《客房服务与管理》课件
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《客房服务与管理》课件——清洁器具和清洁剂
马桶清洁剂（pH=1-5） 消毒剂（5＜pH＜9），如84
金属抛光剂，能清除金属表层的锈蚀和轻度刮痕，
在金属表层形成保护膜，延缓锈蚀。
1、地毯除渍剂：用于清除地毯上的特殊斑渍。有两种：一
种专门清除果汁色斑，一种专门清除油脂类脏斑。清洁方法是 用抹布蘸除渍剂（也有喷罐装的）在脏斑处擦拭即可。要求发 现脏斑及时擦除，否则效果不明显。
如纸团、牙签、瓶盖等物品。 5. 吸尘器堵塞时，不要继续使用，增加吸尘器的真空负荷，烧坏机头。 6. 不要用吸尘器吸水和用水冲洗尘袋，以免堵塞袋网眼，烧坏主机，吸管
冲洗后待干了才能重新使用。 听到异常响声，应立即停止，待检查。
吸尘器的使用和保养
• ★吸尘器的保养方法： • 吸尘器每天使用完毕以后，必
吸嘴较为高阔，适合大面积清洁地毯， 不适合清洁矮脚家具底下或楼梯部位； 又因噪音较大，不适合在客房区域使用， 适于餐厅、多功能厅等公共区域吸尘。
背 式 吸 尘 器
体积小，重量轻，方便登高吸尘或楼梯吸尘，即可接电 源，也可配蓄电池使用。
清洁设备的日常管理
• 建立设备档案卡 • 明确、落实责任 • 制定操作和维修保养程序
吸尘器的使用和保养
★注意事项： 1. 要检查吸把是否转动灵活，发现有问题要及时报修，以免损坏把头和底
部铁盒。 2. 严禁拉吸尘器电线或软管行走，避免碰撞其他物体。 3. 不要用脚踢，使用时避免电线绊倒客人，不要在远处拔插头，要用手拔。 4. 发现地毯上有坚硬或大块物体要捡起，以免损坏内部机件或堵塞吸管，
金属抛光剂，能清除金属表层的锈蚀和轻度刮痕，
在金属表层形成保护膜，延缓锈蚀。
1、地毯除渍剂：用于清除地毯上的特殊斑渍。有两种：一
种专门清除果汁色斑，一种专门清除油脂类脏斑。清洁方法是 用抹布蘸除渍剂（也有喷罐装的）在脏斑处擦拭即可。要求发 现脏斑及时擦除，否则效果不明显。
如纸团、牙签、瓶盖等物品。 5. 吸尘器堵塞时，不要继续使用，增加吸尘器的真空负荷，烧坏机头。 6. 不要用吸尘器吸水和用水冲洗尘袋，以免堵塞袋网眼，烧坏主机，吸管
冲洗后待干了才能重新使用。 听到异常响声，应立即停止，待检查。
吸尘器的使用和保养
• ★吸尘器的保养方法： • 吸尘器每天使用完毕以后，必
吸嘴较为高阔，适合大面积清洁地毯， 不适合清洁矮脚家具底下或楼梯部位； 又因噪音较大，不适合在客房区域使用， 适于餐厅、多功能厅等公共区域吸尘。
背 式 吸 尘 器
体积小，重量轻，方便登高吸尘或楼梯吸尘，即可接电 源，也可配蓄电池使用。
清洁设备的日常管理
• 建立设备档案卡 • 明确、落实责任 • 制定操作和维修保养程序
吸尘器的使用和保养
★注意事项： 1. 要检查吸把是否转动灵活，发现有问题要及时报修，以免损坏把头和底
部铁盒。 2. 严禁拉吸尘器电线或软管行走，避免碰撞其他物体。 3. 不要用脚踢，使用时避免电线绊倒客人，不要在远处拔插头，要用手拔。 4. 发现地毯上有坚硬或大块物体要捡起，以免损坏内部机件或堵塞吸管，
客房服务与管理ppt课件
9 才客人是否问过怎么走医务室？”
服务员做了肯定回答，并解释当时接了602客人电话之后，急着要查几个房 间的退房酒水，因此没能问清客人是哪里不舒服。
小王问过客人姓名后，又将电话打到了医务室，才得知客人对牙膏产生过敏 反应，致使牙龈肿痛。医生说吃一些消炎药，不会有事的。
小王轻松的舒了一口气，又打电话通知服务员为602房准备一杯开水服药。 这时她看到那位孕妇正好从医务室往这边走来，于是迅速的用自已的牙膏， 快步走到她的面前，“您就用这支牙膏吧，对消除牙龈肿痛有一定效果。”
12
一天中午，一辆最新型的出租车在里兹大饭店门前停下，酒店一位迎 宾员上前为客人打开车门。马修先生虽还未与客人打过照面，此时， 他站在门前已经估计到来客是谁了。他每天要到前厅客房预订处去几 回，了解当天客人的情况。他有惊人的记忆力，见过一面，或者听说 过一次，几乎都能印在脑中。此刻客人正从出租车上走下，就在这一 瞬间，迎宾员以最快的速度在记事本上记下出租车的牌号，同时还留 意客人携带的行李数，一并记在本子上。
小王对客人情况的“敏感”，她的细心，由此产生的一系列行为烩动，都是 源于她良好的素质，源于她的酒店单只、服务意识。这是每一个酒店从业人 员不可缺的。
Biblioteka Baidu11
细微之处见水准
法国巴黎旺都广场上有座举世闻名的酒店，那就是里兹大饭店。这家 酒店在西欧诸国家几乎家喻户晓，以至连酒店的名字“里兹也成了 ‘豪华’的代名词，后来更有“putonritz”这一崭新词组的问世，意 为“最豪华的消费”，显示了里兹大饭店对整个社会的影响。
服务员做了肯定回答，并解释当时接了602客人电话之后，急着要查几个房 间的退房酒水，因此没能问清客人是哪里不舒服。
小王问过客人姓名后，又将电话打到了医务室，才得知客人对牙膏产生过敏 反应，致使牙龈肿痛。医生说吃一些消炎药，不会有事的。
小王轻松的舒了一口气，又打电话通知服务员为602房准备一杯开水服药。 这时她看到那位孕妇正好从医务室往这边走来，于是迅速的用自已的牙膏， 快步走到她的面前，“您就用这支牙膏吧，对消除牙龈肿痛有一定效果。”
12
一天中午，一辆最新型的出租车在里兹大饭店门前停下，酒店一位迎 宾员上前为客人打开车门。马修先生虽还未与客人打过照面，此时， 他站在门前已经估计到来客是谁了。他每天要到前厅客房预订处去几 回，了解当天客人的情况。他有惊人的记忆力，见过一面，或者听说 过一次，几乎都能印在脑中。此刻客人正从出租车上走下，就在这一 瞬间，迎宾员以最快的速度在记事本上记下出租车的牌号，同时还留 意客人携带的行李数，一并记在本子上。
