客户投诉管理和考核办法

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客户投诉管理规定

第一章总则

第一条为了规范客户投诉管理工作，提高客户服务水平，维护客户合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，结合公司实际情况，制定本规定。

第二条本规定适用于公司各部门、各子公司及全体员工。

第三条客户投诉管理工作应当遵循公平、公正、公开、高效的原则，确保客户投诉得到及时、妥善处理。

第四条公司应当建立健全客户投诉处理制度，明确投诉处理流程、职责分工和考核评价机制，确保客户投诉管理工作制度化、规范化、科学化。

第二章投诉处理机构与职责

第五条公司设立客户投诉处理机构，负责组织、协调、监督客户投诉处理工作。

第六条客户投诉处理机构主要职责如下：

（一）制定客户投诉处理工作计划和措施；

（二）指导、协调各部门、子公司处理客户投诉；

（三）监督、检查客户投诉处理工作；

（四）定期分析客户投诉情况，提出改进措施；

（五）对客户投诉处理工作中存在的问题提出处理意见；

（六）组织开展客户投诉处理业务培训。

第七条各部门、子公司应当设立客户投诉处理岗位，明确岗位职责，负责本部门、子公司客户投诉的受理、处理和反馈工作。

第三章投诉受理与处理

第八条客户投诉渠道包括但不限于电话、网络、信函、来访等形式。公司应当向社会公布客户投诉渠道，并确保投诉渠道畅通。

第九条客户投诉处理工作人员应当认真听取客户投诉，准确记录投诉内容，及时向客户反馈处理结果。

第十条客户投诉处理工作人员在处理投诉过程中，应当遵循以下原则：

（一）尊重客户，礼貌待人；

（二）客观公正，不偏袒任何一方；

（三）耐心细致，不推诿、不拖延；

客户投诉管理办法

客户投诉管理是一项非常重要的任务，它直接关系到企业的口碑和声誉，以及客户的满意度和忠诚度。为了更好地应对客户投诉，每个企业都需要建立一套有效的客户投诉管理办法。本文将介绍一些创建客户投诉管理办法的指导原则、步骤和建议。

一、指导原则

有效的客户投诉管理必须遵循以下原则：

1. 优先考虑客户利益：投诉管理的目标是解决客户的问题，而不是为公司辩护。因此，在解决投诉过程中，需要优先考虑客户的利益。

2. 简便易行：投诉管理的程序应该尽量简单，以便客户能够轻松地提出投诉。同时，这些程序也应该对企业来说是易于管理的。

3. 及时回应：客户投诉需要及时回应，以确保客户对公司的信任和忠诚度。

4. 数据驱动：管理人员应该采用数据来了解客户投诉的来源和原因，以及采取适当的措施。

二、建立客户投诉管理流程

1. 审查投诉：企业应该设立专门的人员或部门来接收和审核客户投诉。审查的步骤应该包括确认投诉人的身份、核实投诉的事实、确定投诉的紧急性、以及收集必要的信息。

2. 处理投诉：在确认投诉的合理性后，企业应制定相应的处理计划，派遣相应的员工对投诉进行跟进处理。下面是一些处理投诉的步骤：

（1）记录投诉数据；

（2）向客户提出道歉并解释原因；

（3）处理投诉，解决客户的问题，并回复客户；

（4）跟进投诉处理，以确保客户的满意度。

3. 跟进处理：客户投诉处理并不意味着问题已经完全解决。企业应该建立一个跟进机制，以确保客户的问题得到全面解决，并且再次确认客户的满意度。

4. 数据分析和报告：企业应该收集和分析投诉数据，了解哪些部门或流程可能存在问题，为管理人员提供分析数据，以便发现并解决系统性问题。

客户投诉处理管理办法（共五篇）

第一篇：客户投诉处理管理办法

客户投诉处理管理办法

1.目的：

为满足公司多项目开发和专业化方向的需要，规范公司客户投诉处理的流程，使投诉能得到及时有效的处理。2.适用范围：本制度适用于公司所有的客户投诉的处理。3.术语和定义： 3.1投诉的定义

