销售换货业务流程
退换货管理办法及流程
退换货管理办法及流程
退货业务管理办法
第一部分：退货管理办法及操作流程
第二部分：换货管理办法及操作流程
提出者：蔡宗明
退货管理办法及操作流程
一、总则
为规范客户退货管理流程，明确各部门职责与权限，明确退货责任与损失金额等情况，确保每批退货都能及时、妥善地处理，特制订此规定。
二、产品退货要求及退货范围
1、产品一经售出，无正当理由，一律不准退货。
2、因特殊情况需要退货的产品必须在保质期的10%时间内退货，超出规定时间的不予退货。
3、需要退货的产品箱体必须干净整洁无破损情况，整箱未开封不影响二次销售的产品。箱体表面脏乱、破损、开封过的产品一律不予退货。
4、由于经营不善超期积压、鼠咬、破损、过期、临期产品我公司不予退货。
5、因经质量问题确认确实存在质量问题的如：净含量不达标、酒瓶内有杂质、漏酒、非人为故意损坏包装的产品、产品标识不清晰，由客户与市场负责人填写退货申请表，上报销售公司后经总经理批复同意后方可办理退货。
6、因本公司产品在政府监管部门监督检查中存食品安全隐患、质量问题等引起的不合格产品，由市场负责人填写退货申请表，上报销售公司后经总经理批复同意后方可退货。
7、因公司销售订单开具错误，未按客户提交的订货产品、数量、规格等产品信息下单并发货等原因引起的退货，由客户市场负责人填写退货申请表，上报销售公司后经总经理批复同意后方可退货。
8、因客户重复下单并发货等原因引起的退货情况，由客
户与市场负责人填写退货申请表，上报销售公司后经总经理批复同意后方可退货。
9、因特殊情况退货客户经公司市场人员与客户沟通好具
退换货操作流程图
一、退换货流程
（
（退货） （ 换货）
同款换颜色 换不同款
二、退换货流程（七天无理由退换货无质量问题，由买家承担来回运费，
商品有质量问题，由公司承担来回运费）：
1、退货：客服同意顾客的退货申请后，在ERP 搜出订单右击生成退换货
单，待仓库文员收到商品，检查无误审核入库，客服在平台标记“”
表示可以退款，财务人员在ERP 退换货单查看是否审核入库，未审核
入库，坚决不给退款处理，如退款属于违规操作。快递不到或顾客拒
生成问题单 客服在平台标记“”同意退款并
在ERP 生成”退款单“申请
选择换出商品 客服同意退/换货 财务仔细核对ERP 是否已审核入库后退款 客服生成新的订单客审
财务仔细核对ERP 是否已审核入库后财审发货 多退少补，换出的商品价值高于退货，确认补足款后，方可财审发货 顾客要求退款 财务反审退换货单
删除换出商品，审核入库
单
仓库收到商品，审核入库 退 款
收商品退回仓库，仓库文员通知客服建生成问题单，检查商品无误审核入库，如快递不到，客服联系顾客说改发其它快递，只需直接在退货换单，选择换出商品及物流公司备注，提交财务人员财审方可正常发货
2、换货：同款换不同颜色，客服同意顾客的换货，在ERP中订单右击生
成退换货单，选择换出商品，待仓库文员收到货检查无误在ERP退换货单审核入库后，生成新的订单客服客审，提交财务财审即可正常发货。若顾客不想换货想退款，财务人员反审退货换货订单审核入库，删除换出商品，然后审核入库，方可退款。
3、换不同款式商品，按照多退少补的原则，操作同上。退回的商品高于
换出的商品，可以直接在平台申请部份退款即可，若平台交易关闭，可在ERP中建退款单，退款金额及明细。反之，顾客要把钱补后，方可正常发货。(附：如买家购买保险而退换货未填物流信息，即客服联系买家填写退换货物流单号，退换货理由如为未按时间发货，虚假发货等违反淘宝规则的理由，客服则不同意退款，需联系买家改之才可退款。)
t+ 销售退货业务流程
t+ 销售退货业务流程
