餐饮服务复习提纲
餐饮服务培训大纲
餐饮服务培训大纲一、培训目标：1.了解餐饮服务行业的基本概念和背景；2.掌握餐饮服务的基本技巧和流程；3.培养良好的服务态度和团队合作能力；4.提升餐饮服务质量和顾客满意度。
二、培训内容：1.餐饮服务行业概述a.行业背景和发展趋势b.餐饮服务的重要性和影响因素c.餐饮服务的关键要素2.顾客需求与行为分析a.顾客行为模式和心理分析b.顾客需求的分类和特点c.顾客满意度的评估指标和方法3.餐饮基本服务流程a.餐厅布置与准备b.餐饮菜单设计和推荐c.服务员礼貌用语和表达技巧d.接待顾客和引导就座e.点菜和烹饪要素讲解f.点餐、上菜和结账流程g.餐后清洁及服务区域维护4.卓越的餐饮服务技巧a.主动关怀和倾听顾客需求b.有效沟通和表达技巧c.解决问题和抱怨处理方法d.灵活应对突发状况和服务差错e.持续学习和提升个人专业素养5.团队协作与管理技巧a.理解团队作用和重要性b.团队合作原则和沟通规范c.引导和激励团队成员d.冲突处理和问题解决e.提高团队效率和凝聚力6.提升餐饮服务质量与顾客满意度a.提高餐厅整体形象和服务质量b.建立顾客关系和忠诚度c.管理投诉和改进服务流程d.制定有效的顾客反馈机制e.提升员工服务意识和技能三、培训方法：1.理论讲解：通过讲座和演示，介绍餐饮服务基本概念和技能；2.实践操作：组织角色扮演和模拟情景训练，加强学员的实际操作能力；3.案例分析：分析餐饮服务成功案例和失败案例，让学员从中吸取经验教训；4.小组讨论：将学员分为小组，让他们共同思考和解决餐饮服务中的问题；5.视频教学：观看餐饮服务相关的专业培训视频，学习优秀的服务案例；6.实地考察：组织学员参观和实地考察优秀的餐饮服务机构，提高学习的实践性。
四、培训评估：1.学员评估：通过培训前后的测试和反馈问卷，评估学员的知识和技能水平提升；2.顾客反馈：通过顾客调查和评价，评估餐饮服务质量和顾客满意度的提升效果；3.培训效果评估：通过培训后的实际运营数据和业绩指标，评估培训效果的成效。
第三章西餐厅服务提纲
饮料服务
食品服务
特别服务
客房送餐订餐服务
收集门把手菜单
电话订餐程序
客房送餐服务程序
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客房送餐特别服务
送水果篮服务
送酒水服务
房间酒会服务
生病客人送餐服务
注意事项
受影响国家：
意大利菜
特点：
代表菜：
受影响国家：
三、西式烹饪特点
西餐烹调方法含义：
西餐烹调方法
西式烹饪特点
四、西餐厅经营特点
咖啡厅特点
高级西餐厅特点
五、西餐正餐进餐礼仪
第二节西餐服务基本技能提纲
一、餐具用品的认识
金属餐具
瓷器
玻璃器皿
其他用品
二、西餐摆台
三、酒海鲜
小牛肉、猪肉、鸡肉
蛋类菜肴
谷物食品
水果
早餐服务程序
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二、午晚餐服务
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三、自助式服务
自助式设计
食品台布置
要求
方法
餐桌摆放
自助餐厅服务程序
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四、客房送餐服务
客房送餐服务含义：
组成
客人预订方式
第三章西餐厅服务提纲
第一节西餐简介提纲
一、西餐概述
服务员(初级)复习大纲
服务员实操模拟考核（初级工）复习大纲（餐厅服务员）1.简述瓷器的洗涤的程序。
答题要点：洗涤的程序：一刮、二洗、三消毒、四冲。
一刮，即刮除残渣；二洗，是用经过卫生监督部门批准使用的洗涤剂洗刷油污；三消毒，是用消毒液进行消毒；四冲，是将洗过的餐具用流动水冲掉消毒液残迹，然后进行消毒。
2.简述熟食间的“三专一严”。
答题要点：即专用的加工车间，专用的工具、容器、专人操作、严格要求。
3.宾客离座后，应做到的“三清两不留”是什么？答题要点：指示的：桌面清、地面清、工作台清；餐桌上不留食物、不留垃圾。
4.上菜、走菜有哪些要求？答题要点：端平走稳，轻松自如，仪表自然，合乎礼仪，保证安全，讲究卫生，不损质量。
5.客人在进餐中反映菜肴不熟，服务员应怎样处理？答题要点：（1）若食物未熟，应马上收回重新煮熟；（2）如果再煮的食物客人仍不满意，就要建议客人另选其他食物，并向客人表示歉意。
6.包厢已满，客人又不愿意坐大厅怎么办？答题要点：非常对不起（先生／小姐），您实在不愿坐大厅，您是否可以到休息厅稍等片刻，我们马上为您安排。
7.如账单出现错误如何处理？答题要点：实在对不起（xx 先生／小姐）我们的工作出现了错误，给您添麻烦了，谢谢您给我们及时指出，我们已经纠正过来了，希望您的这次失误没有改变您对我们酒店的印象。
8.简述瓷器的洗涤的程序。
答题要点：洗涤的程序：一刮、二洗、三消毒、四冲。