投诉指客户认为，由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或损害他们的利益，及没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见，其中也包括客户对我们工作的期望。3.2客户主要分类 3.2.1业主、准业主；

3.2.2已向公司表示出购房意向的目标客户；3.2.3售楼活动和物业管理工作中的其他接触对象； 3.3客户投诉内容主要类型

3.3.1工程质量类投诉：指对房屋工程质量方面的投诉。

3.3.2规划设计类投诉：指对总体规划、公共设施、建筑主体、住户设计及居住性能等方面的投诉。

3.3.3销售管理类投诉：指对销售承诺、销售执行过程及售后办证过程引发的投诉。3.3.4 物业管理类投诉：对物业管理服务的投诉。

3.3.5 客户服务类投诉：指对员工工作态度、工作质量等方面的投诉。3.3.6 其他类投诉：由于合作伙伴、社会环境原因引起的投诉。

4.职责

4.1客户服务中心

4.1.1 对有效和无效投诉的定性

4.1.1.1对涉及投诉定性的问题, 客服专员难以确定的,应在受理后4小时内连同专员基本处理意见报客户服务中心分管领导及部门领导。

4.1.1.2客户服务中心根据实际情况独立或咨询相关领导进行确定,并于4小时内回复

客服专员。

客户投诉督办考核方案

1. 背景

客户投诉是企业经营中常见的现象，对于企业来说，能够快速准确地解决客户投诉是维护客户关系、提升企业形象的关键之一。因此，建立一套科学合理的客户投诉督办考核方案，对于提高客户满意度、改善服务质量具有重要意义。

