教育咨询师电话咨询外呼技巧培训讲座ppt(67张)
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咨询师培训PPT课件
电话咨询注意事项
不要一问一答，尽量主动发问，掌握必要信息； 要家长明白我获取你的信息是为了更好地帮助孩子； 不要直接拒绝客户的要求； 在介绍公司优势时，要结合家长所关注的要点和需求，不要面面俱到； 提出面谈的邀请，一定带学生过来； 确定面谈时间，具体到几点几分； 其他
面谈前的准备
心态 着装 资料 其他
掌握方法，灵活记忆，建立自信； 兴趣很重要，题量是关键； 及时复习,及时巩固
其他问题
身体状况； 所在学校整体教学质量； ……
Thank you!
作 业
回忆电话咨询流程，总结电话咨询话述 回忆面谈咨询流程，总结面谈咨询话述 准备咨询道具 本地连续三年的中高考录取分数线 初高中个年级知识点分布 本年度考试说明（未）
学员学习问题分析及解决
学生常见学习问题
贪玩，自制力差 畏难心理 粗心、马虎 学习没兴趣 学习不主动 学习方法不得当 学习不错，需拔高 学习偏科
逆反心理 应试技巧 因老师或同学喜好 各学科具体情况 其他
贪玩，自制力差
上课注意力不集中,做小动作； 作业不能及时完成或完成作业时间拖延很长； 喜欢上网、玩游戏、看电视；
电话咨询
需获得信息—— 内 容——分析 目 的——邀约
是否请过家教 平时课堂情况 家庭学习情况 对学校老师的态度 从哪里得知学大信息 家长所在位置 联系方式
年 级 学 校 性 别 分 数 排 名 目 标
沟通学习的重要性，明确学习对自身未来发展的意义； 适时规定玩的时间，坚持在完成学习任务之后； 让其自己与自己比，每天坚持一点点，每天进步一点点；
畏难心理
缺乏自信心，缺乏成就感； 知难而退，怕吃苦，不肯钻研； 学习不爱问老师，碰到难不想做；
避免过早给孩子做正面或负面的评价，帮助其树立勇敢和责任心； 给其两到三种解决方案，并让其自己选择，并教其对结果负责； 多创造参与竞争的机会，并让其感受到外界对其的支持和鼓励；
不要一问一答，尽量主动发问，掌握必要信息； 要家长明白我获取你的信息是为了更好地帮助孩子； 不要直接拒绝客户的要求； 在介绍公司优势时，要结合家长所关注的要点和需求，不要面面俱到； 提出面谈的邀请，一定带学生过来； 确定面谈时间，具体到几点几分； 其他
面谈前的准备
心态 着装 资料 其他
掌握方法，灵活记忆，建立自信； 兴趣很重要，题量是关键； 及时复习,及时巩固
其他问题
身体状况； 所在学校整体教学质量； ……
Thank you!
作 业
回忆电话咨询流程，总结电话咨询话述 回忆面谈咨询流程，总结面谈咨询话述 准备咨询道具 本地连续三年的中高考录取分数线 初高中个年级知识点分布 本年度考试说明（未）
学员学习问题分析及解决
学生常见学习问题
贪玩，自制力差 畏难心理 粗心、马虎 学习没兴趣 学习不主动 学习方法不得当 学习不错，需拔高 学习偏科
逆反心理 应试技巧 因老师或同学喜好 各学科具体情况 其他
贪玩，自制力差
上课注意力不集中,做小动作； 作业不能及时完成或完成作业时间拖延很长； 喜欢上网、玩游戏、看电视；
电话咨询
需获得信息—— 内 容——分析 目 的——邀约
是否请过家教 平时课堂情况 家庭学习情况 对学校老师的态度 从哪里得知学大信息 家长所在位置 联系方式
年 级 学 校 性 别 分 数 排 名 目 标
沟通学习的重要性，明确学习对自身未来发展的意义； 适时规定玩的时间，坚持在完成学习任务之后； 让其自己与自己比，每天坚持一点点，每天进步一点点；
畏难心理
缺乏自信心，缺乏成就感； 知难而退，怕吃苦，不肯钻研； 学习不爱问老师，碰到难不想做；
避免过早给孩子做正面或负面的评价，帮助其树立勇敢和责任心； 给其两到三种解决方案，并让其自己选择，并教其对结果负责； 多创造参与竞争的机会，并让其感受到外界对其的支持和鼓励；
课程咨询电话呼出话术培训(演示版)
全力以赴 赢在XX
二、提高呼出质量的关键
1、学会指标分解 （1）领任务 （2）统计个人的呼出邀约率和签约率 （3）制定呼出数量
全力以赴 赢在XX
2、学会整理和分析数据
（1）了解当月、当周有无重要事件 （2）根据年级进行筛选 （3）制定每日呼出计划； （4）对重点资源进行标记。 备注：
按 回款 回单 呼入 直访 顺序 提前做好话术准备 回访已上门资源 咨询结束铺垫好下次上门理由 推荐数据 市场资源 渠道资源 近期重点意向 爽约资源
