餐饮部服务程序及标准表格
合集下载
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
C填写订单
①在定单上写清服务员的姓名、人数、台号、日期及送单时间；
②将人所定的食品整齐的写在定单上。
D点酒水
①根据客人所点的菜肴询问客人是否需要饮品或酒水；
②主动向客人介绍本餐厅提供的酒水；
③填写好酒水单
④复述所点饮料单的内容。
E送出定单
①将客人的菜单收回放在迎宾台上；
②用最快的速度把定单分送到厨房、备餐间、收银处。
B．推销
①主动向客人介绍菜单内容，特色菜肴风味等；
②推销从中档菜肴起，及时推销高档菜品及厨师特荐；
③向客人提出合理化建议，如菜量的大小、食品的搭配情况；
④了解当天的供货情况及海鲜时价
⑤对赶时间的客人要推销一些简便，快捷的菜肴
⑥需较长时间烹饪的菜肴，应及时提醒客人
⑦询问客人有无特殊要求，例如清真，吃素，忌用原料等。
使客人吃的更
满意
餐中服务
16、A骨碟的更换：
①用餐过程中，随时观察客人的餐桌，当预计需给客人换骨碟时，应立即做相应的准备。
②一般情况下，不超过两道菜为客人换一次骨碟。
③换骨碟按顺时针方向，从客人右边更换。
④换骨碟时应得到客人许可，礼貌地对客人说：“对不起，为您换个骨碟。”
B烟灰缸的更换：
①当客人烟灰缸内有2个烟蒂时，必须为客人更换烟灰缸。
服务快捷、人性
化
上菜
15、上菜时间：点菜后八分钟上冷菜，十分钟上第一道热菜；上菜时应报菜名，并跟上服务用语：“慢用。”上汤、羹类、煲类要分派（应站在客人左边分派）；
新上的菜摆中间，保持餐桌美观；当餐桌上菜已占满，而又要上下一道菜时，应征询客人的意见把桌上最少的一道菜肴撤下换成小盘。及时把用完的菜肴撤走，撤走时应征求客人意见；留意客人所点的菜是否上齐，上齐菜后应说：“先生（小姐）菜上齐了，请慢用。”菜上齐后，征询客人是否需要甜品、水果。
E客人桌面的情况：
①客人用餐过程中，餐桌上不能出现空盘、空碗、空酒杯，当发现客人餐桌上有空盘、空碗、空酒杯时，应征询客人同意后及时撤走。
②客人用餐完毕，应征得客人同意后清洁台面，清洁餐桌时应站在客人右侧，身体侧站，左手托盘应在客人背后，不得拿到客人面前，不得影响客人交谈，撤餐具时，托盘内物品分类归放撤完餐具后，如餐桌上有污迹，应在上面铺一块口布，然后为客人上一杯热茶。
④小物品不得放于汤鼓内。
B更换台布：
①将大骨头和牙签拣出来以免刺破台布。
②注意卷脏台布时，将菜肴碎屑等包卷起来，避免其撒在座位或地面上，并放入布草车；
③铺上干净的台布，台布中间折缝与餐桌中线重合，将台布完全打开铺平，台布四角均匀对称。
④按中餐零点规定摆台。
C整理工作台：
①将工作台各类餐具、瓷器、玻璃杯调味品容器放回工作柜
餐饮部服务程序及标准表格
服务程序及标准
所做工作
操作程序
原因
站姿
1、开餐前站立在各岗位上，随时迎接客人的到来。标准：不倚不靠，挺胸、收腹、两腿并拢，平视前方，双手自然交叉放在体前。
随时做好事欢迎客人到来的准备
问候客人
2、当客人走至迎宾台3米左右应鞠躬30度表示欢迎，热情礼貌地问候客人（标准用语），并尽量称呼客人的姓氏，确定客人是否预定，并清点人数。
点菜的准确性
倒酱汁
13、在客人右边撤出味碟，放于托盘上斟倒；斟倒味碟的三分之一即可。
方便客人调菜
的口味
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ酒水服务
