卷烟零售客户服务及服务及服务评价管理规定完整版

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西安市卷烟零售客户管理与客户服务工作手册(内容).8.31可打印

第一部分零售客户信息维护

零售客户基础信息是从不同层面、多视角反映客户状况的数据集合，是实施零售客户分类的依据。客户基础信息主要来源于客户入网注册、客户经理搜集、客户分析和评价、客户交易记录等环节。各单位应组织客户经理开展市场调查，摸清本地区卷烟市场零售客户的基本情况，将客户信息填制在系统内的“客户基础信息表”中，建立和维护客户档案，做好对零售客户相关档案信息的收集、更新等维护工作。客户档案维护的基本要求是：及时、准确、完整。客户经理每月及时维护客户档案信息，市场经理每月检查信息维护的及时性、客观性和准确性。零售客户基础信息主要包括识别信息、基础信息、经营水平、业务模式、守法情况等项目（见表1客户基础信息表）。客户档案信息维护流程如下：

1、新入网客户信息维护流程

客户经理于接受新增客户信息当日或次日对客户进行拜访，确认客户类型和订货周期、订货方式，在系统中进行维护。维护的主要内容：

1.1 对新入网客户的订货频次为一周一次。

1.2 按实际情况确定新入网客户的业态类型、守法情况、市场类型，对客户经营规模进行初步评估，客户经营一个季度后，再根据其实际历史销售情况进行调整。

1.3 根据系统需要，其他信息内容要在客户入网一周内在系统中录入完整。

2、客户基础信息变更维护流程

2.1 客户基础信息变更的维护：客户基础信息发生变化，客户经理及时登记。属于自身维护权限内的，于当日在系统中进行更新维护；属于自身维护权限外的，传递给相关责任人或部门处理。

2.2 客户订货周期的调整：根据送货线路规划，提出调整建议，经相关部门批准后，在系统中进行调整维护，并及时通知客户。

福建省烟草公司莆田市公司卷烟零售客户服务体系规范

《福建省烟草公司莆田市公司卷烟零售客

户服务体系规范》

前言

零售终端作为卷烟品牌竞争的角力场、宣传促销的主阵地和营销服务的着力点，是我们网络建设的根本基础。同时，卷烟商业企业能否为卷烟供应链创造增值，关键就在于是否拥有良好的客户服务能力。卷烟商业企业如何紧紧围绕提升客户服务能力这一核心竞争能力、如何加强供应链中的战略关系、如何缩短客户服务反应时间、如何进行持续改进，关系到能否坚持市场导向、坚持流程驱动、坚持快速响应，推进我公司网络建设的创新发展。

为此，我们着手对卷烟零售客户服务体系进行统一规范，希望通过规范服务内容，推动从零星服务向体系化服务提升；通过深化服务内涵，推动从一般性指导向提供解决方案提升；通过提高服务针对性，推动从平面化服务向个性化服务提升；通过提高服务的及时性，推动从有效的客户响应到自动客户响应提升。

本客户服务体系主要包括服务文化、服务内容、服务保障、服务监督、服务提升等内容，其中重点对现有为零售客户提供的各种服务项目、服务程序和服务标准进行了体系化和层次化，

在学习《福建省地市级烟草公司卷烟销售网络运行规范》和总结好的做法的基础上，对我公司零售客户服务的多年成果进行了继承，并强调了操作的规范性，体现了一定的发展性。

当然，由于服务的特殊性和差异性，我们的工作还只是规范的第一步，还存在很多疏漏和不足，需要在实践中进行改进和完善。

第一章服务文化

建立服务导向的企业文化是建立零售客户服务体系的基础，也是服务体系建设的重要任务之一。建立服务文化，关键要明确以客户为导向的服务宗旨，提升真诚服务意识和内部客户服务意识，树立以零售客户满意和建立莆田烟草服务品牌的目标。

烟草公司零售客户服务管理体系规范

卷烟零售客户服务管理体系

为了加强对客户的管理与服务，为了完善卷烟零售客户的管理体系，在客户关系管理中体现差异化管理和个性化服务，激励卷烟零售客户的积极性，帮助客户改进经营方略和条件，保障客户的合法权益，增强零售客户的满意度。进一步培养零售客户的荣誉感，充分调动其规范经营自觉性和经营活动的积极性，促进管理与服务水平上台阶，体现烟草企业的优越性，特制定零售客户服务管理体系的规范制度。