doc全力以赴赢在环雅二具体话术?一提高层次?2自报家门?3学习力测评反映的学习问题学生需要帮助?4明确占用时间2分钟?二切入话题?1询问学生具体情况?2分析年级特点学科成绩?3发出要约?4确定上门时间全力以赴赢在环雅谢谢观赏
一、如何看待电话呼出
1、校区销售业绩的50%以上来源于呼出签约； 2、到访数量与呼出数量和质量成正比； 3、要想降低电话呼出数量，就要提高呼出质量； 4、要想提高质量，提升个人能力是关键。
全力以赴 赢在XX
5、呼出记录 （1）清晰记录呼出内容，标注意向 （2）对重点资源和分类资源进行标注 （3）要明确提交跟踪日期； （4）对于无效资源（空号、错号）进行标记
全力以赴 赢在XX
二、具体话术
C:\Documents and Settings\Administrator\桌面\呼出话术培 训\呼出话术.xls C:\Documents and Settings\Administrator\桌面\呼出话 术培训\咨询师电话呼出台词卡.doc
全力以赴 赢在XX
3、数据跟踪顺序
（1）重点意向资源 （2）已上门资源 （3）推荐资源 （4）近期爽约资源 （5）新资源 （6）已签约学生回访。
二、提高呼出质量的关键
1、学会指标分解 （1）领任务 （2）统计个人的呼出邀约率和签约率 （3）制定呼出数量
全力以赴 赢在XX
2、学会整理和分析数据
（1）了解当月、当周有无重要事件 （2）根据年级进行筛选 （3）制定每日呼出计划； （4）对重点资源进行标记。 备注：
按 回款 回单 呼入 直访 顺序 提前做好话术准备 回访已上门资源 咨询结束铺垫好下次上门理由 推荐数据 市场资源 渠道资源 近期重点意向 爽约资源
doc全力以赴赢在环雅二具体话术?一提高层次?2自报家门?3学习力测评反映的学习问题学生需要帮助?4明确占用时间2分钟?二切入话题?1询问学生具体情况?2分析年级特点学科成绩?3发出要约?4确定上门时间全力以赴赢在环雅谢谢观赏
一、如何看待电话呼出
1、校区销售业绩的50%以上来源于呼出签约； 2、到访数量与呼出数量和质量成正比； 3、要想降低电话呼出数量，就要提高呼出质量； 4、要想提高质量，提升个人能力是关键。
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5、呼出记录 （1）清晰记录呼出内容，标注意向 （2）对重点资源和分类资源进行标注 （3）要明确提交跟踪日期； （4）对于无效资源（空号、错号）进行标记
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二、具体话术
C:\Documents and Settings\Administrator\桌面\呼出话术培 训\呼出话术.xls C:\Documents and Settings\Administrator\桌面\呼出话 术培训\咨询师电话呼出台词卡.doc
全力以赴 赢在XX
3、数据跟踪顺序
（1）重点意向资源 （2）已上门资源 （3）推荐资源 （4）近期爽约资源 （5）新资源 （6）已签约学生回访。
电话沟通技巧培训ppt课件
如需要给客户回电话的，回复：“核实后给您回电，请您留下联系方 式。”如客户说那是什么时候，如果这时客服人员答应了在一定的时 间段内给客户回电的，无论在这个时间段内是否已经处理好，都需要 给客户在这个时间段内回复。
（４）如若没有听清客户讲话内容 当与客户通话时，如若没有听清客户的讲话内容，需要客
3、对投诉的正确认识 投诉可以发现公司的缺点 投诉是提供你继续为他服务的机会 投诉可以引导他成为公司的长期理性顾客 投诉可以使公司产品更好地改进 投诉可以提高处理投诉人员的各项能力
4、处理客户投诉的原则 （1）首问负责制原则 （2）情绪稳定原则 （3）积极配合原则 （4）中立原则
5、处理客户投诉的步骤 （1）仔细聆听，迅速响应 （2）充分有效地安抚 （3）仔细询问记录并解答 （4）迅速提供合理解决方案 （5）真诚地向客户进行解释 （6）感谢用户，礼貌结束
心境要平和：无论客户的态度怎样，客服代表始终要控制好 情绪，保持平和的心态。
跟客户交流时，措辞是很重要的，因 为你的专业程度的高低就体现在措辞上。 回答问题时有以下要注意：
1. 逻辑性 2、自信
3、简洁清淅
身体语言中最重要的就是一定要微笑。作为电话客服，要 让客户感觉到你的微笑。不要太严肃
