顾客沟通控制程序
与顾客的沟通及服务控制程序
与顾客沟通及服务控制程序编制：审核：会签：编号：DMXMJ-02-231目的做好合同签订前、合同执行过程中的产品介绍和咨询，做好交付后服务工作，保证最大程度上满足客户的需要。
2适用范围适用于本公司矿用产品销售合同签订前、合同执行过程中和交付后服务。
3职责3.1销售科3.1.1了解顾客对产品订购的要求，协助其确定对产品的需要。
3.1.2做好产品质量介绍和咨询服务。
3.1.3建立档案，将顾客的有关资料予以收集保管。
3.1.4收集和反馈产品和服务的质量信息。
3.1.5组织实施交付后服务。
3.2管理者代表同有关部门一道对服务中反馈的产品信息进行分析、处理，并采取纠正预防措施。
4工作程序4.1沟通、服务的内容4.1.1合同签订前、合同执行过程中服务的内容。
a.销售科向顾客寄送公司宣传资料，介绍公司加工或销售的产品信息。
b.通过主动拜访顾客、问询、咨询等工作，了解顾客的需要及对产品质量的要求。
c.按《合同评审控制程序》的要求做好合同/订单及其修订的处理工作。
d.选择合适的运输方式，准时地将产品交付给客户。
5.1.2交付后服务的内容a.处理有关产品质量的来函、来电、来访。
b.负责有质量问题的产品处理。
c.负责客户投诉的处理。
d.做好顾客对产品和服务质量的信息收集和反馈工作等。
4.2沟通、服务的控制4.2.1销售科将接到的顾客投诉或意见（包括退回返工）登记在“客户投诉登记表”中。
视具体情况尽快对顾客的意见、投诉情况进行处理。
处理的方式包括：a.对顾客的问题进行解答。
b.将有质量问题的产品退回返工或更换，其控制详见《顾客财产控制程序》。
4.2.2对顾客反映比较严重的问题，销售科应及时转给质检科、技术科、管理者代表等有关部门。
a.客户有书面投诉的，直接将其投诉复印件分发给有关部门。
b.客户的口头投诉，应填写在“信息联络单”上，复印后分发给有关部门。
管理者代表组织相关部门针对客户反映的问题，采取纠正措施，详见《纠正和预防措施控制程序》。
客户服务过程控制程序
客户服务过程控制程序1. 引言本文档旨在制定一套完整的客户服务过程控制程序，以确保公司与客户之间的高效沟通和良好合作。
该程序适用于所有涉及客户服务部门的员工和管理人员。
2. 客户服务过程控制程序2.1 客户服务接待- 员工在接待客户时应友好、礼貌并专业地处理客户提出的问题和需求。
- 员工应提供准确的产品和服务信息，并确保客户能够理解和满意。
2.2 问题解决流程- 客户遇到问题时，员工应尽快采取措施，并跟踪问题的解决进展。
- 如果问题无法即时解决，员工应向客户说明情况，并提供适当的解决方案或时间表。
2.3 客户投诉处理- 员工应严肃对待客户投诉，并始终以解决问题为目标。
- 客户投诉应记录并及时转交给投诉处理团队，团队将进行调查并采取适当的行动。
2.4 客户满意度调查- 定期进行客户满意度调查，以了解客户对公司服务的满意程度和改进的建议。
- 根据调查结果，制定改进计划并跟踪执行情况。
2.5 客户关系管理- 建立客户档案，记录客户的基本信息和重要沟通记录。
- 定期与客户保持联系，了解他们的需求和反馈，并提供相关支持。
2.6 培训和提升- 为客户服务部门的员工提供必要的培训，包括产品知识、沟通技巧和解决问题的能力。
- 鼓励员工参与相关培训课程和研究活动，以提高专业素养和服务质量。
3. 监督和评估为确保客户服务过程控制程序的有效实施，公司将进行定期监督和评估。
这包括：- 定期审查客户服务过程控制程序的执行情况和问题解决情况。
- 根据监督和评估结果，及时调整和改进客户服务过程控制程序。
4. 执行和沟通公司将将客户服务过程控制程序纳入员工培训计划，并定期与员工沟通和强调其重要性。
同时，公司将通过内部通告、会议等方式向员工传达客户服务过程控制程序的相关要求和变更。
5. 结论本客户服务过程控制程序的实施将有助于提升公司客户服务的质量和效率，增强客户满意度和忠诚度。
公司将持续监督和评估该程序的执行情况，并根据需要进行改进和调整，以满足客户不断变化的需求。
客户沟通管理程序
客户沟通管理程序尊敬的客户，感谢您选择我们的产品/服务。
为了更好地沟通和管理客户关系，我们制定了以下客户沟通管理程序。
第一步：建立客户档案我们将在我们的数据库中建立客户档案，其中包括客户的基本信息、联系方式以及购买记录等。
这将帮助我们更好地了解客户需求并做好个性化的服务。
第二步：客户接触跟进我们将定期与客户进行联系、沟通和跟进，以确保他们对我们的产品/服务的满意度，并提供帮助和支持解决问题。
第三步：客户反馈收集我们高度重视客户的反馈，定期向客户发送问卷调查或电话访谈，以了解他们的意见和建议，从而进一步改进我们的产品/服务。
