卓越服务
9、卓越服务
NO.6
感动来自于坚守承诺，但不要过度承诺，但要超 值交付；超越价值，攻心为上的服务（低承诺、高 兑现、超越期望）;
如何关注顾客？
自然、亲切、互动式服务7点：微笑多一点、嘴巴甜
NO.7
一点、行动快一点、效率高一点、脑筋活一点、肚量大 一点、 随时准备解答顾客的问题：提炼所有顾客可能会问到
NO.8
NO.20
NO.21 放大感动的方法：人多力
客户感动=付出*时间。
量大。
如何关注顾客？
NO.22
感动需要的是耐心不
NO.23用热情打动顾客的 诀窍在于：
爱企业、爱顾客、爱
自己
灿烂的笑容 积极的语言
仅是耐心的等待、更是
耐心的联系;
案例分享
Case 1
环境不错，有各包间，还有各种半敞开式的沙发座。服务超好，尤 其是洗手间的那个阿姨，好到同去的朋友说可以给小费，呵呵。 洗手 间里还放了化妆棉、棉签等用品，虽然可能没什么人用，但小细节让人 感觉很贴心。 我们是团购的，各种菜式并没有因为是团购而质量上打折扣，都不 错的。滑类用料不错，口感满q的，虾球也不错；牛羊肉据说都挺好的； 冬瓜、鸡腿菇、魔芋丝、蔬菜拼盘、冻豆腐等都保证新鲜；自助的调料 种类不少，蔬菜和泡菜类种类不能多，但添加的速度够快的。总之是一 次很不错的团购经历。
Case 3
说说这里的服务，很贴心，他们会耐心的解释，还会提供围兜，给手机 套上透明袋子，拿来擦眼镜的布。尤其是一个个子不高的男生超级贴心，我
无意中说自己过生日，
他竟然通知厨房准备了寿面，领着服务人员唱着生
日歌给我庆生，以后还会光顾，太喜爱了。
Case 4
商城外面看起来真的不怎么样，还有点吓人，但是进到店里没有令我失 望！店里很大，很亮丽，很清洁，环境很好。有沙发椅子，也有4人餐桌，装
为什么要卓越服务
为什么要“卓越服务”？[为什么要“卓越服务”？“优质服务”有何不妥？如何做到“卓越服务”？谭老师表示，“优质服务”不足以与竞争对手区别开来；不足以建立牢固的客户关系；不足以与竞争对手展开价值竞争而非价格竞争；不足以鼓舞员工，让他们想在工作和生活中做得更好，以及保证发放正确无误的红利。
纵观世界顶尖企业的发展历程和经营策略，像沃尔玛、麦当劳、IBM、联邦快递、星巴克、迪士尼、花旗银行等，这些公司无一例外，服务始终是它们参与市场竞争的一个秘密武器，甚至成为它们的核心竞争能力。
而我们国内的企业要想迎头赶上，必须实施卓越服务的战略。
那么，何为“卓越服务”呢？笔者认为服务是一种感觉，只有当服务超出客人的期望值时，他们才会高度满意；而卓越服务是指比客人期望值提高一点点，并随着客人期望值一次又一次的提高持续不断地提供超越客人期望值的服务。
谭老师提出了卓越服务构成的六个要素：服务、客人、服务瞬间、态度、岗位职责和岗位本质，指出：我们是为“绅士”和“淑女”提供服务的“绅士”和“淑女”；高质量的服务源于对专业人士的追求；而服务需要一个长时间的准备过程，而真正实现对客户服务的瞬间完成的，通过瞬间的服务来体现和检验准备的效果；岗位本质是实现服务并建立和谐的客户关系。
另外，谭小芳在其原创培训课程《卓越服务》中还提出了卓越服务的实现手段，如起前性服务、换位思考、首问负责、惩罚、五周提升创新力等等，最终通过持续不断的自我超越，使服务不断从卓越走向卓越。
客户服务又是一个复杂的过程，它不仅仅是客户与客户服务人员之间的沟通，而且涉及到与企业内部各个部门之间的协调与沟通；一个高水平的客户服务，不但要有一个完善的运作平台去支撑，还要有一个完整的体系为其高质量的运转而服务，这样才能创建一个卓越的客户服务体系，而一个卓越的客户服务体系不但有利于改进和维护客户与企业之间的良好关系，而且对于企业的发展也起着至关重要的作用。
谭小芳老师认为，卓越服务的具体作用如下：一、卓越的客户服务是企业品牌的象征二、卓越的客户服务是企业竞争力的体现三、卓越的客户服务是企业客户的堡垒四、卓越的客户服务是企业内部沟通的驱动力下面，我们分享两个关于“卓越服务”的案例：案例1：卓越服务竞赛“请陈述找零的全套操作过程!”“请问上校坞块是用哪种坞肉制成的?”如此刁钻古怪的问题，台上的选手们却争先恐后地给出了答案。
《卓越服务》
《卓越服务》
CONTENTS
01 Part One 内容简介 02 Part Two 给客户提供什么样的服务 03 Part Three 卓越服务 04 Part Four 总结
《卓越服务》
CONTENTS
01Part One 内容简介
《卓越服务》
内容简介
《卓越服务》
七种简单方式提升客服质量
考虑客户的实际情况
在为客户提供服务的过程中，要考 虑客户的实际情况，按照客户的感受来 调整服务制度， 也就是为客户提供个性 化的、价值最高的服务。
《卓越服务》
七种简单方式提升客服质量
经常考察服务制度
企业制定服务制度的目的是更好的为客户服 务，帮助客户解决问题，满足他们的需求，达到 和超过他们的期望。如果因为制度问题影响了客 户服务质量的提高，就要及时地修改制度。
