医疗投诉管理和医疗纠纷防范与处理课件
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医疗纠纷的防范与处理ppt课件
医方原因
不合理用药，尤其是滥用抗生素以及注射安全 和血液安全等隐患时有存在。
医疗纠纷的防范与处理
医方原因
服务态度差，不善于沟通交流，患者的知 情同意权、选择权、隐私权等没有得到充 分尊重和保证。
医疗纠纷的防范与处理
患方原因
★缺乏医学常识，对治疗不理解，期望值过高 ★对医院的制度和流程不熟悉 ★法律意识和维权意识增强 ★无理取闹，赖账、拖欠医药费 ★全民缺乏相互理解和相互信任
医疗纠纷的防范与处理
医方原因
引起纠纷的原因主要来自医务人员 ★医务人员有过失 • 危及患者安全即有不良后果 • 无不良后果 ★医务人员有不足之处 • 态度、行为不到位但无不良后果
医疗纠纷的防范与处理
医方原因
医务人员整体素质和技术水平有待提高。继续教育 和培训相对滞后，法律意识淡薄，少数医务人员责任 心不强，忽视病人安全，不按规定和要求进行诊疗操 作，容易发生医疗过失和医疗不良事件。
医方原因
有些医疗机构制度不健全，管理不 到位，不规范执业，甚至过度服务 ，片面追求经济效益。
医疗纠纷的防范与处理
医方原因
对高新技术的应用缺乏规范化管理，加之医疗 技术本身的风险，给患者造成伤害。
医疗纠纷的防范与处理
医方原因
对医疗质量和患者安全缺乏有效的 信息，检测和评价系统。
医疗纠纷的防范与处理
医疗纠纷的防范与处理
医疗纠纷的特点
★由患方发起 ★有逐渐增多趋势 ★可发生于诊断、治疗、护理、药剂、检验、检查以及
医院流程的其他各个环节 ★焦点：医疗质量、护理质量、服务态度、患者权益（
知情权、名誉权和肖像权等）、医疗费用、患者感受、 治疗效果以及并发症等
医疗纠纷的防范与处理
医疗纠纷投诉管理PPT课件
医疗纠纷投诉处理流程
处理流程1
处理流程2
2019/11/6
8
医疗纠纷投诉处理流程
处理流程3
处理流程4
医疗纠纷投诉处理流程
处理流程5
处理流程6
医疗纠纷投诉处理流程
处理流程7
处理流程8
医疗纠纷投诉处理流程
处理流程9
处理流程10
医疗纠纷投诉事后反馈与分析
医疗投诉和医疗纠纷虽然是一种被动信息，带有合理部分和不合理部分的双重性，但 仍然是需要重视的评价资源。如果不能充分利用好医疗投诉资源，吸取医疗纠纷的经验教 训，医院就会面临失去一个乃至一片的病人资源。医院不仅要正确对待投诉和纠纷，积极 主动解决投诉，采取办法减少投诉，化解纠纷，还要对各种投诉进行分析，不足之处加以 改进，促进医院更好更快发展。使医患达到祛除病痛的共同目的，使医患关系日趋缓和， 使社会和谐发展。
• 6、保卫科： 受理医院安全方面的投诉。
• 7、感染管理科：受理院内感染方面的投诉。
• 8、药剂科：受理药品质量、价格及药事管理方面的投诉
• 9、各科室: 受科室范围内的投诉。
• 10、客户服务部：受理门诊住院病人的电话回访工作，按照流程汇总整理汇报给分管领导处理。
• 11、其它应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。
• 1、院办公室： 受理行政事务与管理方面的投诉
•
受理职工劳动纪律方面的投诉
•
受理职工违规违纪方面的投诉
•
受理后勤保障方面的投诉。
•
受理设备管理方面的投诉。
• 2、党办：受理医德医风方面的投诉。
• 3、医务科：受理医疗质量、医疗的投诉。
• 4、护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。
医疗纠纷的防范与处理ppt课件
61
医疗纠纷的处理
自行 协商
发
生
民事 诉讼
医学会 鉴定
组织专家库中 提取专家
争
议
行政 调解
鉴定 结论
62
63
医
疗
疗
质
安
量5 全
5
%
42
危重病人抢救制度
争分 夺秒
抢救 技术
抢救成功率
抢救 人员
抢救 记录
43
手术分级管理制度
分级 主刀
责权 分明
特殊 审批
提高手术质量 提高一类切口 降低无菌切口 减少手术
和手术疗效 甲级愈合率
感染率
并发症
44
临床用药管理制度
科学合理用药
药品 细菌
比例 耐药
医疗 费用
医疗 纠纷
54
医疗纠纷的处理
沟通要素 ★职业形象 ★负责态度 ★语言技巧 ★情感共鸣
55
医疗纠纷的处理
★正确对待投诉 ★热情接待投诉 ★换位思考 ★理解同情
56
医疗纠纷的处理
★立场 ★医院 ★医务人员 ★患者 ★让患者感到关心
57
医疗纠纷的处理
