提升方案(精简)
确定宣传内容
实施外呼短信分流
实施效果跟踪
-12-
营业厅服务提升措施
提升业务素质
业务知识循环提升模式
知识学习
业务、服务 知识提升
评测流程
业务
业务
知识
知识
测试
测试
结果
结果
汇总
分析
整体表现强项
整体表现弱项 （共性问题） 个体强项、弱项
总结经验
如问题知识点学 习、测试安排等
制定针对性的 业务提升计划
将其中的方法应 用于未来的业务 学习、培训和测
丰富激励手段，开展评 优、竞赛活动
排队等候时间— 提升要点及措施
依托电子渠道实现空间 分流
优化扣费规则及主动提 醒实现时间分流
提升营业厅现场管理能 力
优化业务流程提升精确 营销水平
重点改善动感地带品牌 店排队等候问题
-4-
1 营业厅改造要点 2 营业厅服务提升措施 3 营业厅服务提升效益
► 导购人员 ► 台席人员
►宣传资料 ►短信发送 ►客户服务小卡片
► 电子渠道 使用流程 说明
客服热线
► 导购人员 ► 台席人员
►宣传资料 ►短信发送 ►客户服务小卡片
► 客户热线 使用流程 说明
业务办理地 点的分流
或社会渠道 ► 导购人员 其他自有渠道 ► 保安
业务办理时 间的分流
月闲日 日闲时
► 台席人员
营业厅服务提升措施
厅内分流
建立营业厅客流高峰预警管理机制
一级应急：
二级应急：
当等候客户数量=2.5——3.5×台席开放数时 当等候客户数量=3.5——4.5×台席开放数时
A、将常态化分流转化为强制分流
中国移动营业厅服务提升方案
中国移动营业厅服务提升方案第*页省公司可深入一线调研,了解在同一时间段出台几个营销活动比较合适; 出台前,尽可能征求一下各地市公司的意见,看看是否与其他活动重叠,对营业厅的服务会产生哪些不利的影响; 地市出台自身的营销活动时,应考虑当期总体的频率,不要让营销活动扎堆营销活动的冲突预防与频次管理加强对营销活动的频次、协调与术语客户化管理省公司市场部应有专人负责全省营销活动的一致性协调和审查,包括口径是否一致,是否冲突,是否相关支撑已经到位,相关专业术语是否有通俗易于被客户理解的解释省公司相关人员还应加强对地市公司上报营销活动的内容和时段进行控制,同一时期内省地两级的营销活动内容尽量相关加强省地公司营销活动的一致性协调与审查建议省公司组织力量专门针对一些新业务以及一线服务营销人员日常难以理解的相关术语进行客户化改造.可先安排各地市自行设计,全省再集中优化; 无论是省公司还是各地市公司的营销活动,均应在方案后附加FAQ,即针对客户可能提出的问题给出浅显易懂的解释口径加强营销活动术语的客户化改造厅外截流第*页在营业厅前\厅内宣传单张\营业厅人员口头宣传等方式,宣传网上营业厅可办理的业务类型及办理流程请在宣传资料上印上网上营业厅登陆流程的截图及说明,客户座谈会上,多位客户表示想通过网上办,但不知如何办网上营业厅的宣传加强电子渠道及社会渠道的宣传，提升认知度在相关传播媒介上宣传短信营业厅\10086可以办理的业务类型及办理流程与方式;特别在营业厅前宣传水牌、X展架、墙上宣传、横幅宣传等方式。
10086的自动语音流程中将办理业务的路径提前（需要进行可行性研究）短信营业厅\ 10086 渠道的宣传在营业厅内宣传本厅周边的网点名称、地址及可办理的业务类型；（有营业厅已经实行，要坚持，才能逐渐出效果）在公共场合宣传中国移动的业务办理渠道，与其它渠道一起宣传，并表明所有渠道办理业务都是一样的有效，请客户就近选择网点办理，不必要拥挤到某一个营业厅。
移动重点增值业务健康度评估体系与提升计划-PPT文档资料
1
否则M＝1。
2008年6月 6月份提升目标
提升中央音乐平 4 台付费户普及率
和活跃度。
音乐业务健康度＝健康指数×KPI指数×调整因子
健康指数＝（1－系数1×全曲下载重复下载比例）
……当前计算中系数1取值2
KPI指数＝（权重1×彩铃付费用户普及率＋权重2×收入占总运营收入比重＋权重3×活跃度＋权重4×保有率(1-流
1、点对点短信业务健康度(3分) 1
2、无线音乐业务健康度(5分) 3
3、WAP业务健康度(3分)
0.5
重点业务
健康度指 4、彩信业务健康度(3分)
0.5
标（20分）
5、手机报业务健康度(3分)
0.5
6、飞信业务健康度(3分)