一、指导思想

按照国家局提出的“上新水平、求新突破、做新贡献”的总体要求，大力提高网络服务客户体系，建立统一规范、功能先进，优质高效，经济实用的服务和管理体系。

二、具体的工作内容及服务管理体系

（一）服务项目

1、零售客户经营指导

2、零售客户亲情联络

3、零售客户信息互通

4、零售客户荣誉激励

5、零售客户满意度测评及评价

6、弱势群体客户服务规定

7、卷烟销售货源公开8、零售客户投诉管理规定

9、零售客户供货倾斜10、“村村通网络”工程建设的监管和服务11、网络店管理及服务

12、按客户订单组织货源

（二）服务标准

1、零售客户经营指导的服务标准

培养客户守法经营观念，讲解烟草共同价值观，帮助商户分析市场，提升客户市场预测水平，宣传营销水平，经营能力和盈利能力等。

2、零售客户亲情联络的服务标准

对零售客户的重大节日和主要亲属重大疾病及子女上学、店面搬迁、店庆、婚礼等重要的日子进行礼品馈赠、贺喜吊丧、友情祝福。

3、信息互通的服务标准

卷烟经营策略、市场行情、客户需求、市场预测、销售形式、零售客户经营情况等。

4、零售客户荣誉激励标准

授诚信等级牌，奖金或物资奖励，供货倾斜，个性化服务、宣传报道、树立典型。

香烟管理制度

一、引言

香烟是一种易燃易爆的物品，它的使用和管理关系到人民群众的生命财产安全，也是社会风气和文明程度的一项重要体现。为了有效管理香烟的生产、销售和使用，保障公共利益和个人权益，特制定本管理制度。

二、香烟的生产和销售管理

1. 生产方面：生产厂家必须取得相关资质并按照国家标准进行生产。在生产环节要保持整洁卫生，防止火灾和爆炸事故的发生。对于不合格产品必须及时处理，不得流入市场。

2. 销售方面：销售渠道必须有资质，经过许可的渠道进行销售。未经许可销售的香烟商品一经查实将面临严厉处罚，并要求立即停止销售。

三、香烟的使用管理

1. 未成年人不得购买香烟，任何单位和个人不得向未成年人出售香烟。对于教唆未成年人吸烟的行为，将予以惩罚。

2. 在公共场所吸烟必须遵守相关法规，不能在禁止吸烟的场所吸烟。对于违规吸烟行为，将立即进行劝阻，并可以对违规者进行处罚。

3. 吸烟者必须注意消防安全，禁止在危险场所吸烟，一旦发生火灾必须立即熄灭香烟并按照安全规定进行疏散。

四、香烟的宣传管理

1. 香烟广告宣传必须符合法律法规，不得使用虚假广告和夸大宣传，不得对未成年人进行宣传推广。

2. 对于香烟危害的宣传必须真实准确，不得对香烟风险进行隐瞒和包装美化。

五、香烟的税收管理

1. 香烟生产和销售必须按照国家规定进行缴税，不得有任何逃税行为。同时，对于走私香烟的行为也要加大查处力度。

2. 对于合法的香烟生产企业和销售商，鼓励他们按照规定进行税收缴纳。同时，也要对于纳税良好的企业和商家给予相应的奖励。

六、香烟的检验和监管

卷烟零售客户满意度评价办法

为全面掌握卷烟零售客户对行业各区县分公司在卷烟营销工作中的满意程度，不断完善客户服务方式，持续提升客户服务水平，特制定本评价办法。

一、评价主体

全市卷烟零售客户（以下简称客户）。

二、评价对象

全市各区县分公司。

三、评价时段

每季度开展一次评价。

四、评价内容

评价内容由货源供应、拜访服务、送货质量、投诉处理及专项工作等五个项目（详见附件1）构成。其中“专项工作”实时确定，不计入得分。各单位评价项目视物流配送方式不同分别确定。