【原创实用版】
目录
1.销售退货业务流程概述
2.销售退货流程的具体步骤
3.销售退货流程中的关键环节
4.销售退货流程的优化建议
正文
一、销售退货业务流程概述
销售退货业务流程是指在商品销售过程中，当客户提出退货要求时，企业所采取的一系列处理措施。这一流程旨在规范退货操作，提高客户满意度，同时降低企业的损失。本文将对销售退货业务流程进行详细解析，以帮助企业进行有效的退货管理。
二、销售退货流程的具体步骤
销售退货流程一般包括以下几个步骤：
1.接收客户退货请求：企业应设立专门的客户服务部门，接收客户的退货请求，并对请求进行初步审核。
2.确认退货原因：企业应核实客户提出的退货原因，判断是否符合退货条件。常见的退货原因包括商品质量问题、商品与描述不符、客户误购等。
3.检查商品状态：企业在接受退货前，需要对商品进行检查，确认商品完好无损、未拆封、未使用。
4.办理退货手续：在确认退货原因和商品状态后，企业应办理退货手续，包括开具退货单、记录退货信息等。
5.退款或换货：根据客户要求，企业可选择退款或为客户提供换货服务。
6.退货流程结束：在完成退款或换货后，企业应将退货流程结束，并对整个流程进行总结和评估。
三、销售退货流程中的关键环节
1.退货原因判断：企业需要明确退货条件，并在实际操作中准确判断客户提出的退货原因，确保退货流程的公正性。
2.商品检查：在办理退货手续前，企业应对商品进行检查，避免因商品损坏或已使用而给企业带来损失。
3.退货手续办理：企业应规范退货手续办理，确保退货流程的合规性。
换货流程
换货流程
换货是指以店内销售商品与供应商提供相同条形码的商品交换
换货流程：
1.申请：
食品或非食品营运组长认为其销售商品有与供应商换货必要时，需提出申请，并经店长核准后方可与供应商进行换货。
2.执行：
经营运主管核对需换商品后，将该商品与换货申请单(见下表)送至收货部，经收货部核对无误后，与供应商在进货时进行换货作业。
商品换货单
NO.
注：此单一式二联，第一联收货部，第二联供应商。
换货流程图：
营运组长或供应商申请换货
店长核实
整理所换商品
填写换货单
通知供应商
凭传真件或核签好的申请单到收货部门
通知相应部门推出所换货物
经收货主管或经理核签，同时交换
供应商签字运走
归档
结束
销售退换货的流程
销售退换货流程
一、接收退换货申请
二、审核退换货信息
三、协商退换货细节
退换货方式（如快递、门店退货等）、退换货地址、退换货期限
四、客户寄回商品
五、接收并检查商品
六、确认退换货条件
七、处理退换货退款
八、完成退换货流程
一、接收退换货申请
二、审核退换货信息
三、协商退换货细节
退换货方式（如快递、门店退货等）、退换货地址、退换货期限
四、客户寄回商品
五、接收并检查商品
六、确认退换货条件
七、处理退换货退款
八、完成退换货流程
销售退换货流程
一、接收退换货申请
二、审核退换货信息
三、协商退换货细节
退换货方式（如快递、门店退货等）、退换货地址、退换货期限
四、客户寄回商品
五、接收并检查商品
六、确认退换货条件
七、处理退换货退款
八、完成退换货流程
一、接收退换货申请
二、审核退换货信息
三、协商退换货细节
退换货方式（如快递、门店退货等）、退换货地址、退换货期限
四、客户寄回商品
五、接收并检查商品
六、确认退换货条件
七、处理退换货退款
八、完成退换货流程
仓库换货流程流程图
仓库换货流程流程图
一、业务说明
二、流程图
三、流程图说明
换货流程首先是由采购员根据供应商到货的情况，发现有错或根据供应商的要求通知库房换货，而库房的保管员根据通知，将收到的货验收后入库，并将要求换出的货出库。最后填写还货单，更新库存。
