中餐服务基本技能
1-中式餐饮标准服务技能
• <5>垫步:当需要侧身通过时,右脚侧一步,左脚跟一步,一步 紧跟一步.有时服务人员上菜送饭到桌,也需要用垫步的方 法. • <6>巧步:托盘行走时,突然走来宾客或遇到其他障碍,需要 临时停止或放慢脚步,灵活躲闪,避免发生冲撞.
落托
• （要求动作轻缓，托盘平稳，保持托盘中心稳定，盘内物 品不倾斜不落地）面向台面将身体调整为立正姿势，然后 左脚向前一步，上身前倾，双腿自然弯曲，使左手掌与台 面处于同一水平面上，然后用右手扶住托盘，左手慢慢向 后收回，使托盘全部平放于工作台上。托盘下蹲时应头正 肩平，挺胸收腹，两眼平视前方，左脚向后退半步，单腿 自然蹲下，另一条腿自然弯曲，下蹲时身体和托盘应保持 平衡。
中式餐饮标准服务技能
广通资讯事业中心 陈志娟
托盘 使用技法
托盘是饭店服务员工作的第一工具 托盘根据托送的物品和重量可分为轻托和重托。 （一）轻托(胸前托法） 用于上菜、斟酒操作或托送较轻的物品。一般重量 在5公斤以下。 （二）重托(肩上托法） 用于托载比较重的物品、菜品、酒水或盘碟等，一 般重量在5公斤以上。
餐巾折花发展新趋势
• （1）线条简洁明快挺括。因为这类花型折 叠所需要的时间短，速度快，而且这种花 型散开后，餐巾褶皱少，实用方便。 • （2）趋向盘花。因为杯花是用手将花插入 杯中的，所以折花之前手要严格消毒。用 盘花可减少手握杯的环节，满足宾客清洁 卫生的心理。因此，逐渐向盘花方向发展。
口布折花操作程序
如何折好口布花
• 口布，也叫茶巾，茶布，席巾，花巾，是 餐饮部服务员为客人提供的保洁布巾。 具，餐具或盘碟中，是展现其业务技能高 低的标准之一。
餐巾（口布）的作用
• 餐巾，又名口布，是餐厅中常备的一种卫 生用品，又是一种装饰美化餐台的艺术品。 餐巾的主要作用有以下几种。
中餐厅服务员工作流程和标准
中餐厅服务员工作流程和标准在中餐厅中，服务员是连接客人与厨房之间的关键角色。
他们的工作涉及到接待顾客、点菜、上菜等多个环节，需要遵循一定的工作流程和标准。
服务员的基本素质要求•礼貌热情：服务员需要对顾客微笑、友好、以礼相待，给顾客宾至如归的感觉。
•仔细细致：服务员需要细心倾听顾客的要求，确保服务的准确性和完整性。
•沟通能力：与顾客和同事之间需要良好的沟通能力，清晰表达信息，及时解决问题。
服务员的工作流程1.迎接顾客：当顾客进入餐厅时，服务员应主动迎接并引导顾客就座。
2.提供菜单：递上菜单并询问是否需要帮助或推荐菜品。
3.点菜：根据顾客的需求，耐心听取点菜要求，并确保点菜信息准确。
4.传菜：将顾客点的菜品及时传至厨房，协调各道菜品的上菜顺序。
5.上菜：将烹饪好的菜品按顺序端到顾客桌前，确保食物温度和味道符合要求。
6.关心维护：定时询问顾客用餐体验，及时清理桌面并为顾客提供所需服务。
7.结账离场：当顾客用餐结束时，主动为顾客结账并送别。
在服务的整个过程中，注重细节和体验。
服务员的工作标准1.形象标准：整洁干净的服装、端庄的仪态，体现出专业与信誉。
2.服务标准：礼貌用语、热情微笑，主动问候和细致入微的服务态度。
3.操作标准：掌握菜单知识、熟练点菜和传菜技巧，提高工作效率。
4.沟通标准：聆听顾客需求、主动推荐、善于解决问题。
5.食品安全标准：确保餐具清洁、食品新鲜、提醒顾客饮食注意事项。
综上所述，中餐厅服务员工作流程和标准对于提升顾客体验和餐厅服务质量至关重要。
良好的服务态度、专业的工作技能是中餐厅服务员不可或缺的素质，只有通过不断学习和提升自身的服务水平，才能赢得顾客的认可和信任。
餐饮服务的六大技能
餐饮服务的六大技能六大操作技能是指托盘、斟倒酒水、摆台、餐巾折花、上菜、分菜六项。
1.托盘（1）托盘的类别及用途：有木刺、金属（如银、铝、不锈钢等），以及胶木制品；根据用途又分为大、中、小三种规格的圆形托与长方形托。
①大、中长方形托盘一般用于运送菜点、酒水和盘碟等较重物品；②大、中、小形盘盘一般用于斟酒、展示饮品、送菜、分菜等，尤以小圆盘最为常用。
③而15cm×10cm的小长方形盘则用于递送帐单、收款、递送信件等用。
（2）整理装盘。
根据用途合理选择托盘并擦拭干净盘底与盘面，最好使用胶垫，以防滑动。
一般装盘是重物、高物在里档；轻物、低物在外档，先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。
（3）托姿托盘的方式，按其重量差别。
分为轻托和重托。
轻托又叫胸前托，左手臂弯成90℃角，掌心向上，五指分开；手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触，平托于胸前。
重托（又叫肩上托），左手扶住托盘的边，右手伸开五指，用全掌托住盘底，右手协助将托盘起至胸前，向上转动手腕，将托盘称托于肩上。
（4）要领。
①轻托不贴腹，手腕要灵活，切忌身体僵直，走时步履轻快；重托盘底不搁肩，前不近嘴，后不*发，右手自然摆动式扶住托盘前内角。
②托盘不越过宾客头顶，随时注意数量、重量、重心的变化，手指作出相应的移动。
2.斟倒酒水（1）宾主位置的划分。