我们天天坐着打电话会感到很累，而且坐着打电话的效果 也没有站起来打电话的效果好，所以坐着打累了换种方式 站起来打几个电话。我们用很放松、很自然的声音去影响 客户，这样会给客户留下一个深刻的好印象。
以帮您？”
（２）客户抱怨客服人员业务不熟练 “对不起，给您带来不便，请问您有什么问题，我是否可
以帮您解答。”
（３）客户投诉客服人员已答应回电，未回电话 “给您带来不便很抱歉，可能是给您回电时由于您那里线
路忙或者无法接通等问题没有接到我们的回电，我会尽快 给您核实情况，稍后让我们人员再跟您联系一下，您看可 以嘛？”
（４）如若没有听清客户讲话内容 当与客户通话时，如若没有听清客户的讲话内容，需要客
3、对投诉的正确认识 投诉可以发现公司的缺点 投诉是提供你继续为他服务的机会 投诉可以引导他成为公司的长期理性顾客 投诉可以使公司产品更好地改进 投诉可以提高处理投诉人员的各项能力
4、处理客户投诉的原则 （1）首问负责制原则 （2）情绪稳定原则 （3）积极配合原则 （4）中立原则
5、处理客户投诉的步骤 （1）仔细聆听，迅速响应 （2）充分有效地安抚 （3）仔细询问记录并解答 （4）迅速提供合理解决方案 （5）真诚地向客户进行解释 （6）感谢用户，礼貌结束
心境要平和：无论客户的态度怎样，客服代表始终要控制好 情绪，保持平和的心态。
跟客户交流时，措辞是很重要的，因 为你的专业程度的高低就体现在措辞上。 回答问题时有以下要注意：
1. 逻辑性 2、自信
3、简洁清淅
身体语言中最重要的就是一定要微笑。作为电话客服，要 让客户感觉到你的微笑。不要太严肃
我们天天坐着打电话会感到很累，而且坐着打电话的效果 也没有站起来打电话的效果好，所以坐着打累了换种方式 站起来打几个电话。我们用很放松、很自然的声音去影响 客户，这样会给客户留下一个深刻的好印象。
以帮您？”
（２）客户抱怨客服人员业务不熟练 “对不起，给您带来不便，请问您有什么问题，我是否可
以帮您解答。”
（３）客户投诉客服人员已答应回电，未回电话 “给您带来不便很抱歉，可能是给您回电时由于您那里线
路忙或者无法接通等问题没有接到我们的回电，我会尽快 给您核实情况，稍后让我们人员再跟您联系一下，您看可 以嘛？”
《外呼技巧培训》PPT课件(2024)
倾听客户需求
在与客户交流时，注意倾听客户的需求和意见， 以便更好地满足客户需求。
2024/1/30
21
保持积极心态，处理负面情绪
2024/1/30
保持热情与耐心
在与客户沟通时，保持热情、耐心的态度，积极解答客户 问题，提供优质服务。
处理负面情绪
遇到客户抱怨或投诉时，保持冷静、客观的态度，积极处 理负面情绪，寻求解决方案。
提炼卖点
根据客户需求和关注点，提炼产品或 服务的核心卖点和价值，为外呼沟通 提供有力支持。
与竞品对比分析
了解竞品的特点和优劣势，从而凸显 自身产品或服务的独特之处和竞争优 势。
2024/1/30
8
分析目标客户群体特征
确定目标客户群体
明确外呼的目标客户，包括行业 、企业规模、职位等，提高外呼
的针对性和效率。
培训与提升
根据团队成员的能力短板，开展针对性的培训和提升计划 ，提高团队整体外呼水平。
2024/1/30
25
关注行业趋势，创新服务模式
行业动态关注
密切关注呼叫中心、客 户服务等相关行业的最 新动态和趋势，以便及 时调整策略。
2024/1/30
服务模式创新
结合行业趋势和客户需 求，探索新的服务模式 ，如智能语音应答、多 渠道客户服务等。
2024/1/30
个性化沟通内容
针对不同行业和职位的客 户，制定个性化的沟通内 容和话术，提高沟通的针 对性和有效性。
应对客户异议
提前预测客户可能提出的 异议和问题，并制定相应 的应对策略和话术，以便 在沟通过程中灵活应对。
10
03
有效沟通技巧与方法
2024/1/30
11
倾听技巧
教育咨询师外呼培训
教育咨询师外呼培训-标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII教育咨询师外呼培训电话咨询1、什么是电话咨询？电话咨询就是教育咨询师通过电话向客户提供咨询服务的过程。
它跟现场咨询有着紧密的联系和诸多相同的地方，唯一不同的是一个是在现场一个是通过电话。
所以，在这里提醒咨询师不要以为电话咨询不重要，草草的接接就可以，而是要慎重对待，竞争对手太多了，你在电话里不能给对方留下好的印象，客户很有可能被对方拉走。
2、电话咨询的目的？电话咨询的目的很简单，那就是通过咨询师的专业的服务，引导客户上门咨询。
