客户服务意识基本培训手册(终审稿)

（2）一切以工作为出发点
（3）所有行为有利于大多数业户的利益
（4）符合管理处总的工作方向
客服工作者与客户的关系：
（1）友善而非亲密
（2）重点关照而非谄媚拍马
（3）有礼有节、不妄言不偏信
一、投诉处理培训
通过对校园代理进行不同种类的投诉处理和回复培训，使校园代理掌握处理投诉的技巧，掌握怎样回复才是客户最满意的。同时，应该知道的是，怎样在处理投诉的结果中得到启发，要善于发现问题，解决问题，改正问题。
优质服务就是服务的提供者，按照某种标准提供的服务活动并得到接受者承认而且感到满意的服务。服务提供者就是我们校园代理，服务接受者就是校园中任何一个潜在客户。
服务当然想要令‘服务满意’，但客户满意或不满意却是因人在而有所差别的，这也是实现优质服务所面临的难度问题。优质服务是提供者的行为和接受者方面的条件相互作用而形成的。由于提供者和接受者的不同，对服务的评价亦不同。要实现优质服务，是有许多难度。正因为如此，优质服务就是在不断解决这些‘难度’的过程中实现和提高的。这也是实现和提出高优质服务的意义，如何提高优质服务，必须做到以下几点：
6．客户对你大发脾气、大声叫嚷时
6.1?不可与客户对吵或置之不理。
6.2?设法使客户平静，再作说明。
6.3?答应客户的合理要求。
6.4?引导客户离开公共场所至较僻静的地方予以劝说或解释。
7．在工作中若心情不舒畅时
7.1?在工作时，不能因为个人的情绪影响工作。
7.2?应以饱满的热情来对待每一个客户。
8．当个别客户对你污辱或作出无理举动时
总而言之，校园代理有什么样的服务意识，就有什么样的服务。有好的服务意识，当然提供的就是优质服务，而差的服务意识，当然提供的就是劣质的服务。因此，服务意识关系着服务水准、服务质量。优质服务就从这产生。
六、城市负责人管理培训
通过对管理者的培训，使其掌握一定的管理基本知识和领导技能，学会怎样从不同的角度去观察校园代理；怎样从不同的方面去培训校园代理；怎样应付各种紧急情况；怎样关心校园代理、帮助校园代理；危难当头，怎样首当其中；怎样为校园代理树立好榜样；最重要的求的是作为一个管理者，应该怎样成为校园代理的好帮手，共同协力搞好销售工作。
③决不损害公司的利益
校园代理对客户的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任，随意贬低他人或其他部门。因为采取这种做法，一方面希望过失能得到客户的谅解，另一方面却在指责公司的某个部门，实际会使校园代理处于一个相互矛盾的地位，有损公司的利益。
2.怎样处理客户的投诉
2.1 首先要快速，正确处理客户的投诉。
1.处理投诉的基本原则
校园代理应正确认识投诉，客户投诉是正常现象，也是客户对你信任的再现。正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。因而校园代理在处理客户投诉时，应注意遵守下列三项基本原则。
①真心诚意地帮助客户解决问题
客户投诉，说明我们的日常管理及服务工作尚有漏洞，说明客户的某些需求尚未被重视。校园代理应理解客户的心情，同情客户的处境，努力识别及满足他们的真正要求，满怀诚意地帮助客户解决问题。只有这样，才能赢得客户的信任与好感，才能有助于问题的解决。
3.4 无工作需要不必主动与客户聊天、交谈、开玩笑、谈与工作无关的事。
3.5 不可随便向客户打听对方年龄、工资、家庭等私人情况。
3.6不可擅自翻动、挪用或私拿客户办公室内任何物品、样品等。
3.7在任何场合遇到客户提出问题和要求后及时热情回答，及时解决做到有问必答；有求必应（如情况不明无法答复，请客户稍候及时转告有关部门，尽快给予答复）。
2.7 如果需要他人或其他部门协助，要随时掌握事态的进展情况。
2.8 尽量使客户心平气和地离开。
二、微笑服务培训?
