医疗投诉管理和医疗纠纷防范与处理课件
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医疗纠纷预防和处理条例与医疗事故处理条例的思考课件
目录
CONTENT
01 两个条例的出台及历史变迁 02 从医疗管理角度看两个条例的要求 03 从医疗鉴定角度看新要求 04 医疗纠纷预防 05 江苏省医疗纠纷处理实践经验分享
PART 01
两个条例的出台 及历史变迁
两个条例的出台及历史变迁
1987年6月29日，国务
02
院发布《医疗事故处理办
法》
01
监管结果对医疗机构开放，促进医疗机构的参与度和能动性，改变医 院被动接受监管的局面，使得医院能主动规范自身的医疗行为，减少违规 行为的发生，改善医疗服务水平。
从发现问题、核实问题到处置问题，从而改进服务，实现全程闭环管 理。遵循部门和行业标准，做到监管有据、处罚有理。
数据留痕、过程追溯。保留原始数据，追溯机构、人员、时间，便于 还原事件发生场景。
由此可见，《医疗事故处理条例》与新条例将并行实施，目前两部《条 例》都属现行有效法规。前者更关注医疗纠纷，后者主要用于行政监管。
PART 02
从医疗管理角度看 两个条例的要求
从医疗管理角度看两个条例的要求
两部《条例》部分内容存在的不同规定，将按照法律适用中"新法优于 旧法"的原则，《医疗纠纷预防和处理条例》中规定的内容将优先适用。
医疗纠纷预防
医疗纠纷预防
《预防条例》的颁布和实施，使医疗纠纷 预防和处理迈上了法制化的轨道，初步解 决了在以往预防和处理中的重点和难点问 题，但医疗纠纷与预防疾病和治疗疾病一 样，重在预防，关口前移，应力争做到 “预防在先、发现在早，处置在小”
CONTENT
01 两个条例的出台及历史变迁 02 从医疗管理角度看两个条例的要求 03 从医疗鉴定角度看新要求 04 医疗纠纷预防 05 江苏省医疗纠纷处理实践经验分享
PART 01
两个条例的出台 及历史变迁
两个条例的出台及历史变迁
1987年6月29日，国务
02
院发布《医疗事故处理办
法》
01
监管结果对医疗机构开放，促进医疗机构的参与度和能动性，改变医 院被动接受监管的局面，使得医院能主动规范自身的医疗行为，减少违规 行为的发生，改善医疗服务水平。
从发现问题、核实问题到处置问题，从而改进服务，实现全程闭环管 理。遵循部门和行业标准，做到监管有据、处罚有理。
数据留痕、过程追溯。保留原始数据，追溯机构、人员、时间，便于 还原事件发生场景。
由此可见，《医疗事故处理条例》与新条例将并行实施，目前两部《条 例》都属现行有效法规。前者更关注医疗纠纷，后者主要用于行政监管。
PART 02
从医疗管理角度看 两个条例的要求
从医疗管理角度看两个条例的要求
两部《条例》部分内容存在的不同规定，将按照法律适用中"新法优于 旧法"的原则，《医疗纠纷预防和处理条例》中规定的内容将优先适用。
医疗纠纷预防
医疗纠纷预防
《预防条例》的颁布和实施，使医疗纠纷 预防和处理迈上了法制化的轨道，初步解 决了在以往预防和处理中的重点和难点问 题，但医疗纠纷与预防疾病和治疗疾病一 样，重在预防，关口前移，应力争做到 “预防在先、发现在早，处置在小”
如何预防及避免医疗纠纷ppt课件
A
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医疗纠纷防范
五是履行告知义务。 医疗机构及其医务人员应履行必要的告知义务。告知的意义： 首先从程序上尊重、保障患方权利，增加与患方 沟通的机会，达成彼
此的理解； 其次是避免诉讼中出现法律风险，在合法化、人 性化的基础上构建和
谐的医患关系。
A
10
医疗纠纷防范
▶履行告知义务的四方面实质性内容
5、签字手续要严格 。 6、答复问题要迅速
★“八谨慎”：
1、言行举止谨慎
2、检诊谨慎
3、诊疗谨慎
4、手术、麻醉谨慎
5、重症抢救谨慎
6、重点病人服务谨慎
7、开展临床试验研究谨慎 8、出具医学证明谨慎
A
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警示与共勉
警钟长鸣 常抓不懈
依法行医 科学规范
强化质量 保障安全
善于保护自己 立于不败之地
谢谢大家
A
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感谢您的观看和下载
The user can demonstrate on a projector or computer, or print the presentation and make it into a film to be used in a wider field
A
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A
8
医疗纠纷防范
四是遵守医疗规范 遵守诊疗规范和操作常规是一切医疗行为的最基本要求。 ▶1、执行各项规章制度和技术操作规程,尊重患者的知情选择权，认真履行告知
医疗纠纷如何处理与防范培训专题讲授PPT课件
每当我一个人，走在高大的树木下， 听着那 脚下踩 在落叶 上咔嚓 —咔嚓 的声响 ，一切 都是那 么美好 ！在秋 的季节 中，我 仿佛沉 醉在这 多彩的 秋色当 中。
壹
贰
叁
肆
伍
陆
目
需要做到理 知情同意及 临床并发症 护士、护理 护理相关纠 处理患者非
录
解患者 其纠纷防范 的免责条件 及相关概念 纷防范
每当我一个人，走在高大的树木下， 听着那 脚下踩 在落叶 上咔嚓 —咔嚓 的声响 ，一切 都是那 么美好 ！在秋 的季节 中，我 仿佛沉 醉在这 多彩的 秋色当 中。
