医疗机构投诉管理办法最终版.pptx
医院投诉管理办法.pptx
第一章 总 则 第八条 医疗机构应当制订重大医疗纠纷事件应急处置预
案，组织开展相关的宣传、培训和演练，确保依法、及时、有 效化解矛盾纠纷。
第九条 医疗机构应当将投诉管理纳入患者安全管理体系 ，定期汇总、分析投诉信息，梳理医疗管理、医疗质量安全的 薄弱环节，落实整改措施，持续改进医疗质量安全。
医疗机构 投诉管理办法
中华人民共和国国家卫生健康委员会令 第3号
《医疗机构投诉管理办法》已于2019年2月2日 经国家卫生健康委委主任会议讨论通过，现予公布 ，自2019年4月10日起施行。
主 任 马晓伟 2019年3月6日
诚信为本 敬业为民
第一章 第二章 第三章 第四章 第五章 第六章 第七章
监督指导。县级以上地方卫生健康主管部门负责本行政区域内 医疗机构投诉管理工作的监督指导。
第五条 医疗机构投诉的接待、处理工作应当贯彻“以患者 为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。
诚信为本 敬业为民
第一章 总 则 第六条 医疗机构应当按照规定做好信息公开工作，主动
接受社会监督。
第七条 医疗机构应当提高管理水平，加强医疗风险管理 ，优化服务流程，改善就诊环境，提高医疗服务质量，防范安 全隐患，减少医疗纠纷及投诉。
诚信为本 敬业为民
第二章 组织和人员
第十三条 医疗机构投诉管理人员应当具备以下条件： （一）具备良好的职业道德和工作责任心； （二）具备一定的医学、管理学、法学、心理学、伦理学、 社会工作等学科知识，熟悉医疗和投诉管理相关法律法规，以 及医疗机构规章制度； （三）社会适应能力较强，具有良好的社会人际交往能力， 具备良好的沟通能力和应变能力。
诚信为本 敬业为民
第二章 组织和人员
24.《医疗机构投诉管理办法》
《医疗机构投诉管理办法》（中华人民共和国国家卫生健康委员会令第3号）（2019年2月2日通过，现予公布，自2019年4月10日起施行）第一章总则第一条为加强医疗机构投诉管理，规范投诉处理程序，改善医疗服务，保障医疗安全和医患双方合法权益，维护正常医疗秩序，根据《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构管理条例》等法律法规的规定，制定本办法。
第二条本办法所称投诉管理，是指患者就医疗服务行为、医疗管理、医疗质量安全等方面存在的问题向医疗机构反映情况，提出意见、建议或者投诉请求，医疗机构进行调查、处理和结果反馈的活动。
第三条本办法适用于各级各类医疗机构的投诉管理。
第四条国家卫生健康委负责全国医疗机构投诉管理工作的监督指导。
县级以上地方卫生健康主管部门负责本行政区域内医疗机构投诉管理工作的监督指导。
第五条医疗机构投诉的接待、处理工作应当贯彻“以患者为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。
第六条医疗机构应当按照规定做好信息公开工作，主动接受社会监督。
第七条医疗机构应当提高管理水平，加强医疗风险管理，优化服务流程，改善就诊环境，提高医疗服务质量，防范安全隐患，减少医疗纠纷及投诉。
第八条医疗机构应当制订重大医疗纠纷事件应急处置预案，组织开展相关的宣传、培训和演练，确保依法、及时、有效化解矛盾纠纷。
第九条医疗机构应当将投诉管理纳入患者安全管理体系，定期汇总、分析投诉信息，梳理医疗管理、医疗质量安全的薄弱环节，落实整改措施，持续改进医疗质量安全。
第十条医疗机构应当做好医疗机构投诉管理与医疗纠纷人民调解、行政调解、诉讼等的衔接。
第二章组织和人员第十一条医疗机构主要负责人是医疗机构投诉管理的第一责任人。
二级以上医疗机构应当设置医患关系办公室或者指定部门（以下统称投诉管理部门）统一承担投诉管理工作。
其他医疗机构应当配备专（兼）职人员，有条件的也可以设置投诉管理部门。
第十二条二级以上医疗机构应当指定一名医疗机构负责人分管投诉工作，指导、管理医疗机构投诉管理部门的有关工作。
医院投诉管理PPT幻灯片
患者心态
