淘宝之分析客户类型
浅谈淘宝的C2C分析
浅谈淘宝的C2C分析淘宝的基本情况:淘宝网（）是国内领先的个人交易网上平台。
淘宝网是隶属于阿里巴巴旗下的网站,是阿里巴巴推出的一个个人交易C 2C网站.致力于成就全球最大的个人交易网站。
二．商业模式分析:(1)战略目标:淘宝网的目标是成为中国最大的网上个人物品交易市场.(2)目标客户群:淘宝网是一个C2C的个人交易网站,面向整个中国的个体群众.只要会上网,会在网上支付,都可以在淘宝网上买卖东西.可以在淘宝网上开店买东西,也可以卖东西.所以淘宝网面向的是广大消费者.(3)产品和服务:1.产品:淘宝网产品的提供者有商家,个人,有各种各样的商品.无论是商家还是个人都可以在这里提供所想出售的货物.2.诚信服务身份认证:为了维护电子商务市场的安全和稳定发展，淘宝网规定淘宝卖家在成为淘宝注册会员后，必须通过淘宝的身份认证方可在淘宝网交易或出售商品。
淘宝身份认证原分为个人认证和商家认证两类，为了提高个人认证的准确性和交易的安全性.支付宝: 支付宝是淘宝网安全网络交易的核心保障。
交易过程中，支付宝作为诚信中立的第三方机构，充分保障货款安全及买卖双方利益。
网络警察: 为了给建设安全诚信的网络交易平台提供一个坚实后盾，淘宝网于2005年起在原有工作基础上，专门成立了网络安全部。
这个部门特意聘请了原公安系统具有多年刑事侦察经验的高手负责，由富有网络技术和反网络诈骗经验的人员组成。
淘宝网设立的网络交易十分安全. 一旦发现存在网络交易欺诈等不诚信的犯罪行为，立即与各地公安网监部门一起进行严厉打击，决不姑息。
(4)盈利模式:1.广告收入: 淘宝网在它的网站内设有广告,在其上面做生意的人需要通过广告让别人来知道自己的产品,就需要网站为起做广告来宣传.2.中介收入: 淘宝网作为一个中介,为买卖双方提供信息,可以从成交中提取一定的费用.3.网站收入: 淘宝网为供应商和消费者提供了交易的场所,从中可以获得一些利润.4．淘宝一大部分收入是来自支付宝(5)营销战略淘宝网为个体提供了网上买东西的场所.为供应商和消费者都提供了方便.供应商可以在网站直接订好产品的价格,让消费者直接购买: 同时也可以无底价起拍,让买家竞价购买.消费者同样也可以使用上述的两种方式购买东西.然后消费者消费者可以用支付宝来支付所要购买的东西. 淘宝网作为一个中介,为买卖双方达成交易,提供双方都承认的支付工具.三.技术模式分析:淘宝网的提供安全技术如网络警察支付宝等都值得让买卖双方放心.它为个人和个人之间开展服务的网站。
淘宝市场分析报告
淘宝市场分析报告淘宝作为中国最大的电商平台之一，一直以来都受到了广大消费者和商家的追捧。
从早期的C2C模式到现在的B2C模式，淘宝在这些年发生了翻天覆地的变化，整个电商行业也在其影响下完成了巨大的变革。
本文将从几个方面对淘宝市场进行分析。
一、用户画像作为中国消费者的代表，淘宝用户人群也日渐多元化。
从年龄分布上看，淘宝用户以90后和80后居多，占比分别超过40%和30%。
性别方面，女性占比高达60%以上。
另外，淘宝用户普遍是居住在二三四线城市的年轻人，他们对品牌和价格敏感，喜欢购买潮流时尚的产品。
二、商品分布随着电商的发展，淘宝上的商品种类也日益丰富。
从商品类型上看，服装、鞋包、数码电子和家居用品成为淘宝网销售量最大的四大品类。
其中，服装类产品是淘宝上最热门的商品之一，占比高达30%以上。
此外，淘宝上的海外购物业务也日益火爆，原产地直送、极致海淘等服务也逐渐成为消费者购物的新风尚。
三、商家模式淘宝通过引入拍卖和店铺两种模式来吸引商家入驻，吸引了海量中小商家加入平台。
店铺模式不仅给消费者提供了更加多样化的商品选择，也让商家们更方便地通过淘宝搭建自己的品牌形象。
淘宝的商业模式也在不断地革新，例如，淘宝引入短视频这一新兴形式，商家可以通过短视频来介绍自己的产品，增强消费者对其购买的信心。
四、物流配送物流配送一直是电商平台的重要问题。
淘宝在物流配送方面做得非常出色。
首先，淘宝引入了国内知名的配送企业，例如顺丰等，保证了包裹的快速、准确和完整的送达。
其次，淘宝在物流管理方面做得更好，推行24小时客服服务，让客户可以在任何时间得到售后服务。