服务员应站于宾客的右后侧，当宾客入座后，用托盘显示酒种，以供选择，应从主宾开始，到主人，接着第二主宾的顺序顺时针方向依次进行，若两位服务员同时服务，则一位从主宾开始，另一位从副宾开始，按顺时针方向进行。
（3）斟倒姿势。
身微前倾，右脚伸入两椅之间，左脚微微踮起，将右臂伸出进行斟倒，左手托托盘略向外出，身体不要贴*宾客。
（4）要领。
①右手握酒瓶下半部，商标朝外显示给客人，瓶口不搭酒杯，以相距2厘米为宜。
②中餐斟酒一律以八分满为宜，表示尊重。
当斟至适度酒量时万不可突地抬起瓶身，而应稍停一下，并旋转瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒随着瓶身的转动均匀地分布在瓶口沿上，避免酒水滴洒在台布或者宾客身上。
餐厅服务六艺
从餐位观察留有一线（约0.3-0.5cm）水杯、饮料杯、红酒杯自翅汤碗处依次向左展开。水杯落
于看盘顶端，平分看盘的中轴线。饮料杯与水杯、看盘保持15°夹角向左上方延展，红酒杯保持角
度与饮料杯、水杯成统一直线。由于餐具中多数杯具底座较小，故摆放时注意杯体不要贴合，保
● 5：荤素搭配原则
● 6：丰俭组合原则
● 7：位餐从右至左原则（收餐相同）
● 8：先清后上原则
● 二：菜品摆放要求
● 1、产品先检查是否符合出品要求（餐盘不洁不上、餐具破损不上、产品变形不上、无单无据不上）
● 2、产品上台前先展示后上台
● 3、摆放时轻拿轻放
● 4、含有汤汁类的菜品需要跟共羹
● 5、主食类的餐品需要跟分羹
的表象。在起背后是丰富多彩的文化知识、礼仪知识、安全操作知识的支撑。
● 2、熟练掌握服务六艺是基础服务人员的标志，从事服务行业的标准。同时也是在日常生活交际中
通用的准则。他最大的功效不在于工作的展示，而在于生活层次的提高。
服务六艺（一）托盘
● 托盘技能：作为服务六艺之首，是有基本原因的。
● 1、托盘装的多！（数量、种类）
● 备注：啤酒作为“液体面包”有超高的食用、饮用价值，度数低、价格亲民更适用于佐餐食用，由
于现阶段工业技术发展，逐渐取代原由酿造方式。使得啤酒在产量有极大的上升。同时由于加工
工以的复杂及原料的优化，现阶段啤酒行业在整个酒水市场上也逐渐进入高端消费群体的视线。
市面上的精酿、小酒馆、酒吧等都是此类酒水的主要消费场所。市面上存在的假酒制作中啤酒仅
● 1、酱香型（茅台）
● 2、浓香型（五粮液）
餐饮服务基本技能
餐饮服务基本技能餐饮服务基本技能从主体上说包括中西餐的托盘、铺台布、摆台、斟酒、上茶和让菜、叠口布花等。
这些技能，是每个服务员所必须掌握的，是餐饮服务技能的基本功。
一、托盘技能（一）、托盘的种类及用途托盘是服务员端菜送饭时盛碗碟的盘子，有木制的、金属的或搪瓷的。
根据用途不同，可分为大、中、小三种。
根据形状又可分为方托盘、长方形托盘和圆托盘。
长方形托盘和大方形托盘一般用于端送饭菜、酒水饮料和盘碟等分量较重的东西。
中方形托盘和中圆形托盘一般用于摆、换、撤餐具、酒具、让酒、让菜等。
小形托盘多用于送茶、咖啡和盛放小礼品等。
（二）、托盘的操作方法1、胸前托（即轻托）（1）、理盘：将要用的托盘洗净擦干，在托盘内垫上洁净的花垫或专用的盘布，铺平拉正，使整理铺垫后的托盘既整洁美观，又可以避免托盘内的物品滑动。
（2）、装盘：根据物品的形状、重量、体积和使用的先后顺序合理装盘。
一般是重的、高的物品在里；先用的物品在上边、前边；后用的物品在后边、下边。
（3）、托送（分为起托、托送、落托）：左手自然弯曲成90度，掌心向上，五指分开，用手指和掌托住托盘（掌心不与盘底接触），平托于胸前。
行走时要头正肩平、目视前方、脚步轻捷，托托盘的手腕要轻松灵活，使托盘在胸前随着脚步的节奏自然摆动。
切忌僵硬死板，因为越死板盘中的酒水和汤汁越容易洒出来。
托盘摆动的幅度也不可过大，否则既不美观，也不礼貌。
2、肩上托（重托）重托大多用于大形托盘，其操作方法为：左手五指分开，用掌托住盘底，用右手护持将托盘托起，掌握好重心后用左手将托盘向后转，使托盘托于肩上。
重托一般用于送10千克以上的物品，这不仅要有强劲的臂力，而且需要熟练的技术。
托送时要求平稳轻松，要保持盘平、肩平、头正、身直，保证托盘不晃动，身体不摇摆。
二、叠餐巾花（一）、餐巾的作用与餐巾花的发展趋势1、餐巾的用途。
餐巾是供宾客在进餐时使用的布巾。
宾客把餐巾衬在胸前或放在膝盖上，一方面可以用来擦嘴，另一方面也可以防止汤汁油污染衣服。
餐饮部应知应会
餐饮部应知应会1、餐厅服务员应具备的基本技能是什么？六大基本技能：托盘、摆台、斟酒、上菜、分菜、口布折花。
2、上菜、走菜有哪些要求？端平、走稳、轻松自如，仪表自然，合乎礼仪，保证安全，讲究卫生，保质保量。
3、客人交谈中服务员应注意什么？不旁听，不窃视，不插嘴。
4、配有酱汁的菜肴，应先上什么，后上什么？应先上酱汁，后上菜肴。
5、客人点单结束后的第一件事是什么？重复客人点单的内容，请客人确认。
6、上鸡、鸭、鱼菜时，应注意什么？应注意：鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊，即鸡头、鸭掌、鱼背部不能朝向主人位。