• 求医心切，对医学的期望值较高。 • 希望医护人员对他们的病情重视，更多地关心。 • 经济条件不好的，希望医疗费用不能太高。 • 尊重他们的人格、隐私权利、强调知情同意权。 • 个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服
务 • 发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就
可以得到补偿。 • 医生不负责任，感到信任危机。
研究还表明，公开的攻击会比不公 开的攻击获得更多的满足
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免费的市场信息
• 患者投诉有利于纠正医疗机构工作 过程中的问题与失误，从而促进医 疗机构的发展。
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患者投诉的目的
• 患者希望他们的问题能得到重视 • 能得到相关人员的热情接待 • 最终能使他们所遇到的问题得到
圆满的解决
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患者投诉的基本需求
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• 用心去处理投诉 • 用爱去感动每一个人！
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5、有关医疗卫生方面的法律尚在逐渐完善过 程中；
6、极个别患者借纠纷达到恶意目的，如不交 费、索取高额赔偿等；
7、某些媒体不负责任的炒作。 8、患方缺乏基本的医疗知识，不配合救治。
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中国的信任危机存在 于社会各个方面： 大到买房、小到买菜
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医疗投诉率分析
• 医疗投诉与工作量及 科室风险程度基本呈 正比。门诊投诉率万 分之六，急诊投诉率 万分之七；住院患者 投诉率千分之六。
• 仔细询问:引导用户说出问题重点，有的放矢。 （了解问题的实质）
• 如果对方知道你的确关心他的问题，也了解他的 心情，怒气便会消减一半。找出双方一起同意的 观点，表明你是理解他的。
• 记录问题:好记性不如烂笔头，把患者反映的重 要问题记录下来，不会耽误多少时间。
医疗投诉管理制度PPT
医疗投诉管理制度PPT第一部分：医疗投诉的背景和意义1. 医疗投诉的背景随着医疗技术的不断发展和医疗服务的不断完善，患者对医疗质量和服务质量的要求也越来越高。
因此，医疗投诉的情况也层出不穷，很多患者或家属对医疗服务提出投诉。
2. 医疗投诉的意义医疗投诉管理制度的建立和健全，对于提高医疗服务质量和满足患者对医疗服务的需求具有重要意义。
通过及时处理和妥善解决医疗投诉，可以有效维护患者的合法权益，建立良好的医患关系，促进医疗机构的稳定发展。
第二部分：医疗投诉管理制度的内容和要求1. 目标和原则- 目标：通过建立和健全医疗投诉管理制度，提高医疗服务质量，促进医患关系和谐。
- 原则：及时性、公正性、客观性、独立性、维护患者合法权益。
2. 流程和程序- 投诉受理：医院设立专门的投诉受理部门，接收患者或家属的投诉，并进行初步核实。
- 投诉处理：医院成立投诉处理小组，对投诉进行调查、核实，并及时回应患者。
如果需要，可以进行调解或道歉。
- 结果反馈：对于属实的投诉，医院将进行整改并向患者进行结果反馈。
如果投诉不属实，医院需要对患者进行解释。
3. 责任和监督- 医院领导对医疗投诉工作负总责，建立健全投诉处理的工作制度和责任追究机制。
- 监督部门可以对医院的投诉处理情况进行监督和检查，对不合格的处理进行处罚。
第三部分：医疗投诉管理制度的贯彻和落实1. 机制建立- 医院需要建立健全完善的医疗投诉管理机制，明确投诉受理部门的职责和权限。
- 常态化巡查和检查工作制度，定期对医疗投诉管理工作进行检查和总结。
