顾客分级制
会员名称分级管理制度范本
一、目的为加强公司会员管理，提升会员服务品质，提高顾客满意度，特制定本制度。
本制度适用于公司各职能部门、各分公司、各店面的会员管理。
二、分级原则1. 根据会员的消费金额、积分积累、服务评价等因素，将会员分为不同等级；2. 会员等级分为五个级别，依次为：普通会员、银卡会员、金卡会员、白金卡会员、钻石卡会员；3. 各等级会员享有不同的权益和优惠。
三、会员等级及权益1. 普通会员：- 享有会员积分权益；- 享有会员专享活动参与资格；- 享有会员生日优惠。
2. 银卡会员：- 在普通会员权益的基础上，享有购物折扣；- 享有会员生日礼品；- 享有会员专享积分兑换权益。
3. 金卡会员：- 在银卡会员权益的基础上，享有更高折扣；- 享有会员专享积分翻倍权益；- 享有会员专享咨询服务。
4. 白金卡会员：- 在金卡会员权益的基础上，享有更高折扣；- 享有会员专享积分翻倍权益；- 享有会员专享咨询服务；- 享有会员专享贵宾休息区。
5. 钻石卡会员：- 在白金卡会员权益的基础上，享有最高折扣；- 享有会员专享积分翻倍权益；- 享有会员专享咨询服务；- 享有会员专享贵宾休息区；- 享有会员专享生日定制服务。
四、积分制度1. 积分累积：- 每消费1元人民币，累积1积分；- 每成功推荐一位新会员，累积100积分；- 每参与公司组织的活动，根据活动规则累积相应积分。
2. 积分兑换：- 会员可在积分商城兑换商品、礼品或服务；- 积分有效期：自积分累积之日起计算，有效期为1年。
五、会员升级及降级1. 会员升级：- 根据会员消费金额、积分累积等因素，自动升级；- 会员升级后，原有权益不变，新增权益自动生效。
2. 会员降级：- 会员未在规定时间内达到升级条件，将自动降级；- 会员降级后，原有权益不变，新增权益自动失效。
六、其他1. 本制度由公司会员管理部门负责解释；2. 本制度自发布之日起执行。
通过本制度，我们旨在为广大顾客提供更加优质、贴心的服务，增强顾客忠诚度，促进公司持续发展。
餐饮店开业会员制度
餐饮店开业会员制度1. 概述餐饮店开业会员制度是许多餐饮企业用来吸引顾客，提高顾客忠诚度的一种营销方式。
通过开展会员制度，顾客可以享受到更多的优惠和服务，从而增加餐饮店的销售额，提高品牌影响力。
2. 会员等级为了更好地服务顾客，餐饮店可以根据消费金额和次数等指标对会员进行分级。
会员等级一般分为新会员、银卡会员、金卡会员、钻石会员等，不同等级的会员享受的优惠和服务也有所不同。
3. 会员权益会员在享受餐饮服务的同时，也能享受到更多的优惠和服务。
3.1 积分兑换会员在消费时可以获得积分，积分可以用来兑换一些小礼品或者优惠券，这样可以让会员更愿意在店里消费，同时也可以更好地促进餐饮店销售。
3.2 专属优惠会员可以根据自己的消费等级享受到不同的专属优惠，例如买一送一、打折等优惠。
这些优惠让会员更愿意在店里消费，也更愿意介绍店里给其他人。
3.3 尊贵服务在顾客就餐时，餐厅店员可以对会员提供优先服务，例如先安排位置，提供更细致的餐点介绍，提供定制服务等等。
这些尊贵的服务可以让会员感受到更好的就餐体验，提高店铺的形象。
4. 开放会员制度的好处4.1 消费提高餐饮店通过会员制度引进忠诚度高的会员，可以增加店面的客流量，提高店面的人气和知名度，从而提高店面的销售额。
4.2 客户留存通过会员制度，餐饮店可以锁住顾客，让他们变成忠诚的客户。
忠诚的客户并不会轻易去到其他餐厅吃饭，因为他们想要继续享受会员的优惠和服务。
4.3 客户推荐通过会员制度，餐饮店可以更好地把顾客变成自己的“宣传员”，让顾客把店里的好处介绍给自己的朋友和家人。
这样可以扩大店铺的影响力，提高店铺的知名度和客流量。
5. 结论餐饮店开展会员制度可以帮助顾客更好地享受服务，增强顾客忠诚度，提高店面的销售额和知名度，是一种非常有效的营销方式。
但是需要注意的是，制定会员制度时，需要合理设置标准，不要过高或过低，避免影响营业收入和声誉。
客户分级管理案例(二)(2024)
引言：客户分级管理是指根据客户的价值和需求，将客户分为不同的等级并制定相应的管理策略。
这一管理方法可以帮助企业更好地理解客户需求、提升客户满意度以及优化销售策略。
本文将通过一个实际案例，详细介绍客户分级管理的实施过程和效果。
概述：本案例是以某大型电商企业为例，通过对客户分级管理的实施，取得了显著的成效。
电商企业的特点是顾客众多，因此，通过客户分级管理，能够更好地了解和满足不同层次客户的需求，提高跨销售和客户忠诚度。
一、分级依据的确定1.1客户价值评估通过分析历史销售数据、客户购买频次、购买金额等指标，将客户划分为高价值客户、中等价值客户和低价值客户。
高价值客户往往购买频次高、消费金额大，是企业利润的主要来源。
中等价值客户具有一定购买能力，但与高价值客户相比，购买意愿和频次有所下降。
低价值客户是指购买力较弱的客户。
1.2客户需求分析除了客户的购买能力和消费金额外，还应该结合客户的购买偏好、生活习惯、产品偏好等因素来进行客户需求分析。
通过对客户的需求进行细致化划分，可以更好地满足不同群体的需求，制定个性化的销售策略。
二、分级标准的制定2.1高价值客户标准高价值客户标准可以参考客户购买频次、购买金额和消费折扣等指标来确定。