最后，淘宝通过“闪电送”等服务，提升了送货速度，满足了消费者的购物需求。
总之，淘宝市场拥有着庞大的用户群体和广泛的商品种类，具有极大的发展潜力和稳定持久的市场地位。
但是，随着国内外电商市场的竞争加剧，淘宝也需要不断地创新改革，增强自身的核心竞争力。
淘宝用户分类分析报告
淘宝用户分类分析报告一，淘宝网的市场定位淘宝网是目前国内领先的个人交易平台，是基于互联网用户个人或企业开店、国内外白领网络购物的需求而创立，为致力于互联网商品交易的用户提供了平台。
从商家到个人，从个人到个人。
其目的只有一个就是帮助消费者买卖东西。
二，淘宝网的用户分析淘宝网的用户大致可以分为三类：1，开店的卖家：通过淘宝可以进行创业或者赚一点额外的收入。
2，有着明确购买目标和需求的人：购买自己需要的商品。
3，没有明确购买目标但有购买欲望的人：看到喜欢的就会购买。
总体而言，我认为做网店的最根本原则就是抓住客户的需求，设计开发出符合客户需求心理的产品。
三，用户购物流程分析在淘宝购物的购物流程及每个环节对应的角色（1）购物入口淘宝有多种购物入口途径：① 站内搜索入口“站内搜索”这个购物入口，主要针对于需求并不是非常清晰，但至少能够对自己的需求进行关键字描述的购物群体，且搜索上还给出了关键字组合提示，进一步引导用户对自己的需求的明晰化。
关于火锅底料和调味料关键字的搜索排行用户评价订单交易达成产品咨询浏览商品/对比价格浏览/检索购物入口类似于超市的门口招牌类似超市导购咨询过程类似在货架浏览，对比商品的过程类似与售货员交流咨询讲价的过程类似确定购买付款的过程类似超市购物后对超市印象以及产品的评价过程②宝贝类目“宝贝类目”针对的是那种有模糊需求的消费者，通过清晰的商品分类吸引消费者，查看进一步的详细的商品列表，起到间接提高用户转化率的目的。
③热卖单品“热卖单品”这个购物入口针对的是没有明确的购物目的，但受当前潮流、别人的购买行为有很大影响的消费者。
④淘抢购，天天特价，淘金币等活动入口（手机端也有）⑤广告位入口类似淘宝首页广告入口以及其他的站内站外推广广告入口。
（2）浏览/检索淘宝搜索排名规则：淘宝的搜索排名规则是以用户为中心的设计原则。
①诚信相关性：对于没有作弊行为的产品宝贝，搜索排名相对靠前。
而对于为了使产品能更多的被消费者搜索到而在宝贝标题进行品牌名称堆叠，产品名称堆叠或者添加不相关字眼，扰乱淘宝网秩序，使用户搜索到不符合条件的产品，淘宝网为避免商家使用这种行为，对关键字乱用的商户采取搜索降权或搜索屏蔽的措施。
淘宝客户关系诊断
淘宝客户关系诊断报告客户关系诊断：老客户流量：分析报告老客户营销病状：长时间未购买客户较多但回访量较少原因分析：老会员激活-活动未通知，如店内做活动促销，没有及时对老客户进行短信或旺旺通知。
情感关怀失当，如店铺对于会员，生日通知、特殊事件关怀、节日问候信息发送过多或过少、时间节点错误等导致会员反感或沉睡。
客户回访没做好，如店铺回访或满意度调查过于繁杂、时间节点错误、目的不明导致效果不好，或客户反感。
客户维护病状：老客户来的人和买的人一直都很少原因分析：维护渠道-店铺未搭建如旺旺群、QQ群、帮派、短信、邮件等类型的老客户维护渠道，老客户与店铺之间没有形成长期有效的良性互动，老客户感受不到店铺与其之间的亲密关系，在产生与店铺产品相似的购买需求时，记忆中没有店铺印象，导致老客户粘性低，无法形成老客户购买回头率和老客户流量病状：老客户来的多，问的也多，但买的少原因分析：产品后续服务-店铺产品没有附带使用说明，客服没有提醒，没有售后跟踪，导致客户体验差。
安装方法没有及时给到，如店铺没有对产品进行安装说明.病状：老客户来的越来越少原因分析：客户关怀-情感关怀上，店铺没有生日、节日、异常等情况关怀或回访，导致客户粘性低，信息推送环节，店铺推送信息方式不对，发送时间不合理，发送量过多或过少，或发送遗漏。
在反馈上面，客服没有及时反馈会员问题，或没有针对有问题会员进行回访跟踪。