2. 人员培训- 组织医院员工参加相关培训，提高工作人员的投诉处理能力和服务意识。
- 定期进行医疗投诉案例分析和经验总结，提升医院在投诉处理上的能力。
3. 宣传和教育- 利用医院内部刊物、网站等渠道，对医院的投诉管理制度进行宣传和普及。
- 向患者宣传医院的投诉处理流程和方式，提高患者对医疗投诉的知晓度。
第四部分：医疗投诉管理制度的经验总结和展望1. 经验总结- 建立健全医疗投诉管理制度，需要医院全体员工的共同努力和配合。
医疗机构投诉管理办法2019
医疗机构投诉管理办法2019医疗机构投诉管理办法》已于2019年2月2日经XXX主任会议讨论通过，并自2019年4月10日起开始施行。
该办法的制定旨在加强医疗机构投诉管理，规范投诉处理程序，改善医疗服务，保障医疗安全，维护医患双方的合法权益，维护正常医疗秩序，根据《医疗纠纷预防和处理条例》等法律法规的规定而制定。
本办法适用于各级各类医疗机构的投诉管理。
XXX负责全国医疗机构投诉管理工作的监督指导，县级以上地方卫生健康主管部门负责本行政区域内医疗机构投诉管理工作的监督指导。
医疗机构投诉的接待、处理工作应当贯彻“以患者为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。
医疗机构应当按照规定做好信息公开工作，主动接受社会监督，提高管理水平，加强医疗风险管理，优化服务流程，改善就诊环境，提高医疗服务质量，防范安全隐患，减少医疗纠纷及投诉。
本办法所称投诉管理，是指患者就医疗服务行为、医疗管理、医疗质量安全等方面提出意见、建议或者投诉请求，医疗机构进行调查、处理和结果反馈的活动。
医疗机构应当将投诉管理纳入患者安全管理体系，定期汇总、分析投诉信息，梳理医疗管理、医疗质量安全的薄弱环节，落实整改措施，持续改进医疗质量安全。
医疗机构投诉管理部门应当统一承担投诉处理工作，有条件的也可以设置投诉管理部门。
二级以上医疗机构应当指定一名医疗机构负责人分管投诉工作，并指导、管理医疗机构投诉管理部门的有关工作。
投诉管理部门的职责包括组织、协调、指导本医疗机构的投诉处理工作，统一受理投诉，调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复患者，建立和完善投诉的接待和处置程序。
医疗机构应当做好医疗机构投诉管理与医疗纠纷人民调解、行政调解、诉讼等的衔接，确保依法、及时、有效地化解矛盾纠纷。
医疗机构应当制订重大医疗纠纷事件应急处置预案，组织开展相关的宣传、培训和演练，持续改进医疗服务质量，保障患者安全。
回答。
医疗机构应当建立健全投诉处理机制，及时处理医患投诉，认真听取患者意见和建议，积极改进医疗服务质量和安全水平。
医院投诉管理培训ppt课件
处理条例》、《信访工作条例》、《卫生 信访工作办法》《医院投诉管理办法（试 行）》等法规、规章和本院管理制度。
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2019/6/13
• 二、投诉处理部门：
• 发生患者对服务、价格以及医疗质量进行投诉 时，各责任科室主任以及护士长应及时予以安 抚和沟通，防止事态扩大，将影响减少到最低 限度。如不能安抚解决，则应及时通知医院相 关部门及相关人协调解决。
• 各级卫生行政部门应当鼓励医院主动报告 无损害医疗差错行为，逐步建立无损害医 疗差错免责报告制度。
第六章 监督管理
• 第三十五条 各级卫生行政部门应当加强对辖 区内医院投诉工作的监督管理。
• 各级医院应当按照本办法规定，规范医院投诉 管理工作。
• 第三十六条 上级卫生行政部门发现下级卫生 行政部门对医院投诉工作监督不力造成严重后 果的，按照《卫生信访工作管理办法》进行处 理。
关于印发 《医院投诉管理办法（试行）》的通知
• 各省、自治区、直辖市卫生厅局、中医药 管理局，新疆生产建设兵团卫生局：
•
为加强医院投诉管理，规范投诉
处理程序，维护正常医疗秩序，保护医患
双方合法权益，卫生部、国家中医药管理 局组织制定了《医院投诉管理办法（试
行）》。现印发给你们，请参照执行。