★条例第十六条 发生医疗事故争议时，死亡 病例讨论记录、疑难病例讨论记录、上级医 师查房记录、会诊意见、病程记录应当在医 患双方在场的情况下封存和启封。封存的病 历资料可以是复印件，由医疗机构保管。
医疗质量与安全、纠纷防范 与处理
1
目录
★医疗纠纷的定义与特点 ★医疗纠纷形成的原因 Байду номын сангаас医疗纠纷的防范 ★医疗纠纷的处理 ★案例
2
医疗纠纷的定义
★医患双方对医疗服务过程或结果以及产生该 结果的原因认定和处理方案发生分歧，患方进 行投诉，提出追究医方责任并要求经济赔偿， 甚至发生争执、吵闹和其他形式的冲突。
医疗纠纷的处理
自行 协商
发
生
民事 诉讼
医学会 鉴定
组织专家库中 提取专家
争
议
行政 调解
鉴定 结论
62
63
医
疗
疗
质
安
量5 全
5
%
42
危重病人抢救制度
争分 夺秒
抢救 技术
抢救成功率
抢救 人员
抢救 记录
43
手术分级管理制度
分级 主刀
责权 分明
特殊 审批
提高手术质量 提高一类切口 降低无菌切口 减少手术
和手术疗效 甲级愈合率
感染率
并发症
44
临床用药管理制度
科学合理用药
药品 细菌
比例 耐药
医疗 费用
医疗 纠纷
54
医疗纠纷的处理
沟通要素 ★职业形象 ★负责态度 ★语言技巧 ★情感共鸣
55
医疗纠纷的处理
★正确对待投诉 ★热情接待投诉 ★换位思考 ★理解同情
56
医疗纠纷的处理
★立场 ★医院 ★医务人员 ★患者 ★让患者感到关心
57
医疗纠纷的处理
★条例第十六条 发生医疗事故争议时，死亡 病例讨论记录、疑难病例讨论记录、上级医 师查房记录、会诊意见、病程记录应当在医 患双方在场的情况下封存和启封。封存的病 历资料可以是复印件，由医疗机构保管。
医疗质量与安全、纠纷防范 与处理
1
目录
★医疗纠纷的定义与特点 ★医疗纠纷形成的原因 Байду номын сангаас医疗纠纷的防范 ★医疗纠纷的处理 ★案例
2
医疗纠纷的定义
★医患双方对医疗服务过程或结果以及产生该 结果的原因认定和处理方案发生分歧，患方进 行投诉，提出追究医方责任并要求经济赔偿， 甚至发生争执、吵闹和其他形式的冲突。
医疗纠纷防范和处理PPT课件
伤导致严重功能障碍。分甲、乙、 丙、丁四等。 ●三级医疗事故：造成患者轻度残疾、器官组织损 伤导致一般功能障碍。分甲、乙、 丙、丁、戊五等。 ●四级医疗事故：造成患者明显人身损害的其他后 果的医疗事故 医疗事故构成要件：主观非故意－诊疗过程中－违 规－伤害后果－直接或间接因果关系
医疗纠纷防范和处理PPT课件
济价值观念的转变等。
医疗纠纷防范和处理PPT课件
背景
（一）医疗纠纷产生的背景因素
▶一是维权意识增强
随着社会和经济的不断发展，人们依法维权意识不断增强， 甚至出现过渡维权现象，稍有不足，便要求赔偿。
▶二是健康意识增强
随着生活质量的不断提高，人们追求高生命价值和维护生 命健康的需求不断增强；对医疗的期望值过高，难以接 受疾病自然转归和并发症；一旦出现不良反应或不良后 果，便千方百计向医院讨要说法，索要赔偿。
态度、责任心、工作作风、品行、价值观等
▶2、医务人员工作中的失职
主要表现：用错药、打错针、输错血、开错刀、 不告知或手术时体腔内遗留异物等。
▶不告知案例:扩尿道直肠损伤；
化疗造成局部软组织溃烂；
“乙状结肠切除术”中切除结肠；
▶体腔留异物案例:双侧输尿管结石术后残留导管。
医疗纠纷防范和处理PPT课件
▶3、医疗技术上的原因
存在问题：
1、用药前后没有检测“出凝血时间”等相关指标；
2、没有履行告知义务
医疗纠纷防范和处理PPT课件
案例4：北京昌平区某医院给一名“睾丸肿 痛”患者使用大量激素治疗后造成患者“左 股骨头坏死（激素型）”。法院判赔2.7万 余元。 鉴定认为：医疗行为无原则性过错，不排除 医疗行为与患者股骨头坏死之间的间接因果 关系。患者九级伤残。 法院认为：医疗行为无原则性过错，在使用 激素时未违反医疗常规；常规使用激素时的 不良反应造成患者股骨头坏死，属于常见副 作用，医院应将使用激素可能产生的副作用 告知患者，未尽告知义务，医医院疗纠纷应防范承和处理担PPT课责件 任。
医疗纠纷防范和处理PPT课件
济价值观念的转变等。
医疗纠纷防范和处理PPT课件
背景
（一）医疗纠纷产生的背景因素
▶一是维权意识增强
随着社会和经济的不断发展，人们依法维权意识不断增强， 甚至出现过渡维权现象，稍有不足，便要求赔偿。
▶二是健康意识增强
随着生活质量的不断提高，人们追求高生命价值和维护生 命健康的需求不断增强；对医疗的期望值过高，难以接 受疾病自然转归和并发症；一旦出现不良反应或不良后 果，便千方百计向医院讨要说法，索要赔偿。
态度、责任心、工作作风、品行、价值观等