7、宴会中有时会上整只的菜肴，请问头部应朝哪里？头部应对着主宾8、零点看台应怎样防止跑账？（1）对单个就餐客人多注意，（2）对餐厅门口附近就餐客人多注意，（3）对快要餐毕的客人多注意，（4）对离开餐厅去洗手间的客人多注意.9、在中餐里要上三道毛巾，请问何时上？客人入座后上第一道毛巾，上四道菜后上第二道毛巾，上水果前上第三道毛巾。
10、遇菜肴售缺，如何处理？先向客人表示道歉，告知菜肴售缺，然后推荐类似菜肴品种供客人选择。
11、当客人发现菜肴中有杂物，怎么办？首先向客人真诚道歉，这是我们的失误，征得客人同意重新为客人做一份，通知当班经理再次道歉，并赠送一份水果，并计入当日客情记录。
12、为什么说你决定了客人对酒店的第一印象？（1）对顾客而言，你是酒店的代表。
（2）顾客很多时候会根据你给他的第一印象去评价酒店的服务水平。
（3）我们永远没有第二次机会来给客人第一印象。
20、服务员遇到客人、同事、首先要做的是什么？微笑、点头、问好：早上好，中午好、晚上好。
21、五步、十步原则是什么？距离客人十步时微笑，并与客人目光接触，距离五部时问候客人，并主动提供帮助。
22、服务礼仪的三要素是什么？协调优雅的仪表，温雅大方的举止，礼貌得体的语言。
23、服务员应做到那几勤？应做到四勤：即手勤、腿勤、眼勤、嘴勤。
24、服务员要做到哪三轻一快？操作轻、说话轻、走路轻、动作敏捷服务快。
中餐服务的培训流程(经典)(37页)
中餐服务的培训流程第一部分：基本礼仪培训一、仪表仪容1. 着装要求：员工应着统一制服，保持整洁、干净，不得穿着暴露、过于随意的服装。
2. 发型要求：男员工应保持短发，女员工应将头发盘起或束起，保持发型整洁。
3. 面部妆容：女员工应保持淡妆，男员工应保持面部干净，不得留胡须。
二、姿态礼仪1. 站姿：双脚并拢，身体挺直，双手自然下垂，保持微笑。
2. 坐姿：背部挺直，双脚并拢，双手放在膝盖上，保持微笑。
3. 行走姿态：保持头部抬起，目视前方，步伐稳健，不得慌张。
三、礼貌用语1. 称呼：对顾客应使用敬语，如“先生”、“女士”、“小姐”等。
2. 问候：主动向顾客问好，如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。
3. 道歉：如发生失误，应立即向顾客道歉，如“对不起”、“请原谅”等。
4. 感谢：对顾客的满意和好评表示感谢，如“谢谢”、“非常感谢”等。
四、服务态度1. 微笑服务：始终保持微笑，让顾客感受到温馨、舒适的服务氛围。
2. 耐心倾听：认真倾听顾客的需求，不得打断顾客讲话。
3. 热情主动：主动为顾客提供帮助，如指引、推荐菜品等。
4. 细心观察：关注顾客的用餐情况，及时提供所需服务。
五、服务流程1. 迎宾：热情迎接顾客，引导顾客入座。
2. 点餐：为顾客介绍菜品，协助顾客点餐。
3. 上菜：及时将菜品送上桌，摆放整齐。
4. 用餐服务：关注顾客用餐情况，及时提供所需服务。
5. 结账：协助顾客结账，送客离店。
六、培训方法1. 理论培训：通过讲解、演示等方式，使员工了解基本礼仪和服务流程。
2. 实践培训：让员工在实际工作中进行操作，提高服务技能。
3. 情景模拟：设置各种服务场景，让员工进行模拟演练。
4. 考核评估：定期对员工进行考核，评估培训效果。
5. 持续改进：根据顾客反馈和员工表现，不断改进培训内容和方式。
中餐服务的培训流程第一部分：基本礼仪培训一、仪表仪容1. 着装要求：员工应着统一制服，保持整洁、干净，不得穿着暴露、过于随意的服装。
餐饮服务基本技能 上菜与分菜 分菜服务
二
分鱼
二、分鱼
分鱼服务，是餐厅服务员应掌握的服务技巧之一。餐厅 服务员要想做好分鱼服务，首先应掌握所分鱼的品种及其烹 调方法，根据其不同的食用方法进行不同的分割装碟。
一、分菜的概述
（一）分菜前的准备工作
菜品端上餐台之前，看台的餐厅服务员要准备好分菜所用的各种餐具及用具。
1、分菜餐具的准备。分炒菜前，应准备分菜所需相应数量的骨碟；分汤菜前，应准备分汤菜
所需相应数量的汤碗与长把汤匙；分蟹类菜肴时，应按相应的人数准备好骨碟。
2、分菜工具的准备。分菜服务前，应将分菜所需的工具、用具准备齐全，如分菜所需的餐刀
4、卷食菜肴的分让方法：一般情况是由客人自己取 拿卷食。
如老人或儿童多的情况，而需要分菜服务。方法是： 服务员将吃碟摆放于菜肴的周围；放好铺卷的外层，然后 逐一将被卷物放于铺卷的外层上；最后逐一卷上送到每位 客人面前。
四
分汤
四、分汤
（一）分汤的工具：大汤勺、筷子、餐刀、餐叉等
（二）分汤的方法：1、当汤与原料有明显区分时：先将盛 器内的汤分进客人的碗内，然后再将汤中的原料均匀地分入客 人的汤碗中；或者反过来先将盛器里原料均匀地分到汤碗中， 再将汤分到汤碗中。两种方法各有所长，视不同的汤类而定； 2、第二种是汤与原料没有明显区分时，一次性将汤分到汤碗 即可；3、从主宾位开始分汤，站在客人的右侧，再按顺时针 方向依次为客人分让；4、如果原料为整体的，如整鸡、整鸭 等，可以在餐桌，也可以在服务台，先将其分割好，再进行分 汤；5、一般分盛至汤碗的8分处。
目录
