客户投诉管理和考核办法
客户投诉管理规定
客户投诉管理规定第一章总则第一条为了规范客户投诉管理工作，提高客户服务水平，维护客户合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，结合公司实际情况，制定本规定。
第二条本规定适用于公司各部门、各子公司及全体员工。
第三条客户投诉管理工作应当遵循公平、公正、公开、高效的原则，确保客户投诉得到及时、妥善处理。
第四条公司应当建立健全客户投诉处理制度，明确投诉处理流程、职责分工和考核评价机制，确保客户投诉管理工作制度化、规范化、科学化。
第二章投诉处理机构与职责第五条公司设立客户投诉处理机构，负责组织、协调、监督客户投诉处理工作。
第六条客户投诉处理机构主要职责如下：（一）制定客户投诉处理工作计划和措施；（二）指导、协调各部门、子公司处理客户投诉；（三）监督、检查客户投诉处理工作；（四）定期分析客户投诉情况，提出改进措施；（五）对客户投诉处理工作中存在的问题提出处理意见；（六）组织开展客户投诉处理业务培训。
第七条各部门、子公司应当设立客户投诉处理岗位，明确岗位职责，负责本部门、子公司客户投诉的受理、处理和反馈工作。
第三章投诉受理与处理第八条客户投诉渠道包括但不限于电话、网络、信函、来访等形式。
公司应当向社会公布客户投诉渠道，并确保投诉渠道畅通。
第九条客户投诉处理工作人员应当认真听取客户投诉，准确记录投诉内容，及时向客户反馈处理结果。
第十条客户投诉处理工作人员在处理投诉过程中，应当遵循以下原则：（一）尊重客户，礼貌待人；（二）客观公正，不偏袒任何一方；（三）耐心细致，不推诿、不拖延；（四）积极沟通，及时反馈；（五）依法依规，妥善处理。
第十一条客户投诉处理工作人员在处理投诉过程中，有权要求相关部门、子公司提供与投诉有关的资料和信息，相关部门、子公司应当予以配合。
第十二条客户投诉处理工作人员在处理投诉过程中，应当保护客户隐私，不得泄露客户个人信息。
第十三条客户投诉处理工作人员在处理投诉过程中，发现涉嫌违法违规行为的，应当及时向公司报告，并按照公司规定处理。
客户投诉处理管理制度
客户投诉处理管理制度一、引言客户投诉是企业经营过程中常常遇到的问题之一，如何妥善处理客户投诉成为了企业提升服务质量的关键。
为了规范和优化客户投诉处理流程，提高客户满意度，我公司特制定了客户投诉处理管理制度。
二、目的本管理制度的目的是确保客户投诉能够及时、准确、有效地处理，解决客户的问题，维护客户关系，提高客户满意度。
三、适用范围本管理制度适用于我公司所有部门及员工。
四、投诉渠道1. 客户可以通过电话、邮件、信函等方式向我公司提出投诉。
2. 对于某些特定的产品或服务投诉，客户可以通过产品包装上的投诉信息渠道提出投诉。
五、投诉受理与登记1. 一旦接到客户投诉，接待人员应在24小时内进行受理，并为投诉事项开立投诉登记表。
2. 投诉登记表应包含客户姓名、联系方式、投诉内容、投诉日期等信息，并分配一个唯一的投诉编号。
3. 投诉登记表应交由业务主管进行审核，并安排责任人负责处理投诉。
六、投诉处理流程1. 负责处理投诉的责任人应及时与客户取得联系，了解投诉的详细情况，并向客户说明处理的方式和进度。
2. 责任人应与相关部门或人员合作，收集和整理与投诉相关的证据和材料，以便进一步分析问题和解决方案。
3. 责任人应在72小时内向客户提供初步的解决方案，并征得客户的同意。
4. 如果客户对初步解决方案不满意，责任人应继续与客户沟通，寻找更好的解决方案。
如果需要，可以组织多个部门或人员进行协调处理。
5. 责任人应及时向客户反馈处理结果，并取得客户的认可和满意度。
七、投诉信息统计与分析1. 每个月应对投诉信息进行统计和分析，包括投诉数量、类型、处理时长等指标，以便发现问题和改进工作。
2. 投诉信息分析应由专人负责，根据分析结果制定改进措施，并及时向相关部门或人员进行反馈。
八、投诉处理结果的记录与反馈1. 每个投诉案件都应在投诉登记表上记录详细的处理过程和结果。
2. 投诉处理结束后，责任人应及时与客户进行跟进，并向客户提供投诉处理结果的正式反馈。
客户投诉管理制度规定
客户投诉管理制度规定第一章总则第一条为了规范客户投诉管理工作，提高客户满意度，维护公司形象，制定本规定。
第二条本规定适用于公司内所有部门及员工。
第三条客户投诉管理是指公司接受客户对产品、服务、员工等方面的不满意之处进行收集、处理、跟踪并反馈的一项工作。
第四条本制度所称投诉，是指客户就公司产品、服务有异议的意见或建议。
第五条公司应建立健全客户投诉管理体系，实行全员投诉管理责任制。
第六条全体员工应尊重客户，做到礼貌、热情、及时地为客户答疑解惑，解决问题。
第七条本制度实施以来，公司成立专门的客户投诉处理组，负责对投诉进行调查处理，并向相关部门反馈处理结果。
第八条公司对投诉严重、紧急的问题应当及时处理，确保客户的利益。
第九条公司领导应高度重视客户投诉问题，并提出改进措施，确保客户满意度和公司形象的维护。
第十条公司应当定期进行客户满意度调查，分析客户投诉问题，总结经验，做出改进，提高服务质量。
第二章投诉接受和处理第十一条客户投诉有关部门应当建立投诉受理制度，指定专人负责受理投诉。