第四步：客户投诉处理如果客户有任何不满或投诉，我们将立即采取行动，并确保及时解决问题。
我们将设立一个专门的投诉处理团队，负责跟踪和处理客户投诉，并向客户反馈解决情况。
第五步：客户关怀计划我们将定期举办客户活动、提供优惠或礼品，以表达我们对客户的感谢和关怀。
我们还将定期发送电子邮件或短信给客户，提供新产品/服务的相关信息和促销活动。
第六步：客户满意度调查我们将定期进行客户满意度调查，以评估客户对我们产品/服务的整体满意度。
这将帮助我们发现问题并及时采取措施，确保我们的产品/服务一致超越客户期望。
我们相信通过这个客户沟通管理程序，我们将能够更好地了解和满足客户的需求，建立更稳固的客户关系，并不断提升我们的产品/服务质量。
如果您对我们的客户沟通管理程序有任何建议或意见，请随时与我们联系。
再次感谢您对我们的支持。
顺祝商祺！您的服务团队尊敬的客户，下面我将继续详细介绍我们的客户沟通管理程序，以帮助您更好地了解我们的服务和支持。
第一步：建立客户档案我们的客户档案数据库将包含客户的基本信息，如姓名、联系方式、地址等。
除此之外，我们还会记录客户的购买历史、使用情况、投诉记录和其他与客户相关的信息。
这样的数据库有助于我们更全面地了解客户的需求和偏好，并能够在与客户沟通时提供个性化的服务。
第二步：客户接触跟进我们将与客户建立并保持良好的联系，并及时回复客户的咨询、问题和请求。
与顾客有关过程的控制程序
与顾客有关过程的控制程序顾客与企业之间的互动过程是商业活动中至关重要的一部分。
为了确保顾客满意度和忠诚度，企业需要实施一套有效的顾客控制程序。
这些程序可以帮助企业提供高质量的客户服务，并确保顾客的需求和问题得到及时解决。
以下是一个控制顾客过程的示例程序，它包括几个关键步骤：1.顾客接触阶段：2.顾客需求分析：在顾客与企业沟通的过程中，企业需要了解顾客的需求和期望。
这可以通过与顾客进行问卷调查、面谈或通过数据分析来实现。
企业需要将这些信息记录下来，并与顾客关系管理系统（CRM）进行整合，以便追踪和分析顾客的需求和偏好，以便更好地满足他们的期望。
3.顾客反馈管理：企业应及时回应顾客的反馈和投诉。
这需要一个明确的反馈管理流程，包括记录、分析和解决顾客的问题。
企业可以建立一个客户服务团队来负责处理顾客反馈，并保证所有顾客反馈都得到适当的回应。
如果发现有重复的问题或模式，企业应该及时采取纠正措施，以避免类似问题在未来再次发生。
4.顾客投诉处理：投诉处理是顾客控制程序中的一个关键步骤。
投诉处理程序应该包括接收投诉、调查投诉、解决问题、给予补偿并跟踪投诉的整个过程。
企业需要确保投诉处理程序透明、客观和公正，并设立监督机构来确保投诉得到妥善处理。
同时，企业应在投诉得到解决后与顾客进行跟进，以确保他们对解决方案的满意度。
5.顾客满意度测量：企业应定期测量顾客满意度，以评估其服务质量，并采取相应的改进措施。
这可以通过定期的顾客调查、市场研究以及观察顾客的行为和反馈来实现。
企业可以使用不同的指标来测量满意度，比如顾客维系率、重复购买率和口碑推荐率。
通过不断改进和提升服务质量，企业可以提高顾客满意度，并增加顾客忠诚度。
6.顾客关系管理：顾客控制程序是企业与顾客之间有效沟通和互动的关键。
通过实施这些程序，企业可以提供卓越的客户服务，满足顾客的需求和期望，并建立长期稳定的顾客关系。
客户服务控制程序
7 记录表单
7.1《客户信息登记表》（ULMT-QR-B&D-010）
7.2 《客户建议项记录跟进表 》（ULMT-QR-B&D-011）
7.3 《售后服务追踪表》 （ULMT-QR-B&D-012）
7.4 《顾客投诉登记表》（ULMT-QR-QC-007）
7.5 《8D Report》（ULMT-QR-QC-008）
5、职责
4.1. 业务部/海外商务部与客户沟通和协调磋商。
4.2. 品质部负责客户投诉的调查、纠正/预防措施的制订及跟进。
5.0. 程序内容
5.1与客户的沟通
5.1.1 业务部相关人员通过各种方式(电话、传真、邮件, 面谈等)与客户进行沟通、了解客户要求, 客户要求内容包括但不限于:
5.1.1.1 对现行产品的期望和要求；
5.1.6 建立顾客档案并保持经常联系, 对公司产品及服务每半年进行一次满意度调查, 征求顾客的意见, 不断提高产品质量和改进服务态度。具体流程参照“《顾客满意度调查及处理程序》。
5.2客户的反馈处理
5.2.1 当客户对公司产品和服务提出建议(非投诉)时, 业务部人员或相关人员应认真记录,以使公司改进产品和服务质量, 相关建议应及时记录于《客户建议项记录跟进表 》（ULMT-QR-B&D-011）中。
5.2.4. 品质部组织相关部门展开以下调查分析