分菜的概述 分鱼 其他菜肴分菜法 分汤 分菜的基本注意事项
餐饮服务的基本技能
餐饮服务的基本技能餐饮服务的基本技能从主体上说应包括中餐、西餐的托盘、铺台布、摆台、斟酒、上菜和让菜、叠口布花等。
这些技能，是每个服务人员所必须掌握的，是餐饮服务技能的基本功。
熟练掌握并巧妙运用这些基本功，在坚持客人第一的服务宗旨的前提下，就能把餐饮服务这项平凡的工作做得灵活自如，有声有色。
第一节托盘一、托盘的作用托盘是餐厅运送各种东西的基本工具，各种陶瓷器皿、银器、食物等，无不用托盘运送。
正确有效地使用托盘，将减少搬运次数、减轻服务员的劳动强度、提高服务质量和工作效率，不仅体现了餐厅服务工作的规范化，也显示出服务人员的文明操作。
托盘操作时，要求讲究卫生、稳重安全、托平走稳、汤汁不洒、菜形不变。
二、托盘的种类与用途餐厅使用的托盘种类很多，规格各异。
从质地上分有金属托盘，木托盘和硬塑托盘；从形状上分又是可分为方形托盘、圆型托盘和条型托盘（长方形）；从规格上又可分为大、中、不型托盘。
不同规格的托盘其用途也有所不同。
大、中型长方形托盘，一般用于托运菜点、酒水和盘碟等较重的物品。
大、中型圆形托盘，一般用于斟酒、展示饮品、送菜、分菜、上菜、送咖啡、冷饮等。
小圆形托盘通常用来送少量饮料、桌上小器皿，递送账单、收款等。
根据物品的不同选用不同的托盘装运、递送。
而且在使用托盘时，除非表面是不光滑的，否则要用一块托盘巾或餐巾垫在托盘上，起到防滑作用。
三、托盘的操作要领托盘的方法按其所托物品质量的多少，分为轻托和重托两种。
（一）轻托轻托通常使用中小圆托盘或小方托盘，专门用来为宾客斟酒、派小吃、传菜。
因其所托的重理较轻，一般在5千克以下，所以叫轻托。
在服务中，轻托一般在客人面前操作，因此熟练程度、优雅程度及准确程度就显得很重要。
轻托的操作，按其程序可分为：1、理盘根据不同的用途选择好托盘，并将其洗净、擦干。
为了使托盘的卫生达到无菌要求，还可以在盘内垫上经过消毒的茶巾或专用盘布，盘布要铺平拉正，四边和盘底相齐。
整理铺垫后的托盘，既要整洁美观，又要避免盘内物品滑动。
餐饮服务的基本技能
2．铺台布
中餐宴会使用圆桌，一般10位客人用直径为160厘米的圆桌，选用220*220厘米的台布。桌布除盖满全桌外，还应下垂40厘米左右达到椅面的高度为宜。规格较高的宴会还要在圆桌外沿围上桌裙。
1.理盘
理盘是先将托盘洗净、擦干，然后然后在托盘内垫上洁净的茶巾或专用盘布，铺平拉正。整理后的托盘应整洁美观，具有防止物品滑动的作用。
2.装盘
装盘是根据所装物品的重量、形状、体积和使用的先后顺序合理装盘。装盘的原则是：将重物、高物摆放在里面（靠近身体一面），轻物、低物摆放在外面，先用的物品摆放在前面、上面，后用的物品摆放在后面饮用前要求对酒进行降温处理。处理方法一般为冰镇。冰镇的方法如下：
1.冷藏：用冰箱冷藏
2.用冰桶降温：将酒插入放有冰块的冰桶中10分钟左右，即可达到冰镇效果。
3.溜杯：用冰块对杯具进行降温处理。服务眼手持酒杯的下部，杯中放入一小块冰块，摇转杯子，以降低杯子的温度。
（二）温烫（升温）
中餐摆台时，主要依据餐厅规格和就餐的需要选择相应的餐具来摆，所以各地区/各饭店中的中餐摆台大同小异。
（一）摆台用具
1.餐碟（亦称骨碟，渣碟）
餐碟是进餐中吃冷，热菜和放骨，刺等用的盘，一般选用直径为15厘米左右的圆盘。
2.筷子
筷子是我国发明的餐具，最早出现在商代，其种类很多，有木筷，竹筷，漆筷，骨筷，象牙筷，象牙筷是筷子中的佼佼者，适用于高级宴会。
2.西餐宴会斟酒顺序：
西餐宴会用酒较多，也特别讲究，几乎每道菜都配有一种酒，而且什么酒用什么杯都有严格规定。西餐宴会应先斟酒后上菜，其斟倒顺序为女主宾、女宾、女主人、男主宾、男宾、男主人、
餐饮服务基本技能
餐饮服务基本技能第一节托盘熟练的餐饮服务基本技能是做好服务工作,提高服务质量和效率的基本条件.中西餐服务的每项基本技能和环节,如托盘,斟酒,餐巾折花,中西餐摆台,分菜,插花都有特定的操作方法,程序和标准.因此只要掌握了这些方法,程序和标准,在对客服务的过程中就能得心应手,运用自如.对这些餐饮服务的基本技能的要求首先要做到操作规范化,程序化和标准化;其次,还要力求动作得体,姿态美观大方,在为客人用餐提供方便的同时,带给客人以美的愉悦享受.在餐饮对客服务中,为了卫生和方便,在托运用餐所需各种物品时,我们都需要用到一个重要的工具——托盘.因此正确的使用托盘,不但可以提高我们的工作效率,还能美化我们的服务姿态,为客人营造良好的用餐环境.1. 托盘的知识1.1 托盘的种类1.1.1 按质地划分托盘有木质的,金属(如银,铝,不锈钢等)制的和胶木的.1.1.2按用途分按不同的用途分,又可分为大,中,小三种规格的方形,长方形和圆形托盘.大方形托盘和中方形托盘:用于托运菜点,酒水和盘碟等较重物品;大圆形托盘和中圆形托盘:用于斟酒,展示饮品,分菜,送咖啡冷饮等;小圆形托盘:主要用于递送帐单,账款,递送邮件等.1.2 托盘的作用1.2.1 为餐饮服务的物品托运提供便利;1.2.2 提高餐饮服务的工作效率;1.2.3 规范餐饮服务,美化服务姿态.1.3 托盘服务的方式1.3.1 轻托:通常使用中小圆托盘和小方托盘.