第十二条客户投诉有关部门应当设立投诉受理电话、网络平台等多种渠道，方便客户的投诉。
第十三条客户投诉有关部门应当建立投诉信息登记系统，记录客户的投诉内容、时间、处理人员等详细信息。
第十四条客户投诉有关部门应当及时回复投诉客户，并详细了解客户投诉问题。
第十五条客户投诉有关部门应当对投诉问题进行深入调查，并制定解决方案。
第十六条客户投诉处理人员要保持耐心，耐心倾听客户的意见，尊重客户的意见。
第十七条客户投诉处理人员应当及时与相关部门沟通，寻找解决方案，并将解决方案告知投诉客户。
第十八条客户投诉解决后，客户投诉有关部门应当向客户致以歉意，并对客户的不满意之处进行整改。
第三章投诉跟踪与整改第十九条客户投诉有关部门应当对已接受处理的投诉进行跟踪，并向投诉客户进行回访。
第二十条跟踪结果应当在规定的时间内上报公司领导，并对投诉问题进行整改。
第二十一条公司领导应当定期召开投诉工作会议，对投诉问题进行分析、讨论，督促各相关部门采取措施，解决投诉问题。
客户投诉管理考核制度范本
客户投诉管理考核制度范本一、总则第一条为了提高我单位服务质量，有效改进服务工作，提升客户满意度，根据《客户投诉管理和考核办法》，特制定本考核制度。
第二条本考核制度适用于我单位各室、部、中心、局、公司、分公司，以及驻场专业化公司及外包服务方。
第三条本考核制度旨在对客户投诉处理工作进行全面评估，确保客户投诉得到及时、合理解决，提高客户满意率。
二、考核指标第四条考核指标分为以下几个方面：1. 投诉处理及时性：投诉发生后，相关部门应在规定时间内进行响应和处理。
2. 投诉处理满意度：根据客户对投诉处理的反馈，评估处理结果是否符合客户期望。
3. 投诉处理流程规范性：投诉处理过程中，是否严格按照规定流程进行，有无违规操作。
4. 投诉处理有效性：投诉处理后，是否能够有效解决问题，避免类似问题再次发生。
5. 投诉信息保密性：在投诉处理过程中，是否妥善保管客户信息，防止泄露。
三、考核流程第五条考核周期：本考核制度实行季度考核，每季度结束后对上一季度投诉管理情况进行评估。
第六条考核程序：1. 投诉部门在考核周期结束后，对投诉处理情况进行汇总，形成书面报告。
2. 运营管理部对书面报告进行审核，结合客户满意度调查结果，对投诉管理情况进行评估。
3. 考核结果分为优秀、合格、不合格三个等级，优秀等级占比不低于50%。
4. 运营管理部将考核结果通报相关部门，对优秀部门给予表彰和奖励，对不合格部门进行约谈和整改指导。
四、考核奖惩第七条奖励措施：1. 考核结果为优秀的部门，给予一定的奖金奖励。
2. 考核结果为优秀的个人，给予一定的荣誉表彰和奖金奖励。
第八条惩罚措施：1. 考核结果为不合格的部门，给予通报批评，并责令整改。
2. 整改期间，对相关部门负责人进行约谈。
3. 连续两个季度考核不合格的部门，扣除相应奖金，并对部门负责人进行调整。
五、附则第九条本考核制度自发布之日起实施，原有相关规定与本制度不符的，以本制度为准。
第十条本考核制度的解释权归运营管理部所有，如有争议，双方可协商解决。
客户投诉奖罚管理制度范本
客户投诉奖罚管理制度范本客户投诉奖罚管理制度范本：一、总则1. 本制度旨在规范公司对客户投诉的处理流程，提高服务质量，增强客户满意度。
2. 本制度适用于公司全体员工，特别是直接面对客户的服务人员。
二、投诉分类1. 投诉分为一般投诉、严重投诉和紧急投诉三类。
2. 一般投诉：涉及服务流程、服务态度等非技术性问题。
3. 严重投诉：涉及产品质量、服务失误等可能影响公司声誉的问题。
4. 紧急投诉：需要立即处理，可能对客户造成重大影响或损失的问题。
三、投诉处理流程1. 客户投诉应首先由前台或客服人员记录，并进行初步分类。
2. 一般投诉由客服部门处理，严重投诉需上报至部门负责人，紧急投诉应立即上报至公司高层。
3. 所有投诉必须在48小时内给出初步反馈，7个工作日内给出最终处理结果。
四、奖励机制1. 对于处理客户投诉迅速有效，获得客户好评的员工，公司将给予表扬和物质奖励。
2. 每季度评选“客户服务之星”，给予额外奖金和荣誉证书。
五、惩罚机制1. 对于处理客户投诉不当，导致客户不满升级的员工，公司将视情节轻重给予警告、罚款或降职处理。
2. 对于严重失职造成公司声誉损失的员工，公司将依法依规追究责任。
六、培训与考核1. 公司定期对员工进行客户服务培训，提高服务意识和处理投诉的能力。
2. 客户服务能力将作为员工年度考核的重要指标之一。
七、投诉反馈机制1. 公司设立投诉邮箱和电话，鼓励客户提出宝贵意见。
2. 所有投诉记录将被存档，作为改进服务和产品的重要参考。
八、制度的修订与完善1. 本制度由公司管理层负责修订和完善，确保制度的时效性和适应性。
九、附则1. 本制度自发布之日起执行，原有相关制度同时废止。
2. 本制度最终解释权归公司所有。
请注意，这只是一个范本，具体内容需要根据公司的实际情况进行调整和完善。
客户投诉管理制度完整版
客户投诉管理制度一、目的为了规范客户投诉处理流程，提高客户满意度，提升企业形象，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于公司所有客户投诉的处理。
三、职责1. 客户服务部负责客户投诉的受理和处理。
2. 质量管理部负责客户投诉的调查和分析。