患者就医的心理
恐惧、焦虑 这种心理的产生，除了与疾病带来的生理上的不适和痛苦有关外，还可能源
于常被医师忽视的、而被患者认为很重的社会压力——不能上班、不能履行社会 及家庭义务所产生的负疚感。对此医者应表示同情、关怀与安慰。
特别注意：签字问题
每当我一个人，走在高大的树木下， 听着那 脚下踩 在落叶 上咔嚓 —咔嚓 的声响 ，一切 都是那 么美好 ！在秋 的季节 中，我 仿佛沉 醉在这 多彩的 秋色当 中。 每当我一个人，走在高大的树木下， 听着那 脚下踩 在落叶 上咔嚓 —咔嚓 的声响 ，一切 都是那 么美好 ！在秋 的季节 中，我 仿佛沉 醉在这 多彩的 秋色当 中。
每当我一个人，走在高大的树木下， 听着那 脚下踩 在落叶 上咔嚓 —咔嚓 的声响 ，一切 都是那 么美好 ！在秋 的季节 中，我 仿佛沉 醉在这 多彩的 秋色当 中。
医疗纠纷防范及处理培训课件
服务态度与医德医风不正、法制观念不强
所致。 ▶非医源性医疗纠纷
主要表现为： 1、病员缺乏医学知识或者对医疗制度不 理解； 2、病员或家属的不良动机； 3、工伤、交通伤害责任的转移； 4、社会变革时期一些人对某些制度的不 适应以及经济价值观念的转变等。
2023/10/20
7
（一）医疗纠纷产生的背景因素 ▶一是维权意识增强
随着社会和经济的不断发展，人
们依法维权意识不断增强，甚至出 现过渡维权现象，稍有不足，便要 求赔偿。 ▶二是健康意识增强
随着生活质量的不断提高，人们
追求高生命价值和维护生命健康的 需求不断增强；对医疗的期望值过 高，难以接受疾病自然转归和并发 症；一旦出现不良反应或不良后果， 便千方百计向医院讨要说法，索要 赔偿。
2023/10/10
4
三、医疗纠纷的特点 ▶本质特点:
是医患对医疗后果的认定 有分歧；分歧的焦点往往集 中于对不良后果产生的的原 因、性质、程度及处理结果。 （并发症与事故关系） ▶医疗纠纷的5大特点： ▶1、主体为医患双方 医疗纠纷产生于医患之间， 其他人不能成为医疗纠纷的 主体。
5
2、客体为患者的人身权－生命权和健 康权 3、存在于诊疗护理过程中 4、医疗纠纷的解决需要较强的医学专 业知识一般要依靠医学专家和法医专家 5、医疗纠纷引起的医疗侵权责任由医 疗机构承担法律后果
医疗纠纷的防范 和处理
所致。 ▶非医源性医疗纠纷
主要表现为： 1、病员缺乏医学知识或者对医疗制度不 理解； 2、病员或家属的不良动机； 3、工伤、交通伤害责任的转移； 4、社会变革时期一些人对某些制度的不 适应以及经济价值观念的转变等。
2023/10/20
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（一）医疗纠纷产生的背景因素 ▶一是维权意识增强
随着社会和经济的不断发展，人
们依法维权意识不断增强，甚至出 现过渡维权现象，稍有不足，便要 求赔偿。 ▶二是健康意识增强
随着生活质量的不断提高，人们
追求高生命价值和维护生命健康的 需求不断增强；对医疗的期望值过 高，难以接受疾病自然转归和并发 症；一旦出现不良反应或不良后果， 便千方百计向医院讨要说法，索要 赔偿。
2023/10/10
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三、医疗纠纷的特点 ▶本质特点:
是医患对医疗后果的认定 有分歧；分歧的焦点往往集 中于对不良后果产生的的原 因、性质、程度及处理结果。 （并发症与事故关系） ▶医疗纠纷的5大特点： ▶1、主体为医患双方 医疗纠纷产生于医患之间， 其他人不能成为医疗纠纷的 主体。
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2、客体为患者的人身权－生命权和健 康权 3、存在于诊疗护理过程中 4、医疗纠纷的解决需要较强的医学专 业知识一般要依靠医学专家和法医专家 5、医疗纠纷引起的医疗侵权责任由医 疗机构承担法律后果
医疗纠纷的防范 和处理
《医院投诉管理讲座》PPT课件
崇高了,使曾经的"天使"被妖魔化、边缘化
了.这样,今后还有谁会向求救者伸出援助
之手呢？
17
• 现在有越来越多的医生们,不愿意让自 己的子女学医了.这本身就是一个极大 的损失.因为医疗工作不同于一般的工 作.医学向来是有传承性的,现在医务人 员不愿自己的子女承父<母>业,这对我 国医疗事业的损失是长远性的.最终受 到损害的是患者.
7
• 这样就把伦理和法律问题混为一谈.在法律的制 定上不切实际,对医生的要求无限拔高；由此促 使人们用放大镜显微镜来寻找医生的缺点,对医 生的优点却视而不见,人为造成医患关系紧张.
• 最为典型的就是《医疗事故处理条例》第11条 和最高法院关于医事诉讼实行举证倒置的规定：
• 先看看《条例》第11条的规定：医务人员应当 将患者的病情、治疗措施、医疗风险等如实告 知患者,及时解答咨询；但是应当避免对患者产 生不利后果.
• 如你不履行告知义务,则侵犯了患者的知情 同意权；如果履行了告知义务,你又侵犯了 患者的生命健康权的两难境地.除非你的运 气好.
10
• 现在被定为医疗事故的概率为20％～40 ％,患者的胜诉率为80％以上.医院几乎每 诉必败.
• 请专家们回顾一下,被定为医疗事故和被 法院判处赔偿的医疗官司,究竟有多少真 正是由于医生的医德医风不好或者技术 失误所造成的？
• 对于特殊的民事行为是要严加管束,还是 应当网开一面,是根据"两害相权取其轻, 两利相权取其重"的原则确定的.
