前厅服务员规章制度 (2)

前厅服务员规章制度

(一)点名

上午9；55—10；00 下午5；25—5；30

(二)仪容仪表检查

1、工装整洁、无皱无破损，工作衣服清洁整齐、无破损，工号牌

佩戴整齐。

2、女孩必须化淡妆上岗，统一穿肉色袜子，穿黑色鞋子上岗，鞋

子必须保持干净无污渍破损。

3、不佩戴任何首饰，只能佩戴简单的耳钉和婚戒，绝不允许长发

披肩。

4、男孩短发上岗，不留怪异发型，不留胡须，不佩戴任何首饰

5、男孩必须着黑色鞋子和黑色袜子上岗，鞋子必须保持干净无污

6、任何人不允许留长指甲，指甲内无污秽物

7、上岗之前不允许吃葱姜蒜等异味食品，保持口腔卫生清洁

(三)班前会

上午10；00—10；10 下午5；30—5；40

1、总结餐前工作情况，对工作突出的员工进行口头表扬

2、将服务员在工作服务过程中所出现的误差或案例进行讲解

3、服务员应认真听取经理和主管的工作总结，并及时反映工作中

存在的问题

4、布置当餐工作任务，传达当餐的沽清，急推，特价，新增的菜

品和酒水情况

(四)餐前准备及清洁卫生

上午10；15—11；10 下午5；45—6；30

1、首先检查当餐所用物品是否准备齐全；如餐巾纸、湿巾、开水、辣椒、醋、牙签、启子、点菜夹等是否准备齐全，最后了解当餐额订餐情况，准备给客人提供针对性服务

2、做好餐前的卫生清洁工作，检查台面餐具是否齐全、整洁、有无破损、红酒杯、小酒杯是否干净光亮，做到无油渍、水渍、手渍，检查公勺、公筷是否摆放到位，做到地面干净、窗台无尘、备餐柜无油、不凌乱，最后检查房间灯光是否完好正常，椅子是否摆放整齐干净。

3、检查台布、台裙是否干净平整。

4、检查备餐柜；物品摆放是否整齐干净，抽屉内物品定位放置，严禁混放，备餐柜内禁止存放私人物品。

五、站位迎客迎接检查工作

上午11；30 下午6；30

站位时要注意站姿，不串岗、不离岗、不大声喧哗、不交头接耳，要昂首挺胸、收腹、两眼目视前方、面带微笑给客人问好

六、引座工作

1、尽量采用针对性称呼给客人打招呼

2、主动热情给客人问好，并询问是否有预定

3、引领客人入座时，引领时需走在客人的左前方，三步一回头，保持一定的距离，并用手示意。

4、接衣挂物、拉椅让座，如果客人有衣物，随身物品需要摆放时需主动征求客人的意见，把衣物挂在衣架上。

5、主动询问客人需要哪种茶水，给客人倒上茶水，递送菜单，问是否需要开始点菜，均站在客人的右边进行，给客人倒水时必须使用服务敬语“您请慢用”

七、送果盘

1、根据客人要求餐前餐后及时给客人送上果盘，并分到客人盘中供客人享用

2、上果盘使用服务敬语，再次给客人一种精神满足

八、服务标准

1、根据餐中情况和时间合理使用语言技巧服务

2、从主宾开始顺时针方向为客人斟倒七分满的茶水，从客人的右侧递送菜单（情况紧急时，可说明原因先点菜在倒茶）。

3、询问客人需要何种酒水、饮料，下单送至吧台，（下单子时要注清台号，人数，时间，服务员姓名）按斟酒的标准为客人斟上酒水和饮料。

注；白酒倒九分满，啤酒八分满不宜出泡沫，红酒斟杯子的二分之一或三分之一。

九、服务程序

1、客人进入房间，拉椅让座，接衣挂物，为客人倒上茶水（均在客人右侧进行），同时间询问客人需要白水还是茶水

2、站在客人右侧，离客人半步远，身体前倾，询问客人是否可以点菜

3、准备填写菜单，涂改清晰，问客人具体要求。

4、重复点菜内容，等客人确定后下菜单（问客人是否有什么忌口，如不吃葱姜蒜辣椒等）确定菜单后，征求客人意见，何时上菜，上菜顺序；凉菜、头菜、特色菜、海鲜、素菜、汤、面点、主食、水果。

5、随后到的客人要及时按顺序倒水、上餐具。

6、边上菜边报菜名，介绍菜肴特点，营养价值及菜品知识，及时撤换骨碟和空盘，骨碟上不可留有指印。

十、酒水服务

高档酒没有经过客人同意不得用酒壶，斟酒是瓶上的商标要朝向客人。斟酒四大要点；做到不滴、不溢、不洒、不漏，倒酒收口时酒瓶要旋转半圈，以免酒水撒到桌面上

十一、语言技巧应用原则

1、上菜后要用语言技巧进行菜品知识介绍，敬主宾鱼头酒，并充分发挥语言技巧，使客人达到满意。

2、语言表达要准确、清晰、意思表达明确

十二、产品知识

1、服务员熟练掌握菜单上的菜品知识和酒水知识，了解各种菜肴的制作及营养知识，并适时的向客人介绍。

2、服务员应预测客人的心里需要并通过预测，间接了解客人的消费水准，针对性介绍与服务。

3、详细介绍酒店所提供的饮料和酒水品种。

4、服务员主动向客人介绍菜单内容，特别是酒店特色菜肴，主动推销酒店营销菜品

5、服务员介绍一道菜时，应告诉客人此道菜的主料，配料，制作方法及口味，最后给客人送上祝福。

十三、巡台服务

1.首先巡台过程中通过观察根据客人需要使用语言技巧。

2.使用语言技巧为客人敬鱼头酒，也可根据情况敬酒以达到客人的满意。

3、撤下多余餐具，准确及时的为客人添酒水换烟缸和骨碟，清理台面

4、菜品上齐后，首先告诉客人，问客人是否需要其他服务

十四、准备结账

通知吧台客人就惨完毕，核对好账单，等客人结帐

十五、结账

1、客人要求结账时，首先问询客人是否带会员卡，然后将准备好的结账单给客人看。

2、不能催客人，要有礼貌并使用敬语。

3、现金当面点清才能离去。

十六、送客

1、提醒客人打包并携带好随身物品，并检查客人是否有遗留物品。

2、将客人送至酒店大门口，并友好的欢迎客人下次光临。

3、客人走后先关上灯、空调，在用工作灯快速收台，以备翻台。

年月日