3. 各部门负责配合客户服务部完成客户投诉的处理。
四、管理要求1. 客户投诉处理流程1.1 客户服务部接到客户投诉后，应详细了解投诉内容，记录投诉信息，并进行初步分析。
1.2 客户服务部根据投诉内容，将投诉转交相关部门处理。
1.3 各部门接到投诉后，应立即进行调查和处理，并在规定时间内向客户服务部反馈处理结果。
1.4 客户服务部收到各部门反馈的处理结果后，应及时与客户沟通，告知客户处理结果，并征询客户意见。
1.5 客户服务部根据客户反馈的意见，对处理结果进行调整，并与客户达成一致。
2. 客户投诉处理原则2.1 客户服务部应本着公平、公正、公开的原则处理客户投诉。
2.2 客户服务部应积极处理客户投诉，确保客户满意。
2.3 客户服务部应定期分析客户投诉，找出问题根源，提出改进措施。
3. 客户投诉档案管理3.1 客户服务部应建立客户投诉档案，记录客户投诉信息、处理结果和反馈信息。
3.2 客户服务部应定期对客户投诉档案进行分析，找出问题根源，提出改进措施。
五、检查与考核4.1 质量管理部负责对客户投诉处理流程进行监督、检查和考核。
4.2 对未按规定处理客户投诉的部门和个人，将给予相应的处罚。
六、附则5.1 本制度自发布之日起实施。
5.2 本制度由客户服务部负责解释和修订。
客人投诉处理制度
客人投诉处理制度1. 引言客人投诉是酒店管理过程中常见的问题之一，如何高效地处理投诉对于提升客户满意度和维护酒店声誉至关重要。
建立一个明确的客人投诉处理制度能够帮助酒店管理团队及时、准确地响应客人的投诉，并采取适当的解决措施。
本文档为酒店制定的客人投诉处理制度，旨在指导酒店员工在处理投诉时的操作流程和注意事项。
2. 投诉接收与登记2.1 接收渠道酒店应提供多种渠道供客人提交投诉，包括但不限于： - 前台接待处 - 在线客服平台 - 电话投诉热线2.2 登记要求每一次接收到的投诉都应该按照以下要求进行登记： - 投诉人姓名和联系方式 - 投诉时间和地点 - 投诉内容的简要描述 - 投诉涉及的具体员工或部门（如适用） - 投诉的紧急程度评估3. 投诉处理流程3.1 投诉转交当投诉接收到后，接待员应立即将投诉转交给负责投诉处理的相关部门或员工。
如涉及多个部门或员工，应进行适当的协调与沟通，以确保投诉能够得到妥善处理。
3.2 投诉调查负责处理投诉的员工或部门应进行必要的调查，包括但不限于： - 与投诉人面对面的沟通和交流，以详细了解投诉的细节和背景 - 收集相关证据和目击证词（如适用） - 对涉及的员工或部门进行询问和核实3.3 解决方案在调查的基础上，制定相应的解决方案，以回应客人的合理要求。
解决方案应具体明确，内容包括但不限于： - 针对投诉内容提出具体改进措施或解决方案 - 如有需要，对涉及的员工进行必要的纪律处分或培训3.4 反馈与跟进完成解决方案后，及时向投诉人反馈处理结果，并关注投诉人对结果的满意程度。
如投诉人对处理结果不满意或存在其他问题，酒店应及时跟进处理，直至问题解决为止。
4. 投诉处理记录与分析4.1 记录要求在处理完每一项投诉后，应对处理过程和结果进行详细记录，包括但不限于： - 投诉内容和要求 - 处理过程和步骤 - 采取的解决方案及结果 - 客人的反馈意见和满意度评价4.2 统计与分析根据投诉处理记录，定期对投诉数据进行统计和分析。
客户投诉处理的规章制度
客户投诉处理的规章制度一、客户投诉的定义客户投诉是指客户对企业产品或服务不满意，并通过书面、口头或电子邮件等方式向企业提出异议的行为。
二、投诉受理流程1.客户投诉应在接待处、客户服务部门等设立投诉信箱，投诉电话等方式接收客户投诉；2.接到投诉后，应由专人负责受理投诉，并填写客户投诉登记表；3.对于口头投诉，应立即记录投诉内容，尽快向相关部门传达；4.对于书面投诉，应在24小时内向客户确认收到投诉，并告知投诉进展的处理情况。
三、投诉处理流程1.收到投诉后，应及时组织调查，确定投诉的内容、原因及责任方；2.对于能够立即解决的问题，应立即与客户沟通并解决；3.对于复杂的问题，应组织相关部门开会讨论并制定解决方案；4.在解决问题的过程中，应保持与客户的沟通，及时向客户反馈处理情况；5.解决问题后，应建立投诉处理档案，并向客户发送处理结果反馈。
四、投诉解决原则1.客户至上原则：客户投诉是企业改进的动力，应当以客户满意为目标；2.快速响应：收到投诉后，应立即启动处理程序，争取在最短时间内解决问题；3.避免复发：解决问题后，应深入分析原因，采取措施避免问题再次发生；4.诚实守信：在处理过程中，应坦诚对待客户反馈，确保处理结果真实可信；5.持续改进：定期评估客户投诉处理工作，根据反馈意见改进工作流程和服务质量。
五、客户投诉处理的责任分工1.运营部门负责投诉的受理和调查工作；2.质量部门负责对投诉问题进行原因分析和解决方案的制定；3.客户服务部门负责与客户的沟通和投诉处理结果的反馈；4.领导班子负责对客户投诉处理工作进行监督和评估。
六、客户投诉处理的监督机制1.定期召开客户投诉处理工作会议，总结经验，规范工作流程；2.建立客户投诉处理的监督机构，对投诉解决情况进行评估；3.加强对员工的培训，提高员工的投诉协调能力和服务意识；4.及时汇总客户投诉数据，分析原因，并对常见问题进行解决。