医疗纠纷的防范与处理ppt模板
医疗纠纷的处理
自行 协商
发
生
民事 诉讼
医学会 鉴定
组织专家库中 提取专家
鉴定 结论
争
议
行政 调解
医疗纠纷的防范
医务 人员
发扬主人翁精神
学习掌握 医疗制度
个人切身利益挂钩
严格遵守 医疗制度
医疗纠纷的防范
卫生法律（10部） 行政法规（33部） 部门规章（92部）
医疗纠纷的防范
基本医疗制度 诊疗操作规范
执业医师法
医师资格证 医
疗
质
量
医师执业证
执业地点
医
疗
执业类别
安
执业范围
全
医疗机构管理条例
医疗纠纷的处理
★挽救 – 将不良影响控制到最小 – 患者 社会
★条例第十五条 发生或者发现医疗过失行为 ，医疗机构及其医务人员应当立即采取有 效措施，避免或者减轻对患者身体健康的 损害，防止损害扩大。
医疗纠纷的处理
★沟通 ★及时沟通：取得患方理解与信任，体现重视。 ★全程沟通：诊疗过程中，病情变化时，不良事 件后，纠纷发生时，处理过程中
患方原因
★缺乏医学常识，对治疗不理解，期望值过高 ★对医院的制度和流程不熟悉 ★法律意识和维权意识增强 ★无理取闹，赖账、拖欠医药费 ★全民缺乏相互理解和相互信任
其他原因
★社会环境复杂
医疗纠纷处理与防范江宁医院ppt课件
22
故事二：美国医院让穷人感到温暖 住院期间，朋友虽然感到温暖，但是心里也在为医疗费 担心，因为大家为了省钱买了假洋鬼子的便宜保险，骗 签证可以，理赔可够呛。结果证明朋友的担心是多余的， 住院期间医院从未因医疗费用骚扰朋友，而是在出院后 寄来了账单，账单上同时询问朋友是否有支付困难，以 便安排社会慈善救济。住院4天总共花了2万多美元 （美国医疗费很贵），烂保险只能报1万美元，由于朋 友月收入1400美元，属于低收入人群，剩下的1万6千 美元由医院通过社会慈善救济报销了，而朋友要做的仅 仅是如实填写了收入证明。 这其实反映的是一个社会的诚信体系的重要作用. 在中 国, 有时也不能怪有的医院没有押金就不救人, 确实有 那么一小部分人治好病闪人了,但毕竟生命重于一切. 在美国,没有人敢拿自己的诚信开玩笑, 一旦有了一次 污点,以后你将麻烦缠身!
2018/11/7 19
1、社会因素
1）全民法律意识提高快，自
我保护意识普遍上升 随着《医疗事故处理条例》 的出台，人们自我保护意 识和法律意识不断增强， 在医疗护理过程中， 一旦病人以为损害自身 利益时，立即表示为不满 而发生冲突引起纠纷。
2018/11/7
20
2）由于新闻媒体炒作，制造轰动效应， 误导病人和家属。 受外界环境的影响、渲染。如某些新闻 媒体夸张、不负责任地对医疗机构、医务人 员失实报道,使患者对医疗行业失去信任,是 医患纠纷产生的诱因。 受社会上 “想发财,告医院”的不良思想的 影响,蓄意制造矛盾的现象也时有发生。如部 分患者、家属道德修养差,不遵守医院的规章 制度,稍不如意就指责、谩骂、投诉。
故事二：美国医院让穷人感到温暖 住院期间，朋友虽然感到温暖，但是心里也在为医疗费 担心，因为大家为了省钱买了假洋鬼子的便宜保险，骗 签证可以，理赔可够呛。结果证明朋友的担心是多余的， 住院期间医院从未因医疗费用骚扰朋友，而是在出院后 寄来了账单，账单上同时询问朋友是否有支付困难，以 便安排社会慈善救济。住院4天总共花了2万多美元 （美国医疗费很贵），烂保险只能报1万美元，由于朋 友月收入1400美元，属于低收入人群，剩下的1万6千 美元由医院通过社会慈善救济报销了，而朋友要做的仅 仅是如实填写了收入证明。 这其实反映的是一个社会的诚信体系的重要作用. 在中 国, 有时也不能怪有的医院没有押金就不救人, 确实有 那么一小部分人治好病闪人了,但毕竟生命重于一切. 在美国,没有人敢拿自己的诚信开玩笑, 一旦有了一次 污点,以后你将麻烦缠身!