四、单据说明
五、报表说明
六、岗位职责
七、岗位操作规范
A、入库流程所用的全部功能
B、出库流程所用的全部功能
C、换货单管理
八、可以简化的业务流程
九、可能遇到的特殊问题
十、配置说明
销售与退货流程
网络客户销售流程管理办法
为加强我司销售流程规范性，明确权责范围，特出台以下操作流程指导：
一、销售出库处理
业务人员填制销售提货单
↓
财务人员审核
↓
仓管员提货出库
①在对客户销售业务中，只有业务人员有填制销售提货单权限。业务人员在填制销售提货单时，应预审客户信用额度，库存情况，并签章送达财务部。
②财务人员在收到业务人员送达的销售提货单后，应即时审核签章送回业务人员。
③对于超信用额度、现款户未回款、超账期的客户，财务人员应当拒绝签章。
④业务人员在收到已签单的提货单后，应及时送达仓库管理人员。
⑤仓管员在收到业务人员送达的提货单后，审核签章，根据客户预留收货信息及时发货，核对提货单与帐套信息一致后做销售出库账务处理。
⑥销售出库单在填制之日起五日后，若无法提货出库则自动作废。
二、销售退货处理
售后检测
↓
业务人员填制销售退货单
↓
财务人员审核
↓
售后部门退货入库
①客户退货收货人应为售后部门负责人。
②售后收到客户退回产品检测后出具检测表通知业务人员办理退货手续。
③业务人员在接到售后部退货通知后，根据售后检测表开具销售退货单。
④并将销售退货单与检测表送达财务审核
⑤财务审核若无异议，则不再通知业务人员，业务人员可视为退货已成功。
⑥财务人员将销售退货单送达售后部门
⑦售后部门核对销售退货单，做退货入库处理。
⑧填制退货单退货仓库应为不良品库
三、销售回款登记
①客户通知业务人员已打款信息。
②业务人员通知出纳进行查款
③出纳查到客户到款后，登记回款一览表，开具收据，并录入收款凭证。
四、客户返利下账
①业务人员根据我方与客户签订的经销协议计算客户返利
SAP客户换货处理流程
客户换货处理流程
BPD_SD110
前言
随着SAP项目的推进，需对原有业务流程进行梳理。项目组根据ERP的原则，结合公司的现状，制订本流程。
本流程描述未来在SAP R/3中处理业务的详细流程定义，其中所涉及的SAP功能已得到项目组成员的接受。
客户换货处理流程
1 范围
本流程适用于销售部在接到客户换货申请时，处理换货申请的流程。
2 规范性引用文件
无
3 定义及要点说明
1)在接到客户的换货请求后，销售部根据客户需更换的产品情况，审核是否需要更换，确定是要更换
后，将更换申请单及更换产品给到物料部做检验，通过后既可更换产品，更换产品走标准销售订单、出货流程，退货则走退货订单流程；
4 业务流程所带来的相关改变
1)客户更换货物根据实际情况来确定走哪个流程。相同或不同产品，不同批次的产品更换，可直接
走退货、订单出货流程；
5 客户换货处理流程
6 业务流程的详细步骤
附录 A
商品销售退换货管理制度
商品销售退换货管理制度
商品销售退换货管理制度
为规范商品销售退换货流程运作，加强内部控制管理，特制定本规定：
一、退换货原则
1、所有退换货一律由服务台统一受理。
2、凡退换商品须凭电脑购物小票或发票办理。
3、退换商品范围按《消费者权益保护法》、《顾客退换商品公约》执行。
二、退换货程序
（一）受理：
1、顾客要求退换货，服务台受理人应根据顾客提供的电脑购物小票检查退换商品是否属于公司退换范围。
2、顾客要求退换商品属于公司退换货范围内的，由服务台受理人填写《商品退（换）货申请单》一式三联：第一联服务台，第二联收银员，第三联存根。
3、受理人提出处理意见，并将顾客退回商品暂存服务台，将原电脑小票收回；对一票多品种电脑小票，由受理人在上面注明所退商品后，并将流水号及收银台号填写到《顾客退（换）货申请单》，复印电脑小票后，将原电脑小票返还顾客。