通常情况下，购买频次和购买金额较高的客户被划分为高价值客户。
2.2中等价值客户标准中等价值客户标准可根据客户购买能力、购买频次、购买金额和客户满意度等指标来确定。
一般来说，购买能力和满意度适中的客户被划分为中等价值客户。
2.3低价值客户标准低价值客户标准可以参考客户购买能力、购买频次和购买金额等指标来确定。
购买能力和消费金额较低的客户通常被划分为低价值客户。
三、管理策略的制定3.1高价值客户管理策略对于高价值客户，企业需要重点关注和维护，以提高其忠诚度和购买频次。
可以通过给予优惠折扣、提供专属服务等方式来增加其购买意愿。
3.2中等价值客户管理策略针对中等价值客户，企业可以主动推荐新品、提供推荐购买清单等方式来提高其购买频次和消费金额。
会员分级管理规则
会员分级管理规则会员分级管理是企业营销策略中的一个重要环节，通过给予不同级别会员不同的特权和待遇，可以激发顾客的忠诚度和购买欲望，从而提高企业的销售额和市场份额。
会员分级管理规则的设立是为了确保会员分级制度的公平性和透明度，下面将以1200字以上的篇幅，详细讨论会员分级管理规则的各个方面。
一、会员的等级划分1.会员等级应根据会员对企业的贡献度进行划分，如购买次数、购买金额、积分积累等指标。
2.会员等级划分应具有一定的晋级和降级机制，以激励低等级会员积极消费和增加购买频次，同时鼓励高等级会员持续保持活跃度。
3.会员等级划分应具有一定的稳定性和可持续性，避免频繁调整等级划分带来的不便和困扰。
二、会员等级的权益和特权1.不同会员等级应享有不同程度的折扣优惠，以激励会员购买更多的产品或服务。
2.高等级会员应享受更多的增值服务，如赠送礼品、免费上门服务、生日礼物等，以提高会员参与度和忠诚度。
3.会员等级还可以设立不同的积分兑换比例和积分有效期，以鼓励会员不断积累和使用积分，刺激会员消费和重复购买。
三、会员等级的评定和更新1.会员等级评定应定期进行，评定周期可以根据企业的具体情况来决定，比如一年或半年进行一次评定。
3.会员等级更新应根据会员最新的消费数据进行，一般可以将会员等级更新设定为每季度或每月更新一次，以及时反映会员的消费水平变化。
四、会员等级的沟通和宣传1.会员等级制度应通过企业的官方网站、社交媒体等渠道进行宣传，向会员说明会员等级的权益和特权，以及晋级和降级的规则和条件。
2.企业可以通过短信、邮件等方式向会员发送相关信息，告知会员当前的会员等级和相应的特权和待遇。
3.企业还可以结合会员等级制度开展促销活动，如会员日、会员专场等，吸引更多的潜在会员加入和现有会员参与。
五、会员等级的管理和监督1.会员等级管理应建立完善的会员数据库，并确保会员数据的安全和保密。
3.会员等级制度应定期进行评估和优化，及时调整会员等级的划分和权益，以适应市场和会员的需求变化。
构建客户分层分级管理体系
六星级、集团客 户
集团业务和VIP专属服务
电话客户经理
四星以上客户
客户关怀、客户保有、新业务、资费推荐、业务受理、 专属服务 六星客户专席接入、四星五星客户、各类客户中有集团 关键人标签的客户服务热线优先接入 CRM客服系统在客户来话时，自动弹出客户近2天的咨 询轨迹，包括各个渠道接触情况，如IVR自动语音系统业 务咨询的业务节点轨迹、使用时长等，一线员工进行针 对性服务和营销
客户端：客户对服务要求
三星客户 二星客户
不同消费水平客户对服务需
不同的客户业务需求是不 同的。
求不同 客户ARPU值与客户对服务 期望值之间呈正相关关系
一星客户
客户分级管理－为不同级别客户提供差异化服务
服务 项目 分级服务标准
六星
全球通VIP机场、火车站贵 宾厅服务、高尔夫俱乐部、 大讲堂、高雅会所服务、全 球通俱乐部虚拟社区活动、 《全球通》杂志 营业厅优先办理、10086热 线专席服务、优先选择特殊 号码、国际漫游快速开通
终端 智能机（非智能机但有符合下载 需求 的应用客户端也显示三级层次内
容，但一级和二级标识不亮） 潜在服务产品目标客户
现用手机品牌和型号、两年内使用过超过两次的手机品 符合下载的应用客户端，加载 牌、手机特征（是否属双模机、双卡机、音乐机、大屏 链接网址，可通过PUSH信息 机、低端机） 下发客户手机直接下载 可推荐的服务产品名称和具体内容
现在客户使用品牌及可转的全 球通品牌 推广集团业务 推广相应业务 推广相应营销活动 推广相应终端 推广相应终端营销活动
增值 业务 增值业务营销活动目标客户
潜在终端营销活动目标客户
中高端（不在4-6星范围内的中 是否属校园客户、侯鸟客户、家庭客户(户主和成员信 高端、集团领导人、关键人） 息）、学生家长 客户所属集团名称，客户经理及联系电话，是否属校园 集团客户联系人 客户、侯鸟客户、家庭客户(户主和成员信息）、学生家 长 增值业务潜在目标客户 可推荐的增值业务名称和具体内容及注意事项 可推荐的增值营销活动具体内容及注意事项 适合推荐给客户的终端列表 适合推荐给客户的营销活动列表
客户关系管理之分级制度
非订购顾客：登记后从未成功 订购过商品的顾客
无销售顾客：评价期间订购过 商品，但是没有成功销售商品 的顾客 无订购顾客：评价期间没有订 购过商品的老顾客 恶意顾客：不能订购 在未评价期间，新顾客将暂时 记录为老顾客，至评价时获得 其真实等级