• 民共和国卫生部
• 医院未设置投诉管理部门或者配备专（兼）职人员 的，按照《医疗事故处理条例》的有关规定给予处 理。
• 第三十八条 对于在医院投诉管理中表现优秀，有 效预防重大群体性事件发生的医院及有关人员，卫 生行政部门应当予以表扬。
第七章 附 则
• 第三十九条 省级卫生行政部门可根据本办 法，结合本地具体情况制订实施细则。
医院投诉管理培训ppt课件
正大博爱医疗集团河南区医务部 王献军
2015年3月12日
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目录
• 一、《医院投诉管理办法（试行）》 • 二、郑州博爱眼耳鼻喉医院患者投诉处理
办法及工作流程 • 三、 《医疗质量安全事件报告暂行规定》 • 四、郑州博爱眼耳鼻喉医院医疗质量安全
事件报告制度
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一、《医院投诉管理办法（试行 ）》
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患者投诉处理办法及工作流程
• 为保护患者的合法权益，提高医疗质量和 服务质量，保证公开、公平、公正地处理 患者各类投诉，特制定郑州博爱眼耳鼻喉 医院患者投诉处理办法及工作流程。
• 一、制定依据。 • 依据《医疗机构管理条例》、《医疗事故
处理条例》、《信访工作条例》、《卫生 信访工作办法》《医院投诉管理办法（试 行）》等法规、规章和本院管理制度。
• 第二十二条 投诉接待人员应当认真听取投 诉人意见，核实相关信息，并如实填写《 医院投诉登记表》（见附件），如实记录 投诉人反映的情况，并经投诉人签字（或 盖章）确认。
• 匿名投诉按照国家有关规定办理。
• 第二十三条 投诉接待人员应当耐心细致地 做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛 盾激化。
• 第二十四条 医院投诉管理部门接到投诉后 ，应当及时向当事部门、科室和相关人员
•
二〇〇九年十一月二十六日
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《医院投诉管理办法（试行）》
• 第一章 总 则 • 第二章 医患沟通 • 第三章 投诉管理机构与人员 • 第四章 投诉接待与处理 • 第五章 质量改进与档案管理 • 第六章 监督管理 • 第七章 附 则
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第一章 总 则
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• 第一条 为加强医院投诉管理，规范投诉处 理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双 方合法权益，根据《医疗机构管理条例》 、《医疗事故处理条例》、《信访工作条 例》、《卫生信访工作办法》等法规、规 章，制定本办法。
医疗机构投诉管理办法
医疗机构投诉管理办法第一章总则第一条为了加强医疗机构投诉管理，维护医患双方的合法权益，提高医疗服务质量，构建和谐医患关系，根据《中华人民共和国医疗机构管理条例》等相关法律法规，制定本办法。
第二条本办法适用于中华人民共和国境内的医疗机构投诉管理工作。
第三条医疗机构投诉管理应当遵循公平、公正、及时、便民的原则。
第四条国家卫生行政部门负责全国医疗机构投诉管理工作。
县级以上地方卫生行政部门负责本行政区域内医疗机构投诉管理工作。
第五条医疗机构应当建立健全投诉管理制度，加强投诉管理工作，保障患者合法权益。
第二章投诉渠道与处理程序第六条医疗机构应当设立投诉接待窗口，并向社会公布投诉电话、投诉邮箱等联系方式。
第七条医疗机构应当对投诉实行首诉负责制。
首次投诉的医疗机构应当及时处理，不得推诿、拖延。
第八条投诉人应当提供以下信息：（一）投诉人的姓名、联系方式；（二）被投诉医疗机构的名称、地址；（三）投诉事项及有关证据；（四）投诉请求。