5.2.4.1调查在库品；
5.2.4.2 调查在制品；
5.2.4.3 追溯有关记录, 落实责任人(作业者, 检查者等)；
5.2.4.4 分析调查流出的原因；
5.2.4.5 分析发生不合格原因；
5.2.5 进行初步原因分析后, 品质部发出《8D Report》（ULMT-QR-QC-008）, 组织各相关责任部门查明不合格品产生及流出的原因, 责任问题及提出改进措施, 交品质部门经理或以上人员审批。
与顾客有关的过程控制程序
与顾客有关的过程控制程序1、目的明确顾客的要求并形成文件，通过评审和沟通，满足客户要求并争取超越客户期望。
本标准适用于顾客要求的识别、产品要求的评审及与顾客的沟通。
3、相关文件3.1引用文件《中华人民共和国合同法》（主席令九届第15号，1999年10月1日起施行）《中华人民共和国消费者权益保护法》（主席令第8届第11 号，自1994年1月1日起施行《中华人民共和国产品质量法》（1993年9月1日起施行）3.2公司管理制度《不合格品控制程序》《纠正措施控制程序》《销售管理制度》4、术语与定义沟通：沟通是不同的行为主体，通过各种载体实现信息的双向流动，形成行为主体的感知，以达到特定目标的行为过程。
合同评审：为确定合同草案或意向达到规定目标的适宜性、充分性和有效性所进行的审查活动。
顾客满意：组织应监视客户对其需求和期望已得到满足的程度的感受。
组织应确定获取、监视和评审该信息的方法。
5、职责5.1公司分管领导销售副总负责与产品有关的要求的评审工作，审批经评审后的合同。
5.2销售部5.2.1业务员负责所有与顾客要求有关的信息的调查收集、确认和回馈顾客；5.2.2业务员负责顾客满意度控制与顾客档案的维护；5.2.3业务员负责监督相关职能与顾客签定合同、合约、协议，确定已明确其中的要求；5.2.4开单员负责将与顾客有关过程的信息在内部及时地传递和沟通，及时准确地满足顾客在产品功能实现过程、管理体系过程、服务过程中的实物和信息需求。
5.3各部门5.3.1技术部负责评审满足合同要求的新产品的设计能力、实施能力。
5.3.2生产部负责评审满足合同要求的数量、交期能力。
5.3.3质量管理中心负责评审满足合同要求的检验验证能力。
6、要求6.1合同和订单评审的范围合同和订单在下列几种情况下需要评审：6.1.1首次签定的合同和订单；6.1.2顾客特殊要求：顾客对合同内签订的条款作出以外的特殊要求；6.1.3新顾客：新开发的顾客，首次供货。
顾客沟通控制程序
顾客沟通控制程序1、目的对本公司生产产品售前、售后服务实施控制，及时反馈市场信息，改善产品、服务质量，提升产品、服务水平。
2、范围本程序适用于本公司产品生产售前、售后服务。
3、职责3.1 市场部负责产品销售信息的收集、传达、反馈和跟进，协助办理有关退货和补送手续。
3.2 品质部协调进行服务的质量确认，并提供相关测试数据，各部门必要时参与或配合服务，对不合格品进行分析和纠正。
4、定义无5、工作程序5.1 售前服务5.1.1由市场部向顾客介绍本公司服务的特点和主要性能，使顾客正确选择适用的产品。
5.1.2 对于新顾客，必要时市场部、品质部需深入现场调查顾客环境，了解配套要求，完善制造方案，不断改进和提高服务的适用性。
5.2 售后服务5.2.1接到顾客(书面或口头)提出产品质量问题后，市场部需将问题登记在《顾客投诉登记表》中，并由品质部及时开出《纠正与预防措施表》，并会同相关责任单位进行及时纠正和预防，必要时按《纠正和预防措施程序》的有关要求进行整改。
5.2.2 品质部对产品质量问题进行电话咨询或现场处理，需在2个工作日内做出处理意见，省外应在5天内做出处理意见。
5.2.3若产品质量问题不属于本公司责任时，市场部应向顾客做出详细解释，并提供相关的依据说明，征得顾客认同，在与顾客沟通过程中应尽量避免争吵，应根据事实说明问题，与顾客分析原因，寻找对策，避免问题重复出现。
5.2.4顾客选择本公司产品，正确使用而发生质量问题，市场部会同品质部及时开出《纠正与预防措施表》由相关责任单位进行纠正和预防，必要时按《纠正和预防措施程序》的有关要求进行整改。
5.2.5 在处理产品质量问题过程中，市场部必须跟进并及时将处理结果告诉顾客，必要时可将《纠正与预防措施表》传真给顾客，征求其对纠正预防措施的意见，直到其满意为止。
5.2.6当质量问题处理完毕，市场部应将处理结果记录在《顾客投诉登记表》中，并在月底进行整理后交管理者代表。
与客户有关过程控制程序
与客户有关过程控制程序在与客户进行交流和合作的过程中，过程控制程序扮演着非常重要的角色。
这些程序有助于确保项目按时、按预算和按质量要求完成。
过程控制程序通常涵盖了各种管理和监督任务，包括项目计划、变更管理、沟通和风险管理等等。