0.5
合计
6
2008年6月 预测得分
2 3.5 1
1.5
2.5 2 12.5
重点 业务 健康 度指 标
考 核 分 值
评估指标 分值
计算方法 （标杆值：【A，B】）
2008年4月
用户普及率
40
低于A得基本分15分,高于B得 满分,高于A低于B线性得分
56.0%
点对
收入占总运 营收入比重
30
低于A得基本分10分,高于B得 满分,高于A低于B线性得分
8.54%
点短 3 信
户均点对点 短信业务量
单项业务健康度模型
K
P
市场渗透 收入贡献
用户活跃 用户保有
I
户均消费
指
。。。
标
健
零流量比例
康
高使用量比例
指
标
重复。使。用。比例
KPI指数
×调整因子 量收增长比 健康指数
移动业务发展评价指标体系(试行)
XXX移动业务发展评价指标体系（试行）为指导和推动XXX移动业务持续、健康、有效发展，特制定XXX公司移动业务发展评价指标体系（试行）（以下简称“指标体系”）。
一、适用范围本指标体系用于评价各市公司移动业务发展水平，作为衡量移动业务发展是否良性、健康的主要依据。
二、评价体系构成及说明本指标体系是反映移动业务发展总体情况的特定概念和具体数值，衡量、监测和评价移动业务发展效益性、效率性和有效性，揭示移动业务发展存在问题的重要量化手段。
根据移动业务发展的原则要求和指标的可度量性，本指标体系由收入、用户、市场份额、价格和成本五类指标构成，各项指标的权重分别为40%、35%、10%、10%、5%。
收入指标是评价公司移动业务发展的核心指标，是移动业务发展最终成果的体现，由收入预算完成率、移动增值业务占移动业务收入比、中高端客户（ARPU80元以上用户）占移动业务收入比、融合业务占移动业务收入比等4项计量指标构成。
在评价分公司营业收入完成情况的同时，也关注到收入的结构，用以形成对公司移动业务发展水平评价的初步结论。
用户指标主要评价分公司发展移动用户的数量和质量,评价的目标是使各分公司在追求规模效应的同时，还要注重用户质量,具体地说就是要量质并重地发展，在注重用户净增的同时，还要兼顾用户欠费的回收、用户的有效发展、用户离网情况、用户结构以及新增用户的量收配比情况，具体由净增出账用户完成率、有效发展率、用户离网率、用户欠费率、新发展用户ARPU值、融合产品渗透率共6项指标构成。
市场份额指标用于衡量在同一市场下，分公司与其他运营商相比在移动业务方面的竞争能力，并由此带来的收入份额变动情况，主要由收入市场份额变动率和用户市场份额变动率共2项指标构成。
价格指标是在移动业务发展过程中，需要各分公司要做好价格管控，不能以价格的代价换取短期效应，评价结果通过ARPU值同比增长率、分钟单价共2项指标体现。
成本指标旨在提高营业费用的使用效率，评价结果通过营业费用占移动业务收入比体现。
围绕客户感知度的移动网络运行指标体系设计与提升方案
围绕客户感知度的移动网络运行指标体系设计与提升方
案
随着移动网络的发展，客户感知度成为了衡量运营商移动网络质量的重要标准之一、因此，设计和提升移动网络的指标体系以提高客户感知度变得至关重要。
下面是一个围绕客户感知度的移动网络运行指标体系设计与提升方案的大致框架，包括以下几个方面：
1.网络连通性指标
网络连通性是指在移动网络中用户能否正常连接到网络并具有稳定的连接。
常用的指标有网络覆盖率、无线接入成功率和呼叫成功率等。
提升网络连通性可以通过优化基站布局、增加基站数量、改进信号传播技术等手段来实现。
2.数据传输速率指标
3.用户体验指标
用户体验是指用户在使用移动网络时的整体感受和满意度。
常用的指标包括网络响应时间、页面加载时间、视频缓冲时间等。
提升用户体验可以通过优化网络资源调度算法、改进网络优化策略、提高网络容量等手段来实现。
4.业务保障指标
业务保障是指在高负载情况下移动网络能否保证用户的业务质量和可用性。
主要指标包括数据丢包率、呼叫掉话率和视频卡顿率等。
提升业务保障可以通过增加硬件设备的冗余度、优化网络策略、提高网络容量等手段来实现。
在设计和提升移动网络的指标体系时，需要综合考虑以上各个方面，并根据不同运营商的实际情况进行相应的调整和优化。
同时，还需结合客户需求和竞争对手的情况进行分析，以确定实施的重点和目标。