2. 目标

本考核方案的目标是建立一个完善的客户投诉督办机制，确保客户投诉得到及时响应和妥善处理，最大限度地提升客户满意度。

3. 考核指标

3.1 投诉响应时效

•定义：从客户投诉提交到企业，到企业做出响应的时间。

•目标：响应时间不超过24小时。

•考核方法：统计每个投诉案件的响应时间，并计算平均响应时间。

3.2 投诉处理时效

•定义：从投诉响应到问题解决的时间。

•目标：投诉处理时间不超过48小时。

•考核方法：统计每个投诉案件的处理时间，并计算平均处理时间。

3.3 投诉解决率

•定义：投诉案件中，得到客户满意解决的比例。

•目标：投诉解决率达到80%以上。

•考核方法：统计解决的投诉案件数量，并计算解决率。

4. 考核流程

4.1 投诉登记

•定义：客户通过电话、邮件、在线渠道等方式向企业投诉，将投诉内容进行登记，包括客户姓名、联系方式、投诉内容等信息。

•考核方法：统计每个投诉案件的登记时间。

4.2 投诉督办

•定义：由相应部门或个人负责对投诉案件进行督办，确保投诉得到及时处理。

•考核方法：统计每个投诉案件的督办时间。

4.3 投诉处理

•定义：由相应部门或个人负责对投诉案件进行处理，包括调查核实、解决问题、给予客户满意的答复等。

•考核方法：统计每个投诉案件的处理开始时间和结束时间。

客户投诉处理管理制度

是为了及时、公正、有效地处理客户投诉，保障客户的利益，提升客户满意度而制定的程序和规范。

一、投诉受理

1. 客户投诉可以以口头或书面形式进行，请客户提供详细的投诉内容、时间、地点和联系方式。

2. 所有投诉应及时记录，并分配给相关部门或责任人进行处理。

3. 受理投诉后，应向客户确认收到投诉，并告知处理进展的时间安排。

二、投诉调查

1. 相关部门或责任人应立即进行调查，核实投诉的真实性和准确性。

2. 调查应全面、客观、公正，并充分听取客户的陈述和解释。

3. 调查结果应及时书面通知客户，并解释处理方案和措施。

三、处理结果

1. 处理结果应根据投诉的性质和实际情况合理确定，包括道歉、补偿、整改等。

2. 处理结果应及时告知客户，并向客户提供复查、申诉的渠道。

3. 处理过程和结果应记录并留存备查。

四、监督和改进

1. 定期对投诉处理工作进行评估和讨论，分析处理过程中存在的问题和不足，并及时提出改进建议。

2. 不断完善投诉处理流程和制度，提高客户满意度和处理效率。

以上是一个常见的客户投诉处理管理制度的基本要点，具体的制度应根据企业实际情况进行调整和完善。

客户投诉管理考核制度范本

一、总则

第一条为了提高我单位服务质量，有效改进服务工作，提升客户满意度，根据《客户投诉管理和考核办法》，特制定本考核制度。

第二条本考核制度适用于我单位各室、部、中心、局、公司、分公司，以及驻场专业化公司及外包服务方。

第三条本考核制度旨在对客户投诉处理工作进行全面评估，确保客户投诉得到及时、合理解决，提高客户满意率。

二、考核指标

第四条考核指标分为以下几个方面：

1. 投诉处理及时性：投诉发生后，相关部门应在规定时间内进行响应和处理。

2. 投诉处理满意度：根据客户对投诉处理的反馈，评估处理结果是否符合客户期望。

3. 投诉处理流程规范性：投诉处理过程中，是否严格按照规定流程进行，有无违规操作。

4. 投诉处理有效性：投诉处理后，是否能够有效解决问题，避免类似问题再次发生。

5. 投诉信息保密性：在投诉处理过程中，是否妥善保管客户信息，防止泄露。

三、考核流程

第五条考核周期：本考核制度实行季度考核，每季度结束后对上一季度投诉管理情况进行评估。

第六条考核程序：

1. 投诉部门在考核周期结束后，对投诉处理情况进行汇总，形成书面报告。

2. 运营管理部对书面报告进行审核，结合客户满意度调查结果，对投诉管理情况进行评估。

3. 考核结果分为优秀、合格、不合格三个等级，优秀等级占比不低于50%。

4. 运营管理部将考核结果通报相关部门，对优秀部门给予表彰和奖励，对不合格部门进行约谈和整改指导。

四、考核奖惩

第七条奖励措施：

1. 考核结果为优秀的部门，给予一定的奖金奖励。

2. 考核结果为优秀的个人，给予一定的荣誉表彰和奖金奖励。

客户投诉管理办法

XX有限公司

客户投诉管理办法

1总则

1.1目的

为进一步防范服务风险，加强客户投诉管理，实现客户投诉处理及时性、有效性，保障投诉渠道通畅，规范投诉处理程序，有效发挥客户投诉的监督作用，推进服务方式持续改进与服务水平提升，特制订本办法。