P-G-S-B
P (Platinum)
无销售顾客 无订购顾客
收货验货
购买
完成支付
纠纷较多
看销量
看价格 看评价
收货验货 看样式 老客户 对比价格 咨询 购买 完成支付
满意度高
老客户比新客户购物过程更简化，服务成本更低
● 为什么我们喜欢老客户
我们为什么喜欢老顾客？ 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 成本 品牌与用户黏性 沟通顺畅 客单价高 愿意写好评 动态评分值高 口碑传播
● 企业是如何做好客户关系管理的？
某网店客服部组织构架
客服部
售前组
售后组
培训考核组
CRM管理
客户关系部：
众多专业化的电子商务企业设置有专门的
CRM管理部门，设有CRM部门主管、CRM专 员等岗位。
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● CRM部门的职责
1. 分级制度：建立合理的会员等级制度，统计分析 客户数据，增长率、回头率、客单价等； 2. 客户分组：建立高级VIP的旺旺群，安排专员进行
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● 客户关系管理的过程
积累资料
从点滴开始积累客户资料，客服从聊天的过 程中就开始进行积累
划分等级
根据会员分布情况设置合理的会员等级制 度及有效期….
客户分类
现在的状态，是不是休眠客户 消费水平 购买购买频次 客单价 购买物品的周期性 发送邮件 电话关怀 短信营销 投递dm 会员卡到期通知 ….
会员等级制度及权益制度
会员等级制度及权益制度会员等级制度及权益制度是许多企业和机构采用的一种管理方式，旨在激励顾客忠诚度，提高销售额和市场份额。
该制度通常根据顾客的消费金额和消费频率来确定等级，其中不同等级享有不同的权益和福利。
以下是该制度的一些常见特点和权益。
一、会员等级制度的特点：1.分级：会员等级制度通常设立多个等级，每个等级根据不同的消费条件进行划分。
等级通常分为普通会员、高级会员和VIP会员等不同等级。
2.升级和降级：会员可以通过达到一定的消费金额或消费频率来升级为更高级别的会员，也可以通过长时间没有消费或消费金额较少而降级。
3.权益和福利：不同等级的会员享有不同的权益和福利，比如优惠折扣、专属礼遇、积分返还、生日礼品、专属礼品以及专属活动等。
4.有效期：会员等级通常有一定的有效期，到期后需要进行消费维持等级或重新评估等级。
二、会员等级制度的权益：1.折扣优惠：高级会员和VIP会员通常享有更大的折扣优惠，可以在购物时享受较低的价格。
2.积分返还：会员在购物时可以获得积分，积分可以在以后的购物中用于抵扣部分或全部金额。
3.生日礼品：会员在生日当天可以收到店铺或机构送出的生日礼物，如优惠券、礼品卡等。
4.专属礼物：高级会员和VIP会员有机会获得店铺或机构特别准备的专属礼物，这些礼物通常是与品牌相关的定制或限量版产品。
5.专属活动：高级会员和VIP会员可以获得参与店铺或机构举办的专属活动的机会，如预售活动、新品试用活动、明星见面会等。
三、会员等级制度的意义：1.激励消费：会员等级制度可以激励消费者增加消费频率和消费金额，以获取更高的会员等级和更多的福利。
2.增加忠诚度：会员等级制度可以增加消费者的忠诚度，使他们更倾向于选择同一家店铺或机构进行购物。
3.提升品牌形象：高级会员和VIP会员的专属权益和福利可以提升品牌形象，吸引更多的顾客加入会员制度。
4.数据收集：会员等级制度可以帮助企业收集消费者的消费习惯和偏好，为产品和服务的创新提供参考依据。
客户分级资料
客户分级在商业领域中，客户分级是一种重要的营销策略，其目的是根据客户的特点和价值程度，将客户进行分组分类，以便企业更好地了解客户需求、提供个性化服务，并最大限度地实现客户价值。
通过客户分级，企业可以更有效地管理客户资源，提高客户忠诚度和满意度，促进业务增长。
客户分级的意义客户分级在营销管理中具有重要意义。
首先，通过客户分级，企业可以清晰地识别出不同价值的客户，从而有针对性地为客户提供产品和服务。
其次，客户分级有助于企业了解客户的消费习惯和购买偏好，以便根据客户需求进行精准营销。
此外，客户分级还可以帮助企业发现潜在优质客户，提升客户开发和保留的效率。
客户分级的方法1. 价值分级根据客户的消费频率、消费金额和忠诚度等指标，将客户分为高价值客户、中价值客户和低价值客户。
高价值客户通常是企业的主要盈利来源，需要重点关注和维护；中价值客户有潜力成为高价值客户，可以通过个性化服务提升其消费频率和金额；低价值客户则需要通过促销活动或其他方式激发其消费欲望。
2. 潜力分级除了价值分级，还可以根据客户的潜在价值进行分级。
潜在价值是指客户未来可能产生的商业价值，包括潜在消费能力、发展空间等。
通过潜力分级，企业可以识别出有潜力的客户，并制定相应的营销策略，促进其成为高价值客户。
3. 行为分级客户的行为也是客户分级的重要依据之一。
根据客户的购买行为、互动行为等，将客户分为活跃客户、沉睡客户和流失客户。