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1、社会因素
1）全民法律意识提高快，自
我保护意识普遍上升 随着《医疗事故处理条例》 的出台，人们自我保护意 识和法律意识不断增强， 在医疗护理过程中， 一旦病人以为损害自身 利益时，立即表示为不满 而发生冲突引起纠纷。
2018/11/7
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2）由于新闻媒体炒作，制造轰动效应， 误导病人和家属。 受外界环境的影响、渲染。如某些新闻 媒体夸张、不负责任地对医疗机构、医务人 员失实报道,使患者对医疗行业失去信任,是 医患纠纷产生的诱因。 受社会上 “想发财,告医院”的不良思想的 影响,蓄意制造矛盾的现象也时有发生。如部 分患者、家属道德修养差,不遵守医院的规章 制度,稍不如意就指责、谩骂、投诉。
医疗纠纷管理课件
为医疗机构配备法律顾问，提供法律咨询和法律援助。
强化依法执业监管
加强对医疗机构和医务人员依法执业的监管，确保依法行 医。
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
建立医疗诚信档案
记录医疗机构和医务人员的执业行为，对失信行 为进行惩戒。
推行医疗诚信评价制度
定期对医疗机构和医务人员进行诚信评价，促进 诚信执业。
3
加强医疗诚信宣传教育
提高医务人员诚信意识，倡导诚信服务理念。
提高医务人员法律意识
加强医务人员法律法规培训
组织医务人员学习相关法律法规，提高法律素养。
建立法律顾问制度
收费现象。
医患沟通障碍
医患之间沟通不畅，导致信息 传递错误或误解。
医疗纠纷的影响
01
02
03
对医疗机构的影响
医疗纠纷可能导致医疗机 构声誉受损、经济损失和 资源浪费。
对医务人员的影响
医疗纠纷可能对医务人员 的职业形象和心理健康造 成负面影响。
对患者的影响
医疗纠纷可能导致患者及 其家属产生焦虑、不满和 失望等负面情绪，影响患 者的治疗和康复。
类型
医疗纠纷主要分为医疗事故纠纷、医 疗服务质量纠纷、医疗费用纠纷等。
医疗纠纷的起因
01
02
03
04
诊疗结果不满意
患者或其家属对诊疗结果存在 异议，认为治疗结果未达到预
强化依法执业监管
加强对医疗机构和医务人员依法执业的监管，确保依法行 医。
THANKS FOR WATCHING
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建立医疗诚信档案
记录医疗机构和医务人员的执业行为，对失信行 为进行惩戒。
推行医疗诚信评价制度
定期对医疗机构和医务人员进行诚信评价，促进 诚信执业。
3
加强医疗诚信宣传教育
提高医务人员诚信意识，倡导诚信服务理念。
提高医务人员法律意识
加强医务人员法律法规培训
组织医务人员学习相关法律法规，提高法律素养。
建立法律顾问制度
收费现象。
医患沟通障碍
医患之间沟通不畅，导致信息 传递错误或误解。
医疗纠纷的影响
01
02
03
对医疗机构的影响
医疗纠纷可能导致医疗机 构声誉受损、经济损失和 资源浪费。
对医务人员的影响
医疗纠纷可能对医务人员 的职业形象和心理健康造 成负面影响。
对患者的影响
医疗纠纷可能导致患者及 其家属产生焦虑、不满和 失望等负面情绪，影响患 者的治疗和康复。
类型
医疗纠纷主要分为医疗事故纠纷、医 疗服务质量纠纷、医疗费用纠纷等。
医疗纠纷的起因
01
02
03
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诊疗结果不满意
患者或其家属对诊疗结果存在 异议，认为治疗结果未达到预
医疗纠纷防范与医疗安全培训ppt
建立投诉处理机制
设立投诉渠道
医疗机构应设立专门的投诉渠道 ，方便患者及家属反映问题、提
出建议和投诉。
及时处理投诉
医疗机构应对患者及家属的投诉 及时作出回应，认真调查、处理 和反馈，确保投诉得到妥善解决
。
定期分析总结
医疗机构应对投诉情况定期进行 分析总结，查找问题根源，采取
有效措施改进医疗服务质量。
医疗纠纷案例分析
通过对典型医疗纠纷案例的剖析，让医务 人员了解纠纷产生的原因及防范措施，增 强风险意识。
医疗安全培训的方式
线上培训
利用网络平台，开展线 上培训课程，方便医务
人员随时随地学习。
线下培训
组织专题培训班、研讨 会等线下活动，邀请专 家授课，提高培训效果
。
模拟演练
通过模拟实际诊疗场景 ，进行演练和操作练习 ，提高医务人员的实际
医疗纠纷通常涉及到医疗技术、职业道德、法律法规等多个方面。
医疗纠纷的分类
01
02
03
按性质分
医疗事故纠纷、医疗差错 纠纷、医疗意外纠纷。
按主体分
医疗机构与患者之间的纠 纷、医务人员与患者之间 的纠纷、其他人员与患者 之间的纠纷。
按起因分
医疗行为引发的纠纷、非 医疗行为引发的纠纷。
医疗纠纷产生的原因
仲裁解决具有权威性、终局性 特点，其裁决具有法律效力， 能够快速解决纠纷。
医疗纠纷培训课件
VS
主要内容
医疗损害责任纠纷的管辖；举证责任的分 配；医疗损害责任纠纷的鉴定；医疗损害 责任纠纷的处理；法律责任等。
04
医疗纠纷的预防与避免
提高医务人员的业务水平
增强专业技能
01
提高医务人员的专业技能和知识水平，使其具备处理各种医疗
问题的能力。
遵守医疗规范
02
医务人员应严格遵守各项医疗规范和操作规程，避免因操作不
05
典型案例分析
北京同仁医院配镜纠纷案
案例简介
2012年，北京同仁医院因配镜服务问题引发公众关注，事件曝光后引起社会舆论对医院 服务质量和医疗纠纷处理机制的讨论。
问题分析
该事件主要涉及医疗服务的专业性、服务态度和医疗纠纷处理等方面，医院在配镜流程、 服务态度和与患者的沟通上存在问题。
经验教训
• 同仁医院在事件后进行了整改，加强内部培训，提升服务质量；- 建立更完善的患者投 诉处理机制，积极回应社会关切。
总结词
调解结果具有约束力
详细描述
调解结果对双方具有约束力，如果一方不履行协议内容 ，另一方可以申请仲裁或诉讼。
总结词
调解过程保密
详细描述
调解过程应保密，以保护双方的隐私和商业机密。
仲裁
总结词：中立裁决
详细描述：仲裁是指由第三方专家对医患纠纷 进行中立裁决，仲裁结果具有法律效应。
《医疗纠纷培训》课件
2023-11-05
•医疗纠纷概述
•医疗纠纷的预防
•医疗纠纷的处理程序
•医疗纠纷的证据收集与保全
•医疗纠纷的法律责任与赔偿目
•医疗纠纷的心理干预与应对
•医疗纠纷的案例分析录
01
医疗纠纷概述
医疗纠纷是指医患双方在医疗过程中发生的争议和纠纷。
医疗纠纷定义
常见的医疗纠纷类型包括医疗事故、医疗过错、医疗意外等。
医疗纠纷类型
定义与类型
医患双方沟通不充分，信息不对称，导致误解和矛盾。
医患沟通不畅
医疗服务质量问题
患者权益受侵犯
医疗设备、技术、流程等方面存在缺陷，导致医疗效果不满意。
患者认为自己的知情权、选择权、隐私权等权益受到侵犯。
03
医疗纠纷的成因
02
01
医患双方通过协商达成一致意见，解决纠
纷。
协商解决
通过第三方调解，促成医患双方达成协议，解决纠纷。
调解解决
通过仲裁机构仲裁，作出裁决，解决纠纷。
仲裁解决
通过法院诉讼程序，作出判决，解决纠纷。
诉讼解决
医疗纠纷的处理方式
02
医疗纠纷的预防
提高医疗质量
总结词
优化诊疗流程、加强医技水平、提高医护人员的责任心。
详细描述
通过优化诊疗流程，提高医疗效率，减少因流程不顺畅导致的医患矛盾。加强医技水平，提高医护人员的技术水平，减少因医疗技术问题导致的纠纷。提高医护人员的责任心，让患者在诊疗过程中得到更多的关心和照顾，增强患者对医生的信任感。
加强医患沟通
总结词
增强沟通意识、提高沟通能力、建立信任关系。
详细描述
增强医护人员的沟通意识，认识到良好的沟通对于诊疗和患者满意度的重要性。提高医护人员的沟通能力，使其能够更好地与患者进行交流，减少因沟通障碍导致的误解。建立信任关系，让患者对医护人员产生信任感，减少因不信任导致的纠纷。
医患纠纷防范与处置PPT课件
的持续改进。
加强媒体宣传，普及医疗知 识和健康信息，提高公众对 医疗行业的认知和理解。
及时回应社会关切和舆情反应， 积极化解矛盾和纠纷，维护医
患关系的和谐稳定。
THANKS.