14、取用酒水时间不得超过5分钟；开启含气体的饮料时不应面对宾客，应侧身开启；斟倒饮料时要对客人说：“对不起，打扰了。”斟倒饮料速度不宜过快，饮料商标要朝向客人；斟倒完饮料后，应征询客人意见后从客人右边将茶杯撤走随时观察客人的饮料杯，当发现客人杯中仅剩下三分之一饮料时，应立即询问客人是否需要添加，如客人不需要，等客人喝完后，应从客人右侧撤走空饮料杯。
E餐厅地面的清洁：随时保持餐厅地面的清洁，发现地面上有纸屑、牙
签等应及时拣起。
F接手台面清洁：随时把接待台面上脏的餐具撤到备餐间，及时补充干
净的餐具。
H客人脸面：盯台员服务期间，应随时注意观察宾客的面部
表情，把服务做到客人未开口之前。
I如客人用餐过程中有离席，服务员应为客人拉椅，并把客
人的口布叠成正方形放在骨碟的右边，待客人回来时协助客
宾客如归的感
觉
铺扣布
10、应站在客人的右边，顺时针方向有序进行，并对客人说：“对不起，打扰了。”
防止用餐时脏到客人衣服
撤筷套
11、应站在客人的右边，拿出配有筷子套的筷子，将筷子从
筷套中倒出；拿住筷子下端三分之一以下部分，将筷子放在
筷架上。
更加准确卫生
点菜
12、A征询：应站在客人的右后侧0.5米处询问客人是否可以点菜；
人入座，并为客人铺口布。
体现服务的细致性
结账
17、A为客人拿账单：
①当客人要求结账时，服务员应让客人稍等，并立即去收款处为客人取账单。
②服务员告诉收款员所结账单的台号，并检查账单台号、人数、食品及饮料的消费额是否正确。
③将取回的账单夹在收银夹内，走到客人的右侧，打开收银夹，右手持收银夹上端，左手轻托收银夹下端，送至主人面前并对主人说：“打扰了，这是你的账单。”
门口并面带微笑地对客人说：“谢谢光临，欢迎下次在来。”客人离开
餐厅后，服务员方可清理台面。迎宾员向客人鞠躬30度并再
次对客人的光临表示感谢。
给客人留下美好印象
餐后工作
19、A收台：
①动作轻而麻利。
②先对齐餐椅，收集口布，以免餐厅杂乱，然后把易碎的玻璃杯、金器、瓷器餐具等先后撤下。
③用托盘根据餐具类别合理摆放：遵循重、高物品放于托盘里边，轻、低物品放于托盘外边，不得将玻璃器皿重叠摆放。
B请客人签单：
①如果客人是住店客人，请他出示欢迎卡，服务员在为客人送上账单的同时为客人送上笔，并礼貌地提示客人需写清房间号，正楷姓名及签字。
②客人签好账单后，服务员将账单重新夹在收银夹内，拿好收银夹，并对客人表示感谢。
③将账单送回收银员处。
C信用卡结账：
①如客人使用信用卡结账，服务员请客人稍等，将信用卡、身份证、账单送回收款处。
拉椅让座
5、让座秩序，先女后男，先老后幼，先宾后主；按规范动作
拉椅让座：双手抓住椅背两边，用轴骨紧椅背退后半步，请
客人入座，将餐椅轻轻往前推，到舒适即可。为带小孩的宾
客添置儿童椅。
服务更加人性
化
领位与服务员的交接
6、领位员须告知服务员就餐人数及主人的姓称；给客人介绍盯台员。
更准确的服务
客人
菜单的展示
②将工作台面擦干净。
保证为下一批客人的到来做好充分的准备。
②收款员结完帐并记录下身份证号码及联系电话，然后将账单第一联及支票存根核对无误后还给客人，并向客人表示感谢。
F以上无论哪一种结账方式，当结完帐后员工都必须在账单
上签字注明结账方。
体现结账的多样化与准确性
送客
18、当客人结账完毕并有意离开餐厅时，服务员应迅速来到
客人身后，帮助客人拉椅，便于客人站立。服务员应将客人送至
7、用双手从客人右边递上菜牌，翻开菜单的第一页，并朝向客人；同时用礼貌的语言对客人说：“打扰了，请看菜单。”
服务的高效率
上香巾
8、客人入座1分钟上香巾（香巾的温度适中，湿度适宜无异味）；香巾放置于客人的左手边，并对客人说：“请用香巾，小心烫。
让客人感受到服务的细致