活跃客户通常是企业的重要资源，需要维持其活跃度；沉睡客户可能是由于客户需求变化或竞争对手挖角等原因，需要重新激发其购买意愿；流失客户则需要通过客户回访等方式尝试挽留。
客户分级的实施1. 数据分析客户分级的实施离不开数据支持。
企业可以通过数据分析工具对客户的消费行为、互动行为等进行挖掘，获取客户的详细信息，为客户分级提供依据。
2. 制定策略在客户分级的基础上，企业需要制定相应的营销策略。
针对不同客户分级，制定个性化的服务和促销方案，以实现不同价值客户的最大化利润。
中国移动通信集团公司客户分级管理正版
中国移动通信集团
中国移动通信集团甘肃有限公司 隶属于中国移动通 信集团公司（中央直属国有特大型骨干企业），具有独 立的法人资格；在甘肃省专注于移动通信网络的建设维 护、业务开发，通信产品的市场经营、信息化服务等现 代通信业务。公司下设14个市州分公司、4个直属单位 和70个县（市）公司。主要产品和服务内容有移动话音 、数据业务和传真、IP电话、多媒体业务，并具有计算 机互联网国际联网单位经营权和国际出入口局业务经营 权；拥有"全球通"、"神州行"、"动感地带"等著名客户 品牌，服务网号为"139"、"138"、"137"、"136"、"135" 、"134"。
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• 7. 改善营业厅服务质量、服务态度，提升营业员服务能力
7.中国移动客户等级如何划分
• 按客户属性可以分为普通个人客户、 集团个人客户和集团客户，而集团客 户根据其影响力和重要程度又分为 ABC三类，A类一般是党政机构、当地 经济支柱性企业；B类一般是中型企业、 各事业单位；C类就是小型企业和普通 群体； 全球通客户按照积分（消费1 元积1分）多少可分为贵宾卡、银卡、 金卡、钻石卡VIP客户四类，全球通 VIP客户是一年划分一次的
客户标签分级管理制度
客户标签分级管理制度一、背景与意义随着市场竞争的日益激烈和客户需求的不断变化，企业不得不重视客户管理的重要性。
客户管理，不仅仅是一种服务态度，更是一种战略思维。
客户管理可以帮助企业更好地了解客户需求，提供个性化服务，增加客户粘性，提高客户忠诚度，实现客户价值最大化。
但是，在实际的客户管理中，很多企业都存在一个问题，就是客户分级管理不够科学与系统。
有些客户重视程度不够，导致资源的浪费；有些客户被忽视，错失了商机。
因此，建立客户标签分级管理制度，对于企业发展，提高客户管理水平具有重要的意义。
二、客户标签分级管理制度的必要性1. 提高客户管理效率通过客户标签分级管理制度，可以将客户细分为不同的等级，帮助企业更加清晰地了解不同等级客户的特点，需求和价值。
这样，企业可以更好地对客户进行定位，为不同等级的客户提供个性化的服务，从而提高客户满意度，提高客户忠诚度。
2. 优化资源配置通过客户标签分级管理制度，可以避免资源的浪费。
对于高价值客户，可以加强关系维护，提供更多优质的服务，从而增加客户的忠诚度；对于一般客户，可以采取适当的服务方式，实现资源的最优配置，提高资源的利用率。
3. 提高企业竞争力通过客户标签分级管理制度，企业可以更好地了解客户群体的需求和特点，提供更精准、个性化的服务，从而增强企业的竞争力，赢得更多的客户，实现企业的可持续发展。
三、客户标签分级管理制度的建立与实施1. 制定分级标准首先，企业需要确定客户分级的标准。
一般来说，可以根据客户的消费能力、购买频率、关系密切程度等因素进行客户分级。
一般可以将客户分为A类、B类、C类等不同等级。
2. 收集客户信息企业需要建立完善的客户数据库，收集客户的基本信息，消费记录，服务反馈等信息。
通过这些信息，可以更好地了解客户的需求和特点，为不同的客户提供个性化的服务。
3. 细分客户群体根据收集到的客户信息，企业可以对客户进行进一步的细分。
可以根据客户的购买能力、消费偏好、需求特点等进行不同的细分，确定客户的分级。
商场分级接待方案
商场分级接待方案在商场中，不同的客户有着不同的需求和购物习惯，因此商场需要根据客户的特点和需求进行分级接待，以提供更加个性化和贴心的服务。
下面将就商场分级接待方案展开详细介绍。
一、分类依据1.消费能力：根据客户的收入水平和消费能力，分为金牌客户、银牌客户和普通客户。
2.购物需求：根据客户购买商品的种类和数量，分类为时尚达人、品质追求者和普通购物者。
3.忠诚度：根据客户对商场的忠诚度和消费频率，分为忠诚客户、偶尔客户和潜在客户。
1.金牌客户：金牌客户是商场的重要客户群体，他们消费能力强，对品质要求高，通常购买高档品牌和奢侈品。
商场可以针对金牌客户推出VIP接待服务，包括专属导购、私人试衣间、专属礼遇等。
商场可以设立VIP休息区和专属停车位，方便金牌客户的购物体验。
此外，商场还可以通过定期举办高端品牌发布会、专场促销活动等方式吸引金牌客户的注意，并提供个性化的购物建议和推荐服务。
2.银牌客户：银牌客户是商场的主要客户群体，他们消费能力适中，购物需求广泛，通常购买中高档品牌和热门商品。
商场可以为银牌客户提供快捷购物通道、小礼品赠送、临时存件等服务，提升其购物体验。
商场还可以通过会员积分制度、生日礼遇、促销活动等方式增强与银牌客户的互动，促进客户复购和忠诚度。
