团队入店行李服务标准

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项目三任务三团队行李服务

• ( 3 )行李装车
• 待运送行李的车到达后,协助外行李员将行李装车,并由团队司机和外行李员清点行李件数,并分别签字、注明车号。由领班将填写齐全的行李进出店登记单进行存档。
• 由于杭州某酒店行李员大意，漏收了某旅游团其中一间房的行
李，发现时，该旅行团已去往上海并在上海逗留了两晚，你会怎么处理?
• 2.分送行李
• （1）分房
•
行李与客人一同到店：将行李搬运到行李房,拴上行李牌,
摆放整齐,根据接待处的团队用房分配表上的信息,准确查出住客
的房号,并将其注明在行李牌上,以便分送到客人房间。
•
行李比客人先到店：将房号注明在行李牌上后，应用行李
网将行李罩住，以区分于不同的团队，等客人到店再分送行李。
项目三礼宾服务
任务三团队行李服务
任务清单：
• 1.仪容仪表符合饭店的要求和标准 • 2.行李服务动作规范、用语标准 • 3.与门童做好协调工作 • 4.贵重物品寄存
【场景案例】
• 礼宾处接到总台通知，新世界国旅的一个38人团即将抵达饭店，
行李员小李赶快通知其他行李员一
起做准备工作，接下来他们改如何做好这个团队行李服务工作呢？
• （2）送行李
•
分完房后,应迅速地将客人的行李送到房间, 将行李平稳地
摆放在行李车上,不得过高,避免损坏客人和饭店财物，上下楼使
用工作电梯。进入楼层后,应将行李放在房门一侧,轻轻敲门,报
出“行李员”。客人开门后,主动向客人问好,将行李送入房间,
等客人确认后方可离开。
思考：发生以下状况该如何处理？
• 如发现行李出现差错或件数不够 • 如有姓名卡丢失的行李 • 对于破损和无人认领的行李

门童、迎宾员、行李员服务礼仪

“早上好/中午好/下午好/晚上好！欢迎光临。”如果看到客人的行李较多，应主动帮客人将车上的行李卸下，点清行李件数并做好记录，然后引导客人到登记处办理。 2、动作有礼
行李员动作应有礼貌，及时并且清稳，不可用脚踢行李，对易破的行李要注意，客人如果要自己提取行李的不可勉强接过来。 3、引导客人办理手续
4、如是雨、雪天,顾客随身携带雨具的,迎宾员应当主动帮助顾客取下伞套。在顾客出店前,给予顾客一句关照,如:“外面路滑,请小心!”或“天气很冷,请您注意保暖!”细心的关怀将给顾客带来温暖。
5、目送顾客离开,等客人走出视线后方可轻轻关上门。关门时注意不能夹住顾客的衣服、裙子和物品,这是极为不礼貌的。
9、要经常注意和检查梭负责大门拉手、玻璃等是否处于良好状态之中, 如发现问题及时报修。
10、关注大门周围的卫生工作,保持岗位周围环境的整洁,维护门前秩序。
11、注意事项:
11.1为顾客开拉门和关门时,要注意安全,防止顾客碰撞或挤伤;
11.2如遇雨雪天地面滑时,要树立醒目标志牌并以口头形式提醒顾客小心路滑,并主动为进店顾客套伞套,为顾客提供优质的服务,提供门口防滑除尘踏垫等。
5、问候时应当目视顾客,不可东张西望,这是极为不礼貌的。
6、当同时Biblioteka 几个顾客进店时,这时你不必向每一位顾客致欢迎语,但一定要对每一位进店的顾客微笑并点头示意。
7、在迎宾接待中应当按照先女宾后男宾、先外宾后内宾的顺序。
8、顾客询问某个位置时,迎宾员应用规范手势语为顾客明确表明方向,规范手势语的姿势为手指自然并拢,在同一平面上,与地面呈 45度指示正确方向。
主动征得客人同意后为其提行李；三人同行，以中为尊，右边次之，左边为末。 5、送客人到房间

礼宾部团队行李服务流程培训教材[4]

Task 任务：团队行李服务流程Time 课时(h)：0.5Code 序号：YY-CON-TM-004Objectives目的：本次培训需要礼宾部全体员工掌握，并且会实际操作和应用。

Standard标准（See Attached SOP or P&P. 参见标准与程序）：礼宾部新制定了《团队行李服务流程》。

本次针对这个标准的内容进行培训，力求使我们的员工掌握并能熟练应用。

Resources培训器材：无Training Outline 培训大纲Training Course Contents培训课程内容Related Explanation相关释义或阐释Time时间团队行李服务流程（本流程为理论+实际操作）1.团队进店：1.1行李抵达时，与送行李者当场点清行李数量，检查有无破损情况，在《团队行李记录表》上做好登记并请领队或司机签字。