《卓越服务》
CONTENTS
03Part Three 卓越服务
《卓越服务》
卓越服务
1 、 有口碑，通过口 碑吸引越来越多的客 户；
2、服务人员自发的 有高意愿去提供服务 ；
3、相对免费。有质 的服务，可能就是一 句关心的话语，一个 热情的表情，一个十 分尊敬的动作，这些 都能给客户带来非常 好的服务体验，但这 些事情，并不需要额 外花费。
卓越服务的三个真理
1
能反映工作本质：工作本质包括 员工的动机（为什么做）。员工 们都不大清楚自己工作角色的这 个范畴，主要是由于他们关注的 主要是他们的工作职责。
2
卓越服务的第二条真理是它是自 发的。
3
它往往不比平庸的服务花费的多。 换言之，它是免费的。
《卓越服务》
9、卓越服务分析
记住顾客的姓氏，并在服务中称呼他;
NO.15
感动顾客不在于你知道多少，而在于 你知道他多少;
NO.16
感动来自于观察细节： 捕捉每一个顾客的小细节， 通过这些提供相应的服务；
NO.17
感动来自时刻为顾客节约每一分钱;
如何关注顾客？
NO.18 明确服务目标前才会成功。
NO.19 记住特殊的日子；
NO.20 客户感动=付出*时间。
要领：
查——查看顾客档案； 问——询问顾客要求； 听——倾听顾客谈话； 看——观察顾客行色； 用——用是关键（应用好你所收集 到的顾客信息，把它转化为服务行 动，特别是在顾客提出之前及时识 别和满足，你就会有更多的收获。）
卓越服务境界四：顾客感动
用情服务，在生理 感受和心理感受上 都超出客人的预期 值。想顾客所想， 急顾客所急，帮顾 客所需。
我们是团购的，各种菜式并没有因为是团购而质量上打折扣，都不 错的。滑类用料不错，口感满q的，虾球也不错；牛羊肉据说都挺好的； 冬瓜、鸡腿菇、魔芋丝、蔬菜拼盘、冻豆腐等都保证新鲜；自助的调料 种类不少，蔬菜和泡菜类种类不能多，但添加的速度够快的。总之是一 次很不错的团购经历。
Case 2
看了N多人对洗手间阿姨的点评，叹为观止，拉着老爸老妈还有老公直冲 浦东店。
顾客想都没想，或者 认为我们不可能做的 事情，特别是在顾客 有困难需要帮助，同 时认为这与饭店毫无 关系时，我们帮助了 他。
如何关注顾客？
NO.1
发现需求比满足需求更重要，锁定目标顾客，集中了优 势“兵力“拿下，通过其影响其它顾客一并成为客户；
NO.2
用对朋友的方法对顾客，传达有益的建议和关怀、用对 爱人的方式对顾客，传递热情并保持联系;
卓越客户服务的技巧与方法
汇报人：可编辑 2024-01-04
目录
CONTENT
• 卓越客户服务的重要性 • 卓越客户服务技巧 • 卓越客户服务方法 • 卓越客户服务培训 • 卓越客户服务文化
01
卓越客户服务的重要性
客户满意度提升
01
02
03
快速响应客户需求
及时回应客户的咨询和问 题，解决客户疑虑，提升 客户满意度。
提供个性化服务
根据客户需求和偏好，提 供定制化的服务和解决方 案，满足客户期望。
关注细节
关注客户体验的细节，如 服务态度、沟通方式、问 题处理等，以细节赢得客 户信任。
品牌形象塑造
统一服务标准
确保所有客户在任何渠道 都能获得一致、高质量的 服务体验，提升品牌形象 。
传递品牌价值
通过优质服务向客户传递 品牌的核心价值观和独特 卖点，增强品牌认同感。
04
卓越客户服务培训
客户服务理念培训
客户至上
01
树立以客户为中心的服务理念，将客户满意度作为服务工作的
首要目标。
长期关系
02
建立和维护与客户的长久关系，通过优质服务赢得客户信任和
忠诚。
全面服务
03
提供全方位、多层次的服务，满足客户不同需求，提升客户体
验。
客户服务技能培训
沟通技巧
有效倾听、清晰表达，掌握与客户沟通的技巧，提升沟通效率。
02
卓越客户服务技巧
倾听技巧
倾听客户的需求
反馈和确认
全神贯注地倾听客户的需求，不要打 断客户，让客户充分表达自己的意见 和问题。
在倾听过程中，要及时反馈客户的意 见和问题，并确认理解是否正确，避 免误解和歧义。
卓越服务实施方案
卓越服务实施方案卓越服务是指企业为顾客提供高品质的服务，通过满足顾客需求、超越顾客期望来建立长期的客户关系。
在竞争激烈的市场中，卓越服务能够帮助企业树立良好的品牌形象，提高市场竞争力。
本文将提出一个卓越服务实施方案，以帮助企业提高服务质量。
第一部分：企业文化与价值观卓越服务的实施需要有一个积极向上、注重顾客需求的企业文化和价值观。
企业需要明确其使命和价值观，并将其融入到组织的各个层面。
例如，企业可以设定“为顾客创造价值”作为核心价值观，并制定一系列的行动准则来指导员工的工作行为。
第二部分：员工培训与发展员工是实施卓越服务的关键因素，他们直接面对顾客并提供服务。
因此，企业需要为员工提供必要的培训和发展机会，以提高他们的专业素养和服务意识。