1.2释义

本办法中的投诉是指公司外部客户对产品、营销、服务或价格等因素不满所产生的投诉，包含客户未明确表述投诉但实质上需予以响应和处理的客户意见。客户投诉分类释义如下：

L3管理原则

1.3.1渠道畅通。客户投诉渠道信息须全面公开，确保内外部客户知晓，并指定专人负责管理，任何人不得蓄意阻挠或妨碍客户投诉反馈。

1.3.2客观公正。对待任何客户投诉事件，均以事实为依据，客观地进行投诉调查，以相关法律、法规为准绳，公正地进行结果裁定Q

1.3.3快速响应。对待客户投诉事件必须迅速做出反应，杜绝拖延时间、推卸责任。

1.3.4四不放过。客户投诉原因没查清不放过；相关责任人未处理不放过；责任人及员工未受到教育不放过；没有制定有效的纠正、预防措施不放过。

1.4适用范围

本办法适用于XX有限公司所属各单位。

3投诉渠道管理

3.1通过对各营业厅/窗口的宣传栏、便民卡、微信公众号、业务单据及宣传资料等

渠道公布客服热线、投诉专线（************）。

3.2服务管理办公室须对投诉渠道进行管理，负责投诉管理工作，并负责与全国客户服务中心及当地相关政府部门、社会机构、新闻媒体等就投诉问题进行接口。

4投诉受理标准

受理客户投诉时须严格遵照投诉受理标准执行，尊重客户，所有投诉均应受理，受理标准包括：

客户投诉奖罚管理制度范本

客户投诉奖罚管理制度范本：

一、总则

1. 本制度旨在规范公司对客户投诉的处理流程，提高服务质量，增强

客户满意度。

2. 本制度适用于公司全体员工，特别是直接面对客户的服务人员。

二、投诉分类

1. 投诉分为一般投诉、严重投诉和紧急投诉三类。

2. 一般投诉：涉及服务流程、服务态度等非技术性问题。

3. 严重投诉：涉及产品质量、服务失误等可能影响公司声誉的问题。

4. 紧急投诉：需要立即处理，可能对客户造成重大影响或损失的问题。

三、投诉处理流程

1. 客户投诉应首先由前台或客服人员记录，并进行初步分类。

2. 一般投诉由客服部门处理，严重投诉需上报至部门负责人，紧急投

诉应立即上报至公司高层。

3. 所有投诉必须在48小时内给出初步反馈，7个工作日内给出最终处理结果。

四、奖励机制

1. 对于处理客户投诉迅速有效，获得客户好评的员工，公司将给予表

扬和物质奖励。

2. 每季度评选“客户服务之星”，给予额外奖金和荣誉证书。

五、惩罚机制

1. 对于处理客户投诉不当，导致客户不满升级的员工，公司将视情节

轻重给予警告、罚款或降职处理。

2. 对于严重失职造成公司声誉损失的员工，公司将依法依规追究责任。

六、培训与考核

1. 公司定期对员工进行客户服务培训，提高服务意识和处理投诉的能力。

2. 客户服务能力将作为员工年度考核的重要指标之一。

七、投诉反馈机制

1. 公司设立投诉邮箱和电话，鼓励客户提出宝贵意见。

2. 所有投诉记录将被存档，作为改进服务和产品的重要参考。

八、制度的修订与完善

1. 本制度由公司管理层负责修订和完善，确保制度的时效性和适应性。

客户投诉管理制度(5篇)

客户投诉管理制度（5篇）

细化：篇一

4.1服务质量投诉：

4.1.1客户直接反映到公司销售部的，若不能马上处理的，登记详细内容，报区域负责人或营销总监，营销总监及区域经理在1个工作日内作出处理意见；

4.1.2客户直接投诉到大区经理处的，大区经理必须根据实况作出处理意见，有必要的、常见的，要予以公开通告批评、制定制度等，防止再次发生；

4.1.3投诉后勤人员的，由销售后勤负责人作出处理意见，严重的上报营销总监，作出处理意见后及时回复客户，并对被投诉人员作出指导、批评；

4.2产品质量投诉：

4.2.1有关产品的质量问题投诉，销售部后勤在接到投诉后，详细询问产品类别、批号，，产品时间、到货时间，并将投诉的质量问题详细记录到《客户投诉登记表》中；

4.2.2能够回复相关简单的，似是而非的质量问题投诉，向客户解释产品的正确使用方法和常见的问题处理办法；如果超出此范围，及时上报相关部分负责人；

4.2.3投诉质量问题性质严重但又无法明确的，通知区域经理前往现场对投诉问题进行界定，确定属于明显质量问题，应该给予顾客放心、安

全的感觉，使客户坚信客户的利益完全能够得到保证，同时应该合情、合理的向客户解释公司一定会及时采取处理方式；

4.2.4如果属于难以界定的品质质量问题，现场调查人员应该向客户解释，并向公司申请暂时退回公司，由公司质量部门进行界定，在此期间退货回公司的运输费用由公司承担，其它费用根据界定结果，由责任方承担相关费用；

4.3药品不良反应投诉：

4.3.1销售后勤接受客户不良反应投诉，详细询问产品类别、批号，服用时间、服用数量、是否和别的药品一起服用等，将投诉问题登记《药品不良反应登记表》；

客户投诉管理制度(6篇)

客户投诉管理制度

客户意见/投诉处理管理制度

一、目的

为规范客户投诉/需求的定义、分类及统计分析工作，强调以客户为中心，透过科学、系统的投诉/需求统计分析，到达完善服务资料、服务质量预警作用，实现客户满意度提升，切实提高公司内部质量管理水平及产品质量，特制定本制度。

