最新4S店服务礼仪
汽车4S店行政管理制度
汽车4S店行政管理制度第一部分：员工基本行为准则第一条：礼仪要求1、站姿要求抬头、挺胸、收腹，双肩舒展，双目平视。
双臂和手在身体两侧自然下垂，女员工双臂可下垂交叉放于身体前。
女员工站立时，双膝和脚跟要靠紧，双脚呈V字形。
男员工站立时，双脚并拢呈V字形，也可分开。
分开时双脚应与肩同宽。
站立时，双手不可叉在间，不宜放入裤子口袋中，也不宜在胸前抱臂。
站立时双腿不可不停抖动。
2、坐姿要求从容就座，动作要轻而稳，不宜用力过猛。
就座时，不宜将座椅或沙发坐满，也不宜仅坐在座椅或沙发边上。
就座后，上身应保持正直而微前倾，头部平正，双肩放松。
男员工就座后，双手可自然放于膝上，或轻放于座椅扶手上，手心向下，注意手指不要抖动。
女员工就座后双手交叉放于腿上，手心向下。
女员工身着裙装入座时，应先用手将裙子向双腿拢一下。
要注意裙子不要被其他东西挂着。
男员工就座后双腿平行分开，不宜超过肩宽；女员工就座后双腿并拢，采用小腿交叉向后或偏向一侧。
注意双腿不可向前伸直。
注意坐下后双腿都不可不停抖动。
3、走姿要求行走时，上身保持正直，双肩放松，目光平视，双肩自然摆动。
男员工注意手不宜放在裤子口袋里。
行走时从容自然。
男员工步履矫健、有力，女员工步伐自然、优雅。
行走时不宜左顾右盼，脚步不宜太沉重而发出较大声响。
4、蹲姿要求在查看位置较低的事物或拾取物品时，往往需要蹲下，不宜直接弯腰下取。
下蹲时，采取两脚前后交叉的蹲姿：一脚在前，一脚在后。
在前面的脚应全脚着地，后脚脚尖着地，脚跟抬起，双腿下压，上身直立，置重心于后脚上。
下蹲时，女员工要双腿靠紧，如身穿裙装，要用手把裙子向双腿拢一下再下蹲。
第二条：言行规范1、言谈规范恰当地称呼他人。
在社交场合，无论对新朋友还是老朋友，都应称呼对方姓氏加头衔或职称，这是对他人的尊敬。
使用礼貌用语。
在收到对方赞扬或帮助时应表示感谢；在打扰或妨碍到别人时，应表示歉意；在指称陌生的第三者时，应使用“那位先生”“那位女士”等之类称呼。
关于4s店售后服务礼仪
关于4s店售后服务礼仪一、引言购买车辆后，售后服务对于顾客来说是非常重要的一环。
对于4S店而言，良好的售后服务礼仪不仅能够提升顾客满意度，还能够塑造企业形象，增加顾客忠诚度。
本文将围绕4S店售后服务礼仪展开探讨。
二、专业礼仪1. 沟通技巧与顾客进行交流沟通时，4S店员工需要以亲切友好的态度出现，倾听顾客的需求并给予积极回应。
善于倾听并且理解顾客的意见和反馈，有助于建立良好的沟通关系。
2. 专业知识4S店员工应熟悉各种车型的特点、配置和性能，并能够清晰地向顾客解释。
他们还应该了解常见的汽车故障和维修常识，以便能够有效地解答顾客的问题。
三、维修服务礼仪1. 接待礼仪接待顾客时，4S店员工应以微笑和友好的姿态迎接，主动称呼顾客的姓名，热情地向顾客表示欢迎并介绍维修流程和细节。
2. 座位安排为顾客提供一个舒适的等候区域，确保座位和桌面的清洁整齐。
如果需要较长等候时间，建议为顾客提供饮料或茶水等服务。
3. 维修状态通报在车辆维修过程中，4S店员工应主动与顾客保持沟通，及时通报维修进展的情况。
如果存在额外的费用或不良发现，应事先告知顾客，并征得顾客的同意。
4. 交车礼仪在车辆维修完成后，4S店员工应仔细检查车辆，确保质量符合顾客的要求。
交车时，应向顾客简要解释维修过程和后续保养建议，并为礼貌地为顾客开车门，并祝顾客驾驶愉快。
四、投诉处理礼仪1. 倾听与理解面对顾客的投诉，4S店员工需要耐心倾听顾客的意见和不满，并以积极的态度解决问题。
员工应该关注顾客的情绪，并主动向顾客道歉，以缓解紧张的气氛。
2. 解决问题在解决问题时，4S店员工应尽量提供具体的解决方案，并与顾客协商达成一致。