是专门用来为宾客斟酒,派小吃,派菜或托送较轻的物品,一般在5公斤以下;1.3.2 重托(肩托):一般在5公斤以上,主要托运菜点和盘碟.2. 托盘的基本操作方法托盘操作的基本要求三平(眼睛平,双肩平,托盘平),二稳(盘内物品稳,身体姿势稳),一松(面部表情轻松).2.1 轻托轻托(胸前托)就是托送比较轻的物品或用于上菜,斟酒操作,一般重量在5公斤左右.轻托一般在前台操作,多直面客人,因此熟练及准确程度及服务姿态就显得非常重要.2.1.1 轻托的基本程序理盘:将托盘内外清理擦拭干净,如金属和胶木托盘需在盘内垫上洁净的垫布,阻隔热量传递和防止物品在盘中滑动.为避免垫布自身滑动,可将垫布稍稍弄湿;同时垫布的大小应和托盘匹配,最好专一使用,不要混用.防滑托盘可以不要垫布,清洁时可用刷子清洗缝隙中的污物,避免高温烘烤和暴晒,以防止塑胶变形或内衬的橡胶层脱落.装盘:重物,高物,后用物放在托盘的里档,轻物,低物,先用的放在外档,先上桌的放在上档,后上桌的放在下档.物品要分类摆放,方便取用.盘内物品的重量要分布得当,这样装盘安全稳妥,便于运送和进行有条不紊的派用.起托:左脚迈前半步,弯腰,上身前倾,把托盘看作表盘,右手抓托盘6点钟位置,向怀内拉,拉出三分之一时,左手在托盘下选好位置,找好平衡;双膝弯曲,半蹲,直腰,右脚向前跟进,蹬地直立,保持托盘平稳.行走:以菜肴酒水不外溢为标准,行走时要头正肩平,上身挺直,两眼注视前方,步履轻快,托盘不贴腹,托托盘的手腕要轻松灵活,臂不靠体,随走路姿势自然摆动.不要用拇指向上按住托盘边托托盘,这样既不美观也不礼貌.行走的步伐可归纳为以下五种:常步:步距均匀,快慢适当,为常用步伐.快步:急行步,步距加大,步速较快,但不能形成跑步.碎步:即小快步,步距小,步速快,上身保持平衡.跑楼梯步:身体向前弯曲,重心前倾,用较大的步距,一步跨两级台阶,一步紧跟一步,上升速度要快而均匀,巧妙利用身体和托盘运动的惯性,既快又省力.垫步:当需要侧身通过时,右脚侧一步左脚跟一步,一步紧跟一步.落托:左脚向前迈进半步,直腰屈膝下蹲,使托盘与桌面相平,托盘的边缘搭载桌面上,注意不要将多余的垫布卷在下面,把托盘看作表盘,右手扶4点钟的位置.卸盘:把托盘平稳地放在工作台上,再安全取出物品.2.1.2 轻托要领及注意事项:轻托是使用最多的托盘服务方式,要求动作娴熟,姿势大方,运用自如.手指随时根据托盘重心的改变而调整,以使托盘一直保持平稳.具体操作中应注意:行走时托盘略有摆动,但应注意幅度不宜过大;斟酒时,要随时调整托盘重心,不要使托盘翻掉而将汁液洒在宾客身上,不可将托盘越过客人头顶,既不礼貌也不安全;在撤碟的过程中,托盘中的物品的数量,重量及托盘的重心都在不断变化,所以左手手指应不断调整移动,以控制托盘重心.2.1.3 动作示范轻托的具体动作要领左手五指分开,掌心向上,以大拇指端到手掌的掌根部位和其余四指托住盘底,手掌自然成凹形,掌心不与盘底接触,大臂和小臂垂直于胸前成90℃,平托略低于胸部,肘部自然下垂,不宜紧贴身体,以便行走时自由摆动.2.2 重托重托是托载较重的菜点,酒水和盘碟的方法,重托的重量一般在10公斤左右.重托常与菜肴接触,易沾油污,使用前要仔细清洗和检查.2.2.1 重托的基本程序(基本同轻托)理盘:清理托盘并将物品合理摆放在盘内,重心靠近身体.起托:双手将托盘移至工作台外,用右手拿住托盘的一边,左手伸开五指托住盘低,掌握好重心后,用右手协助左手向上托起,同时左手向上弯曲臂肘,向左后方旋转180度,擎托于肩外上方,做到盘底不搁肩,盘前不靠嘴,盘后不靠发. 行走放盘2.2.2 基本要求及注意事项使用重托运松菜点和收拾餐具时,姿势要正确,距离要适当,不可将汤汁,残羹碰洒在客人身上.收餐时,先将残余的汤汁集中在一只碗或盘中,将其余餐具分类摆放.对盘中堆物的大小,轻重要调度得当,分档安放,高位和分量重的靠里放.放托盘时,要弯膝不能弯腰.在操作时要做到平,稳,松.平:就是良好的把握重心,平稳轻松,行走时要保持盘平,肩平,动作协调.稳:就是装盘要合理稳妥,重量要力所能及,托盘不晃动,行走不摇摆,转让灵活不碰撞,使人看了有稳重,踏实的感觉.松:就是在托运过程中,动作表情要轻松自如,上身保持正,直,行走自如.目前饭店不用重托,多用小推车解决递送重物的问题,这样既安全又省力,虽然如此,重托仍应作为服务员的基本技能加以联系,以备运用.2.2.3 动作示范3.托盘训练训练步骤:耐力:耐力是操作托盘技能的根本,一般来说,能够端托3瓶640ml啤酒达到20分钟才算合格.行走平衡:表情轻松,步态轻盈,掌握常步,快步,碎步.取用平衡:预计托盘重心变化情况,及时做出反应,保持托盘的平衡.服务平衡:当右手斟酒或做其他操作时,左手外伸避开客人身体,用少量的注意力保证托盘平衡,大量的注意力用于右手操作.注意在餐饮操作技能中,托盘是基本功,服务员的服务效率和姿态都与托盘有着非常密切的关系.同时托盘的技能的好坏是餐饮服务人员是否专业的重要衡量标准.餐饮托盘服务体现餐饮服务员的职业素养,并能表现餐饮服务的美.但是托盘的技能不是一朝一夕就能练就,需要大家平时刻苦训练,要盘不离手方能运用自如.