病状：和客户进行了评价互动，但他还是不来原因分析：评价管理-好评无回复，如对于店铺评价，未进行归档汇总回评，与客户没有产生互动交流；店铺不重视评价管理，客户体验不好，降低忠诚度；中差评回访处理不好，如店铺对于评价不重视，中差评不及时处理；好评利用率低，如对于店铺评价，未进行归档汇总回评或回访，与客户没有产生关怀交流。
评价内容不合适，如店铺针对负面评价未做回应或回应过激，买家受到干扰，造成流失或纠纷。
病状：售前和售后咨询都很多原因分析：问题反馈-当老客户从客服渠道、评价渠道、电话回访等渠道向店铺反馈活动、产品、物流等店铺中存在的问题或善意的改进建议时，客服人员不能正确的用积极的心态去面对和受理，存在辩解、不合理的解释、推脱责任等情况发生时，老客户对店铺的信任感降低，导致老客户流失影响老客户流量下降客户营销病状：店铺收藏量少原因分析：会员转化-活动特权未告知；店铺没有引导买家收藏店铺和宝贝，没有引导买家分享给朋友家人、也没有引导关注微淘等。
淘宝店需求分析报告
淘宝店需求分析报告某淘宝店需求分析报告1. 目标客群分析：淘宝店的目标客群是年轻人和年轻家庭，主要是90后和00后，他们对时尚、潮流和新奇的产品充满兴趣。
此外，也会吸引一些热衷于网络购物的中老年人。
2. 竞争对手调研：针对淘宝平台上的竞争对手进行调研发现，同类产品种类繁多，但能够对各个年龄层次，不同消费水平的客户提供满意的产品或服务的竞争对手相对较少。
因此，我们的淘宝店可以通过提供独特的产品和差异化的服务来吸引和保持客户。
3. 商品定位：由于目标客群主要是年轻人和年轻家庭，我们的淘宝店的商品定位应该是时尚、新奇、个性化的产品。
可以提供一些独特的商品，如创意生活用品、潮流服饰、数码产品等。
同时，也可以根据时令和季节需求进行商品调整，以满足客户的购物需求。
4. 服务定位：在客户服务方面，我们的淘宝店应注重提供高品质的服务。
通过快速的物流配送、售后服务的及时响应和问题解决，以及专业的客服团队等，建立良好的客户关系。
此外，可以提供一些额外的福利，如优惠券、会员特权等，增加客户对淘宝店的粘性。
5. 营销推广策略：为了吸引客户，我们可以通过多种营销推广方式进行宣传和推广。
一是利用社交媒体平台，如微博、微信、抖音等，发布有趣的产品介绍和使用场景，引起用户的兴趣和购买欲望。
二是参与淘宝平台的促销活动，如双11、618等，在活动期间提供特价商品或折扣，吸引更多客户购买。
三是与有影响力的博主、网红合作，达到产品曝光和口碑的效果。
6. 用户体验优化：为了提高客户的购物体验，我们可以努力优化淘宝店的网站界面和功能。
一是设计简洁明了的导航和分类，方便客户查找和选择商品。
二是提供详细的产品信息和实物图片，以便客户了解产品的特点和质量。
三是可以设置客户评价和反馈的功能，方便其他客户参考。
7. 数据分析与优化：通过对淘宝店的数据进行分析，可以得到客户的消费习惯、偏好，以及销售热点等信息，从而调整和优化产品和服务。
同时，也可以利用数据分析工具，如Google Analytics、百度统计等，了解客户的访问和行为路径，进一步提高淘宝店的转化率和销售额。
淘宝客服之迅速判断客户类型
迅速判断客人类型的能力从购物意向上区分，客人分为网购熟手和新手，购物者和打听信息者。
先稍微说一下，以后会用一些案例来讨论。
第一点很好判断，一般看买家的淘宝级别，三心及以上的一般是熟手了。
第二点判断有点难度，也会经常误判，时间久了准确率就会提高了。
大家先换位思考一下，自己去网购时，看到喜欢的东西，去问客服，会怎么问？大家可以回想一下，也可以翻一下自己的旺旺的聊天记录，总结一下，是不是以下几方面：第一，是不是问这个宝贝有没有货？第二，我穿你们这个牌子哪个码最合适？第三，宝贝的材质、款式、颜色和质量是不是如实描述？第四，什么时候发货，哪个快递公司？什么时候会到？第五，能不能优惠一点？会不会送东西，包邮？第六，如果不合适，退货方式和条件是怎么样的？购物者总是会围绕某一款或几款产品问以上的几方面的问题，我把这个叫常规问题。
除了购物者还有其他几种，统称为打听信息者，这些人中一般新手居多，因为她们对网购还处在试探阶段，所以除了问常规问题以外，还会问一些其他的问题，甚至跟淘宝无关的网络的操作方面的东西都会问，要和她们达成交易可能需要较长的时间。