培训内容可以包括产品知识、沟通技巧、问题解决能力等。
此外，企业还应该建立一个良好的激励机制，鼓励员工积极参与培训和提高自身能力。
第三部分：顾客反馈与改进第四部分：客户关系管理系统企业可以引入客户关系管理系统（CRM）来更好地管理客户关系。
CRM系统可以帮助企业对顾客信息进行集中管理，并实现对顾客的个性化服务。
通过CRM系统，企业可以追踪顾客购买历史、偏好等信息，并根据这些信息提供有针对性的服务。
此外，CRM系统还可以帮助企业分析顾客的需求和行为模式，为企业决策提供有价值的数据支持。
第五部分：持续改进与创新卓越服务不仅仅是一次性的努力，而是需要企业持续改进和创新的过程。
企业需要建立一个持续改进的机制，鼓励员工提出改进建议，并及时采纳和落实。
此外，企业还可以与顾客共同创新，通过顾客的反馈和意见来改进产品和服务，提供更好的体验。
总结：通过明确企业文化和价值观、提供员工培训与发展、建立顾客反馈机制、引入CRM系统以及持续改进与创新，企业可以实施卓越服务，提高服务质量，增强竞争力。
卓越服务不仅能够赢得顾客的满意和忠诚，还可以为企业带来长期的持续发展。
卓越服务的名词解释
卓越服务的名词解释卓越服务是一个广泛使用的词汇，通常用来描述企业和机构在对顾客或用户提供产品或服务时所展现出的卓越水平。
在现代商业环境中，卓越服务已经成为企业取得竞争优势和客户忠诚度的关键要素之一。
卓越服务不仅仅是简单地为顾客提供产品或服务，更是一种注重细节的综合性经营理念。
在提供卓越服务的过程中，企业需要重视以下几个关键要素：品质、便利性、个性化的关怀、多样化的选择、及时反馈和快速解决问题等。
首先，品质是卓越服务的基石。
卓越服务的提供者需要致力于提供高质量的产品和服务，以满足顾客的需求并超越他们的期望。
这需要企业在供应链管理、产品设计、生产制造和服务交付等方面不断追求卓越，并不断改进和优化自己的业务流程。
其次，便利性是卓越服务的重要组成部分。
随着科技的发展和互联网的普及，顾客对于购物和服务的渠道选择变得更加丰富。
为了提供卓越服务，企业需要考虑顾客的便利性需求，提供多样化的购物和服务渠道，如实体店面、在线商城、电话、社交媒体等。
此外，无论顾客选择哪种渠道，企业都应保证服务质量的一致性，以确保每一个顾客都能享受到便利和高质量的服务体验。
个性化的关怀也是卓越服务的核心要素之一。
顾客的需求各不相同，他们期待企业能够提供个性化的服务体验。
企业需要倾听顾客的声音，了解他们的需求和喜好，并根据这些信息提供相应的产品和服务。
例如，在销售和客户服务过程中，企业可以通过分析顾客的购买历史和偏好，向他们推荐最合适的产品或提供定制化的解决方案，以满足顾客的个性化需求。
多样化的选择也是卓越服务的关键要素之一。
顾客期望能够选择到他们满意的产品和服务。
企业需要提供丰富多样的产品和服务选项，以满足不同顾客群体的需求和偏好。
此外，企业还应不断创新和开发新的产品和服务，以应对市场的变化和顾客需求的变化。
及时反馈和快速解决问题是卓越服务的重要方面之一。
顾客在使用产品或服务过程中可能会遇到问题或困惑。
为了提供卓越服务，企业需要建立有效的客户反馈渠道，并及时回应顾客的反馈和投诉。
卓越服务
提升服务 追求卓越
余
卓越服务是现代医院管理的一个崭新课 题，它在吸取医院优质服务经验的基础上， 提出了全新的服务理念，将服务方式标准 化、规范化，是现代医院管理的的一种创 新。
一、什么是卓越服务？ 对于一般医疗机构来说，优质服务已经 非常不易，要做到卓越就更难，但作为一 个目标，理念必须有高一层次的追求，卓 越服务就是高层次追求的结果。
二、推行卓越服务的原因？ 推行卓越服务是医院进一步发展的需求：
未来医院拼什么？服务！只有拥有完美服 务体系的医院才可能吸引病人用行动和人民 币来支持！有资料显示：病人的忠诚度提高 5%，医院利润提高25~85%。近几年全国医院 呈现“井喷”式发展 的速度，但是全员服务 能力的提高速度落后于医院扩张的速度。
举例测血压基本规范：向病人问好，招呼病人休息，协助病
人脱衣或帮助病人挽袖等做好测量前准备，交代注意事项，向病人报 告血压值并解释，给病人适当建议，协助病人穿衣或帮病人拉好衣袖。
（二）临床护士卓越服务基本要求：
临床护士卓越服务是典型“润物细无声”的工作。需要创造安静、 温馨的病房环境，给予病人温暖、体贴、细心的呵护。 （1）主动热情：病人入院时应起立迎接，主动招呼。尽快办理完 住院手续后带病人到病房。如果暂时无空床应妥善安排病人休息等 待。如有可能，还可以多给予病人选择权（病房、医师等）。 （2）介绍情况： （3）礼貌用语：称呼病人要用礼貌用语，不能叫床号。 （4）通信通畅：指导病人使用呼叫设备，有呼叫时及时接听并处 理。 （5）动态巡视：按照规定动态巡视病房。保证责任护士每天与自 己主管的病人交流5分钟以上，护士长每周最少查房1~3次，护士长 每周最少与每一名病人交流、沟通一次。 （6）温馨服务：住院期间尽可能安排一些温馨活动。