在实施过程中，还需要不断进行监测和评估，及时调整和改进策略，以确保客户感知度的持续提升。
移动健康管理解决方案
移动健康管理解决方案随着移动科技不断发展，移动健康管理已经成为了现代人追求健康生活的热门话题。
移动健康管理是指利用移动设备和应用程序，对个人的健康状况进行监测、管理和改善的过程。
本文将介绍移动健康管理的意义、方法以及未来的发展趋势。
一、移动健康管理的意义移动健康管理在如今的社会中具有重要的意义。
首先，它可以提供便捷的健康监测服务。
通过使用智能手机和智能手环等移动设备，人们可以随时随地监测自己的健康状况，如心率、血压、睡眠质量等。
其次，移动健康管理可以促进个人的健康行为改变。
通过记录和分析个人的健康数据，移动应用程序可以为用户提供个性化的健康建议和提醒，引导他们养成健康的生活习惯。
此外，移动健康管理还可以增强医患之间的互动和沟通，提高医疗服务的效率和质量。
二、移动健康管理的方法移动健康管理的方法多种多样，以下是其中几种常见的方法：1. 健康监测应用程序：通过下载健康监测应用程序，用户可以使用自己的手机或智能手表来监测和记录自己的健康数据。
这些应用程序通常具有友好的界面和简便的操作，用户可以方便地记录自己的体重、运动量、饮食摄入等数据，并随时查看自己的健康趋势。
2. 远程医疗服务：移动健康管理还可以通过远程医疗服务来提供更加全面的健康管理。
用户可以通过视频通话的方式与医生进行线上诊疗，减少就医时间和费用。
医生可以通过远程监测和分析患者的健康数据，及时给予专业的医疗意见和治疗方案。
3. 健康社交网络：移动健康管理还可以通过健康社交网络来增强用户之间的互动和交流。
用户可以加入各种健康社群，与志同道合的人分享健康心得、交流健身经验等。
健康社交网络还可以提供专家的问答服务，用户可以通过提问来获取专业的健康咨询。
三、移动健康管理的发展趋势移动健康管理在未来还将有更大的发展空间。
首先，随着技术的进步，移动设备的功能将会变得更加强大和智能化。
例如，智能手环可以实时监测血氧饱和度等更多健康指标，智能眼镜可以通过虚拟现实技术提供更加丰富的健康信息。
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绩效及质量指标 （月度指标） 1、业务健康度：户均业务量、活跃度、保有率等 2、调整因子：业务量收增长匹配度
•1、对于违反有限公司 有关规定，或造成重大 影响的事项（如恶性负 面报道或信息披露不当 等），进行扣分，最多 扣4分
•2、对于下列情况酌情 加分，省公司在产品创 新、深度运营、合作管 理、终端管理等方面的 工作有突出表现，可酌 情加分，单个公司累计 加分最多不超过4分
创新指标 （18分）
加减分指标 （＋4－4分）
KPI指标 （15分）
重点业务健康度指标 （20分）
•三年以内新业务收入占 •合作管理（15分）
比（3分）
•运营管理（14分）
•终端管理（5分）
•增值业务推广执行力（ •工作要求落实（3分） 7分）
•产品创新能力（9分） •运营管理创新（5分） •增值业务培训（4分）
4
健康度评价体系，对增值业务的量质并重情况进行评价
健康度模型
为引导各省公司在完成KPI绩效指标，实现重点业务规模发展的同时，进一步加强 深度运营和精细化管理工作，关注业务质量，从08年开始，建立增值业务发展健康 度评价体系。健康度将作为总部资源配置和有关评优活动的重要参考依据与基础， 并按月通报
2、各业务健康度核算， 按照健康度构成因子(百 分制)算术求和得出健康 度,再乘上调整因子
指标 类型
月度指标 远程检查
数据 来源
财务综合统 计报表
财务综合统 计报表/中 央音乐平台 财务综合统 计报表/中 央MISC平台
财务综合统 计报表
业务平台
业务平台
9
2008年4月健康度评分总表
10
1、点对点短信
30
低于A得基本分10分,高于B得 满分,高于A低于B线性得分
105
1
惩罚因子M：量收增长匹配度=累计计费量同比增幅/ 累计收入同比增幅不属于【1,1.8】，M=0.8，否则M 2.6
＝1。
2008年6月
6月份提升目标
1、提高点对点短信
2
使用用户数，提升普 及率。
2、短信量提升。
11