第九条医疗机构收到投诉后，应当在5个工作日内进行审查，决定是否受理。
对符合条件的投诉，应当及时受理；对不符合条件的投诉，应当向投诉人说明理由。
第十条受理投诉的医疗机构应当在受理之日起15个工作日内调查核实，并根据调查情况提出处理意见。
情况复杂的，可以延长至30个工作日。
第十一条处理意见应当包括以下内容：（一）投诉事项的事实和证据；（二）医疗机构的责任和处理依据；（三）处理结果。
第十二条医疗机构应当将处理意见告知投诉人。
投诉人对处理意见不服的，可以向上一级卫生行政部门申请复核。
第十三条上一级卫生行政部门收到复核申请后，应当在15个工作日内进行审查，决定是否受理。
对符合条件的，应当及时受理；对不符合条件的，应当向申请人说明理由。
第十四条受理复核的卫生行政部门应当在受理之日起30个工作日内作出复核决定。
情况复杂的，可以延长至60个工作日。
第十五条复核决定应当包括以下内容：（一）复核事项的事实和证据；（二）原处理决定的合法性和合理性；（三）复核结果。
医疗机构投诉管理办法
医疗机构投诉管理办法第一章总则第一条为了加强医疗机构投诉管理，维护正常医疗秩序，保护患者合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》等有关法律法规，制定本办法。
第二条本办法所称医疗机构，是指依法取得医疗机构执业许可证，提供医疗服务的机构。
第三条医疗机构应当建立健全投诉管理制度，明确投诉管理职责，规范投诉处理程序，保障患者合法权益。
第四条医疗机构应当设立投诉管理部门或者指定专人负责投诉管理工作。
投诉管理部门应当具备下列条件：（一）熟悉医疗业务和法律法规；（二）具备良好的沟通能力和协调能力；（三）具备解决问题的能力和经验；（四）严格执行投诉管理制度。
第五条患者对医疗机构的医疗服务有异议的，可以向医疗机构投诉。
患者投诉时，应当提供以下信息：（一）患者姓名、住址、联系方式；（二）医疗服务的时间、地点、项目、费用等；（三）投诉的事项、理由和要求。
第二章投诉管理部门职责第六条医疗机构投诉管理部门应当履行下列职责：（一）接受患者投诉，为患者提供咨询服务；（二）调查、核实投诉事项，提出处理意见；（三）按照医疗机构的规定，及时反馈投诉处理结果；（四）定期统计、分析投诉情况，提出改进措施；（五）配合医疗机构其他管理部门，共同处理重大投诉事件。
第七条医疗机构投诉管理部门应当建立投诉档案，保存投诉材料和相关证据，定期进行归档和统计分析。
第八条医疗机构投诉管理部门应当加强对医疗服务质量的监控，发现问题及时纠正，保障患者合法权益。
第三章投诉处理程序第九条医疗机构应当建立投诉处理流程，明确投诉接收、调查、处理、反馈等环节。
第十条医疗机构投诉管理部门收到投诉后，应当在2个工作日内决定是否受理，并告知患者。
不予受理的，应当说明理由。
第十一条医疗机构投诉管理部门应当自受理投诉之日起10个工作日内调查、核实投诉事项，并作出处理意见。
情况复杂的，经医疗机构负责人批准，可以延长至20个工作日。
第十二条医疗机构投诉管理部门应当将投诉处理结果以书面形式反馈患者，并说明理由。
医疗机构投诉管理办法
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第二十四条 医疗机构投诉实行“首诉 负责制”，患者向有关部门、科室投 诉的，接待投诉的部门、科室工作人 员应当热情接待，对于能够当场协调 处理的，应当尽量当场协调解决；对 于无法当场协调处理的，接待的部门 或者科室应当主动将患者引导到投诉 管理部门（含投诉管理专（兼）职人 员，下同），不得推诿、搪塞。
第二十七条 投诉接待人员在接待场所发现患者有自杀、自残和其他过激行为，或者侮辱、殴打、威胁 投诉接待人员的行为，应当及时采取控制和防范措施，同时向公安机关报警，并向当地卫生健康主管部 门报告；对接待过程中发现的可能激化矛盾，引起治安案件、刑事案件的投诉，应当及时向当地公安机 关报告，依法处理。