区域配送中心与物流接力配送单位：货源供应、拜访服务、送货质量、投诉处理、专项工作等五项。

物流直接配送单位：货源供应、拜访服务、投诉处理、专项工作等四项。

五、实施步骤

由销售分公司客户投诉中心通过电话抽样调查和网上随机调查等方式，对客户满意度评价进行采集、整理、统计、分析、整改，具体步骤如下：

（一）样本抽取

1.电话抽样调查。按照客户经营业态、订货档次、服务区域等因素综合确定各区县单位辖区的客户样本组成与调查样本（详见附件2、3）。在样本抽取过程中，首先确定各区县单位客户样本数量，再按照“经营业态—订货档次—服务区域”的层次随机抽取。抽取比例为：

（1）样本数量：按照各区县单位辖区内本季度末有效客户

总数的1.5%—3%的比例抽取样本，即区县单位客户总数在4000户（含）以上的调查样本量为有效客户总数的1.5%；区县单位客户总数在3000（含）—4000户的调查样本量为有效客户总数的2%；区县单位客户总数在2000（含）—3000户的调查样本量为有效客户总数的2.5%；区县单位客户总数在2000户以下的调查样本量为有效客户总数的3%。

市烟草公司零售客户分类评价管理办法

为贯彻落实市公司关于进一步规X卷烟销售工作的指示精神和工作要求，通过建立和实施科学合理的客户分类评价管理运行机制，努力实现卷烟货源在零售户中投放的公平公正和科学合理，特制定本办法。

一、分类评价标准

在市局统一客户分类标准的基础上，结合xx卷烟市场零售客户实际，客户分类评价采用“两维组合”的标准建立。两个维度即：客户级别与评价等级。

(一)客户级别

客户级别严格执行市公司统一标准，客户基本类型为：大型客户、中型客户和普通客户。卷烟零售户客户级别划分标准详见附件一。

(二)评价等级

卷烟零售客户等级采用“五度”评价机制，即在同一级别客户中，通过综合考虑零售户的贡献度、影响度、忠诚度、信用度和规X度，设定评价指标、指标权重和标准分值，通过综合测算，对零售客户的实际经营能力进行评价，评价结果以得分的形式展现。依据评价得分，将同一客户级别中的零售户划分为四种类型，即：A类客户、B类客户、C 类客户和D类客户。评价指标库，五度权重分值及各度内评价指标权重分值均由市公司统一设定。卷烟零售客户五度评价指标及评分说明详见附件二。客户级别、评价等级、分值认定标准对应关系详见附件三。

二、管理要求

(一)客户级别

1、大型客户实行比例控制。市区(一、二、三分公司)大型客户占辖区正常客户比例不得超过2.8％，其余地区不得超过1.8％。

2、客户级别的调整

(1)客户级别的降级管理。上一个季度月平均销量没有达到50件的大型客户自动转为中型客户，上一个季度月平均销量没有达到20件的中型客户自动转为普通客户。大型客户季度只降不升。

池州市烟草公司卷烟零售客户分类及服务办法

为进一步完善客户经营分类及服务管理工作，推进池州烟草香樟树服务品牌建设，有效解决当前客户分类及服务中的突出矛盾，确保此项工作的常态化、规范化运作，提升客户满意度，特制订本方案。

一、指导思想

依据国家局卷烟零售客户业态的分类标准，结合池州卷烟市场实际，科学划分卷烟零售客户的经营类别，实施动态服务管理工作，运用个性化的服务营销策略，不断提高零售客户的满意度，持续提升池州卷烟营销网络功能。