以下是一个典型的与客户相关的过程控制程序。
首先，客户需求评估是一个关键的过程控制程序。
在与客户讨论项目需求之前，团队需要进行充分的需求评估。
这包括确定客户的具体要求、期望和目标，并将其转化为明确的项目要求。
在这个阶段，项目经理和团队成员需要与客户进行密切的沟通，并确保对所有要求有充分的了解。
其次，项目计划是一个不可或缺的过程控制程序。
在制定项目计划时，团队需要考虑到客户的时间限制、预算限制和资源限制。
项目经理应根据客户要求设定合理的项目目标，并制定详细的工作计划。
这个过程还包括确定关键路径和制定项目进度表，以确保项目按时完成。
另外，变更管理是一个与客户有关的过程控制程序。
在项目执行过程中，客户可能会提出变更请求，包括增加或修改项目的范围、时间表或预算。
在这种情况下，项目经理需要评估变更的影响，并与客户讨论和协商。
通过建立一个明确的变更管理过程，可以确保变更请求得到适当的处理，并避免对项目的不必要影响。
沟通也是一个重要的与客户有关的过程控制程序。
在整个项目周期中，项目团队需要与客户进行定期的沟通，以确保共享信息、解决问题和协调工作。
这包括在项目启动时与客户进行沟通，以确保所有利益相关者都了解项目的目标和计划。
然后，项目团队应定期向客户报告项目的进展，并与客户进行更具体的沟通，以解决任何问题或变更请求。
此外，风险管理也是一个客户相关的过程控制程序。
在项目执行过程中，可能会出现各种风险和不确定性。
项目经理需要与客户合作，识别潜在的风险，并制定相应的风险应对策略。
这包括评估风险的潜在影响、制定应对计划，并与客户共享并获得其批准。
最后，项目交付和验收是与客户有关的过程控制程序的关键步骤。
顾客沟通控制程序
顾客沟通控制程序1目的与顾客有效沟通，确保合同规定的内容明确且形成文件；消除供需双方对合同规定的内容理解的不一致；确保本公司有能力履行合同规定的内容。
２范围适用于公司产品销售合同或订单的评审、协调和修订控制及与顾客进行有效沟通。
３职责市场部负责识别、评审与产品有关的要求并负责与顾客的沟通；研发部参与合同评审，并负责对技术范围提出评审意见；市场部主管负责合同评审的审批；行政部档案室负责保存合同资料。
4 工作内容4.1产品信息的提供4.1.1市场部企划人员应根据产品用户的行业、习惯，选择适宜的媒体，如刊物广告、网站、微信公众号等，设计产品宣传内容，由研发部门审核技术内容，并经总经理批准后广泛发布，向顾客展示正确的产品信息；4.1.2市场部也可以通过向顾客寄发产品样本、说明书的方式提供产品信息；4.1.3市场部也可以通过向顾客电话访问、宣传的方式提供产品信息并应认真解答顾客的问询；4.1.4市场部应根据顾客的信息每日汇总记录“信息部日总结表”报市场部主管，由市场部主管根据信息的情况确定和调派业务人员为顾客提供进一步服务。
4.2产品要求（合同）的评审4.2.1本公司合同分为智能钥匙定标系统合同和智能网联相关产品合同。
4.2.2市场部应确保每一份销售合同或订单在接受前都应进行评审和确认。
4.2.3合同的评审应确保：a．顾客对产品的要求应在书面文件上明确规定；若顾客提供的要求没有形成文件，由市场部业务人员先将相关内容记录在“待签合同评审书”上；b．通过评审和顾客消除不一致；c．本公司有能力满足合同规定的要求。
4.2.4智能钥匙定标系统合同可以由市场部相关业务人员负责识别顾客的潜在要求，包括相关法律、法规、标准的要求，产品本身的适用性要求，以及顾客对产品的可靠性、运输、服务等方面的要求，并对合同的各项要求进行评审，包括数量、价格、交货期等，在“待签合同评审表”上出具评审意见，若顾客要求可以接受即合同要求可以满足，则报市场部主管批准后与顾客签订合同；4.2.5智能网联相关产品合同可以由市场部相关业务人员和研发部人员共同进行评审，市场部根据顾客的投标书或技术要求，会同研发部设计人员编制产品应用的技术方案，由市场部主管批准后交顾客确认，必要时对顾客进行技术解答及至修改方案；业务人员和技术人员按合同规定的各项要求及技术要求（包括顾客潜在的要求）进行评审，在“待签合同评审表”上出具评审意见，若顾客要求可以接受即合同要求可以满足，则报市场部主管批准后与顾客签订合同。
《与顾客有关的过程控制程序》
《与顾客有关的过程控制程序》与顾客有关的过程控制程序顾客是任何企业成功的关键因素之一、为了提供满意的产品和服务，企业需要建立一套有效的过程控制程序，以确保与顾客之间的良好互动和沟通。
这些程序旨在确保顾客的需求得到满足，并确保他们的体验是令人愉快和无压力的。
下面是一个与顾客有关的过程控制程序的示例。
第一步：顾客需求评估顾客需求评估是与顾客有关的过程控制程序的关键一步。