小王对客人情况的“敏感”，她的细心，由此产生的一系列行为烩动，都是 源于她良好的素质，源于她的酒店单只、服务意识。这是每一个酒店从业人 员不可缺的。
Biblioteka Baidu11
细微之处见水准
法国巴黎旺都广场上有座举世闻名的酒店，那就是里兹大饭店。这家 酒店在西欧诸国家几乎家喻户晓，以至连酒店的名字“里兹也成了 ‘豪华’的代名词，后来更有“putonritz”这一崭新词组的问世，意 为“最豪华的消费”，显示了里兹大饭店对整个社会的影响。
《客房服务与管理》课件
• 开通APP预定服务，为客人提供送餐服务， 为客人赢得了时间和更多品质的选择。
客房服务的销售和推销
1
促销方式
联合各大OTA，以及本地生活服务平台展开多级多角度的推广和优惠，以促进销 售。
2
策略设置
推销渠道的起始时间，广告效果设置，线上线下联合推广方案，精准的大数据分 析快速调整推广效果。
3
推销执行
2
管理职责
要确保所有客房服务的过程顺畅、高效、规范，满足所有顾客的需求，为客人提供一致质量 的服务。
3
团队管理
加强员工荣誉感与责任心，提高业务和服务能力、促进团队协作与沟通效率。
客房服务的规划和布局
客房规划
根据不同客户群体的需求，灵活设计和规划酒店客房的布局，确保客人的舒适和满意度。
软装设计
软装设计是营造客房房间氛围和舒适度的重要元素，应结合品牌特色和客房布局特点，注重 细节处理。
服务设施
为客人提供各项基础设施和酒店配套服务，如无线网络、24小时热水、行李寄存、餐饮等。
传统客房服务和现代客房服务的比较
传统客房服务
以舒适性和安全性为主要目标； 服务方式传统，为客人提供基本的生活用品和设 施； 平台简单、服务单一。
现代客房服务
以体验和多元化为主要目标； 服务方式先进、创新，在技术和服务上提供更多 元化的选择； 平台丰富、服务丰富多样。
酒店客房部客房服务与管理培训课件ppt
智能化服务与管理
总结词
运用先进的技术手段，提高客房服务的效率和质量。
详细描述
智能化服务包括智能客控、语音助手、自助入住等，为客人提供便捷、高效的入住体验。智能化管理则通过数据 分析和预测，优化客房服务流程，提高服务质量和管理效率。
绿色环保与可持续发展
总结词
关注环境保护和可持续发展，降低酒店对环境的影响。
行李服务
协助客人搬运行李，提 供行李寄存和托运服务
。
客诉处理
处理离店客人的投诉和 意见反馈，积极解决问
题。
离店致谢
向客人表示感谢，欢迎 再次光临酒店，保持友
好关系。
03
客房服务质量管理
服务质量标准制定
确定服务目标
明确客房服务的质量标准和目标，确保服务水平符 合酒店品牌形象和客户期望。
制定操作流程
节能环保与安全措施
节能设计
在设施设备的采购和设计中注 重节能环保，采用节能技术和
材料，降低能源消耗。
环保意识
加强员工环保意识培训，提高 员工对节能环保的重视程度， 鼓励员工在日常工作中践行环 保理念。
安全规定
制定设施设备安全规定，明确 设备的安全操作要求和注意事 项，确保员工在使用设备时遵 循安全规定。
通过线上或线下方式进行客户 满意度调查，确保覆盖不同渠 道和客户群体。
结果分析
客房服务与管理(高等教育出版社)《客房服务与管理》说课课件
•
(5)现场教学法
•
在课堂教学、情景教学以及角色扮演等不同的教学方
法中，由于学生尝试了不同的情景和角色，会提出许多新
的问题，这时教师就可在现场提出新的案例和临时下达新
的教学任务书，学生根据运用所学知识对新的教学内容进
行现场构思和展示。第一步，教师给学生讲授操作流程与
要求，帮助学生建立基本认知；第二步，讲师现场对流程
《客房服务与管理》课程
说课提纲
1.课程性质与作用 2.课程教学内容与设计 3.教学环境与设备 4.课程特色与创新 5.课程改革的方向与途径
1课程性质与作用
1.1课程性质 《客房服务与管理》课程是高职院校酒店管理或
旅游管理专业的核心课程之一，属于理论与实践 相结合、知识与技能并重的课程。它以培养学生 职业能力为主线，融理论教学与实践教学为一体， 教学中突出客房服务与管理的实践环节，将学生 培养成为高素质的、既懂理论又会操作的实用型 饭店基层管理人才。
2.课程教学内容与设计
• 2.3教学方法与教学手段
• (1)项目教学法
•
按课程培养目标与职业能力需求，选择典型性的事例
作为教学内容分解为若干个项目，学生在教师的指导下，
按照问题的要求搜集、选择信息资料，通过小组的共同研
究，创造性地解决问题，得出结论或完成任务，达到提高
课堂教学效果，培养学生的动手能力的作用。
酒店客房部客房服务与管理培训课件ppt
遵循酒店规定的礼貌礼仪，包括 微笑问候、主动帮助、道谢等， 展现良好的职业素养。
与客人沟通的技巧
倾听技巧
全神贯注地倾听客人的需求和问题， 确保理解客人的意思。
表达技巧
清晰、简洁地回答客人的问题，避免 使用模糊或含糊的语言。
处理客人投诉的技巧
倾听与记录
认真倾听客人的投诉，详细记录投诉内容，以示重视。
02
03
安全门禁系统
确保所有客房门能够正常 使用，定期检查门锁和闭 门器，确保无故障。
消防设备
定期检查灭火器、烟雾报 警器等消防设备，确保其 完好有效，并放在显眼位 置。
监控系统
确保客房监控系统正常运 行，对监控数据进行合理 保存，保护客人隐私。
安全制度与培训
制定客房安全管理制度
明确客房安全管理的职责和要求，确保员工遵循相关规定。
率。
维护酒店形象
客房服务水平直接影响到酒店的整 体形象，良好的客房服务有助于树 立酒店良好的口碑和品牌形象。
创造经济效益
优质的客房服务能够提高酒店的经 济效益，吸引更多客户，增加酒店 收入。
客房服务的主要任务