还有一些打听信息者是非购买意向者，如竞争对手、做广告的、想加盟的等等，一般这类人问的问题常不在宝贝的本身，常会问到公司的内部情况等问题上去；字里行间更会体现出一种作派或引诱；这要求我们处理大量客户请求时，需要在头脑中做一个迅速的客户画像，先搞定真喜欢此宝贝的网购熟手客户，再处理新手客户的额外请求，对于非购物意向的打听信息者，一旦识别出来，预先要设定一些话术快速回复即可。
当然，人各不同，客户是五花八门的什么样的都有，简单的分类是不可能准确描述出所有的人；我们还可以根据客人询问的语气分类，分为友善型、犹豫型、交际型和理性型、自我型。
友善型客户：特质：性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，她们会理解和宽容客服的小错误、回复慢了等；也会预先信任你，如果她觉得你人好，宝贝也满意，通常会变成品牌的忠诚客户，甚至以后来买东西都会点你的旺旺。
淘宝客户关系管理方法
淘宝客户关系管理方法全文共四篇示例，供读者参考第一篇示例：淘宝客户关系管理方法是指利用各种管理工具和技巧，建立和维护与淘宝客户之间的良好关系，以提高客户满意度、忠诚度和购买率。
淘宝作为中国最大的在线购物平台，拥有庞大的用户群体，客户关系管理对于淘宝店铺的成功至关重要。
下面将详细介绍一些淘宝客户关系管理方法。
一、客户分类管理在淘宝客户关系管理中，首先需要对客户进行分类管理。
根据客户的购买行为、偏好、消费能力等特征，将客户分为不同的群体。
比如可以把客户分为潜在客户、一般客户和忠实客户等。
针对不同类型的客户制定相应的营销策略，以提高客户满意度和忠诚度。
二、建立客户档案建立客户档案是淘宝客户关系管理的重要一环。
在客户档案中记录客户的基本信息、购买记录、偏好等信息，以便在日后与客户交流时更好地了解客户需求，提供个性化的服务。
三、定期与客户沟通与客户保持良好的沟通是淘宝客户关系管理的核心。
可以通过站内信、短信、电话等方式，定期向客户发送促销信息、优惠信息、新品信息等，以保持客户的关注和激发购买欲望。
四、投放精准广告在淘宝客户关系管理中，通过精准投放广告，可以更好地吸引和保留客户。
可以根据客户的购买记录、浏览记录等信息，精准投放符合客户兴趣和需求的广告，提高广告的点击率和转化率。
五、提供优质售后服务提供优质的售后服务是淘宝客户关系管理的关键。
及时回复客户的咨询、处理客户投诉、提供退换货服务等，都可以增强客户对店铺的信任和忠诚度。
六、参与社群互动在淘宝客户关系管理中，参与社群互动是一种有效的方式。
可以加入淘宝社群、发布有趣的内容、与客户互动，增加客户粘性和忠诚度。
以上是关于淘宝客户关系管理方法的一些介绍。
通过合理运用这些方法，可以更好地建立和维护与淘宝客户之间的良好关系，提高店铺的竞争力和盈利能力。
希望以上内容对淘宝店铺的经营有所帮助。
第二篇示例：淘宝作为中国最大的在线购物平台，拥有庞大的客户群体。
针对这一庞大的客户群体，淘宝必须要做好客户关系管理，以保持用户的忠诚度和增加销售额。
九种买家类型
世界上有9种买家：1、理智型买家2、贪婪型买家3、冲动型买家4、舆论型买家5、VIP型买家6、谨小慎微型买家7、习惯型买家8、感情型买家9、随意型买家基本上所有的买家都在这几种类型里了，大家掌握了这9种买家的心理和应对方式，相信你就是销售高手，离最成功的网商也就不远了接下来我给大家讲一讲每种类型买家的特性和怎么对付他，让他掏钱1、理智型买家这一类的买家的特点是：原则性强、购买速度快、确认付款也快这一类的买家学历都比较高，买东西有原则，有规律，所以买东西比较理智。
他们关注的重点是商品本身的优缺点和自己是否需要，一旦商品的优缺点在自己的接受范围且自己需要，就会购买。
并且他们对商家也会很负责，会及时地确认收货和评价，并且会简单给予评论。
这一类买家是我们商家最喜欢的买家。
对于理智型的买家，我们要：打动他的心，一定要给予他想要的东西。
面对这种买家，我们的客服就要做理性诉求，因为这类买家在购买前心中已有定论，他需要以自己的专业知识进行分析，所以客服如果强行推销，会引起这类买家的反感。