▶2、医务人员工作中的失职
主要表现：用错药、打错针、输错血、开错刀、 不告知或手术时体腔内遗留异物等。
▶不告知案例:扩尿道直肠损伤；
化疗造成局部软组织溃烂；
“乙状结肠切除术”中切除结肠；
▶体腔留异物案例:双侧输尿管结石术后残留导管。
医疗纠纷防范和处理PPT课件
▶3、医疗技术上的原因
存在问题：
1、用药前后没有检测“出凝血时间”等相关指标；
2、没有履行告知义务
医疗纠纷防范和处理PPT课件
案例4：北京昌平区某医院给一名“睾丸肿 痛”患者使用大量激素治疗后造成患者“左 股骨头坏死（激素型）”。法院判赔2.7万 余元。 鉴定认为：医疗行为无原则性过错，不排除 医疗行为与患者股骨头坏死之间的间接因果 关系。患者九级伤残。 法院认为：医疗行为无原则性过错，在使用 激素时未违反医疗常规；常规使用激素时的 不良反应造成患者股骨头坏死，属于常见副 作用，医院应将使用激素可能产生的副作用 告知患者，未尽告知义务，医医院疗纠纷应防范承和处理担PPT课责件 任。
医患纠纷防范与处置PPT课件
医患纠纷处置流程
04
投诉接待与受理
01
02
03
设立投诉接待部门
医疗机构应设立专门的投 诉接待部门，负责接待患 者及家属的投诉。
记录投诉内容
详细记录患者及家属的投 诉内容，包括投诉事项、 涉及人员、时间地点等信 息。
初步调查
对投诉内容进行初步调查， 了解情况，确定是否属于 医患纠纷。
调查核实
组建调查小组
政府和相关部门需要加强医疗纠纷相关 法律法规的制定和完善，为纠纷处置提
供更加明确的法律依据。
06
医患纠纷处置的优化
建议
加强医疗监管力度
完善医疗纠纷投诉处理机制，及时受理和解决患者投 诉，防止纠纷升级。
建立严格的医疗质量监管体系，对医疗机构和医务人 员的诊疗行为进行全面监督，确保医疗服务质量和安 全。
医疗技术更新迅速
随着医学技术的不断进步，新的 诊疗方法和药物不断涌现，但医 生对新技术的掌握和应用需要时 间，可能存在技术风险。
医疗服务原因
沟通不畅
医生和患者之间的沟通不充分或误解 ，可能导致患者对医疗服务的不满意 。
服务态度问题
医护人员的服务态度不佳，对患者冷 漠或不负责任，可能引发患者的不满 和投诉。
根据投诉内容组建调查小 组，由专业人员对投诉事 项进行深入调查。
核实证据
收集相关证据，包括病历、 影像资料、证人证言等， 对投诉事项进行核实。
出具调查报告
根据调查结果出具调查报 告，明确责任归属和纠纷 性质。
协商调解
建立调解机制
医疗机构应与患者及家属协商建 立调解机制，通过调解解决纠纷。
调解过程
在调解过程中，双方应充分表达意 见，寻求共识，达成调解协议。
常见医疗纠纷防范及处理技巧PPT课件
加强责任心，严格执行诊疗规范
强化医务人员的责任心
加强病历管理
医务人员应时刻保持高度责任心，确 保患者安全。
规范病历书写和保存，确保病历资料 的真实性和完整性。
严格执行交接班制度
交接班时，应详细交代患者病情及诊 疗情况，确保诊疗工作的连续性和安 全性。
加强医患沟通，提高服务质量
建立良好的医患关系
01
诉讼解决
如行政处理仍无法解决纠纷，医疗机构可向法院提起诉讼，通过司法途径解决 纠纷。
05
医疗纠纷处理案例分析
案例一：误诊纠纷处理
误诊原因分析
医生诊断时未进行全面检查，导 致误诊。
处理过程
患者家属提出质疑，院方进行调 查，确认误诊事实，给予患者相
应补偿。
防范措施
加强医生培训，提高诊断准确率； 建立完善的诊断流程和审核制度。
加强医疗安全监测与报告
建立医疗安全监测与报告制度，及时发现和解决安全隐患。
定期开展医疗纠纷风险评估
对高风险科室、高风险诊疗项目进行定期评估，制定针对性的防范 措施。
03
医疗纠纷处理技巧
及时妥善处理，避免事态扩大
01
02
03
及时响应
一旦发生医疗纠纷，医疗 机构应及时响应，采取有 效措施，防止事态扩大。
常见医疗纠纷防范及处理技巧ppt 课件
目录
• 常见医疗纠纷类型及原因 • 医疗纠纷防范措施 • 医疗纠纷处理技巧 • 医疗纠纷处理流程 • 医疗纠纷处理案例分析
01
常见医疗纠纷类型及原 因
类型：误诊、漏诊、诊疗过错、意外事件
误诊
医生对疾病的判断出现 偏差，导致治疗方向错
误。
漏诊
医生在诊疗过程中未能 发现患者存在的其他疾
医疗纠纷防范与处理PPT课件
合理规章制度是从临床实践中总结出来的行之 有效的科学管理方法。我们每一位医务人员都应严 格遵守诊疗常规，做好临床每一项工作，这就是防 范了医疗纠纷，也是保证医疗安全的关键，如果我 们违反诊疗常规，就会违法，甚至走上被告席。