同时，员工要确保解决问题的措施符合法律法规，维护双方的利益。
3. 后续跟进解决问题后，4S店员工应及时跟进以确保问题得到妥善解决。
员工可以主动与顾客联系，了解问题是否得到满意的解决并采取进一步措施。
五、培训和评估1. 售后服务培训4S店应定期组织员工参加售后服务培训，提升员工的专业素养和服务意识。
4s店服务礼仪规范
书山有路勤为径；学海无涯苦作舟
4s 店服务礼仪规范
4s店简单一点来说就相当于专卖店，是由厂家统一设计，根据厂家的模式经营管理的，4s店员工也是有礼仪规范的。
下面是为大家准备的4s 店服务礼仪规范，希望可以帮助大家！
4s店服务礼仪规范
第一章总则
第一条.让用户满意是公司客户理念的核心，创造一个和谐、相互尊重、令人愉快的工作氛围是企业文化建设的组成部分。
礼仪规范在其中起着相当重要的作用。
第二条.每一个员工的言行举止都会影响到客户、同事以及其他相关人员。
遵守礼仪规范，是社会交往的需要，也是相互尊重的需要，更是一个人善良道德的体现。
作为一个注重服务的企业，每一个员工都应该通过自己符合礼仪规范的美的行为来让客户、同事和其他相关人员获得愉悦的心情、融洽的同事关系，赢得友谊和别人的信任，使自己被群体接受，成为一个让客户认同、受社会欢迎并被广泛尊重的人。
第三条.为规范员工的言行举止，提升企业和员工自身形象，让客户满意，公司特制定本礼仪规范，希望所有员工严格按本规范手册执行。
第二章容貌、服饰、体态规范
第四条.员工在工作场所必须保持仪表端庄整洁、朴素自然，并符合以下要求：
专注下一代成长，为了孩子。
汽车店员工礼仪规范细则
汽车4s店员工礼仪规范细则第一章总则：第一条. 让顾客满意是企业客户理念旳关键，发明一种友好、互相尊重、令人快乐旳工作气氛是企业文化建设旳构成部分。
礼仪规范在其中起着相称重要旳作用。
第二条.每一种员工旳言行举止都会影响到客户、同事以及其他有关人员。
遵守礼仪规范，是社会交往旳需要，也是互相尊重旳需要，更是一种人善良道德旳体现。
作为一种重视服务旳企业，每一种员工都应当通过自己符合礼仪规范旳美旳行为来让客户、同事和其他有关人员获得愉悦旳心情、融洽旳同事关系，赢得友谊和他人旳信任，使自己被群体接受，成为一种让客户认同、受社会欢迎并被广泛尊重旳人。
第三条.为规范员工旳言行举止，提高企业和员工自身形象，让客户满意，企业特制定本礼仪规范，但愿所有员工严格按本规范手册执行。
第二章容貌、服饰、体态规范第四条. 员工在工作场所必须保持仪表端庄整洁、朴素自然，并符合如下规定：一. 员工旳头发、眼睛、口腔、指甲等必须保持清洁。
指甲必须常常修剪，不得留长指甲；男性员工每日必须修面，不得蓄须；女性员工不得涂抹异色口红、眉毛、睫毛、眼影或指甲。
二. 员工必须保持发型整洁，不得卷、烫、染外形怪异、另类旳发型或发色；男性不能剃光头、不得留长发，头发不得遮耳。
三. 员工上班前不能喝酒或吃葱蒜之类有刺激性异味旳食品。
四. 面部表情应保持和蔼真诚，眼睛应明亮有神，亲切柔和，对所有前来企业旳客户都必须面带微笑问好。
五. 女性员工上班时间应化工作妆，保持朴素自然旳容貌，但不得化浓妆、异妆。
第五条. 员工在工作场所必须着工作服或职业装，并符合如下正规着装规范：一. 服装应洁净、整洁、挺刮，不得有褶皱、有异味；服装表面、领口、袖口等不得有污渍油迹、无破损、不开线、不掉扣。
二. 职业装袖子长度应以到达手腕为宜，衬衣袖子长度应超过西装0.5-0.2cm，衬衣袖口应系紧紧围绕子。
衬衣纽扣必须所有扣上，衬衣下摆应放入裤中。
三. 不得敞开西装上装，单排扣西装如是两粒扣，只扣上面一粒，三粒扣只扣上两粒，如是双排扣西装则应将扣子所有扣上。
4S店客户服务礼仪