一刮，即刮除残渣；二洗，是用经过卫生监督部门批准使用的洗涤剂洗刷油污；三消毒，是用消毒液进行消毒；四冲，是将洗过的餐具用流动水冲掉消毒液残迹，然后进行消毒。
9.调料按其性质可分为哪三大类？答题要点：按其性质可分为三大类，一是植物类、天然形成的；二是动物类，加工而成的；三是人工合成类，调配而成的。
10.简述台布、口布的保管方法？答题要点：台布、口布的保管方法是：设专人负责，实行领出收回制度，以防丢失。
口布、台布要分类保管，每天用完后要及时清点数字，及时送到洗衣店进行清洗，洗完后要分类存放保管，以待备用，如有破损台布应及时停止使用。
餐饮服务与管理复习资料
《餐饮服务与管理》课程复习提纲试题题型：选择题（每题2分，共20分）判断题（每题1分，共10分）计算题（共16分）问答题（共34分）案例题（共20分）模块一酒店餐饮与社会餐饮有何区别？1概念的界定酒店餐饮：是酒店内部自主设置的餐厅部门，一般以经营一种菜式为主，针对的顾客是酒店内住宿的客人和非住宿客人，餐厅内部布局、风格都应符合酒店的档次及定位标准。
社会餐饮：即泛指大众餐饮，经营的对象是社会各个阶层的群众，经营范围非常广泛并且依照顾客的需要可随时进行更改，餐厅的定位、布局、选址等都由餐厅个体经营者来决定。
2.优劣势酒店优势：①设备优势②形象优势③人力资源优势④技术优势⑤品牌优势劣势①价格劣势②组织结构劣势③经营范围劣势④营销劣势⑤服务劣势社会优势：①组织结构优势；②服务方式优势；③特色优势；④采购方式优势⑤装饰优势⑥宣传优势社会餐饮的劣势：①管理水平较低，员工整体素质不高，缺乏标准化和规范化②高档餐馆价格贵，而中低档餐馆则条件较差③厨房、仓库面积小，存货有限，菜单上的有些菜式不能提供④维持低价，常常采用低质、劣质的原料，饮食安全难以保证⑤对于大型的酒席，往往力不从心模块二餐饮人员编制的方法（能掌握用劳动定额法来计算出各个岗位员工编制，复习巩固重点：PPT中的计算题案例及课堂练习题）1）管理人员编制方法——职责定员法（2）厨房人员、桌面服务员编制方法——劳动定额法A.核定劳动定额：Q=Qx/A+BQ——劳动定额（看管定额）Qx——测定炉灶台数（客人数）A——测定上灶厨师（桌面服务员）B——其他服务员B.核定人员编制：N=（Qn*r*F/Q*f）*7/5Qn——厨房炉灶台数（餐厅座位数）r——座位利用率F——计划班次f——计划出勤率N——定员人数Q 看管定额（3）引位员、酒水员编制方法——岗位定员法1.餐厅座位数150，平季上座率78.4%，桌面服务员每人管20座位，传菜每人最多为50位客人传菜，餐厅另配酒水、领位3人/班，平均班次1.5个，计划出勤率98.5%，每人工作5天。
餐饮服务员知识点
餐饮服务员知识点一、简介餐饮服务员是指在餐厅、饭店等餐饮场所提供食物和饮料服务的员工。
作为餐饮服务行业的从业人员，他们需要掌握一定的知识和技能，以提供高质量的服务，并确保顾客的满意度。
二、基础知识1. 餐厅布置与清洁：- 学习餐厅的布置和摆放，包括桌椅摆放和餐具摆设。
- 学习餐厅的清洁工作，包括桌面、地面、餐具等的清洗和消毒。
2. 餐饮服务礼仪：- 学习正确的行为举止，如问候客人、引导客人就座等。
- 学习正确使用服务用语，如用餐推荐、服务询问等。
3. 餐厅菜单与菜品知识：- 学习餐厅菜单的构成和编写，以及菜品的分类和介绍。
- 掌握菜品的制作原料和烹饪方法，以便能向客人提供相关信息。
4. 酒水知识：- 熟悉各种酒水的分类和特点，如红酒、白酒、啤酒等。
- 掌握酒水的适宜温度、搭配和品尝技巧，以提供专业的建议。
5. 服务技巧：- 学习服务流程，包括接待客人、点菜、送餐、结账等环节。
- 掌握服务中的细节技巧，如注重细节、礼貌待客、灵活应变等。
三、餐饮知识进阶1. 品酒与品茶技巧：- 学习品酒时的正确方法，包括观察、闻香、品尝等。
- 掌握品茶的基本知识和技巧，如泡茶、品尝茶等。
2. 卫生与安全：- 学习食品卫生和安全知识，包括食品储存、防止交叉污染、处理食品中毒等。
- 掌握急救常识，如心肺复苏、止血等应急处理方法。
3. 服务投诉处理：- 学习处理投诉的流程和技巧，包括倾听客人、解决问题、妥善处理投诉等。
- 掌握与客人沟通的技巧，以积极主动地解决问题。
4. 多语言沟通能力：- 学习其他语言或方言中常用的服务用语和表达方式，以便更好地与客人沟通。
- 培养跨文化沟通能力，尊重客人的文化差异，并提供适宜的服务。
四、结语以上就是餐饮服务员应该掌握的知识点。
只有熟练掌握这些知识和技能，餐饮服务员才能提供满意的服务，赢得客人的好评和信任。
因此，不仅需要扎实学习相关知识，还需不断提升自己的服务品质和专业素养，以适应不断变化的餐饮市场和客户需求。
餐饮服务重点知识
餐饮服务重点知识餐饮服务操作技能篇一、托盘1、两肩平行，用左手。
2、上臂垂直于地面，下臂向前抬起与地面平行，上臂与下臂垂直成90°角。
3、手掌掌心朝上，五指张开，指实而掌心虚。
大拇指端到手掌的根部和其余四指托住盘底，手掌自然形成凹形，掌心别与盘底接触。