二、客户投诉/需求的定义及具体资料

2.1定义

2.1.1客户投诉:是客户对公司的卡项售卖、产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向公司反应状况、检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。

2.1.2客户需求:是客户对公司非卡项售卖问题、非产品质量问题、非服务过程以及非合同承诺的一种额外需求或因误会公司存在问题而提出的需求。

2.2客户投诉/需求具体资料

按投诉/需求的性质分:有效投诉与需求(沟通性)投诉

2.2.1客户有效投诉:是指由于卡项售卖、设备故障、产品质量、服务质量、服务过程等公司未实现承诺，造成客户向公司提出不满意的表示。

A.客户因公司设备故障(如运动器械故障、电梯故障等)造成客户损伤及人身伤害而引起的重大投诉;

B.客户对公司的服务质量、服务过程提出投诉;

C.客户对卡项售卖、价格及折扣等问题提出投诉;

D.客户对公司的产品质量问题提出投诉;

2.2.2客户需求:是指客户针对公司各项服务(基础服务、对客服务)所提出的咨询、需求及推荐，以及由于非公司因素引发的客户不满(包括无效投诉、非正当客户需求)。

A、求助型:客户有困难或问题需给予帮忙解决的。

B、咨询型:客户有问题或推荐向公司联络的。

C、发泄型:客户带有某种不满，误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。

投诉考核方案和考核细则

引言

在组织或机构中，投诉考核是一种重要的机制，用于确保员工或服务提供商在

履行职责时遵守规定并提供高质量的服务。投诉考核方案和考核细则的制定对于维护组织的声誉和监督员工表现至关重要。本文将介绍投诉考核方案和考核细则的基本原则和要素，以及其在组织中的应用。