七、客户投诉处理的考核及奖惩制度1.客户投诉处理工作将纳入年度绩效考核，对不严格执行客户投诉处理规章制度的部门及个人进行处罚；2.对于优秀的客户投诉处理工作团队和个人进行表彰和奖励，以激励员工提高服务质量。
客户投诉处理管理规定
客户投诉处理管理规定一、引言客户投诉是企业日常运营中难以避免的问题，良好的投诉处理能力直接关系到企业的声誉和客户满意度。
为了规范客户投诉处理流程，提高工作效率，特制定本《客户投诉处理管理规定》。
二、适用范围本规定适用于本公司所有收到的客户投诉，包括但不限于产品质量问题、服务态度不佳等。
三、投诉接收1. 客户投诉可以通过以下渠道进行提交：a. 电话热线：客户可以拨打公司提供的投诉热线，并按照提示进行投诉；b. 邮箱投诉：客户可以将投诉内容发送至公司指定邮箱，并在邮件主题中注明“投诉”字样。
2. 投诉接收人员应在收到投诉信息后，及时与客户联系，并记录相关信息。
四、投诉登记1. 投诉接收人员应详细记录客户投诉的相关信息，包括但不限于投诉时间、投诉内容、客户联系方式等。
2. 投诉登记表格应设计合理，方便后续统计和分析。
五、投诉分析1. 投诉登记信息应定期进行统计和分析，以了解投诉类型、投诉频次等情况。
2. 投诉分析结果应定期报送给相关部门负责人，为改善产品质量和服务提供参考。
六、投诉处理1. 按照公司相关制度，投诉应由指定部门或负责人进行处理。
2. 投诉处理人员应与客户进行充分沟通，了解客户的要求和期望，并积极寻求解决方案。
3. 投诉处理人员应及时向客户反馈处理结果，并做好相关记录。
七、投诉回访1. 针对重要投诉，投诉处理人员应及时进行回访，以确认客户是否满意解决方案。
2. 投诉回访结果应进行记录，为后续改进工作提供依据。
八、投诉整改1. 针对投诉中发现的问题，相关部门应制定整改措施，并按照规定的时间节点完成整改。
2. 完成整改后，相关部门应向投诉处理人员提供整改结果，并进行记录。
九、投诉报告1. 每月底，投诉处理人员应编制投诉报告，包括投诉类型、投诉数量、处理结果等信息。
2. 投诉报告应及时提交给公司高层领导，以供决策参考。
十、监督与改进1. 公司及各部门应对投诉处理过程进行监督，确保规定的执行。
2. 针对投诉处理中发现的问题，公司应及时进行改进，优化投诉处理流程。
客户投诉处理岗位的考核标准
客户投诉处理岗位的考核标准客户投诉处理是企业客户服务中至关重要的一环。
良好的投诉处理能力不仅能维护客户关系，还能提升企业的声誉和竞争力。
因此，为了确保客户投诉处理岗位的工作质量和效率，制定了以下的考核标准：一、问题理解与分析能力1. 快速准确地理解客户投诉的问题；2. 能够将复杂问题进行逻辑分析，找出问题的根本原因；3. 具备良好的问题解决思维，能够提出有效解决方案。
二、客户沟通与处理能力1. 善于倾听客户的意见和需求，具备良好的沟通技巧；2. 能够友好、耐心地与客户交流，解答客户疑问；3. 能够处理冲突和急躁客户，保持冷静并妥善解决问题。
三、解决问题的能力1. 能够根据公司政策和流程，主动解决客户的问题；2. 具备良好的时间管理能力，能够在规定时间内解决问题；3. 对于复杂问题，能够主动寻求帮助并与相关部门协作。
四、态度和服务质量1. 对待客户的态度友好、热情，始终保持专业形象；2. 能够通过有效沟通使客户满意，提供高质量的服务；3. 具备高度的责任心，能够积极主动地跟踪处理进度。
五、团队合作能力1. 能够与团队成员积极合作，共同分享信息和经验；2. 在团队中具备良好的协调性，能够解决团队内部的问题；3. 乐于帮助他人，形成良好的团队合作氛围。
六、工作效率和自我发展1. 能够高效完成工作任务，保持较高的工作效率；2. 具备学习和进步的意愿，不断提升自身的专业知识和技能；3. 积极参加培训和学习机会，提高工作能力和水平。
以上是客户投诉处理岗位的考核标准。
通过对这些标准的评估和考核，可以确保岗位人员具备解决各类客户投诉的能力，提升客户满意度和企业形象，促进企业健康持续发展。
客户投诉管理制度(三篇)
客户投诉管理制度为加强对客户投诉处理工作的质量管理，牢固树立“以顾客为中心”的服务意识，提高服务水平和工作质量，密切同客户的关系，提高客户满意度，进一步搞好销售工作，特制订本管理制度。
一、投诉接待热线二、受理流程1、电话投诉接到客户的电话投诉能解答的当即解答，不能解答的立即建立客户投诉表把客户的姓名，地址、电话号码、以及投诉的资料，立即同相关部门联系状况，在____小时答复客户，在客户咨询登记表记录答复结果。
2、客户书面投诉收到客户的书面投诉，要立即向营销办管理部汇报，请示。
并在____小时内给客户进行登记、回复客户确认。
3、客户口头投诉或转交投诉客户当面口头投诉或转交投诉在____小时登记，并按按投诉资料分类处理。
处理办法分四种状况：3.1投诉资料是产品质量（口感，风味、包装）的问题，由质量部的专业人员去进行调查。
根据调查原因能立即解答的，立即解答。
不能立即解答的，立即和上级部门领导汇报，质量部进行整改处理方案，给客户承诺三个工作日的回复期限和投诉答复状况。
3.2客户产品退货是指产品出现沉淀，较大悬浮物，质量部根据调查，状况事实，按退货的流程办理。
如果因客户仓储不当导致的包装发霉，瓶盖扭断，渗漏等现象不属于质量事故不给于退货。