1.2将全部行李挂上行李标签，在指定位置放好。

1.3客人到达酒店拿好房卡后，请客人认行李，并在行李上的标签上记上房号，将行李分送至每个房间请客人核实，并请领队或陪同在《行李分送记录单》上签字确认。

1.4分送完毕后回大厅并将行李车归位。

2.团队离店：主动热情的问候每一位客人。

确保团队客人行李物品的完好无损，并可以准确快捷的送到每一个房间。

确保团队客人的行李物品有无破损，并确认有无遗留物品。

20分钟TrainingOutline 培训大纲Training Course Contents培训课程内容RelatedExplanation相关释义或阐释Time时间团队行李服务流程（本流程为理论+实际操作）2.1团队退房前一天晚上与领队或陪同核实行李件数，出行李时间等事宜。

2.2按规定时间上楼搬行李。

2.3如客人行李未准备好，务必在《行李分送记录单》上作好备注（说明行李暂未收取），以防搬运时遗漏。

2.4将行李运至大厅集中放置。

2.5清点总数看与《团队行李记录表》上的数字是否一致。

酒店行李生岗位职责

酒店行李生岗位职责酒店行李生是酒店管理团队中不可或缺的一员，他们在客人到达酒店的那一刻起，负责接待并处理客人的行李安排。

以下是酒店行李生的职责描述：1. 行李接待和送达酒店行李生的首要职责是在客人到达酒店时准确、周到地接待行李。

当客人进入酒店大堂时，行李生及时出现在客人面前并主动询问是否需要帮助搬运行李，对客人的行李负责。

行李生需要迅速、高效地搬运行李，确保行李在客人入住期间安全存放，并在客人退房时将行李送至前台或车辆。

2. 提供相关信息行李生在搬运行李的过程中，需要与客人进行简短的交流，了解客人的住宿需求以及提供所需的任何额外服务。

行李生可以向客人提供一些基本的酒店信息，例如餐厅、会议室、健身房等设施的位置和使用方法，帮助客人更好地利用酒店的资源。

3. 协助客人办理入住手续在客人办理入住手续时，行李生通常会配合前台工作人员，将客人的行李直接送至客房。

这需要行李生了解客房分布和不同楼层的基本布局，并能够根据客房预订信息和客人要求，迅速准确地将行李送至相应的客房。

4. 携带行李至客房行李生需要熟悉酒店内各个部分的行李存放区域，根据客人的要求和行李类别，将行李送至客房。

行李生在这一过程中需要注意行李的安全和隐私，妥善处理客人的个人物品。

5. 提供个性化服务行李生作为酒店服务团队的一员，常常可以通过观察和了解客人的需求，为客人提供个性化的服务。

例如，行李生可以主动为老年人、残障人士或者有小孩的客人提供额外的帮助，为客人提供更舒适的住宿体验。

6. 处理客人投诉和需求从接待客人行李开始，行李生是与客人最早接触的酒店员工之一。

因此，行李生也承担着处理客人投诉和需求的重要责任。

如果客人对行李服务有任何不满或问题，行李生需要主动积极地解决，并向相关部门反馈，确保客人的需求得到及时满足。

7. 行李管理和维护工作区域行李生需要负责行李存放区域的整理和维护工作。

行李生应当确保行李存放区域的整洁和有序，并及时清理丢弃及已过期的物品。

酒店服务之行李员的礼仪

酒店服务之行李员的礼仪酒店服务之行李员的礼仪酒店服务之行李员的礼仪行李员主要工作时，为来到或离开宾馆酒店的客人运送行李，为住店的客人递送包裹、报纸、信件、电报、电传等。

行李员站立于大门两侧，代表宾馆酒店迎接客人，同时又要主动为客人服务。

回答客人的各种询问，型客人介绍宾馆酒店的情况。

1、微笑欢迎，鞠躬问好，帮卸行李对抵店的客人以微笑点头表示欢迎并同时鞠躬问好：“早上好/中午好/下午好/晚上好！欢迎光临。

”如果看到客人的行李较多，应主动帮客人将车上的行李卸下，并点清行李件数。

2、动作有礼行李员动作应有礼貌，及时并且清稳，不可用脚踢行李，对易破的行李要注意，客人如果要自己提取行李的不可勉强接过来。

3、引导客人办理手续引导客人到登记处办理住宿手续。

客人办手续时，应在客人身边等候。

迎领客人时，要走在客人二三步远的左前方，步子要稳。

4、引导客人时的礼仪以前为尊，以右为大的原则；女士优先为尊的原则；接近门口划电梯口，员工应超前为客人开门；请客人先进，出门时亦同。

主动征得客人同意后为其提行李；三人同行，以中为尊，右边次之，左边为末。

5、看管行李以正确的姿势立于客人身后约1.5米处，替客人看管行李，并随时听从客人吩咐和前台服务员的提示。

6、送客人到房间待客热办妥手续后，应主动上前向客人或前台取房间钥匙，引领客人到房间。

一路上对客人要热情主动，遇有转弯时，应回头微笑，向客人示意。

如果客人有事去别处，要求行李员将行李送上房间，此时行李员应以看到客人房间钥匙的号码为准，如没看到客人房间钥匙上的号码，只是客人讲的，则要先向前台核实后再送上房间。