二、类别划分

（一）根据零售客户业态类型，划分为：商场、超市、烟酒商店、食杂店、服务娱乐业、便利店和其他类。

（二）根据零售客户经营状态，划分为：一类客户、二类客户、三类客户、四类客户、五类客户。

三、经营分类标准

客户经营状态分类，主要从经营指标、品牌培育能力、零售价格执行、电子结算配合、电访配合、地理位置与消费群体、其它工作及业态加分项八个指标进行评定，按百分制打分。

（一）经营指标（30分）

依据客户的经营规模在全市客户中所处的位次进行评分，具体公式为：某户卷烟购进量某户卷烟购进额

（＋）/2

本区域全部客户卷烟购进总量本区域全部客户卷烟购进总额

对按上述公式计算的数值由大到小排序，处在该业态客户中前5％以上得30分，前20％得25分，前60％得20分，前80％得15分，80％以下得10分。

（二）品牌培育能力（30分）

品牌宣传接受意识强，对公司重点培育的骨干品牌能主动上柜试销，主动向消费者宣传推介，动销能力强的得满分；能上柜试销培育，但力度不大，动销能

力一般的得20-25分；其他为差，得20分以下。

卷烟零售客户星级评定管理办法

福建省卷烟零售客户星级评定管理办法

2010年7月

一、评定目的：实施客户星级管理在于通过对零售客户进行分类，识别后定义成五个不同星级，并考虑山区与沿海的差异，根据业务级别将五星、四星再细分为五星I类、五星II类、四星I类、四星II类，三星、二星、一星不再分类，遵循“评定标准统一，营销策略不同”、“动态管理、程序规范”的原则，各地可针对不同星级客户按照《中国烟草总公司福建省公司卷烟零售客户服务体系规范（试行）》（闽烟司销〔2008〕8号）的要求实施差异化服务，以最大程度地满足不同客户的差异需求，使有效资源发挥最大效用。

二、评定原则：实事求是，公平、公正、公开，评出的星级客户能真实体现优质、守法、诚信的特点。

三、评定对象：本评定办法适用全省所有正在经营的持证卷烟零售户。

四、评定依据：在各单位将所有卷烟零售户的基础档案信息输入

CRM软件系统的基础上，以贡献价值、诚信价值、客户价值、发展价值四个部分作为测定客户价值的依据。

五、评定内容：

1、贡献价值(34分)，其中客户在经营中的月购烟总量10分、月购一类烟占总量比重9分、月购二类烟占总量比重7分、月进货金额8分。

2、诚信价值(40分)，以专卖管理部门实行的《福建省卷烟零售户诚信管理办法》的评分结果为依据挂钩。

3、客户价值(13分)，其中客户所处营业环境4分，经营业态4分、卷烟陈列效果2分，品种多样性3分、

4、发展价值(13分)，其中订货方式2分、电子结算2分、销售稳

定性3分、明码实价3分、配合程度4分。

六、评定规则：根据诚信等级、业务级别、客户价值和发展价值的分项积分，将客户划分为1-5星级。各档次星级评定的基础标准如下：

服务评价制度

为认真贯彻落实星火文化的服务宗旨，进一步转变工作作风，改进和优化卷烟服务工作，不断提高服务质量和服务水平，全面打造万里牛服务品牌形象，特制定本制度。

一、评价原则

(一)坚持以人为本原则。充分尊重每一位服务对象的知情权、监督权和参与权，注重提高干部职工的基本素质。

(二)依法服务原则。以依法执法为前提，正确处理执法与服务的关系。

(三)公平公开原则。做到权责明确、权责分明、操作规范、公开透明。

(四)注重实效原则。改进服务方式、丰富服务内容、拓展服务领域、创新服务机制，增强服务质量评价的针对性和时效性。

二、评价对象

全体工作人员。

三、评价内容

服务对象质量评价包括以下内容：

（一）各项工作制度

一是“首办责任制”；二是服务承诺制度；四是领导带班制度；五是请示制度和考勤制度。

（二）服务礼仪

着装规范、举止庄重、语言文明、对待服务对象热情耐心；发生矛盾时，要耐心解释、慎重处理；工作出现差错时，要主动致歉等。

（三）服务质量

做到各服务环节的准确无误。

（四）工作纪律

自觉遵守员工行为规范。

四、评价等次

服务质量评价分为满意、基本满意、不满意3个等次。“满意”标准为：一是热情服务。服务热心，态度诚恳，谦和有礼，耐心正确的解答、解决服务对象的问题等。二是依法行政。严格执行法律法规规定，做到依法受理、依法审核、依法履行告知义务、依法办证发照等。三是高效服务。认真履行服务承诺，一次性告知、限时办结等。四是廉洁服务。