斟茶
9、问茶：向客人主动介绍餐厅所提供茶叶的品种；客人入座2分钟内上茶；斟茶时应站在客人的右边，将客人的茶杯撤到托盘上，放于托盘上斟倒，统一8分满；上赠送小菜，从客人右边上
更好的体现礼
貌待客
引客入座
4、左手拿菜单，右手为客人指示方向（必须五指并拢，掌心
向上），同时说：“这边请先生（小姐）；引领客人进餐厅
时和客人保持规定的距离：1米-1.5米之间，步速要适中，
三步一回头；根据人数将客人带到相应的餐桌前，征询客人
的意见：“这个桌位可以吗？先生（小姐）。”
体现服务规范化，心系顾客
②收款员做好信用卡收据后，服务员检查正确无误后，将收据、账单及信用卡夹在收银夹内，送至宾客面前。
③将收银夹打开，从主人右侧送给主人并为客人送上笔请客人分别在账单和信用卡收据上签字，并检查签字是否和信用卡上的签字一致。
④确认无误后，将账单第一联、信用卡、收据中的客人存根页及信用卡给客人，并向客人表示感谢。⑤将账单及信用卡收据另外三联送回收款台。
D现金结账：
①如客人现金结算，应在客人面前清点钱数，并请客人稍候，将账单及现金送到收款台。
②收款员收完钱后，服务员将账单第一页及所找零钱夹在收银夹中，送回客人。
③服务员站在客人的右侧，打开账单夹将账单第一页及所找零钱送给客人，同时向客人表示感谢。
④客人确定钱数后，服务员应迅速离开餐桌。
E支票结账：
①如客人支付支票，应请客人出示身份证及联系电话，然后将账单及支票、证件同时送回收款处。
②用干净的烟灰缸盖住需要更换的烟灰缸，右手将两个烟灰缸同时拿起放在托盘里，将干净的烟灰缸放回到餐桌原位置上。
C小毛巾的更换：
①上有带壳类食品，当用完后应为客人更换一道小毛巾。
②上甜品、水果前，应为客人更换一道小毛巾。
③整个就餐过程中，小毛巾的更换次数不得少于三次。
④标准同（8上香巾）
D服务中要讲究“三轻”：说话轻、走路轻、操作轻。
①在定单上写清服务员的姓名、人数、台号、日期及送单时间；
②将人所定的食品整齐的写在定单上。
D点酒水
①根据客人所点的菜肴询问客人是否需要饮品或酒水；
②主动向客人介绍本餐厅提供的酒水；
③填写好酒水单
④复述所点饮料单的内容。
E送出定单
①将客人的菜单收回放在迎宾台上；
②用最快的速度把定单分送到厨房、备餐间、收银处。
B．推销
①主动向客人介绍菜单内容，特色菜肴风味等；
②推销从中档菜肴起，及时推销高档菜品及厨师特荐；
③向客人提出合理化建议，如菜量的大小、食品的搭配情况；
④了解当天的供货情况及海鲜时价
⑤对赶时间的客人要推销一些简便，快捷的菜肴
⑥需较长时间烹饪的菜肴，应及时提醒客人
⑦询问客人有无特殊要求，例如清真，吃素，忌用原料等。
使客人吃的更
满意
餐中服务
16、A骨碟的更换：
①用餐过程中，随时观察客人的餐桌，当预计需给客人换骨碟时，应立即做相应的准备。
②一般情况下，不超过两道菜为客人换一次骨碟。
③换骨碟按顺时针方向，从客人右边更换。
④换骨碟时应得到客人许可，礼貌地对客人说：“对不起，为您换个骨碟。”
B烟灰缸的更换：
①当客人烟灰缸内有2个烟蒂时，必须为客人更换烟灰缸。
服务快捷、人性
化
上菜
15、上菜时间：点菜后八分钟上冷菜，十分钟上第一道热菜；上菜时应报菜名，并跟上服务用语：“慢用。”上汤、羹类、煲类要分派（应站在客人左边分派）；
新上的菜摆中间，保持餐桌美观；当餐桌上菜已占满，而又要上下一道菜时，应征询客人的意见把桌上最少的一道菜肴撤下换成小盘。及时把用完的菜肴撤走，撤走时应征求客人意见；留意客人所点的菜是否上齐，上齐菜后应说：“先生（小姐）菜上齐了，请慢用。”菜上齐后，征询客人是否需要甜品、水果。