7、搭乘电梯搭乘电梯时，先将一只手按住电梯门，请客人先进入电梯，进梯后应靠近电梯控制台立，便于操纵电梯；出电梯时，让客人先出。

出电梯后，继续引领客人到房间。

8、入房前进入房间前，要先按门铃，再敲门，“您好！服务员。

”连续问候三声后如果房内反应，再用钥匙开门。

9、开门后先将房卡插入总开关，立即退出将钥匙交回给客人，请客人先进入房间。

礼宾员工作职责和服务标准

礼宾员工作职责和服务标准礼宾员作为酒店服务团队中的一员，承担着重要的服务职责，为酒店客人提供礼貌、热情、周到的服务。

其工作职责和服务标准直接关系到客人对酒店的整体印象和满意度，因此礼宾员需要具备一定的专业素养和服务意识。

礼宾员的工作职责主要包括：1. 问候与接待：礼宾员是酒店客人的第一道接触，需要热情主动地迎接客人，帮助他们解决问题，为他们提供所需的帮助和信息。

2. 行李搬运：礼宾员需要协助客人将行李搬运至客房或者酒店大堂，帮助客人顺利入住或者退房。

3. 司机服务：为需要用车的客人提供专业的司机服务，确保客人的行程顺利进行。

4. 导览服务：为客人提供当地景点的导览服务，让客人更好地了解当地文化和风土人情。

5. 预订服务：为客人提供餐厅、机票、租车等预订服务，满足客人个性化的需求。

礼宾员的服务标准包括：1. 仪表端庄：礼宾员需要保持整洁的仪表形象，穿着工作制服，注意言谈举止。

2. 热情周到：礼宾员需要对客人保持热情友好的态度，满足客人需求，解决客人问题。

3. 专业技能：礼宾员需要具备行李搬运、司机服务、导览等专业技能，为客人提供优质的服务。

4. 沟通能力：礼宾员需要善于沟通，倾听客人需求，与客人建立融洽的关系。

5. 团队合作：礼宾员需要与同事密切配合，保持团队合作精神，共同为客人提供满意的服务。

总之，礼宾员的工作职责和服务标准直接影响到客人对酒店的整体体验和评价。

作为一名礼宾员，需要不断学习提升自身专业素养，保持积极向上的服务态度，为客人提供更好的服务体验。

希望每位礼宾员都能够认真履行自己的工作职责，做到服务至上，用心服务每一位客人。

酒店前厅部应接、行李服务规范

酒店前厅部应接、行李服务规范一、应接服务规范：(一)、大门应接流程：1、上岗前，应先作自我检查，仪表仪容必须端庄整洁，符合要求。

⑴、工装、(2)、黑皮鞋(3)、工号牌(4)、仪容仪表2、上岗后，站立在规定的岗位，站姿端正，精神饱满，微笑自然，时刻作好迎送客人的准备。

3、当客人乘坐的车辆到达酒店时，应主动为客提供开启车门服务，具体操作注意事项如下：(1)、一手拉车门，一手挡住车辆门框上沿(信佛教、伊斯兰教除外)，以免客人下车时碰痛头部。

(2)、拉开车门客人下车时，应主动招呼问好：“先生/太太/小姐，早上/中午/晚上好，欢迎光临。

”要求口齿清楚，中宾讲普话，外宾讲英语。

若老客人和长住客人应以姓名称呼。

(3)、如遇客人乘坐的车辆不在规定的下车停靠线，应小跑步至客人车旁为其开启车门，若遇老人、孩童、病残者应主动挽扶。

(4)、若遇雨天，要备好雨具，为客撑伞，避免客人受雨淋湿。

(5)、客人下车时要看清是否有客人遗留物品，然后轻轻地把车门关上，并迅速指挥车辆停靠在规定的车位，保持车道畅通，同时记下车号。

4、客人离店要车时，要主动向车辆驾驶员示意。

客人上车时，要及时为客人开启车门，一手将车门拉开，一手挡住车辆门框上沿，避免客人在上车时碰痛，待客人坐稳后，要向客人微笑道别：“先生/太太/小姐(最好用姓)谢谢您光临，欢迎您下次再来，再见。