4、顾客无电脑小票或发票但能提供其它证明的，退换货须经门店店长助理以上人员审核同意签字后交服务台受理。
（二）审批：服务台值班员审批《顾客退（换）货申请单》后，办理退换货手续。
（三）退换货
1、非开单销售柜台：
（1）退货：
① 值班员通知柜组长或带班到服务台验收商品，并在《顾客退（换）货申请单》上签字且注明实收数量后在防损员监督下将商品带
回超市。
② 值班员在指定的收银台输入授权密码后，将手续完备的《顾客退（换）货申请单》交收银员签名后录入电脑，打印出退货电脑小票；值班员在电脑小票上签名后交收银员退给顾客货款。
③ 值班员将原购物小票（或复印件）及退货电脑小票第三联贴于《顾客退（换）货申请单》收银联上。退货电脑小票第二联由服务台留存。
换货流程
换货流程方案
一、换货前客服动作：
1、查找聚水潭是否有货，库存低于10,或者无货直接拒绝，话术：
A.重拍：小姐姐，换货是仓库需要收到货物以后再安排发出的，可能会比较慢，如果比较着急的话，建议您退款重拍~
B.库存：小姐姐，我这边看了下这个库存不是很足，您看下是否可以换其他款式呢，这款给您退货退款~
2、有货备注清楚，所需尺码，并告知换货发货时间，可建议买家退款重拍
3、未联系客服直接申请的，售后参照售前《1/2》处理
二、换货中客服动作:
1、已收到货物插旗，仓库做的退货
A.直接移交售后跟进处理
2、未写小纸条直接退回咨询客服换货进度
A.售前询问单号，查询物流状态，如超过2天签收未处理，转接售后
3、聚水潭处理售后处理换货
A.查询所换衣服是否有货,确认好订单安排发出去
三、换货后客服动作:
1、每日换货后第二天主动找到换货订单，缺货和已发货的
A.聚水潭---订单---已发货---勾选--补发订单和换货订单---找到单号给到买家
话术：单号：小姐姐，给您换发的货物已经发出，发的是中通快递哦，注意查收~
B.未发货缺货的，告知下进度
话术：
有货：小姐姐，您的换货单已经建好了，仓库会给您尽快安排发出的，您那边可以过几天来咨询下换货单号（可以参照页面此款产品发货时间）
无货：小姐姐，抱歉哈，仓库在发货质检发现这款衣服版型印刷有误，影响穿着效果，所以暂时无法给您发货了，您看下换其他款式或者给您退款可以吗？麻烦小姐姐看到回复下哦~
产品退换货流程范文
产品退换货流程范文
产品退换货是指消费者在购买产品后，因为质量问题或者自身需求变化等原因，需要对产品进行退货或者换货的一种行为。对于企业来说，建立良好的产品退换货流程，可以提高客户满意度，增加客户忠诚度，同时也能有效管理产品退换货的成本和时间，提升企业运营效率。下面是一个较为完整的产品退换货流程示例。
3.退换货确认：在退换货审核通过后，企业需要向消费者确认退换货的方式和流程。对于退货，消费者需要将产品寄回企业，并提供相应的退货单据。对于换货，企业需要告知消费者需要更换的产品信息，并确定换货方式和时间。
4.退换货收货及检查：待到达退换货产品后，企业需要进行收货及检查。对于质量问题的退货，企业需要确认产品的质量问题，并在需要时与供应商进行沟通协商。对于非质量问题的退货，企业需要确认商品的完好性，以及是否符合退货条件。
5.退换货处理：针对退换货的情况，在确认产品的完好性和符合退换货条件后，企业需要进行相应的处理。对于退货，企业需要退还消费者所支付的货款，并根据情况扣除相应的退货运费、维修费用等。对于换货，企业需要将消费者所要求的产品进行换货，并按照协商的方式进行产品的调整和交付。