医疗技术更新迅速
随着医学技术的不断进步，新的 诊疗方法和药物不断涌现，但医 生对新技术的掌握和应用需要时 间，可能存在技术风险。
医疗服务原因
沟通不畅
医生和患者之间的沟通不充分或误解 ，可能导致患者对医疗服务的不满意 。
服务态度问题
医护人员的服务态度不佳，对患者冷 漠或不负责任，可能引发患者的不满 和投诉。
医患纠纷防范与处置
contents
目录
• 引言 • 医患纠纷产生的原因 • 医患纠纷的防范措施 • 医患纠纷处置流程 • 医患纠纷处置的难点与挑战 • 医患纠纷处置的优化建议
引言
01
目的和背景
随着医疗技术的不断发展和人们健康意识的提高，医患关系 日益复杂，医患纠纷也呈现出多样化和频发的趋势。因此， 探讨医患纠纷的防范与处置方法，对于维护医疗秩序、保障 患者权益、促进医患和谐具有重要意义。
医疗管理原因
医疗流程不规范
医院内部管理混乱，医疗流程不规范，可能导致诊疗过程中的疏漏和错误。
医疗设备维护不当
医疗设备维护和保养不当，可能导致设备故障或检测结果不准确。
患者期望值与实际效果不符
加强媒体宣传，普及医疗知 识和健康信息，提高公众对 医疗行业的认知和理解。
及时回应社会关切和舆情反应， 积极化解矛盾和纠纷，维护医
患关系的和谐稳定。
THANKS.
医疗技术更新迅速
随着医学技术的不断进步，新的 诊疗方法和药物不断涌现，但医 生对新技术的掌握和应用需要时 间，可能存在技术风险。
医疗服务原因
沟通不畅
医生和患者之间的沟通不充分或误解 ，可能导致患者对医疗服务的不满意 。
服务态度问题
医护人员的服务态度不佳，对患者冷 漠或不负责任，可能引发患者的不满 和投诉。
医患纠纷防范与处置
contents
目录
• 引言 • 医患纠纷产生的原因 • 医患纠纷的防范措施 • 医患纠纷处置流程 • 医患纠纷处置的难点与挑战 • 医患纠纷处置的优化建议
引言
01
目的和背景
随着医疗技术的不断发展和人们健康意识的提高，医患关系 日益复杂，医患纠纷也呈现出多样化和频发的趋势。因此， 探讨医患纠纷的防范与处置方法，对于维护医疗秩序、保障 患者权益、促进医患和谐具有重要意义。
医疗管理原因
医疗流程不规范
医院内部管理混乱，医疗流程不规范，可能导致诊疗过程中的疏漏和错误。
医疗设备维护不当
医疗设备维护和保养不当，可能导致设备故障或检测结果不准确。
患者期望值与实际效果不符
常见医疗纠纷防范及处理技巧PPT课件
加强责任心，严格执行诊疗规范
强化医务人员的责任心
加强病历管理
医务人员应时刻保持高度责任心，确 保患者安全。
规范病历书写和保存，确保病历资料 的真实性和完整性。
严格执行交接班制度
交接班时，应详细交代患者病情及诊 疗情况，确保诊疗工作的连续性和安 全性。
加强医患沟通，提高服务质量
建立良好的医患关系
01
诉讼解决
如行政处理仍无法解决纠纷，医疗机构可向法院提起诉讼，通过司法途径解决 纠纷。
05
医疗纠纷处理案例分析
案例一：误诊纠纷处理
误诊原因分析
医生诊断时未进行全面检查，导 致误诊。
处理过程
患者家属提出质疑，院方进行调 查，确认误诊事实，给予患者相
应补偿。
防范措施
加强医生培训，提高诊断准确率； 建立完善的诊断流程和审核制度。
迅速调查
医疗机构应迅速开展调查， 了解事情经过，收集相关 证据，为后续处理打好基 础。
及时沟通
医疗机构应及时与患者及 其家属沟通，解释处理方 案和进展情况，避免信息 不对称导致误解和不满。
依法依规处理，尊重事实和法律
依法依规
处理医疗纠纷时应遵循相 关法律法规和规章制度， 确保处理结果的合法性和 公正性。
常见医疗纠纷防范及处理技巧ppt 课件
目录
• 常见医疗纠纷类型及原因 • 医疗纠纷防范措施 • 医疗纠纷处理技巧 • 医疗纠纷处理流程 • 医疗纠纷处理案例分析
医疗纠纷防范和处理教材教学课件
02
《医疗纠纷预防和处理条例》
明确了医疗纠纷的预防措施、处理方式和相关责任，强调医疗机构和医
务人员应当加强医疗质量管理，预防和减少医疗纠纷的发生。
03
《民法典》中的医疗损害责任
规定了医疗机构和医务人员在诊疗活动中因过错造成患者损害的法律责