可见，这类买家最重视的是实事求是，并且是最忠诚的买家2、贪婪型买家这类买家的特点是：讲很价、挑剔、稍不满意就要求退货、赔偿等很多商家的客服会遇到这样的买家吧？先问质量好不好，你说质量很好，然后他会说别人家卖多少，你家怎么卖那么贵，然后再狠命讲价。
确实，淘宝上这样的买家很多古人说：文如其心其实买家在购买时的语言就能够表面他的性格和品性，在客户至上的前提下，我们卖家也一定要擦亮眼睛来保护好自己。
对这样的买家，我们的办法是：先小人后君子我们要注意保留旺旺记录、照片、发货记录等等，凭证会帮助你说明一切的3、冲动型买家他们的特点是：不看疗效看广告！现在淘宝网上60%买家是女性，女人的钱最好赚，因为女人花钱是很感性的这一点不仅仅只体现在女装类目，其他类目的女性购买者也是一样的。
女人在花钱的时候会说：花钱可以带来快感！这种买家买东西时完全凭借着一种无计划、瞬间产生的一种强烈的购买渴望，以直观感觉为主，新产品对他们的吸引力最大，他们一般对接触到第一件合适的商品就想买下，而不愿意做反复比较，因而能够很快作出购买决定。
淘宝客户群的分析报告
淘宝客户群的分析报告一、引言随着互联网的快速发展，电商行业迅猛崛起，淘宝作为中国最大的电子商务平台之一，吸引了大量消费者的关注和购买。
然而，淘宝平台上的客户群体众多，了解并把握淘宝客户群的特征对于企业制定精准的市场推广策略至关重要。
本篇报告将对淘宝客户群进行详细的分析，以期为企业提供有价值的参考。
二、数据收集与分析方法本次分析的数据来源于淘宝平台自带的市场数据工具，通过对该工具提供的客户属性和行为数据进行整理和分析。
数据分析方法主要包括：统计分析、数据挖掘与聚类分析。
在进行数据分析时，我们主要关注以下指标：性别、年龄、地域、购买力、购买频率等。
三、淘宝客户群特征1. 性别分布根据统计结果显示，淘宝客户群的性别分布近似平衡，男性占比49.8%，女性占比50.2%。
这表明淘宝平台的购物吸引力在男性和女性群体中都有广泛的影响力。
2. 年龄分布从年龄的角度来看，淘宝客户群主要分布在18-45岁之间，其中25-34岁的消费者占比最高，达到48.9%。
这说明年轻人是淘宝平台的主要消费力量，而随着年龄的增长，消费者对淘宝的需求逐渐降低。
3. 地域分布就地域分布来说，淘宝客户群主要集中在一二线城市，这些地区的消费者占比超过80%。
同时，三四线城市和农村地区的消费需求逐渐增长，也成为淘宝吸引新消费者的重要市场。
4. 购买力与购买频率淘宝客户群的购买力主要分布在3000元以下为主，这类消费者占比超过70%。
购买频率方面，70%的消费者每月购物一次以上，展示了消费者对淘宝的依赖和活跃性。
四、淘宝客户群的行为特征1. 性价比与口碑影响在淘宝购物过程中，消费者最为关注的是商品的性价比及其他消费者的口碑评价。
超过80%的消费者在购买之前会查看其他消费者的评价和评分，以减少购买风险。
2. 淘宝特色功能的使用淘宝平台提供了品牌特卖、积分兑换、限时购等特色功能，根据数据统计，近60%的消费者会利用这些功能进行购物，并且每位消费者的使用频率较高。
网络营销--淘宝网消费群体分析、企业定位及4PS分析
总结……………………………………………………………………8
淘宝网消费者群体分析
淘宝网是一以C2C业务为主，兼顾B2C业务的一个综合性网络交易平台，目前主要面向整个中国的个体群众，也逐步面向全世界的在网上买卖商品的人群。只要会上网，会在网上支付，都可以在淘宝网上买卖东西。可以在淘宝网上开店买东西，也可以卖东西。所以淘宝网面向的是广大消费者。一般在淘宝网上的消费人群现在大都是年轻时尚人群，有思想有主见解已经拥有经济支配权上班族人或是学生，因为淘宝网上购物免去的逛街的体力消耗讨价还价的麻烦 直观简单，方便。而学生对于新生的购物方式非常感兴趣，网购市场非常广阔。对于淘宝的认知：新兴的网络购物在外国已经不是新闻，国内网络购物很有迅速崛起之像。而网络购物也存在很大风险和欺诈之嫌，新闻报纸网络案例屡见不鲜。根据有关数据分析，女性网民成为淘宝网网购的活跃人群，在网购用户中的份额已经超过男性比率，并且进一步增大。另外，网购用户年龄大多集中在18~30岁，并且以企业白领和学生为主。收入越高的用户，网购金额和频率越高；30~40岁的网民，在各年龄区间的用户中网络购物频率和金额最高。
