教育咨询师电话咨询外呼技巧培训讲座ppt(67张)
咨询师培训PPT课件

不要一问一答,尽量主动发问,掌握必要信息; 要家长明白我获取你的信息是为了更好地帮助孩子; 不要直接拒绝客户的要求; 在介绍公司优势时,要结合家长所关注的要点和需求,不要面面俱到; 提出面谈的邀请,一定带学生过来; 确定面谈时间,具体到几点几分; 其他
面谈前的准备
心态 着装 资料 其他
掌握方法,灵活记忆,建立自信; 兴趣很重要,题量是关键; 及时复习,及时巩固
其他问题
身体状况; 所在学校整体教学质量; ……
Thank you!
作 业
回忆电话咨询流程,总结电话咨询话述 回忆面谈咨询流程,总结面谈咨询话述 准备咨询道具 本地连续三年的中高考录取分数线 初高中个年级知识点分布 本年度考试说明(未)
学员学习问题分析及解决
学生常见学习问题
贪玩,自制力差 畏难心理 粗心、马虎 学习没兴趣 学习不主动 学习方法不得当 学习不错,需拔高 学习偏科
逆反心理 应试技巧 因老师或同学喜好 各学科具体情况 其他
贪玩,自制力差
上课注意力不集中,做小动作; 作业不能及时完成或完成作业时间拖延很长; 喜欢上网、玩游戏、看电视;
电话咨询
需获得信息—— 内 容——分析 目 的——邀约
是否请过家教 平时课堂情况 家庭学习情况 对学校老师的态度 从哪里得知学大信息 家长所在位置 联系方式
年 级 学 校 性 别 分 数 排 名 目 标
沟通学习的重要性,明确学习对自身未来发展的意义; 适时规定玩的时间,坚持在完成学习任务之后; 让其自己与自己比,每天坚持一点点,每天进步一点点;
畏难心理
缺乏自信心,缺乏成就感; 知难而退,怕吃苦,不肯钻研; 学习不爱问老师,碰到难不想做;
避免过早给孩子做正面或负面的评价,帮助其树立勇敢和责任心; 给其两到三种解决方案,并让其自己选择,并教其对结果负责; 多创造参与竞争的机会,并让其感受到外界对其的支持和鼓励;
课程咨询电话呼出话术培训(演示版)

二、提高呼出质量的关键
1、学会指标分解 (1)领任务 (2)统计个人的呼出邀约率和签约率 (3)制定呼出数量
全力以赴 赢在XX
2、学会整理和分析数据
(1)了解当月、当周有无重要事件 (2)根据年级进行筛选 (3)制定每日呼出计划; (4)对重点资源进行标记。 备注:
按 回款 回单 呼入 直访 顺序 提前做好话术准备 回访已上门资源 咨询结束铺垫好下次上门理由 推荐数据 市场资源 渠道资源 近期重点意向 爽约资源
doc全力以赴赢在环雅二具体话术?一提高层次?2自报家门?3学习力测评反映的学习问题学生需要帮助?4明确占用时间2分钟?二切入话题?1询问学生具体情况?2分析年级特点学科成绩?3发出要约?4确定上门时间全力以赴赢在环雅谢谢观赏
一、如何看待电话呼出
1、校区销售业绩的50%以上来源于呼出签约; 2、到访数量与呼出数量和质量成正比; 3、要想降低电话呼出数量,就要提高呼出质量; 4、要想提高质量,提升个人能力是关键。
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5、呼出记录 (1)清晰记录呼出内容,标注意向 (2)对重点资源和分类资源进行标注 (3)要明确提交跟踪日期; (4)对于无效资源(空号、错号)进行标记
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二、具体话术
C:\Documents and Settings\Administrator\桌面\呼出话术培 训\呼出话术.xls C:\Documents and Settings\Administrator\桌面\呼出话 术培训\咨询师电话呼出台词卡.doc
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3、数据跟踪顺序
(1)重点意向资源 (2)已上门资源 (3)推荐资源 (4)近期爽约资源 (5)新资源 (6)已签约学生回访。
电话沟通技巧培训ppt课件

(4)如若没有听清客户讲话内容 当与客户通话时,如若没有听清客户的讲话内容,需要客
3、对投诉的正确认识 投诉可以发现公司的缺点 投诉是提供你继续为他服务的机会 投诉可以引导他成为公司的长期理性顾客 投诉可以使公司产品更好地改进 投诉可以提高处理投诉人员的各项能力
4、处理客户投诉的原则 (1)首问负责制原则 (2)情绪稳定原则 (3)积极配合原则 (4)中立原则
5、处理客户投诉的步骤 (1)仔细聆听,迅速响应 (2)充分有效地安抚 (3)仔细询问记录并解答 (4)迅速提供合理解决方案 (5)真诚地向客户进行解释 (6)感谢用户,礼貌结束
心境要平和:无论客户的态度怎样,客服代表始终要控制好 情绪,保持平和的心态。
跟客户交流时,措辞是很重要的,因 为你的专业程度的高低就体现在措辞上。 回答问题时有以下要注意:
1. 逻辑性 2、自信
3、简洁清淅
身体语言中最重要的就是一定要微笑。作为电话客服,要 让客户感觉到你的微笑。不要太严肃
我们天天坐着打电话会感到很累,而且坐着打电话的效果 也没有站起来打电话的效果好,所以坐着打累了换种方式 站起来打几个电话。我们用很放松、很自然的声音去影响 客户,这样会给客户留下一个深刻的好印象。
以帮您?”