任，为患者维权提供了法律保障。
伦理道德在医疗纠纷中作用
医学伦理原则
法院受理
法院在收到起诉状后，经审查符合立案条件的，予以立案 。
开庭审理
法院安排庭审时间，双方当事人到庭参加诉讼，法院依法 进行审理。
注意事项
在诉讼过程中，双方当事人需要遵守法庭纪律和法律规定 ，尊重法官和对方当事人。同时，需要注意证据的收集和 保存，以及法律程序的正确运用。
05 案例分析与实践操作
确保患者安全。
加强沟通与交流技巧培训
提高医护人员沟通技巧
建立投诉处理机制
培训医护人员掌握有效的沟通技巧， 包括倾听、表达、反馈等，以便更好 地与患者及其家属进行沟通。
医院应设立专门的投诉处理部门或窗 口，及时处理患者及其家属的投诉， 化解潜在的医疗纠纷。
加强医患沟通
医护人员应主动与患者及其家属进行 沟通，及时解答疑问，消除误解，建 立良好的医患关系。
增强医务人员沟通能力和 服务意识
培养医务人员良好的沟通能力和服务意识， 加强与患者的沟通和交流，提高患者满意度 。
医疗纠纷防范与处理PPT课件
另一方面：消除他人的误解，排除各方阻力。 总之，要学会角色转换－移情体验，理解万岁！
善于沟通的人，走到哪里都受欢迎。
医患沟通的好，可以使萌芽状态的纠纷得到化解。 如果沟通不好，可以使矛盾激化而导致纠纷。
医患之间要想减少矛盾，防止医疗纠纷的发生， 作为与人打交道的医务工作者，应该树立一种理 念，所有的医务人员必须从学会交流和处理人际 关系的技能做起，缺少共鸣（同情）应该看作与 技术不够一样，是无能的表现。由此可见，做好 医患沟通工作，建立良好的医患关系是医务人员 本职工作之一，也是医疗服务本身的客观需要。
二、医疗纠纷产生和原因
在医疗过程中，引发纠纷的原因是多种多样 的，各种原因又常交织在一起。主要谈产生无过错 医疗纠纷的原因： 1、医务人员方面 ⑴服务态度、解释不到位。 ⑵语言表达不准确：一些个别医务人员在病员 床前、手术台上、抢救过程中，随便乱发一些 议论，被患方听到——违反医疗保密制度。
一、医疗纠纷概述
由于病员及其家属与医疗单位双方对诊疗、 护理过程中发生的不良后果及产生的原因认识 上不一致而引发纠纷——泛指医患双方发生的 一种纠葛。 分类： 2类 1、过失纠纷：分四级 2、无过失纠纷：⑴医疗意外-难以避免 ⑵并发症 多数是医方无诊疗、护理过失 少数有过失，但与不良后果无因果关系
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n 医学是存在安全缺陷的技术（三个来源） n 医学是面临急迫应用需求的技术（缺陷累积效应） n 医学之能力愈强，其安全性愈低 n 统计数字 ≠ 当事人的主观感受 n 医学技术进展常常是以牺牲安全性为代价
医疗投诉管理和医疗纠纷防范与处理
管理层面
n 现代医疗的工业化组织管理模式 n 医务人员和病人都置身于庞大的流水生产线 n 分工精细影响到医务人员的思维方式 n 工业化组织产生工业化风险
员的个人能力 部分医护人员远离纠纷后对医疗纠纷防范的
重视程度下降
医疗投诉管理和医疗纠纷防范与处理
中期：标准化管理阶段
【背景】 医疗投诉处理已经累积了一定经验，培养了
有专业知识和实际经验的人员 但医疗投诉整体管理水平需要进一步提高，
需要靠稳定的工作流程来保证工作质量
医疗投诉管理和医疗纠纷防范与处理
中期：标准化管理阶段
的一部分 建立完善医疗不良事件报告制度，在不良事件发生前
发现问题解决问题
医疗投诉管理和医疗纠纷防范与处理
目前：管理信息化+病人安全文化阶段
【目标】 在医院形成病人安全文化氛围 全面落实患者安全目标 使医疗安全管理与国际先进水平同步
医疗投诉管理和医疗纠纷防范与处理
《医院投诉管理办法（试行）》
n 第一章 总 则 n 第二章 医患沟通 n 第三章 投诉管理机构与人员 n 第四章 投诉接待与处理 n 第五章 质量改进与档案管理 n 第六章 监督管理 n 第七章 附 则
医疗投诉管理和医疗纠纷防范与处理
n 流程Ⅰ.
n
ⅠA.
n
ⅠB.
n
n
n
n
n
ⅠC.
n
n
n
n
n
ⅠD.
