服务与质量意识

影响服务质量的因素(3)
期望质量：即宾客期望的满意程度。配套设施全、设备设施好、 服务项目齐、服务质量优。
举例：一天深夜，住店客人杨先生打电话给接线生，说要找值班经 理投诉，值班经理接到讯息后，立即与杨先生取得了联系，在电话 中，杨先生很生气地投诉了四大条：一是由于工作需要，他需要通 宵工作。但不时有骚扰电话打进来，使人无法集中精力工作；二是 他的手提电脑弄了个把小时还不能接通“英特网”，使他怀疑酒店 的通讯线路有问题，影响了他的工作效率；三是夜里叫了一个餐， 都要40分钟了还没有送上来；四是晚上打电话到前台订船票，但没 有人接电话。这一切都使杨先生感到很生气，鉴于此事，杨先生表 示要拒付房费。 情况了解返馈：一是总台没有通知总机给杨先生 做“DND”即“请勿打扰”。二是检查通讯线路，发现IDD线没 有打开。原来是总台服务员总认为宾客自带手机，没有问宾客是否 要开通长途，所以也没有通知总机，所以IDD（国际长途）线没有 打开。三是厨房值班厨师离岗未归。四是前台值班生给其他客人送 传真去了，没有和总台或大堂副理打招呼照看一下。所以造成宾客 对酒店的服务质量及不满意。
餐饮服务质量十大意见
※近年来，综合国内外宾客对餐饮服务质量的意见有十个方 面：
·菜单破损，沾满油污。给人的第一印象是肮脏感。 ·价目表手写，很不正规，且一再乱涂乱改。 ·没有当天特供菜的菜单，日常菜又总是缺货。 ·送上的菜常与菜单上的不一样，不征求客人意见随意调换。 ·服务员上错菜。 ·服务员斟洒技能不到家。 ·餐厅灯光不舒服，缺乏幽雅感。 ·收台时，碗筷乒乒乓乓，旁若无人，大大破坏了餐厅的就
实物产品的好坏：如客房破旧、家具杂乱不配套、 地毯肮脏且到处是烟洞、隔音效果差、电视频道 少且收视质量差、菜肴质量差等等。
影响服务质量的因素(2)
功能质量： 劳务质量的好坏：如员工上班扎堆聊天、大 声喧哗、吃零食、一问三不知、服务差错 （跑错菜、算错账）、门僮没有礼貌用语， 没有规范的迎宾动作等等。 服务环境的好坏：如噪声、洗手间异味、环 境卫生差、没有背景音乐、没有共公信息图 形标志、乱张贴等等。
酒店服务与质量意识
培训的目的
培训目的： 通过学习培训，了解服务与质量的关系，了
解宾客的消费心理，增强质量意识，提高服 务技能
问一个问题
酒店英文名称是什么 MAINTINT HOTEL
1. 服务
酒店服务的涵义：为满足宾客的需求，供方 与宾客接触的活动和供方的内部活动所产生 的结果。
酒店服务员借助酒店的有形设施，为满足宾 客的各种需求，而为他们做的有益的事，从 而使宾客在精神上、物质上感到舒适。
举例
举例五、送别语在一些场合要因人而宜。对 长者“请慢走”，对一般客人“请走好”。 “祝你一路顺风”改为“祝你一路平安”、 “祝你旅途愉快”等等。
最忌使用方言 说话音量不宜太大，也不要有大幅度的手势
服务用语
语言是酒店服务中不可缺少的交流工具，对 客说话要做到言辞委婉，语气平缓，表情和 祥。为了更好地掌握使用服务用语和礼貌用 语，请大家记住并做到28个字：
一线员工的对客服务。 如前台服务、餐饮服 务、客房服务、娱乐服务等等。
二线员工为一线服务。 如厨房工作、后勤保
障工作等等。
酒店服务的目的
酒店服务的目的：最大限度地满足绝大多数 宾客的需求。
酒店服务的最高意识：质量意识。即为广大 宾客提供优质服务。
酒店业的著名行话：安全是酒店的生命线。 质量是酒店的生存线。 今天，着重和大家一起来探讨酒店服务与质
Leabharlann Baidu 举例
举例一、客人来用餐，迎宾小姐很热情，上去档住客人问话“你们几 个人啊？”客人会不知所措。你应该迎上去说：“欢迎光临，请问 （先生、小姐）一共来了几位？”把他们引入餐厅。
举例二、服务员上菜报菜名简单化，“这是你的大肠”“小姐、您的 肝来了”，这样会导致客人很不高兴，“我的大肠、我的肝怎么上餐 桌了”。
举例三、客人用餐快结束了，服务员问：“先生，你要饭吗？”客人 听了会很反感，甚至投诉，“我不是来要饭的”。应该问“是否来些 什么主食？我们这儿有……”。
举例四、一位美藉华人为答谢朋友，请客吃饭，饭后买单，服务员送 上帐单，大声说“你们一共吃了望250”。这位美藉华人听了很不舒 服，于是对小姐说：“你不要大声嚷嚷好吗”，这位服务员且理直气 壮地说：“我们这叫唱收唱付”。客人很监介。事后客人投诉说： “这是令我最难堪的一个场合”。
举例
举例一、有位住店客人在餐厅用餐后签单，有一位 服务员记住了，晚上，当这位客人走进餐厅时，这 位服务员主动打招呼，客人由惊讶很快转为高兴， 也和服务员打招呼，这样就很容易接待，不管是点 菜或吃标准，客人多很随意，还可以了解客人的口 味和要求。
举例二、对于常客，服务员应该把他们当作自己的 老朋友 待。如：“王先生好久不见了，欢迎光 临”。又如：“张老板，今天满面春风，一定是遇 到高兴事啦。”等等。
餐氛围。 ·不尊重客人，没到下班时间就开始翻桌面、扫垃圾，明显
是在撵客走路。 ·通风条件差，由其在夏天，汗味、烟味加油味影响食欲。
员工的素质
1)热爱本职工作。 主要表现为爱岗敬业，尊纪守法，自觉执行
规章制度，具有作风正派、诚实、正直的品 格。 2)文化修养和语言表达能力。
基础是讲普通话。 善于使用礼貌用语。 有比较广的阅历。
量意识这一课题。
影响服务质量的因素(1)
技术质量： ※设备设施的好坏：设备设施应完好无损，高星级的酒
店应该是完美无损或完美无缺。常出现的问题如暖气不 暖、冷气不冷、到处有瞎眼灯、龙头滴水不止、下水道 不通畅、插座松动破损等等。
服务用品的好坏：如拖鞋易坏、牙刷脱毛、面浴 巾陈旧、桌布有洞且污迹洗不净、餐具边缘破损 等等。
熟悉语言和词汇 了解场合和关系 掌握心 理和词句 运用语调和语气
续
3)善于交际、注重礼貌。 在服务中经常会与到冷场，服务员应主动插
上一句话，如你是哪里人？到这里来做什么 业务等等，这样把客人与服务员之间的距离 拉近了，然后主动促销。如果能在短时间内 了解客人的姓名，并与其打招呼，是获得客 人好感的巧妙方法。