卓越服务七个简单方法
卓越服务七个简单方法一、真心对待顾客。
1.1 把顾客当朋友。
在卓越服务里，这真心可太重要了。
要把顾客当成自己的朋友一样看待。
就好比你朋友来你家做客，你肯定是热情招待，有啥好东西都拿出来分享。
对待顾客也得这样，脸上带着真诚的笑容，眼睛里透着欢迎的光。
别整那些虚头巴脑的，顾客一眼就能看穿。
比如说顾客来买衣服，你就像朋友那样给点实在的建议，这件衣服适合啥场合穿，怎么搭配好看，而不是只想着把衣服卖出去就完事。
1.2 理解顾客需求。
要想服务好顾客，就得知道他们想要啥。
这就像猜谜语一样，得用心去琢磨。
有的顾客可能自己都不太清楚自己的需求，这时候你就得像个侦探，从他们的只言片语里找到线索。
比如顾客说想要个能装东西多的包，但是又不能太丑。
那你就得在众多包包里找出既大容量又美观的包给他。
这就需要你有耐心，去倾听顾客的心声，真正站在他们的角度去想问题。
二、提供超预期的服务。
2.1 额外的小惊喜。
这超预期啊，就像是给顾客的一个小惊喜派对。
比如说顾客在餐厅吃饭，你除了把饭菜上齐，还能送上一份免费的小甜品，就因为今天是个特殊的日子，或者啥理由都没有，就是想给顾客一点小确幸。
这小甜品可能不值多少钱，但能让顾客心里甜滋滋的，感觉自己受到了特别的对待。
这就好比画龙点睛，一下子让整个服务都提升了一个档次。
2.2 解决未提出的问题。
有时候顾客可能还没意识到问题，但你要是能提前发现并且解决，那可不得了。
就像顾客的车来维修，你发现轮胎有点磨损，虽然顾客没说，但你主动告知并且给出合理的建议，这就叫未雨绸缪。
顾客会觉得你特别专业，特别细心，对你的服务那肯定是赞不绝口。
三、保持高效的服务。
3.1 快速响应。
顾客来找你，就像着火了喊救火一样，你得麻溜地响应。
不管是顾客的咨询还是投诉，都不能让人家等太久。
这就好比战场上的士兵听到命令就得立刻行动。
要是顾客在网上问个产品的信息，你半天不回复，顾客可能就跑到别家去了。
所以要时刻保持警觉，及时回复顾客的消息。
《卓越服务》
1
能反映工作本质：工作本质包括 员工的动机（为什么做）。员工 们都不大清楚自己工作角色的这 个范畴，主要是由于他们关注的 主要是他们的工作职责。
2
卓越服务的第二条真理是它是自 发的。
3
它往往不比平庸的服务花费的多。 换言之，它是免费的。
ห้องสมุดไป่ตู้ONTENTS
02Part Two 给顾客提供什么样的服务
七种简单方式提升客服质量
避免服务不好的印象
肯定和成功的第一印象对公司带来良好的收益， 而不良的第一印象所带来的危害，远比能意识到的 还要严重。现在的客户有了如此之多的选择机会， 又有如此之多的企业争抢着吸引他们的注意力。客 户不但不能忍受不好的服务并因此而离开公司另寻 新欢，而且会将对公司不好的印象向更多的人传播。 所以，要提升服务质量，首先要避免给客户留下服 务不好的 印象。
卓越服务：使客户服务从平庸到卓越的七个简单方法
张恩豪
CONTENTS
01 Part One 内容简介 02 Part Two 给客户提供什么样的服务 03 Part Three 卓越服务 04 Part Four 总结
CONTENTS
01Part One 内容简介
内容简介
问题所在
消费者却认为真 正提供了满意服 务的企业只有8%
七种简单方式提升客服质量
考虑客户的实际情况
在为客户提供服务的过程中，要考 虑客户的实际情况，按照客户的感受来 调整服务制度， 也就是为客户提供个性 化的、价值最高的服务。
七种简单方式提升客服质量
经常考察服务制度
企业制定服务制度的目的是更好的为客户服 务，帮助客户解决问题，满足他们的需求，达到 和超过他们的期望。如果因为制度问题影响了客 户服务质量的提高，就要及时地修改制度。
卓越服务——精选推荐
卓越服务，我们的致胜之道凡是取得成功的企业，都非常看重顾客的想法和感受。
因为人的需要不仅仅是物质上的拥有，每个人都有追求更高层次的满足感，都非常渴望受到重视，享受到尊敬、赞赏，都渴求得到优良的对待。
能够左右我们事业成败的是客户，我们必须努力使自己的工作达到卓越服务的境界。
好的服务只是比顾客期待的多加一点点。
在现实生活中，我们常常听到关于优质服务或好服务的说法，似乎要提供好服务，就要无条件地满足顾客。
其实不然，服务的好坏往往是相对于顾客对服务的期待而言的。
当客人得到的对待低于其期待时，就是坏的服务，当客人受到的对待超出其期待时，便是好的服务。
当你提供的服务，比顾客期望的多一点点时，顾客便会给予你好感，你提供的就可以称为好的服务。
好的服务是经济有效的服务，秘诀是在许多不用成本的事上做到最出色。
“你提供的比顾客期望的多一点点”是一个很浅显的道理，却包含极奥妙的秘诀。
最需要的是懂得看透顾客，并以顾客的眼光，看待自己的业务，看待顾客与公司接触的每一个“真实瞬间”。