一、投诉考核方案

1.1 目的

投诉考核方案的目的在于建立一个透明、公正、可操作的机制来处理和解决投诉，并确保相关责任人能够对其行为和工作质量负责。

1.2 原则

1.2.1 公平公正

投诉考核方案应当确保公平公正原则的贯彻。这意味着每一份投诉都将被认真

考虑和解决，无论投诉来源、职位或身份。

1.2.2 透明开放

投诉考核方案应当公开透明，使投诉者和相关责任人清楚了解投诉的处理流程

和标准。

1.2.3 追责机制

投诉考核方案应当建立相应的追责机制，确保对涉及违规行为的人员进行惩罚，并对持续表现优异的人员给予认可和奖励。

1.3 流程

1.投诉受理：接受有效的投诉，包括投诉内容、投诉人以及与投诉相关

的证据材料。

2.调查核实：对投诉进行调查核实，包括收集相关证据、对相关人员进

行询问等。

3.判定评估：根据收集到的证据和相关规定，判定投诉的有效性和严重

程度，并给出相应的解决方案。

4.解决措施：对投诉采取相应的解决措施，包括纠正错误行为、给予惩

罚、赔偿受害人等。

5.监督跟踪：对解决措施的执行情况进行监督和跟踪，确保问题得到妥

善解决。

二、考核细则

2.1 考核指标

2.1.1 投诉数量

考核投诉数量的目的在于评估员工或服务提供商的工作质量和服务能力，一定

客户投诉管理办法

一、概述

客户投诉是企业在经营过程中常常面临的问题之一，处理好客户投

诉不仅能够保护企业的声誉和利益，还能够提升客户满意度和忠诚度。为了规范和加强客户投诉管理工作，制定本客户投诉管理办法。

二、适用范围

本办法适用于本公司的全体员工。

三、定义

1. 客户投诉：指客户因对本公司提供的产品或服务不满意而提出的

意见、建议或指责。

2. 投诉管理：指对客户投诉进行收集、分析、处理和追踪等一系列

管理活动。

四、投诉渠道

本公司建立以下多种途径的投诉渠道，以便客户能够方便快捷地提

出投诉。

1. 客户服务热线：提供24小时全天候的电话咨询和投诉受理服务。

2. 客户服务邮箱：接受客户通过电子邮件的投诉并及时回复。

3. 网络平台：在官方网站和其他网络渠道设立专门的投诉通道，方

便客户提交投诉。

五、投诉受理

1. 投诉登记：客户投诉应当提供详细的投诉内容、联系方式和相关凭证等。

2. 受理时限：本公司应在接到投诉后24小时内进行受理，并向客户告知受理人员的姓名和联系方式。

3. 投诉信息保密：本公司应对客户提供的投诉信息进行保密，除非经客户同意或法律要求。

六、投诉处理

1. 调查核实：本公司应对投诉内容进行调查核实，了解事实情况并收集相关证据。

2. 沟通协商：本公司应与客户进行有效的沟通，听取客户意见，并寻找解决问题的最佳途径。

3. 解决措施：根据投诉情况，本公司可以采取赔偿、退换货、改进服务等措施解决问题。

4. 处理时限：本公司应在收到投诉后15个工作日内完成处理，并向客户告知处理结果。

5. 投诉报告：对于重大投诉案件，本公司应编写投诉报告并进行内部评估，以改进服务质量。

客户投诉管理与绩效控制制度全套

客户投诉管理与绩效控制制度

第一章总则

第一条目的。

为加强客户投诉工作的管理，强化责任意识，改进服务作风，不断提升公司优质服务水平和客户满意度，做到为客户提供优质、方便、规范、真诚的服务，特制定本制度。

第二条管理原则。

(1)对投诉的管理本着事前预防和事后处理并重的原则实施；

(2)对投诉的办理本着快速、灵活、准确的原则，努力提高投诉一次解决率；

(3)对投诉事件的考核处理本着实事求是、四不放过(原因不清楚不放过；责任人未受到教育不放过；没有采取整改措施不放过；责任人未受到处理不放过)的原则执行。

第三条职责与分工。

客户服务部对公司投诉管理实施统一领导，负责一般投诉的调查工作,并负责对投诉进行首日联系制，对客户进行回复，以及参与重大投诉事件的调查处理。

第四条公司客户服务部的对外投诉电话需统一。投诉办理严格按照受

理一处理一回访的流程运行,形成闭环管理。

第五条适用范围。

适用于本公司客户服务部对客户投诉的处理。

第二章客户投诉的受理和处理

第六条投诉受理的方式包括来电、来信、来访及其他方式。

第七条公司客户服务部为投诉受理部门，主要通过公开的投诉热线、互联网、语言信箱等多种方式，集中受理客户投诉。

第八条投诉处理单在经核实属于本公司责任的，应迅速安排责任单位处理；如不属于本公司责任范围内的，则需委婉、清晰地向客户说明。

第九条其他部门收到客户直接来信、来访时，应及时将投诉内容和处理意见转交客户服务部，由客户服务主管安排专人负责受理。

第十条如客户情绪激动或态度坚决、语言明确要投诉的，投诉受理单中要注明客户态度的程度，便于相关责任人或后期工作人员妥善处理。

客户投诉管理制度办法

引言

客户投诉是企业运营过程中常见的问题，如何有效管理客

户投诉，及时妥善解决客户问题，对于企业的声誉和客户关系至关重要。为了规范客户投诉管理流程，提高客户满意度，公司制定了本文档，明确了客户投诉管理的原则、流程和责任。

1. 背景

客户投诉是客户表达不满和诉求的重要方式之一，也是企

业改进和提升服务质量的机会。客户投诉可以分为口头投诉和书面投诉，涉及到产品质量、服务态度、交付延误等方面。针对不同类型的投诉，公司需要建立相应的管理制度，以确保客户投诉得到有效处理。