淘宝网的市场细分……………………………………………………5
淘宝网的市场定位……………………………………………………6
淘宝网的4PS分析
1.产品特征…………………………………………………………6
2.定价策略…………………………………………………………7
3.分销策略…………………………………………………………7
淘宝网消费群体分析、企业定位及4PS分析
班级：市场营销XXXXX
姓名：XX
学号：XXXXXXXX
淘宝网简介……………………………………………………………3
淘宝客户分析
宋婷婷
目录
• 网店客户类型分析 • 网店买家购物心理分析
网店客户类型分析
• 了解网店客户的特点，了解网店客户的基本类型，对于提高网店客服的服务 质量和服务效率具有极其重大的作用
• 作为客服人员，每天接待的客户数量很多，因此我们也有机会面对各种类型 的客户。而如何灵活地加以应对，是一门艺术！
• 3、便宜货购物者：
•
•
这类购物者广泛使用比较购物工具。这类购物者不玩什么品牌忠
诚，只要最低的价格。网站上提供的廉价出售商品，对这类购物者最
具吸引力。
•
• 4、“手术”购物者：
•
•
这类购物者在上网前已经很清楚自己需要什么，并且只购买他们
想要的东西。他们的特点是知道自己做购买决定的标准，然后寻找符
合这些标准的信息，当他们很自信地找到了正好合适的产品时就开始
种客户上。
•
• 2、购买型：
•
•
有的顾客直接买下您的东东，很快付款，收到东东后也不和您联
系，直接给您好评，对您的热情很冷淡。
•
•
对于这种类型的客户，不要浪费太多的精力，如果执着地和他
（她）保持联系，他（她）可能会认为是一种骚扰。
（二）按消费者购买行为分类及应采取的相应对策
• 3、礼貌型：
•
•
本来因为一件拍卖的东东和您发生了联系，如果您热情如火，在
（二）买家网上消费心理分析及应采取的相应策略
• 1.求实心理:
•
•
策略：在商品,描述中要突出产品实惠,耐用等字眼。
•
• 2.求新心理:
•
•
策略：只要稍加劝诱,突出"时髦","奇特"之类字眼,并在图片
通过案例分析淘宝网的目标客户
通过案例分析淘宝网的目标客户
淘宝网的目标客户可以分为以下几类：
1. 年轻网购族：这一群体主要是90后、00后的年轻人，他们熟练掌握互联网技术，习惯于通过淘宝网购物。
他们重视个性化、时尚和便捷，对价格敏感。
2. 前卫潮人：这一群体注重时尚和前卫，他们关注最新的潮流，经常会在淘宝上购买一些独特的服装、配饰和美妆产品。
3. 传统家庭主妇：这一群体主要是中年妇女，他们热衷于家务和家庭生活，喜欢在淘宝上购买生活用品、家居装饰、食品保健品等各种日用品。
4. 消费升级族：这一群体追求高品质、高品位的消费体验，他们往往会在淘宝上购买奢侈品、高级餐饮和旅游服务等高端消费品。
5. 跨境电商买家：这一群体主要是外贸从业人员和有海外消费需求的顾客，他们在淘宝上购买进口商品和跨境电商服务。
通过对不同客群的深入分析，淘宝可以有效地制定针对性的营销策略，提升用户体验，吸引更多目标客户，从而推动商业发展。
淘宝买家类型分析
淘宝买家类型分析类型一：理智型买家特点：原则性强、购买速度快、确认付款快这类买家一般受教育程度比较高，买东西有原则、有规律。
他们通常是在生活中很负责任地人，所以自己买东西前也比较理智，大多数会认真研究要买地东西，逐一对比哪一种最适合自己，然后才选择购买。
他们一般最关心产品本身地优缺点自己是否需要。
他们通常会本着对卖家负责地态度及时确认付款，会给好评，而且会在好评里简短描述，我相信他们是大多数朋友最喜欢地买家。
见招拆招：要打动买家地心，一定要给予买家想要地东西！面对理智型地买家，客服一定要做理性诉求。
因为这类买家在购买前多数心中已有了定论，需要地是卖家以自己地专业知识，分析产品地优势劣势帮他们确定购买。