4、手肘离腰部15厘米。
5、右手自然下垂或放于背后。
二、斟酒1、右足前跨，踩在两椅子之间，重心移至右足，躯体微前倾，两足呈T字形站立。
2、右手持酒瓶的下半部，商标朝向客人，右手持瓶靠近杯口，但别靠在杯口上。
3、徒手斟酒时，左手持洁净的餐巾布并背于身后，每斟倒一次擦拭一次瓶口。
4、斟倒时酒液缓缓注入酒杯内，当杯中酒斟倒适度时，操纵流量并旋转瓶身，然后向上抬起小手臂，做到一滴别洒。
注意抬起小手臂时别要碰到边上客人。
5、白酒斟酒量为八成，红葡萄酒斟1/2杯，啤酒分两次斟倒，斟倒完毕时，酒液占八分，泡沫占两分为最佳。
6、从主宾开始，顺时针服务。
三、铺台布、折花（略）四、摆台（略）具体流程:一、迎客1、主动拉椅让客人就座并且称呼客人；2、询咨询客人喜爱喝茶或酒水并介绍品种；3、翻开茶杯（先翻杯、后泡茶）；4、跟客人斟礼貌茶或酒水请客人饮用二、点单（Take order）1、主动询咨询客人是否能够点菜；2、打开MENU让客人细看，并主动介绍餐厅内的特群菜，每周厨师精选，海鲜，以及用好的方式推销急销的菜式；3、点菜后重复一遍客人所点的菜式名称、份量；4、向客人推销酒水（洋酒、中国名酒、BEER、饮料），并重复三、上酒水、上菜1、按规定挑选合适的酒杯给客人斟酒水；所有的服务都在客人的右手边举行，幸免贪图一时方便,在客人左手边服务，而浮现惊险；2、斟酒水后征求客人意见是否把茶杯撤掉连茶壶；如客人别喝任何酒水将茶水斟入水杯中，然后把茶壶撤走（台面尽可能别留茶杯，茶壶，改用水杯喝茶）；摇动过的带汽饮料和啤酒别能马上打开，必须重新更换，同时在打开时别能对着客人；3、预备好上菜的餐具或用具；4、上菜时要报菜名；5、随时留意客人所点的菜式，上菜的节奏，是否菜上齐了；第一道菜别能够上素菜，先上荤或海鲜；叫一来一，一起上，按顺序上；6、上菜时幸免在孩子子边上和客人额头上桌，上菜时轻声讲“请慢回身”提醒客人注意；有热的汁水，容易飞溅的食物上桌时一定要提醒客人留意或借用餐巾来遮挡四、台面服务1、勤巡台，给客人斟茶水或酒水，再次推销酒水和菜式；2、主动跟客人点烟、夹去桌面上的杂物；3、换骨碟、收空笼、菜碟以及换烟盅（别多于五个烟头）；4、有责任提醒客人将行李或随身财物保管好；5、最终用完餐给客人斟上新奇热茶（重新上茶杯），并知询客人对食品的意见五、结帐、送客1、随时留意客人想结帐的举动；2、结帐时收起点菜卡，然后核对台号、人数，在客人面前复核一遍并告知数目；3、将余额交给客人时再次多谢并欢迎下次光临；4、主动跟客人拉椅提醒客人拿随身物品欢迎再次光临并送客六、注意事项1、每一次服务客人之前，都应该有一具礼貌的提示后再去服务客人；2、、破损的瓷器、玻璃器、餐具别能上桌，幸免客人别小心受伤；别小心摔在地上的所有餐具，食品，用具都别能上桌，包括未开包装的东西；脏的餐具别能摆上桌，服务员在摆放餐具时，别能用手碰到接触食物的范围，杯子别能碰到杯口的位置；3、别能用餐巾直截了当清洁桌面，应该使用工作巾服务技巧篇一、点菜一席菜应如以下次序组成：虾类、凉菜、热荤（炒制，炸制）、汤羹类（汤类、羹类）、鱼类、鸡类、蔬菜类、饭面类、甜品类二、推销1、强调名人效应：XX名人常来吃的菜，口味独特2、强调促销：本月是XX菜的推广期，原价多少，现价多少3、强调特XXX：本餐厅的名菜，曾在XX竞赛中获过奖4、强调营养：XX汤里面有许多保健成分，熬至四小时才成浓汤，养生美容哦5、二选一：这是我们今天刚到的海蟹和大闸蟹，海蟹比较胖，大闸蟹清甜，请咨询您是要大闸蟹依然海蟹？请咨询您是要酸奶依然玉米汁？6、形象讲明：描述群、香、味等7、代客决定：先生，这道菜我会关照师傅做得更好一点，保您中意。
餐饮复习提纲资料
餐饮服务与管理复习提纲一、填空题1、为了方便客人用餐、会客和非用餐时间段的餐饮消费，三星级以上酒店都在一楼大堂附近设提供简单西餐、当地风味快餐或自助餐服务的咖啡厅。
2、咖啡厅的装饰主题以西式风格为主，并采用西式服务，如美式服务或自助式服务等。
3、法式餐厅又称为扒房，布置豪华，环境优雅舒适，富有浪漫情调，背景音乐以钢琴、小提琴、萨克斯管、竖琴等西洋乐器现场演奏为主，餐桌用蜡烛或油灯照明。
4、小宴会厅通常又称为包间，一般可以满足1-3桌小型中餐、西餐宴会和其他餐饮活动的需求，不受外界打扰，很受客人欢迎。
5、主酒吧又称为英美正式酒吧，客人可以直接面对调酒师坐在吧台前，调酒师的操作和服务在宾客注视下完成。
6、酒廊一是设在酒店大堂，又称大堂酒吧，主要让客人暂时休息、会客、等人或等车时喝饮料;二是音乐厅，通常附设于酒店娱乐场所，向客人提供各类酒水饮料和小吃果盘等。
7、宴会酒吧是根据宴会的形式和人数临时设立的酒吧。
宴会酒吧变化多样，常设置于鸡尾酒会、婚宴等主题餐饮活动中。
8、住店客人通过电话或门把手早餐菜单点菜和饮料，由客房送餐服务员将食品和饮料送至客人房间，客人在房间里用餐。
9、西餐菜肴和服务尤以法式为代表。