如果是在出库____天内发霉，质量部会根据销售出库审核表进行审核，状况属实，按退货的受理流程办理无条件退货。
3.3投诉资料是产品的售后服务，工作人员的失职，工作态度等营管办会对被投诉的当事人进行通报批评，并且将处罚和批评的结果反馈给客户。
3.4投诉资料是客户对工作人员误解的，营管办负责人根据状况的真实对客户进行解答，消除客户与工作人员的误会。
三、投诉处理的期限要求客户投诉处理期限不能超过三个工作日，特殊状况不能超过七个工作日。
四、投诉处理结果的反馈和归档1、客户投诉的职责部门在投诉处理完毕后，营管办在____小时内会将客户处理反馈单反馈给投诉客户，征求投诉客户对处理结果的意见和推荐，努力做到客户对全良液售后服务的认可。
客户投诉处理考核制度
客户投诉处理考核制度一、投诉登记1、客户服务中心接到客户投诉后，应首先向客户表示歉意，并在《房屋维修申请表》上做好登记。
2、客户服中心根据投诉内容进行核实之后通知相关权属部门并造表登记，特殊情况可向经理汇报。
3、针对客户较严重的投诉，客户服务中心应及时向部长汇报，由部长组织相关人员进行协调，落实解决措施及责任人。
4、经营发展部在处理完投诉后，将处理结果报客户服务中心，登记好《维修跟踪记录表》，维修人员和部长确认签字，并由客户服务助理安排回访。
5、客户服务部负责将投诉处理结果填写在《房屋维修申请表》和《维修跟踪记录表》中，并由具体解决部门的负责人签字认可。
6、对客户的恶意投诉，做到坚持原则并耐心解释。
二、首问责任1、业主及其他来访来函来电者，首先询问到公司任何一名员工，该员工都有责任义务受理并告知客服中心或解决问题的责任人。
2、首位接待或受理来访投诉的员工要热情主动听取来访意见，不得敷衍了事地打发来访者。
3、如果不在职责能力范围内可以解决，应把业主领到客户服务中心。
4、如果客服中心没人，又找不到相应负责人，应详细记录，事后告知相关负责人员，交接清楚，不可怕麻烦而不转告。
5、如果不知情，无法向业主解释清楚，千万不要蒙骗业主，不得轻易承诺，给公司造成麻烦或损失。
三、投诉受理1、开通客户服务中心投诉热线，任何人不得随便占用，外来询问找人电话一般不超过5分钟。
2、详尽记录投诉人姓名、房屋位置、投诉内容及联系电话。
3、耐心听取客人投诉，禁止以任何理由或借口推卸责任。
即使错误在本身，亦不可当面指出，顾客态度即使很坏，亦不可顶撞顾客，并记下投诉内容。
4、.对于客户的设诉，能当场做出解释应当场给客户解决，若不能马上处理的应记下投诉人的姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法，以便及时告诉结果。
5、应感谢客人指出的不是之处，对客人提出的建议表示感谢，并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管审批。
6、对于某个人违纪的投诉，应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字。
客户有效投诉考核制度模板
客户有效投诉考核制度一、目的为了提高我公司的服务质量，及时发现和纠正服务中存在的问题，提升客户满意度，特制定本考核制度。
本制度旨在通过对客户投诉的处理情况进行考核，促进各部门认真对待客户投诉，积极改进工作，提高客户满意度。
二、适用范围本制度适用于我公司所有部门及员工。
三、投诉渠道1. 客户可以通过电话、邮件、在线客服等多种方式向我公司提出投诉。
2. 我公司应设立专门的投诉处理部门，负责接收、登记、处理客户投诉。
四、投诉处理流程1. 收到投诉后，投诉处理部门应在1个工作日内进行登记，并按照投诉内容进行分类。
2. 对于一般性投诉，投诉处理部门应在2个工作日内调查核实情况，并给予客户答复。
3. 对于复杂性投诉，投诉处理部门应在5个工作日内调查核实情况，并给予客户答复。
4. 投诉处理部门应将投诉处理结果反馈给客户，并对客户的意见和建议进行记录和整理。
5. 投诉处理部门应定期对投诉情况进行汇总和分析，提出改进措施，并提交给公司领导。
五、考核指标1. 投诉处理及时性：投诉处理部门应在规定的时间内完成投诉的登记、调查和答复工作。
2. 投诉处理满意度：根据客户对投诉处理结果的反馈，评估投诉处理的满意度。
3. 投诉整改效果：对客户投诉的问题进行整改，并评估整改效果。
六、考核方式1. 定期考核：公司应定期对各部门的投诉处理情况进行考核，考核周期为一个月。
2. 随机抽查：公司可以随时对各部门的投诉处理情况进行抽查。
3. 客户满意度调查：公司可以通过问卷调查、电话回访等方式，了解客户对投诉处理的满意度。
七、考核结果应用1. 对于考核成绩优秀的部门，公司可以给予一定的奖励。
2. 对于考核成绩不合格的部门，公司应要求其进行整改，并对整改结果进行复查。
3. 对于连续多次考核不合格的部门，公司应考虑对其进行问责。
八、附则1. 本制度自发布之日起生效。
2. 本制度的解释权归我公司所有。
3. 我公司可以根据实际情况对本制度进行修改和完善。
员工考核客诉管理制度
第一章总则第一条为加强公司员工考核工作，提高员工服务质量，确保客户满意度，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有直接面向客户服务的员工。