为实现签约做好充分铺垫，创造更大的可能。
第一部分、接听电话之前3、电话咨询要注意声音⑴语速：语速必须适中，不能过快或者过慢，这样都会让客户感觉难以接受。
最好的参考对象是中央新闻联播的主持人，他们的语速是大家都能听懂，并且非常愿意听的速度。
最高明的咨询师是能够根据对方的语速模仿对方的速度，这样很容易让对方接受。
当然，这样的能力来自于平时有意识的锻炼。
每天最好能够多听听新闻联播，然后，每天锻炼自己的语速。
⑵清晰度：说话模模糊糊，咬字也不是很清楚？试想一下，再试验一下，看看是什么感觉。
假设一下，你往移动公司打电话，一个说话的人向周杰伦唱的“双截棍”一样，你还会听进去吗？你还愿意和这个人说话吗？其实，我们的感觉和其他人是一样的，我们的语言一定要具备充分的清晰度，这是咨询师顺利销售自己，让人明白自己意思的首要前提。
⑶语气：生硬或者过于娇柔都不是很好！上来就像张飞似的肯定会把客户吓跑的。
但是，过于的娇柔的也不是很好，就像电视中的老鸨子似的，这样会让对方起鸡皮疙瘩的。
首先，作为我们教育咨询师，在语气上要带有专业性，就像看新联播，那主持人无论读什么，你都能够听出来，人家是干这个的，通过语气就能听出来。
然后，我们在想想去医院，我们看大夫，大夫的语气。
作为教育咨询师的个人，要学会锻炼自己的语气，最好能够通过电话，不断的练习，让自己的同事和朋友听自己的语气，给自己提意见，直到让更多的人满意为止。
电话沟通技巧培训PPT课件
LOGO
04 电话礼仪的禁忌 Taboos of telephone etiquette
电话礼仪的禁忌
01
不文明用语
02
盛气凌人，语气强硬
03
通话时间过长
电话礼仪的禁忌
04
过分坚持己见
05
国际通话中，不注意时差
06
不注重国际风俗，不注意保密
LOGO
05 常用礼貌通话用语 Taboos of telephone etiquette
2、打出电话
3、询问对方单位、 行，姓名、职务。
4、说明自己单 位、姓名、职务。
5、主动询问是否 需要再说一遍。
6、在通话记录上 注明接听人及时
间。
电话沟通中所需注重的细节
1、接听电话注意的细节
2、拨打电话注意的细节 3、对待特殊事件的技巧
接听电话注意的细节
1、最好在铃响三声， 接听电话。
2、电话线看不到表情， 但可以感觉到情绪。“先 整理心情，再处理事情”
而在信息化发达的今日，电话沟通是我们日常交 流中不可或缺的工具，这关乎个人和企业的形象。 如何正确有效的通话就显得尤其的重要。
LOGO
02 日常通话的原则 The principle of daily call
日常通话的原则
1
关注对象
2
注意场合
3
明确目的
4
表达恰当
关注对象
通话中要分清和您通话的对象
声调
声调
眼神接触
脸部表情
电话礼仪规范用语
当您在工作时，您在电话中给对方 留下的印象将使对方将您的表现自 然而然地与公司的形象联系起来， 不仅代表个人形象，更代表公司形 象。
电话咨询基础技巧ppt课件
电话咨询
电话咨询基础技巧
1
目录
• 电话咨询的步骤和思路 • 电话咨询专题——避价 • 电话咨询专题——邀请上门
电话咨询基础技巧
2
电话咨询的步骤和思路
• 电话咨询（步骤、规范）
• 常规电话咨询
• 目的：吸引报名者亲自上门
填写表格
拿起电话 自我介绍
确定对方咨询什么课程 确定学习意向者 询问基本信息
告别对方 联系方式和媒体来源 确定上门/回访时间 邀请上门 回答咨询问题
• 诱导式
例：是这样的，我觉得你仅仅关注价格是不够的，实际上你要是真的想来学
习，我觉得您更应该过来实地考察下我们的教学环境，看看我们的机房教室，
师资力量和学员的就业情况等，再来确定要不要学习，这样心里也能更加踏
实些。
电话咨询基础技巧
14
邀请上门的时间
原则：步步紧逼 尽快上门
今天您有时间吗？ 如果对方说没有，那么继续问那明天呢？ 如果对方也说忙的时候，就应该问那您什么时候有时间
呢？（不能一下就确定到周末或者是下周） 如果此时对方还是无法确定上门时间时，约定回访时间。 关键点：
• 当日电话咨询全力保证约当日上门，约中午或者晚上的空闲时间 • 上门时间要落实到时间点
电话咨询基础技巧
15
有效沟通
微笑 提问 倾听
建议 突破
电话咨询基础技巧
16
回顾
• 电话咨询
• 步骤、思路 • 如何避价 • 如何邀请上门
电话咨询基础技巧
17
谢 谢！
电话咨询基础技巧
18
我们的产品
• 我们的产品包括4个方面：
• 职业规划 • 技术 • 职业素质 • 资源整合