提供清洁舒适的客房环境
保护客人安全
客房服务员需确保客房干净整洁，设 施完好，为客人提供一个舒适、温馨 的住宿环境。
客房服务需确保客人的安全，采取措 施防止盗窃、火灾等安全事故的发生 。
与客人沟通的技巧
倾听技巧
全神贯注地倾听客人的需求和问题， 确保理解客人的意思。
表达技巧
清晰、简洁地回答客人的问题，避免 使用模糊或含糊的语言。
处理客人投诉的技巧
倾听与记录
认真倾听客人的投诉，详细记录投诉内容，以示重视。
02
03
安全门禁系统
确保所有客房门能够正常 使用，定期检查门锁和闭 门器，确保无故障。
消防设备
定期检查灭火器、烟雾报 警器等消防设备，确保其 完好有效，并放在显眼位 置。
监控系统
确保客房监控系统正常运 行，对监控数据进行合理 保存，保护客人隐私。
安全制度与培训
制定客房安全管理制度
明确客房安全管理的职责和要求，确保员工遵循相关规定。
率。
维护酒店形象
客房服务水平直接影响到酒店的整 体形象，良好的客房服务有助于树 立酒店良好的口碑和品牌形象。
创造经济效益
优质的客房服务能够提高酒店的经 济效益，吸引更多客户，增加酒店 收入。
客房服务的主要任务
提供清洁舒适的客房环境
保护客人安全
客房服务员需确保客房干净整洁，设 施完好，为客人提供一个舒适、温馨 的住宿环境。
客房服务需确保客人的安全，采取措 施防止盗窃、火灾等安全事故的发生 。
客房服务与管理 完整版PPT课件
夜班主管
楼层领班
客房服务中心领 班
认识客房部与其他部门的协作运营
一、客房部与前厅部的协作
客房部为前厅部及时提供 优质的客房商品,满足前厅 部销售客房商品的需要。
相互通报和核对客房状况, 保证客房状况的一致性和 准确性。前厅部和客房部 必须适时地通报和核对客
房状况。
相互通报客情信息。
客房部为前厅部的对客服 务工作提供方便和协助。 客房部协助前厅部所做的 工作包括:行李服务、留言 服务、邮件服务、叫醒服
公共区域
公共区域部门负责酒店各部门办公室、餐厅(不包括厨房)、 公共洗手间、衣帽间、大堂、电梯厅、通道、楼梯、花 园和门窗等公共区域的清洁卫生工作。
洗衣房
洗衣房负责洗涤员工制服和对客服务的所有布草、布件, 并为住店客人提供洗衣服务。
认识客房部组织机构
三、客房部的主要岗位及职责
客房部经理
早班主管
中班主管
三、客房部与工程部的协作
（1）相互配合,共同做好设施设备的维修保养工作
• 客房部负责对其所辖区域的设施、设备进行检查,发现问题须及时按规定程序和 方式向工程部报告。
• 工程部在接到客房部的报告后,须及时安排维修,并确保质量和效率。 • 当工程维修人员进场维修时,客房部的有关人员应尽力协助和配合,并对维修质量
布草房
布草房负责酒店所有工作人员的制服,以及餐厅和客房所 有布草的收发、分类和保管。对有损坏的制服和布草及 时进行修补,并储备足够的制服和布草以供周转使用。
(培训课件)客房服务与管理
某酒店客房部通过定期培训和激 励制度，提高了员工的服务意识 和技能水平，从而提升了整体服
务品质。
成功案例三
某酒店客房部利用智能客房管理 系统，实现了快速响应客人需求、 提高服务效率的目标，获得了客
户的好评。
问题案例解析
问题案例一
某酒店客房卫生不达标，导致客人投诉，分析原因是清洁 流程不规范、监管不力，解决方案是加强清洁流程培训和 监管。
02
客房服务流程
预订与接待
01
总结词
专业、热情、及时
02
03
04
预订服务
提供多种预订方式，如电话、 网络、前台等，确保客人顺利
完成预订。
接待准备
确保接待区域整洁、有序，为 客人提供舒适的环境。
入住登记
核实客人身份信息，确保入住 流程高效、准确。
入住服务
总结词
贴心、细致、周到
客房介绍
向客人介绍客房设施、服务及 使用方法，确保客人能够充分 利用。
客房服务人员应具备团队合 作精神，与其他部门员工密 切配合，共同为客人提供优 质的服务。
服务态度与沟通技巧
热情友好
客房服务人员应保持热情友好的态度， 主动与客人交流，提供温馨的服务。
清晰表达
客房服务人员应具备清晰表达的能力， 能够准确传达信息，避免产生误解。
耐心倾听
客房服务人员应耐心倾听客人的需求 和意见，理解客人的意图，提供有针 对性的服务。
务品质。
成功案例三
某酒店客房部利用智能客房管理 系统，实现了快速响应客人需求、 提高服务效率的目标，获得了客
户的好评。
问题案例解析
问题案例一
某酒店客房卫生不达标，导致客人投诉，分析原因是清洁 流程不规范、监管不力，解决方案是加强清洁流程培训和 监管。
02
客房服务流程
预订与接待
01
总结词
专业、热情、及时
02
03
04
预订服务
提供多种预订方式，如电话、 网络、前台等，确保客人顺利
完成预订。
接待准备
确保接待区域整洁、有序，为 客人提供舒适的环境。
入住登记
核实客人身份信息，确保入住 流程高效、准确。
入住服务
总结词
贴心、细致、周到
客房介绍
向客人介绍客房设施、服务及 使用方法，确保客人能够充分 利用。
客房服务人员应具备团队合 作精神，与其他部门员工密 切配合，共同为客人提供优 质的服务。
服务态度与沟通技巧
热情友好
客房服务人员应保持热情友好的态度， 主动与客人交流，提供温馨的服务。
清晰表达
客房服务人员应具备清晰表达的能力， 能够准确传达信息，避免产生误解。
耐心倾听
客房服务人员应耐心倾听客人的需求 和意见，理解客人的意图，提供有针 对性的服务。
客房服务与管理培训课件
员工培训与素质提升
定期开展员工培训，提高员工的服务 意识和技能水平。
服务流程优化
对客房服务流程进行持续优化，减少 客户等待时间，提高服务效率。
客户关系管理
建立客户关系管理系统，对客户信息 进行分类管理，提供个性化服务。
THANKS.