第三条本制度旨在通过客诉管理，对员工的工作绩效进行客观、公正的评价，激发员工工作积极性，提升公司整体服务水平。
第二章客诉管理流程第四条客诉定义客诉是指客户对公司产品或服务的不满意、投诉、建议等反馈信息。
第五条客诉收集1. 建立客诉收集渠道，包括客服电话、客服邮箱、客户服务APP、社交媒体等。
2. 各部门应指定专人负责客诉收集工作，确保客诉信息及时、准确地传达至相关部门。
第六条客诉处理1. 客诉处理部门接到客诉信息后，应在24小时内进行初步核实，并给出初步答复。
2. 对客户提出的合理诉求，应在规定时间内予以解决；对不合理诉求，应耐心解释，争取客户理解。
3. 客诉处理完毕后，应及时将处理结果反馈给客户。
第七条客诉分析1. 定期对客诉数据进行统计分析，找出客户投诉的热点、难点问题。
2. 针对客诉分析结果，制定相应的改进措施，提高服务质量。
第三章员工考核第八条考核内容1. 客诉处理及时率：考核员工处理客诉的及时性。
2. 客诉处理满意度：考核客户对员工处理客诉的满意度。
3. 客诉处理质量：考核员工处理客诉的质量，包括问题解决程度、客户反馈等。
4. 客户建议采纳率：考核员工对客户建议的采纳情况。
第九条考核方法1. 定量考核：根据客诉处理数据，计算各项考核指标的得分。
2. 定性考核：通过客户反馈、上级评价等方式，对员工的工作态度、沟通能力等进行评价。
第十条考核结果运用1. 考核结果与员工绩效奖金挂钩，表现优秀的员工给予奖励，表现不佳的员工进行培训或处罚。
2. 考核结果作为员工晋升、调岗、解聘的重要依据。
第四章附则第十一条本制度由公司人力资源部负责解释。
第十二条本制度自发布之日起施行。
第五章特别规定第十三条对涉及公司秘密或客户隐私的客诉信息，员工应严格保密，不得泄露给无关人员。
客户投诉管理办法
陕西福迪汽贸客户投诉管理办法第一章总则第一条为进一步规范业务、各部门的客户投诉处理工作,确保客户投诉问题能够得到及时、妥善的解决，提升客户满意度及公司整体服务质量，特制订本办法。
第二条投诉涵盖：销售部投诉、服务部投诉、其他各业务部门投诉。
第三条本办法适用于福迪汽贸各服务渠道在服务过程中对于用户投诉的处理及管理,如与原相关投诉管理制度有冲突,以本办法为准。
第四条客户关系中心服务质量监督检查工作遵循公平、公正、公开的原则,实行逐级负责制，做到严明责任、严格考核;同时坚持查、帮结合,为各部门服务。
第二章管理体系第五条建成以纵向逐级受理、汇总上传、及时反馈，横向协调配合的管理机制,全面统一内部处理流程,达到对内各部门渠道通畅和对外宣传口径统一的管理。
第六条建立以客户关系中心部为服务管理、考核、培训、监督为核心的服务管理部门、及各部门协作解决的管理组织架构,实行从上而下的管理、指导与监督,和由下而上的汇报、协调的管理体制。
第七条客户关系中心行使公司的整体投诉管理职能，对公司各部门投诉处理的过程、效果和质量进行监控和考核,并对关键问题、疑难问题和未按规定处理的投诉进行查询、交办和督办．第三章部门职责第八条客户关系中心职责(一)DCＲC是客户投诉工作的管理部门,同时也是服务质量监督管理机构。
负责对投诉处理工单进行转派和协调处理,在规定时间内将处理结果反馈至DCＲC处理,并对处理结果进行监督和考核。
(二)负责重大疑难投诉问题的全程跟踪、监控、协调（如:索赔、上门等),对影响服务质量的问题进行考核、通报,并向责任部门提出整改意见。
(三)负责将各部门提交投诉整改报告及分析进行汇总,最终达到预防为主的防范意识.服务质量监督管理机构的主要职责是:1、负责参与制定及修改服务标准、规范,并监督实施。
2、负责对业务和对各项服务改进措施执行落实不力的进行督办。
3、组织客户满意度测评、服务质量明查暗访,并进行通报.4、对整体服务质量情况进行分析,负责分析会的组织召开，协调各种难点问题，并对各项工作的进展执行情况,及指标完成情况进行监督。
客户管理考核考核方法
客户管理考核考核方法客户管理是企业中极其重要的一项工作，它直接关系到企业的收入、市场份额和品牌形象。
为了有效管理客户，需要建立科学合理的考核方法，及时发现问题，提出改进措施，不断提升客户管理水平。
下面将介绍一种客户管理考核方法的建议。
一、考核指标的确定2.客户忠诚度：通过客户购买次数、购买金额、重复购买率等指标，评估客户对企业的忠诚度。
3.售后服务反馈：收集客户对售后服务质量的反馈信息，如问题解决及时性、服务态度等，评估企业的售后服务质量。
4.客户投诉反应率：通过统计客户投诉次数和投诉处理的及时性来考核客户投诉反应率，反映企业对客户问题的重视程度。
5.客户增长率：评估企业获得新客户的速度和力度，了解企业的市场开拓能力。
6.客户流失率：评估企业保留老客户的能力，了解客户流失的原因和问题。
二、考核周期的制定根据企业的情况和客户群体特点，可以将客户管理考核周期划分为季度、半年度或年度，以保证考核结果的准确性和可比性。
三、考核方法与权重1.加权平均法：根据每个指标的重要性和权重，计算出各指标的加权分数，然后对各项指标加权求和，得到最终的综合得分。
例如，客户满意度可以设置权重为30%，客户忠诚度为25%，售后服务反馈为20%，客户投诉反应率为15%，客户增长率为5%，客户流失率为5%。
