呼叫中心运营管理教材.ppt

在职培训的注意事项
➢定期培训 ➢合理分配人员参加培训 ➢具体了解客服人员的服务，业务情况 ➢具体分析客户的需求，以配合在职培训
达到最好的效果 ➢学会用培训提升客服人员的工作积极性 ➢利用在职培训进行经验分享和实例分析 ➢进行在职培训考核以衡量培训效果
培训内容
培训内容
联通 呼叫中心
公司概述 企业文化 客服技巧 业务知识
交叉性会议安排 例会的安排可根据实际需求进行交叉安排。例如:每周一次早
会，一次晚会。每两周一次服务例会，及不定期的项目例会。
给每个参会者发言的机会 在例会中，要简短讲话，并尽量给每个人发言的机会，以便了
解客服人员的真实想法。
交接班Case交接流程
CSR将遗留Case提交
用e-mail 通知该遗 留Case未 解决，同 时cc当班
例会的时间安排
最佳例会时间: ➢早会 (每日/每周) – 上线前10-30分钟 （可定期）
优势: - 能实时了解客户服务的状况 - 对于当日/周的计划安排有良好的提醒效果 - 对于未解决问题提供了讨论及寻求方案的机会 - 对于新上岗的客服人员提供了学习的好机会 - 对于服务中的成功之处，提出奖励 - 为客服人员在上线前提供了准备的空间
亚太： 7%的企业正在使用呼叫中心 中国：？
截止到2004年11月，中国呼叫中心产业已完成合同座席总 数达到139,860个，市场规模达到204.95亿元 。
呼叫中心的业务
市场调研问卷 市场研究 订约会 新品介绍 销售线索产生电话营销 产品直销 服务直销
客户服务调查 雇员满意度调查 帐户服务和建立客户忠诚度 政治民意调查 筹集资金 信用申请 展会追踪
项目例会，每周一，两次的关于项目的例会，30－40分钟 （不定期）
优势：- 较有针对性 - 可选择适当的人员分批参加 - 对于项目的进展情况有系统的回顾 - 对于项目中出现的问题有及时的讨论和反馈 - 时间安排较灵活，可根据项目运营情况而定
弱势： - 较难统一的安排人员 - 如无法尽快解决存在的问题，容易造成服务人 员的情绪波动
客 服wenku.baidu.com介 绍
➢ 对运营中的项目情况进行实时的回顾和了解 ➢ 客服人员的经验分享,以便更多的了解客户的需求 ➢ 客服人员提高客户服务技巧的实践机会 ➢ 对于未解决的问题寻求解决方案和讨论 ➢ 团队合作及沟通的良好时机 ➢ 公司信息传递的渠道之一
例会的主要内容
➢运营项目回顾 ➢疑难客户特别案例分析 ➢解决方案的更新 ➢公司或客户服务的信息传递 ➢工作中的愉快/不愉快的经验分享
呼叫中心运营管理
课程目录
一、呼叫中心的发展概述 二、呼叫中心的运营管理与流程
例会制度 在岗培训 人员预测和排班 呼叫中心的品质监控 统计分析 人员招聘
第一章 呼叫中心发展概述
北美： 北美2至20万个呼叫中心 3%美国就业人口 155万个坐席 总营业额约为200亿美元 7千万美元的产值通过呼叫中心来实现
员工提供培训
在职培训形式
－专业的在职培训课程
－ 主管
调查 监督 训练 月/年回顾
－客服代表对客服代表
不提倡 信息传递的障碍 可采用员工小组讨论及经验分享的办法
来进行培训
➢培训周期 －每三至六个月
➢培训内容 －业务培训 配合现有的业务情况，对相应的员工提供适当的业 务培训 －服务培训 针对于客服中出现的问题，提供相应的服务培训 包括：电话技巧加强培训 客户服务技巧加强培训 投诉处理或大客户追踪的培训 －流程培训 针对于工作流程，提供相应的加强培训 －公司文化培训 让员工进一步了解公司的最新信息及公司文化
呼出业务
呼叫中心的业务
服务台 客户服务 目录订单管理 产品技术信息服务 销售线索确认 客户反馈 新产品信息 经销商定点识别 信息提供
产品招回 订单处理 广告回应处理 免费电话接听 促销产品处理 讲座登记 客户投诉处理 客户咨询处理 媒体促销支持
呼入业务
第二章 运营管理的例会制度
例会的目的和作用
➢服务例会，可定期在每周一次举行（可定期） 目的：- 有效提高服务品质的最佳方法 - 在会议中对优秀的服务人员进行奖励和表扬 - 对服务中出现的问题有及时的反应 - 可作为客服人员对服务理念理解的渠道之一 - 对于服务监听的结果，进行整体的回顾 - 将客户对于服务的反馈在会议中进行讨论 - 对客服人员在服务品质上，提更多的要求和建议
弱势: - 由于时间安排较早,容易造成客服人员的反感 - 由于隔夜的原因,容易影响客服人员的记忆
➢晚会(每日/周) – 下线后10-30分钟 （可定期） 优势: - 对当日/周的最佳回顾 - 对一些在服务中遇到的特别客户有一个最好的 经验分享机会 - 能使当日/周所遇问题有及时的讨论 - 气氛比较轻松 - 当日/周监听回顾 - 对于服务中的不足之处，进行讨论和讲评 弱势 - 在一天/周紧张的工作后，疲劳感容易影响例会的效果 - 使用不当，容易有负面的效果
明确例会目的 每一次例会，主管和团队组长要向参加者明确例会的目
的，以便参加者在会前作相应的准备。
公布例会时间 在每次例会举行之前，负责人应向所有参加者公布/确认
例会的时间，以便保证参加者能全部到场。
列举例会内容 在例会前的通知里，要将例会的内容简单的列举出来，
以便参会者了解例会的具体内容。
例会记要 在每次例会后，对于会议内容要有简明的记要，并将记
SP
CSR的当班TL
TL填写《遗留Case交接单 》e-mail 给下一班任一 指定TL，同时cc当班SP
被指定的TL处理此遗 留Case
用email通 知该遗 留Case 已经解 决，同 时cc当
班SP
是否处理完成
第三章 在岗培训
在岗培训－客服人员自我发展 的渠道之一
➢在职培训的作用和意义 – 更有效 – 有立即的回应 – 每天都能进行 – 工作伙伴，领导，主管领导来对在职
要列入会议档案，以便所有人员参考和回顾。
举行例会的注意事项
内容简明扼要 要使例会达到真正的效果，一定要有简明扼要的内容，切忌过
长的发言和不明确的内容。
有效安排时间和人员 要学会根据不同的需求，设立不同的例会，并根据会议和项
目的效果，对会议时间进行调整，如客服人员无法同时参加，需 要进行有效的分组会议。