E客人桌面的情况：
①客人用餐过程中，餐桌上不能出现空盘、空碗、空酒杯，当发现客人餐桌上有空盘、空碗、空酒杯时，应征询客人同意后及时撤走。
②客人用餐完毕，应征得客人同意后清洁台面，清洁餐桌时应站在客人右侧，身体侧站，左手托盘应在客人背后，不得拿到客人面前，不得影响客人交谈，撤餐具时，托盘内物品分类归放撤完餐具后，如餐桌上有污迹，应在上面铺一块口布，然后为客人上一杯热茶。
④小物品不得放于汤鼓内。
B更换台布：
①将大骨头和牙签拣出来以免刺破台布。
②注意卷脏台布时，将菜肴碎屑等包卷起来，避免其撒在座位或地面上，并放入布草车；
③铺上干净的台布，台布中间折缝与餐桌中线重合，将台布完全打开铺平，台布四角均匀对称。
④按中餐零点规定摆台。
C整理工作台：
①将工作台各类餐具、瓷器、玻璃杯调味品容器放回工作柜
餐饮部服务程序及标准表格
服务程序及标准
所做工作
操作程序
原因
站姿
1、开餐前站立在各岗位上，随时迎接客人的到来。标准：不倚不靠，挺胸、收腹、两腿并拢，平视前方，双手自然交叉放在体前。
随时做好事欢迎客人到来的准备
问候客人
2、当客人走至迎宾台3米左右应鞠躬30度表示欢迎，热情礼貌地问候客人（标准用语），并尽量称呼客人的姓氏，确定客人是否预定，并清点人数。
点菜的准确性
倒酱汁
13、在客人右边撤出味碟，放于托盘上斟倒；斟倒味碟的三分之一即可。
方便客人调菜
的口味
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ酒水服务
14、取用酒水时间不得超过5分钟；开启含气体的饮料时不应面对宾客，应侧身开启；斟倒饮料时要对客人说：“对不起，打扰了。”斟倒饮料速度不宜过快，饮料商标要朝向客人；斟倒完饮料后，应征询客人意见后从客人右边将茶杯撤走随时观察客人的饮料杯，当发现客人杯中仅剩下三分之一饮料时，应立即询问客人是否需要添加，如客人不需要，等客人喝完后，应从客人右侧撤走空饮料杯。
E餐厅地面的清洁：随时保持餐厅地面的清洁，发现地面上有纸屑、牙
签等应及时拣起。
F接手台面清洁：随时把接待台面上脏的餐具撤到备餐间，及时补充干
净的餐具。
H客人脸面：盯台员服务期间，应随时注意观察宾客的面部
表情，把服务做到客人未开口之前。
I如客人用餐过程中有离席，服务员应为客人拉椅，并把客
人的口布叠成正方形放在骨碟的右边，待客人回来时协助客
宾客如归的感
觉
铺扣布
10、应站在客人的右边，顺时针方向有序进行，并对客人说：“对不起，打扰了。”
防止用餐时脏到客人衣服
撤筷套
11、应站在客人的右边，拿出配有筷子套的筷子，将筷子从
筷套中倒出；拿住筷子下端三分之一以下部分，将筷子放在
筷架上。
更加准确卫生
点菜
12、A征询：应站在客人的右后侧0.5米处询问客人是否可以点菜；
人入座，并为客人铺口布。
体现服务的细致性
结账
17、A为客人拿账单：
①当客人要求结账时，服务员应让客人稍等，并立即去收款处为客人取账单。
②服务员告诉收款员所结账单的台号，并检查账单台号、人数、食品及饮料的消费额是否正确。
③将取回的账单夹在收银夹内，走到客人的右侧，打开收银夹，右手持收银夹上端，左手轻托收银夹下端，送至主人面前并对主人说：“打扰了，这是你的账单。”
门口并面带微笑地对客人说：“谢谢光临，欢迎下次在来。”客人离开
餐厅后，服务员方可清理台面。迎宾员向客人鞠躬30度并再
次对客人的光临表示感谢。
给客人留下美好印象
餐后工作
19、A收台：
①动作轻而麻利。
②先对齐餐椅，收集口布，以免餐厅杂乱，然后把易碎的玻璃杯、金器、瓷器餐具等先后撤下。