(2)客户抱怨客服人员业务不熟练 “对不起,给您带来不便,请问您有什么问题,我是否可
以帮您解答。”
(3)客户投诉客服人员已答应回电,未回电话 “给您带来不便很抱歉,可能是给您回电时由于您那里线
路忙或者无法接通等问题没有接到我们的回电,我会尽快 给您核实情况,稍后让我们人员再跟您联系一下,您看可 以嘛?”
《外呼技巧培训》PPT课件(2024)

倾听客户需求
在与客户交流时,注意倾听客户的需求和意见, 以便更好地满足客户需求。
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保持积极心态,处理负面情绪
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保持热情与耐心
在与客户沟通时,保持热情、耐心的态度,积极解答客户 问题,提供优质服务。
处理负面情绪
遇到客户抱怨或投诉时,保持冷静、客观的态度,积极处 理负面情绪,寻求解决方案。
提炼卖点
根据客户需求和关注点,提炼产品或 服务的核心卖点和价值,为外呼沟通 提供有力支持。
与竞品对比分析
了解竞品的特点和优劣势,从而凸显 自身产品或服务的独特之处和竞争优 势。
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分析目标客户群体特征
确定目标客户群体
明确外呼的目标客户,包括行业 、企业规模、职位等,提高外呼
的针对性和效率。
培训与提升
根据团队成员的能力短板,开展针对性的培训和提升计划 ,提高团队整体外呼水平。
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关注行业趋势,创新服务模式
行业动态关注
密切关注呼叫中心、客 户服务等相关行业的最 新动态和趋势,以便及 时调整策略。
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服务模式创新
结合行业趋势和客户需 求,探索新的服务模式 ,如智能语音应答、多 渠道客户服务等。
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个性化沟通内容
针对不同行业和职位的客 户,制定个性化的沟通内 容和话术,提高沟通的针 对性和有效性。
应对客户异议
提前预测客户可能提出的 异议和问题,并制定相应 的应对策略和话术,以便 在沟通过程中灵活应对。
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有效沟通技巧与方法
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倾听技巧
教育咨询师外呼培训

教育咨询师外呼培训-标准化文件发布号:(9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII教育咨询师外呼培训电话咨询1、什么是电话咨询?电话咨询就是教育咨询师通过电话向客户提供咨询服务的过程。
它跟现场咨询有着紧密的联系和诸多相同的地方,唯一不同的是一个是在现场一个是通过电话。
所以,在这里提醒咨询师不要以为电话咨询不重要,草草的接接就可以,而是要慎重对待,竞争对手太多了,你在电话里不能给对方留下好的印象,客户很有可能被对方拉走。
2、电话咨询的目的?电话咨询的目的很简单,那就是通过咨询师的专业的服务,引导客户上门咨询。
为实现签约做好充分铺垫,创造更大的可能。
第一部分、接听电话之前3、电话咨询要注意声音⑴语速:语速必须适中,不能过快或者过慢,这样都会让客户感觉难以接受。
最好的参考对象是中央新闻联播的主持人,他们的语速是大家都能听懂,并且非常愿意听的速度。
最高明的咨询师是能够根据对方的语速模仿对方的速度,这样很容易让对方接受。
当然,这样的能力来自于平时有意识的锻炼。
每天最好能够多听听新闻联播,然后,每天锻炼自己的语速。
⑵清晰度:说话模模糊糊,咬字也不是很清楚?试想一下,再试验一下,看看是什么感觉。
假设一下,你往移动公司打电话,一个说话的人向周杰伦唱的“双截棍”一样,你还会听进去吗?你还愿意和这个人说话吗?其实,我们的感觉和其他人是一样的,我们的语言一定要具备充分的清晰度,这是咨询师顺利销售自己,让人明白自己意思的首要前提。
⑶语气:生硬或者过于娇柔都不是很好!上来就像张飞似的肯定会把客户吓跑的。