《4S店客户服务礼仪》课程大纲：第一讲你的服务价值百万一．企业的困境二．满意的客户与不满意的客户三．服务的价值第二讲客户服务之形象一．“第一印象”决定你的业绩二．女性的形象要求1、形象细节2、佩戴首饰与化妆三．男性的形象要求1、西装的细节2、衬衫的细节四．头发、指甲、体味与口气五．个人手机的使用第三讲客户服务之举止标准一．眼神――许可空间与禁忌二．微笑――工作中的最大财富三．标准站姿四．标准坐姿五．标准走路姿势六．蹲姿取物的姿势七．鞠躬礼八．私人空间的范围第四讲客户服务之接待礼仪一．商务介绍1、自我介绍2、为他人作介绍3、小名片，大名堂4、握手的礼仪二．商务迎接与送别三．商务接待与陪同的礼仪第五讲客户服务之销售流程一．欢迎客户1、眼神2、手势3、三种问候类型二．观察客户与客户分类1、无意图型客户2、浏览型客户3、全神贯注型客户4、情绪型客户三．展示区接待服务要点1、克制情绪2、避免使用行话3、避免谈论私事4、避免多余动作四．询问需求与介绍产品1、聆听的技巧2、鼓励客户3、如何提问4、对客户失礼的表现五．洽谈区的客户接待1、和客户相对位置的选择2、谈话时手掌的位置3、谈话时的眼神六．引导客户试乘试驾1、如何引导客户2、试乘试驾时的讲解七．达成交易与填写资料1、销售员常见错误八．付款与提货确认九．送别客户1、三种送别第六讲客户服务之电话一．接听之前的准备二．接听问候与时机1、来电者类型三．电话等待与转接四．掌握通话的主动权五．记录信息六．如何处理电话抱怨七．挂断电话的礼仪八．手机的使用第七讲优质客户沟通一．人际交流模式二．处理客户抱怨1、客户抱怨原因2、抱怨者类型3、对待抱怨者的技巧三．投诉应对1、一站式服务2、替换法3、补偿关照法4、外部评审法5、3F法。
汽车4S店服务接待规范流程
服务顾问工作规范 1. 车辆到达待修区，接待人员在15秒内必须主动出门迎接。
预约车辆（预约登记表一个月内登记车辆）由预约人员接待，非预约车辆由接车顾问接待，接待同时套好车辆四件套。
接待客户同时要热情向客户问好：“您好，欢迎光临大连XX汽车！”雨雪天气时，接待人员要准备好雨具，迎接到店客户，主动为其撑伞。
客户到达待修区内没有人主动出门接待，该接车人员将处以惩罚。
引导员到岗后，要求引导员第一时间接待客户并通知服务顾问。
2. 服务顾问接待车辆必须使用问诊表，做好互动检查。
需检查外观、内饰、里程表数、燃油表指示、随车工具、音响系统、灯光、点烟器、后装饰件等项目。
提醒客户贵重物品随身携带，例如：烟酒糖茶、CD光盘、香水、钱包、U盘、防盗器、GPS、电子数码产品、眼镜、玩具、体育用品、证件、质量保证书、保险资料等，做好车检和车内物品的登记同时要求客户确认签字。
如因服务顾问检查工作失误造成物品丢失、损坏或说不清原因而引起与客户发生的纠纷或投诉时，接待该车辆的服务顾问需承担全部责任，按照本公司赔偿（指正常收入额度）额度的损失，承担全部赔偿费用。
3. 互检结束，将客户车辆停置停车位上（或不防碍车辆通行的位置），将客户引入店内。
客户进入店内其它工作人员也要主动热情的同客户打招呼、问好。
4. 服务顾问制作委托书时要严格按照《SA委托书填写规定》执行。
在委托书中要详细记录客户提出的所有问题，以备车间技师检修时不会遗漏；车辆维修项目必须在委托书中报价；委托书中要体现客户更换配件后的旧件去向，车辆是否清洗及预计完工时间，以上几项确认无误后要求客户确认签名。
委托书中没有客户签名或漏项均处以罚款（每份委托书5元）。
5. 制作好委托书后将委托书留存给客户一联，以作取车凭证。
将客户引至客户休息区，为客户送上饮品，介绍娱乐设施。
6. 客户等待维修期间，服务顾问至少要有一次关怀。
7. 车辆维修发生增项时，服务顾问必须在委托书中写入增项及报价并要求客户再次确认签字。
汽车4s店服务标准
汽车4s店服务标准汽车4S店服务标准。
