清障施救服务管理方案

有限公司清障施救服务管理方案高速公路清障救援工作是一个复杂、全面的系统工程，必须建立一个快速、安全、高效的高运公路清施救体系，以确保清障施救工作自始至终有序、有力、有效地运行。

一、主动联系，完善高速公路清障施救服务体系。

1、建立健全与高运路政、高速交警、经营单位“四位一体”的联勤联动工作机制和应急预案，起到了及时处置突发事件的保障作用，充分依托辖区内高速路政大队综合协调的作用，加强清障施救过程中处置的热点、难点问题的协作和沟通，制定综合协作联勤联动方案，主动协调、处置合力、齐抓共管，以达到清障高效率、施救高效能。

2、完善路巡互动机制，实现与路政、交警路面巡查的无缝对接，及时、准确地为高速公路清障施救提供必备、及时和准确的信息支持服务。

3、积极主动与高速公路抢修队联系，发挥其辅助清障职能。

抢修队因其管理方式灵活、运转方式快捷、信息渠道通畅和操作方法多样等特点而成为高速公路清障施救中一支不可忽视的辅助力量．使之成为高运公路清障施救服务体系力量的有力补充，为打造高速公路清障施救服务良好社会形象发挥积极的作用。

4、积极参与路政三级救助服务网络。

主动融入高速路政建立的支队以“三级值班室”为中心，路政大队以路巡路查为重点，清障施救队以救助为核心三级服务网络系统，形成信息畅通、联勤联动的工作格局。

5、规范工作运作程亭。

清障施救按照快捷、便民、安全、高效的原则，由接警、施救和回访三个环节组成，凡是司乘人员需要帮助的事项，只需拨打路政电话清9 61 2 2。

6、探索创新服务方式。

积极探索实践，大胆创新方式方法，使高速公路救助服务更加具有生命力。

一是推行“需求式”服务。

根据司乘人员的不同困难和求助需要．最大限度为司乘人员提供帮助；二是推行“互动式”服务。

主动回访车主，了解救助过程中清障施救队员的服务态度，实现与车主之间的信息畅通和双向互动；三是推行“温情式”服务。

对因交通事故造成重大经济损失的车主，主动减免救助服务费，给以人文关怀；四是推行“疏导式”服务。

对司乘人员普遍关心关注的收费项目及标准热点焦点问题，要求清障施救队员及时说明收费项目及标准、列明详细的项目清单并逐个解释，帮助理顺情绪、化解疑问。

二、落实措施，进一步加强安全生产管理1、认真落实安全生产工作的要求建立安全管理体系，坚持以人为本、安全发展的理念，时刻绷紧安全生产这根弦，以强烈的责任心、严谨的作风、更大的力度，认真落实路政总队总队、支队、大队的部署和要求，着力抓好安全生产工作。

公司确立总经理为安全生产第一责任人，生产指挥调度部门负责具体工作的落实，认真做到：组织、责任、制度、检查四落实。

公司对车辆、司乘人员驾驶和停车场安全责任逐级落实，责任到人，措施到人。

同时，经常性地对安全生产制度、规章规范的执行情况进行检查，注意把安全检查、交接班检查和和安全生产隐患相结合相等合，适时监控、监督，形成安全生产管理的网络体系。

2、认真抓好车辆设备和停车场等关链部位的安全管理，工作车辆设备和停车场的安全是公司安全工作的基础，公司积极实施制度化管理，制定严格的管理制度要求每位员工按安全生产要求、操作规范程序和车辆管理办法进行操作。

公司经常进行检查、抽查，从而有效约束和规范员工的行为。

公司通过加强交接班管理对停车场车辆停放安全进行盘查，把握重点环节，排查安全隐患，如对入停的事故和违章车辆，及时切断车辆电源，并进行防火检查，杜绝不安全隐患。

同时，公司注意加强安全教育和员工的岗位培训，并把安全生产和绩效考核紧密挂钩，强化了员工的责任心，坚决杜绝违章作业，确保公司的安全运营。

3、加大资金投入增设安全设备建立应预案，为进一步提高公司安全工作能力，公司加大了资金投入，为停车场配备了消防器材和防火设备，一旦出现火情，可以有效处置；为拖车车辆、驾驶人员配备了防火、防暑、防冻相应设备。

公司为提高应急处理能力和安全施救能力，研究制定并不断主善高速公路施救应急方案．进行了多次演练和实际救援、协调、配合、指挥能力得到良好锻炼，确保了妄全行驶、安全施救。

4、执行八项禁止制度。

(1)禁止清障施教人员不挂牌上岗。

清障施教人员在作业申必须佩戴印有单位、姓名、照片、工种、编号、投诉电话的工作证，向服务对象表明自己的身份。

(2)禁止施救人员不出示收费标准收费。

清障施救队员必须随车携带收费文件，使用文明用语、向当事人告知收费项目并出示物价部门的收费标准；遇施救服务对象有异议的应做好细致解释。

(3)禁止清障施救人员安全装备不全上路作业。

清障施救人员施救作业必须随车携带抢修工具、交通标志牌、反光锥筒、照明灯等安全装备。

(4)禁止不按规范设置安全警示标志。

清障施救作业必须按规定设置安全警示标志并保持足够的安全距离。

(5)禁止超时限计算清障费、超里程计算空驶费和收费不开票等乱收费。

清障施救队必须确保拥有适合路面作业需要的施救车辆，并合理安排驻守地段，避免增加当事人不应有的费用支出；清障施救作业人员不得以“坑、蒙、骗、敲”等非正常手段私自收取费用；不得超物价部门核定的标准收费；不得收费不开票和多收费少开票。