企业需要了解顾客的需求和期望，以确定如何满足这些需求并提供卓越的服务体验。
这可以通过针对顾客进行市场调研和调查来完成。
调研和调查可以包括面对面的访谈、在线调查以及通过社交媒体等渠道收集反馈。
企业可以收集到的信息包括顾客对产品和服务的期望、价格敏感度、购买意愿等等。
第二步：制定产品和服务策略根据顾客需求评估的结果，企业可以制定适当的产品和服务策略。
这包括确定要开发或改进的产品和服务、定价策略、市场推广策略等等。
这些策略应该是以满足顾客需求为导向的，并且需要符合公司的核心价值观和目标。
第三步：实施质量控制措施一旦产品和服务策略确定，企业需要确保产品和服务的质量得到有效的控制。
这可以通过实施质量控制措施来实现。
质量控制措施可以包括严格的生产和操作流程、专业人员的培训和认证、设备和设施的维护和校准等等。
目标是确保产品和服务在交付给顾客之前经过充分检验和控制，以确保其质量和一致性。
第四步：确保良好的顾客体验顾客体验是成功的企业不可或缺的一部分。
为了确保良好的顾客体验，企业需要建立相应的过程控制程序。
这可以包括建立和维护一个友好和专业的客户服务团队、确保及时和准确的订单处理和物流跟踪、提供便捷的支付方式和退款政策等等。
企业还可以通过定期的客户满意度调查来收集顾客的反馈和意见，以不断改进和提升服务质量。
第五步：处理客户投诉和纠纷处理客户投诉和纠纷是与顾客有关的过程控制程序的重要一步。
企业需要确保投诉和纠纷能够及时、公正地解决。
为此，企业可以建立一个专门的客户投诉处理团队，并建立一套投诉处理程序。
007顾客沟通控制程序
A2她含着笑，切着冰屑悉索的萝卜，她含着笑，用手掏着猪吃的麦糟，她含着笑，扇着炖肉的炉子的火，她含着笑，背了团箕到广场上去晒好那些大豆和小麦，大堰河，为了生活，在她流尽了她的乳液之后，她就用抱过我的两臂，劳动了。
大堰河，深爱着她的乳儿；在年节里，为了他，忙着切那冬米的糖，为了他，常悄悄地走到村边的她的家里去，为了他，走到她的身边叫一声“妈”，大堰河，把他画的大红大绿的关云长贴在灶边的墙上，大堰河，会对她的邻居夸口赞美她的乳儿；大堰河曾做了一个不能对人说的梦：在梦里，她吃着她的乳儿的婚酒，坐在辉煌的结彩的堂上，而她的娇美的媳妇亲切的叫她“婆婆”…………大堰河，深爱她的乳儿！大堰河，在她的梦没有做醒的时候已死了。
她死时，乳儿不在她的旁侧，她死时，平时打骂她的丈夫也为她流泪，五个儿子，个个哭得很悲，她死时，轻轻地呼着她的乳儿的名字，大堰河，已死了，她死时，乳儿不在她的旁侧。
大堰河，含泪的去了！同着四十几年的人世生活的凌侮，同着数不尽的奴隶的凄苦，同着四块钱的棺材和几束稻草，同着几尺长方的埋棺材的土地，同着一手把的纸钱的灰，大堰河，她含泪的去了。
这是大堰河所不知道的：她的醉酒的丈夫已死去，大儿做了土匪，第二个死在炮火的烟里，第三，第四，第五而我，我是在写着给予这不公道的世界的咒语。
当我经了长长的飘泊回到故土时，在山腰里，田野上，兄弟们碰见时，是比六七年107210461926192819303121933419361938 193812194。
顾客沟通控制程序
ABC有限公司质量管理体系程序文件编制: 日期:审核: 日期:批准: 日期:发放范围：公司各部门2019年10月01日生效目录序号章节名页码1、目的 (2)2、范围 (2)3、职责 (2)4、沟通的内容 (2)5、沟通的控制 (2)6、相关文件 (4)7、质量记录 (4)文件修改履历 (5)1、目的保证与顾客进行有效的沟通，做好销售前、销售过程中的产品介绍和咨询，做好售后服务工作，以最大程度上满足顾客的需要。
2、范围适用于本公司与顾客沟通的过程。
3、职责3.1市场部：a. 了解顾客的要求，协助顾客确定对产品的需要；b. 做好产品介绍和咨询服务工作；c. 收集和保管与顾客有关的资料；d. 收集和反馈产品及服务方面的质量信息。
e. 组织实施售后服务。
3.2 生产部、供应部等部门有责任对销售工作提供所需要的协助。
3.3 品管部对服务中反馈的产品质量信息进行分析、处理，并采取纠正措施。
4、沟通的内容4.1售前、售中沟通的内容4.1.1 市场部利用展览会以及派发各种宣传资料等形式，向顾客介绍本公司产品的信息，为用户了解产品提供机会；4.1.2 通过主动拜访顾客、问询等工作，了解顾客的需要及对产品质量的要求；4.2.3 按《产品要求的确定及合同评审程序》的要求做好合同评审及其修订的处理工作；4.2.4 选择合适的运输方式，准时地将产品交付给客户。
4.2 售后服务的内容4.2.1 处理有关产品质量的来函、来电、来访；4.2.2 负责有质量问题的产品处理；4.2.3 做好顾客对产品和服务质量的信息收集和反馈工作等，包括收集《满意度调查表》，并对客户满意度作出统计和分析。