第二节餐巾折花餐巾是餐厅专门提供给顾客以擦嘴及防止汤汁溅在衣服上的一种保洁方巾,因其起初是专为擦嘴而用,因此俗称口布.摆台时,餐巾最早是叠成方形,平放在餐盘中,以后渐渐发展为折叠成各种抽象的艺术形象放在水杯或装饰盘上,以供客人餐前观赏.餐巾不仅实用,而且还可以起到衬托用餐环境,增加用餐气氛的作用,已称为桌面综合艺术的一部分.1. 餐巾的知识1.1餐巾的种类与特点常用餐巾为边长45—65cm的正方形布巾,根据质地和颜色的不同可分为各种类别.1.1.1 按质地分2—1 餐巾质地特点比较表类别优点缺点全棉或棉麻混纺餐巾吸水性强,触感好,色彩丰富,易于造型不够挺括,每次洗涤需上浆,寿命较短(4—6月),价格适中化纤餐巾色彩丰富,不易褪色,使用寿命较长,洗后挺括吸水性差,触感不好,价格便宜纸质餐巾一次性使用,卫生方便.边长35cm的餐巾造价低廉,一般用于快餐厅和团队餐厅.边长50—60cm的餐巾可以替代全棉和化纤餐巾.边长35cm的纸质餐巾不方便造型,档次较低.边长50—60cm的餐巾造价较贵,造型效果也不如棉麻或维萨餐巾.维萨(visa)餐巾色彩丰富鲜艳,触感好,挺括,不易褪色,便于洗涤,经久耐用价格较高1.1.2 按颜色分按颜色,餐巾有白色和彩色两种.白色餐巾.这种餐巾给人以清洁卫生,恬静雅致,高贵纯洁的感觉.可以调节人的视觉平衡,安定人的情绪.如果在白色的底面上绣以素雅的小花卉,浅色的巾边,则更增添了纯朴的艺术美.彩色餐巾.彩色餐巾又分为冷色和暖色两类.冷色调给人平和,安宁,清爽的感觉,适合在夏季,丧葬宴会,特定宗教节日运用,给人严肃,保守,沉稳等感觉;暖色调给人热烈奔放,喜气洋溢,扩张,柔和等感觉,适合在冬季,婚宴,欢迎宴会,喜庆节日等场合运用,给人喜庆,富贵,热情等感觉.具体颜色的运用可参照附表2—2进行合理选择,需要指出的是,餐巾没有黑色,也很少有灰色,这里为了完整因此在表格中保留了这两种颜色.附:表2—2 颜色与心理联想色彩抽象联想表示意义运用效果红兴奋,热烈,激情,喜庆,高贵,紧张,奋进自由,血,火,胜利刺激,兴奋,煽动效果橙愉快,激情,活跃,热情,精神,活泼,甜美阳光,火,美食活泼,愉快,有朝气黄光明,希望,愉悦,阳和,明朗,动感,欢快阳光,黄金,收获华丽,富丽堂皇绿舒适,和平,新鲜,青春,希望,安宁,温和和平,春天,青年友善,舒适蓝清爽,开朗,理智,沉静,深远,伤感,寂静天空,海洋,信念冷静,智慧,开阔紫高贵,神秘,豪华,思念,悲哀,温柔,女性忏悔,女性神秘感,女性化白洁净,明朗,清晰,透明,纯真,虚无,简洁贞洁,光明纯洁,清爽灰沉着,平易,暧昧,内向,消极,失望,抑郁质朴,阴天普通,平易黑深沉,庄重,成熟,稳定,坚定,压抑,悲感抑郁,高雅,死亡气魄,高贵,男性化1.1.3 按餐巾规格和边缘形状分根据实际使用效果,边长45—50cm的餐巾运用最为普遍.一般不小于45cm,不大于60cm,否则就难看,难叠,使用不便.无论哪种规格的餐巾都必须是正方形的,规整的正方形是造型美观的基础.按照餐巾的边缘,餐巾还有边缘平直型和波浪形,以及卷边和压边之分.1.2 餐巾的作用1.2.1 餐饮是一种保洁用品.客人就餐时,服务员将其放置于客人的腿上以防止汤汁,油污弄脏衣服.也可以用于擦拭嘴巴.1.2.2 美化席面.服务人员将质地不同,颜色各异的餐巾折叠成各种不同的造型放置于餐台上,给人以美的享受,可以烘托用餐氛围,提高宴会档次.1.2.3 标识主位.餐巾花型的摆放可以标志出主人,主宾的席位.造型复杂,美观,花型最高的花放在主人位,这样客人一入席就能容易识别,对号入座.1.2.4 象征意义.服务人员根据不同的宴会主题,不同的顾客折叠不同的餐巾花,使餐巾更具有美好丰富的象征意义.如在老人寿宴时折叠寿桃花型,在女性客人餐位折叠各种花卉等.1.2.5 广告宣传.饭店订做印有饭店标识的餐巾可以在客人用餐同时进行良好的视觉识别宣传,提高酒店知名度. 1.3 餐巾的选择对于餐饮部们的管理和采购人员而言,选择适用,美观的餐巾可以提高酒店服务质量,美化客人用餐环境.很难想象一家餐巾褶皱,破败不堪,污垢满身的餐厅有很高的服务质量.同时,餐巾颜色和桌布颜色,以及餐厅综合环境色调的搭配也直观的反应餐厅的特色,格调,档次.可见,餐巾的选择不是一件小事.那么餐巾的选择需要考虑哪些因素呢1.3.1 价格因素.餐厅定位不同,经济实力各异对于餐巾的价格因素的考虑也各不相同.餐巾也是餐厅运行成本之一,因此选择餐巾并非一味求贵,要选择适合餐厅档次的餐巾,以控制成本.1.3.2 质地.如前所述,各种质地的优劣各有不同.棉麻质料吸水性好,便于造型,但浆洗麻烦;化纤质料价格便宜,便于洗涤,但档次显低;纸质餐巾不便造型,但卫生方便;维萨餐巾优点突出,但价格稍贵.因此档次较低的餐厅应用化纤或纸质餐巾,档次较高的餐厅则应选择棉麻或维萨餐巾.化纤质料由于质感差,伸缩性大,档次低,因此现在只在大型中低档宴会作为一次性餐巾使用.而由于人们追求生活品质,棉麻质料越来越受到欢迎,其做工也越来越精细,高档棉麻餐巾价格可能比维萨餐巾还高.1.3.3 颜色.餐巾的颜色选择与餐厅的环境和主题定位很有关系,直接影响餐厅的格调.