2.单一评分法：根据每个指标的重要性，分别对指标进行单独评分，然后取各项指标得分的算术平均值作为最终结果。
这种方法适用于各个指标的重要性相对较平均的情况下。
四、考核结果的分析与应用1.结果分析：根据考核结果，找出指标得分低的部分，通过对比考核周期的历史数据和其他相关指标，分析原因，找出问题所在。
2.制定改进措施：针对问题所在，制定相应的改进措施，如加强培训、优化流程、改善服务等。
3.落实改进措施：将改进措施纳入日常工作中，明确责任人和时间节点，定期跟进改进情况，确保措施的有效实施。
4.考核结果的应用：将考核结果用于员工的绩效评定和奖惩激励，以及制定企业客户管理决策，推动客户管理水平的提高。
客诉kpi考核制度
客诉KPI考核制度1. 引言客户投诉是任何企业都难以避免的情况。
面对客户投诉，企业需要积极应对，及时解决问题，以确保客户满意度和品牌声誉。
而客诉KPI（关键绩效指标）考核制度的建立，能够帮助企业更好地管理和衡量客户投诉的处理效果，进而提升服务质量，实现持续改进。
2. 背景客户投诉是客户对企业服务质量不满意的直接反应，也是企业改进和优化的机会。
通过建立客诉KPI考核制度，企业能够更加全面地了解客户投诉的情况和原因，并迅速采取措施进行改进。
通过不断优化和改进，企业能够提升客户满意度，加强客户关系，提高品牌竞争力。
3. 客诉KPI考核指标3.1. 客户投诉数量客户投诉数量是衡量客户满意度的重要指标之一。
通过记录和分析客户投诉数量的变化趋势，企业能够了解客户对服务的实际感受，及时发现问题和改进机会。
3.2. 客户投诉解决率客户投诉解决率是指企业成功解决客户投诉的比例。
企业应设立合理的时间目标，以确保客户投诉得到及时解决。
通过衡量客户投诉解决率，企业可以评估客户服务的有效性和执行能力。
3.3. 平均解决时间平均解决时间是指企业解决客户投诉所需的平均时间。
较长的解决时间可能会导致客户不满意和品牌形象受损。
通过设定合理的时间目标，并实时监测和改善平均解决时间，企业能够提高客户满意度和服务效率。
3.4. 客户满意度调查客户满意度调查是了解客户对服务质量满意度的重要手段。
企业可以通过定期开展满意度调查，收集客户反馈和意见，从而持续改进服务质量。
客户满意度调查结果也可以作为评估客诉KPI考核制度有效性的重要参考。
4. 客诉KPI考核流程4.1. 设定指标和目标企业应根据业务特点和客户需求，合理设定客诉KPI考核指标和目标。
指标和目标应具有可衡量性、可比较性和可实施性，以便企业能够进行实时监测和绩效评估。
4.2. 数据收集和分析企业应建立客户投诉数据收集和分析的机制，确保准确记录和统计客户投诉的相关信息。
通过对数据进行定期分析，可以发现问题和改进机会，为决策提供依据。
客户投诉考核办法
客户投诉考核办法为提升员工的客户服务意识，不断追求卓越的服务品质，维护公司的形象，提升各部门工作质量，特制订本办法。
一、投诉原则客户投诉实行首问负责制，不管公司任何人，只要第一时间接到投诉的均属第一责任人（包括电话投诉、书面投诉或口头投诉等）。
发生投诉不管是否涉及本部门，只要问责到第一责任人都要对该投诉事件的处理结果负责到底。
二、投诉受理不管哪类客户、不管投诉事件是否与本部门相关，客户投诉到问责部门，首先回答要有礼节，不能让客户把矛盾问题再转嫁的其他部门，给客户一个满意的回答。
问责部门若拿不出处理意见，或者对于投诉不予理睬，部门间相互推诿的，找借口回避不处理投诉事情的，公司将予以考核。
三、受理时间1、接到投诉事件若为本部门范围的事情，由第一责任人在一个工作日给出处理意见；2、接到投诉事件若为非本部门范围的事情，需协调、督促其他相关部门将该投诉事情予以解决，由第一责任人在三个工作日内给出处理意见；如需延长时间请将相关理由提交上级领导。
四、投诉考核1、品质客诉：分级原则：按异常严重性及产生的经济损失计算，符合以下任一条件。
包括挑选重工费用，产品报废费用，客户停线索赔费用，处理异常其他费用（餐费、车费）。
①轻微品质投诉：总损失费用500元以下的。
考核：员工详见《品质管控奖惩细则》，班组长考核30-50元/例。
②一般品质投诉：a: 总损失费用2000元以下，500元以上的；b: 客户的终端客户投诉，电气性能不良。
（如错位、不到位、尺寸不符合）考核：员工详见《品质管控奖惩细则》，班组长考核50-200元/例。
相关部门工程师，部长承担管理责任，考核100-200元/例。
③重大品质投诉：a: 总损失费用2000元（含2000元）以上的；b: 批次100%不良；c: 客户的终端客户投诉，安全性能重大不良。
（如着火）考核：责任员工考核100-200元/例，班组长、直接主管、工程师、部长承担管理责任，考核100-500元/例。
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1.目的
为完善客户投诉管理和考核，有效改进服务工作，提升服务质量，特制订本办法。
2. 适用范围
集团公司各室、部、中心、局、公司、分公司，以及驻场专业化公司及外包服务方（以下简称各单位）适用本标准。
3. 术语定义
3.1 投诉