10、我国历史上的西餐馆又称为香菜馆。
11、西餐的主要流派按国家和地区分为法式菜、英式菜、美式菜、俄式菜、意大利菜等。
12、法国人的早餐是典型的欧陆式早餐，比较简单，只有咖啡和面包等。
13、咖啡厅的服务大多采用自助餐或美式服务，而扒房的服务多采用法式服务。
二、单选题1、( C )是人类赖以生存的最重要的物质条件之一。
A、空气B、水C、饮食D、住宿2、我国星级酒店的餐饮收入约占酒店总双入的( B )。
A、1/2B、1/3C、1/4D、1/53、餐饮产品( B )A、规格多，批量大B、规格多，批量少C、统一规格，大批量D、同一规格，小批量4、餐饮的消费具有明显的( A )A、时间性B、价格性C、间隙性D、规律性5、针对餐饮服务的( D )特点，餐饮部一定要制定餐饮服务标准，并加强对服务员的培训和对服务过程的控制。
餐饮管理专业基础知识复习提纲
餐饮管理专业基础知识复习提纲1．宴会厅堂中的各种装饰与设备都是为了烘托进餐情趣。
在宴会厅堂，光线一般以暖色为佳，餐台上铺设台布，可以保持清洁，使客人赏心悦目，整个进餐环境的气氛也因此显得典雅和高贵。
2．设计西餐厅布局之前，首先应确立餐厅的经营性质，如快餐厅则需要保持明快的气氛。
点菜餐厅是饭店的主要餐厅，供应中西菜点。
人们视紫色华贵、典雅、娇艳、幽雅的象征。
葵花是朝气的象征，代表着生机勃勃。
3．四川菜以麻辣著称。
川菜的代表菜麻婆豆腐，夫妻肺片，水煮鱼片等4．各餐饮企业的管理方式，但最终目标都是多吸引宾客，多增加本企业的经济效益。
诚实守信是餐厅最根本的经营作风。
5．餐厅用餐的客人不论时间是否充裕，都希望餐厅的服务工作快捷，并且是高效率的。
餐厅、用餐环境、食品的质量等都有选择，是理智性消费的特点之一。
6．餐厅服务员在服务中能否得到客人的赞许或认可，在很大程度上取决于是否懂得如何去保护、满足客人的自尊心要求。
7、在餐厅组织机构设置时，主要通过工作描述来明确各个岗位的工作内容和任务。
餐饮企业的岗位设置应该做到因事设岗。
8、餐饮服务只能在就餐宾客购买并享用后，凭生理和心理的满足程度来评价质量的优劣这表明餐饮服务具有无形性。
餐饮服务的一次性是指餐饮服务只能当次使用，当场所享受，过时则不能再享用。
餐饮服务的同步性决定了餐饮服务既不可能储存也不可能外运。
9、餐厅经理是整个服务工作的灵魂人物，处于餐饮企业组织中上下沟通、前后沟通的关键岗位，直接影响到餐饮企业经营目标的实现。
10、服务中，值台员为客人挂衣服时，应拿衣服的内侧，待客人坐好后调整主要宾客的位置。
11、外卖部的菜点应体现本饭店的餐饮特色，是向本地居民、旅游者和一些单位展示饭店餐饮风格的窗口。
12、客人轻微醉酒时，应适当提醒客人，建议更换其它不含酒精的饮品。
13、餐厅客人物品丢失，当值人员应如果客人要求报警。
首先餐厅管理者应报告安全部，要由安全部出面，以示重视。
餐饮服务管理复习资料
餐饮服务管理复习资料餐饮服务管理复习资料餐饮服务管理是一个涉及到餐饮业各个方面的综合性学科，包括餐饮运营、餐饮市场营销、餐饮服务质量管理等多个领域。
在这篇文章中，我们将对餐饮服务管理的一些重要知识点进行复习，帮助读者更好地理解和应用这些知识。
1. 餐饮运营管理餐饮运营管理是指对餐饮企业的日常运营进行有效管理的过程。
其中，餐饮企业的经营理念和经营模式是至关重要的因素。
经营理念应该体现餐饮企业的核心价值观和经营目标，而经营模式则是指餐饮企业在市场中的定位和运作方式。
2. 餐饮市场营销餐饮市场营销是指餐饮企业通过市场调研、市场定位、产品设计、价格策略、促销活动等手段，来满足消费者需求，提高市场竞争力的过程。
在市场营销中，餐饮企业需要了解目标消费者的需求和偏好，制定相应的产品策略和推广方案。
3. 餐饮服务质量管理餐饮服务质量管理是指餐饮企业通过建立和实施一系列的管理措施，来提高餐饮服务的质量和客户满意度。
其中，餐饮企业应该注重员工培训和管理，提高员工的服务技能和服务意识。
同时，餐饮企业还应该建立客户反馈机制，及时处理客户的投诉和建议，以提升服务质量。
4. 餐饮卫生安全管理餐饮卫生安全管理是指餐饮企业通过建立和实施一系列的卫生安全措施，来确保食品安全和客户健康的过程。
餐饮企业应该遵守相关法律法规，建立健全的食品安全管理制度，并加强食品原材料的采购和储存管理。
此外，餐饮企业还应该定期进行卫生检查和培训，提高员工的卫生意识和操作技能。
5. 餐饮创新与发展餐饮创新与发展是指餐饮企业通过引入新的产品、服务和经营模式，来满足不断变化的市场需求，提高竞争力和盈利能力的过程。
餐饮企业可以通过创新菜品、创新服务方式、创新营销手段等方式，来吸引更多的消费者和提升品牌价值。
通过对以上几个方面的复习，我们可以更好地理解和应用餐饮服务管理的知识。
餐饮服务管理是一个综合性学科，需要我们掌握多个领域的知识和技能。
只有通过不断学习和实践，我们才能在餐饮行业中取得成功。
餐饮服务原理复习资料