”然后将车门轻轻关上，随后向客人及驾驶员点头微笑道别示意迅速离开。

5、酒店大堂主门的应接员要主动为出入的客人提供拉门服务。

操作注意事项：(1)、右手门用右手拉，左手门用左手拉，步法为二步曲。

(2)、当客人走近大门二米时，应微笑目视客人，并拉开大门迎候。

(3)、当客人靠近时，要微微点头行礼，并向客人招呼问好：“先生/小姐，您好。

”若知客人姓名，应按客人的姓氏称呼。

“欢迎再次光临，再见”。

(4)、关门时注意关门速度不要快过于地弹簧的回弹簧的回弹速度，也不能放手自由，以免撞上客人。

(5)、没有客人出入时应保持关门状态，双手自然下垂，决不能将身体靠在门上，或将手臂搁放在门把上。

酒店管理如何做好前厅服务质量检查

酒店如何做好前厅服务质量检查前厅服务质量检查工作是酒店前厅服务管理的核心内容。

通过检查，可以发现酒店前厅员工的仪容仪表、精神面貌，各部门环境存在的问题，并能及时予以解决，从而保证每天工作的顺利进行。

检查工作一般由前厅经理主持进行，酒店总经理也会进行检查。

1.建立服务检查标准要检查酒店员工的服务质量，酒店就必须先建立一个基本的服务检查定量指标，依照这个指标，才能对每个员工的服务质量进行准确地评估。

为了使检查工作尽可能准确，检查指标应尽可能量化，如前台铃声响三声必须接听，如果检查人员发现铃声响了四声前台员工才接听，就应引起注意。

下例是某酒店服务检查定量指标，非常有参考价值。

【参考范本】××酒店服务检查定量指标××酒店服务检查定量指标一、前台接待1.客人到前台三米之内问候。

2.电话响后在三声之内接听。

3.无预订客人办理入住时间不超过3分钟，其中包括对客推销、办理手续、介绍服务项目和发房卡。

4.有预订客人办理入住时间不超过2分钟，其中包括办理手续、介绍服务项目和发房卡。

5.旅游团队接待和办理入住登记手续，15分钟内完成（有预订的）。

二、礼宾部1.旅游团队进出店行李服务时间不超过15分钟。

2.入店团队行李件数在2分钟之内点完。

3.入店团队行李在客人进入房间后10分钟内送到房。

4.提前15分钟在酒店门口迎接VIP客人。

三、商务中心1.发传真时间不超过2分钟/页，包括拨号、接听、发出。

2.收传真时间不超过5分钟（从收传真到送到客人房间）。

3.商务中心文员中文打字100字/分钟，英文打字150字/分钟。

4.复印时间不超过30秒/页，包括接待和设置。

5.为客人发邮件时间不超过5分钟。

2.具体检查要点检查人员在日常检查工作中应按照服务检查定量指标严格检查员工的服务质量，督促员工改进不合标准的行为。

在检查过程中，检查人员应注意以下几个重点。

（1）一般说来，酒店运转方面的三个高峰期（上午7：00～8：00客人离店，中午12：00用餐高峰，晚上6：00～7：00客人抵店）是检查的重点。

团队入店行李服务标准

●接收行李
(1)当团队行李送到酒店时，尽快推出行李车；
(2)点清行李件数，检查行李有无破损，如遇损坏，须请团队行李人员签
字证明，并通知团队陪同及领队；
(3)客人下车后，上车检查是否有遗留物品；
(4)统计行李件数，请领队签名确认，并确定团队名称和入住楼层；
(5)整齐码放行李，全部系上有本酒店标志的行李牌，并用网子罩住，以
防止丢失、错拿。

●分检行李
(1)根据前台分配的房号，分检行李，并将分好的房号清晰地写在行李牌
上；
(2)与前台联系，问明分配的房间是否有变动，如有变动须及时更改；
(3)迅速将已知房号的行李送至房间；
(4)如遇行李姓名卡丢失的行李应由领队帮助确认。

●送行李到房间
(1)将行李平衡摆放行李车上，在推车入店时，注意不要损坏客人和酒店
财物；
(2)在进入楼层后，应将行李放在门左侧，轻敲门三下，报出“行李员
BELLSERVICE”；
(3)客人开门后主动向客人问好，固定门把行李送入房间内，待客人确认
后方可离开，如果没有客人行李，应婉转地让客人稍候并及时报告领班；
(4)如客人不在房间，按照房号将行李放在房内行李架上；
(5)对于破损和无人认领的行李，要同领队或陪同及时取得联系以便及时
解决。