但是,过于的娇柔的也不是很好,就像电视中的老鸨子似的,这样会让对方起鸡皮疙瘩的。
首先,作为我们教育咨询师,在语气上要带有专业性,就像看新联播,那主持人无论读什么,你都能够听出来,人家是干这个的,通过语气就能听出来。
然后,我们在想想去医院,我们看大夫,大夫的语气。
作为教育咨询师的个人,要学会锻炼自己的语气,最好能够通过电话,不断的练习,让自己的同事和朋友听自己的语气,给自己提意见,直到让更多的人满意为止。
电话沟通技巧培训PPT课件

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04 电话礼仪的禁忌 Taboos of telephone etiquette
电话礼仪的禁忌
01
不文明用语
02
盛气凌人,语气强硬
03
通话时间过长
电话礼仪的禁忌
04
过分坚持己见
05
国际通话中,不注意时差
06
不注重国际风俗,不注意保密
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05 常用礼貌通话用语 Taboos of telephone etiquette
2、打出电话
3、询问对方单位、 行,姓名、职务。
4、说明自己单 位、姓名、职务。
5、主动询问是否 需要再说一遍。
6、在通话记录上 注明接听人及时
间。
电话沟通中所需注重的细节
1、接听电话注意的细节
2、拨打电话注意的细节 3、对待特殊事件的技巧
接听电话注意的细节
1、最好在铃响三声, 接听电话。
2、电话线看不到表情, 但可以感觉到情绪。“先 整理心情,再处理事情”
而在信息化发达的今日,电话沟通是我们日常交 流中不可或缺的工具,这关乎个人和企业的形象。 如何正确有效的通话就显得尤其的重要。
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02 日常通话的原则 The principle of daily call
日常通话的原则
1
关注对象
2
注意场合
3
明确目的
4
表达恰当
关注对象
通话中要分清和您通话的对象
声调
声调
眼神接触
脸部表情
电话礼仪规范用语
当您在工作时,您在电话中给对方 留下的印象将使对方将您的表现自 然而然地与公司的形象联系起来, 不仅代表个人形象,更代表公司形 象。
电话咨询基础技巧ppt课件

电话咨询基础技巧
1
目录
• 电话咨询的步骤和思路 • 电话咨询专题——避价 • 电话咨询专题——邀请上门
电话咨询基础技巧
2
电话咨询的步骤和思路
• 电话咨询(步骤、规范)
• 常规电话咨询
• 目的:吸引报名者亲自上门
填写表格
拿起电话 自我介绍
确定对方咨询什么课程 确定学习意向者 询问基本信息
告别对方 联系方式和媒体来源 确定上门/回访时间 邀请上门 回答咨询问题
• 诱导式
例:是这样的,我觉得你仅仅关注价格是不够的,实际上你要是真的想来学
习,我觉得您更应该过来实地考察下我们的教学环境,看看我们的机房教室,
师资力量和学员的就业情况等,再来确定要不要学习,这样心里也能更加踏
实些。
电话咨询基础技巧
14
邀请上门的时间
原则:步步紧逼 尽快上门
今天您有时间吗? 如果对方说没有,那么继续问那明天呢? 如果对方也说忙的时候,就应该问那您什么时候有时间
呢?(不能一下就确定到周末或者是下周) 如果此时对方还是无法确定上门时间时,约定回访时间。 关键点:
• 当日电话咨询全力保证约当日上门,约中午或者晚上的空闲时间 • 上门时间要落实到时间点
电话咨询基础技巧
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有效沟通
微笑 提问 倾听
建议 突破
电话咨询基础技巧
16
回顾
• 电话咨询
• 步骤、思路 • 如何避价 • 如何邀请上门
电话咨询基础技巧
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谢 谢!
电话咨询基础技巧
18
我们的产品
• 我们的产品包括4个方面:
• 职业规划 • 技术 • 职业素质 • 资源整合
电话咨询基础技巧
教育培训外呼流程完美版PPT

第一步:开场白
阐述来电意图
电话外呼开场白 有很多的形式,主要 是阐述来电的目的, 激发家长想听的欲望, 并且有助于电话的正 常进行。尽量用简短 且明了的电话话述
外呼 流程
1、哦,方便! 2、不好意思,不方
便!下次再说!