1.餐饮概况（1）餐饮分类：Accommodation Food service Other hospitality operations（2）生理需求（BIOLOGICAL Needs）社会需求（SOCIAL Needs）（3）盈利性&非盈利性2.组织结构图F&B Director(餐饮部总监)—(分支)Secretary（总监秘书）——Assistant F&B Director(助理总监)——(1)Executive chef(行政总厨)——Executive sous chef(副行政总厨)-Chief Steward（管事部经理）-Outlet Chef（各分厨房厨师）-Bakery Chef（饼房厨师）-Cook（一般厨师）-Cook Helper*（厨师助手）-Steward（服务员）-Dishwasher（洗碗工）-Trainee（实习生）(2)Restaurant Manager（餐厅经理）——Outlet Manager（分餐厅经理）-Assistant Manager（分餐厅经理助理）-Captain（领班）-Greetress（引位）-Waiter/ress（服务员）-Sommelier（斟酒服务员）-Cashier（收银）-Order Taker（点单员）-Assistant Waiter/ress（服务员助手）-Trainee (3)Beverage Manager（酒吧经理）——Outlet Manager-Assistant Manager-Captain-Waiter/ress-Head Bartender-Bar Helper-Cashier-Assistant-Waiter/ress-Trainee (4)Banquet Manager（宴会经理）——Service Manager-Reservation-Manager-Assistant Manager-Captain-Waiter/ress-Bartender-Assistant-Waiter/ress-Reservation Clerk-Trainee3.管理人员分类高层管理员：制定企业的长期计划和长期目标，他们比其他管理人员更重视企业的总体经营环境中层管理员：是指挥链条的中间环节，处于组织中上下级沟通的中间岗位，制定短期目标，一般较少影响企业环境的重大问题，监督较低层级的中低层管理人员低层管理员：缝合针,代表上级管理员工，同时向上级传达员工的愿望和关注的问题，比其他层级管理人员更多的使用技术技能并制定短期目标4.一二线经理分类（产品是否直接由消费者消费）一线，对企业获得营业收入具有直接影响的管理人员（行政总厨）二线，向一线提供支持和管理的人员（人力资源部经理、财务总监、）5.服务产品区别于实物产品的特征：（1）生产和消费的同时性（2）与顾客直接互动性（3）无形性（4）不可贮存性6.影响客户期望的因素之前与该公司的体验、之前与其他公司的体验、品牌推广、环境与生命周期、客户价值与背景、口碑（顾客对企业的重要性）客户满意度=客户体验-客户期望值7.两个聚焦的金科玉律（投入资源有限）（1）不是所有的客户对您都同样重要—找出您最佳的客户或目标客户（2）不是所有的体验对顾客同样重要—找出客户的关键体验（从而知道如何投放资源）8.顾客期望的变化区域A点：食品就是产品（服务不能够不得当，但可以不具备个性化）B点：食品与服务互补（service complements is food顾客开始感觉服务对体验有所贡献，送餐服务）C点：服务是预期的并且是“无形的”（在顾客提出要求之前意识到他们的需要，并主动提供服务，让感觉到服务是“预料之外”的）D点：服务就是产品（顾客选择了这样的产品，不是因为他们喜欢食品，而是他们喜欢高质量的服务，很难始终如一的实现）总：A点食品具有优先权，B和C点食品和服务是互补的，D点服务具有优先权出题：给答题者一个企业策略，能够给企业定位，并能够分析（用内涵）书二~~~~~~~~~~~~~~~~~~~1.餐厅中常见的功能区：Storage area 储存区Preparation area 加工间Pantry area 备餐区Cook’s line area 厨房Dining area 用餐区域Server station area 服务边台Bar area 吧台Dishwashing area 洗碗间2.中餐零点服务流程：问候客人—引领餐位—拉椅让座—递送菜单—餐前服务—介绍菜品点菜品（介绍酒水点酒水）—上菜点菜分菜（服务酒水）—巡台服务—结账服务—送别客人—餐后收尾3. A la cart （零点）mise en place(餐前准备)4.日本料理的主要分类：本膳料理会席料理怀石料理5.日餐的用餐顺序：开胃酒-前菜-锅品-海品-烤品-煮品-饭品-水果-甜品-茶6.西餐的用餐顺序：Starter—Main course—Desserts—CoffeeCold Hors&Soup Entrée/hors d’&Meat dish with garnish vegetables/saladSweets/entremets&Dessert Coffee7自助服务服务人员的职责：一．为客人递送餐盘的餐具，热情为客人介绍菜点二．注意整理菜点，使之保持丰盛•整洁•美观，必要时帮助客人取用菜点。