汽车4S店是汽车销售和售后服务的重要场所，为了提升客户满意度和品牌形象，我们制定了以下汽车4S店服务标准，希望能够为客户提供更加优质的服务。
一、环境整洁舒适。
1. 4S店内外环境整洁，无杂物堆放，地面干净整洁。
2. 客户休息区域设施完善，提供免费饮料和咖啡，保持舒适温馨的就餐环境。
二、专业销售服务。
1. 专业销售顾问耐心倾听客户需求，提供专业的汽车选购建议。
2. 详细介绍汽车配置、性能、售后服务等信息，为客户提供全面的购车指导。
三、售后服务保障。
1. 提供全面的售后服务承诺，包括保修、免费保养等内容。
2. 建立健全的售后服务体系，确保客户在购车后能够享受到及时、高效的售后服务。
四、维修技术专业。
1. 4S店配备专业技术人员，具备丰富的汽车维修经验和专业技能。
2. 严格按照厂家标准进行维修保养，确保汽车维修质量。
五、客户投诉处理。
1. 设立专门的客户投诉处理渠道，确保客户投诉能够得到及时有效的解决。
2. 对于客户投诉，要及时进行调查处理，并给予客户合理的解释和补偿。
六、员工服务意识。
1. 员工要具备良好的服务意识，热情周到地为客户提供服务。
2. 员工要接受规范的服务培训，提高服务水平和专业素养。
七、客户满意度调查。
1. 定期对客户进行满意度调查，了解客户对我们服务的评价和建议。
2. 根据客户反馈意见，及时改进服务不足之处，提升客户满意度。
总结，汽车4S店服务标准的制定，旨在提供更加优质的服务，满足客户的需求，提升品牌形象。
我们将严格按照以上标准执行，努力为每一位客户提供最满意的服务体验。
希望客户能够放心购车，放心维修，放心售后服务，选择我们，就是选择了放心。
4s店服务接待礼仪
书山有路勤为径；学海无涯苦作舟
4s 店服务接待礼仪
4S店是一种以四位一体为核心的汽车特许经营模式，那幺你们知道4S店的服务接待礼仪是怎样的吗？下面是为大家准备的4s店服务接待礼仪，希望可以帮助大家！
4s店服务接待礼仪
1.迎宾的礼仪
在迎接客户的时候，通常应该说您好，欢迎光临，里边请等话语。
在引导顾客的时候有一系列细微的肢体语言礼仪。
礼貌的服务和明确的引导手势，会让顾客感觉到更贴心。
迎宾与引导有标准的礼仪手势，手不是完全张开的，虎口微微并拢，平时手放在腰间。
在引导过程中，女性的标准礼仪是手臂内收，然后手尖倾斜上推请往里面走，显得很优美;男性服务员要体现出绅士风度，手势要夸张一点，手向外推。
同时，站姿要标准，身体不能倾斜。
引导顾客上楼，手要向上比，眼神也要看到手指向的方向。
然后再拉回来跟客户说明，要去的办公地点所在楼层，要走的方向，或者搭乘的电梯。
引导的礼仪动作要配套、完整，仪态优美，声音悦耳，使人感受到服务人员内在的精神和热忱。
这样会令顾客感觉良好。
2.导购的服务礼仪
在导购向顾客展示样品等互动性的商务活动中，导购人员的服务礼仪非常重要。
导购或向顾客展示产品的过程是买卖双方的社交过程，导购服
专注下一代成长，为了孩子。
汽车服务礼仪知识点总结
汽车服务礼仪知识点总结一、服务态度1. 热情服务：对顾客要热情周到，微笑迎接，主动问候，主动提供帮助，积极解决问题，赢得顾客的信任和满意。
2. 尊重顾客：对每一位顾客都要尊重，不分贵贱，不分年龄，不分性别，不分职业，不分国籍，要体谅顾客的心情，尊重顾客的诉求。
3. 主动服务：积极主动地为顾客提供帮助和服务，在顾客需要时主动为顾客着想，主动满足顾客的需求。
4. 耐心服务：对顾客要有耐心，细心倾听顾客的需求，认真解答顾客的疑问，耐心处理顾客的问题，耐心引导顾客使用服务。
二、仪容仪表1. 着装规范：工作人员的服装要整洁干净，符合岗位要求，穿戴干练得体，服装颜色搭配得当，不要穿着过于暴露或不雅观的服装。