3.普通客户：普通客户是商场的广大客户群体，他们消费能力一般，购物需求较为简单，通常购买平价品牌和大众商品。
商场可以为普通客户提供购物地图、导购推荐、购物指南等服务，引导客户快速找到心仪的商品。
商场还可以通过会员注册、折扣优惠、购物券赠送等方式吸引普通客户进店购物，并提供礼品包装、送货上门等增值服务，提升客户购物体验。
4.时尚达人：时尚达人是商场的时尚潮流领跑者，他们对时尚趋势敏感，追求个性化和独特性。
商场可以为时尚达人提供最新款式介绍、搭配建议、优惠活动等服务，满足其时尚需求。
商场还可以通过时尚活动、搭配比赛、明星见面会等方式吸引时尚达人前来购物，并提供专属会员卡、尊享礼遇等VIP服务，增强客户黏性和忠诚度。
客户的分级
“是这样的，”这位销售员说，“一个男士进来买东西，我先卖给他一 个小 号的鱼钩，然后告诉他小鱼钩是钓不到大鱼的，于是他买了大号的鱼钩。我 又提醒他，这样，不大不小的鱼不就跑了吗？于是，他就又买了中号鱼钩。 接着，我卖给他小号的鱼线、中号的鱼线，最后是大号的鱼线。接下来我问 他上哪儿钓鱼，他说海边，我建议他买条船，所以我带他到卖船的专柜，卖 给他长20英尺有两个发动机的纵帆船。他告诉我说他的车可能拖不动这么大 的船。于是我又带他去汽车销售区，卖给他一辆丰田新款豪华型‘巡洋 舰’。” 经理后退两步，几乎难以置信地问道：“一个顾客仅仅来买鱼钩，你就能卖 给他这么多东西吗？” “不是的，”这位售货员回答说，“他是来给他妻子买针的。我就问他， ‘你的 周末算是毁了，干吗不去钓鱼呢？’”
第二节 如何分级
主要客户，也许是企业产品或者服务的大量使用者，也 许是中度使用者，但是他们对价格的敏感度比较高，因 而为企业创造的利润和价值没有重要客户那么高；他们 也没有重要客户那么忠诚，为了降低风险他们会同时与 多家同类型的企业保持长期关系；他们也在真诚、积极 地为本企业介绍新客户，但在增量销售、交叉销售方面 已经没有多少潜力可供进一步挖掘。
户来了。 熊小姐：为什么要这样？ 柜员：我们为了做好分层次服务，优先服务好20%的大客户，使他们
感受尊重啊。 熊小姐：……
第三节 如何实现对客户的分级管理
3.通过沟通和感情交流，密切关注双方的关系 →有目的、有计划地拜访关键客户 →经常性地征求关键客户的意见 →及时、有效地处理关键客户的投诉或者抱怨 →充分利用包括网络在内的各种手段于关键客户建立快
消费的项目 →根据普通客户的需要扩充相关产品线，或者为普通客
客户关系管理分级
客户关系管理一、武商量贩客户分类（一）会员分级现状1、武商量贩采取会员积分制，一元计一分，会员积分达到一定数值可以兑换特定礼品。
2、武商量贩会员客户分为：普通会员、会员VIP.3、武商量贩一次性购买达一定额度，会进行奖品抽取。
例如，一次性达78元，转转盘指针指向不同颜色区域有相应奖品赠送。
此类活动经常进行。
（二）客户分析1、武商量贩周边有3所学校、4个居民区，学生客户与家庭客户所占比例几乎持平，因此在客户管理方面应多考虑学生这个群体。
学生大多购买频度高、购买额度低、且购买物品单一；在价格、促销、折扣方面敏感。
加强学生类客户的忠诚度可以从折扣方面入手。
2、对于一次性购买的奖励虽然吸引了客户的注意力，但对于维持客户忠诚度方面没有任何助益。
所以可以将这个活动形式更改一下，以期既引起注意又能帮助维持忠诚度。
3、武商量贩服务台在咨询、接待等方面的服务不合格，使服务台在整个客户维持方面没有起到作用，甚至给客户留下了负面印象。
针对这种现象，应设立客户意见薄，并将评价直接与奖惩措施挂钩。
4、武商量贩每年会进行4次积分清零，部分顾客常常忘记前去积分兑换，而抱怨会员积分没有带来任何优惠，这对于保持顾客忠诚度不利。
（三）客户分类建议1、积分清零制度应改为一年一次。
通过一年的购物积分情况区分客户的购物情况。
太过频繁的清零无法保留客户的购物资料，无法进行客户分析。
2、对积分累计（以年为单位）分为ABCD 四级,分别为：累计积分1000以下、累计积分1000--3000、累计积分3000--5000、累计积分5000以上。
普通会员 会员VIP 办理条件 支付2元 累积消费3000元清零时间 间隔频繁 相比少一个月兑换礼品 少且所需积分高 多且所需积分相对低3、在积分区分的基础上再分产品大类，即客户在某一类商品如食品类上购买积分达到ABCD级别时，按梯次（9.5折、9折、8.8折、8折）进行折扣处理。
4、在节假日、寒暑假前超市做促销时应对各级别会员客户不同的促销优惠。
客户幸福20分标准
客户幸福20分标准
顾客满意度评定准则:
本评定准则根据企业标准《质量手册》的要求制定，由市场部编制《顾客满意度调查表》并组织实施。
1 顾客满意度指标
顾客满意度包括产品特性和服务特性的下列14项指标：
1）外观质量；
2）包装质量；
3）稳定性；
4）安全性；
5）易操作性；
6）易维修性；
7）技术咨询及资料提供；
8）产品交付及时性；
9）安装调试服务态度；
10）配件提供；
11）配件质量；
12）售后服务及时性；
13）售后服务质量；
14）培训提供；
2 顾客满意度分级
顾客满意度分级为5级：
1) 很满意；
2) 满意；
3) 一般；
4) 不满意；
5) 很不满意。
3 顾客满意度的测评