如果强行向他们推销宣传，容易引起这类买家地反感，而且如果无法以理性地态度处理，客户将会认为该卖家地专业知识不够，从而失去客户地信任！这类客户通常信守诺言，也要求卖家信守诺言，所以各位卖家一定要对症下药哦！因为理智型地买家也是最忠诚地买家！类型二：贪婪型买家特点：讲价狠、挑剔、稍不满意就以差评要挟卖家赔偿我们先来看一下淘宝社区上地真实案例。
买家：你地衣服质量怎么样啊？卖家：衣服都是我亲自进地，质量没问题。
买家：为什么人家卖20多，你地卖40多？卖家：进货渠道不同、质量不同，价格自然不同。
买家：那你家衣服质量有人家地好吗？卖家：这个我不知道！人家衣服我又没看过，我只能说我家地衣服我认为质量是不错地。
买家：是吗？那你便宜点吧。
（中间经过漫长地讨价还价过程，买家擅自拍下两件商品，卖家为了赚信用，咬牙卖给她了。
）买家：你保证质量没问题吧？别人家地可都比你地便宜，你地贵我还买你地，你地质量可得有保证！（中间经过保证质量地漫长过程。
）买家：我家快递一般都不到，你发圆通吧，我自己就用圆通（她也是个卖家）。
（第二天发货，后因圆通地问题，货被退回来了，买家又抱怨卖家使用地快递不好，要求用其他快递重新送达，刚刚重新发出后......）买家：那两件衣服我不想要了！这么多天还没到，感觉不好！你给我退款吧！后面更加夸张，卖家退款后买家签收了衣服，然后跟卖家继续对衣服本身讲价，讲价后过了N天才重新汇款。
淘宝客服-客户分析
四、我司客户类型分类
（二）线下实体买家
特点：
应对技巧：
有在实体店买过，对公司已经信赖，网 上购买可能是因为价格优惠或者实体店没有 卖的了。实体店购买虽然价格高，一般有礼 物赠送。而且不存在运输时间问题。可能线 下店铺购买的品项线上无销售。
1.如果是线上线下同款比较容易推荐，客户主要会担心网店是否是正 品，是否有质量保证和售后保证。2.如果是线下产品线上没有的，可以根 据客户购买的品项特点，做类似品项的推荐
一、按客户性格分类
（五）刁酸型顾客
客户性格特点：
爱挑剔你，你所有辛苦准备的产品目录、解说 资料、市场调查，在他面前是全然不具任何意义的， 这类型的顾客从来不会赞同你的意见，甚至不断的 出言反驳，这时你可能很有无力感，可能会沉不住 气，一旦你发怒，即使你在口舌上的争辩你赢过了 他，失去交易，最后你还是失败。
二、按客户购买行为分类
（一）理智型买家
客户性格特点：
原则性强、购买速度快、确认付款快。这类
买家一般受教育程度比较高，买东西有原则，有规
律。他们通常是生活中很负责任的人，所以自己买
东西比较理智，大多数都是经过比较理智购物。他
们一般最关心产品本身的优缺点是否需要。本着对
卖家负责的态度及时确认付款，会给好评和简短描
三、按客户网购年龄分类
（三）老练买家
客户性格特点：
熟悉淘宝购物流程，自己会了解产品，很 快下单付款，客服不在线可以自行下单
应对技巧：
这类客户是所有客服都喜欢的，只要热情 的服务，及时回复客户问题，引导客户下单， 认真核对客户的订单信息和收件信息，基本就 可以了。
四、我司客户类型分类
（一）新手买家
一、按客户性格分类
淘宝网客户关系管理分析
客户关系管理论文小组成员、分工及联系方式：胡飞：制作ＰＰＴ方镇：演说ＰＰＴ罗祥：负责收集资料吕蒙：一、二、三部分徐金剑：四、五部分徐奔：五、六部分一、淘宝简介淘宝网成立于2003年5月10日，由阿里巴巴集团投资创办。
目前，淘宝网是亚洲第一大网络零售商圈，其目标是致力于创造全球首选网络零售商圈。
通过结合社区、江湖、帮派来增加网购人群的粘性，并且采用最新团网购模式，让网购人群乐而不返淘宝网目前业务跨越C2C（Consumer to Consumer，消费者对消费者）、B2C（Business-to-Consumer商家对消费者）两大部分。
经过6年的发展，截至2009年底，淘宝拥有注册会员1.7亿，注册用户还在不断增长！据统计，淘宝网2009年的交易额为2083亿人民币，2010年则高达4000亿元人民币，是亚洲最大的网络零售商圈。
淘宝网提倡诚信、活跃、快速的网络交易文化，坚持“宝可不淘，信不能弃”。
在为淘宝会员打造更安全高效的网络交易平台的同时，也为更多网民提供就业机会。
淘宝网也全力营造和倡导互帮互助、轻松活泼的家庭式氛围。