3、建立良好医患关系，必须学会换位思考，从医患沟通做 起。 沟通具有双重意义—— 一 方 面：获得他人的帮助、赢得他人理解。
面对如此高的医疗风险，我们该怎么办？ 答案应该说很简单，我想每一位医务人员必须 牢固树立以“病人为中心”的服务理念，提高 自身的医疗技术水平，严格遵守操作规程，把 医疗风险降到最低。 2002年4月1日，最高人民法院关于证据 若干问题的解释提出“举证倒臵”。2002年9 月1日实施的《医疗事故处理条例》，应该说 很多条款是对有利于病人的，法条也是如此。 我认为，无论如何我们必须依法行医，按《条 例》来行事，不能有上限，否则就是违法。
4、建立良好的医患关系，主要取决于医生。 社会对医生的期望，不仅要求医生受过严格专业 训练，有好的医术，而且要求医生有好的医德， 有同情心，能热情为病人服务。
四、学法、懂法、增强证据意识
我国长期以来与医师教育培训思想有关， 医师参加业务培训多，而法律培训少，国家立 法趋势是越来越严格管理和规范医疗护理行为， 越来越注重保护患者的利益，这就使得有些医 师在医疗行为中经常会出现一些问题，如不注 意诊疗操作及病例书写的规范，忽视患者的权 益，说话随意，责任感不强等，使得医疗纠纷 出现几率大增，而一旦纠纷出现这些问题又将 使医师自身陷入困境。
2.处理措施：
发生医疗争议
当事人
科主任 报告投诉办 （时间、地 点、经过、 后果） 1．组织强有力技术力量，采取积极有效 措施救治，防止损害后果护大，减少患 者损失。 2．调查核实，分析纠纷发生原因，如实 报告投诉办，并向患方反馈调查意见， 认真作好解释，疏导工作。
医疗纠纷的防范与处理ppt课件
医疗纠纷的防范与处 理
• 引言 • 医疗纠纷的防范措施 • 医疗纠纷的处理流程 • 医疗纠纷处理中的法律问题 • 医疗纠纷典型案例分析 • 总结与展望
目录
Part
01
引言
医疗纠纷的定义与背景
定义
医疗纠纷是指患者或其家属与医疗机构及其医务人员之间因诊疗、护理等医疗活动产生 的争议和纠纷。
背景
随着社会的发展和人们健康意识的提高，医疗需求不断增加，医疗纠纷的发生率也随之 上升。
医务人员个人责任
医务人员在医疗活动中因故意或重大过失造成患者损害的，应当承 担赔偿责任。
患者责任
患者因自身过错造成医疗损害的，医疗机构不承担赔偿责任。
医疗纠纷中的法律程序
协商
01
医患双方可以自行协商解决纠纷，达成协议的，可以不再进行
其他处理。
调解
02
医患双方无法协商一致的，可以申请医疗纠纷调解委员会进行
案例三：药品不良反应导致的医疗纠纷
总结词
患者在使用某种药物后出现不良反应，甚至导致身体损害。
详细描述
某患者在医生的指导下服用某药物治疗高血压，服药后出现严重的肝肾功能损害 ，经调查发现该药物存在已知的不良反应，但医生未在处方时告知患者，引发了 医疗纠纷诉讼。
Part
06
总结与展望
总结医疗纠纷的防范与处理经验
医疗资源不足
在一些地区，医疗资源不足导致医疗服务质量不高，增加了医疗 纠纷的发生风险。
展望未来医疗纠纷防范与处理的发展方向
推广第三方调解机制
建立第三方调解机构，为医患双 方提供公正、中立的调解服务， 促进医疗纠纷的协商解决。
完善医疗鉴定制度
加强医疗鉴定机构的独立性和权 威性，提高鉴定结论的可信度。
• 引言 • 医疗纠纷的防范措施 • 医疗纠纷的处理流程 • 医疗纠纷处理中的法律问题 • 医疗纠纷典型案例分析 • 总结与展望
目录
Part
01
引言
医疗纠纷的定义与背景
定义
医疗纠纷是指患者或其家属与医疗机构及其医务人员之间因诊疗、护理等医疗活动产生 的争议和纠纷。
背景
随着社会的发展和人们健康意识的提高，医疗需求不断增加，医疗纠纷的发生率也随之 上升。
医务人员个人责任
医务人员在医疗活动中因故意或重大过失造成患者损害的，应当承 担赔偿责任。
患者责任
患者因自身过错造成医疗损害的，医疗机构不承担赔偿责任。
医疗纠纷中的法律程序
协商
01
医患双方可以自行协商解决纠纷，达成协议的，可以不再进行
其他处理。
调解
02
医患双方无法协商一致的，可以申请医疗纠纷调解委员会进行
案例三：药品不良反应导致的医疗纠纷
总结词
患者在使用某种药物后出现不良反应，甚至导致身体损害。
详细描述
某患者在医生的指导下服用某药物治疗高血压，服药后出现严重的肝肾功能损害 ，经调查发现该药物存在已知的不良反应，但医生未在处方时告知患者，引发了 医疗纠纷诉讼。
Part
06
总结与展望
总结医疗纠纷的防范与处理经验
医疗资源不足
在一些地区，医疗资源不足导致医疗服务质量不高，增加了医疗 纠纷的发生风险。
展望未来医疗纠纷防范与处理的发展方向
推广第三方调解机制