6.客户满意度调查：在退换货流程完成后，企业可以进行客户满意度调查，以了解客户对退换货处理结果的满意程度。通过客户满意度调查，可以及时发现问题，改进服务，并提升客户体验。
7.退换货记录与反馈：企业在退换货过程中，需要及时记录退换货的相关信息，包括退款金额、产品种类、退换货原因等。这些信息可以作为后续分析和改进的依据，帮助企业更好地管理产品退换货流程。同时，企业需要对退换货的问题进行反馈，对于频繁退换货的产品，应及时与供应商沟通，改进产品质量。
退换货流程方案
退换货流程方案.doc
(一)处理原那么
1、严格遵守国家法律法规及相关政策的原那么。
2、注重企业信誉，严格遵循“三不出、三为主”的原那么。凡在王府井正常出售的商品或提供的效劳，如存在商品质量或效劳质量方面的问题，一律无条件地为顾客办理退换货;如无商品质量或效劳质量方面的问题，应严格遵循企业“两个一切”的企业经营宗旨，尊重顾客意愿，为顾客办理退货、换货或修理手续。
3、办理退、换、修商品须持销售凭证，导购员负责审核销售凭证，并向顾客确认按付款时的方式退款。如无销售凭证，但顾客有充分理由证明确系在王府井购置的商品，亦应予以办理!。
4、因质量问题退商品，应按原价格退还货款。如遇价格下调按原价格退还货款;如遇价格上调时按新价格退还货款。
5、非质量问题退换商品，遇商品价格向上调整，按原价格解决;遇商品价格下调，按调整后的价格解决。
6、以下商品不予退换:
(1)店堂公示的效劳承诺中已明确非质量不予退换的商品。
(2)销售时有明确约定的处理商品(在顾客购物凭证上须注有“处理品”字样)。
(3)无购物凭证的商品(能证明确系在王府井购置的除外)。
(4)因顾客使用保养不当造成损坏的商品。
7、“三包”商品购置或使用时间超过“三包”期〔一般商品在3个月以内，专项商品另有约定除外〕出现质量问题，可本着对顾客负责的态度，为顾客提供维修部门。
(1〕业务营运部、采购部负责向卖场提供维修部门地
址、 ;
(2)专柜负责在顾客购物发票或“三包”凭证上写明维修地址、 ;
(3)如顾客到门店咨询时，卖场应协助联络。
8、退、换、修商品实行先行负责制，对于因提供商品或效劳造成的顾客损失，将根据国家相关法规、效劳承诺先行给予解决，损失向责任方追偿。各部门必须保证顾客退换商品渠道畅通。
SAP销售换货操作流程
（流程编号与叙述）
“文档信息
流程的主要功能 : 质量投诉结果判定客户可以把有质量问题的货物退回公司，并交换等量无
质量问题货物，业务员填写质量投诉单进行审批，在确定货物质量问题属
于公司原因后，通知客户退换原来的货物，销售换货订单一定是基于原相
应系统发票来创建的，根据原有的投诉单，创建相应产品的销售换货订
单，根据订单管理人员创建退货通知单，仓库根据退货单的数量检验入
库，并通知质量部对货物进行质量检验，营销中心根据退货单开具同等型
号、价格的发货单，打印审批，审批好的发货单一式三份交物料发货。
关键信息 : ▪T code : VA01
▪打开“后勤”菜单后，在菜单中选择“销售和分销”，打开“销售”
中的“订单”项双击打开“VA01”
屏幕 1 换货订单创建
进入“VA01”
首先要换货
“回车”
（流程编号与叙述）
屏幕 2 换货订单创建
“回车”输入发票号
点击
Screen 3 换货订单创建
”
“交货冻结”和“出具
发票冻结”要为空
输入“退货原因”
（流程编号与叙述）
Screen 4 退货通知单创建
进入“VL01N”填入句
填数据
填好后“回车”
Screen 5 退货通知单创建
“回车”进入此界面，
直接保存
（流程编号与叙述）
Screen 6 发货货通知单创建
退库后必须从重新发痛
型号、数量的货物
进入“VL01N0”进行发
货
选择“交货无引用”
填好后“回车”