第二十八条 医疗机构投诉管理部门接到投诉或者卫生健康主管部门交办的投诉后，应当及时向当事部 门、科室和相关人员了解、核实情况，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈患者。
第三十七条 医疗机构应 当建立健全投诉档案， 1 立卷归档，留档备查。
患者基本信息； 3
调查、处理及反馈情况； 5
医疗机构投诉档案应当
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包括以下内容： 投诉事项及相关证明材
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料； 其他与投诉事项有关的
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材料。
第三十八条 医疗机构工作人员有 权对医疗机构管理、服务等各项 工作提出意见、建议，医疗机构 及投诉管理等有关部门应当予以 重视，并及时处理、反馈。
对行政区域内未按照规定开展投 诉管理工作的医疗机构，卫生健 康主管部门应当通报批评，并对 医疗机构主要负责人进行约谈。
第四十三条 医疗机构未建立投诉接待制度、未设置统一投诉管理部门或者配备专（兼）职人员，或者 未按规定向卫生健康主管部门报告重大医疗纠纷的，由县级以上地方卫生健康主管部门按照《医疗纠纷 预防和处理条例》第四十七条的规定进行处理。
投诉管理办法培训ppt课件
4、受理投诉的部门和办理人员要以事实为依据，公正办理投诉 事件，保障双方当事人的合法权益。在查清事实、分清责任的 基础上进行调解处理，使投诉者和被投诉者双方互相谅解，促 成双方达成协议。
5、对有重大影响、疑难、复杂的投诉，实行集体讨论，必要时 征询法律顾问的意见，做到定性准确、处理得当，切实保证投 诉处理质量。
（三）投诉科：受理医疗纠纷方面的投诉，登记统 一归口到服务中心；对有责任的投诉事件相关职能 科室进行持续改进。 三、受理投诉条件
（一）投诉者必须是到我院治疗或在工作关系过程 中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者或合法 代理人。
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南丰县人民医院处理医疗纠纷处理流程图
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2、投诉科对缺少凭证和情况不明的投诉，要及时通知投诉者， 待补齐所需材料后立即受理。
整理医疗机构投诉管理办法
20 年 月 日A4打印 / 可编辑 中华人民共和国国家卫生健康委员会令中华人民共和国国家卫生健康委员会令第3号《医疗机构投诉管理办法》已于2019年2月2日经国家卫生健康委委主任会议讨论通过，现予公布，自2019年4月10日起施行。
主任马晓伟2019年3月6日医疗机构投诉管理办法第一章总则第一条为加强医疗机构投诉管理，规范投诉处理程序，改善医疗服务，保障医疗安全和医患双方合法权益，维护正常医疗秩序，根据《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构管理条例》等法律法规的规定，制定本办法。
第二条本办法所称投诉管理，是指患者就医疗服务行为、医疗管理、医疗质量安全等方面存在的问题向医疗机构反映情况，提出意见、建议或者投诉请求，医疗机构进行调查、处理和结果反馈的活动。
第三条本办法适用于各级各类医疗机构的投诉管理。
第四条国家卫生健康委负责全国医疗机构投诉管理工作的监督指导。
县级以上地方卫生健康主管部门负责本行政区域内医疗机构投诉管理工作的监督指导。
第五条医疗机构投诉的接待、处理工作应当贯彻“以患者为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。
第六条医疗机构应当按照规定做好信息公开工作，主动接受社会监督。
第七条医疗机构应当提高管理水平，加强医疗风险管理，优化服务流程，改善就诊环境，提高医疗服务质量，防范安全第3页共13隐患，减少医疗纠纷及投诉。