我们是服务性企业，每一名工作人员都要牢记：客户是我们最大的资产，顾客只青睐他最受重视的，我们要成为顾客心目中的最佳选择！编写卓越服务标准手册，旨在使我们大厦的每一名工作人员都养成卓越服务的习惯，使卓越服务不仅仅表现在对待外部客户上，也表现在对待内部客户上，还表现在为我们提供服务的客户上；籍着发展卓越服务，保持绝对的竞争优势，实现我们的品牌战略。
第一章卓越服务总则1．1卓越服务的定义卓越服务是提供的比客户期望的多一点点；卓越服务是持续不断地满足并超越客户的期望；卓越服务不是在某一件事上比别人优胜10倍，而是在每一件事上都比别人优胜1%1．2卓越服务价值观工作本质以客户为中心；加快速度、提高效率1．3卓越服务的目的使大厦的物业管理与服务达到国内一流水平；培养出具有国际水准的一流团队1．4卓越服务的目标目标1：客户满意率达到95% 目标2：处理投诉率达到100%目标3：处理报修率达到100% 目标4：员工考核达标率达到100%第二章卓越服务要素2．1扩展服务的定义服务要满足客户的显性需求，更要满足客户的隐性需求。
卓越服务
客人需要，就要义不容辞地做好!
2020/1/8
23
客人是资源，支付所有的薪
水和福利
2020/1/8
24
能否与客人建立友好的关 系关系到企业的存亡Leabharlann 2020/1/825
今天，形成企业竞争优势和核心竞争力的
主要因素，不再仅仅是那些有形的机器设备、 厂房、货币资本、产品等物质资源，因为这 些资源很容易从市场中就可以得到。你可以 买到，你的竞争对手同样也可以买到。
2020/1/8
33
共 同 任何一种经历都是 分 人生的一种丰富！ 享
请再次分享卓越服务——《构成要素》 李**
追求卓越服务的核心就是不断 超越，不断追求卓越。一个人 如果树立了这样的行为习惯， 肯定会取得卓越的成就。
2020/1/8
8
要做到卓越服务的
前提
1、卓越服务的前提是读懂 客人的心，懂得与客人沟通， 学会以客人的眼光看待问题。
2020/1/8
9
需 求 也 可 能 是 不 同 的
环 境 里
在 不 同 的 时 间
目光、手势、手语
2020/1/8
13
三、最重要的是
微笑
2020/1/8
14
的态度对待客人
2020/1/8
15
卓越服务的要素
服务
客人
服务瞬间
态度
岗位职责
2020/1/8
岗位本质 16
服务——满足客人显性和隐性
需求
2020/1/8
17
客人 ——与我们打交道的人，
我们接触和交往的对象
2020/1/8
27
客户有权得到所有最恳切、最周到、 专业的服务。我们的职责就是做最卓越 的服务。尽大可能地满足甚至超越客户的需 求、欲望和期望。从而增加和优化我们
卓越服务读后感
卓越服务读后感《卓越服务》是美国作家约瑟夫·饶斯基的著作。
该书以揭示服务行业成功的秘诀为主题，从提升服务质量的多个方面进行深入分析和论述。
我深入阅读了这本书，并从中受益匪浅。
下面是我的读后感。
首先，饶斯基在书中提出了一个重要观点，即卓越服务不仅仅是企业的责任，更是每个员工的责任。
卓越服务是一个全员参与的过程，无论是管理层还是基层员工，每个人都需要承担起服务质量和客户满意度提升的责任。
这一观点给我很大的启示，让我认识到每个人对于服务行业的重要性，激发了我对服务工作的热情和责任感。
其次，书中所提到的“顾客为王”的观念也给我留下了深刻印象。
饶斯基强调，服务行业的核心是满足客户的需求和期望，而不只是完成任务。
只有真正理解客户的需求，关心客户的体验，才能提供真正有价值的服务。
这一观点对于我个人而言尤为重要，对于经营者来说，不仅要关注产品的质量和价格，更要关注客户的感受和体验，积极主动地寻求并满足他们的需求。
此外，书中还介绍了许多提升服务质量的方法和技巧。
从员工培训、组织文化塑造、客户反馈收集与分析等方面，饶斯基为读者提供了很多实用的建议。
重要的是，这些方法和技巧都是基于实践经验和研究成果得出的，具有可行性和实用性。
在阅读这些内容的过程中，我深刻意识到卓越服务不是一时的行动，而是需要长期的坚持和不断的改进。
只有不断学习和提升自己，才能在服务行业中取得成功。
最后，我认为《卓越服务》这本书不仅适用于服务行业，也适用于其他领域。
无论是企事业单位还是个体经营者，都需要意识到服务质量的重要性，并付诸行动。
而这本书提供的思路和方法，可以帮助我们更好地理解和应对客户的需求，提升服务质量，从而取得竞争优势。
总之，《卓越服务》这本书给我留下了深刻的印象，让我对服务行业有了更深入的理解和认识。
通过阅读这本书，我不仅学到了许多提升服务质量的方法和技巧，更重要的是，我明白了卓越服务的本质和重要性，这对于我个人和职业发展都具有重要的意义。
卓越服务感悟怎么写
卓越服务感悟怎么写文章一我一直觉得，卓越服务不是一句空洞的口号，而是实实在在能让人感受到温暖和贴心的行动。