Screen 7 发货单创建
“回车”进入此界面
填写“送达方”“规划
的 GI”、“物料号”、
“数量”后直接保存
客户退换货补件处理工作流程
客户退/换货、补件工作制度及流程
目的：规范客户退换货工作流程，提升业务工作效率，做好售后服务。
范围：客户退货、换货
内容：
一、退换货具体工作制度及流程：
1．属产品质量问题退换货：
1．1客户发现产品存在质量问题需申请退货的，应将退货产品明细（产品型号、数量、质量问题）传真给业务助理，原则上应拍相关照片发到公司邮箱，以便核实。
1．2 业务助理收到客户的退货申请及相关照片后，和该区区域经理联系，如在外地的如顺路可直接去现场解决，向相关负责人申请打折处理该产品，以避免退货给大
家带来不必要的损失和麻烦。如区域经理在公司，则一起商量解决办法，如质量
问题不严重，可向相关领导申请打折处理。
1．3 如产品质量问题较严重，客户无法自行修补或经协商不同意打折处理必需退换货的，则由区域经理审核，营销总监批准回传给客户，同意退回。根据客户要求重
新发同型号产品给客户，如客户不要求重新发货，则开据冲减单据。
如客户要求先发新货，再退回质量问题产品的，则需收取产品押金，待货品退回
后查实属质量问题再进行冲减。
1．4 因产品质量问题退货的运费尽量和客户协商沟通，公司及客户各负责一半。如协商不通则由公司承担。
1．5 货品退回公司后，业务助理应马上通知汇合公司生产、质检负责人员三部同时现场检验，找出质量问题之所在，查明原因，追塑具体责任人。生产、质检负责人
应总结反省，做出相应整改方案。三天内回复业务助理。
1．6 生产部负责人立即开具《退货产品返工单》将产品安排返工，成品后进仓需注明退货返工产品，成品仓仓管做好进出帐目。
1．7 业务助理每月月初总结上月《___月客户退换货、补件统计表》交相关负责人，以便统筹。
换货流程图
产品换货流程及执行标准
执行标准：
附表：详细单据
1.换货申请单
2.换货处理报告
3.换货单
销售部：日期：
物流部：日期：
财务部：日期：
副总经理：日期：
总经理：日期：
销售退换货管理流程
销售退换货管理流程
1．商品退库
（l）经销商品退库
①凡柜台商品出现残损、串号、花色、型号、规格、等级与订货要求不符的问题时，营业部门用红笔填制要货通知单1--2联，第1联留存，第2联转仓库。
②仓库保管员接到营业部门的要货通知单（第2联，红字）后开具“经销商品出库单”（红字）1--3联。待商品退回仓库，经收货人签字加盖“货已收讫”章后，凭第1联记“库房经销库存商品”明细账，内库增加。2联转柜台，3联转商品账。
③商品账收到仓库转来的出库单（红字）第3联，记经销库存商品明细账，即内库数量增加，柜台数量减少。
（2）代销商品退库
①凡柜台商品出现残损、串号、花色、型号、规格、等级与订货要求不符的问题时，营业部门用红笔填制要货通知单1--2联，第1联留存，第2联转2仓库。
②仓库保管员接到营业部门要货通知单第2联（红字）后开具代销商品出库单（红字）1--5联，待商品退回仓库加盖货已上讫章，收货人签名后凭第1联记库房代销商品明细账内库数量增加，第5联转柜台，第6联转代销员，2--4联转商品账。
③商品账凭第3联记代销库存商品明细账内库数量增加，柜台数量减少。凭第3联填进销存日报表（经转代），同时记金额账经销库存金额减少，代销商品库存金额增加，将2--4联分别转商店会计员、统计员。
④商店会计接到商品账转来的代销商品出库单第2联（红字）及进销存日报表，记二级金额账，经销库存商品金额减少，代销库存商品金额增加。
⑤统计员接到商品账转来的代销商品出库单第4联（红字）同样增记经销库存商品金额减少，代销库存商品金额增加。