第八条医疗机构应当制订重大医疗纠纷事件应急处置预案，组织开展相关的宣传、培训和演练，确保依法、及时、有效化解矛盾纠纷。
第九条医疗机构应当将投诉管理纳入患者安全管理体系，定期汇总、分析投诉信息，梳理医疗管理、医疗质量安全的薄弱环节，落实整改措施，持续改进医疗质量安全。
第十条医疗机构应当做好医疗机构投诉管理与医疗纠纷人民调解、行政调解、诉讼等的衔接。
第二章组织和人员第十一条医疗机构主要负责人是医疗机构投诉管理的第一责任人。
二级以上医疗机构应当设置医患关系办公室或者指定部门（以下统称投诉管理部门）统一承担投诉管理工作。
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• 第九条 医疗机构应当将投诉管理纳入患者安全管理体系，定期汇总、分析投诉信息，梳理医疗管理、医疗质量安全的薄弱环节， 落实整改措施，持续改进医疗质量安全。
• 第十条 医疗机构应当做好医疗机构投诉管理与医疗纠纷人民调解、行政调解、诉讼等的衔接。
并加强督促落实。 • 仅配备投诉专（兼）职人员的医疗机构，投诉专（兼）职人员应当至少
承担前款第二项职责。
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• 第十三条 医疗机构投诉管理人员应当具备以下条件： • （一）具备良好的职业道德和工作责任心； • （二）具备一定的医学、管理学、法学、心理学、伦理学、社会工作等
学科知识，熟悉医疗和投诉管理相关法律法规，以及医疗机构规章制度； • （三）社会适应能力较强，具有良好的社会人际交往能力，具备良好的
者沟通，及时做好矛盾纠纷排查化解工作。 医疗机构应当鼓励工作人员主动收集患者对医疗服务、医疗质量安 全等方面的意见和建议，通过规定途径向投诉管理部门或者有关职
能部门反映。
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• 第十五条 二级以上医疗机构应当健全投诉管理部门与临床、护理、 医技和后勤、保卫等部门的联动机制，提高医疗质量，保障医疗 安全，维护正常医疗秩序。
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第四章投诉接待与处理
• 第二十二条 医疗机构应当建立畅通接待时间和联系方式。
• 鼓励医疗机构加强舆情监测，及时掌握患者在其他渠道的诉求。
• 第二十三条 医疗机构应当设置专门的投诉接待场所，接待场所应当提供有关法律、法规、投诉程序等资料，便于患者查询。
沟通能力和应变能力。
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第十四条 二级以上医疗机构应当建立医疗机构、投诉管理部门、科 室三级投诉管理机制，医疗机构各部门、各科室应当指定至少1名
负责人配合做好投诉管理工作。 医疗机构各部门、各科室应当定期对投诉涉及的风险进行评估，对 投诉隐患进行摸排，对高发隐患提出针对性的防范措施，加强与患
• 第十八条 医务人员应当恪守职业道德，以患者为中心，热情、耐心、细致地做好本职工作， 把对患者的尊重、理解和关怀体现在医疗服务全过程。
• 第十九条 医疗机构应当建立健全医患沟通机制，完善医患沟通内容，加强对医务人员医患 沟通技巧的培训，提高医患沟通能力。
• 医务人员对患者在诊疗过程中提出的咨询、意见和建议，应当耐心解释、说明，并按照规 定进行处理；对患者就诊疗行为提出的疑问，应当及时予以核实、自查，并与患者沟通， 如实说明情况。
• 第二条 本办法所称投诉管理，是指患者就医疗服务行为、医疗管理、医疗质量安全等方面存在的问 题向医疗机构反映情况，提出意见、建议或者投诉请求，医疗机构进行调查、处理和结果反馈的活动。
• 第三条 本办法适用于各级各类医疗机构的投诉管理。
• 第四条 国家卫生健康委负责全国医疗机构投诉管理工作的监督指导。
• 第十六条 医疗机构应当逐步建立健全相关机制，鼓励和吸纳社会 工作者、志愿者等熟悉医学、法律专业知识的人员或者第三方组 织参与医疗机构投诉接待与处理工作。