前几天我去了一家小餐馆，店面不大，但生意特别好。
我好奇地观察了一下，发现老板总是满脸笑容地迎接每一位顾客。
当有位顾客说菜有点咸时，老板不仅没有不耐烦，还马上重新做了一份，并诚恳地道歉。
这看似小小的举动，却让那位顾客从不满变得十分满意，还说以后会常来。
这件事让我深深明白，卓越服务就是要及时回应顾客的需求，用真心去解决问题。
哪怕是一点点的失误，只要态度诚恳，积极改正，也能赢得顾客的信任和好感。
文章二卓越服务，这四个字说起来简单，做起来可不容易。
我想起有一次我在网上买东西，卖家不仅快速发货，还在包裹里放了一张手写的温馨小纸条，上面写着“感谢您的支持，祝您生活愉快！”就是这么一个小小的举动，让我感觉特别温暖，对这家店的好感度瞬间飙升。
还有一次，我去一家理发店，理发师在给我剪头发的过程中，一直耐心地询问我的想法，还根据我的脸型和气质给了我很多专业的建议。
的发型效果让我非常满意，我也毫不犹豫地成为了这家店的常客。
这些经历让我明白，卓越服务就是要关注细节，把顾客的需求放在首位，用心去对待每一个人。
只有这样，才能真正赢得顾客的心。
文章三卓越服务，其实就在我们身边的点点滴滴。
就拿我家附近的超市来说吧，有一次我买了很多东西，拎着特别费劲。
这时，一个售货员主动过来帮我把东西提到了停车场，还帮我放进了车里。
他的脸上一直带着微笑，让我感觉特别亲切。
又比如，我去修手机，维修师傅不仅技术好，很快就修好了我的手机，还免费帮我清理了手机里的垃圾，告诉我一些保养手机的小窍门。
这些看似平常的小事，却体现了一种卓越的服务精神。
他们不仅仅是在完成工作，更是在用心为顾客着想，让顾客感受到真正的关心和帮助。
文章四卓越服务，是一种让人感到无比舒适和满意的体验。
我曾经住过一家酒店，刚进房间就发现桌子上放着一盘新鲜的水果和一张手写的欢迎卡片。
专业态度与卓越服务服务承诺及质量保证措施
专业态度与卓越服务服务承诺及质量保证措施在如今竞争激烈的市场上，专业态度与卓越服务成为一个企业取得成功的重要因素。
为了确保客户的满意度，提供优质的产品和服务，我公司制定了一系列的服务承诺和质量保证措施。
一、服务承诺1. 专业素质我们公司致力于雇佣经验丰富、技术专业的员工，他们具备良好的沟通能力、卓越的技术水平和丰富的行业知识。
无论是与客户交流需求，还是提供专业建议和解决方案，我们的员工都能够以专业的态度和全面的知识为客户提供最佳的服务。
2. 时间效率我们深知时间是宝贵的资源，因此我们承诺在最短的时间内响应客户的需求。
无论是产品咨询、售前技术支持，还是售后服务和解决问题，我们都以高效的工作流程和迅速的响应速度为客户节省时间。
3. 客户关系管理我们注重与客户的沟通和互动，建立长期稳定的合作关系。
我们定期与客户进行交流，了解他们的需求和反馈，及时解决问题和改进服务，以确保客户满意度的持续提升。
二、质量保证措施1. 产品质量保证我们的产品经过严格的质量控制流程，确保在设计、生产和交付过程中的每个环节都符合高标准。
我们与优质供应商合作，选择高品质的原材料，采用先进的生产设备和工艺，以确保产品的性能和可靠性。
2. 售后服务我们提供全面的售后服务，包括产品安装指导、技术支持和维修保养等。
无论客户遇到任何问题，我们都会迅速响应，并派遣专业的技术人员进行解决。
我们保证在最短的时间内解决问题，确保客户的利益不受损失。
3. 用户培训我们为客户提供专业的培训课程，帮助他们更好地了解和使用我们的产品。
我们的培训师经过专业培训，能够针对不同客户的需求提供个性化的培训方案，确保客户能够充分发挥产品的性能和功能。
4. 不断改进我们认识到客户需求和市场环境是不断变化的，为了保持竞争优势和不断提升服务质量，我们致力于持续改进和创新。
我们定期组织质量评估和内部培训，收集客户反馈和意见，并将其纳入到我们的服务改进计划中。
总之，我们公司始终把专业态度和卓越服务放在首位，以服务承诺和质量保证为基石，不断提升客户满意度和市场竞争力。
卓越服务的九点程式
卓越服务的九点程式
1、尽可能称呼宾客姓名；
2、五米以内目视宾客并展现你的微笑；
3、回答宾客“非常乐意为您服务”，而不是“不用客气”；
4、陪伴宾客到他/她想到的地方，而不是指引宾客；
5、当宾客咨询一位员工，该员工即对宾客的问题负起责任，而不是将问题转给其他员工或部门；
6、永远不要简单地说“不能”、“没有”、“这是酒店的规定”，而是乐意为顾客排忧解难；
7、任何事情一开始就正确地把它做好；
8、发生大小事故，马上知会主管/上级；
9、尊重其他员工并与之紧密合作。
《卓越服务》
七个简单方法
张恩豪
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1
CONTENTS
01Part 内On容e 简
02 介
Part
给Tw客o 户提供什么样的服务
03 Part 卓Th越ree服
04 务
Part
总Fo结ur