由于一般餐厅都会接待各种主题的宴会,因此餐巾的颜色应该多预设集中搭配方案,多准备几种颜色.1.3.4 做工.这里的做工是就餐巾的成型而言,对于餐巾而言,规整是第一重要的,规整的正方形做出的花型才对称,美观.选择标准是沿对角线对折后餐巾的边与边是否重合,对角线的交叉点与餐巾的中心点是否重合.其次是餐巾的边,是压边还是挑边,餐巾花是机器打压还是绣的,是手工绣还是机器绣,这些都直接关系餐巾的价格和档次.2.餐巾折花2.1 餐巾花概述2.1.1餐巾花的种类餐巾花的品种众多,按折叠方法和摆设工具的不同,可分为杯花和盘花两大类.杯花是指将餐巾折叠成各种形状后摆放在水杯中,常用于中餐服务;盘花指将餐巾折叠成各种形状后放入装饰盘(骨碟和主菜盘)上,常用于中餐和西餐. 现在餐巾折花多趋向于盘花折叠.它因具有造型快速简捷,美观大方,技法简单,清洁卫生等特点而广受饭店欢迎. 按餐巾造型的外观分类,餐巾花有动物类,植物类,实物类三种.2.1.2 餐巾花的选择餐巾花的选择和运用,一般应根据宴会性质,规模,规格,冷菜名称,季节时令,来宾的宗教信仰,风俗习惯,宾主座位安排,台面设计需要等因素进行综合考虑.总的原则是和谐,美观.具体讲要注意如下几点:要根据宴会性质选择花型.婚宴和丧宴选择花型应有差别,婚宴多用暖色调以烘托热烈喜庆气氛,丧宴多用冷色调突出严肃哀悼氛围;商务宴请与亲朋会餐应有差别,商务宴请注重规格,等级,亲朋会餐讲究随意,温馨.根据宴会规模选择花型.一般大型宴会可选用简单,快捷,挺括美观的花型折叠,小型宴会可以在同一桌面使用各不相同的花型,形成多样协调的布局.根据花式冷拼选择花型.根据时令季节选择花型.用台面花型反映出季节特色.根据宾客身份,宗教信仰,风俗习惯和爱好选择.根据宾主席位安排选择.要突出主位.2.1.3 餐巾花的摆放选择好餐巾花型,折好餐巾花后,其摆放也不能马虎,不然不但不能烘托用餐气氛,还会惹怒客人,弄得宾主不欢而散.因此餐巾花的摆放应引起高度重视,具体讲,应注意以下几点:主花放于主位.观赏面朝向客人.注意动物的头部应朝向客人右边,不要正对客人(部分头小的鸟类花型可朝向客人,如凤凰,火鸡等花型).同时主花的观赏面应面对副主人位.相似花型错开摆放.避免雷同,重复,形成错落有致的格局.注意摆放的深度.针对杯花,插入杯中的部分要适度,过浅会散形,过深则会掩盖观赏部分.摆放距离均匀.在摆放各种餐巾花时要注意保持距离均匀,做到不遮盖餐具,不影响服务操作.2.2 餐巾花折叠2.2.1 餐巾折花的基本手法折叠:即将餐巾一折为二,二折为四或者折成三角形,长方形等其它形状.折叠时,应一次折成避免重复,注意距离和角度,减少餐巾的折痕,使其美观,挺拔.推折:即将餐巾叠面折成褶裥,使花型层次丰富,紧凑,美观.打折时,两个大拇指相对成一直线,指面向外.再用两手中指按住餐巾,并控制好下一个褶裥的距离,拇指,食指的指面捏紧餐巾向前推折至中指处.用食指将褶裥挡住,中指腾出去控制下一个褶裥的距离.三个手指相互配合,要求均匀整齐,距离相等,每裥的高低,大小,宽度根据花型不同而定.推折可分为直线推折和斜线推折两种.卷:卷的方法可分为直卷和螺旋卷两种.翻拉:翻拉大都用于花鸟造型.操作时,一手拿餐巾一手将下垂的餐巾翻起一只角,拉成花卉或鸟的头颈,翅膀,尾巴等. 捏:捏的方法主要运用于鸟头造型.操作时,先将鸟的颈部拉好,然后用一只手的大拇指,食指,中指三个指头捏住鸟颈顶端,食指向下,将餐巾一角的顶端的夹角向里压下,大拇指和中指将压下的角捏出尖嘴.上述方法是运用最多的基本方法.合理运用好这些基本方法,就能折叠出各种不同的美观花型.2.2.2 具体花型的折叠盘花(10种)杯花(10种)第三节斟酒斟酒的准备工作各种宴会,酒席预定的酒品应该事先准备好,在高级宴会场合,应根据宴会规格,标准同接待单位协商而定.1.1 酒水准备事项1.1.1 各种酒席,宴会预定的酒品,应事先准备齐全.准备好的酒水要摆放整齐,注意将矮瓶,高瓶分放前后,既美观又方便取用.1.1.2斟酒前,需将酒瓶擦拭干净,特别要将塞子屑和瓶口部位擦净.同时需仔细检查酒水质量,如发现瓶子破裂或酒水有变质现象(悬浮物,浑浊,沉淀物等)时,应及时调换.1.1.3 餐厅服务员要了解各种酒类的饮用方式,特别是酒品的最佳奉客温度,并采取加温和降温的方法使酒品温度适合饮用.1.2 冰镇(降温)1.2.1 冰镇的目的众多酒水的最佳饮用温度要求低于室温.最佳的奉客饮用温度是向宾客提供优质服务的一个重要内容.因此较高档的餐饮服务场所通常需为宾客提供酒水冰镇服务.附表2—3 常用酒水的最佳饮用温度酒水名称最佳饮用温度啤酒4℃--10℃白葡萄酒8℃--12℃红葡萄酒室温18℃--24℃香槟和有气葡萄酒4℃--8℃清酒一般以16℃左右为宜,低于13℃,酒香难以挥发和感知.另外清酒加温后饮用,加温一般加至40℃--50℃.加饭酒加温至60℃1.2.2 冰镇的方法冰镇的方法通常有冰块冰镇和冰箱冷藏冰镇两种.冰块并针对方法是:准备好需要冰镇的酒品和冰桶,并用冰桶架架放在餐桌一侧,桶中放入冰块,冰块大小适中,并加一些水,将酒瓶插入冰块中10分钟左右可达到效果.冰箱冷藏冰镇的方法则需要提前将酒品放入冷藏柜中,使其缓缓降至饮用温度.