酒店餐饮部考核重点提纲
酒店餐饮部考核重点提纲一、团队合作能力1.合作意识：理解和认同团队目标，并积极参与团队合作；2.沟通能力：善于沟通交流，能够与团队成员有效地进行信息传递和协调；3.互助精神：乐于帮助他人，协助他人解决问题，共同完成工作任务；4.分工协作：能够合理分工，明确责任，配合团队成员完成工作任务；5.团队意识：关注整体利益，能够统筹兼顾，促进团队协作和发展。
二、服务质量与标准1.服务态度：具备良好的服务意识和服务态度，善于倾听客人需求，主动提供帮助；2.专业知识：掌握餐饮行业的专业知识和技能，了解各类菜品的制作过程与特点；3.工作效率：能够高效地完成工作任务，提供及时、准确的服务；4.卫生安全：遵守食品安全、卫生规范，保证食品安全和卫生；5.特色服务：能够通过个性化、差异化服务，提升顾客满意度。
三、销售能力和市场开拓1.销售技巧：掌握销售技巧和销售策略，能够主动推销餐饮产品和服务；2.顾客关系管理：建立和维护良好的顾客关系，提升顾客忠诚度；3.客户需求：深入了解顾客需求，提供个性化的产品和服务；4.竞争意识：关注市场动态和竞争对手，制定有针对性的市场开拓策略；5.品牌形象：维护和提升酒店餐饮部的品牌形象，增加消费者认可度。
四、人员培养与管理1.培训计划：制定有效的培训计划，提高员工专业技能和服务水平；2.团队激励：建立激励机制，激发员工工作积极性和创造力；3.人员配置：合理配置人力资源，确保部门各项工作的顺利进行；4.绩效评估：建立科学的绩效评估机制，对员工工作进行全面评估；5.沟通管理：保持与员工的良好沟通，了解他们的需求和意见，解决问题。
五、成本控制与效益提升1.成本预算：制定合理的餐饮成本预算，控制成本开支；2.库存管理：合理规划库存，控制食材和物资的使用和损耗；3.菜单设计：制定有吸引力的菜单，提高销售额和利润率；4.销售协同：与销售部门进行有效协同，提高餐饮业务的收益；5.创新与改进：不断创新，提升餐饮业务的竞争力和盈利能力。
复习提纲
•目录•补充餐饮管理基本原理概述•第一章餐厅与菜单的计划•第二章餐饮企业的组织与布局•补充餐饮经营计划管理•补充餐饮市场营销和客源组织•第三章采保管理•第四章餐饮生产管理•第五章销售管理•第六章餐饮成本的核算与控制•第七章餐饮推销•补充餐饮服务质量管理补充：餐饮管理基本原理概述1、餐饮业的概念、性质餐饮业是利用场所、设备和一定的消费环境为外出就餐的客人提供餐饮产品和用餐服务的生产经营性服务行业。
•经济属性、社会属性、文化属性、生产服务属性2、优质餐饮产品应具备的特征•设备舒适、环境优美、产品风味突出、服务质量优良3、餐饮产品5要素：1、地理位置2、设备设施3、服务4、形象5、价格4、餐饮企业的基本特征•1、行业发展的依赖性和市场准入的容易性•2、市场范围的广泛性和顾客需求的多样性•3、品牌创建的艰巨性和专利保护的困难性•4、饮食文化的民族性和产品风味的地方性5、餐饮行业六大发展趋势：•信息技术将推动企业管理水平提升•品牌形象提升和产业链打造成为企业制胜法宝•食品安全将在政府监管和企业自我完善中普遍加强•人员素质和人才培养在循序渐进中有所提升•融资扩张将成为餐饮业加速发展的新模式•绿色健康、节能环保的概念将成为餐饮业主打6、餐饮管理的特点1、生产过程短，随产随销2、花色品种多，技术要求高3、经营方式灵活，收入弹性大4、成本构成复杂，不易控制7、、餐饮管理的任务1、搞好市场定位2、合理确定餐饮目标3、做好采购供应、产品生产组织4、做好销售服务组织5、做好餐饮成本核算与控制8、餐饮管理的五大工作要领分析经营环境，设定管理目标发挥规划功能，合理分配资源督导次级经理，组织业务经营协调内部关系，创造团结气氛控制工作进展，检查完成结果第一章餐厅与菜单的计划1、餐厅选址应考虑的因素：•1、方便顾客到达；（交通）•2、接近目标顾客；（主要顾客群体特点）•3、附近是否有竞争者；（竞争者因素）•4、地皮的价格和地皮的可得性。
餐饮服务与管理复习提纲
餐饮服务与管理复习提纲1、设计制定菜单必须遵循以客人需求为重点。
2、食品原材料采购供应管理是餐饮业务管理的首要环节。
3、比较合理的餐厅面积与厨房面积的比例是1：0.54、主要负责汤类制作的岗位是上什岗。
5、饭店宾馆餐厅总餐位数的配备标准是客房数X 2 X80%。
6、仪容仪表是提供优质服务的客观要求。
7、以提供凉菜、热菜、甜点、食品为主，分为设座和不设座两种的宴会类别是自助餐会。
8、中餐宴会应提前10~15分钟组织服务人员上凉菜。
9、开宴服务是宴会管理和服务质量的最终体现。
10、一般西餐宴会摆台时，水杯应放在餐刀正上方3厘米处。
