违规操作引发投诉 业务流程建设需加强

违规操作引发投诉业务流程建设需加强
【案例介绍】
客户杜某系网点优质客户。

杜某应网点客户经理的约请，到网点购买1年期外币理财产品，但该行1年期外币理财产品已无额度，客户经理遂自作主张提供了6个月期外币理财产品协议，未向客户说明便让客户签字。

杜某未阅读相关内容就签字，从而购买了6个月期外币理财产品。

此后，根据市场实际情况，该款6个月期外币理财产品提前3个月终止（按照产品说明书及协议，该款理财产品银行每3个月有一次提前终止权），柜面操作人员在既未通知客户经理也未通知客户的情况下，将相应资金划入杜某资金账户。

过后，银行发行新的外币理财产品，客户经理再次向杜某约请推介该产品，杜某称上期理财产品还未到期，暂时无资金购买。

客户经理告之产品已经到期，资金已经划回。

杜某到网点查询后才了解自己购买理财产品的相关信息，遂进行投诉。

以客户经理为自己当初购买的理财产品提前到期以及美元汇率下降幅度较大、造成资金损失较大为由，要求网点按照1年期理财产品收益予以兑现，或者是按照提前终止到期日与协议约定到期日美元汇率差额予以补偿汇兑损失，并对提前终止日至协议约定到期日的资金按照3个月定期利率予以收益补偿。

在接到杜某投诉后，网点高度重视，认真全面地做了事件调查，调阅了相关档案资料，对杜某做了大量的解释沟通工作。

最后，杜某虽未再坚持损失赔偿要求，但将全部资金转离了该行。

【案例分析】
上述案例反映的不仅仅是在客户营销维护方面的不规范问题，更反映出银行风险管理中存在的一些深层次问题。

细究上述客户流失案例，主要存在的问题有：一是信息传导机制不畅。

导致该案例发生的原因，主要是银行与客户之间的信息传导滞障和银行内部信息的传导滞障。

二是风险防范意识不高。

该案例中，客户经理未能完全遵照客户意愿行事，未能进行必要的产品信息宣传和风险提示；柜员在产品提前终止资金划回时未能将信息传输出去，反映了其风险意识的淡薄。

通过该案例可以得到如下启示：
银行是一个充满经营风险的行业，风险处处存在，所以风险的防控管理应当是银行的一项常抓不懈的工作。

在上述事件发生后，网点以此为鉴，紧紧围绕业务操作流程建设这个中心，积极强化内部风险防控管理。