通过微笑服务的培训，目的在于提高服务质量。微笑只是瞬间，且不付出任何代价，便使客户和同事产生愉悦。微笑是服务人员所必备的基本素质，我们需把微笑带给客户和同事的校园代理。
校园代理要经常保持笑容，要微笑服务。没有微笑的服务，实际上是丑化了企业的形象，它给人的印象是没有教养、没有文化、没有礼貌的表现，足以使宾至如归变成一句空话。
8.1于个别客户的污辱或无理举动，应采取克制忍耐的态度，切勿和客户发生争执，可语气平静地向客户说明，请其自重。
9．客户行动不便，需你帮助时
主动上前，有时准备提供服务。
10．在工作中应该如何规范接听电话
10.1必须在电话铃响三次之内接听电话，并说‘你好，报出自己的姓名’
10.2?尽量使用对方的名字，未知姓名时，要称呼先生或小姐。
4.5 协作：部门之间应相互密切配合，精诚团结，同心协力。
五、优质服务培训
正如我们看到的那样，如今的销售行业，客服关系中客户关系占到了40%的比重，因此品能移动电源全国高校销售是否成功，不仅仅靠地理优势和良好的产品，更多的是靠校园代理，靠校园代理提供给客户的优质服务。社会的发展和移动电源行业的不断增加，使客户会不断要求更高标准的服务，所以对校园代理进行优质服务的培训，是我们培训计划中一个很重要的课题。
1.1?应礼貌地等候在客户一旁，切忌冒然打断客户谈话。
1.2?等客户意识到或在恰当的时候，先向其他客户表示歉意，然后言简意赅地说明事由，最后礼貌地离开。
2．节日期间如何与客户打招呼
在节日期间见到客户时，应以祝贺节日的敬语来问候客户。
3．如何规范圆满地回答客户的咨询
3.1?客户询问是,要双目注视对方，并集中精神耐心倾听，以示恭敬有礼。
10.3说话的语气礼貌、愉快、热情、肯定。
10.4如接受留言时，应重复一遍，以供对方确认。
10.5?要等对方挂断电话后，方可挂电话。
11．当客户所提的要求并不在你职责范围内
11.1仔细聆听客户的要求，并记录下有关事项。
11.2?告诉客户请其稍等，将他的要求告知城市负责人，并取得配合。
四、仪容仪表培训
2.3 克服心理障碍，提供优质服务
在中国传统观念里，认为服务是伺候人的工作，从事服务工作者的职业是低人一等的。因此有的人看不起服务人员，但这类看法和认识是守旧的、落后的。其实任何职业都是服务于社会、服务于大众的。
3． 如何做好服务
3.1 工作权力和服务意识
每个物业管理岗位都有自己的工作权力。这种工作权力可以用来为客户提供方便，也可以不给客户提供方便，甚至卡人。这是两种不同立场、不同观念、不同境界、不同修养的表现。我们提倡的是站在客户的角度来体会、享受所提供服务的意识而提供的服务。只有这种服务才是亲切的、富有人情味的。
2． 如何认识服务
2.1 服务是人对人提供的一种方便
服务有间接服务和直接服务。无论是间接服务还是直接服务，都是给人方便，若无人提供服务就不会有人的方便。
2.2 服务者与被服务者是相互转换的
在此处是服务者，到另处就变成被服务者。没有永久的只提供服务而不被服务的服务者，也不可能有只享受别人提供的服务而自己永不为他人服务的享受者。因此，服务与被服务是相互转换，相互依存的。人们在这种服务与被服务中得到方便，得到生存与发展。
但微笑也要适宜，笑也要掌握分寸，如果在不该笑原时候发笑或者在只应微笑时而大笑，有时会使对方感到疑虑，甚至以为你是在取笑他。这显然也是失礼的，所以不可不慎。
所以微笑服务，是一种职业要求，又标志着管理服务水平的高低.，同时也是校园代理本身素质文明程度的外在表现。
三、日常工作中处理实际情况的技巧
1．客户正在交谈，此时有急事需询问
②决不与客户争辩
当客户怒气冲冲前来投诉时，首先应适当地选择处理投诉的地点，避免在公共场合接受投诉。其次应该让客户把话讲完，然后对客户的遭遇表示歉。当客户情绪激动时，接受投诉者更应注意礼貌，绝不能与客户争辩。如果不给客户一个投诉的机会，与客户争强好胜，表面上看来似乎得胜了，但实际上却输了。因此，校园代理应设法平息客户的怒气，请当班管理人员前来接待客户，解决问题。
2.2 决不能轻率地对待客户投诉，应为客户设想、慎重处理。
2.3 认真倾听了解投诉的前因后果，保持友好，礼貌冷静的态度。
2.4 从速解决权限范围以内的事件，超出权限的，逐级上报处理。
2.5 避免客户在营业场所大声喧哗，导致不良影响，选择适当的场所。如：办公室，引导客户妥善解决问题。
2.6 注意作好记录以示重视。
3.2对于客户的问题，应详细回答，对于不清楚的细节，可告知客户到有关部门询问。
4．客户对你言行举止不逊时
4.1首先做到不和客户发生口角冲突，切记不以与客户争执。
5．当面对客户，忍不住要打哈欠或喷嚏时
5.1?切忌在客户面前无所顾忌，直接打哈欠或喷嚏。
5.2?应用手、手帕或餐巾纸遮住嘴，侧过脸。
5.3?最后应向客户表示抱歉。
客户服务意识基本培训手册
客服工作的基本要求：
（1）业务熟练，工作有序，讲求效率；
（2）服务周到，一视同仁；
（3）主动热情，态度和蔼；
（4）微笑服务，仪表端庄；
（5）全神贯注，严于律己；
（6）助人为乐，关怀备至；
（7）谨慎小心，耐心细致；
（8）随机应变，善于亢、讲自尊、讲尊严、讲人格
微笑是自信的象征。一个人充分尊重自己、重视自己，有理想、有抱负、充分看到自身存在的价值，必须重视强化自我形象，笑脸常开。
微笑是和睦相处的反映。只要我们脸上充满微笑，乐以忘忧，就会使你周边的人们都感到愉快、安祥、融洽、平和。
微笑还是一种资本。能够创造经济价值和社会效益，和善可亲的笑脸是不下本钱便能获利的法宝。
通过仪表礼仪、交流礼仪、服饰礼仪、生活礼仪的培训使每位校园代理达到校园代理手册规定的标准，提高自身修养，培养高雅气质，让校园代理体会到没有好的精神面貌，就不能进入好的工作状态。
1． 仪表仪容
服装整理大方，不应奇装异服。
2． 举止谈吐
2.1 谈吐：轻声轻气、面带笑容，‘请’字当头，‘谢’字不离口。
2.2 举止：轻手轻脚、轻松敏捷、高雅大方。