手机维修管理规定

红豆电信筹建办（简称筹建办，下同）为了解决手机维修中所遇到的各种问题，现规定下管理方法如下：

1、筹建办负责由筹建办销售的手机及相关附件的维修，非筹建办销售的手机不在维修范围之类。

2、筹建办负责手机在正常使用中发生的故障，非正常故障不在服务维护范围之内。

可以负责维修的故障有：手机正常损坏、手机无法识别SIM卡等；

不可以维修的故障有：软件故障（软件无法安装、卸载、使用）、物理损坏（意外跌落造成的部件损坏、手机进水等）

如不在上述描述范围之内的故障，可以通过现场简单诊断或者维修中心的诊断后双方协商解决方案。

3、客户报修手机故障，筹建办将对故障机器的信息进行详细记录，同时进行简单检测，如确定在维修

范围之内，筹建办将负责维修，并在维修完毕后通知客户取机器（或者SIM卡）。

4、对于手机故障，请于每月20号之前汇总到筹建办。

HTC用户将安排在筹建办办公地点进行每月一次的现场维修；

酷派和三星手机将安排在筹建办办公地点进行每2月一次的现场维修。

对于SIM卡故障将安排每月一次的补卡，如客户有紧急需要，可以在营业厅进行补卡。

5、特别需要指出的是客户遇到手机信号问题以及自行安装软件造成的故障，不在维修范围之内。

1、客户服务助理负责手机及相关产品的维护协调工作，销售经理需要提供必要的协助。

2、客户服务助理需要对报修的手机进行初步检测，如在服务范围之内的手机予以收下，并详细记录相

关信息（客户信息、手机信息及故障信息）；对不在服务范围之内的手机需要对客户进行相应的解释工作后建议客户自行解决维修问题。

3、客户服务助理需要在每月20号前进行手机故障的统计，与联通客户经理接洽，安排现场维修。如

超出规定时间报修的手机，需要下次上门维修时加以解决；如客户有特殊需要，可以请客户自行解决维修问题，或者汇报客户服务经理。

4、客户服务助理需要在每月20号前进行手机SIM故障的统计，筹建办将安排每月一次的补卡。如客

户有特殊需要，可以建议客户自行至营业厅补卡。

5、客户服务助理需要每月提交一次服务汇总报告，对故障/服务情况进行初步分析。

6、销售经理需要协助客户服务部门做好客户解释工作，特别对于软件故障、人为损坏、信号质量等问

题非服务范围之内故障/现象的解释工作。如遇到特殊个例，可以向客户服务经理汇报，协调解决。