3.1 顾客满意度的权重值
级度很满意满意一般不满意很不满意
分值X 100 80 60 40 20
若顾客在《顾客满意度调查表》“评价结果”栏中对某项指标表示“满意”或“一般”，而在“顾客意见和建议”栏中有顾客对该项指标提出的意见和建议时，则该指标的评价结果视为用户不满意，按不满意分值计。
为什么要对客户进行分级
80%的社会财富集中在20%的人手里，而80%的人只拥有社会财富的20%，这就是80/20法则。
——维尔弗雷多·帕累托我们可以将企业CRM客户管理理解为发展、维系并培养顾客的科学与艺术，客户获得成本与客户终身受益符合80/20法则。
1、企业资源的稀缺性决定了企业不能对其客户一视同仁。
按照经济学的理论，市场中资源是有限的，企业是市场中的主体之一，其资源更是有限的，无论多大的企业，分析其能使用的资源都普遍具有稀缺性。
如何将企业有限的资源应用到能使企业获利最大化这个刀刃上，是企业管理战略制定的关键，这就需要企业明确地将资源用在关键客户、能为企业创造大的盈利的客户身上，满足他们的需求，从而实现企业盈利的最大化，实现企业资源的合理配置，达到经济性的要求。
2、客户公平感满意的切实要求。
不同的客户从实际需求上或是从心理上购买企业的产品都有不同的要求，在企业进行客户关系管理时，利用自己的资源所设计的客户让渡价值，大多能够让客户满意，一方面要考虑客户的实际物质的需求，另一方面更要对客户自己认为通过自己的购买多大程度上为企业创造了不同于别人的利润进行判断，同时客户对企业有一个让渡价值大小的期望，如果相距自己的期望较远，即企业给其让渡价值不能满足其期望，则可能造成心理落差，导致客户流失。
尤其是企业在设计和传递一视同仁的客户让渡价值时，为企业创造商业价值大的客户心里必然在比较后产生落差；普遍小客户呢，则会沾沾自喜，因为自己没为企业创造多少价值，却可以获得同样丰厚的客户让渡价值，而这对企业来讲，则形成一种浪费。
综合来讲，从理论与现实中的分析结果来看，企业与客户关系的有效管理，必须依照客户为企业创造价值的大小进行分级管理，以实现企业资源的有效配置，达到效率和经济的目的。
在清楚地了解客户层级的分布之后，即可依据客户终身商业价值来策划配套的客户关怀项目，针对不同客户群的需求特征、消费行为、期望值、信誉度等制定不同的营销策略，配置不同的市场销售、服务和管理资源，对关键客户定期拜访与问候，确保关键客户的满意度，借以刺激有潜力的客户升级至上一层，使企业在维持成本不变的情况下，创造出更多的价值和效益。
顾客满意度的分级和管理
顾客满意度的分级和管理满意，是对需求是否满足的一种界定尺度。
当顾客需求被满足时，顾客便体验到一种积极的情绪反映，这称为满意，否则即体验到一种消极的情绪反映，这称为不满意。
现代营销理论认为，创造顾客价值和顾客满意是其核心。
营销学泰斗菲利浦.科特勒甚至认为：“市场营销是指在可盈利的情况下提供给顾客满意。
”谭老师认为，顾客满意度是一种心理状态，是一种自我体验，也是顾客在消费后感受到满足的一种心理体验。
心理学家认为情感体验可以按梯级理论进行划分若干层次，相应可以把顾客满意程度分成七个级度或五个级度。
七个级度为：很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意和很满意。
五个级度为：很不满意、不满意、一般、满意和很满意。
“顾客满意”的产生是在20世纪80年代初。
当时的美国市场竞争环境日趋恶劣，美国电话电报公司(AT&T)为了使自己处于有利的竞争优势，开始尝试性地了解顾客对目前企业所提供服务的满意情况，并以此作为服务质量改进的依据，取得了一定的效果;与此同时，日本本田汽车公司也开始应用顾客满意作为自己了解情况的一种手段，并且更加完善了这种经营战略。
在80年代中期，美国政府建立了“马尔科姆·鲍德里奇全国质量奖”(Malcolm Ba ldrige National Quality Award)，以鼓励企业应用“顾客满意度”。
这一奖项的设立大大推动了“顾客满意度”的发展，当然，它不只是单纯考核企业顾客满意度最终得分，而是测评企业通过以“顾客满意”为中心所引发的一系列进行全面质量管理的衡量体系。
IBM、MOTOROLA、FEDEX等都是这一奖项的获得者，但至今为止，全球每年获得这一奖项的企业没有超过五家。
美国著名推销员拉德提出：每一位顾客身后，大约有250名亲朋好友，如果你赢得了一位顾客的好感，就意味着赢得了250个人的好感;反之，如果你得罪了一名顾客，也就意味着得罪了250名顾客。
产品日益同质化，竞争日趋激烈的今天，企业经营时必须更加重视顾客服务，方能提高市场竞争力，同时，由于企业资源是有限的，也很难做到让所有顾客满意。
代理记账客户分级服务内容
代理记账客户分级服务内容主要根据客户的业务需求、规模和行业特点进行区分。
以下是一般分为三个级别的代理记账服务内容：一级服务内容：1. 财务咨询与规划：提供财务政策、法规咨询，为企业制定财务规划。
2. 账务处理：按照会计准则，为企业处理日常账务，包括收入、支出、往来款、成本核算等。
3. 纳税申报：根据税务政策，为企业办理增值税、企业所得税、个人所得税等税种的申报。
4. 财务报表编制：定期为企业编制财务报表，包括资产负债表、利润表、现金流量表等。