你好!我是学大教育的、X老师! 我们通过学校、新闻晨报联合在上海针 对中小学生进行一个家庭教育和学习情 况的调查,并会在近期的晨报中刊登相 关的调查报告,打搅你几分钟,你说话
邀约面对面咨询 如发现家长有对孩子辅导的一个需求后,开始进入深一步的分析,从孩子日常学习情况、两代沟通、教育心理学、学校教育情况……
树立自己的专业形象。
其实,我刚刚讲的只是从一个侧面来说的,要想全面的了解您的孩子,还必须通过一定的观察测试,这样结合孩子的问题,并适当的
引导才能真正改善孩子的性格缺陷,学习成绩……
方便吗?
第二步:沟通交流
询问顾客信息
收集了解孩子的信息,姓 名、年级、学校、学习成 绩、学习习惯、班级排名、 课外补习经历、理想学 校……等,通过与对方的 沟通,将相关信息记录并 进行一个浅层的引导,探 视家长对课外辅导的需求 度。
外呼 流程
……
谢谢,X先生,现在您孩子,在XXX学上 XX年级是吗? 那他 有没有注意力不集中〔厌学、逆反 心理、偏科、考试忧虑〕的问题呢? 他这次考试考的怎么样?
第四步:异议解答
顾客问题回应
家长会适当的问一些 关于学大个性化的学 习辅导机构的问题, 这个时候需要进行一 个比较模糊的定义, 在电话的过程中适当 的回答,引发家长来 中心的想法。
外呼 流程
对,老师说的 很对。谢谢老
师!
其实,家长您孩子出现这种情况,家长 也是有责任的,所以现在要想让孩子改 变,必须自己也先改变,想我一般都是 这样建议家长的,要多注意与孩子的交 流方式多鼓励,少责备……
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保持自己的热情和激情
1、明白自己所做工作的意义 我为什么在未来家做咨询师工作? 自己的长期目标和短期目标是什么? 是否制定过大的计划或可执行的短期计划? 练习:当你面对你一件不愿做但不得不做的事情,思考以下问题: 我不愿意做的事情是什么?为什么我不愿意做? 什么对我来说是重要的? 我想要实现什么? 做这件事和实现我的目标之间有什么关系? 2、公司常规的物质奖励 3、自身内在的自我激励 每通电话过后回顾自己在电话中有哪些不足,及时在下一通电话避免 及时识别自身负面情绪,通过看一些激情励志类小故事等以及时鼓励自己
教育咨询师电话咨询外呼技巧培训讲 座(ppt6 7页)
你碰到过哪些?
没接触到目标客户 客户不给说话机会 客户不感兴趣 客户提出没有需求 没有经济承受能力 质疑我们的动机/实力 客户提出疑问,“你们的收费?师资?授课方式?保证效果?
和竞争对ห้องสมุดไป่ตู้的区别”…… 其它……
教育咨询师电话咨询外呼技巧培训讲 座(ppt6 7页)
2、清楚地了解客户接受你的产品/服务得到的好处 家长打电话的目的,家长为什么要跟你沟通,为什
要上门咨询,为什么要报辅导,为什么要选择未来家?
教育咨询师电话咨询外呼技巧培训讲 座(ppt6 7页)
教育咨询师电话咨询外呼技巧培训讲 座(ppt6 7页)
我们不愿举起电
话外呼的原因
• 担心被对方拒绝 • 担心对方态度恶劣 • 担心外呼不成功的挫败感 • 外呼表现不佳领导和同事的异样眼光 • 大家都没在打电话,我也不打了吧! 总之,这是我们的恐慌区
出它来,并找出解决办法
教育咨询师电话咨询外呼技巧培训讲 座(ppt6 7页)
教育咨询师电话咨询外呼技巧培训讲 座(ppt6 7页)
主要内容
电话邀约人员心理建设 电话邀约礼仪 电话邀约流程 电话邀约技巧 客户管理与追呼 总结与回顾
教育咨询师电话咨询外呼技巧培训讲 座(ppt6 7页)
• 避免口语的出现。如:“喂,我不知道,那不行,你说什么……” 教育咨询师电话咨询外呼技巧培训讲座(ppt67页) 换种方式表达以上意思,“喂” ——>问候语:您好!
教育咨询师电话咨询 外呼技巧
• 主讲:高菊香
关于陌拜式电话邀约——外呼
我们的提升空在哪儿?