③用托盘根据餐具类别合理摆放：遵循重、高物品放于托盘里边，轻、低物品放于托盘外边，不得将玻璃器皿重叠摆放。
B请客人签单：
①如果客人是住店客人，请他出示欢迎卡，服务员在为客人送上账单的同时为客人送上笔，并礼貌地提示客人需写清房间号，正楷姓名及签字。
②客人签好账单后，服务员将账单重新夹在收银夹内，拿好收银夹，并对客人表示感谢。
③将账单送回收银员处。
C信用卡结账：
①如客人使用信用卡结账，服务员请客人稍等，将信用卡、身份证、账单送回收款处。
拉椅让座
5、让座秩序，先女后男，先老后幼，先宾后主；按规范动作
拉椅让座：双手抓住椅背两边，用轴骨紧椅背退后半步，请
客人入座，将餐椅轻轻往前推，到舒适即可。为带小孩的宾
客添置儿童椅。
服务更加人性
化
领位与服务员的交接
6、领位员须告知服务员就餐人数及主人的姓称；给客人介绍盯台员。
更准确的服务
客人
菜单的展示
②将工作台面擦干净。
保证为下一批客人的到来做好充分的准备。
②收款员结完帐并记录下身份证号码及联系电话，然后将账单第一联及支票存根核对无误后还给客人，并向客人表示感谢。
F以上无论哪一种结账方式，当结完帐后员工都必须在账单
上签字注明结账方。
体现结账的多样化与准确性
送客
18、当客人结账完毕并有意离开餐厅时，服务员应迅速来到
客人身后，帮助客人拉椅，便于客人站立。服务员应将客人送至
7、用双手从客人右边递上菜牌，翻开菜单的第一页，并朝向客人；同时用礼貌的语言对客人说：“打扰了，请看菜单。”
服务的高效率
上香巾
8、客人入座1分钟上香巾（香巾的温度适中，湿度适宜无异味）；香巾放置于客人的左手边，并对客人说：“请用香巾，小心烫。
让客人感受到服务的细致
斟茶
9、问茶：向客人主动介绍餐厅所提供茶叶的品种；客人入座2分钟内上茶；斟茶时应站在客人的右边，将客人的茶杯撤到托盘上，放于托盘上斟倒，统一8分满；上赠送小菜，从客人右边上
更好的体现礼
貌待客
引客入座
4、左手拿菜单，右手为客人指示方向（必须五指并拢，掌心
向上），同时说：“这边请先生（小姐）；引领客人进餐厅
时和客人保持规定的距离：1米-1.5米之间，步速要适中，
三步一回头；根据人数将客人带到相应的餐桌前，征询客人
的意见：“这个桌位可以吗？先生（小姐）。”
体现服务规范化，心系顾客
②收款员做好信用卡收据后，服务员检查正确无误后，将收据、账单及信用卡夹在收银夹内，送至宾客面前。
③将收银夹打开，从主人右侧送给主人并为客人送上笔请客人分别在账单和信用卡收据上签字，并检查签字是否和信用卡上的签字一致。
④确认无误后，将账单第一联、信用卡、收据中的客人存根页及信用卡给客人，并向客人表示感谢。⑤将账单及信用卡收据另外三联送回收款台。
D现金结账：
①如客人现金结算，应在客人面前清点钱数，并请客人稍候，将账单及现金送到收款台。
②收款员收完钱后，服务员将账单第一页及所找零钱夹在收银夹中，送回客人。
③服务员站在客人的右侧，打开账单夹将账单第一页及所找零钱送给客人，同时向客人表示感谢。
④客人确定钱数后，服务员应迅速离开餐桌。
E支票结账：
①如客人支付支票，应请客人出示身份证及联系电话，然后将账单及支票、证件同时送回收款处。
②用干净的烟灰缸盖住需要更换的烟灰缸，右手将两个烟灰缸同时拿起放在托盘里，将干净的烟灰缸放回到餐桌原位置上。
C小毛巾的更换：
①上有带壳类食品，当用完后应为客人更换一道小毛巾。
②上甜品、水果前，应为客人更换一道小毛巾。
③整个就餐过程中，小毛巾的更换次数不得少于三次。
④标准同（8上香巾）
D服务中要讲究“三轻”：说话轻、走路轻、操作轻。