2. 仪容整洁：工作人员的仪容要整洁得体，面部无杂毛、无污渍、无汗渍、无异味，发型整齐，不得有油腻和灰尘，不得有刺眼的妆容。
3. 姿态端庄：工作人员的姿态要端庄得体，站立时要挺胸抬头，面对顾客时要微笑相迎，眉开眼笑，语气亲切，动作得体，不得有怠慢和懒散的表现。
4. 着装卫生：工作人员的着装要卫生无菌，定期更换内衣内裤和袜子、毛巾和围裙、手套和头套，保持身体清洁和健康。
三、服务流程1. 问候接待：及时对顾客进行问候和接待，微笑迎宾，礼貌称呼，主动介绍服务项目，引导顾客进入服务场所。
2. 询问需求：主动问询顾客的需求，认真倾听顾客的诉求，了解顾客的问题和要求，了解顾客的预期和期望。
3. 解答疑问：耐心解答顾客的问题，详细介绍服务项目，明确服务内容和服务流程，提供专业建议和意见。
4. 服务指导：主动引导顾客选择适合的服务项目，指导顾客准备服务前的相关工作，帮助顾客完成服务流程。
5. 服务操作：认真、细致、专业地为顾客进行服务操作，确保服务质量和服务效果。
6. 完成确认：服务完成后，与顾客进行确认，检查服务内容和服务效果，确认顾客的满意度和服务验收。
7. 送行告别：主动为顾客送行告别，微笑道别，表示谢意，关怀顾客的离开，了解顾客的感受和意见。
汽车销售服务礼仪
您如何看待您的工号牌（胸卡）？您佩戴工号牌（胸卡）的方式正确吗？
工号牌
是表明自己工作身份的一种标志佩戴应郑重其事
5、工号牌
6、个人卫生
口腔内牙缝不得有食物残渣，工作期间不食用蒜、葱、韭菜、萝卜等使口内有异味的食品。保持口味清新。
员工要讲究个人卫生，保持身体和口腔清洁。
个人卫生四勤： 勤洗澡洗手、勤理发修面、 勤剪指甲、勤换洗工作服
五、电话礼仪
1、接电话、问候
（1）、电话铃响，立即去接，一般电话铃声不超过3次。（2）、拿起电话要致以问候。如“您好”，“早上好”，语气柔和、亲切，并自报单位、部门名称或个人姓名。
---如接电话稍迟一点，应该致歉，说声“让您久等了”。
（1）、认真倾听对方的电话事由，如是预定，下通知或询问某事，应按对方要求逐条记下，并复述或应答对方。（2）、如需要传唤他人，应请对方稍等，然后轻轻放下电话。
- 男员工：头发前不过眉，后不过衣领，发型整洁，鬓角不过耳，不留胡须 。
- 女员工：头发梳理整齐，长发按要求扎好或盘髻，不得戴夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰，头发不得掩盖眼部或脸部。
1、头发
2、化妆
女员工保持清雅淡妆，不可以浓妆艳抹，不能使用香水及味浓的化妆品。
没有丑女人，只有懒女人；化妆是女人的权利，也是女人的义务；化妆使女人充满自信。
内容纲要：第一篇 仪表、仪容、仪态第二篇 礼节、礼貌、礼仪
第二篇 礼节、礼貌、礼仪
一、什么是礼仪 礼仪就是人们在社会活动中为表示敬意而形的行为规范与准则。它包括礼貌、礼节、仪表、仪式等。
礼仪的基本原则是： (1)谦虚敬人的原则 (2)自律宽容的原则 (3)真情有度的原则
- 展现个人良好的品格修养，展现良好汽车4S店的形象，赢得对方的尊重；
4S店服务礼仪
4S店服务礼仪一、服务行为在公共场所遵守公共秩序，保持安静，遵守社会公德和地方风俗；时时处处注意个人卫生，不乱丢烟头、果皮、纸屑，不随地吐痰。
使用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等礼貌用语。
讲话声音、语调要适中。
注意个人形象，着装整洁、大方，工作时间不穿无袖服装，不穿奇装异服，不穿拖鞋，不穿鞋跟过高之鞋。
不涂抹指甲，不浓妆艳抹；经常修剪自己的指甲和头发，不佩带引人争议的首饰。
与客户会面时，要快步、精神抖擞、充满自信、面带微笑地走向客户并问好，不可将手臂交叉至胸前，或倒背双手至身后，双手应自然下垂。