建立第三方调解机构，为医患双 方提供公正、中立的调解服务， 促进医疗纠纷的协商解决。
完善医疗鉴定制度
加强医疗鉴定机构的独立性和权 威性，提高鉴定结论的可信度。
医疗纠纷防范和处理PPT
医疗纠纷防范和处理PPT
本PPT介绍医疗纠纷的定义、背景，并提供防范和处理策略。我们将通过案例 分析和法律责任来帮助您理解并预防医疗纠纷。
医疗纠纷的定义和背景
了解医疗纠纷的定义和背景是有效防范和处理的关键。医疗纠纷是指由于医 疗过程中发生的医患之间的争议引起的纠纷，可能导致患者受伤、损失或病 情恶化。
总结和建议
通过本PPT的学习，您应该对医疗纠纷的防范和处理有了更深入的了解。同时， 我们也将提供一些对医生、患者和医疗机构的建议，以减少医疗纠纷严重后果
通过这个案例，我们将深入分析 医疗过失引发的严重后果，并探 讨处理这类案件的方法。
法律纠纷与医疗纠纷的处理 调解解决医疗纠纷
医疗纠纷有时会引发法律纠纷。 我们将通过案例分析来介绍法律 与医疗纠纷的关系，并提供处理 方法。
通过调解解决医疗纠纷可以帮助 各方达成和解。我们将通过案例 分析来介绍调解过程和技巧。
医生和医务人员的技术和专业水平是预防医疗纠纷的关键。我们将探讨如何通过 教育、培训和质量控制来提高技术和专业能力。
3
优化医疗流程
医疗流程的优化可以减少错误和漏诊的可能性。我们将介绍一些优化医疗流程的 方法，以降低医疗纠纷的风险。
医疗纠纷处理流程
1
收集相关证据
在处理医疗纠纷时，收集相关证据是至关重要的。我们将介绍如何有效收集和整 理相关证据，以便进行纠纷处理。
了解医疗纠纷的背景有助于我们分析其发生的根本原因以及如何采取有效的 预防措施。
医疗纠纷的类型和案例分析
诊断错误
诊断错误是医疗纠纷中常见 的一种类型。我们将通过案 例分析来介绍诊断错误的危 害性以及如何避免这类问题 的发生。
药品错误
药品错误是医疗纠纷中造成 患者不良反应的重要原因。 我们将通过案例分析来帮助 您了解如何防范和处理药品 错误。
本PPT介绍医疗纠纷的定义、背景，并提供防范和处理策略。我们将通过案例 分析和法律责任来帮助您理解并预防医疗纠纷。
医疗纠纷的定义和背景
了解医疗纠纷的定义和背景是有效防范和处理的关键。医疗纠纷是指由于医 疗过程中发生的医患之间的争议引起的纠纷，可能导致患者受伤、损失或病 情恶化。
总结和建议
通过本PPT的学习，您应该对医疗纠纷的防范和处理有了更深入的了解。同时， 我们也将提供一些对医生、患者和医疗机构的建议，以减少医疗纠纷严重后果
通过这个案例，我们将深入分析 医疗过失引发的严重后果，并探 讨处理这类案件的方法。
法律纠纷与医疗纠纷的处理 调解解决医疗纠纷
医疗纠纷有时会引发法律纠纷。 我们将通过案例分析来介绍法律 与医疗纠纷的关系，并提供处理 方法。
通过调解解决医疗纠纷可以帮助 各方达成和解。我们将通过案例 分析来介绍调解过程和技巧。
医生和医务人员的技术和专业水平是预防医疗纠纷的关键。我们将探讨如何通过 教育、培训和质量控制来提高技术和专业能力。
3
优化医疗流程
医疗流程的优化可以减少错误和漏诊的可能性。我们将介绍一些优化医疗流程的 方法，以降低医疗纠纷的风险。
医疗纠纷处理流程
1
收集相关证据
在处理医疗纠纷时，收集相关证据是至关重要的。我们将介绍如何有效收集和整 理相关证据，以便进行纠纷处理。
了解医疗纠纷的背景有助于我们分析其发生的根本原因以及如何采取有效的 预防措施。
医疗纠纷的类型和案例分析
诊断错误
诊断错误是医疗纠纷中常见 的一种类型。我们将通过案 例分析来介绍诊断错误的危 害性以及如何避免这类问题 的发生。
药品错误
药品错误是医疗纠纷中造成 患者不良反应的重要原因。 我们将通过案例分析来帮助 您了解如何防范和处理药品 错误。
相关主题
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医疗投诉管理和医疗纠纷防范与处理
重点提示
n 统一部门，配备专门人员 n 流程规范化，文书规范化 n 首诉负责制 n 时限要求 n 强调医患沟通 n 不良事件强制报告与自愿报告结合
医疗投诉管理和医疗纠纷防范与处理
医疗投诉接待处理 中的技巧问题
医疗投诉管理和医疗纠纷防范与处理
1、关注感 眼神、倾听、反应
医疗风险之所在
医疗投诉管理和医疗纠纷防范与处理
（一）医学的发展进步产生风险
医疗投诉管理和医疗纠纷防范与处理
医疗风险 —— 医学发展之影响
Ⅰ. 技术层面 技术自身安全性愈发展愈降低
Ⅱ. 管理层面 医疗体系组织工业化的风险
Ⅲ. 心理层面 社会公众心理期待值的变化
医疗投诉管理和医疗纠纷防范与处理
技术层面
医疗投诉管理和医疗纠纷防范与处理
n 流程Ⅰ.