●行李登记
(1)送完行李后将每间房间的行李件数准确登记在团队入店登记单上，开
门直接送的行李应注意“开门”字样，并核对总数是否同刚入店时一致；。

酒店团队入住接待流程

酒店团队入住接待流程酒店团队入住接待流程是指为团队客人提供优质服务的流程。

这些客人通常是由一组人组成的，例如商务团队、旅行团、会议团队等。

酒店团队入住接待流程需要酒店员工与客人合作，以确保他们的住宿顺利而愉快。

以下是一个简单的酒店团队入住接待流程：步骤1:预订确认步骤2:团队到达当团队到达酒店时，酒店员工应及时引导他们到前台办理入住手续。

酒店应提前准备好入住表格、房间钥匙卡和其他必要的文件，以便尽可能缩短办理入住手续的时间。

步骤3:入住手续步骤4:行李处理在团队入住期间，酒店员工应帮助客人处理行李。

他们可以提供行李寄存服务，以便客人可以轻松地参加会议或旅行活动。

酒店员工还应确保行李被安全地送到客人的房间，并在客人需要时提供其他行李服务，如搬运行李或呼叫出租车等。

步骤5:用餐安排对于团队入住，酒店通常会提前与团队负责人协商用餐安排。

酒店员工应确保餐厅或宴会厅可以容纳团队，并按照团队负责人的要求提供餐饮服务。

这可能包括早餐、午餐、晚餐、茶歇或宴会等，酒店员工应安排好餐厅的座位、菜单和服务。

步骤6:会议或活动支持如果团队入住是为了参加会议或其他活动，酒店员工还应提供相应的支持。

这可能包括预订会议室、提供投影仪、音响设备和其他必要的会议设备。

酒店员工还应协助团队负责人安排会议流程，并提供其他需要的帮助，如打印文件、传真等。

步骤7:结账离店团队离店时，酒店员工应帮助他们办理结账手续。

这涉及核对房间消费、餐饮费用和其他服务费用，并向团队负责人提供账单。

酒店员工还应帮助团队客人处理行李，并提供必要的支持，如叫出租车或提供接机服务。

以上是一个简单的酒店团队入住接待流程。

不同的酒店可能会有一些细微的差别，但总体目标是为团队客人提供高品质的住宿和服务体验。

礼宾待客标准操作流程

一、门童迎送服务标准：门童一定要确保在向客人提供服务时体现出我们专业方式程序：1.身体保持笔直的站立姿势，右手与左手交叉放在身前，保证右手放在左手上面，（面带微笑2.客人乘坐车辆到店时使用统一标准手势指引车辆停靠,要为客人开门护顶3.开车门前确保车辆停稳，防止发生危险。

确保车门边上没有客人物品。

为客人开车门时，左手要拉车门把手，同时右手放在车门边缘上方为客人护顶4.如遇到有宗教信仰的客人，要遵循客人意见不要护顶。

如果车辆底盘很高时，例如中巴车，大巴车等大型车辆，提醒客人要当心脚下，注意安全5.当客人抵达酒店时，门童要微笑问候客人（早上 / 中午/ 晚上好，先生 / 女士，欢迎光临湖州皇冠假日酒店）6.如客人乘坐出租车抵达时酒店时，迅速在出租车卡记录车号，将出租车卡交于客人并告知客人卡片的用途7.询问客人是否有行李，并和客人确认行李件数。

客人下车时要提醒客人携带好物品并帮助客人检查是否有遗忘物品8.引领客人进入大堂，并向客人询问是否有预定9.与行李生交接行李件数及信息，并向客人介绍行李生的名字，这是您的行李生XXX,会引领您到前台办理入住手续，同时与客人道别,祝客人入住愉快10.当客人外出时，要微笑问候客人。

主动询问客人是否需要帮助,或安排车辆11.当客人询问城市信息时，我们要详细告知客人。

例如：方向，乘车线路,场所营业时间或特色等12.如果不确定信息，要及时联系其他同事帮助13.当客人需要车辆出行时，要询问客人是否要预定车辆提示:1.如果正门口不忙，行李员应该为每位坐车到来的客人开车门并热情迎接2.如果门口繁忙并只有一位门童，其他行李员应该及时帮助确保门口交通疏通二、行李寄存标准：当客人需要存行李时我们应该让客人觉得我们会妥善的保管好他的行李程序：（1）短期行李寄存1.当客人需要存他们的行李，例如当天拿走的，我们应彬彬有礼的询问客人：“张先生，如果您不是马上离开，我可以帮您把行李先寄存在我们的后台区域内。

第四章礼宾服务详解

离开前,应询问客人是否还有吩咐。如客人无其他要求,则向客人道别,并预祝客人居住愉快。倒退几步，然后将房门轻轻拉上,迅速离开。
（6）服务记录
散客行李入住登记表
房号 Room NO. 行李件数 Pieces 进店时间 In-coming time 预计离店时间 Departure time 行李员 Bell man 备注 remar ks
（四）送行服务（1）召唤客人的用车至便于客人的位置。（2）协助行李员装行李，并请客人确认。（3）请客人上车，递送乘车卡。（4）礼貌用语向客人告别，目送客人离开视线，以防客人有其他需求，以便及时进行跟进服务。
（五）门厅VIP客人迎送服务门厅VIP客人迎送是酒店给下榻的VIP客人的一种礼遇。 Doorman应根据客房预订处发出的接待通知，做好充分准备。具体如下： 1.根据需要，负责升降某国旗、店旗或彩旗等。 2.负责维持大门口秩序，协助做好安全保卫工作。 3.正确引导、疏通车辆，确保大门口交通顺畅。 4.讲究服务规格，并准确使用VIP客人姓名或头衔向其问候致意。
宾客关系主任
练一练
一、填空题 1. 前厅礼宾服务是指提供全方位“ service ” 和“concierge”。 2.驻机场代表服务是酒店整体对客服务的 3.门厅应接员也称为或，是代表。客人的专门人员, 是酒店形象的和。在大门口迎送 ”的岗位, 其英文名称为“bell
4.门童趋前开启车门时, 左手拉开车门成
及时记录。
团队行李进出店登记表
团队名称人数楼层抵达饭店时间行李件数领队签名离开饭店时间行李件数领队签名
团队行李进出店登记单
团体名称抵达日期进店离店卸车行李员装车行李员离店日期酒店行李员酒店行李员领队签字领队签字人数