5、沟通的控制5.1市场部将接到的顾客投诉或意见（包括退货情况）传递到品管部，品管部对顾客投诉或意见分析后指定调查部门（人），并按《投诉处理规定》进行处理，必要时，启动纠正和预防措施；同时将顾客满意度、投诉的统计分析作为管理评审的输入。
5.2当产品由于质量问题/质量事件需要发布忠告性通知或实施产品召回时，按照《通告和召回控制程序》和《退回产品处理规定》进行忠告性通知的发布和召回产品的处理；5.3忠告性通知的发布当已投放市场的产品，存在下列问题和需要时，为给出补充信息、实施纠正和预防措施或符合国家法规，经各部门评审同意后，本公司采用忠告性通知的方式告知顾客、经销商，必要时报告主管当局和公告机构：5.3.1产品的使用方面在产品交付前，公司未考虑到和未告知的在使用时应注意事项和应对措施；5.3.2 产品的改动方面告知对本公司的产品应进行改动（电路上、结构上或标记上）；5.3.3产品的返回当产品出现的问题在用户处难以处置时，需要退回公司时；5.3.4产品的销毁产品退回公司没有意义，可以就地销毁，但应注意涉及的环境问题。
顾客沟通控制程序(经典)
顾客沟通控制程序1 目的确保与顾客进行有效的沟通，准确掌握顾客对产品要求的有关信息，促进产品品质和服务品质的持续改进和提高。
2 适用范围适用于公司就产品信息、顾客问询与合同的处理、顾客反馈信息等方面与顾客沟通的控制。
3 职责3.1 企业发展部负责房产品信息的收集、分析和内部传递。
3.2 项目负责人负责在顾客接待及签订销售合同时顾客沟通工作的委托。
3.3 项目工程部负责业主工程质量监理小组会议的组织和沟通、联络工作。
3.4 客户服务部负责组织做好与物管单位就顾客反馈信息的沟通工作，以及受理顾客投诉过程中与顾客的沟通工作。
4 工作程序4.1 产品要求信息的沟通4.1.1 企业发展部负责对房产品市场的顾客需求和期望信息进行收集,包括顾客要求、市场动态及竞争对手信息等，并对所收集的信息进行统计、分析，编写《市场调查分析报告》，及时呈报公司领导及抄送有关部门。
4.1.2 在产品开发前期准备阶段，企业发展部应协助项目公司收集项目所在区域的市场状况以及顾客对产品的要求和期望信息。
4.1.3 各项目公司须将各类市场调查报告报集团公司企业发展部备案。
企业发展部应对各类《市场调查分析报告》进行梳理、分析和汇总，形成阶段性的市场动态和趋势的分析报告，作为产品品质改进和新项目开发策划的依据。
4.1.4 对新开发的项目产品信息和正在开发过程中及已开发完成的产品的有关信息的发布，由策划部在绿城网站、客户通讯、绿城报和各相关媒体广告上进行发布，发布的信息应详实、准确、易懂，并明确告示顾客向公司咨询的有关联系方法（包括项目名称、联系地址和联系电话等）。
4.2 顾客问询与合同的处理4.2.1 项目未委托销售前，项目负责人应组织相关人员做好意向顾客的沟通工作，向顾客介绍本公司的产品，回答顾客咨询，并将顾客基本信息予以登记记录。
4.2.2 项目委托销售后，项目负责人应督促营销代理公司做好销售接待、销售协议/合同签定等各销售环节中与顾客的沟通工作。
ISO9001客户沟通控制程序
客户沟通控制程序（ISO9001-2015）1.0目的明确在合同销售前，合同执行过程中产品交付和各阶段客户进行沟通，满足客户的要求和期望，达到客户满意。
2.0适用范围：本程序适用于本公司所有产品的售前、售中、售后服务。
3.0相关文件3.1 【纠正预防措施控制程序】3.2 【客户满意度监视各测量程序】3.3 【不合格品控制程序】3.4 【产品要求确认和评审程序】4.0 定义无5.0职责5.1 业务部是与客户的窗口，负责与客户沟通，了解客户的需求，协助客户确定其对产品的要求；收集关于产品与服务质量的反馈信息；组织实施售后服务。
5.2 品管部负责品质方面与客户的沟通。
6.0内容6.1 与客户的沟通应在合同销售前，合同执行过程中及产品交付进行，确保客户对产品和过程的要求。
6.1.1售前、售中服务a.业务人员应经常性地关注市场信息，主动向有意向的客户介绍本公司产品内容和生产工艺、质量管理水平、以便开拓新市场。
b.业务部通过拜访客户、问询、咨询等工作，了解客户的需求及对品质的要求。
c.业务部负责与客户接洽业务，接收客户合同，组织对产品要求及合同内容的确认，做好订单的评审及修订工作，并就相关事项与客户进行联络协商，确保在签受合同之前已充分理解，并能满足客户的要求（见【产品要求确认和评审控制程序】）。
6.1.2售后服务a.业务部负责接收客户投拆、处理有关产品质量的来函、来电、来访。
b.做好客户对产品和服务质量信息的收集和反馈工作，将这些信息及时以书面形式通知相关部门及相关人员，并将调查情况及处理措施反馈给客户，见【纠正预防措施控制程序】。