12
2、无线音乐
央音乐平台付费用户普及率 WAP业务： 总站使用用户普及率、收入占总运营收入比重、户均流量 彩信业务： 用户普及率、收入占总运营收入比重、点对点彩信户均使用量 手机报业务： 付费用户普及率、手机报用户占彩信用户比例 飞信业务： 到达用户普及率、活跃度
业务健康度得分计算方法
各业务健康度得分： 按上述确定的各业务分项评估指标得分之和，再乘以调整因子 各业务分项评估指标得分：根据评估指标的分省水平、全国平均水平、发展趋势，设
区间 ［1，1.8]
［0.3，2]
［3，20]
0.方法
1、量收增长匹配度。设定匹配度的标杆区间[A，B]，某省的匹配度为C：若C >B或C<A，则该省调整 因子取0.8；若C在区间[A，B] 内，调整因子取1；
2、活跃用户与到达用户增量比。设定匹配度的下限为A，某省的匹配度为C：若C >=A，调整因子取1 ；若C<A，调整因子取0.８；
定标杠值区域[A，B]，指标值大于B，得满分；小于A，得基本分；介于标杆值区域内， 按插值法线性得分。 标杆值区域[A，B]的确定：上限B取该指标排名第5的省公司的指标值，下限A取该指 标排名倒数第5的省公司的水平。如点对点短信普及率排名第5的省公司普及率为70%， 倒数第5的省公司普及率为55%，则标杆值区域为[55%，70%]
[A，B]的确定： 上限B取该指标排 名第5的省公司的 指标值，下限A取 该指标排名倒数 第5的省公司的水 平。如点对点短 信普及率排名第5 的省公司普及率 为70%，倒数第5 的省公司普及率 为55%，则标杆值 区域为[55%，70%]
1、各项重点业务的健康 度指标分值,按照该业务 健康度排名，前五名得满 分，5-10名得2.5分（4 分）,11-15名得2分（3 分）,16-20名得1.5分（2 分）,21-25名得1分,2630名得0.5分,最后一名得 0.2分。（括号内为无线 音乐健康度得分）
重点 业务 健康 度指 标
考 核 分 值
评估指标 分值
计算方法 （标杆值：【A，B】）
2008年4月
用户普及率
40
低于A得基本分15分,高于B得 满分,高于A低于B线性得分
56.0%
点对
收入占总运 营收入比重
30
低于A得基本分10分,高于B得 满分,高于A低于B线性得分
8.54%
点短 3 信
户均点对点 短信业务量
6
调整因子的具体算法
业务健康度引入调整因子，作为乘数对健康度调整计算，更客观的反映业务发展质量
点对点短信 点对点彩信
WAP
无线音乐
飞信
手机报
量收增长匹配度=累计计费量同比增幅/累计收入同
内涵
比增幅
活跃用户与到达用户增量比=活跃用 户较去年同期净增量/到达用户较去
年同期净增量
连续三个月订购用户保 有率
移动重点增值业务 健康度评估体系与
提升计划
1
2008年重点增值业务健康度 评估体系与提升计划
市场部 2008.6.24
主要内容
体系介绍 评估细则
3
2008年增值业务发展能力综合评估体系
增值业务发展综合能力评估指标体系（100分）
绩效及质量指标 （35分）
业务推广指标 （10分）
管理指标 （37分）
重点业 务健康 度指标
考 核 分 值
评估指标
分 值
计算方法 （标杆值：【A，B】）
2008年4月
付费用户普及率 20
低于A得基本分5分,高于B得满 分,高于A低于B线性得分
单项业务健康度模型
K
P
市场渗透 收入贡献
用户活跃 用户保有
I
户均消费
指
。。。
标
健
零流量比例
康
高使用量比例
指
标
重复。使。用。比例
KPI指数
×调整因子 量收增长比 健康指数
活跃与到达用户增长比
业务健康度
5
重点业务健康度核算方法
业务健康度构成要素
点对点短信业务： 用户普及率、收入占总运营收入比重、户均使用量 无线音乐业务： 彩铃付费用户普及率、收入占总运营收入比重、活跃度、保有率、中
7
主要内容
体系介绍 评估细则
8
健康度指标评分方法
指标名称
评估内容
参考值
评分办法
1、点对点短信业务健康度(3分)
2、无线音乐业务健康度(5分)
重点业务 3、WAP业务健康度(3分) 健康度指 标（20分）
4、彩信业务健康度(3分)
5、手机报业务健康度(3分) 6、飞信业务健康度(3分)
标杆值区域