n
n
n
n
例：北京协和医院医疗安全流程体系 医疗纠纷解决流程 医疗投诉接待处理 医疗纠纷解决路径 ⅠB / 1 .医院内部协商解决 ⅠB / 2 .医疗责任保险调解解决 ⅠB / 3 .行政启动医疗事故鉴定 ⅠB / 4 .司法诉讼 医疗损害赔偿金支付 ⅠC / 1. 医院内部常规支付 ⅠC / 2. 医院内部大额支付 ⅠC / 3 医责险支付 ⅠC / 4. 向法院支付 医疗纠纷分析整改 ⅠD / 1. 经济责任落实 ⅠD / 2. 行政责任追究 ⅠD / 3. 定期分析会议 ⅠD / 4. 定期院科反馈
将临床医务人员从纠纷中摆脱出来
医疗投诉管理和医疗纠纷防范与处理
早期：集中管理阶段
【优势】 医疗纠纷处理的专门化带来处理水平的提高
和处理效率的提升 使临床医护人员尽量远离纠纷矛盾，轻装上
阵投入正常医疗工作
医疗投诉管理和医疗纠纷防范与处理
早期：集中管理阶段
【有待提高之处】 医疗纠纷处理规范化不足，比较依赖处理人
医疗风险之所在
医疗投诉管理和医疗纠纷防范与处理
（一）医学的发展进步产生风险
医疗投诉管理和医疗纠纷防范与处理
医疗风险 —— 医学发展之影响
Ⅰ. 技术层面 技术自身安全性愈发展愈降低
Ⅱ. 管理层面 医疗体系组织工业化的风险
Ⅲ. 心理层面 社会公众心理期待值的变化
医疗投诉管理和医疗纠纷防范与处理
技术层面
大幅度上升，纠纷处理难度明显增加。 医疗界尚未做好相应准备，一些临床医务人
员深陷于医疗纠纷的泥潭而茫然无措，即使没有 发生纠纷医护人员也承受巨大心理负担
医疗投诉管理和医疗纠纷防范与处理
早期：集中管理阶段
【举措】 设置专门机构（医务处内的“医患办公室”） 使用专门人员（具备医学、法学知识和经验） 集中处理疑难、复杂的医疗纠纷案件 纠纷发生后迅速由专门机构的专业人员接手，
5、区别对待引导 （1）有暴力倾向、不讲道理者
暴力不协商原则 （2）走上正规途径者
积极协助引导，提供方便 注意：不可以堵死所有出口
医疗投诉管理和医疗纠纷防范与处理
6、心理暗示 说一套同时想一套 最重要的信息以隐性方式表达 所有引导尽可能通过心理暗示
医疗投诉管理和医疗纠纷防范与处理
当前形势引发的思考
（识别错误、院内感染威胁等）
医疗投诉管理和医疗纠纷防范与处理
心理层面
n 医学技术正进展到使得公众心理期待发生变化的 时期
n 社会公众对医学的心理期待高于医学的实际水平 n 期待利益的丧失可能会引发纠纷矛盾
医疗投诉管理和医疗纠纷防范与处理
2、效率感 最快时间让投诉者得到反馈
医疗投诉管理和医疗纠纷防范与处理
3、时间控制 （1）暴发事件
延时处理、层层递进 （2）特殊事件
迅速处理、一步到位
医疗投诉管理和医疗纠纷防范与处理
4、层级控制 尽可能多设层级，分级减压 每一级给上一级留一定余地 但避免太大伸缩空间
医疗投诉管理和医疗纠纷防范与处理
医疗投诉管理和 医疗纠纷防范与处理
医疗投诉管理和医疗纠纷防范与处理
医疗投诉管理导论
医疗投诉管理和医疗纠纷防范与处理
历程
医疗投诉管理的三个层次阶段 ● 集中管理阶段 ● 标准化管理阶段 ● 管理信息化+病人安全文化阶段
医疗投诉管理和医疗纠纷防范与处理
早期：集中管理阶段
【背景】 本世纪初，医患关系紧张，医疗纠纷发生率
医疗投诉管理和医疗纠纷防范与处理
重点提示
n 统一部门，配备专门人员 n 流程规范化，文书规范化 n 首诉负责制 n 时限要求 n 强调医患沟通 n 不良事件强制报告与自愿报告结合
医疗投诉管理和医疗纠纷防范与处理
医疗投诉接待处理 中的技巧问题
医疗投诉管理和医疗纠纷防范与处理
1、关注感 眼神、倾听、反应
【举措】 形成标准化的医疗投诉处理流程 借鉴病案记录模式建立标准化的医疗纠纷档
案记录格式 对人员进行标准化的业务培训
医疗投诉管理和医疗纠纷防范与处理
中期：标准化管理阶段
【优势】
医疗投诉管理实现了标准化、规范化 规范化管理带来处理效率的进一步提高和效果的进一 步增强（大幅度降低了上级领导和临床医务人员在医疗纠 纷上所需耗费的精力和时间） 靠制度保证质量，减低了医疗投诉处理人员的工作变 动对工作质量产生的影响
医疗投诉管理和医疗纠纷防范与处理
中期：标准化管理阶段
【有待提高之处】 纠纷处理成熟，纠纷防范不足 临床科室医疗安全意识需要加强 医院整体上需要形成病人安全文化氛围
医疗Hale Waihona Puke Baidu诉管理和医疗纠纷防范与处理
目前：管理信息化+病人安全文化阶段
【举措】 通过管理信息化确保管理标准化 探索应用立体跨平台的医疗投诉科学管理软件 倡导病人安全文化，医疗投诉管理只是病人安全文化
医疗投诉管理和医疗纠纷防范与处理
管理层面
n 现代医疗的工业化组织管理模式 n 医务人员和病人都置身于庞大的流水生产线 n 分工精细影响到医务人员的思维方式 n 工业化组织产生工业化风险
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重视程度下降
医疗投诉管理和医疗纠纷防范与处理
中期：标准化管理阶段
【背景】 医疗投诉处理已经累积了一定经验，培养了
有专业知识和实际经验的人员 但医疗投诉整体管理水平需要进一步提高，
需要靠稳定的工作流程来保证工作质量
医疗投诉管理和医疗纠纷防范与处理
中期：标准化管理阶段
的一部分 建立完善医疗不良事件报告制度，在不良事件发生前
发现问题解决问题
医疗投诉管理和医疗纠纷防范与处理
目前：管理信息化+病人安全文化阶段
【目标】 在医院形成病人安全文化氛围 全面落实患者安全目标 使医疗安全管理与国际先进水平同步
医疗投诉管理和医疗纠纷防范与处理
《医院投诉管理办法（试行）》
n 第一章 总 则 n 第二章 医患沟通 n 第三章 投诉管理机构与人员 n 第四章 投诉接待与处理 n 第五章 质量改进与档案管理 n 第六章 监督管理 n 第七章 附 则
医疗投诉管理和医疗纠纷防范与处理
n 流程Ⅰ.