6.2客户沟通内容包括:6.2.1产品信息a.业务部需回复客户有关生产进度、交货日期等的问询。
b.产品交付后获得的客户对产品要求的信息，按信息内容由业务部直接回复或转交相关部门处理后再由业务部回复客户。
6.2.2合同、订单的处理及修改a.有关客户对合同、订单的处理及修改事项，由业务部接收、安排处理。
客户沟通控制程序(IATF16949)
修改记录1.目的建立与客户沟通，了解客户对产品信息的反馈，有效建立客户信息反馈处理程序，提高产品质量，提高企业信誉度。
2.适用范围适用于公司生产的所有产品和提供的服务。
3.术语引用ISO9001:2015和IATF16949:2016中的术语。
4.职责4.1营销部负责外部客户产品推介，跟踪处理产品使用情况，将客户反馈信息及时传递给相关部门。
5 流程图6 内容6.1客户沟通策划6.1.1本公司与客户沟通以下方式进行1.1.1电话、传真、电子邮件；1.1.2客户拜访；1.1.3客户规定的语言或软件。
6.1.2本公司与客户沟通内容包含1.产品问题；3客户服务及反馈。
6.2客户沟通信息接收6.2.1当营销部接到客户提出产品问题、合同或投诉时，由营销部负责将反馈信息登记在”客户反馈登记本”。
；6.2.2当营销部接到客户提出订单变更、退货等信息反馈时，由营销部负责将反馈信息登记在”客户反馈登记本”。
6.3客户沟通信息传递6.3．1营销部及时将客户的反馈信息填写”客户反馈处理单”，涉及产品品质问题发送到品保部。
6.4客户沟通信息处理6.4．1涉及产品品质问题品保部收到”客户反馈处理单”后应及时处理。
其它问题处理按客户反馈的内容不同处理要求如下：1对于合同变更或订单变更按《合同评审控制程序》执行；2对于产品质量和客户投诉，按《不合格品控制程序》执行。
3当客户要求退货时，由生产部按《不合格品控制程序》执行。
4与客户有争议时，由营销部与客户沟通，协商解决办法6.5客户沟通信息结案6.5.1营销部得到相关部门的处理结果后，以电话、传真、电子邮件等方式反馈给客户。
收到客户对处理的结果表示满意答复后结案。
6.6记录保存6.6.1营销部按《质量记录控制程序》每年对信息反馈单、信息处理回复等资料进行汇总归档保存。
6.关键指标:7 相关文件7.1 《质量记录控制程序》7．2 《产品先期开发管理程序》8 相关记录。
顾客沟通控制程序
文件制修订记录1.0目的籍由顾客满意的服务，提升本公司形象及市场信息的反馈，改善产品质量，更好地为顾客服务。
2.0适用范围：凡已使用或欲使用本公司所生产及PMC部之产品的顾客均适用。
3.0职责3.1PMC部：负责对外窗口信息接收、传递、反馈。
3.2品保部：负责对顾客信息处理及对不合格的产品分析与纠正。
4.0相关文件4.1《改进控制程序》4.2《不合格输出控制程序》5.0定义： (无)6.0程序内容6.1合同执行过程中与顾客的沟通6.1.1当顾客订单审核完成后，本公司各部门在执行过程中，如遇到如下问题，应通过PMC部与顾客进行沟通：a）提供有关产品和服务的信息；b）处理问询、合同或订单，包括变更；c）获取有关产品和服务的顾客反馈，包括顾客抱怨；d）处置或控制顾客财产；e）关系重大时，制定有关应急措施的特定要求。
6.2顾客投诉处理6.2.1接到顾客投诉(书面或口头)后,PMC部应即时告知品保部,并将顾客投诉内容登记在《顾客投诉一览表》中，以作为问题分析的依据。
6.2.2PMC部依投诉内容负责与顾客沟通，若属质量不良或其它确认为本公司问题，顾客要求退货时，PMC部填写《退货单》交相关部门按《不合格输出控制程序》有关要求开展作业。
若顾客以书面投诉文件形式报怨时，PMC部将顾客的书面投诉抱怨文件转交相关部门按《改进控制程序》作业。
6.2.3顾客投诉处理完毕后，PMC部须及时将处理结果告知顾客，必要时将纠正及预防措施以品保部《抱怨和分析報告（8D报告）》等书面文件形式电传给顾客，征求对纠正预防措施意见，直到顾客满意为止。
6.2.4若顾客投诉不属本公司问题时，PMC部应跟顾客做详细解释，并提供相关依据说明，征得户认同，在与顾客沟通过程中尽量避免与顾客争吵，应根据问题事实说明，必要时应与顾客共同分析原因寻找对策。
6.2.5当顾客投诉处理完毕后,PMC部应将处理结果记录在《顾客投诉一览表》中。
6.2.6对顾客退回的产品，由品保部按《不合格输出控制程序》有关要求进行处理。
客户沟通控制程序
惠州飞展电子厂
Hui Zhou Vision Electronics
类 别 客户沟通控制程序 程 序 5.5 客户满意度调查 a)由营业部每半年向客户发出《客户满意度调查表》. b)营业部负责跟进《客户满意度调查表》的进展情况.