基本符合上述标准的，可评为“基本满意”；不符合上述任何一条标准或有违法违规行为的，为“不满意”。

五、评价方式

每月由综合计划科采取抽查的方式，请卷烟经营户对客户经理作出评价。评价分为满意、基本满意、不满意3个等次。

烟草行业卷烟生产和销售管理规定

一、卷烟生产管理规定

烟草行业卷烟生产和销售管理规定旨在规范卷烟生产和销售行为，保障公众健康和市场秩序。以下是有关卷烟生产管理的规定：

1. 生产授权

（1）烟草生产企业必须依法获得生产烟草产品的授权，并遵循相关法律法规。

（2）生产企业应提供生产工艺流程和原材料使用等信息，确保卷烟的质量和安全。

2. 生产标准

（1）卷烟生产必须符合国家相关标准和规范。

（2）生产企业应建立质量控制体系，确保产品质量符合标准要求。

3. 生产环境和设备

（1）生产企业应严格控制生产环境，保证生产过程的卫生和安全。

（2）生产设备必须符合安全和卫生要求，并定期进行维护和检修。

4. 包装和标识

（1）卷烟包装必须清晰、完整、美观，并标明产品名称、品牌、规格、产地等信息。

（2）生产企业应使用合格的包装材料，确保包装的卫生和安全。

5. 质量监控

（1）生产企业应设立质量监控部门，负责卷烟质量的监管和检测。

（2）质量监控应包括对卷烟成分、焦油含量、烟气排放等的监测和检测。

二、卷烟销售管理规定

烟草行业卷烟生产和销售管理规定旨在规范卷烟销售行为，保护

未成年人免受吸烟侵害，以下是有关卷烟销售管理的规定：

1. 销售许可证

（1）零售商必须依法获得销售卷烟的许可证，并遵守相关法律法规。

（2）销售许可证应明确规定销售地点和经营范围，且必须公示在销售场所。

2. 销售年龄限制

（1）禁止向未满18周岁的未成年人出售卷烟。

（2）销售商应在销售场所明确标识"未满18岁禁止购买烟草"。

3. 销售渠道管理

（1）销售商必须通过合法渠道采购并销售卷烟，禁止进行非法销售行为。

卷烟零售客户服务标准

具备良好的沟通能力和技巧，能够准确理解客户需求，并给予恰当的回应和解决方案。
04
卷烟零售客户服务标准实施方案
实施步骤
培训宣贯
组织开展培训宣贯活动，确保员工了解和掌握服务标准，提高服务质量和水平。
A 制定服务标准
根据行业及公司要求，制定符合实际情况的卷烟零售客户服务标准。
B
C
D
监督考核
建立监督考核机制，对服务标准的执行情况进行监督和考核，及时发现问题并整改。
VS
未来展望
随着科技的不断进步和市场环境的变化，卷烟零售客户服务标准将不断升级和完善。未来，烟草公司将更加注重客户需求挖掘和个性化服务提供，加强与零售客户的战略合作，推动卷烟市场持续健康发展。
07
总结与展望
总结
客户满意度
建立高效的客户服务流程，确保客户满意度和忠诚度。
信息透明
提供清晰的产品信息和服务说明，增加客户对产品和服务的信任。
为了提高卷烟零售客户服务水平，促进卷烟市场健康发展，制定一套科学、合理的卷烟零售客户服务标准势在必行。
目的和意义
通过制定卷烟零售客户服务标准，规范卷烟零售客户服务行为，提高服务质量。
增强卷烟零售客户的竞争力，提高消费者满意度和忠诚度，为卷烟工业企业和消费者创造价值。
推动卷烟零售行业的规范化、标准化发展，为构建和谐、有序的卷烟市场环境奠定基础。

烟草有限公司客户类别档次评定及合理定量办法

烟草有限公司客户类别档次评定及合理定

量办法

第一条、为进一步规范卷烟供应管理和经营行为，确实以市场为导向，以客户为中心，通过科学有效的类别评定和合理定量，加强公司内部自我约束和自律，不断改善供应水平，营造“公平、公正、公开、规范、有序”的经营环境，缓和供需矛盾，提升零售客户满意度，制定本管理办法。