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第三章 医患沟通
• 第十七条 医疗机构应当提高医务人员职业道德水平，增强服务意识和法律意识，注重人文 关怀，加强医患沟通，努力构建和谐医患关系。
• 县级以上地方卫生健康主管部门负责本行政区域内医疗机构投诉管理工作的监督指导。
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• 第五条 医疗机构投诉的接待、处理工作应当贯彻“以患者为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。
• 第六条 医疗机构应当按照规定做好信息公开工作，主动接受社会监督。
• 第七条 医疗机构应当提高管理水平，加强医疗风险管理，优化服务流程，改善就诊环境，提高医疗服务质量，防范安全隐患，减 少医疗纠纷及投诉。
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• 第二十条 医务人员应当尊重患者依法享有的隐私权、知情权、选 择权等权利，根据患者病情、预后不同以及患者实际需求，突出 重点，采取适当方式进行沟通。
• 医患沟通中有关诊疗情况的重要内容应当及时、完整、准确记入 病历，并由患者签字确认。
• 第二十一条 医疗机构可以结合实际情况，制定医疗风险告知和术 前谈话制度，规范具体流程，以患者易懂的方式和语言充分告知 患者，并取得其书面同意。
医疗机构投诉管理办法
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医疗机构投诉管理办法
• 国家卫健委发布“中华人民共和国国家卫生健康委员会令 第3 号”，公布了《医疗机构投诉管理办法》，该办法自2019年4月 10日起实施。
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医疗机构投诉管理办法
第一章 总则
• 第一条 为加强医疗机构投诉管理，规范投诉处理程序，改善医疗服务，保障医疗安全和医患双方合 法权益，维护正常医疗秩序，根据《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构管理条例》等法律法规的 规定，制定本办法。
管理部门的有关工作。 • 投诉管理部门履行以下职责: • （一）组织、协调、指导本医疗机构的投诉处理工作；
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• （二）统一受理投诉，调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复 患者；
• （三）建立和完善投诉的接待和处置程序； • （四）参与医疗机构医疗质量安全管理； • （五）开展医患沟通及投诉处理培训，开展医疗风险防范教育； • （六）定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或者建议，
• 医疗机构应当采取措施，保障投诉管理工作人员的合法权益与人身安全。
• 第二十四条 医疗机构投诉实行“首诉负责制”，患者向有关部门、科室投诉的，接待投诉的部门、科室工作人员应当热情接待，对于能够 当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或者科室应当主动将患者引导到投诉管理部门（含投诉管 理专（兼）职人员，下同），不得推诿、搪塞。
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第二章 组织和人员
• 第十一条 医疗机构主要负责人是医疗机构投诉管理的第一责任人。 • 二级以上医疗机构应当设置医患关系办公室或者指定部门（以下统称投诉管理部门）统一承担投诉管
理工作。其他医疗机构应当配备专（兼）职人员，有条件的也可以设置投诉管理部门。 • 第十二条 二级以上医疗机构应当指定一名医疗机构负责人分管投诉工作，指导、管理医疗机构投诉