文件编号 版 本
VE-P-YY-002 V1 年 月 日
发行日期 页 次
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c)营业部将客户回复的《客户满意度调查表》送至品管部. d)品管部收到《客户满意度调查表》后,须统计调查表的回馈率及作初步分析并分析结果知会相 关部门. e)各相关部门应针对相关问题进行原因分析,并订出纠正与预防改进现存问题之措施及行动. f)品管部汇总有关部门之分析结果、 纠正与预防措施及跟进情况,并向营业部提交问题分析以及 解决措施报告. g)营业部综合各相关部门提交的报告,及时将全面的分析结果回复客户. h)客户满意度调查结果应提交管理评审会议审查. 6.相关文件 6.1《纠正与预防措施控制程序》………………………………………… 6.2《不合格品控制程序》………………………………………………… 6.3《订单评审控制程序》………………………………………………… 7.相关记录表单 7.1《客户投诉及反馈处理单》…………………………………………… 7.2《客户满意度调查表》…………………………………………………
开出客户投诉处理单
分析原因及责任归属
责任部门提出改善对策
回复客户
改善对策评估、 追踪、验证
NG
OK 文件归档
惠州飞展电子厂
Hui Zhou Vision Electronics
类 别 客户沟通控制程序 程 序 5.2 客户反馈(包括投诉)
文件编 日
发行日期 页 次
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顾客沟通控制程序--中海物业程序文件
1、目的：以顾客为关注焦点，通过沟通和对顾客满意度的测量，改进服务质量，使物业管
理中的各类服务满足业户要求并争取超越业户期望。
2、适用范围：适用于日常服务中与业户、发展商的沟通及对顾客满意度的监视与测量。
3、职责：
3.1 分公司应采用不同的形式，向业户介绍本公司所提供的服务内容、最新服务动态。
（如入伙时向业户发放《中海物业服务指南》）
3.2 分公司应至少每月组织一次内容丰富的社区文化活动,融洽与小区业户的关系.
3.3 质量管理部负责业户满意度调查工作的跟踪验证与纠正预防措施的监督指导工作，
对全公司整体服务满意率进行统计分析，监测服务质量总体发展趋势。
3.4分公司负责对业户意见征询结果的统计和分析并采取相应的改进措施。
3.5 对于业户抱怨信息，分公司应详细做好记录，妥善处理，并做好回访工作；质量管
理部负责监督业户抱怨处理工作的落实情况。
4、内容：
4.1 与顾客沟通
a、分公司各岗位随时解答业户的各种问询，并予以记录。
b、分公司对于业户来信、电话、传真等方式的问询，应予以记录和解答，不能立即解
答的，要详细记录业户的姓名及联络方式，向领导请示或转交相关部门予以答复。
c、分公司应定期向业户公布管理费收支状况，接受管委会及业主的监督，提高物业公
司的信誉。
d、分公司应定期以宣传栏、板报等形式向业户通报物业公司最新服务动态及服务内容、
服务工作中遇到的问题及解决的方法和尚未解决的问题等，让业户充分参与物业管理过程。
e、各部门收集顾客反馈的有关信息或投诉，分别按《内部沟通控制程序》和《纠正和
预防措施控制程序》进行处理。
f、分公司应定期与发展商以会议、信函等形式进行沟通，及时通报服务工作中遇到的问
题及业户的投诉事项。
g、定期向发展商宣传刊物投稿，介绍物业公司工作情况。
h、公布企业网址，与顾客进行网络沟通。
4.2 顾客满意度的监视与测量
a、入伙达三个月以上的小区，分公司应开始进行较为全面的业户意见调查活动，并将
调查结果作为全公司整体服务满意率的计算分析输入。
分公司可根据不同的调查时机向业户发放《意见征询表》，在半个月内进行回收，回收率超过发放数量的75%时，才视此次调查为有效。
b、分公司可根据所调查对象的具体情况，自行设计《意见征询表》，发放前须经管理者
代表批准。
c、分公司将回收的调查表按调查项目进行分类统计，并计算出相应的单项满意率和总
体满意率。
d、当出现较严重的服务质量问题、业户抱怨较普遍等情况时，分公司可针对特定的对
象进行意见调查并采取相应改进措施。
e、分公司对业户意见调查内容可分为以下项目：员工服务态度、维修服务质量、维修
及时率、社区清洁、消杀服务、社区绿化、保安服务、停车场管理、邮件报纸收发、社区精神文明建设、投诉接待处理、电梯运行、消防管理、供暖、热水等。
分公司可根据
调查对象的具体情况进行适时选择、调整调查项目。
f、评估等级可分为满意、基本满意、不满意。
g、对以下调查结果应采取相应纠正预防措施：
⑴统计中满意率最低的调查项目；
⑵满意率达不到规定要求的调查项目；
⑶平均满意率偏低，达不到规定要求的；
⑷对于业户书面提出的较普遍性的问题。
h、对于业户书面提出的不满意之处如果没有包括在评估项目内的，分公司应在下次调查活动中增加此类项目。
i、分公司应根据满意率问卷调查结果及相关信息整理出“顾客满意率调查结果及分析报告”，提出针对g中问题的处理措施，上交质量管理部。
j、对于在业户意见调查中业户书面提出的较为集中的问询、质疑以及抱怨等，分公司应以公开信的形式向业户做出答复，公开信在公布之前须经管理者代表批准。
k、满意率具体要求见CX-16《数据统计及分析》。
l、满意率计算方法：
单项满意率计算公式：
单项满意率=（满意+基本满意份数）/（满意+基本满意+不满意）×100%
平均满意率计算公式：
平均满意率=单项满意率之和/调查项目数
5、相关文件及表格：
a、《。
分公司。
业主意见调查结果及分析报告》
b、《顾客抱怨接待处理单》。