行李员工作标准与流程

可修改的Word文档。

请根据自己的实际情况进行修改使用。

行李员工作标准与流程行李员工作标准知识要求1、了解一般常用的社交礼仪、礼节。

2、具有服务心理学基础知识和公关推销的常识。

3、了解主要客源国、地区及国内宾客的风俗习惯、宗教信仰,并了解不同类型宾客对服务的要求。

4、了解本地区主要的旅游景点、购物场所、饭店、餐厅及交通设施等情况。

5、了解本饭店内部各项服务设施、服务项目、营业时间及客房设备情况。

6、了解本饭店的各项规章制度及本岗位的工作职责、工作程序及服务标准。

7、掌握装载、运送、保管行李的技巧。

8、熟悉本岗位所需的服务工具及设备的使用和保养知识。

9、具备基本的安全、消防知识,了解饭店内部的消防程序,懂得处理突发情况的有关要求。

10、具有一定的外语基础,掌握与工作有关的词汇和语句。

技能要求：1、能判断宾客需求并提供或推荐相应的服务。

2、能按照服务程序独立、准确地为宾客提供行李送取、保管以及邮件、信函、留言等物品的递送服务。

3、能正确地向宾客介绍客房设备的使用方法。

4、能独立处理服务过程中出现的一般问题。

5、能回答宾客有关饭店服务和本地区其他旅游服务的问询。

6、能正确使用和保养常用的工具和设备。

7、能及时、准确报警,正确使用消防器材,迅速疏导宾客。

8、能用外语进行简单的工作会话。

行李员的岗位职责1、着工作服准时上班。

2、上岗前自我检查仪容仪表,配齐对客服务用品。

3、参加班前会,了解当日VIP客情,接受仪容仪表检查；4、提供拉大门服务。

5、仔细运送行李,确保不被碰撞,损坏,仔细点数,并获得客人确认或接受人的确认。

6、礼貌地引领内、外宾到房间,并根据情况用正确,熟练的语言向客人介绍酒店的服务设施和客房设备。

7、迅速地把进店团队、散客送进房间,绝不能把行李留在楼道内。

8、及时收取离店团队、散客行李,并请客人确认。

9、尽量使用客人姓名称呼客人。

10、为客提供邮件留言物品递送服务。

11、外出为客提供购票、修理等委托代办业务的服务。

酒店行李登记管理制度

酒店行李登记管理制度一、目的为了确保酒店顾客的行李安全保管以及提供优质的服务体验，制定行李登记管理制度，规范酒店行李登记程序，有效管理顾客行李信息，保障行李安全。

