饭店管理概论-第三章

第三章饭店质量管理
第店管
质量是企业成功的关键。

正如专家所言：没有质量，你根本无法在饭店业立足！
一、服务质量概念
服务质量指一组同时或先后发生在组织与顾客的接触过程中的服务特性逐个满足顾客要求的程度。

是顾客对服务过程的一种“感知”，也就是说它是一种“主观意识”。

它是指企业“当前”所提供产品（或服务最终表现与顾客当前对
服务）的最终表现与顾客“当前”对它的期望、要求相比、吻合程度如何？
服务质量（差距）= 期望—结果
二、服务质量管理的方法二服务质量管理的方法 PDCA循环法
全面质量管理
6Σ管理方法
PDCA循环法PLAN
DO CHECK ACT
全面质量管理是以组织全员参与为基础的质量管理形式。

代表了质量管理发展的最新阶段，起源于美国，后来在其他一些工业发达国家开始推行，并且在实践运用中各有所长。

特别是日本，在60年代以后推行全面质量管理并取得了丰硕的成果，引起世界各国的瞩目。

20世纪80年代后期以来，全面质量管理得到了进一步的扩展和深化，逐渐由TQC (Total Quality
TQC(Total Quality Control)演化成为TQM(Total Quality Management) ，其含义Quality Management)，其含义远远超出了一般意义上的质量管理的领域，而成为一种综合的、全面的经营管理方式和理念。

全面质量管理在我国也得到一
定的发展。

我国专家总结实践中经验，提出了“三全一多”的观点。

即认为推行全面质量管理，必须要
满足“三全一多”的基本要求。

即：全过程的质量管理、全员质量管理、全企业质量管理和多方法的质量管理。

全面质量管理带来的新观念是酒店的一切都应以客人满足为核心目标，为客人提供无差错服务，不断改进、不断提高服务质量来实现百分之百的客人满意。

“六西格玛”即6σ，σ（Sigma）是小写希腊字母，读作西格玛，是统计学术小写希腊字母读作西格玛是统计学术语，指“标准差”。

6σ意为“6倍标准
差”六西格玛要求在每
差”。

六西格玛要求在每100万个产品中
只有3.4个缺陷产品，或者每100万次操
作中只允许出现3.4次失误，使完美率达
34次失误使完美率达
到99.99966%。

六西格玛不仅仅是指产品质量指标，而是一整套系统的企业管理品质量指标而是整套系统的企业管理理论和实践方法，不仅适用于生产制造流对市场营销服务财务销售等流程,对市场营销、服务、财务、销售等流程也同样适用。

6西格马管理方法，把顾客满意度换算成百分比，以此来考核管理工作业绩。

只有顾客满意度达
到97%以上管理工作才算合格，达到99.99%才
是优秀。

可见6西格马管理方法的苛刻。

国际著名品牌GE、摩托罗拉等成功的运用6
摩托罗拉等成功的运用
西格马管理方法，不但业绩可佳，品牌也得到
很快的提升。

很快的提升
在很多人眼里，99%的合格率已经是一个相当完美的数字标准。

如果再上一个台阶，合格率完美的数字标准如果再上一个台阶合格率达到99.73%，又将如何呢？
在美国，它仍意味着：每年有2万次配错药
事件发生，每年有1.5万个婴儿出生时被掉在地
上，每星期有500起手术事故出现，每小时有每期有起手术事故出现每小时有2000封邮件误投。

六西格玛提供了合格率为99.99966%的极致标准，它被认为是迄今为止世界上最强有力致标准它被为是迄今为世上最强有力的管理工具。

尽管对国内的影响才刚刚开始，但是自从引入国门，六西格玛就像一把锋芒毕但是自从引入国门六西格玛就像把锋芒毕露的宝剑，一出鞘就吸引了众人的目光。

六西格玛最早是由摩托罗拉公司在20世纪80年代学习日本全面质量管理的基础上提出的。

公司将六西格玛应用于生产制造过程的质量管理，改进传呼机、移动电话和其它产品的质量。

自1986年到1997年，摩托罗拉的质量管理从4.2西格玛水平提升到5.6西格玛水平，销售上升了5.05倍，利润上升了6.03倍，股票上升超
倍倍股票上升超过7倍，总共获得了160亿美元的净效益。

1998年，摩托罗拉公司在年度报告中肯定过去年摩托罗拉公司在年度报告中肯定过去10年中六西格玛为其“取得的大部分进展提供了基础”摩托罗拉被尊称为六西格玛“教
了基础。

摩托罗拉被尊称为六西格玛教父”，并于1998年和2003年，两度获得美国
鲍德理奇国家质量管理奖。

三、全面质量管理典范
、全面质量管理典范
里兹·卡尔顿酒店推行全面质量管理集中表现在它的黄金标准。

其黄金标准包括一个信条、一名座右铭、三步服务和20项基本要求。

个信条
一个信条
在里兹·卡尔顿，真诚的关心与顾客的舒适是我们的最高宗旨，我们发誓为我们的顾客提供最个性化的设施与服务，让顾客享受温暖、放松而高雅的环境。

里兹卡尔顿的
·
经历使顾客充满生机，给顾客带来幸福，满足顾客难以表达的愿望与需要。

一句座右铭
句座右铭
我们是淑女和绅士，为淑女和绅士服务。

三个步骤
1、热情真诚的迎接，尽可能称呼客
人的名字。

2、预期并满足客人的需求。

3、深情肝向客人告别，热情地说声
再见，尽可能称呼客人的名字。

20项基本要求
1、所有员工必须了解，掌握公司的信条。

2、我们的座右铭是“我们是淑女和绅士，为淑女和绅士服务”，强化团体协作精神与边缘服务意识，创造积极的工作环境。

3、所有员工必须执行三步服务。

4、所有员工必须完成上岗培训以确保掌
·
握里兹卡尔顿的服务标准。

5、每个员工必须知道自己的工作职责与酒店的目标。

6、所有员工必须知道内部顾客（员工）与外部顾客（客人）的需求，用顾客偏好卡记录顾客的特殊需求。

7、每个员工要不断地检查整个酒店的差错。

8、任何员工一旦接到客人投诉就要把他
当成是对自己的投诉对象。

9、每个员工必须确保迅速安抚顾客。

对
顾客的问题作迅速的反应，20分钟后要电话追踪，确认顾客的问题得到满意的解决，尽一切可能决不失去一个顾客。

10、顾客事件处理表用来记录与交流每个顾客不满意事件，每个员工都授权解决顾客的问题以免再次发生。

11、洁净是每个员工义不容辞的职责。

12、“微笑—我们粉墨登场”，经常保持积极的目光接触，使用适当的语言。

13、店内外都是酒店的大使，多正面的赞许，决不作任何消极的评论。

14、店内要为顾客引路而非只指方向。

15、熟悉酒店信息以回答顾客的查询，优先推荐酒店的商品与服务，然后才推荐顾客到店外购买。

16、使用合适的电话礼节，铃响3声必须有人接听，要面带微笑，不隐瞒电话，必要时可对客人说：“请稍等”，尽可能不插转电话。

17、制服必须清洁，鞋袜要得体安全，佩戴自己的胸牌，注重个人仪表，为自己的仪表感到自豪（要符合酒店的仪容仪表标准。

）
18、确保每个员工知道睚紧急情况下自己的角色，知道火灾，急救的办法。

19、必要时要立即通告管理人员关于危险，伤害及设备设施情况，要节约能源，保护酒店的设施设备。

20、保护里兹·卡尔顿酒店的资产是每个员工的职责。