每位在淘宝网进行交易的人，不但交易更迅速高效，而且还能交到更多朋友。
2005年10月，淘宝网宣布：在未来5年，为社会创造100万工作的机会。
截至2009年底，已经有超过80万人通过在淘宝开店实现了就业（国内第三方机构IDC统计），带动的物流、支付、营销等产业链上间接就业机会达到228万个（国际第三方机构IDC统计）。
目前每天全国三分之一的宅送快递业务都因淘宝网交易而产生。
大淘宝的出现将为整个网络购物市场打造一个透明、诚信、公正、公开的交易平台，进而影响人们的购物消费习惯，推动线下市场以及生产流通环节的透明、诚信，从而衍生出一个“开放、透明、分享、责任”的新商业文明。
阿里巴巴集团2011年6月16日宣布，旗下淘宝公司将分拆为三个独立的公司，即沿袭原C2C业务的淘宝网，平台型B2C电子商务服务商淘宝商城和一站式购物搜索引擎一淘网。
淘宝客户运营平台之客户行为分析
淘宝客户运营平台之客户行为分析〖实训目的〗通过教师讲解与实践操作，使学生熟悉淘宝客户数据运营平台，能利用其进行网店客户行为数据采集与分析；巩固客户行为分析的要点。
〖实训内容与步骤〗1.进入淘宝客户运营平台。
登录千牛，点击左侧工具箱中的“客户运营”，进入淘宝客户运营平台，如图3-。
淘宝客户运营属于免费模块，能够协助网店开展客户分析、客户分群、客户精准营销、会员管理等。
图3- 淘宝客户运营平台2.进入“客户分析”。
点击“客户管理”-“客户分析”，进入客户分析子栏目。
客户分析包括客户运营指数、同类目店铺运营指数排名、网店客户人群行为分析等内容。
如图图3- 客户分析首页3. 查看网店客户人群指标分解。
通过设置“访客”、“粉丝”、“会员”、“成交客户”四个选项卡，分别查看店铺人群指标分解。
如下图。
图4. 查看人群洞察。
人群洞察是利用淘宝大数据，对当前店铺中“访客”、“粉丝”、“会员”、“成交客户”四类客户的关键属性项目所进行的统计与预测分析，每月更新一次。
例如，对“访客”的“折扣敏感度”预测、对“粉丝”的“微淘互动活动”统计、对“成交客户”交易行为的统计等，如下图。
图访客折扣偏好图粉丝微淘互动行为图成交客户数量变化（最近一个月）图成交客户客单价变化（最近一个月）〖实训提醒〗1.淘宝客户运营平台中将客户分为“访客”、“粉丝”、“会员”、“成交客户”四类客户，每类客户的关键属性不同，分析侧重点也不同；2.“人群指标分解”仅记录当日的数值，如果需要纵向比较，需进一步做好数据记录与汇总；3.淘宝客户运营指数是一套多指标综合性指数，使用店铺客户运营相关数值与同类目店铺运营平均值进行比较；客户运营排行榜罗列了同类目中客户运营优秀的店铺，值得参考学习。
〖思考与练习〗1.通过实际操作，归纳淘宝客户运营平台“客户分析”中各个子模块的主要功能。
2.利用淘宝客户运营平台，对某家实际运作的淘宝网店进行“客户分析”，获得该店“访客”、“粉丝”、“会员”、“成交客户”四类客户的各项数据与人群洞察图表。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
准确分析客户类型对症下药提高客服成交率
客户类型可分为以下四种：
1 温和型
2 表现型
3 支配型
4 分析型
一、温和型客户
性格特点：亲切礼貌，爱交朋友，缺乏主见
应对技巧：给予充分的友谊，不局限于交易的沟通，帮他们做出选择
二、表现型客户
性格特点：爱表现自己，善于表达，喜欢被赞美
应对技巧：抓住优越点，并引导讲出给予巧妙充分的赞美，耐心倾听并给予肯定。
/亲，我们的模特跟您的身材差不多的，穿的S码，您的身材真好呀，具体建议您可以看下宝贝页面的详细尺寸。
/亲，这件衣服我们模特实际穿比照片上看的还要好看的，你们身材这么像，肯定很好看的。
三、支配型客户
性格特点：做决定迅速果断，不喜欢讨价还价，以自我为中心（经常购物目标明确，或者BOSS，大气者）
应对技巧：言语简明扼要，报价利落干脆，认可对方的价值观（无需啰嗦一大堆）
四、分析型客户
性格特点：注重数据细节，尽力降低风险，自己做出决定（购物较小心，问这问那的）
应对技巧：提供足够的资料，做出服务的承诺，由其自己做出决定（推荐款式，阐明产品特性，服务承诺）。