二、接听电话接电话应迅速，在电话铃响2-3声一定拿起话筒，请使用规范用语：销售规范用语：“您好，高密隆运***4S店……”服务站规范用语：“您好，高密隆运***服务站……”（一）一定用普通话回答。
语音清晰，充满自信，言辞肯定，明确答复。
（二）接听客户电话实行首问负责制，任何人只要接听了客户电话就要完整无误的回答客户所提出的所有问题，绝对不可以做二传手。
（三）建立客户电话登记簿，详细记录每个重要电话的内容：姓名、电话，内容概况。
（四）严格按标准参数和公司规定回复，不得自作主张乱承诺。
（五）要求回电、传真、寄资料的必须在承诺时间内办好。
（六）自己决定不了或要求上级和其他人解决的问题必须在3分钟内转达，并追踪结果。
（七）打电话的姿势应端正，不可左右摇晃身体，或前仰后合，或手脚抖动，不可坐在桌子上打电话。
（八）打电话要礼貌，让对方感到热情，不可疾言厉色、三、谈话礼节（一）与客户交谈时，目光应注视对方。
（二）与客户交谈时，应停止手头工作，全神贯注聆听，无论客户观点如何荒唐、可笑或错误，绝对不可以强行打断客户的发言，或试图用重复、提高声音的方式压倒客户。
（三）与客户道别时，应站立在门口（或分手处）目送客户远去（或上车）。
四、社交礼仪（一）进、出时应主动开门，并请客户先行。
（二）乘火车、轮船等交通工具时，应让客人坐在自己左侧，让客人或领导先上，自己后上。
汽车服务礼仪总结范文
随着我国汽车产业的快速发展，汽车服务行业竞争日益激烈。
作为汽车服务行业的一员，我们深知服务礼仪的重要性。
以下是本人对汽车服务礼仪的总结，旨在提高自身服务质量，为客户提供更加优质、贴心的服务。
一、主动热情，迎接顾客1. 保持微笑，以热情的态度迎接每一位顾客。
微笑是服务礼仪的基本要求，它能传递出友好、亲切的感觉。
2. 主动询问顾客需求，了解顾客的车型、故障情况等，以便提供更加精准的服务。
3. 对新顾客主动自我介绍，递上名片，增进彼此的了解。
二、倾听顾客，耐心解答1. 仔细倾听顾客的诉求，不随意打断对方，充分尊重顾客。
2. 面对顾客的投诉或质保期问题，认真记录，不轻易下结论。
3. 遇到不清楚的问题，通过电脑或电话查询，确保准确回答顾客。
三、细致周到，服务到位1. 熟悉各种车型，全面掌握本厂的情况，为客户提供专业、贴心的服务。
2. 在业务繁忙时，礼貌地请顾客稍候，并安排人送上饮料、甚至用餐，提供代客服务。
3. 对待每一位顾客都要一视同仁，不论本地还是外地，老朋友还是新顾客，都要给予同样的关注和尊重。
四、沟通协作，团队精神1. 与同事保持良好的沟通，共同为客户提供优质服务。
2. 遵守公司规章制度，确保工作顺利进行。
3. 在团队中发挥自己的专长，为团队的整体发展贡献力量。
五、自我提升，持续改进1. 积极参加公司组织的培训，提高自身业务水平和服务技能。
2. 关注行业动态，了解市场趋势，不断调整自己的服务策略。
3. 总结工作经验，发现不足，持续改进，为客户提供更加优质的服务。
总之，汽车服务礼仪是我们服务工作中不可或缺的一部分。
通过不断总结和提升，我们将以更加专业的态度、更加贴心的服务，赢得顾客的信任和好评，为我国汽车服务行业的发展贡献力量。
汽车4S店标准服务礼仪
答谢语:谢谢您的夸奖\谢谢您的建议\多谢您 的合作
指路用语:请这边走\请往左拐
职场礼仪
电话礼仪
电话是企业内对外沟通最常使用的工具，从电 话的接听、挂断等小小动作上，能评断出这家公 司的员工是否经过良好的训练，也同时可以看出 这家公司的管理是否有效率。
欢迎您参加培训
服务礼仪培训
威力狮
主要内容
服务礼仪的身形步伐——三姿 最难忘的印象、最美好的回忆就
是你----语言规范 职场礼仪
正确认知我们的工作
礼仪是做好服务与营销的基础
你同意吗?