n
ⅠA.
n
ⅠB.
n
n
n
n
n
ⅠC.
n
n
n
n
n
ⅠD.
n
n
n
n
例：北京协和医院医疗安全流程体系 医疗纠纷解决流程 医疗投诉接待处理 医疗纠纷解决路径 ⅠB / 1 .医院内部协商解决 ⅠB / 2 .医疗责任保险调解解决 ⅠB / 3 .行政启动医疗事故鉴定 ⅠB / 4 .司法诉讼 医疗损害赔偿金支付 ⅠC / 1. 医院内部常规支付 ⅠC / 2. 医院内部大额支付 ⅠC / 3 医责险支付 ⅠC / 4. 向法院支付 医疗纠纷分析整改 ⅠD / 1. 经济责任落实 ⅠD / 2. 行政责任追究 ⅠD / 3. 定期分析会议 ⅠD / 4. 定期院科反馈
医疗投诉管理和 医疗纠纷防范与处理
医疗投诉管理和医疗纠纷防范与处理
医疗投诉管理导论
医疗投诉管理和医疗纠纷防范与处理
历程
医疗投诉管理的三个层次阶段 ● 集中管理阶段 ● 标准化管理阶段 ● 管理信息化+病人安全文化阶段
医疗投诉管理和医疗纠纷防范与处理
早期：集中管理阶段
【背景】 本世纪初，医患关系紧张，医疗纠纷发生率
n 医学是存在安全缺陷的技术（三个来源） n 医学是面临急迫应用需求的技术（缺陷累积效应） n 医学之能力愈强，其安全性愈低 n 统计数字 ≠ 当事人的主观感受 n 医学技术进展常常是以牺牲安全性为代价
医疗投诉管理和医疗纠纷防范与处理
管理层面
n 现代医疗的工业化组织管理模式 n 医务人员和病人都置身于庞大的流水生产线 n 分工精细影响到医务人员的思维方式 n 工业化组织产生工业化风险
员的个人能力 部分医护人员远离纠纷后对医疗纠纷防范的
重视程度下降
医疗投诉管理和医疗纠纷防范与处理
中期：标准化管理阶段
【背景】 医疗投诉处理已经累积了一定经验，培养了
有专业知识和实际经验的人员 但医疗投诉整体管理水平需要进一步提高，
需要靠稳定的工作流程来保证工作质量
医疗投诉管理和医疗纠纷防范与处理
中期：标准化管理阶段
【举措】 形成标准化的医疗投诉处理流程 借鉴病案记录模式建立标准化的医疗纠纷档
案记录格式 对人员进行标准化的业务培训
医疗投诉管理和医疗纠纷防范与处理
中期：标准化管理阶段
【优势】
医疗投诉管理实现了标准化、规范化 规范化管理带来处理效率的进一步提高和效果的进一 步增强（大幅度降低了上级领导和临床医务人员在医疗纠 纷上所需耗费的精力和时间） 靠制度保证质量，减低了医疗投诉处理人员的工作变 动对工作质量产生的影响
的一部分 建立完善医疗不良事件报告制度，在不良事件发生前
发现问题解决问题
医疗投诉管理和医疗纠纷防范与处理
目前：管理信息化+病人安全文化阶段
【目标】 在医院形成病人安全文化氛围 全面落实患者安全目标 使医疗安全管理与国际先进水平同步
医疗投诉管理和医疗纠纷防范与处理
《医院投诉管理办法（试行）》
n 第一章 总 则 n 第二章 医患沟通 n 第三章 投诉管理机构与人员 n 第四章 投诉接待与处理 n 第五章 质量改进与档案管理 n 第六章 监督管理 n 第七章 附 则
2、效率感 最快时间让投诉者得到反馈
医疗投诉管理和医疗纠纷防范与处理