第二条、卷烟零售客户分类参照国家局关于《烟草商业企业卷烟零售客户分类标准》，并结合县局（公司）辖区业务经营管理实际情况，将卷烟零售户按零售业态分为7类；根据市场类型分为2类；根据卷烟零售客户对公司的贡献度、配合度、信用度等将客户分为大、中型和普通客户3个级别，10个评价档次，确定合理的访销量，实施客户分类、分级管理，提供个性化服务。现将有关分类、分级标准、分级变动工作要求、货源供应政策、服务策略明确如下：

一、客户业态分类标准

（一）根据客户零售业态分类。

1、食杂店：以销售烟、酒、饮料、休闲食品及日杂货为主，独立、传统的无明显品牌形象的零售业态。

2、便利店：以开架自选为主，销售小容量应急性的食

品、日用小百货等，以满足顾客便利性需求为主要目的零售业态。

3、超市：以开架自选、消费者在出口付款为形式，满足消费者一次性购全大众化适用品需求的零售业态。

4、商场：在一个建筑物内，经营若干大类商品；实行统一管理，分区销售；满足顾客对时尚、中高档商品多样化选择需求的零售业态。

5、烟酒商店：以销售烟草制品、酒类商品为主的零售业态。

6、娱乐服务类：以提供餐饮、住宿、休闲、娱乐等服务场所的液态。

7、其它类：以经营各类非烟草制品为主的其他商品零售货服务形式，并不能归入上述6类业态的其他零售业态。

卷烟零售客户服务及服务及服务评价管理规定(总13页)

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卷烟零售客户服务及服务评价管理规定

第一章总则

第一条为构建新型的客户服务体系，增强行业员工的服务意识，规范服务行为，认真践行“135”工作法，提高服务质量，巩固“平等互利、相互合作、共同发展”的客我关系，发挥网建功能，打造烟草商业服务品牌，特制定本管理规定。

第二条本规范为指导性标准，适用于南阳市烟草公司及所属各县级分公司卷烟营销和相关职能部门的客户服务工作及对其的管理、监督与考核。

第二章服务项目

第三条基础服务类。客户服务基础工作包括入网服务、拜访服务、订货服务、货源供应服务、送货服务、电子结算、投诉服务七个方面。

第四条营销服务类。营销服务工作包括经营指导服务、信息支持服务、品牌培育服务三个方面。

第五条增值服务类。包括客户培训服务和爱心帮扶服务等。

第三章服务程序

第六条客户分类。建立系统完整的客户信息档案。按照国家局《零售客户分类标准》，从经营业态、经营规模、市场类型

三个维度对零售客户进行分类。详见附表《零售客户综合分类标识一览表》。

说明：客户分类标识共有三个代码组成，第一个代码表示市场类型；第二个代码表示客户业态类型；第

2.经营规模分类

综合考虑其购进卷烟的数量和价值因素，计算公式是：某户卷烟购进量某户卷烟购进额

（＋）÷2

该业态客户卷烟购进总量该业态客户卷烟购进总额

按上述公式计算的数值由大到小排序，再按20%、60%、20%的比例，将经营规模划分为大、中、小三类，分别用数字1、2、3标识。

关于进一步规范卷烟零售客户分类工作的通知

中国卷烟销售公司文件

中烟销网[2008]52号

关于进一步规范卷烟零售客户分类工作的通知

各省级公司卷烟销售管理处（公司、部）：

根据《国务院关于统计上划分城乡规定的批复》（国函[2008]60号）文件精神，结合行业卷烟营销和网络建设工作需要，决定对中烟销网[2006]12号文件规定的卷烟零售客户分类标准进行修改和调整。现将有关事项通知如下：