11、中餐在斟倒各种酒水时，一般斟倒八成满为宜。
12、中餐宴会座次的安排上，正确的有：副主人与主人相对而坐、主人右侧安排主宾，左侧安排次宾或第三宾、副主人右侧安排次宾或第三宾，左侧安排第四宾13、“长期订货法”主要适用于对某些食品原料的采购，鲜活水产品一般不用此法采购进货。
14、菜单是餐厅向就餐者提供商品的目录，它有许多表现形式，唯有菜名在任何一种菜单表现形式中均会出现。
15、对于那些需要冷藏存放的鱼而言，最佳的冷藏温度应控制在0℃为好。
16、轻托时，正确的做法有：手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触；平托于胸前；托盘不可靠在身体上17、大型宴会开始前15分钟摆上冷盘。
18、西餐中的俄式服务，一般主要用于西餐高档宴会服务。
19、中餐宴会摆台中应先摆的酒杯是葡萄酒杯20、当客人向我们提意见投诉，而客人的意见不对时认真倾听，对不同意见应作保留，不要同客人争辩，更不要发生争执。
21 、西餐服务起源于欧州的贵族家庭。
22 、在今日的西餐馆，往往为了协调其菜谱和餐厅设施，而把两种或两种以上的服务方式结合起来使用。
23 、法式服务是一种非常豪华的服务，最能吸引宾客的注意力，给宾客的个人照顾较多。
24 、俄式服务采用大量的银质餐具，但服务员的表演较少。
25 、俄式服务较法式服务节省人力，服务速度也较快餐厅的空间利用率高，又能显示其讲究优雅的特点。
餐饮理论复习提纲
16旅1、2餐饮期末试题答案
一、填空题。
1、走路操作说话
2、不滴不洒不少不溢
3、smile
4、hotel
5、斯塔特勒
6、满汉全席（翻桌席）
7、手表
8、推拉抖铺撒网
9、杯花盘花环花
二、选择题
C C C C D
三、判断题
××××√
16旅3餐饮期末答案
一、填空题
1、眼耳嘴脚手
2、不滴不洒不少不溢
3、smile
餐饮复习理论题纲
1、餐厅服务操作三轻、五勤分别是什么。
三轻：说话轻、操作轻、走路轻
五勤：眼勤、脚勤、手勤
2、世界的饭店之父是谁。
斯塔特嘞
3、英文SERVICE七个字母分别所代表的含义及全写。
第一个字母代表Smile微笑，是指员工要对每一位宾客提供微笑服务、第二个字母是E,既Excellent出色，是指员工要将每一项微小的服务工作都做得很出色，第三个字母R，既Ready准备好是指员工要随时准备好宾客服务，第四个字母V，即Viewing看待，是员工要把每一位宾客都看作是贵宾，第五个字母I，即Inviting邀请，是指在每一天服务结束时，要邀请宾客下次再光临。第六个字母C，即Creating创造，指员工要精心创造出使宾客能享受其热情服务的气氛。第七个字母E，即Eye眼光，是指每一位员工是重要用热情好客的的眼光关注宾客，预测宾客需求，并及时提供服务，使宾客时刻感觉到服务员在关心自己。
4、儿童
5、斯塔特勒
6、满汉全席（翻桌席）源自7、手表8、推拉抖铺撒网9、问候致歉
二、选择题
C C C C D
三、判断题
××××√
8、托盘的种类及用途，装盘的原则。
种类：胶木，钕铁，
餐饮服务与管理 复习提纲
《餐饮服务与管理》
复习提纲
1.餐厅、餐饮服务的概念。
2.餐饮生产的特点、餐饮产品销售特点、餐饮服务特点。
3.餐饮企业经营方式的种类。
4.餐厅迎宾员、服务员、传菜员岗位职责。
5.餐饮服务人员的素质要求（思想素质、服务态度、服务知识、相关能力等）。
6托盘的种类及其用途、操作方法。
7.餐巾折花的种类及特点、基本技法。
8.餐巾花的选择和应用。
9.中餐摆台的基本步骤；西餐摆台的基本步骤。
10.准备酒水：需要冰镇或温热的酒水的种类。
11.斟倒酒水：徒手斟倒、托盘斟倒、斟酒顺序和量度控制。
12.西餐菜肴与酒水的搭配规律。
13.中餐菜肴服务中，上菜顺序、上菜要领。
14.西餐菜肴服务：法式服务、俄式服务、美式服务、英式服务。
15.中国菜肴的分类；中式烹饪的主要特点。
16.中餐厅服务：早餐服务；午餐、晚餐服务。
17.宴会的种类；宴会预定的程序。
18中餐宴会台形布局原则。
19.中餐宴会服务：菜肴服务、席间服务。
20.宴会过程中，特殊问题的处理。
21.欧美主要国家的菜式；西式烹饪的主要特点。
22.西餐厅服务：早餐服务；午餐、晚餐服务。
23.西餐宴会的台形常见的形式；西餐宴会服务规程。
24.酒的分类。
25.酿造酒、蒸馏酒、配制酒。
26.鸡尾酒的基本结构，鸡尾酒调制方法。
27.酒吧服务。
28.定员定额；餐厅员工激励。
29.餐饮服务质量管理的内容与特点。
30.餐饮安全管理：餐饮安全防范。
酒店餐饮部考核重点提纲
酒店餐饮部考核重点提纲酒店餐饮部是酒店服务的重要组成部分，是酒店中最能提升客人满意度的部门之一，因此酒店餐饮部的考核非常重要。
下面是酒店餐饮部考核重点提纲：一、服务满意度酒店餐饮部的服务质量是重要的考核指标之一，服务满意度反映了客人对餐饮部的评价。