电话咨询基础技巧
电话咨询基础技巧
1
目录
• 电话咨询的步骤和思路 • 电话咨询专题——避价 • 电话咨询专题——邀请上门
电话咨询基础技巧
2
电话咨询的步骤和思路
• 电话咨询（步骤、规范）
• 常规电话咨询
• 目的：吸引报名者亲自上门
填写表格
拿起电话 自我介绍
确定对方咨询什么课程 确定学习意向者 询问基本信息
告别对方 联系方式和媒体来源 确定上门/回访时间 邀请上门 回答咨询问题
• 诱导式
例：是这样的，我觉得你仅仅关注价格是不够的，实际上你要是真的想来学
习，我觉得您更应该过来实地考察下我们的教学环境，看看我们的机房教室，
师资力量和学员的就业情况等，再来确定要不要学习，这样心里也能更加踏
实些。
电话咨询基础技巧
14
邀请上门的时间
原则：步步紧逼 尽快上门
今天您有时间吗？ 如果对方说没有，那么继续问那明天呢？ 如果对方也说忙的时候，就应该问那您什么时候有时间
呢？（不能一下就确定到周末或者是下周） 如果此时对方还是无法确定上门时间时，约定回访时间。 关键点：
• 当日电话咨询全力保证约当日上门，约中午或者晚上的空闲时间 • 上门时间要落实到时间点
电话咨询基础技巧
15
有效沟通
微笑 提问 倾听
建议 突破
电话咨询基础技巧
16
回顾
• 电话咨询
• 步骤、思路 • 如何避价 • 如何邀请上门
电话咨询基础技巧
17
谢 谢！
电话咨询基础技巧
18
我们的产品
• 我们的产品包括4个方面：
• 职业规划 • 技术 • 职业素质 • 资源整合
电话咨询基础技巧
教育培训外呼流程完美版PPT
教育培训外呼流程
第一步：开场白
阐述来电意图
电话外呼开场白 有很多的形式，主要 是阐述来电的目的， 激发家长想听的欲望， 并且有助于电话的正 常进行。尽量用简短 且明了的电话话述
外呼 流程
1、哦，方便！ 2、不好意思，不方
便！下次再说！
你好！我是学大教育的、X老师！ 我们通过学校、新闻晨报联合在上海针 对中小学生进行一个家庭教育和学习情 况的调查，并会在近期的晨报中刊登相 关的调查报告，打搅你几分钟，你说话
邀约面对面咨询 如发现家长有对孩子辅导的一个需求后，开始进入深一步的分析，从孩子日常学习情况、两代沟通、教育心理学、学校教育情况……
树立自己的专业形象。
其实，我刚刚讲的只是从一个侧面来说的，要想全面的了解您的孩子，还必须通过一定的观察测试，这样结合孩子的问题，并适当的
引导才能真正改善孩子的性格缺陷，学习成绩……
方便吗？
第二步：沟通交流
询问顾客信息
收集了解孩子的信息，姓 名、年级、学校、学习成 绩、学习习惯、班级排名、 课外补习经历、理想学 校……等，通过与对方的 沟通，将相关信息记录并 进行一个浅层的引导，探 视家长对课外辅导的需求 度。
外呼 流程
……
谢谢，X先生，现在您孩子，在XXX学上 XX年级是吗？ 那他 有没有注意力不集中〔厌学、逆反 心理、偏科、考试忧虑〕的问题呢？ 他这次考试考的怎么样？
第四步：异议解答
顾客问题回应
家长会适当的问一些 关于学大个性化的学 习辅导机构的问题， 这个时候需要进行一 个比较模糊的定义， 在电话的过程中适当 的回答，引发家长来 中心的想法。
外呼 流程
对，老师说的 很对。谢谢老
师！
其实，家长您孩子出现这种情况，家长 也是有责任的，所以现在要想让孩子改 变，必须自己也先改变，想我一般都是 这样建议家长的，要多注意与孩子的交 流方式多鼓励，少责备……
第一步：开场白
阐述来电意图
电话外呼开场白 有很多的形式，主要 是阐述来电的目的， 激发家长想听的欲望， 并且有助于电话的正 常进行。尽量用简短 且明了的电话话述
外呼 流程
1、哦，方便！ 2、不好意思，不方
便！下次再说！
你好！我是学大教育的、X老师！ 我们通过学校、新闻晨报联合在上海针 对中小学生进行一个家庭教育和学习情 况的调查，并会在近期的晨报中刊登相 关的调查报告，打搅你几分钟，你说话
邀约面对面咨询 如发现家长有对孩子辅导的一个需求后，开始进入深一步的分析，从孩子日常学习情况、两代沟通、教育心理学、学校教育情况……
树立自己的专业形象。
其实，我刚刚讲的只是从一个侧面来说的，要想全面的了解您的孩子，还必须通过一定的观察测试，这样结合孩子的问题，并适当的
引导才能真正改善孩子的性格缺陷，学习成绩……
方便吗？
第二步：沟通交流
询问顾客信息
收集了解孩子的信息，姓 名、年级、学校、学习成 绩、学习习惯、班级排名、 课外补习经历、理想学 校……等，通过与对方的 沟通，将相关信息记录并 进行一个浅层的引导，探 视家长对课外辅导的需求 度。
