顾客导向的服务标准化流程(培训教案)

长城电信手机卖场

顾

客

导

向

服

务

标

准

流

程

培训教案（音响教材稿）

(字幕、旁白)

概述

顾客导向服务的目的在于将服务顾客的形式与满足顾客的需求进行最大限度的有机结合，并通过顾客服务标准化流程的设计与实施,使这一目的的实现系统化、规范化,且易于广泛应用。围绕最大限度满足顾客的需求以及低成本大规模的服务产出,特设计出以下顾客导向的服务标准流程，具体是分为售前服务、售中服务、售后服务三个手机销售过程。（字幕、旁白)

一.售前服务

指在商品出售以前的各种准备工作，目的是向顾客提供并传递满足顾客需求的准确商品信息，以引起顾客的购买意图;同时做好售前其他准备工作，时刻准备向顾客提供良好的服务。(字幕、旁白)

对于直接和顾客接触的营业员来说,售前服务主要有：(字幕、旁白、镜头；第4项不需镜头)

1．遵守卖场服务行为规范，包括个人仪容仪表、在岗纪律等；

2.调整至最佳服务心态，并具备相当激情;

３．维护并提升卖场购物气氛，检查并整理责任区域商品（模型、礼品)陈列、宣传单放置、桌椅摆放等

４.熟悉卖场商品，重点归纳手机的几大卖点;

５．关注销售政策、库存情况。（员工必须仔细学习并理解销售

政策，检查标价签标价是否与政策相符。了解库存情况，做到心中有数)

６．细分顾客类型，研究顾客购买心理，准确把握顾客购买需求。

顾客类型大致分为:

A、企事业单位管理人员、公务员、社会白领：（此类顾客群消费实力较强，有自我判断力，对手机外观、功能、娱乐性均要求较高)——列举具体机型

Ｂ、学生:(此类顾客群喜爱外观时尚、价格适中的手机）——列举具体机型

C、乡镇人员：（此类顾客群对手机要求实惠,价格相对较低)——列举具体机型

二、售中服务

是完成商品特性展示、介绍的服务过程。这个服务的好坏，直接影响到成交率以及潜在顾客的挖掘，是顾客导向服务标准流程中最重要的环节。(字幕、旁白)

１、顾客接待

当顾客上门或临柜，微笑并朗声致意:“欢迎光临――！”给顾客被重视和尊重的感觉;同时根据顾客的衣着、气质、举止等作出初步判断:顾客类型／是否购机/心理价位/外观及功能要求等,并在下一步骤验证或修正。（字幕、旁白、镜头）

２、沟通识别

尽快与顾客达成良好的沟通氛围,积极和有技巧地试探顾客的购机需求（男用／女用、直板／翻盖、音乐／拍照、娱乐/商务等）；（字幕、旁白、镜头）

对非购机顾客,明确其要求后迅速提供建议或转交相关部门/人员接洽。(字幕、旁白)

3、积极推荐

通过沟通识别,结合初步判断，勾勒顾客的心理价位、外观及功能要求等基本要素,向顾客推荐一款满足其购机需求，最有可能使其坐下来了解的机型,言简意赅的推介该机的主要卖点,并着重突出顾客关注的要素。（字幕、旁白、镜头）

４、延请入座

顾客心目中已有看好的机型或对推荐的机型有兴趣，则抓住机会，尽快引导顾客入座,如果可能,请该机型促销协助与顾客交流,趁此时间尽快取来真机请顾客试用。请顾客入座是手段，是进一步沟通的需要;只有坐下来才有可能取得顾客的信任以及准确识别顾客的需求，才能推荐出最有可能满足顾客需求的机型。（字幕、旁白、镜头）当然,通常顾客都有比较的心理,即便是很满意营业员推荐的第一款手机也不一定会马上买下来；甚至顾客可能根本就不满意推荐的，不需要坐下来了解或了解后不感兴趣，这两种情况都需要下一步骤:（字幕、旁白)

５、缓解尴尬

顾客试用过真机后对推荐的第一款手机兴趣不大,或者因为不满意营业员推荐的机型,根本不肯就座，此时营业员应保持微笑，尽力

延请顾客就座,并拉进距离,如“没关系，买手机就是要慢慢‘旋’,您说一下要求,我去找/您坐着,马上就给您拿过来……”(字幕、旁白、镜头）

6、深入识别（字幕、旁白）

在稳定顾客情绪，营业员应引导顾客阐述购机要求，修正此前对顾客购机需求的分析,帮助其寻找更适合的机型。

一般说来，通过深入识别与交流,给顾客推荐了适合其需求的机型，成交的可能性很大.但是部分顾客因为个性需求或其他原因,还是不满意，这时候就需要营业员将区域主管引出做进一步的服务工作．若最后成交，则由此前负责接洽的营业员即可填写相关销售凭证并负责与顾客确认、交款等后续环节。

７、细节性流程

1）真机试用(字幕、旁白、镜头）

A、取货提取真机应由领取人本人详细准确的在取货本上登记货品名称、型号、颜色、数量、串码，并仔细核验配置是否齐全有无损伤；

B、演示就顾客关心的产品特性、主要功能进行详细地解释和演示,并请顾客亲自试用感受;同时对顾客提出的疑点或其它问题作诚实和有技巧的回复。

2）价格协商（字幕、旁白）

A、报价顾客对手机表示满意,价格存在异议，则应在卖场价格政策允许的范围和顾客的要求之间寻求平衡,报出合理的价格；

B、特价若顾客对价格非常敏感,提出的价格要求相当苛刻，则应请示本区域销售主管决定；如有必要，当班主管应请示卖场销售经理决定特价;

(价格协商完毕，顾客同意购买，则应迅速准确的填写销售凭证。）3）填写销售凭证(字幕、旁白、镜头）

填写销售凭证时应注意：字迹清晰、不得涂改、大小写金额一致;必填项目：销售日期、机型、串码、单价、数量、发货仓库、开票人姓名、顾客电话、顾客签字。

４）顾客确认(字幕、旁白、镜头)

Ａ、清点当面向顾客清点售卖商品，检查并确保手机机头、配件及附件如电池、充电器、耳机、存储卡(记忆棒)、读卡器(适配器)、附赠礼盒、说明书、保修卡、售后网点名录、下载卡、卖场赠送的礼品等如数齐全且外观无损并性能正常；如果问题，马上调换解决。

Ｂ、确认请顾客确认上述物品，得到确认答复后，在销售凭证上签字确认并在顾客联（红票)加盖“顾客确认外观无损配置齐全”图章;事先加盖该图章者，应向顾客明示。

5）交银帮办(字幕、旁白、镜头)

Ａ、带齐保修卡及其它须在收银台加盖公章的凭证材料，导引顾客一同到合适的收银台交款；同时托付其他营业员代为看护未付款的商品。

Ｂ、交款后再次向顾客清点售卖商品,确保无损、无缺。

６)填写保修卡（字幕、旁白、镜头）