(6)禁止违法驾车。

清障施救作业人员驾车行驶时不得违反交通法规，不得无驾驶证或无车辆行驻证驾驶、不按规定悬挂机动车号牌。

违法掉头等。

(7)票止使用路政或警用标识。

清障施救人员作业时必须统一穿着橘黄色救援抢险作业装，不准穿着疑似路政服饰的工作服装，损害高速路政形象，清障施救车辆必须安装橘黄色标志灯具，不准安装警灯、喷涂路政或警察标识。

(8)禁止冒充路政、交警扣证、罚款。

严禁清障施救人员冒充路政交警扣留驾驶证、行驶证，违法罚款或以交通违法相要挟收取费用三、强化教育，进一步强化清障施教人员培训为进一步强化清障施救的工作力度，规范清障施救的工作操作流程，提高应急、突发事件的处置能力，预防二次事故、预防重特大交通事故的发生，总结以往事故预防和交通管控措施经验。

我公司经常组织清障施救人员进行培训，找出不足，明确措施，进一步提高清障施救人员的责任意识，防范意识，大局意识，服务意识，进一步提高清障施救人员的工作效率，操作流程，管事效率与处置突发、应急事件的处置能力和水平。

1、充分认识当前严峻的交通安全形势，坚决克服麻痹松懈思想．消除侥幸心理，动员和组织广大清障施救人员，扎实地做好事故现场的清理工作，预防二次事故的发生。

2、强化自身意识，责任意识，服务意识，加强对员工的思想动员，充分发挥救援施救人员的自身优势，确实增强“职责教育”、“宗旨教育”、“人性化教育”。

3、始终换位思考问题，关心当事人的疾苦。

坚持合情、合理、合法的人性化原则，以真诚、热情、周到的方式方法严格、规范的操作流程做好事故现场的清撤工作，服务好司乘人员，服务好社会经济的发展。

4、最大限度的消除安全隐患，营造辖区良好的通车秩序，为人民群众蓄造一个良好的出行环境。

5、坚持贯彻预防为主的方针，努力提升二次事故的防范能力，清障施救的处置能力，改进工作方法、细化工作措施，提高事故现场及时清撤的工作力度。

6、进一步规范事故现场及时清撤的操作流程，强化清障施救人员协同作战的团队精神与责任意识．进一步提高清障施救人员应对突发事件的处置能力和水平。

7、加强清障施救人员自我防护的安全教育，制定切实可行的防护措施，增强防护装备。

保证自身安全的能力和水平。

8、进一步规范、加强清障施救人员监督管理，增强协作单位的工作规范和水平，站在维护社会稳定和服务经济建设大局的高度，规范收费问题，增强服务理念。

四、面向未来，建立健全长效管理机制1、严格执行《江西省高速公路清障施救管理规定试试细则(暂行)》，进一步规范高运公路清障施救工作，采取“事前介入、事中监督、事后回访”等寺式，不断强化自身监管，优化服务水平，杜绝“公路三乱”行为发生；不断完善清障施救相关管理制度，创新清障施救服务方式；不断强化清障施救监管，建立健全监管长效机制，要求清障施教人员熟悉清障施教作业原则、收费标准、救援设备、操作规范、施救程序、责任追充等方面的详细规定，要求清障施救队员在服务中必须向车主发放服务监督卡，确保车主对清障施救收费项目、标准的知情权，确保车主的合法权益。

2、深化五项措施为民服务。

(1)向社会公开清障施救服务项目、收费标准，规范清障施救服务行为，提高办事效率。

(2)加大路面巡逻频率，及时帮助困难司乘人员。

(3)及时、快速出警，当即告知当事人施救服务项目、收费标准。

(4)认真对待投诉事件，及时查明事实真相，妥善解决当事人的合理诉求。

(5)公开服务承诺、推行微笑服务，真心为民排扰解困。

2、做好“四个强化”确保服务到位。

(1)强化工作原则。

本着“规范管理、按章收费、快速反应、安全畅通、服务群众”的愿则，全面提高清障施救服务水平，着力规范清障施救行为。

(2)强化工作责任，明确职责，明确人员，明确范围、明确目标，不断提高清障施救工作的能力，加强廉洁意识，健全廉政工作机制，坚决杜绝“吃、索、卡、”行为。

(3)强化工作流程。

统一各种操作规范和要求，执行统一的清障施救收费标准，使用统一的票据，执行诚信绩效考评体系，扎实有效地做好清障施救服务工作。

(4)强化工作监督。

严格执行“一票一卡”、“一案一档”等有关规定，抓细抓实抓好清障施救服务工作。

3、推行绩效考核机制。

为进一步提升清障施救服务效率，确保清障施救服务规范，杜绝“公路三乱”，从源头上杜绝公路“三乱”的发生，促进清障施救工作高效化、规范化、透明化、服务优质化。