客房设施设备维护
05
与管理
设施设备的检查与维护制度
定期检查
制定客房设施设备的定期检查计 划，包括日检、周检、月检等，
确保设备处于良好状态。
维修与保养
对发现的问题及时进行维修和保 养，确保设施设备的正常运行和
延长使用寿命。
记录与报告
详细记录检查、维修和保养情况 ，定期向上级报告，为管理层提
供决策依据。
布置房间
根据客人的需求和喜好，为房 间增添一些装饰品或绿植，营
造温馨舒适的氛围。
检查房间
最后对房间进行全面检查，确 保没有遗漏的清洁和整理工作
。
客房服务技能与礼
03
仪
接待客人的技巧与礼仪
仪容仪表
保持整洁、得体的仪容 仪表，展现专业形象。
微笑服务
以微笑面对客人，传递 友好与热情。
问候礼仪
主动向客人问候，使用 恰当的称谓和敬语。
故障处理与报修流程
故障识别
员工应熟悉客房设施设备的正常运行状态，及时发现并识别故障。
酒店客房部客房服务与管理培训课件
服务过程
客房服务员主动与客人沟通，了解需求，为客人 提供合适的枕头。
优秀客房服务案例分享
效果
客人非常满意，并表示下次还会选择该酒店。
案例二
快速响应客人问题，赢得客人信任
客人问题
客人反映房间内温度过高。
优秀客房服务案例分享
服务过程
客房服务员立即检查房间，调整空调温度，并主动向客人道歉。
效果
客人对服务员的快速响应表示赞赏，并表示下次还会选择该酒店。
客房服务质量提升
服务质量的概念与标准
服务质量定义
服务质量是指酒店提供的服务能 够满足客人需求的程度，包括服 务态度、服务技能、服务效率等 方面。
服务质量标准
酒店客房部应建立明确的服务质 量标准，包括客房清洁、设施完 好、服务态度友好、解决问题及 时等方面。
提高服务质量的途径与方法
员工培训
通过定期的培训，提高员工的服 务意识和技能水平，确保员工能
供良好的住宿体验。
维护客房设施
02
客房部负责维护和保养客房内的设施，包括床铺、家具、电器
等，确保其完好和正常使用。
满足客人需求
03
客房部需要满足客人的各种需求，包括更换床单、毛巾、浴巾
等用品，提供饮料和小食品等。
客房部的组织结构
01
02
03
客房经理
负责客房部的整体运营和 管理，监督员工的工作表 现，协调与其他部门的关 系。
客房服务员主动与客人沟通，了解需求，为客人 提供合适的枕头。
优秀客房服务案例分享
效果
客人非常满意，并表示下次还会选择该酒店。
案例二
快速响应客人问题，赢得客人信任
客人问题
客人反映房间内温度过高。
优秀客房服务案例分享
服务过程
客房服务员立即检查房间，调整空调温度，并主动向客人道歉。
效果
客人对服务员的快速响应表示赞赏，并表示下次还会选择该酒店。
客房服务质量提升
服务质量的概念与标准
服务质量定义
服务质量是指酒店提供的服务能 够满足客人需求的程度，包括服 务态度、服务技能、服务效率等 方面。
服务质量标准
酒店客房部应建立明确的服务质 量标准，包括客房清洁、设施完 好、服务态度友好、解决问题及 时等方面。
提高服务质量的途径与方法
员工培训
通过定期的培训，提高员工的服 务意识和技能水平，确保员工能
供良好的住宿体验。
维护客房设施
02
客房部负责维护和保养客房内的设施，包括床铺、家具、电器
等，确保其完好和正常使用。
满足客人需求
03
客房部需要满足客人的各种需求，包括更换床单、毛巾、浴巾
等用品，提供饮料和小食品等。
客房部的组织结构
01
02
03
客房经理
负责客房部的整体运营和 管理，监督员工的工作表 现，协调与其他部门的关 系。
《客房服务与管理》课件——客房的清洁保养
二、布置任务
• 任务内容： • 1、在做客房清洁保养是需要遵循哪些原则和要求？ • 清洁保养的质量标准有哪些？饭店怎样对质量进
行控制。
• 2、组织学生进行分工合作，明确要求。
三、分析任务
• 完成本次任务，需要用到本课的3个知识点： • 1、客房清洁保养的相关原则和要求
• 2、清洁保养的质量标准
• 3、客房卫生质量控制 • 清客房清洁保养的相关原则和要求、清洁保养的
客房的清洁卫生质量标准
感官标准
生化标准
即客人和员工凭视觉、嗅觉等 感觉器官感受到的标准；
即防止生物、化学及放射性物 质污染的标准----往往由专业 卫生防疫人员来作定期或临时
抽样测试与检验。
感官标准： “十无六净”
十无
• 四壁无灰尘、蜘蛛网； • 地面无杂物、纸屑、果皮； • 床单、被套、枕套表面无污渍和破损 • 卫生间清洁，无异味、毛发、水迹和皂迹； • 金属把手无污锈； • 家具无污渍 • 灯具无灰尘、破损； • 茶具、冷水具无污痕； • 楼面整洁，无“六害”（老鼠、蚊子、苍蝇、
一是满足住客的需要； 二是有利于客房的销售，提高客房的出租率； 三是方便工作，提高效率； 四是有利于客房设备用品的维护保养。
• 一般情况下的清扫顺序为：挂“请即清理”牌房间→总台 或领班指示打扫的房间→VIP房间→住客房→走客房（退 房）→空房。
《客房服务与管理》课件
《客房服务与管理》课件
同学们好，欢迎来到《客房服务与管理》的课程学习，本次课程旨在帮助大家了解和掌握酒店客房服务与管理相关知识，提高大家的综合能力和素质。
一、什么是客房服务？
客房服务是指酒店通过提供可供客人使用的客房环境，同时为客人提供优质、礼貌、热情、及时的服务，让客人在舒适、安全、卫生的环境中享受愉快的住宿体验。