他人对你的认识从你的外在形象开始? 你的形象确定了你和你的公司在他人眼中的定位? 你往往很难改变人们对自己的最初的印象? 瞬间印象足以影响你在销售中成功与否?
2. 双臂自然下垂，处于身体两侧，右手轻握左 手腕部，左手握拳，放在小腹前，或置于身 后(女士自然叠放于小腹前)
3. 两腿并拢，两脚呈“V”字型(女士为“丁” 字型)站立。
你有过这样的站姿吗？
哪 个 好 看 ？
操 练 一下 !
美丽的坐姿
1. 面带微笑，双眼平视前方(与客户交 流时应注视对方)，下颌微收，颈部 挺直，收腹挺胸上身微前倾；
您已是企业内的一份子，您每一次电话的应对， 都影响着企业的声誉，希望您能注意电话的使用 技巧.
五个基本原则
1、电话铃响在三声之内接起； 2、告知对方自己的姓名； 3、电话机旁备好纸笔进行记录； 4、确认记录下的内容； 5、融入笑容的声音
专业尽显大家风范
握手的礼仪
握手一定要伸右手，左手是不礼貌的。 伸出的手掌应当垂直，这是通常的习惯。 掌心向下，会有显示傲视之嫌 掌心向上，有谦卑之态 握手时间以三到五秒为宜。用力适度 一般人为表示进一步亲近，可以把左手伸出，
4S店员工仪容仪表制度
4S店员工仪容仪表制度目的：为保障公司整体形象的提升，增强公司的外部竞争力和整体的行业形象，结合公司实际情况，制定本办法。
一、仪容仪表标准规范（一）. 服务员仪容仪表总体要求：容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。
（二）．个人卫生：2.1 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤换洗衣服；勤修剪指甲；2.2 班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。
牙齿不装金银牙且清洁无污垢。
上班前不饮酒。
（三）.外表形象：1. 头发（1）总体要求A．头发应修剪、梳理整齐，分际线清晰，刘海不超过眉际，尤其在为客人服务时，落发不能垂挂在脸上。
B．头发必须保持清洁，无头屑。
C．不允许染褐色或粟色以外的夸张发色，不允许只染一缕发丝。
D．禁止在客人面前梳理头发、抖落头屑。
（2）男士发型标准：男士发型应朴素大方，前不过眉，后不过领，侧不过耳，两侧鬃发不得短于耳廓顶部，但也不能长过耳垂，禁止穿制服时梳理夸张的发型，头发必须定期修剪，至少一月一次保持发型。
（3）女士短发：A．女士短发最长只能及肩，即在背后刚好触及肩膀。
B．必须定期修剪，至少一月一次，才可保持发型。
C．只允许黑色饰物且不允许夸张发饰。
D．不允许修剪如下发型：紧贴颈背削瘦的发型，留下稀疏的发丝。
卷曲浓密的湿发。
刘海垂挂于两颊。
（4）女士长发：头发过肩的发式必须符合以下要求：A．使用黑色橡皮筋将头发盘起，并固定在脑后中部。
B．不允许披发、散发上班，禁止将发辫绑扎成复杂的发式。
C．刘海不能长过眉毛且不能卷曲。
2. 妆容：男士每天必须剃胡须。
女士在当班时间，必须着淡妆，可以使用清淡的香水，以显得精心修饰过且富有吸引力，但不允许夸张、浓艳的化妆。
每位女士当班时间均须涂口红，口红颜色限于红色，任何黑、白、绿、蓝等夸张色均不允许使用。
禁止在客人面前化妆。
微笑是最好的化妆。
3. 着装：（1）穿制服时应注意以下事项：A．制服保持清洁、笔挺，不可有皱折，没有裂边，没有破损。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