2. 目的

本文档的目的是规范客户投诉管理制度的实施，确保客户

投诉能够得到及时妥善的处理，保护客户利益，维护公司形象，提高客户满意度。

3. 责任与义务

3.1 客户投诉部门

客户投诉部门负责接收、登记客户投诉，并及时安排处理。投诉部门必须建立完善的客户投诉信息数据库，记录投诉内容、处理过程和结果，以便日后参考和分析。

3.2 客户关系部门

客户关系部门负责与客户保持沟通，并对有投诉的客户进

行反馈。他们应该耐心倾听客户的问题，积极解决客户的困扰，确保客户感受到被重视和关心。

3.3 相关部门合作

除了客户投诉部门和客户关系部门外，其他部门也需要与

客户投诉部门密切合作，提供必要的信息和支持，以帮助客户投诉得到妥善处理。各部门应积极主动地参与客户投诉的解决过程，推动问题的及时解决。

4. 客户投诉流程

4.1 投诉接收

当客户发生投诉时，客户可以选择通过电话、邮件或线上

平台进行投诉。客户投诉部门应当及时接收并记录投诉信息，包括投诉内容、投诉时间、客户联系方式等。

客户投诉处理流程及管理办法

客户投诉是企业运营过程中常常会遇到的情况之一，正确处理客户投

诉对于企业维护顾客关系、提升品牌形象至关重要。下面将介绍客户投诉

处理流程及管理办法。

一、客户投诉处理流程

1.接收投诉

接收到客户投诉后，需要及时进行记录，并确认投诉的主要问题及相

关细节。建议在客户投诉之后的24小时内进行相关回复，以避免客户等

待时间过长而导致更大的不满。

2.客户投诉确认

确认客户投诉的真实性，核实投诉事件是否发生，以及调查相关细节。与客户进行积极的沟通和确认，以了解完整的事件情况和客户的期望。

3.分派责任

根据投诉事件的性质和紧急程度，将责任分派给相应的部门或员工。

确保责任的分派是公正和合理的，以防出现责任推卸的情况。

4.解决问题

对于已确认的投诉问题，根据实际情况采取相应的解决措施。这可能

包括给予赔偿、提供优惠、重新提供产品或服务等。确保解决方案具有可

行性和可接受性，以满足客户的期望。

5.反馈给客户

在解决问题后，应及时向客户提供解决方案并解释措施的原因和依据。同时，可以向客户提供一些补偿或优惠，以表达企业对于客户的重视和歉意。

6.记录和监控

将客户投诉和解决过程进行详细记录，包括投诉的细节、责任人、解

决方案和反馈等。通过定期的监测和分析，了解投诉的类型和原因，以便

进行持续改进和优化。

二、客户投诉管理办法

1.建立投诉管理制度

制定详细的客户投诉管理制度，明确员工在客户投诉处理中的职责和

流程，并进行培训和宣贯，以提升员工的投诉处理能力。

2.做好投诉渠道和反馈机制

在企业网站、客户服务中心、产品包装等适当位置提供明确的投诉渠

客户投诉管理制度

客户投诉管理制度范本（通用3篇）

客户投诉管理制度1

第一条目的

为求迅速处理客户投诉（客诉）案件，维护公司的信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。

第二条范围

包括客诉表单编号原则，客诉的处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。

第三条适用时机

凡本公司产品遇客户反应质量异常的申诉（以下简称“客诉”）时，依本施行办法的规定办理。（如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”反应有关单位改善）。

第四条进行客诉处理时，必须依据客诉处理程序来进行。

第五条客诉分类

客诉处理作业依客诉异常原因的不同区分为：

（一）非质量异常客诉发生原因（指人为因素造成）。

（二）质量异

常客诉发生原因。

第六条处理部门

第七条处理职责

各部门客诉案件的处理职责

（一）业务部门

1、详细检查客诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。

2。了解客诉要求及确认客诉理由。

3、协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。

4、迅速传达处理结果。

（二）质量管理部

1、进行客诉案件的调查、上报以及责任人员的拟定。

2、发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促。

3、客诉质量的检验确认。

（三）总经理室生产管理组

1、客诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。

2、客诉内容的审核、调查、上报。

3。处理方式的拟定及责任归属的判定。

4、改善客诉方案的提出、执行成果的督促及效果确认。

5、协助有关部门进行客诉的调查及妥善处理。

6、客诉处理中提出客诉反应的意见，并上报有关部门进行追踪改善。

（四）制造部门

1、针对客诉内容进行详细调查，并拟定处理对策及执行检查。