二、客房服务的主要内容有哪些？
客房服务的主要内容包括：客房清洁、客房维修、客房管理、客房服务、客房销售等。下面我们来具体了解一下。
1. 客房清洁
客房清洁是指对客房内部环境和设施进行清洁和消毒，保持客房内部的整洁、干净。
（1）日常清洁
客房日常清洁是指对客房日常使用进行的清洁，包括清理地面、擦拭物品、更换床单被罩等，保持客房内部的整洁。
（2）倒垃圾
客房服务员要根据客人需求及时倒垃圾，以保持客房的卫生和整洁。
（3）更换洗漱用品
客房服务员要及时更换客房内的洗漱用品，如牙刷、牙膏、沐浴露等，确保客人的卫生安全。
2. 客房维修
客房维修是指对客房内设施及家私进行维护保养，保证客房内设施及家私的完好和安全。
（1）家具维修
客房服务员要及时维修和更换客房内的家具，确保家具的完好和安全。
（2）卫浴设施维修
客房服务员要定期检查和维护客房内的卫浴设施，保证设施的可用和安全。
3. 客房管理
客房管理是指对酒店客房的管理工作，包括了对客房的结构、装修、安全、环保等方面的管理。
（1）安全管理
客房服务人员要注意客房内的安全隐患，及时排除个人或客人在客房发生的不安全行为或现象。
（2）环保管理
客房服务人员要指导客人节约用水，防止浪费和污染环境。
客房服务与管理完整版ppt课件 整套课件 最全教学教程
序号
程序
标准
1 酒水供应与推销
(1)充分供应各种酒类、软饮料与小吃 (2)为入住客人介绍客房设备与服务项目的同时准确推销客房酒水
2 走客房酒水检查
(1)接到客人离店通知,掌握客人姓名、房号、结账时间,迅速进房巡视,检查离店客人酒水、饮料消耗情况 (2)认真填写账单,记录清楚,快速报告前厅收银处
(1)客人住店期间,服务员及时到楼层领取补充酒水、饮料 (2)准确填写酒单上客人所用酒水、饮料、小吃的数量、种类及客人姓名、房号、检查时间与检查人姓名,酒 单报客房领班转交前厅及时挂账 3 住客房酒水检查与补充 (3)每次查房后,服务员及时到楼层领取补充酒水、饮料 (4)楼层酒水饮料领取、发放手续规范 (5)每日制作客房酒水销售报告,保证账目清楚明确
摆放加床
(1)如果客人在房内,主动询问客人,按客人要求摆放好加床 (2)如客人无特别要求,则移开沙发、茶几,将床摆放在靠窗一边的空处,与另外二床 平行
做床 增加物品
加床做法与普通床做法相同
加床完毕后还应为客人增加一套用品,毛巾除地巾外各增加一块,其余易耗品各增加 一件,并将布草、水杯等物品的增加数记录交班
2
3 4
程序 房间整理
做夜床
卫生间 整理
检查记录
标准
(1)按规范要求进房,通报自己的身份和进房的目的,若客人在房间,应礼貌地询问客人是否要做夜床。如果客人不需要开夜床,服务员应在夜床表上做好登记 (2)将报纸和热水瓶拿进房间,开灯,调好空调,轻轻拉上窗帘 (3)更换用过的茶具 (4)清理垃圾和烟灰缸 (5)将家具、物品清洁干净
客房服务与管理培训课件(PPT 139页)
对于磨砂玻璃或花纹玻璃，清洁保养的方 法只能是用柔软的干抹布擦拭，若有油污等可 用牙膏擦拭即可。
第五章 布件的洗熨和 特殊污渍的清除
学习目标
1.洗衣房的特点、组织结构及主要岗位职责 2.洗衣房的设备及洗涤剂 3.棉织品的洗涤过程、干洗洗涤过程、客衣
及制服的洗涤 4.服装和布件的熨烫及布件的去渍
第一节 洗衣房及洗涤设备和洗涤剂
知识
洗衣房的机构设置 岗位职责 洗衣房洗涤设备 洗衣房专用洗涤剂
一、洗衣房
（一）洗衣房的特点： 1.业务内容广泛，衣物类型复杂 2.业务工作量大，时间要求快 3.要求高
一、洗衣房的机构设置和岗位职 责
大多数饭店的洗衣房属于客房部管理。
这样可以减少部门与部门之间繁杂的协调
木质墙面的清洁保养主要是除尘除垢， 定期打蜡上光，防碰撞或擦伤。除尘除垢 可用半湿抹布；打蜡上光需选用家具蜡； 如有破损则需请专业人员进行维修。
（一） 软墙面的清洁保养主要是除尘除迹。除尘时可用干 布或吸尘器。一般不宜水洗，以防止褪色或形成色斑。 （二） 油漆墙面色彩丰富多样，易与家具等的色彩搭配， 适用于干燥的场所。在清洁保养时，可用半湿抹布擦拭， 以清除灰尘污垢，但忌用溶剂。 （三） 涂料墙面的清洁保养主要是除尘除迹。灰尘可用干 布或鸡毛掸清除，污迹可用干擦等方法清除。
客 房 服 务 与 管 理 全 书 课 件
第五章 布件的洗熨和 特殊污渍的清除
学习目标
1.洗衣房的特点、组织结构及主要岗位职责 2.洗衣房的设备及洗涤剂 3.棉织品的洗涤过程、干洗洗涤过程、客衣
及制服的洗涤 4.服装和布件的熨烫及布件的去渍
第一节 洗衣房及洗涤设备和洗涤剂
知识
洗衣房的机构设置 岗位职责 洗衣房洗涤设备 洗衣房专用洗涤剂
一、洗衣房
（一）洗衣房的特点： 1.业务内容广泛，衣物类型复杂 2.业务工作量大，时间要求快 3.要求高
一、洗衣房的机构设置和岗位职 责
大多数饭店的洗衣房属于客房部管理。
这样可以减少部门与部门之间繁杂的协调
木质墙面的清洁保养主要是除尘除垢， 定期打蜡上光，防碰撞或擦伤。除尘除垢 可用半湿抹布；打蜡上光需选用家具蜡； 如有破损则需请专业人员进行维修。