5. 内部控制建设：协助企业建立健全内部控制体系，提高财务管理水平。
6. 财务管理培训：为企业员工提供财务管理方面的培训。
二级服务内容：在一级服务内容的基础上，增加以下服务：1. 预算编制与分析：为企业编制预算，并进行预算分析，帮助企业实现财务目标。
2. 财务风险预警：监测企业财务状况，及时发现潜在风险，并提供应对措施。
3. 税收筹划：根据企业实际情况，提供税收筹划方案，降低税收成本。
4. 财务审计：对企业财务报表进行审计，确保财务报表真实、合规。
5. 财务管理咨询：针对企业特定财务问题，提供解决方案。
三级服务内容：在二级服务内容的基础上，增加以下服务：1. 战略规划：为企业提供战略规划建议，助力企业可持续发展。
2. 融资咨询：为企业提供融资方案，协助企业解决资金问题。
3. 投资咨询：为企业提供投资建议，协助企业进行投资决策。
4. 业绩评估：对企业经营业绩进行评估，为企业决策提供依据。
5. 企业并购与重组：提供企业并购与重组方案，协助企业实现战略目标。
以上分级服务内容根据企业需求和行业特点可能有所调整。
在选择代理记账服务时，企业应根据自身需求选择合适的服务级别。
同时，代理记账公司也应根据客户需求，提供个性化、专业化的服务。
蜜雪冰城客户分级管理的理念
蜜雪冰城客户分级管理的理念
所谓客户分级管理，就是根据客户对于企业的贡献率等各个指标进行多角度衡量与分级，最终按一定的比例进行加权。
根据分类标准对企业客户信息进行分类处理后，在同类顾客中根据销售信息进行统计分析，发现共同特点，开展交叉销售，做到在顾客下定单前，就能了解顾客需要，有针对性地进行商品推荐，实现营销。
1.增强蜜雪冰城客户服务水平
这也是蜜雪冰城实施客户分级管理系统的一个主要目标。
系统整合与记录企业各个部门所接触的客户资料，并对这些资料进行统一管理。
通过对蜜雪冰城的这些客户信息的分析和挖掘，深入了解蜜雪冰城客户的需要，发现蜜雪冰城企业的高价值客户，从而向客户提供更加具有针对性、更加专业化的服务。
2.增强蜜雪冰城市场营销管理的能力
蜜雪冰城客户管理系统可以帮助蜜雪冰城制定合适的市场营销计划，并对各种推广渠道所接触的客户进行记录、分类和辨识，加强蜜雪冰城企业对潜在客户以及现实客户的管理，同时对蜜雪冰城企业的各项营销活动效果进行评价。
而蜜雪冰城当前的客户管理解决方案，很多游离在各个独立的部门之间，并没有实现其与蜜雪冰城企业内部应用系统的整合，各个部门之间的协调也显得欠缺，这在很大程度上影响了客户管理系统的发展。
为了使业务流程能够有效的重组，就必须实现从职能管理到面向业务流程管理的转变，使整体流程得以优化。
3.提高蜜雪冰城销售收入
销售自动化是蜜雪冰城客户管理系统不可分割的一部分，销售自动化通过一些通讯设备、网络设施以及相应的管理软件，充分利用信息资源从而得到销售记
录的实时信息并利用该信息为企业带来更高的价值。
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顾客分级制指导
目的:
为更好的实现集团公司及环股份公司的中长期发展规划，更好的开拓发展优质顾客资源和将有限资源更好的服务于顾客，特制定顾客分级指导。
定义：
名词解析：
1、行业内现状：是指，在行业内现在所处的地位；
2、发展前景：指顾客自身在所处行业内的发展情况；
3、销售额：是指现公司股份现在顾客处的销售状况。
4、回款：是指现顾客现对公司股份的回款状况。
“A类”：全部现金或现金+承兑各约50%的客户，且能够按期准时回款；
“B类”：现金（少）+承兑（多），且准时按期回款；
“C类”：承兑，能够准时，偶尔延期或回款偏差较小的顾客；
“D类”：承兑，经常延期或回款偏差较大的顾客（回款非常不规范，但潜在风险较小的客户）；“E类”：回款异常，存在潜在风险较大的客户；
5、开票状况：是指非寄存销售和寄存销售的客户，以及双方因某些因素存在顾客不允许开票的情况“A类”：非寄存销售的客户；
“B类”：寄存销售但能够正常开票的客户；
“C类”：因某些因素存在顾客不允许正常开票的（存在异常情况的）；
6、利润状况：是指在公司股份现供货产品在客户处的利润情况；
“A类”：公司所供产品全部存在利润，且整体利润大于15%；
“B类”：70%以上产品存在利润且整体利润10%-15%；
“C类”：70%以上产品存在利润且整体利润5%-10%；
“D类”：多数产品亏损，整体利润小于5%；
“E类”：整体亏损供货
7、价格商定：是指每年的3月底前价格合同的签订；
“A类”：双方能够友好协商，可以达成价格合同的；
“B类”：有条件，但双方可以协商达成价格合同的；
“C类”：整体价格必须下调，能达成价格合同的（包括：价格合同未签订，但暂时可以按上一年价格开具发票并结款的客户）；
“D类”：必须达到顾客提出的降价幅度，否则不签订合同的（价格合同拖延至第二季度，而且不允许开票的客户）；
“E类”：无视公司利益和双方的合作关系的（第二季度末尚未签订价格合同，以及异常情况的）
8、规范性：是指顾客现状态在质量问题处理、索赔处理的规范情况。
“A类”：顾客有技术和质量问题分析能力，不会造成误判及产生索赔的；
“B类”：顾客能够与公司共同分析，公司承担合理索赔的；