外呼 流程
……
谢谢，X先生，现在您孩子，在XXX学上 XX年级是吗？ 那他 有没有注意力不集中〔厌学、逆反 心理、偏科、考试忧虑〕的问题呢？ 他这次考试考的怎么样？
第四步：异议解答
顾客问题回应
家长会适当的问一些 关于学大个性化的学 习辅导机构的问题， 这个时候需要进行一 个比较模糊的定义， 在电话的过程中适当 的回答，引发家长来 中心的想法。
外呼 流程
对，老师说的 很对。谢谢老
师！
其实，家长您孩子出现这种情况，家长 也是有责任的，所以现在要想让孩子改 变，必须自己也先改变，想我一般都是 这样建议家长的，要多注意与孩子的交 流方式多鼓励，少责备……
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- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
• 找到自己的优势，相信很多东西都是后天形成的， 只要努力， 多学习、多积累、多总结，销售和沟通能力会 得到很大提升。
保持自己的热情和激情
1、明白自己所做工作的意义 我为什么在未来家做咨询师工作? 自己的长期目标和短期目标是什么？ 是否制定过大的计划或可执行的短期计划？ 练习：当你面对你一件不愿做但不得不做的事情，思考以下问题： 我不愿意做的事情是什么？为什么我不愿意做？ 什么对我来说是重要的？ 我想要实现什么？ 做这件事和实现我的目标之间有什么关系？ 2、公司常规的物质奖励 3、自身内在的自我激励 每通电话过后回顾自己在电话中有哪些不足，及时在下一通电话避免 及时识别自身负面情绪，通过看一些激情励志类小故事等以及时鼓励自己
教育咨询师电话咨询外呼技巧培训讲 座(ppt6 7页)
你碰到过哪些？
没接触到目标客户 客户不给说话机会 客户不感兴趣 客户提出没有需求 没有经济承受能力 质疑我们的动机/实力 客户提出疑问，“你们的收费？师资？授课方式？保证效果？
和竞争对ห้องสมุดไป่ตู้的区别”…… 其它……
教育咨询师电话咨询外呼技巧培训讲 座(ppt6 7页)
2、清楚地了解客户接受你的产品/服务得到的好处 家长打电话的目的，家长为什么要跟你沟通，为什
要上门咨询，为什么要报辅导，为什么要选择未来家？
教育咨询师电话咨询外呼技巧培训讲 座(ppt6 7页)
教育咨询师电话咨询外呼技巧培训讲 座(ppt6 7页)
我们不愿举起电
话外呼的原因
• 担心被对方拒绝 • 担心对方态度恶劣 • 担心外呼不成功的挫败感 • 外呼表现不佳领导和同事的异样眼光 • 大家都没在打电话，我也不打了吧！ 总之，这是我们的恐慌区
出它来，并找出解决办法
教育咨询师电话咨询外呼技巧培训讲 座(ppt6 7页)
教育咨询师电话咨询外呼技巧培训讲 座(ppt6 7页)
主要内容
电话邀约人员心理建设 电话邀约礼仪 电话邀约流程 电话邀约技巧 客户管理与追呼 总结与回顾
教育咨询师电话咨询外呼技巧培训讲 座(ppt6 7页)
• 避免口语的出现。如：“喂，我不知道，那不行，你说什么……” 教育咨询师电话咨询外呼技巧培训讲座(ppt67页) 换种方式表达以上意思，“喂” ——>问候语：您好！
教育咨询师电话咨询 外呼技巧
• 主讲：高菊香
关于陌拜式电话邀约——外呼
我们的提升空在哪儿？
• 积极、乐观、抗拒、自信、专业的心态
• 更有利签单的约访工具和灵活多变的话术
• 电话邀约——外呼 的技巧和流程
• 完整的客户管理体系——利用销售漏斗保证业 绩平稳提升
• 其它……
主要内容
电话邀约人员心理建设 电话邀约礼仪 电话邀约流程 电话邀约技巧 客户管理与追呼 总结与回顾
对于咨询师而言，
为什么要打外呼？
• 掌握主动权，提升业绩
• 增加业绩提成收入
• 提升销售技能
• 练就心理素质
• 加强对电话邀约手段的认知
• 丰富销售职业生涯
• 增加同岗位晋升的砝码
• 增加游走职场的身价
• ……
结论：提升了自我，让我们对外呼这种方式由
恐慌区
学习区
舒适区
思考：定位与差距？
态度
人材
意愿高能力低
教育咨询师电话咨询外呼技巧培训讲 座(ppt6 7页)
外呼前的心理准备
准备一面镜子，让我看到自己自信的微笑（如状态不佳，请不 要打电话）
“拒绝，挂电话，态度粗暴”我早有预料，这没什么大不了 深呼吸，保持身体舒畅，从容淡定 我是教育咨询师，和我电话沟通可以给家长和孩子带来实实在