3、时间控制 （1）暴发事件
延时处理、层层递进 （2）特殊事件
迅速处理、一步到位
医疗投诉管理和医疗纠纷防范与处理
4、层级控制 尽可能多设层级，分级减压 每一级给上一级留一定余地 但避免太大伸缩空间
医疗投诉管理和医疗纠纷防范与处理
大幅度上升，纠纷处理难度明显增加。 医疗界尚未做好相应准备，一些临床医务人
员深陷于医疗纠纷的泥潭而茫然无措，即使没有 发生纠纷医护人员也承受巨大心理负担
医疗投诉管理和医疗纠纷防范与处理
早期：集中管理阶段
【举措】 设置专门机构（医务处内的“医患办公室”） 使用专门人员（具备医学、法学知识和经验） 集中处理疑难、复杂的医疗纠纷案件 纠纷发生后迅速由专门机构的专业人员接手，
（识别错误、院内感染威胁等）
医疗投诉管理和医疗纠纷防范与处理
心理层面
n 医学技术正进展到使得公众心理期待发生变化的 时期
n 社会公众对医学的心理期待高于医学的实际水平 n 期待利益的丧失可能会引发纠纷矛盾
医疗投诉管理和医疗纠纷防范与处理
5、区别对待引导 （1）有暴力倾向、不讲道理者
暴力不协商原则 （2）走上正规途径者
积极协助引导，提供方便 注意：不可以堵死所有出口
医疗投诉管理和医疗纠纷防范与处理
6、心理暗示 说一套同时想一套 最重要的信息以隐性方式表达 所有引导尽可能通过心理暗示
医疗投诉管理和医疗纠纷防范与处理
当前形势引发的思考
医疗投诉管理和医疗纠纷防范与处理
中期：标准化管理阶段
【有待提高之处】 纠纷处理成熟，纠纷防范不足 临床科室医疗安全意识需要加强 医院整体上需要形成病人安全文化氛围
医疗投诉管理和医疗纠纷防范与处理
目前：管理信息化+病人安全文化阶段
【举措】 通过管理信息化确保管理标准化 探索应用立体跨平台的医疗投诉科学管理软件 倡导病人安全文化，医疗投诉管理只是病人安全文化
将临床医务人员从纠纷中摆脱出来
医疗投诉管理和医疗纠纷防范与处理
早期：集中管理阶段
【优势】 医疗纠纷处理的专门化带来处理水平的提高
和处理效率的提升 使临床医护人员尽量远离纠纷矛盾，轻装上
阵投入正常医疗工作
医疗投诉管理和医疗纠纷防范与处理
早期：集中管理阶段
【有待提高之处】 医疗纠纷处理规范化不足，比较依赖处理人
重点提示
n 统一部门，配备专门人员 n 流程规范化，文书规范化 n 首诉负责制 n 时限要求 n 强调医患沟通 n 不良事件强制报告与自愿报告结合
医疗投诉管理和医疗纠纷防范与处理
医疗投诉接待处理 中的技巧问题
医疗投诉管理和医疗纠纷防范与处理
1、关注感 眼神、倾听、反应
医疗风险之所在
医疗投诉管理和医疗纠纷防范与处理
（一）医学的发展进步产生风险
医疗投诉管理和医疗纠纷防范与处理
医疗风险 —— 医学发展之影响
Ⅰ. 技术层面 技术自身安全性愈发展愈降低
Ⅱ. 管理层面 医疗体系组织工业化的风险
Ⅲ. 心理层面 社会公众心理期待值的变化
医疗投诉管理和医疗纠纷防范与处理
技术层面
医疗投诉管理和医疗纠纷防范与处理
n 流程Ⅰ.
n
ⅠA.
n
ⅠB.
n
n
n
n
n
ⅠC.
n
n
n
n
n
ⅠD.