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2
CONTENTS
01Part 内 On容e 简介
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3
内容简介
问题所在
工作本质
消费者却认
多的人传播。所以，要提升服务质量，
首先要避免给客户留下服务不好的 印
象。
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7
七种简单方式提升客服质量
弥补服务中的不足
对服务中的不足，要及时弥补， 而不是找借口推脱责任。通过“服务 修整”，不但可以弥补服务中发生的 问题，还可以使挑剔的客户感到满 意，使你和竞争者之间产生明显差 别。
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8
七种简单方式提升客服质量
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13
CONTENTS
03Part 卓 Thr越ee服务
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卓越服务
1、有口碑，通 过口碑吸引越 来越多的客户；
2、服务人员自 发的有高意愿
3、相对免费。 有质的服务， 可能就是一句 关心的话语，
去提供服务；
一个热情的表
情，一个十分
尊敬的动作，
这些都能给客
户带来非常好
的服务体验，
但这些事情，
并不需要额外
使客户服务从平庸到卓越的七个简单方法contents01?内容简?partone02?给客户提供什么样的服务?parttwo03?卓越服?partthree04?总结?partfourcontents01?内容简介?partone内容简介?问题所?何为工作本质认为真正提供了满意服务的企业叧有8提及他们工作的真正核心也是他们工作的首主要工作时绝大部分员工会列丼自己岗位所涉及的职责的客户群他们并非价格敏感型可以带来很高的重复购买率会热情的将企业和品牌推卓越服务的三个真理卓越服务的三个真理?能反映工作本质
卓越服务的30个习惯
卓越服务的30个习惯习惯1，把服务放在零售工作的首位。
习惯2，服务永远超越顾客的期望。
习惯3，优质服务，赢在细节。
习惯4，让服务成为一种习惯。
习惯5，乐在服务。
习惯6，对顾客充满热情。
习惯7，积极主动，创造机会。
习惯8，尊重每一位顾客。
习惯9，不要“以貌取人”。
习惯10，牢记顾客的姓名。
习惯11，对顾客心存感恩。
习惯12，对待顾客要宽容。
习惯13，高效服务，不让顾客多等一分钟。
习惯14，把服务视为帮助顾客。
习惯15，充分掌握商品知识，走在业绩前。
习惯16，塑造专业职业形象。
习惯17，不断提升自我表达能力。
习惯18，恪守待客规范。
习惯19，经常揣摸顾客心理。
习惯20，把店面环境当家一样爱护。
习惯21，让微笑时时刻刻挂在嘴边。
习惯22，发自内心地赞美顾客。
习惯23，满足顾客的潜在心理需求。
习惯24，自信，让你魅力倍增。
习惯25，学会积极倾听。
习惯26，善于向顾客提问题。
习惯27，把顾客投诉变成服务改进的工具。
习惯28，了解顾客喜好，定期联系顾客。
习惯29，不能忽视的售后服务。
习惯30，不断总结，不断提升服务质量。
据国际权威机构调查：对顾客服务不好，造成94%的顾客离去！因为没有解决顾客的问题，造成89%的顾客离去！每个不满意的顾客，平均会向9个亲友叙述不愉快的经验。
在不满意的顾客中67%要投诉。
通过较好地解决顾客投诉，可挽回75%的顾客。
及时、高效且表示出特别重视他，尽最大努力去解决了顾客投诉的，将有95%的顾客还会继续接受你的服务。
吸引一个新顾客是保持一个老顾客所需费用的6倍。
作为店铺管理顾客满意的理念应该包括：⑴顾客第一，而不是利润第一⑵顾客是我们的衣食父母⑶顾客并不总是对的，但永远是第一位的习惯7 积极主动，创造机会（从“要我服务”到“我要服务”）如何做到积极主动：⑴热情待客。
对于任何一个顾客都要热情地打招呼并给予真诚、友善的微笑，给顾客留下良好的印象。
⑵善于察言观色。
认真观察顾客的表情变化及其一举一动以便推断顾客的购买心理，然后再不失时机地为顾客提出合理的建议，增加成交的机会。
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卓越服务创造财富
一、服务的重要性：
伴随企业服务竞争时代的来临，客户接受服务的意识越来越强，对服务的要求也越来越高。
突出表现就在于顾客不仅要求良好的服务态度，还要求企业处理问题的及时性和有效性。
产品和服务已经成为一个品牌竞争力的核心，高质量的产品和高质量的服务将决定高美誉的品牌效应，对客户服务战略地位的无视和短视意味着会在未来市场格局变化时被无情地淘汰出局，尤其是在技术差异愈来愈小的今天，名牌更要讲究服务品质的竞争！