由于服务质量没有达到客户的期望，或造成客户损害，客户向相关部门表示不满意或提出索赔；因投诉处理工作本身造成客户向相关部门表示不满意或提出索赔；社会公众媒体对集团公司服务工作所做的批评性报道，均属于投诉。
3.2二次投诉
客户就同一事件在三个月内，再次向集团公司或向上级部门投诉的；
3.3一类投诉
投诉内容和性质严重，或造成重大经济损失的。
（详见附件《客户投诉等级认定标准》）
3.4二类投诉
投诉内容和性质较为严重，或造成的经济损失程度低于一类投诉标准的投诉事件。
（详见附件《客户投诉等级认定标准》）
3.5一般性抱怨
投诉内容和性质比较轻微，或投诉时未指明特定投诉对象的。
4．管理原则
4.1分级管理
根据投诉后果及影响程度，从严重到轻微，服务投诉分为一类投诉、二类投诉和抱怨，共三级。
4.2等级从高
同一服务投诉事件，如果同时符合几个分类标准，则从高认定等级。
5.职责
5.1质量安全部
5.1.1负责《客户投诉管理办法》的修订和监督落实；
5.1.2负责投诉事件的核实与处置，提出改进或奖惩建议；
5.2航站区管理部
负责按要求对外公布机场及相关各方的投诉电话，制作并在显著位置安置旅客意见箱、旅客意见簿；
5.3各单位必须建立本部门投诉管理办法；在主要场所显著位置公布投诉受理电话，设立客户意见簿，建立投诉处理台帐。
6.受理与处置
6.1质量安全部
6.1.1通过投诉电话及其他渠道，24小时受理各类投诉并记录投诉客户的姓名、联系方式、投诉内容、投诉要求等内容；
6.1.2受理投诉后，应当立即通知责任部门负责人进行现场处置，同时开展调查，对一类、二类投诉应当填写下达《客户投诉处
理单》，提出处理意见和改进要求，对特别重大的投诉事件或重复出现的问题应当下达整改令；
6.1.3应当对收到的处理结果进行核实并回复客户；
6.2地面服务公司负责受理客户现场（航站楼问讯台、货站）投诉并正确指导客户填写投诉单，依据客户需求或现场情况，当即做出现场处置后，报质量安全部，电话8534315；
6.3被投诉部门应当对投诉内容进行核实，有效处置并回复客户取得认可。
将调查处理信息由部门负责人签字后，书面反馈质量安全部；
7.处理时效
7.1一类投诉：质量安全部在收到一类投诉后，应当立即通知责任部门进行现场处置，在一个工作日内向责任部门下达《客户投诉处理单》通知。
被投诉部门应当在接到《客户投诉处理单》通知后，于三个工作日内处理完毕。
如需延长时限，应当在规定时限内将相关理由反馈质量安全部；
7.2二类投诉：质量安全部在收到二类投诉后，应当立即通知责任部门进行现场处置，在一个工作日内向责任部门下达《客户投诉处理单》通知。
被投诉部门在接到《客户投诉处理单》通知后，在两个工作日内处理完毕。
8.申诉
8.1当确认所收到的《客户投诉处理单》中列举被投诉事件不属于本部门事务时，应当及时向质量安全部提出申诉并在一个工作日内将《客户投诉处理单》转回质量安全部。
8.2当发现被投诉内容违背国家法律或上级规定、标准或与事实不符时，应当在一个工作日内向质量安全部提出并附相关条款出处和核实记录材料。
9.统计与分析
质量安全部每月对本集团发生的投诉、抱怨事件进行统计，对典型投诉事件提出分析和改进要求。
责任部门应当制定相应的改进计划和措施，进行有效改进和跟踪反馈。
10.考核
集团公司绩效考核委员会对投诉事件进行考核。
11.附则
11.1本规定由质量安全部负责解释。
11.2客户投诉电话：8534315
11.3内部员工申诉电话：7112159、7112133
12.支持性文件
《公共航空运输服务质量标准》GB/
《民用机场服务质量》MH/T5104--2006
13.附：客户投诉等级认定标准（试行）
客户投诉等级认定标准(试行)
1.认定原则
1.1根据投诉后果及影响程度，从严重到轻微，分为一类投诉、二类投诉、一般性抱怨，共三级。
1.2同一投诉事件，如果同时符合几个分类标准，则从高认定等级。
2.认定单位
2.1集团公司党群工作部
2.2集团公司质量安全部
3.投诉等级
3.1一类投诉
3.1.1因责任原因受到民航局、华东地区管理局、首都机场集团公司以及省、市政府部门通报批评、处罚；
3.1.2因责任原因在媒体被批评性报道，性质比较恶劣的；
3.1.3员工与客户发生打架、辱骂行为的；
3.1.4出售假冒伪劣商品、偷拿客户财物或欺诈客户的；
3.1.5被投诉事件造成客户经济损失最终赔偿金人民币5千元（不含）以上的；
3.1.6同一内容的二类投诉在三个月以内发生二次及以上投诉的。
3.2 二类投诉
3.2.1责任原因造成航班延误引起客户投诉的；
3.2.2被投诉事件造成客户经济损失，最终赔偿金额不超过人民币5千元（含）的；
3.2.3员工未按工作标准、流程操作造成投诉；
3.2.4员工对待客户不耐烦或冷漠无理（不答、不理、不看、不微笑、不屑、拖沓时间等）造成投诉的；
3.2.5责任原因造成设备、设施保障不力，导致客户投诉的；
3.2.6多名客户同一时间就同一内容提出抱怨，或同一内容三个月内发生二次以上（含）抱怨的；
3.2.7其他责任原因造成的有效投诉。
3.3 客户抱怨
3.3.1客户反映员工服务意识欠缺，造成其不舒适、不愉悦，但未明确提出处理要求的；
3.3.2客户反映现有工作流程、工作规章、设备、设施存在不足，造成其不舒适、不愉悦，但未明确提出处理要求的。