（一） 软墙面的清洁保养主要是除尘除迹。除尘时可用干 布或吸尘器。一般不宜水洗，以防止褪色或形成色斑。 （二） 油漆墙面色彩丰富多样，易与家具等的色彩搭配， 适用于干燥的场所。在清洁保养时，可用半湿抹布擦拭， 以清除灰尘污垢，但忌用溶剂。 （三） 涂料墙面的清洁保养主要是除尘除迹。灰尘可用干 布或鸡毛掸清除，污迹可用干擦等方法清除。
客 房 服 务 与 管 理 全 书 课 件
客房服务与管理课件
环保意识
酒店将更加重视环保和可持续发 展，提供环保友好的客房服务。
多元化和包容性
酒店将致力于招聘和培养多元化 的员工团队，提供包容性的客房 服务。
客房服务与管理课件
欢迎来到客房服务与管理课件！在这个课程中，我们将探索酒店客房服务的 概念、重要性、基本要素以及管理流程和工作。我们还将分享提升客房服务 质量的关键方法，以及在客房服务中可能遇到的困难与挑战。最后，我们会 探讨酒店客房服务的未来发展趋势。
酒店客房服务的概念
定义
酒店客房服务是指为客人提 供舒适、便利和满足个性化 需求的服务。
酒店客房服务的基本要素
专业团队
熟练的员工具备良好的专业知识 和技能，能够提供高质量的客房 服务。
设施与设备
酒店要提供舒适、安全和现代化 的客房设施和设备。
清洁与维护
保持客房的清洁、整洁和良好维 护，让客人有宾至如归的感觉。
酒店客房管理的流程与工作
1
预订与安排
处理客房预订、安排客人入住和退房流程。
2
客房清洁
保持客房的清洁和整洁，更换床上用品和提供必要的用品和设施。
3
客房维护
解决客房设施和设备的问题，进行维护和修理。
提升客房服务质量的关键方法
员工培训
提供专业的培训，加强员工的技能和服务意识。
客人反馈
积极倾听客人的反馈，及时解决问题，不断改进服务质量。
《客房服务与管理》课件
-I'm
sorry to disturb you.May I clean the room,sir?-对不起打扰你了，我来 打扫一下房间好吗? -All right.Come in,please.-好的，请进 来。 -Please clean it when I am out.-我马 上要出去，请等一会儿打扫。 -May I change the water of the thermos now?-我现在可以换水吗? -Yes,please.-请换吧。
1.
May/Can I help you? 我可以帮你吗? 2. What else can I help you ? 还有什么可以为你效劳的吗? 3. May I have your room key /number,please? 请问你的房卡/号? 4. I‟m glad to meet you ! 很高兴见到你!
酒店客房常用英语 (八)
29. Is there anything else I can do for you ? 您还需要我再做些什么吗? 30. I‟m afraid we don‟t have this kind of service . 我恐怕不能提供这种服务。 31. If you need to clean your room .Put the clean card on door . 如果你需要清理房间，把“清洁牌”挂门外。 32. Our guests are always pleased by our Housekeeping . 我们的客人对我们的服务感到满意。
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啊。
《客房服务与管理》
• 点评： • 酒店是因为客人的存在和需要而设的，酒店的宗旨和出发点就是为客人服务。而这个服务应该贯穿
于整个酒店经营管理工作的全过程，贯穿于酒店的各个岗位，无论是一线的经营部门或是二线的管理 部门。无论哪一个岗位上的员工都应该有着“服务”的酒店意识。本例中的小王就是一位有着强烈酒店 意识服务意识的优秀员工。 • 作为一个不直接服务于客人的二线管理部门的员工，小王仍然将“服务”作为自己义不容辞的责任。在 客人问路时，她主动引领、指路。由于小王的服务意识很强 ，所以她也就特别有心，在回到办公室 后还在想着客人有什么需要，主动地、不厌烦地打电话到总台、楼层、医务室去关心了解客人的情况。 并通知服务员为其准备开水服药，还拿出版在已的牙膏给空人送去……这一切的一切，让人不得不佩 服小王的服务真到位。 • 小王对客人情况的“敏感”，她的细心，由此产生的一系列行为烩动，都是源于她良好的素质，源于她 的酒店单只、服务意识。这是每一个酒店从业人员不可缺的。
《客房服务与管理》
细微之处见水准
• 法国巴黎旺都广场上有座举世闻名的酒店，那就是里兹大饭店。这家酒店在西欧诸国家几 乎家喻户晓，以至连酒店的名字“里兹也成了‘豪华’的代名词，后来更有“putonritz”这一崭新 词组的问世，意为“最豪华的消费”，显示了里兹大饭店对整个社会的影响。
• 里兹大饭店生意兴隆的原因是多方面的，撇开精致高贵的硬件不谈，光是服务的周到细致， 就足以令人瞠目结舌。如果人们了解该大饭店的软件状况，那么对这个美誉的赢得也就不 会感到奇怪了。
《客房服务与管理》
• 酒店员工要有的“敏感” • “小姐，你好。请问医务室在哪？” • 是位孕妇!她正微笑望着某酒店办公室小王。但她的眼神却未能完全掩饰内心的焦虑。“请照