花旗银行的总裁及各中高层管理者每天花2小时的时间与顾客服务人员一起工作，接收客户投诉，可见服务对现代企业的重要性。
二、服务的快乐
客户喜欢和愉快、积极、健康的服务人员接触。
优秀的服务人员知道怎样进入这样的状态并且能够有效地运用这种状态去取悦客户。
1，快乐
（1）心灵上的快乐（金钱买不到的感觉）
（2）物质上的快乐。
2，培养一种魅力（心灵上的），让别人对你感觉很好，很舒服，很想和你交往下去，30秒钟影响对方（决定你与客户的关系。
）
三、如何为达到顶峰成就财富？
1，客户给我们创造财富：
（1）出发点：先服务好别人。
（2）不平衡点：为别人服务感到心里不平衡。
例：接到投诉就烦，第一次可能是无心随便说说，但久而久之就会养成一种不好的习惯，从而影响自己的服务心态，做事不用心，别人交待的事情，敷衍了事，做了和没做没什么区别。
所以从事服务的工作最忌就是心里不平衡！
（3）培养真诚的客户：
要得到财富，就必须做好现在的岗位，认真培养真诚的顾客。
（4）创造财富一定要修好思路，改变观念。
（不要拉不下面子为别人服务，
今天你为别人服务一次，你就种下了一粒善果，到时候回报你的同样是善果，种豆得豆，种瓜得瓜）
2，真正的财富不是你拥有多少（不快乐），而是你能给多少（快乐）；
3，成功者并非做与众不同的事，他们只是用不同的方式去做事。
即做平凡的事情用不平凡的方式去做，但目的要达到客户想要得到的目的！
4，优秀的服务人员在思想和身体做好准备，对每一件事力求卓越。
5，人的思维与思想决定了一切。
（1）从思想层面上：我很乐意为您服务，这是我的荣幸（有发自内心为别人服务的意愿）。
（2）从行为层面上：作为服务人员，我们先要有为别人服务的意识，然后付诸行动，然后你才能得到你想要的，服务是一个过程，不能马上见效，但他的后续影响是我们想都不敢想的。
从行动上要有服务的理念（瓜林快，动作要快）。
优秀的服务人员不仅公运用问候，微笔和感谢，他们有其他服务人员不具备的东西，他们从特别的地方获取能量和热情。
优秀的服务人员以结果为导向，运用有效的技巧去控制许多不愉快的情形，他们控制事情而不让事情控制他们。
服务人员的每一句话和每一个动作都会影响客户的印象，他们知道什么样的行为会帮助或阻碍与客户建立良好的关系。
四、怎么用更少的时间，言语说服客户？
1，挑剔的客户，只有挑剔的状况，要把状况和客户分开，问题就变得简单化了，帮客户解决挑剔的状况你就可以赢得客户的心。
2，把卖点生动迅速地传递给客户，确保客户毫不犹豫，马上意识到方案好处，而打动。
（知道问题是什么？挑起客户的购买欲望不要用思考的方式，而要用感觉的方式。
0）
例：买衣服时，你不能说您好好考虑一下吧？而要说您感觉怎样？
3，饮水要思源，在接受新的客户前一定要征询老客户的建议（比如在老加盟商的地方再介入新的加盟商一定要事先征询老加盟商的意见，以示尊重）。
五、充分准备有效令人信服的答案去应对客户的疑虑困惑，有以下几方面：
1，倾听：了解客户的真正需求；
2，设身处地：对客户提出的要求或抱怨等表示理解，站在客户的立场想问题；
3，认可：认可客户的建议或意见，以示尊重和感谢；
4，延缓：如客房提出不合理的要求，不要马上回绝，而应尽量延缓回复，即不要在此次的交谈中拒绝，而应在下一次的交谈中主动提出客户先前的要求，以示我们已尽力。
；
5，解释：简单明了，不要太多制度性的话，而是关心性的话语。
（比如客户提出产品的维修问题时，名站在对方立场考虑问题等）。
六、管理好客户的期望：满足客户的期望，承诺少一点，服务多一点
1，一定要清楚客户需要的是什么？
（1）你的竞争对手给的是什么？你就要朝着那个方向去努力并且要超过竞争对手所给的。
如果你比别人给得少，这场战还没有开始你就已经输了（同岗竞争也是一样，对待加盟商及顾客你用百分百的热心，那么另外一个你就要用百分之一百二十的热心，你才可能超过他（她），比他（她）赢得更多的机会。
请记住，第一句永远只有一个！
（2）及时解决客户提出的要求（问题）：优秀的服务人员用尖锐，有洞察力的问题挖掘客户的需求，并且帮助他们。
七、了解自己！
一个问题发生了，我们要想办法解决，或许是其他部门的责任，但作为为一线部门一定要尽全力协助权责部门想办法解决问题，因为最后问题的接收还是一线服务部。
所以，大家不要去抱怨别的部门，抱怨的同时你就可以做很多事情了，帮各部门做事的时候，实质也是帮我们自己，如果连我们服务部门的人都觉得加盟商什么事情都找我们，你们觉得烦的话，那其它部门的同事会怎么想？能多做点事的时候就多做点事，绝对不会吃亏，相反做得越少越吃亏。
标准化的服务用语，行为一定要用心，不要“我认为，我以为”（服务忌语）如果个人没有能力做到让客户满意，那就要及时借用周围的资源，达到你想要达到的目的（即满足客户的需求！）。