4S店服务礼仪
1
2
一、服务行为
3
在公共场所遵守公共秩序，保持安静，遵守社会公德和地方风俗；时时处处注意个人卫生，不乱丢烟头、果皮、纸屑，不随地吐痰。
4
5
使用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等礼貌用语。
讲话6
声音、语调要适中。
注意个人形象，着装整洁、大方，工作时间不穿无袖服装，7
不穿奇装异服，不穿拖鞋，不穿鞋跟过高之鞋。
不涂抹指甲，不浓妆艳抹；经8
常修剪自己的指甲和头发，不佩带引人争议的首饰。
9
与客户会面时，要快步、精神抖擞、充满自信、面带微笑地走向客户并问10
好，不可将手臂交叉至胸前，或倒背双手至身后，双手应自然下垂。
11
二、接听电话
12
接电话应迅速，在电话铃响2-3声一定拿起话筒，请使用规范用语：
13
销售规范用语：“您好，高密隆运***4S店……”
14
服务站规范用语：“您好，高密隆运***服务站……”
15
（一）一定用普通话回答。
语音清晰，充满自信，言辞肯定，明确答复。
16
（二）接听客户电话实行首问负责制，任何人只要接听了客户电话就要完17
整无误的回答客户所提出的所有问题，绝对不可以做二传手。
18
（三）建立客户电话登记簿，详细记录每个重要电话的内容：姓名、电话，内容概况。
19
20
（四）严格按标准参数和公司规定回复，不得自作主张乱承诺。
（五）要求回电、传真、寄资料的必须在承诺时间内办好。
21
22
（六）自己决定不了或要求上级和其他人解决的问题必须在3分钟内转达，23
并追踪结果。
24
（七）打电话的姿势应端正，不可左右摇晃身体，或前仰后合，或手脚抖25
动，不可坐在桌子上打电话。
26
（八）打电话要礼貌，让对方感到热情，不可疾言厉色、
三、谈话礼节
27
28
（一）与客户交谈时，目光应注视对方。
29
（二）与客户交谈时，应停止手头工作，全神贯注聆听，无论客户观点如何荒唐、可笑或错误，绝对不可以强行打断客户的发言，或试图用重复、提高
30
31
声音的方式压倒客户。
32
（三）与客户道别时，应站立在门口（或分手处）目送客户远去（或上车）。
33
四、社交礼仪
34
（一）进、出时应主动开门，并请客户先行。
35
（二）乘火车、轮船等交通工具时，应让客人坐在自己左侧，让客人或领36
导先上，自己后上。
37
（三）如客人先上车，应到对面车门上车，下车时应先下，并主动为客人38
打开车门，车门低时应用手挡于门框之上，防止磕碰。
39
五、拜访礼仪
（一）对客户提出的问题要耐心解答，不清楚的问题，作好记录，应表示
40
41
歉意并加以说明，不要信口开河、随意承诺。
42
（二）与客人洽谈期间，如有电话或其它事情，需要离开时，应向客人表43
示歉意。
44
（三）登门拜访时应事先与被访对象约定，并准时赴约，时间长短应根据45
目的和主人意愿。
而且一般初次拜访时间不宜太长。
（四）拜访结束时，应与主人握手，请主人留步，对客人的招待及服务表
46
47
示谢谢。
48
六、谈判礼仪
（一）谈判前要做好充分的准备，准备好与谈判有关的资料及记录用品。
49
50
（二）约定的时间和地点，无特殊情况不应变更，变更时应及时通知对方。
51
（三）谈判中要遵守洽谈地点和各项规定，如需吸烟，应征得主人的同意，52
烟灰要入缸。
53
（四）谈判结束要离开时，要与所有人握手告别。
54。