直走，过走廊后再往右拐，您就能看到医务室”。小王引领了两步，右手指着通往医务室的 走廊，一字一句告诉孕妇该怎么找。 • 孕妇非常客气地说了声谢谢然后转身向医务室那边走了。 • 小王回到办公桌前继续忙自已的事。但却忍不住想这位孕里不舒服？为什么独自一人来找 医务室？……小王猛然记起她穿的是酒店客房的拖鞋，她是住店客人！ • 小王赶紧拨打总台的电话：“请问有一位孕妇住的哪间房？”“602”. • 紧接着小王又询问六楼服务员：“请问602房是否只住一位客人？刚才客人是否问过怎么走 医务室？”
• 这就是马修先生的与众不同之上。在巴黎共有1万多辆出租车，如果客人将东西遗落在车上， 按照记事本的记录，查找起来将多么方便。另外，记下从车上取下的行李数，可帮助客人 在丢失行李后，查明行李究意是丢失在机场还是酒店。
《客房服务与管理》
• 点评： • 记下车号和行李件数粗看只是细微的事，然而从中却反映了世界一流大酒店
《客房服务与管理》
一、什么是客房
客房是客人入住饭店时投宿场所，是饭店以出租和提供劳务的 方式获得经济收入的特殊商品。
二、客房产品的特点 1、所有权相对稳定性 2、生存因素、享受因素、发展因素的共同性
《客房服务与管理》
二、客房产品的特点
3.生产与消费同步性 4.季节性 5.质量不稳定性 6.随机性 7.不可专利性
• 在里兹大饭店，几乎没有办不成的事，只要客人开口，再难的事也保管办成，这主要归功 于大饭店一套强大的管理班子。
• 大饭店的通办部主任马修先生就是其中一位很有代表性的人物。
《客房服务与管理》
• 一天中午，一辆最新型的出租车在里兹大饭店门前停下，酒店一位迎宾员上前为客人打开 车门。马修先生虽还未与客人打过照面，此时，他站在门前已经估计到来客是谁了。他每 天要到前厅客房预订处去几回，了解当天客人的情况。他有惊人的记忆力，见过一面，或 者听说过一次，几乎都能印在脑中。此刻客人正从出租车上走下，就在这一瞬间，迎宾员 以最快的速度在记事本上记下出租车的牌号，同时还留意客人携带的行李数，一并记在本 子上。
《客房服务与管理》
• 服务员做了肯定回答，并解释当时接了602客人电话之后，急着要查几个房间的退房酒水，因此没能 问清客人是哪里不舒服。
• 小王问过客人姓名后，又将电话打到了医务室，才得知客人对牙膏产生过敏反应，致使牙龈肿痛。医 生说吃一些消炎药，不会有事的。
• 小王轻松的舒了一口气，又打电话通知服务员为602房准备一杯开水服药。这时她看到那位孕妇正好 从医务室往这边走来，于是迅速的用自已的牙膏，快步走到她的面前，“您就用这支牙膏吧，对消除 牙龈肿痛有一定效果。”
• 她先是一愣，接过小王的牙膏后，感激的笑了…… • 第二天早上开完早会，小王走出会议室时，正好孕妇在等电梯。旁边的服务员关切地在问她好些没有。
“没事了，可我真要好好感谢你们的关心。” • 她看到了小王，一连串的谢谢后，她又笑了：“你们的服务也很敏感。” • 小王心里想：希望客人不再发生过敏的现象，而我们的服务却要时刻“过敏”，给予客人尽量多的关注
的服务水准。 • 我国目前涉外酒店在处理客人投诉方面已积累了不少成功的以验，但在防患
于未然方面下的功夫则还不够深。这也许是我国酒店业与国际先进水平的差 距吧。 • 于细微处见水平，一家酒店的好与劣，服务质量的优与差，就表现在每一位 管理人员和员工在处理细碎琐事以及采取预防性措施方面的态度和方法。
《客房服务与管理》
★【能力目标】
■1.能够正确区分各种客房类型 ■2.初步树立客房服务的基本理念 ■3.理解客房服务与管理的主要职责与要求 ■4.掌握一般客房布置标准
《客房服务与管理》
任务一 清晰客房概念
客房是饭店的主要产品之一，也是宾客在饭店的主要 活动的场所，更是享受旅途乐趣的场所。客房收入在 饭店经营中占有绝对比重，其运行好坏直接关系到客人 对饭店舒适度的评价以及回客率的高低等，它的功能 和地位在饭店运行管理中起着举足轻重的作用。
客房服务来自百度文库管理
主编： 陈 平 副主编：宋传敏、魏 来
《客房服务与管理》
模块一 知识篇
《客房服务与管理》
项目一 认识客房
《客房服务与管理》
★【知识目标】
■1.了解客房基本概念，明确客房的主要作用和特点 ■2.了解客房的类型，清晰客房设施设备及用品配置 ■ 3.了解绿色客房的含义及客房经营管理发展新动态
《客房服务与管理》
• 点评： • 酒店是因为客人的存在和需要而设的，酒店的宗旨和出发点就是为客人服务。而这个服务应该贯穿
于整个酒店经营管理工作的全过程，贯穿于酒店的各个岗位，无论是一线的经营部门或是二线的管理 部门。无论哪一个岗位上的员工都应该有着“服务”的酒店意识。本例中的小王就是一位有着强烈酒店 意识服务意识的优秀员工。 • 作为一个不直接服务于客人的二线管理部门的员工，小王仍然将“服务”作为自己义不容辞的责任。在 客人问路时，她主动引领、指路。由于小王的服务意识很强 ，所以她也就特别有心，在回到办公室 后还在想着客人有什么需要，主动地、不厌烦地打电话到总台、楼层、医务室去关心了解客人的情况。 并通知服务员为其准备开水服药，还拿出版在已的牙膏给空人送去……这一切的一切，让人不得不佩 服小王的服务真到位。 • 小王对客人情况的“敏感”，她的细心，由此产生的一系列行为烩动，都是源于她良好的素质，源于她 的酒店单只、服务意识。这是每一个酒店从业人员不可缺的。