二、适用范围本制度适用于酒店前台接待部门、行李保管部门以及其他相关部门。

三、行李登记流程1. 顾客到达酒店前台办理入住手续，前台接待员应主动询问是否需要行李保管服务。

2. 如顾客需要行李保管服务，前台接待员应填写行李登记单，包括顾客姓名、联系方式、房间号、行李数量及行李颜色、尺寸等信息，并签署确认。

3. 前台接待员将行李登记单交给行李保管部门工作人员，工作人员核对信息后为顾客打印行李标签，将标签粘贴在顾客行李上，并录入系统。

4. 顾客在办理完入住手续后，行李保管部门工作人员将行李送至房间或行李间，并在系统中标记行李已送达。

5. 顾客离店时，行李保管部门工作人员将行李送至前台，前台接待员核对行李与登记信息一致后交还给顾客。

四、行李登记管理1. 保密性：酒店员工在处理顾客行李登记信息时，应严格保守顾客隐私，不得泄露信息。

2. 准确性：前台接待员在填写行李登记单时，应核实顾客信息准确无误，减少差错发生。

3. 客户服务：酒店员工在处理顾客行李时，应热情周到、礼貌待客，提供优质服务体验。

4. 行李安全：行李保管部门工作人员应严格按照程序操作，保证行李的安全保管，避免遗失或损坏。

五、行李保管注意事项1. 酒店不对客人行李中的贵重物品承担保管责任，建议客人自行保管贵重物品。

2. 请客人在存放行李时确认行李内无贵重物品，如有请告知保管部门工作人员。

3. 行李离开前请确认行李颜色、数量及标签无误，避免发生行李错拿或丢失情况。

六、违规处理1. 酒店员工如有违反行李登记管理制度行为，将按照酒店规定进行处理，直至解除劳动合同。

2. 顾客如发现行李遗失、损坏等问题，可向酒店服务部门反映问题，酒店将积极协调解决。

七、制度执行1. 酒店前台接待员、行李保管部门工作人员应严格遵守本制度要求，确保行李管理流程按照规定进行。

行李员岗位职责

行李员岗位职责行李员岗位职责在当下社会，岗位职责使用的频率越来越高，制定岗位职责可以有效规范操作行为。

我们该怎么制定岗位职责呢？以下是店铺帮大家整理的行李员岗位职责，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。

行李员岗位职责1工作任务①为客人抵离店提供行李接运服务。

②引领人住客人进房间，主动介绍饭店及客房设施设备和服务项目。

③代客寄存行李物品。

④收发并分送报刊、信件及留育。

⑤为住店客人取送商务中心传真。

⑥公共区域寻人服务。

⑦召唤和预订出租车。

早班工作职责交接行李钥匙检查行李房行李数目行李房整洁程度检查柜台内外的卫生，整齐的情况检查表格存放旗帜是否升好铜器有无做卫生仓库是否整洁行李员的制服是否工整，干净有无带表带笔检查当天到店，离店的记录。

检查分发报纸的情况检查有无团队chcek in ，chcek out 有无vip ，pick up检查车辆的清洁长程度检查是否有须follow up的内容，有无接机或其它用车检查宴会牌是否正确安排员工用餐大堂及车道的灯具是否更新中班工作职责检查中班员工仪容仪表，有无带笔，表开列会行李交接检查到店离店的记录，有无，vip ，pick up降旗，并定时送旗去洗更换开灯，并检查有无灯泡不亮，并及时下维修单给工程部有无事情须follow up 有无订车接机安排员工用餐检查第二日有无宴会，以通知夜班摆通知单检查表格，铜油，地图等物品是否够用检查负责打分报纸的报表夜班工作职责与中班进行交接，并检查有无须跟进的事宜清洁行李房，整理，摆放齐所有的行李整理仓库短存行李改长存报纸存档，内部表格存档升旗摆宴会通知单负责打分发报纸的报表(在夜审后)清洁内容：行李车，铜柱，收拾行李架，北京市地图，宴会名录指示牌，轮椅，行李架，雨伞架，白板，松木板，行李房门，行李房通风窗，地角线，礼宾台后壁灯，柜台后背景墙面，整个行李台，晴雨表，吸地，(行李房，礼宾台内侧，行李车)，清洁铜器抄vip房号摆宴会名录文件存档折酒店简介整理行李台察看今天预抵vip修改天气预报打电话给总机修改mod补充酒店简介倒垃圾开灯(大堂)6：00am转门(开关转门)洗手套，换手套(早班升旗完旗后)交接班，吃饭，回家休息行李员岗位职责2行李员一般是指站立于酒店、宾馆大门两侧迎接客人，并主动为客人运送行李或办理相关传送任务的服务人员。

