客户投诉处理服务规范

客户投诉处理服务规范

一、目的

明确营业厅现场客户投诉处理的工作标准，保证营业厅日常服务工作的顺利开展，最终达到提升员工服务水平和提高客户满意度的目的。

二、适用范围

本规范适用于各营业厅日常的现场客户投诉处理服务工作。

三、服务规范

1．客户投诉的途径

●向营业服务人员直接表示；

●填写营业厅的客户意见簿。

2．客户投诉的性质

●解决问题的投诉；

●纯粹为了发泄的投诉；

●为了某种期待的投诉；

●因公司本身产品或服务质量欠缺所产生的投诉。3．客户投诉性质的识别方法

●理由充分，愤怒中带有理智，眼神充满自信和坚定—

—解决问题的投诉；

●愤怒，理由简单而反复，意见不明确，眼神飘忽不定

——纯粹为了发泄；

●期待的眼神，无愤怒感，大多自我说明，常用好的对

比——为了某种期待；

●阐述情况，善意提醒；或在短时间内出现批量投诉—

—因公司本身产品或服务质量欠缺所产生的投诉。4．客户投诉的基本应对方式

●邀请客户到客户接待室，安抚客户的情绪——所有投

诉；

●倾听，认同并表达改善之意，及时处理与回复——解

决问题的投诉；

●倾听——纯粹为了发泄的投诉；

●认同并表达改善之意——为了某种期待的投诉或因

公司本身产品或服务质量欠缺所产生的投诉。

5．客户投诉处理要求

●首问责任制，不得推诿；

●以客户满意为投诉处理的最终目标。

6．投诉处理六步曲

●稳定投诉客户情绪，邀请客户到接待室处理；

●倾听并详细记录客户陈述内容，并请客户签字确认；

●及时予以处理，力求在现场回复客户（包括请示上级

主管等方式）；如不能现场答复的应告知客户需要的时间（有必要时需请客户签字确认）；

●若遇客户不同意，应耐心解释，超出处理权限时应及

时上报上一级主管协调处理，力求让客户满意而回；

●投诉处理完毕，要向客户致谢或致歉，真诚感谢客户

的理解；

●若遇到有升级投诉倾向的时候，要及时向上级上报。7．投诉处理的记录整理

●所有客户投诉记录应及时录入WMS投诉管理系统，以便

后续的跟进及分析，原则上在投诉处理完毕后立即录入，如遇业务繁忙等因素则应在当天将投诉记录全部录入系统；

●客户投诉有待进一步跟进解决时，要作好及时准确详

细的记录，积极回应；

●反映在客户意见本上的所有投诉要在24小时内进行跟

进回访解决；

●定期整理投诉记录，从中汲取经验，成型案例，更好

的为客户服务。

四、营业厅现场客户投诉处理工作要求

1．判明投诉的原因，请客户到接待室，并稳定投诉者情绪；不得在大厅内与客户发生争执；

2．详细记录客户投诉内容，并请客户签字确认；

3．如确实存在问题且必须立刻解决时，则应尽快解决，如属情绪等原因，则应更多地运用倾听地技巧并加以劝慰、说服；

4．客户投诉无法现场解决时应根据公司投诉处理流程将

投诉传递给后台相应部门，并作积极跟进，告知客户回复时间；

5．接受投诉后，及时录入投诉一体化系统，定期整理投诉记录，从中汲取经验，成型案例，更好的为客户服务；

投诉处理完毕，要向客户致谢或致歉，感谢客户的关爱。