• 积极、乐观、抗拒、自信、专业的心态
• 更有利签单的约访工具和灵活多变的话术
• 电话邀约——外呼 的技巧和流程
• 完整的客户管理体系——利用销售漏斗保证业 绩平稳提升
• 其它……
主要内容
电话邀约人员心理建设 电话邀约礼仪 电话邀约流程 电话邀约技巧 客户管理与追呼 总结与回顾
对于咨询师而言,
为什么要打外呼?
• 掌握主动权,提升业绩
• 增加业绩提成收入
• 提升销售技能
• 练就心理素质
• 加强对电话邀约手段的认知
• 丰富销售职业生涯
• 增加同岗位晋升的砝码
• 增加游走职场的身价
• ……
结论:提升了自我,让我们对外呼这种方式由
恐慌区
学习区
舒适区
思考:定位与差距?
态度
人材
意愿高能力低
教育咨询师电话咨询外呼技巧培训讲 座(ppt6 7页)
外呼前的心理准备
准备一面镜子,让我看到自己自信的微笑(如状态不佳,请不 要打电话)
“拒绝,挂电话,态度粗暴”我早有预料,这没什么大不了 深呼吸,保持身体舒畅,从容淡定 我是教育咨询师,和我电话沟通可以给家长和孩子带来实实在
在的帮助 只要我找到家长最关心的话题和软肋,并适时提问,主动权就
• 轮到我接电话的客户意向程度未知 • 接不好热线随时可能被停掉接线机会 • 再不增加业绩,随时有可能被淘汰 • 错失在未来家“淘金”的机会 • ……
教育咨询师电话咨询外呼技巧培训讲 座(ppt6 7页)
教育咨询师电话咨询外呼技巧培训讲 座(ppt6 7页)
出现的情况
教育咨询师电话咨询外呼技巧培训讲 座(ppt6 7页)
1、 销售敏感度 2、 销售和沟通能力 3、 保持自己的热情和激情 4、 计划能力 5、 教育专家
销售敏感度
• 明确自己每个阶段的销售目标和计划,清晰引 导管理客户的能力。
• 打一段外呼之后会发现接通电话,与家长沟通 不到30秒即可知道该家长属于哪种类型的家长
销售和沟通能力
• 销售和沟通能力可通过公司内部短期的密集的培 训和历练就 可以得到提升。
结论:还是不打最安全
教育咨询师电话咨询外呼技巧培训讲 座(ppt6 7页)
教育咨询师电话咨询外呼技巧培训讲 座(ppt6 7页)
不打外呼面临的挑战
• 教育市场竞争越来越激烈,同类机构越来越多, 各种营销渠道都被尝试过而热线量、直访量仍 然十分有限
• 咨询部轮流接电话,淡季一天热线也没有几个, 下次轮到我接电话的时间难以把握
在我手中 我注重电话沟通礼仪的应用,会让家长为我的专业度加分 我已具备专业的电话邀约技巧,知道如何与家长沟通,让我能
够在沟通中应变自如 无论结果怎样,只要我勇于打电话,就比其它只接热线的同事
机会多 我已做好最坏的打算,大不了就当拿它做练习 我还惧怕的问题是……? 打电话前,确保我所惧怕的所有问题都已解决,如未解决,找
人财
意愿高能力高
意愿低能力低
人裁
意愿低能力高
人才
能力
电话邀约人员必备 素质和技能
个人素质要求
➢ 乐观进取 ➢ 积极主动 ➢ 不畏挫折 ➢ 擅长游说 ➢ 灵活应变 ➢ 自我学习
技能要求
➢ 教育专业知识 ➢ 语言表达 ➢ 分析判断能力 ➢ 沟通技巧 ➢ 心理素质 ➢ 销售敏感度
电话邀约人员的关键成 功因素
计划能力
• 1、能积极主动的根据工作目标,制定出合理可 行的工作计划。
• 2、克服一切困难,坚定不移的配合高效的时间 管理,最大限度保证计划的执行:
• 重要且紧急 • 重要不紧急 • 紧急不重要 • 不紧急也不重要
教育咨询师电话咨询外呼技巧培训讲 座(ppt6 7页)
教育专家
1、对自己的行业/产品/服务非常熟悉 了解教育行业大环境及同类教育机构的优缺点 了解未来家教育的好处,并随口说出 了解个性化教学的成功案例并随口讲给客户 了解学生的常见问题,并找到解决方案 了解未来家的企业文化、服务流程、宗旨