行李服务的服务方案

行李服务的服务方案一、服务内容行李服务是指在特定场所，由专业团队提供优质行李管理、保管、转运、派送等全方位增值服务内容，以提高顾客旅行体验、方便和满意度的服务。

二、服务方案1. 行李寄存服务客人到达酒店或机场，可以先寄存行李，免去携带重物的烦恼。

我们提供安全可靠的行李寄存服务，为顾客减轻行李重量，提高其旅行的舒适度。

服务流程如下：1. 接待客人，核对其身份信息和行李量。

2. 为客人进行行李登记。

3. 对行李进行详细的标记并发放存根条。

4. 图像管理系统拍摄相关照片。

5. 安排全天24小时的监控，随时跟踪行李。

6. 保管期限内，客人随时可以来取回行李。

2. 行李快递服务为了为旅客提供更便捷的旅行体验，我们提供了行李转运服务。

当旅客需要将自己的行李在出发地与目的地之间安全快捷地运送时，我们就可以为其提供专业的行李转运服务。

服务流程如下：1. 接待客人，核实其身份信息和行李量。

2. 为行李打上寄送目的地的标签。

3. 对行李进行包装和整理。

4. 按照包裹的大小和重量计算费用，并为顾客提供相应的费用说明。

5. 快递公司上门取件并安全运送至目的地。

6. 在行李抵达目的地后，及时通知顾客行李已经到达。

3. 行李托运服务当顾客需要将自己的行李从一个地方托运到另一个地方时，我们提供了专业的行李托运服务。

这项服务可以帮助顾客轻松地完成行李托运的所有流程，并确保行李安全地运到目的地。

服务流程如下：1. 接待客人，核实其身份信息和托运量。

2. 帮助客人对行李进行包装和整理，确保行李的安全性。

3. 对托运的行李进行详细的标记和记录，并发送给目的地承运商。

4. 按照包裹的大小和重量计算费用，并为顾客提供相应的费用说明。

5. 在行李运到目的地后及时通知顾客行李已经到达。

4. 行李送达服务我们提供行李送达服务，将顾客的行李快递到指定的地点，以解决一些紧急需求的问题，如忘记携带特定物品、紧急需要相关物品等情况。

服务流程如下：1. 接待客人，核实其身份信息和送达需求。

酒店行李配送服务方案

酒店行李配送服务方案酒店行李配送服务是一种为入住酒店的客人提供的专业服务，通过将客人的行李从机场或火车站直接运送到酒店，为客人提供便利和舒适的入住体验。

下面是一个关于酒店行李配送服务方案的1200字的例子：一、背景介绍随着旅游业的快速发展和人们旅行需求的增加，越来越多的人选择入住酒店，而带着沉重的行李在机场或火车站转换交通工具，或者在陌生的城市中找到目的地酒店，是给客人带来了不便和烦恼。

因此，为了提供更好的服务，我们酒店决定引进行李配送服务，为客人提供更舒适和便捷的入住体验。

二、服务内容1. 机场/火车站到酒店的行李配送客人在提前预定行李配送服务后，我们将安排专业的配送团队在客人抵达机场或火车站时准时到达，将客人的行李从机场或火车站运送到酒店。

2. 酒店到机场/火车站的行李配送客人在退房时，如果需要将行李配送到机场或火车站，我们将安排专业的配送团队在客人指定的时间将行李送到机场或火车站。

三、服务流程1. 客人预订行李配送服务客人可以在入住预订时选择是否需要行李配送服务，也可以在入住前给酒店前台或客服部门打电话预订服务。

2. 提供相关信息客人需提供航班/火车班次的信息、抵达/离开时间和行李数量及重量等相关信息。

3. 安排配送团队酒店将根据客人提供的信息安排专业的配送团队，在客人到达或离开时，准时到达并为客人提供服务。

4. 行李配送配送团队会核对行李数量、重量和客人提供的信息，然后将行李放置在专用的行李车上进行运送。

5. 行李到达行李配送到达之后，配送团队会将行李送到客房或者前台，客人可以在入住时进行行李领取。

6. 签收行李客人在领取行李时需要签收确认行李数量和完好无损，以确保行李的安全和完整性。

7. 行李离开酒店客人在离开酒店时，可以将行李交给前台，我们将安排配送团队将行李送到机场或火车站，并由客人在目的地签收行李。

四、服务优势1. 提供便利和舒适酒店行李配送服务可以帮助客人省去不必要的行李搬运和寻找目的地的烦恼，让客人能够更加轻松和舒适地入住。

行李服务(最新)

提问：那么，做好这些准备就可以做一个称职的行李员吗？肯
定不是。了解和掌握行李服务程序与标准也很重要。
场景案例:
张先生一家假期自驾来到宁波旅游, 来之前他们预定了宁波的南苑环球饭店。当张先生一家驱车来到饭店门口时, 应接员和行李员同时上前迎接他们。之后行李员小孙热情地为张先生一家提供了行李服务。
一、行李服务程序和标准
【讲解】行李服务针对客源来分, 可以分为散客行李服务和团队行李服务两种。（一）散客的行李服务程序与标准 1.散客抵店
（1）主动迎客【讲解】行李员主动向客人表示欢迎。如客人的行李在车上，应上前帮助将客人行李卸下车,请客人一起清点行李件数并检查行李有无破损。【提问】如何搬运行李及引领客人张先生？
随后，小钟将此事告知了领班小陈，并且拨打了上海携程网订房电话，得知上海酒店的房间很紧张，且没有客人要求的两人小床的标准间，而且离上海浦东机场最近的华美达酒店里也只有一张大床的豪华型房间了。小钟把这种情况告诉了客人。客人与其朋友商量之后，决定预订华美达酒店。随后，小钟到客人房间为客人订下了华美达酒店的一张大床豪华间，房价是807元，含一份早餐，并按照订房中心的要求用客人信用卡做了担保。另外，怕客人找不到华美达酒店，他还给客人写了一份该酒店的中英文名称、地址以及电话，方便客人联系酒店。该客人于10月18日早上飞往上海，他对酒店的服务非常满意。
【拓展提升】行李员的延伸服务案例
10月17日11: 30，深圳某酒店C2209房间的张先生来礼宾部取机票，行李员小钟帮客人办好了手续。之后，小钟顺便问客人有没有其他需要帮忙的。客人非常高兴地问能不能帮他订一间上海的三星或者四星级酒店的客房，并且要求在浦东机场附近。小钟答应客人可以帮他预订，并询问了客人要订什么时候、什么样的房间以及有没有其他要求等。然后小钟请客人先回房间休息，等联系好以后打电话告诉他具体的预订情况。