《客房服务与管理》
细微之处见水准
• 法国巴黎旺都广场上有座举世闻名的酒店，那就是里兹大饭店。这家酒店在西欧诸国家几 乎家喻户晓，以至连酒店的名字“里兹也成了‘豪华’的代名词，后来更有“putonritz”这一崭新 词组的问世，意为“最豪华的消费”，显示了里兹大饭店对整个社会的影响。
• 里兹大饭店生意兴隆的原因是多方面的，撇开精致高贵的硬件不谈，光是服务的周到细致， 就足以令人瞠目结舌。如果人们了解该大饭店的软件状况，那么对这个美誉的赢得也就不 会感到奇怪了。
《客房服务与管理》
• 酒店员工要有的“敏感” • “小姐，你好。请问医务室在哪？” • 是位孕妇!她正微笑望着某酒店办公室小王。但她的眼神却未能完全掩饰内心的焦虑。“请照
直走，过走廊后再往右拐，您就能看到医务室”。小王引领了两步，右手指着通往医务室的 走廊，一字一句告诉孕妇该怎么找。 • 孕妇非常客气地说了声谢谢然后转身向医务室那边走了。 • 小王回到办公桌前继续忙自已的事。但却忍不住想这位孕里不舒服？为什么独自一人来找 医务室？……小王猛然记起她穿的是酒店客房的拖鞋，她是住店客人！ • 小王赶紧拨打总台的电话：“请问有一位孕妇住的哪间房？”“602”. • 紧接着小王又询问六楼服务员：“请问602房是否只住一位客人？刚才客人是否问过怎么走 医务室？”
• 这就是马修先生的与众不同之上。在巴黎共有1万多辆出租车，如果客人将东西遗落在车上， 按照记事本的记录，查找起来将多么方便。另外，记下从车上取下的行李数，可帮助客人 在丢失行李后，查明行李究意是丢失在机场还是酒店。
《客房服务与管理》
• 点评： • 记下车号和行李件数粗看只是细微的事，然而从中却反映了世界一流大酒店
《客房服务与管理》
一、什么是客房
客房是客人入住饭店时投宿场所，是饭店以出租和提供劳务的 方式获得经济收入的特殊商品。
二、客房产品的特点 1、所有权相对稳定性 2、生存因素、享受因素、发展因素的共同性
《客房服务与管理》
二、客房产品的特点
3.生产与消费同步性 4.季节性 5.质量不稳定性 6.随机性 7.不可专利性
• 在里兹大饭店，几乎没有办不成的事，只要客人开口，再难的事也保管办成，这主要归功 于大饭店一套强大的管理班子。
• 大饭店的通办部主任马修先生就是其中一位很有代表性的人物。
《客房服务与管理》
• 一天中午，一辆最新型的出租车在里兹大饭店门前停下，酒店一位迎宾员上前为客人打开 车门。马修先生虽还未与客人打过照面，此时，他站在门前已经估计到来客是谁了。他每 天要到前厅客房预订处去几回，了解当天客人的情况。他有惊人的记忆力，见过一面，或 者听说过一次，几乎都能印在脑中。此刻客人正从出租车上走下，就在这一瞬间，迎宾员 以最快的速度在记事本上记下出租车的牌号，同时还留意客人携带的行李数，一并记在本 子上。
《客房服务与管理》
• 服务员做了肯定回答，并解释当时接了602客人电话之后，急着要查几个房间的退房酒水，因此没能 问清客人是哪里不舒服。
• 小王问过客人姓名后，又将电话打到了医务室，才得知客人对牙膏产生过敏反应，致使牙龈肿痛。医 生说吃一些消炎药，不会有事的。
• 小王轻松的舒了一口气，又打电话通知服务员为602房准备一杯开水服药。这时她看到那位孕妇正好 从医务室往这边走来，于是迅速的用自已的牙膏，快步走到她的面前，“您就用这支牙膏吧，对消除 牙龈肿痛有一定效果。”
• 她先是一愣，接过小王的牙膏后，感激的笑了…… • 第二天早上开完早会，小王走出会议室时，正好孕妇在等电梯。旁边的服务员关切地在问她好些没有。
“没事了，可我真要好好感谢你们的关心。” • 她看到了小王，一连串的谢谢后，她又笑了：“你们的服务也很敏感。” • 小王心里想：希望客人不再发生过敏的现象，而我们的服务却要时刻“过敏”，给予客人尽量多的关注
的服务水准。 • 我国目前涉外酒店在处理客人投诉方面已积累了不少成功的以验，但在防患
于未然方面下的功夫则还不够深。这也许是我国酒店业与国际先进水平的差 距吧。 • 于细微处见水平，一家酒店的好与劣，服务质量的优与差，就表现在每一位 管理人员和员工在处理细碎琐事以及采取预防性措施方面的态度和方法。
《客房服务与管理》
★【能力目标】
■1.能够正确区分各种客房类型 ■2.初步树立客房服务的基本理念 ■3.理解客房服务与管理的主要职责与要求 ■4.掌握一般客房布置标准
《客房服务与管理》
任务一 清晰客房概念
客房是饭店的主要产品之一，也是宾客在饭店的主要 活动的场所，更是享受旅途乐趣的场所。客房收入在 饭店经营中占有绝对比重，其运行好坏直接关系到客人 对饭店舒适度的评价以及回客率的高低等，它的功能 和地位在饭店运行管理中起着举足轻重的作用。
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主编： 陈 平 副主编：宋传敏、魏 来
《客房服务与管理》
模块一 知识篇
《客房服务与管理》
项目一 认识客房
《客房服务与管理》
★【知识目标】
■1.了解客房基本概念，明确客房的主要作用和特点 ■2.了解客房的类型，清晰客房设施设备及用品配置 ■ 3.了解绿色客房的含义及客房经营管理发展新动态