一、卷烟零售客户分类方法

1.基础信息

主要包括识别信息、基本信息、经营水平、业务模式、守法情况等五个方面。各级烟草公司在执行此标准时，可结合本地实际，适当增加指标项或数据项，新增

的项目不得与本文件冲突。

表1 客户基础信息表

指标项数据项

1) 识别信息01-01）店铺名称（文本）

01-02）许可证号______

01-03）所有者姓名（文本）

01-04）经营者姓名______

01-05）客户编码______

01-06）订货电话______

2) 基本信息02-01）客户零售业态■食杂店■便利店■超市■商场■烟酒商店

■娱乐服务类■其他

02-02）市场类型■城镇■乡村

02-03）商圈类型■商业（集贸）区■工业区■学区■政务

（商务）区■居民区■娱乐（旅游）区■旅客

中转区■其他

02-04）是否连锁■连锁■非连锁

02-05）连锁方式■总店■分店

02-06）是否夜店■夜店■非夜店

02-07）营业时间■ 12小时以下■ 12-16小时■ 16小时以上

02-08）信息终端■P C■P O S■电话■无

02-09）门头标识■连锁形象标识■单店形象标识■无标识3）经营水平03-01）经营规模■大■中■小

烟销售管理制度

第一章总则

为规范烟销售管理行为，保护消费者合法权益，维护市场秩序，加强对烟销售活动的监督

管理，保障公共卫生和社会稳定，树立文明健康的生活方式，根据有关法律法规，结合本

地实际，制定本制度。

第二章责任主体

1. 烟销售经营者应当依法参加市场竞争，诚实信用地从事烟销售活动，接受有关部门的监

督管理。

2. 烟销售经营者应当对从业人员进行培训，增强从业人员对烟销售管理制度的了解和遵守。

3. 监管部门负责对烟销售管理活动进行监督管理，并对违法违规行为进行处罚。

4. 消费者有权依法选择购买烟产品，并对烟销售行为进行监督。

第三章烟销售经营资格和申请程序

1. 依法注册并获得合法营业执照的单位和个体可以从事烟销售活动。

2. 申请烟销售经营资格的单位和个体应当向当地市场监管部门提交申请材料，经审核合格

后才能取得烟销售经营资格。

3. 申请人应当提供真实有效的证明资料和经营场所信息，并且符合相关健康、环保和安全

的法律法规要求。

4. 申请人如果存在违反相关法律法规的行为，申请将被拒绝。

第四章烟销售经营场所管理

1. 烟销售经营场所应当符合相关的建筑规范和安全要求，经营场所的面积应当与经营范围

相适应。

2. 烟销售经营场所应当设立明显的烟销售标识，标识应当清晰可见，有关烟产品信息应当

真实有效。

3. 经营场所内应当设有专门陈列烟产品的区域，要求整齐清洁，避免污染烟产品。

4. 烟销售经营场所应当配备相应的防火、排烟、通风等设施，确保场所安全和环境卫生。

第五章烟销售行为管理

1. 烟销售经营者应当依法经营烟产品，确保销售的烟产品真实合法有效。

烟草服务站管理所规章制度

烟草服务站管理所规章制度如下：

一、服务宗旨

全心全意为零售客户提供优质服务，确保消费者利益。

二、服务规范

1.仪容仪表：员工应保持整洁的仪容仪表，着装统一规范，保持

良好的职业形象。

2.服务态度：员工应礼貌待人，热情周到，耐心解答客户问题，

不推诿扯皮。

3.服务质量：确保卷烟品种齐全，质量可靠，满足客户需求。定

期对卷烟进行质量检查，及时处理不合格产品。

4.服务效率：提高工作效率，缩短客户等待时间，及时处理客户

投诉和问题。

三、工作纪律

1.遵守国家法律法规和公司规章制度，不违法违纪。

2.严格执行工作流程和操作规程，保证工作质量。

3.认真履行职责，不滥用职权，不以权谋私。

4.保守公司商业秘密和客户信息，不泄露机密。

5.爱护公司财产和设备，节约用水用电。

6.按时完成工作任务，不拖延、不推诿。

7.遵守公司作息时间，不迟到早退。

8.注意个人形象，保持办公环境整洁。

四、监督与考核

1.公司将对员工的服务质量和工作纪律进行定期考核，作为员工

晋升和奖惩的依据。

2.鼓励员工相互监督，发现问题及时上报。

3.对违反规章制度的员工，公司将视情节轻重给予相应处分。