n
n
n
n
例：北京协和医院医疗安全流程体系 医疗纠纷解决流程 医疗投诉接待处理 医疗纠纷解决路径 ⅠB / 1 .医院内部协商解决 ⅠB / 2 .医疗责任保险调解解决 ⅠB / 3 .行政启动医疗事故鉴定 ⅠB / 4 .司法诉讼 医疗损害赔偿金支付 ⅠC / 1. 医院内部常规支付 ⅠC / 2. 医院内部大额支付 ⅠC / 3 医责险支付 ⅠC / 4. 向法院支付 医疗纠纷分析整改 ⅠD / 1. 经济责任落实 ⅠD / 2. 行政责任追究 ⅠD / 3. 定期分析会议 ⅠD / 4. 定期院科反馈
医疗投诉管理和 医疗纠纷防范与处理
医疗投诉管理和医疗纠纷防范与处理
医疗投诉管理导论
医疗投诉管理和医疗纠纷防范与处理
历程
医疗投诉管理的三个层次阶段 ● 集中管理阶段 ● 标准化管理阶段 ● 管理信息化+病人安全文化阶段
医疗投诉管理和医疗纠纷防范与处理
早期：集中管理阶段
【背景】 本世纪初，医患关系紧张，医疗纠纷发生率
n 医学是存在安全缺陷的技术（三个来源） n 医学是面临急迫应用需求的技术（缺陷累积效应） n 医学之能力愈强，其安全性愈低 n 统计数字 ≠ 当事人的主观感受 n 医学技术进展常常是以牺牲安全性为代价
医疗投诉管理和医疗纠纷防范与处理
管理层面
n 现代医疗的工业化组织管理模式 n 医务人员和病人都置身于庞大的流水生产线 n 分工精细影响到医务人员的思维方式 n 工业化组织产生工业化风险
员的个人能力 部分医护人员远离纠纷后对医疗纠纷防范的
重视程度下降
医疗投诉管理和医疗纠纷防范与处理
中期：标准化管理阶段
【背景】 医疗投诉处理已经累积了一定经验，培养了
有专业知识和实际经验的人员 但医疗投诉整体管理水平需要进一步提高，
需要靠稳定的工作流程来保证工作质量
医疗投诉管理和医疗纠纷防范与处理
中期：标准化管理阶段
【举措】 形成标准化的医疗投诉处理流程 借鉴病案记录模式建立标准化的医疗纠纷档
案记录格式 对人员进行标准化的业务培训
医疗投诉管理和医疗纠纷防范与处理
中期：标准化管理阶段
【优势】
医疗投诉管理实现了标准化、规范化 规范化管理带来处理效率的进一步提高和效果的进一 步增强（大幅度降低了上级领导和临床医务人员在医疗纠 纷上所需耗费的精力和时间） 靠制度保证质量，减低了医疗投诉处理人员的工作变 动对工作质量产生的影响
的一部分 建立完善医疗不良事件报告制度，在不良事件发生前
发现问题解决问题
医疗投诉管理和医疗纠纷防范与处理
目前：管理信息化+病人安全文化阶段
【目标】 在医院形成病人安全文化氛围 全面落实患者安全目标 使医疗安全管理与国际先进水平同步
医疗投诉管理和医疗纠纷防范与处理
《医院投诉管理办法（试行）》
n 第一章 总 则 n 第二章 医患沟通 n 第三章 投诉管理机构与人员 n 第四章 投诉接待与处理 n 第五章 质量改进与档案管理 n 第六章 监督管理 n 第七章 附 则
2、效率感 最快时间让投诉者得到反馈
医疗投诉管理和医疗纠纷防范与处理
3、时间控制 （1）暴发事件
延时处理、层层递进 （2）特殊事件
迅速处理、一步到位
医疗投诉管理和医疗纠纷防范与处理
4、层级控制 尽可能多设层级，分级减压 每一级给上一级留一定余地 但避免太大伸缩空间
医疗投诉管理和医疗纠纷防范与处理
大幅度上升，纠纷处理难度明显增加。 医疗界尚未做好相应准备，一些临床医务人
员深陷于医疗纠纷的泥潭而茫然无措，即使没有 发生纠纷医护人员也承受巨大心理负担
医疗投诉管理和医疗纠纷防范与处理
早期：集中管理阶段
【举措】 设置专门机构（医务处内的“医患办公室”） 使用专门人员（具备医学、法学知识和经验） 集中处理疑难、复杂的医疗纠纷案件 纠纷发生后迅速由专门机构的专业人员接手，
（识别错误、院内感染威胁等）
医疗投诉管理和医疗纠纷防范与处理
心理层面
n 医学技术正进展到使得公众心理期待发生变化的 时期
n 社会公众对医学的心理期待高于医学的实际水平 n 期待利益的丧失可能会引发纠纷矛盾
医疗投诉管理和医疗纠纷防范与处理
5、区别对待引导 （1）有暴力倾向、不讲道理者
暴力不协商原则 （2）走上正规途径者
积极协助引导，提供方便 注意：不可以堵死所有出口
医疗投诉管理和医疗纠纷防范与处理
6、心理暗示 说一套同时想一套 最重要的信息以隐性方式表达 所有引导尽可能通过心理暗示
医疗投诉管理和医疗纠纷防范与处理
当前形势引发的思考
医疗投诉管理和医疗纠纷防范与处理
中期：标准化管理阶段
【有待提高之处】 纠纷处理成熟，纠纷防范不足 临床科室医疗安全意识需要加强 医院整体上需要形成病人安全文化氛围
医疗投诉管理和医疗纠纷防范与处理
目前：管理信息化+病人安全文化阶段
【举措】 通过管理信息化确保管理标准化 探索应用立体跨平台的医疗投诉科学管理软件 倡导病人安全文化，医疗投诉管理只是病人安全文化
将临床医务人员从纠纷中摆脱出来
医疗投诉管理和医疗纠纷防范与处理
早期：集中管理阶段
【优势】 医疗纠纷处理的专门化带来处理水平的提高
和处理效率的提升 使临床医护人员尽量远离纠纷矛盾，轻装上
阵投入正常医疗工作
医疗投诉管理和医疗纠纷防范与处理
早期：集中管理阶段
【有待提高之处】 医疗纠纷处理规范化不足，比较依赖处理人