提高服务质量需要在以下几个方面下功夫：1.培训员工的服务能力，包括礼仪、沟通等方面。
2.严格按照服务流程执行任务，确保服务顺畅。
3.经常收集客户反馈信息，及时处理客户投诉问题。
二、菜品质量菜品质量是考核餐饮部的另一个重要指标，菜品质量直接关系到顾客在餐饮部的消费体验和印象。
而菜品质量的提高需要从以下几个方面入手：1.提升厨师的烹饪技巧和菜品创新能力，开发更符合市场需求的菜品。
2.严格按照菜单标准制作菜品，保证每份菜品的品质。
3.注意菜品视觉效果和口感的搭配，让菜品更加美味可口。
三、成本控制成本控制也是餐饮部考核的重要方面。
酒店餐饮部必须注意经营成本的控制，包括食材采购、库存管理、用餐成本等方面。
在控制成本的同时，也不能影响餐饮部的服务质量。
1.通过精准的库存管理，避免过量采购造成的浪费，降低库存成本。
2.定期更换食材的供应商，以获得更好的价格优势。
四、营收目标餐饮部的营收目标是酒店考核的另一项重要指标。
酒店需要根据市场需求和竞争压力，合理设置营业时间、菜单价格，以提高营收目标。
1.制定合理的营业时间，将餐饮部的供应与客人需求相匹配。
2.定期对菜单价格进行调整，以适应市场需求和价格变化。
以上是关于酒店餐饮部考核重点提纲的总结。
通过对这些考核指标的合理落实，可以有效提高餐饮部的服务质量和菜品质量，同时也能实现成本控制和营收目标的平衡，从而提升餐饮部在酒店中的竞争力和客户满意度。
酒店餐饮部考核重点提纲
酒店餐饮部考核重点提纲（一）餐厅效劳一、填空题：1、礼节礼貌是餐饮效劳员所必需具有的基本素质和应遵守的职业品德。
2、浅笑效劳是礼貌效劳的前提。
3、浅笑效劳对宾客的心境会发生向愉快方向开展。
4、效劳人员要树立〝宾客至上〞的思想，待客要文质彬彬。
5、礼节礼仪是使主人感到〝门庭若市〞的前提。
6、在就餐进程中，宾客往往是经过效劳员的仪表、言语、举动、态度和礼节礼仪来评价效劳质量的优虐。
7、餐饮效劳员的站立、行走、就坐要有一定的姿态。
8、与主人讲话要留意场所，言语要间练清楚。
9、餐饮部是旅游饭店的重要部门。
10、餐饮部是由推销、厨房、餐厅、宴会和管事等五大部门组成。
11、按规则时间准时上、下班，非当班时间不得穿公家衣服前往任务岗位和串岗。
12、员工依据国度和宾馆的有关规则享用带薪的探亲假、方案生育假、病事假的慰信假。
13、〝主人永远是对的〞这句话实质上是得理也让人。
14、消防任务方法是：预防为主，消防结合。
15、粤菜包括：广州菜，潮州菜，东江菜和海南菜，以广州菜为代表。
16、粤菜的共同作风是：清，鲜，嫩，滑，爽五字。
17、填出以下罕见的汁酱、器皿，配套。
注：虾抽、洗手盅、小毛巾、淮盐、急汁、柠叶丝、菊花瓣、姜容、浙醋、腐茹、柠叶丝、油、沙糖、碗、杯碟、更、刀、叉。
18、散餐效劳中、开餐前要了解当天供应种类：例汤、蔬菜、特别引见、海鲜、水果随时预备向主人推销菜式。
19、当迎送员引领主人进入餐厅时，效劳员应自动上前讲欢迎莅临。
20、世界三大烹饪国度是：中国、法国、西班牙。
21、中国四大菜系是：粤菜、京菜、川菜、淮阳菜。
22、川菜以嘛辣为正宗。
二、判别题1、分汤、菜时不应在分菜车停止操作〔√〕2、白灼虾跟的[配料及用具是姜葱茸、虾抽、小毛巾〔Ⅹ〕3、铁观音是属于绿茶的那一类〔√〕4、斟茶时及茶壶放置时，壶嘴不得对向主人〔√〕5、卫生法规则制止在食物中添加任务色素，但在某些食品中可以参与小量食用色素〔√〕6、菜心是广州特产蔬菜，全年都有，尤以秋冬质量为佳〔√〕7、摆台详细要求味蝶拿边、翅碗那边、汤更拿梗、汤更梗向右与味蝶成一之线〔Ⅹ〕8、中餐效劳顺序包括：宴会、酒会、酒水、茶艺效劳等顺序〔Ⅹ〕9、传统中餐上菜顺序是：烧腊、热荤、汤类、海鲜、蔬菜、饭面类〔Ⅹ〕10、上酒水效劳的要点：先女士、后男士，先主人、后主人，先年长、后年轻〔Ⅹ〕三、选择题1、白葡萄酒的最正确饮用温度〔 B 〕A：0c---4c，B：8c—12c，C：4c---8c，2、素有〝岭南果王〞之称是〔 C 〕A：荔枝，B：香蕉，C：木瓜，3、〝普洱〞茶以〔 C 〕产著名。
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餐饮管理食品原材料的采购招标采购宴会优质服务
餐饮业菜单茶餐厅宴会采购规格书
1、中国古代相关朝代中餐饮发展各有什么特点？
2、西餐主要服务方式有哪些？分别适用于何种用餐场合？
3、餐前服务工作应包括哪些方面？
4、餐饮生产活动的基本特征有哪些？
5、设计菜单时主要考虑哪些因素？
6、以美国为代表的西方国家的餐饮企业有哪些表现形式？
7、西餐主要服务方式有哪些？分别适用于何种用餐场合？
8、餐前服务工作应包括哪些方面？
9、菜单主要有哪些方面的内容？菜单内容设计时应重点注意什么？
10、餐饮产品的质量具体有哪些方面的因素构成？
题型
一、名词解释15分
二、单项选择题10分
三、判断改错题20分
四、简答题20分
五、综合能力分析题20分
六、计算题15分。