“C类”：顾客能够与公司共同分析，公司需要承担小额分摊索赔的（双方可以进行商议的）；“D类”：但顾客自身判别能力较差，误判比例较高，但能够与公司共同沟通和分析的
“E类”：顾客无视双方合作关系，故意单方面判别质量责任和直接开具索赔发票，而且数额较大的。
*顾客分级指导
级别行业内现状发展前景销售额回款开票状况利润价格
商定
规范性
A类引领市场并占主
导
前景巨大1000万以上A类
A类
B类
C类
A类A类A类
B类追随市场，有较
大份额
较好500-1000万B类B类B类B类
C类所占份额较小一般100-500万C类C类C类C类D类替补供货观望50-100万D类D类D类D类E类无市场迷茫50万以下E类E类E类E类
类别级别顾客名称行业内
现状
发展销售额回款
开票
状况
利润
价格
商定
规范
性
汽车橡塑件A
A A C A
B A A A
A A C A
B A A A
A A C A
B A A A
B A B A B A A A B
B B A B
C B C C
B B A B B B B C
B B B B B B B B
B B B
C C C C B
C C C C B B B B
C C C B B B B B C
C C C C B C B B
C C C C B C B B D
D C D D B B B C
C C
D C B B B B
D C D A B A B B
D C D D C B B C
类别级别顾客名称行业内
现状
发展销售额回款
开票
状况
利润
价格
商定
规范
性
金属冲压件A
A A
B A B
C B B
A A C A
B A A A B
C B B B B C C B
C B
D B B C B B
C B E B B B B B
C C C C B B B B C
C B C
D B A B A
C B E C B C C B
D C C
E E B D B B E
D D
E E C D E E
C C E E C E E E
类别级别顾客名称行业内
现状
发展销售额回款
开票
状况
利润
价格
商定
规范
性
卡箍A
A A E A
B A A A
A A
B B B B A B
A A
B B B B A B
A B C B B A A A B
B B
C C B
D B B
C C C C B
D B B
B C C C B D B C C
C C E C B C B C
C C
D C B A B B
C C E C A E
D C
C C
D C B B C B
E A A E C E E E B
类别级别正在开发的顾客行业内
现状
发展销售额回款
开票
状况
利润
价格
商定
规范
性
其它A A A D A A C B A
B B B E B B A A A
发展规划及规划部署：
级别工作项目工作内容
A级合作发展规划
1、每季度高层对客户进行走访，质量、技术深层次的进行沟通和公司宣传，展示
技术和质量优势；
2、市场方面：增大在客户处的配套份额；质量方面：力争在客户处无重大质量问
题。
一般质量问题每年小于1次.
公司规划部署
1、生产交付方面保证交付率100%；
2、集中资源，满足顾客在技术开发、质量目标、物流运输、基础设施建设、等方
面，有计划的满足顾客要求。
B级
合作发展规划
1、每季度高层对客户进行走访，质量、技术深层次的进行沟通和公司宣传，展示
技术和质量优势；
2、市场方面：增大在客户处的配套份额；质量方面：力争在客户处无重大质量问
题。
一般质量问题每年小于1次.
公司规划部署
1、生产交付方面保证交付率100%；
2、集中资源，满足顾客在技术开发、质量目标、物流运输、等方面，有计划的满
足顾客要求。
C级合作发展规划
1、每年1-2次，高层或市场经理对客户进行走访，质量、技术深层次的进行沟通
和公司宣传，展示技术和质量优势；2、市场方面：增大在客户处的配套份额；质
量方面：力争在客户处无重大质量问题。
公司规划部署
1、生产交付方面：结合平衡A、B级别客户，保证交付率95%以上；
2、平衡满足顾客在技术开发、质量目标、物流运输、等方面要求。
D级合作发展规划
1、每年1次，高层或市场经理对客户进行走访，质量、技术深层次的进行沟通和
公司宣传，展示技术和质量优势；2、市场方面：增大在客户处的配套份额；质量
方面：力争在客户处无重大质量问题。
公司规划部署
1、生产交付方面：结合平衡以上3个级别客户，保证交付率95%以上；
2、与顾客协商在技术开发、质量目标、物流运输、等方面要求。
E级
合作发展规划
1、每年1次，高层或市场经理对客户进行走访。
2、市场方面：观望并有计划和策略的稳定客户处的配套份额。
关注顾客的公司动
态，避免异常情况对公司的影响（如：顾客现存问题、不能开票和回款的根本原
因、顾客资金周转困难、异常合作操作、顾客资产负债过高、重大质量问题等…）
3、必要时，要向公司汇报并提出退出，避免公司经济损失。
公司规划部署
1、有条件和策略的满足顾客的需求。
（如：取消寄存式销售，货到付款、款到发
货等…）对于已经批量供货的厂家，控制发货。
避免瓦房店事件的重演。
2、每月或每季度向本部门负责人、总经理汇报E级顾客的公司动态并提出相关建
议。