n
ⅠA.
n
ⅠB.
n
n
n
n
n
ⅠC.
n
n
n
n
n
ⅠD.
n
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n
n
例：北京协和医院医疗安全流程体系 医疗纠纷解决流程 医疗投诉接待处理 医疗纠纷解决路径 ⅠB / 1 .医院内部协商解决 ⅠB / 2 .医疗责任保险调解解决 ⅠB / 3 .行政启动医疗事故鉴定 ⅠB / 4 .司法诉讼 医疗损害赔偿金支付 ⅠC / 1. 医院内部常规支付 ⅠC / 2. 医院内部大额支付 ⅠC / 3 医责险支付 ⅠC / 4. 向法院支付 医疗纠纷分析整改 ⅠD / 1. 经济责任落实 ⅠD / 2. 行政责任追究 ⅠD / 3. 定期分析会议 ⅠD / 4. 定期院科反馈
将临床医务人员从纠纷中摆脱出来
医疗投诉管理和医疗纠纷防范与处理
早期：集中管理阶段
【优势】 医疗纠纷处理的专门化带来处理水平的提高
和处理效率的提升 使临床医护人员尽量远离纠纷矛盾，轻装上
阵投入正常医疗工作
医疗投诉管理和医疗纠纷防范与处理
早期：集中管理阶段
【有待提高之处】 医疗纠纷处理规范化不足，比较依赖处理人
医疗风险之所在
医疗投诉管理和医疗纠纷防范与处理
（一）医学的发展进步产生风险
医疗投诉管理和医疗纠纷防范与处理
医疗风险 —— 医学发展之影响
Ⅰ. 技术层面 技术自身安全性愈发展愈降低
Ⅱ. 管理层面 医疗体系组织工业化的风险
Ⅲ. 心理层面 社会公众心理期待值的变化
医疗投诉管理和医疗纠纷防范与处理
技术层面
大幅度上升，纠纷处理难度明显增加。 医疗界尚未做好相应准备，一些临床医务人
员深陷于医疗纠纷的泥潭而茫然无措，即使没有 发生纠纷医护人员也承受巨大心理负担
医疗投诉管理和医疗纠纷防范与处理
早期：集中管理阶段
【举措】 设置专门机构（医务处内的“医患办公室”） 使用专门人员（具备医学、法学知识和经验） 集中处理疑难、复杂的医疗纠纷案件 纠纷发生后迅速由专门机构的专业人员接手，
5、区别对待引导 （1）有暴力倾向、不讲道理者
暴力不协商原则 （2）走上正规途径者
积极协助引导，提供方便 注意：不可以堵死所有出口
医疗投诉管理和医疗纠纷防范与处理
6、心理暗示 说一套同时想一套 最重要的信息以隐性方式表达 所有引导尽可能通过心理暗示
医疗投诉管理和医疗纠纷防范与处理
当前形势引发的思考
（识别错误、院内感染威胁等）
医疗投诉管理和医疗纠纷防范与处理
心理层面
n 医学技术正进展到使得公众心理期待发生变化的 时期
n 社会公众对医学的心理期待高于医学的实际水平 n 期待利益的丧失可能会引发纠纷矛盾
医疗投诉管理和医疗纠纷防范与处理
2、效率感 最快时间让投诉者得到反馈
医疗投诉管理和医疗纠纷防范与处理
3、时间控制 （1）暴发事件
延时处理、层层递进 （2）特殊事件
迅速处理、一步到位
医疗投诉管理和医疗纠纷防范与处理
4、层级控制 尽可能多设层级，分级减压 每一级给上一级留一定余地 但避免太大伸缩空间
医疗投诉管理和医疗纠纷防范与处理
医疗投诉管理和 医疗纠纷防范与处理
医疗投诉管理和医疗纠纷防范与处理
医疗投诉管理导论
医疗投诉管理和医疗纠纷防范与处理
历程
医疗投诉管理的三个层次阶段 ● 集中管理阶段 ● 标准化管理阶段 ● 管理信息化+病人安全文化阶段
医疗投诉管理和医疗纠纷防范与处理
早期：集中管理阶段
【背景】 本世纪初，医患关系紧张，医疗纠纷发生率
医疗投诉管理和医疗纠纷防范与处理
重点提示
n 统一部门，配备专门人员 n 流程规范化，文书规范化 n 首诉负责制 n 时限要求 n 强调医患沟通 n 不良事件强制报告与自愿报告结合
医疗投诉管理和医疗纠纷防范与处理
医疗投诉接待处理 中的技巧问题
医疗投诉管理和医疗纠纷防范与处理
1、关注感 眼神、倾听、反应
【举措】 形成标准化的医疗投诉处理流程 借鉴病案记录模式建立标准化的医疗纠纷档
案记录格式 对人员进行标准化的业务培训
医疗投诉管理和医疗纠纷防范与处理
中期：标准化管理阶段
【优势】
医疗投诉管理实现了标准化、规范化 规范化管理带来处理效率的进一步提高和效果的进一 步增强（大幅度降低了上级领导和临床医务人员在医疗纠 纷上所需耗费的精力和时间） 靠制度保证质量，减低了医疗投诉处理人员的工作变 动对工作质量产生的影响
医疗投诉管理和医疗纠纷防范与处理
中期：标准化管理阶段
【有待提高之处】 纠纷处理成熟，纠纷防范不足 临床科室医疗安全意识需要加强 医院整体上需要形成病人安全文化氛围
医疗Hale Waihona Puke Baidu诉管理和医疗纠纷防范与处理
目前：管理信息化+病人安全文化阶段
【举措】 通过管理信息化确保管理标准化 探索应用立体跨平台的医疗投诉科学管理软件 倡导病人安全文化，医疗投诉管理只是病人安全文化