在的帮助 只要我找到家长最关心的话题和软肋，并适时提问，主动权就
• 轮到我接电话的客户意向程度未知 • 接不好热线随时可能被停掉接线机会 • 再不增加业绩，随时有可能被淘汰 • 错失在未来家“淘金”的机会 • ……
教育咨询师电话咨询外呼技巧培训讲 座(ppt6 7页)
教育咨询师电话咨询外呼技巧培训讲 座(ppt6 7页)
出现的情况
教育咨询师电话咨询外呼技巧培训讲 座(ppt6 7页)
1、 销售敏感度 2、 销售和沟通能力 3、 保持自己的热情和激情 4、 计划能力 5、 教育专家
销售敏感度
• 明确自己每个阶段的销售目标和计划，清晰引 导管理客户的能力。
• 打一段外呼之后会发现接通电话，与家长沟通 不到30秒即可知道该家长属于哪种类型的家长
销售和沟通能力
• 销售和沟通能力可通过公司内部短期的密集的培 训和历练就 可以得到提升。
结论：还是不打最安全
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不打外呼面临的挑战
• 教育市场竞争越来越激烈，同类机构越来越多， 各种营销渠道都被尝试过而热线量、直访量仍 然十分有限
• 咨询部轮流接电话，淡季一天热线也没有几个， 下次轮到我接电话的时间难以把握
在我手中 我注重电话沟通礼仪的应用，会让家长为我的专业度加分 我已具备专业的电话邀约技巧，知道如何与家长沟通，让我能
够在沟通中应变自如 无论结果怎样，只要我勇于打电话，就比其它只接热线的同事
机会多 我已做好最坏的打算，大不了就当拿它做练习 我还惧怕的问题是……？ 打电话前，确保我所惧怕的所有问题都已解决，如未解决，找
人财
意愿高能力高
意愿低能力低
人裁
意愿低能力高
人才
能力
电话邀约人员必备 素质和技能
个人素质要求
➢ 乐观进取 ➢ 积极主动 ➢ 不畏挫折 ➢ 擅长游说 ➢ 灵活应变 ➢ 自我学习
技能要求
➢ 教育专业知识 ➢ 语言表达 ➢ 分析判断能力 ➢ 沟通技巧 ➢ 心理素质 ➢ 销售敏感度
电话邀约人员的关键成 功因素
计划能力
• 1、能积极主动的根据工作目标，制定出合理可 行的工作计划。
• 2、克服一切困难，坚定不移的配合高效的时间 管理，最大限度保证计划的执行：
• 重要且紧急 • 重要不紧急 • 紧急不重要 • 不紧急也不重要
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教育专家
1、对自己的行业/产品/服务非常熟悉 了解教育行业大环境及同类教育机构的优缺点 了解未来家教育的好处，并随口说出 了解个性化教学的成功案例并随口讲给客户 了解学生的常见问题，并找到解决方案 了解未来家的企业文化、服务流程、宗旨
保持自己的热情和激情
1、明白自己所做工作的意义 我为什么在未来家做咨询师工作? 自己的长期目标和短期目标是什么？ 是否制定过大的计划或可执行的短期计划？ 练习：当你面对你一件不愿做但不得不做的事情，思考以下问题： 我不愿意做的事情是什么？为什么我不愿意做？ 什么对我来说是重要的？ 我想要实现什么？ 做这件事和实现我的目标之间有什么关系？ 2、公司常规的物质奖励 3、自身内在的自我激励 每通电话过后回顾自己在电话中有哪些不足，及时在下一通电话避免 及时识别自身负面情绪，通过看一些激情励志类小故事等以及时鼓励自己
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你碰到过哪些？
没接触到目标客户 客户不给说话机会 客户不感兴趣 客户提出没有需求 没有经济承受能力 质疑我们的动机/实力 客户提出疑问，“你们的收费？师资？授课方式？保证效果？
和竞争对ห้องสมุดไป่ตู้的区别”…… 其它……
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2、清楚地了解客户接受你的产品/服务得到的好处 家长打电话的目的，家长为什么要跟你沟通，为什
要上门咨询，为什么要报辅导，为什么要选择未来家？
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我们不愿举起电
话外呼的原因
• 担心被对方拒绝 • 担心对方态度恶劣 • 担心外呼不成功的挫败感 • 外呼表现不佳领导和同事的异样眼光 • 大家都没在打电话，我也不打了吧！ 总之，这是我们的恐慌区
出它来，并找出解决办法
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主要内容
电话邀约人员心理建设 电话邀约礼仪 电话邀约流程 电话邀约技巧 客户管理与追呼 总结与回顾
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• 避免口语的出现。如：“喂，我不知道，那不行，你说什么……” 教育咨询师电话咨询外呼技巧培训讲座(ppt67页) 换种方式表达以上意思，“喂” ——>问候语：您好！
教育咨询师电话咨询 外呼技巧
• 主讲：高菊香
关于陌拜式电话邀约——外呼
我们的提升空在哪儿？
• 积极、乐观、抗拒、自信、专业的心态
• 更有利签单的约访工具和灵活多变的话术
• 电话邀约——外呼 的技巧和流程
• 完整的客户管理体系——利用销售漏斗保证业 绩平稳提升
• 其它……
主要内容
电话邀约人员心理建设 电话邀约礼仪 电话邀约流程 电话邀约技巧 客户管理与追呼 总结与回顾
对于咨询师而言，
为什么要打外呼？
• 掌握主动权，提升业绩
• 增加业绩提成收入
• 提升销售技能
• 练就心理素质
• 加强对电话邀约手段的认知
• 丰富销售职业生涯
• 增加同岗位晋升的砝码
• 增加游走职场的身价
• ……
结论：提升了自我，让我们对外呼这种方式由
恐慌区
学习区
舒适区
思考：定位与差距？
态度
人材
意愿高能力低
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外呼前的心理准备
准备一面镜子，让我看到自己自信的微笑（如状态不佳，请不 要打电话）
“拒绝，挂电话，态度粗暴”我早有预料，这没什么大不了 深呼吸，保持身体舒畅，从容淡定 我是教育咨询师，和我电话沟通可以给家长和孩子带来实实在
在的帮助 只要我找到家长最关心的话题和软肋，并适时提问，主动权就
• 轮到我接电话的客户意向程度未知 • 接不好热线随时可能被停掉接线机会 • 再不增加业绩，随时有可能被淘汰 • 错失在未来家“淘金”的机会 • ……
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出现的情况
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1、 销售敏感度 2、 销售和沟通能力 3、 保持自己的热情和激情 4、 计划能力 5、 教育专家
销售敏感度
• 明确自己每个阶段的销售目标和计划，清晰引 导管理客户的能力。
• 打一段外呼之后会发现接通电话，与家长沟通 不到30秒即可知道该家长属于哪种类型的家长
销售和沟通能力
• 销售和沟通能力可通过公司内部短期的密集的培 训和历练就 可以得到提升。
结论：还是不打最安全
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不打外呼面临的挑战
• 教育市场竞争越来越激烈，同类机构越来越多， 各种营销渠道都被尝试过而热线量、直访量仍 然十分有限
• 咨询部轮流接电话，淡季一天热线也没有几个， 下次轮到我接电话的时间难以把握
在我手中 我注重电话沟通礼仪的应用，会让家长为我的专业度加分 我已具备专业的电话邀约技巧，知道如何与家长沟通，让我能
够在沟通中应变自如 无论结果怎样，只要我勇于打电话，就比其它只接热线的同事
机会多 我已做好最坏的打算，大不了就当拿它做练习 我还惧怕的问题是……？ 打电话前，确保我所惧怕的所有问题都已解决，如未解决，找
人财
意愿高能力高
意愿低能力低
人裁
意愿低能力高
人才
能力
电话邀约人员必备 素质和技能
个人素质要求
➢ 乐观进取 ➢ 积极主动 ➢ 不畏挫折 ➢ 擅长游说 ➢ 灵活应变 ➢ 自我学习
技能要求
➢ 教育专业知识 ➢ 语言表达 ➢ 分析判断能力 ➢ 沟通技巧 ➢ 心理素质 ➢ 销售敏感度
电话邀约人员的关键成 功因素
计划能力
• 1、能积极主动的根据工作目标，制定出合理可 行的工作计划。
• 2、克服一切困难，坚定不移的配合高效的时间 管理，最大限度保证计划的执行：
• 重要且紧急 • 重要不紧急 • 紧急不重要 • 不紧急也不重要
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教育专家
1、对自己的行业/产品/服务非常熟悉 了解教育行业大环境及同类教育机构的优缺点 了解未来家教育的好处，并随口说出 了解个性化教学的成功案例并随口讲给客户 了解学生的常见问题，并找到解决方案 了解未来家的企业文化、服务流程、宗旨