除对酒水本身进行降温处理外,还可以运用"溜杯"的方法对酒杯进行降温处理.具体方法是:服务员手持酒杯下部,杯中放入一块冰块,摇转杯子,以降低杯子的温度.1.3 温酒(升温)有些酒品(参见表2--3)需要在饮用前将酒温升高,这样喝起来更有独特味道,这也是一种习惯做法.通常,温酒的方法有水烫,烧煮,燃烧,将热饮料冲入酒业或酒液注入热饮料中等,水烫和燃烧一般是当着客人面完成的.1.4 示酒服务员在碘酒客人的右侧,左手托瓶底,右手扶瓶颈,酒标朝向客人,让客人辨认.示酒是斟酒服务的第一道程序,它标志着服务操作的开始.1.5 准备酒杯备有为各种不同的酒而设计的酒杯对专门销售食品与酒水的餐厅是非常重要的.餐厅服务员应根据酒类品种配备酒杯,并检查杯具的洁净和完好程度.2.开酒瓶酒瓶的封口常见的有瓶盖和瓶塞两种,瓶盖又分旋盖和压盖两种.开瓶指开启瓶盖和瓶塞的方法与注意事项.2.1 使用正确的开瓶器具.开瓶器有两大类型:一种是开启压盖的开瓶扳手;另一类是开启软木塞的酒钻,酒钻的螺旋部分要长,头部要尖,但不可带刃以免割破瓶塞.2.2 开瓶的动作要轻,尽量减少瓶体的晃动.一般将瓶放在桌面上开启,动作要准确,敏捷,果断.对于软木塞,如有酒塞断裂危险,可将酒瓶倒置,用内部酒液的压力顶住软木塞后再旋转酒钻.2.3 开启瓶塞后,要用干净的布巾仔细擦拭瓶口,检查瓶中酒是否有质量问题,检查的方法以嗅瓶塞插入瓶内的部分为主.2.4 开瓶后的封皮等杂物,不要直接放在桌上,可放在小盘子或托盘内,操作完毕后一起带走,不要留在宾客桌上.软木塞可放在点酒人手旁,供其鉴别.2.5 开瓶前应持瓶向宾客展示,得到客人认可后方可开瓶.2.6 葡萄酒的开启方法.服务员先用洁净的餐巾把酒瓶包上,然后切掉瓶口部位锡纸,并揩拭干净,用酒钻的螺旋锥钻入瓶塞尽量深,将瓶塞慢慢拔出,再用餐巾将瓶口擦干净.在开瓶过程中,动作要轻.2.7 香槟酒的开启方法.香槟酒因瓶内的压力较大,故软木塞的外面套有铁丝帽以预防软木塞被弹出.开瓶时,应先将瓶口的锡纸剥除,然后用右手握住瓶身,以45°的倾斜角度拿着酒瓶并用大拇指紧压软木塞,左手将瓶颈处的铁丝帽旋松直到铁丝帽裂开为止,将铁丝帽去掉.用左手紧握软木塞,转动瓶身,使瓶内的气压逐渐将软木塞弹挤出来.转动瓶身时动作要既轻又慢,转动瓶身而不是直接旋转软木塞以防将其扭断而难以拔出.开瓶时,瓶口不能朝向宾客和自己,以防软木塞弹出伤害他人.如已溢出酒沫,将酒瓶45°斜握.3.斟酒的要领3.1 斟酒的姿势与位置斟酒的方法分托盘斟酒和徒手斟酒两种.3.1.1 托盘斟酒时,服务员站在宾客的右手侧,右脚向前伸进两椅之间,侧身而上,左脚微微踮起.左手托盘外撇,保持平衡;右手拿瓶斟酒,手势自然,握酒瓶中下部,酒标朝向客人,瓶口距杯口2cm,动作稳妥,手法轻缓,举止稳重,风度自然大方.3.1.2 徒手斟酒多见于一桌宾客一词用同一瓶酒水.徒手斟酒姿势要领同托盘斟酒,左手应持一块干净的餐巾,斟完酒后可以擦去瓶口酒水.徒手斟酒又分为桌斟和捧斟.桌斟是酒杯放在桌上直接斟倒;捧斟是一手持瓶,另一手将酒杯捧在手中,站在宾客的右后侧,向杯内斟倒,然后将斟好的酒放在宾客的右手边.捧斟适合非冰镇酒水.3.2 斟酒量酒水的斟倒有一定量的限制,白酒以八分满为宜;红葡萄酒斟倒1/3;白葡萄酒斟倒1/2;香槟酒要分两次斟倒,先斟至杯的1/3处,待泡沫平息后,再斟至杯的2/3处;白兰地斟一盎司(以标准白兰地杯横放,杯内的酒液与杯口平);啤酒顺杯壁斟倒,以酒液占酒杯的八成,泡沫齐杯口不溢出为标准.3.3 斟酒顺序一般场合,服务员可以先为一桌的长者斟酒,对于一对夫妇,应先为女士斟倒.。
中餐服务指导标准
中餐服务指导标准一、导言中餐服务是指在中餐馆、中餐厅等中餐经营场所为顾客提供餐饮服务的工作。
良好的中餐服务是中餐业的重要组成部分，对于提升中餐业形象、增加顾客满意度、促进消费者复购等方面起着不可忽视的作用。
为了规范中餐服务行为，提高中餐服务质量，制定中餐服务指导标准是非常必要的。
二、基本原则1.友好待客：中餐服务人员要以友善的态度对待顾客，细致入微地照顾他们的需求，让顾客感受到亲切、舒适的环境和服务。
2.诚信经营：中餐服务人员要遵守行业道德规范，诚实守信，不得做虚假宣传，不得通过欺骗手段获取利益。
3.卫生安全：中餐服务人员要保证餐厅的卫生安全，做到食品安全、灭火设备完备、疏散通道畅通等，确保顾客的身体安全。
三、服务流程1.顾客接待：中餐服务人员要热情接待顾客，主动问候，引导顾客入座，并协助提供菜单和推荐优惠菜品。
2.点餐服务：中餐服务人员要详细听取顾客的需求，提供菜品推荐、介绍菜品特色、解答疑问，并为顾客提供相关的点餐建议。
3.食品配送：中餐服务人员应按照顾客的要求提供适量的主食、配菜和饮料，并合理安排菜品的上桌顺序，确保顾客的用餐顺序和需求得到满足。
4.餐具摆放：中餐服务人员要确保餐具的清洁和摆放合理，提供餐巾纸、刀叉、筷子等餐具，并在客人用完餐具后及时清理、更换。
5.服务询问：中餐服务人员要在顾客就餐过程中多次询问顾客的需求，如是否需要加饭、加水等，及时满足顾客的要求。
6.账单结算：中餐服务人员要及时为顾客提供账单，并协助顾客结算，确保账单的准确性和顾客的财产安全。
四、服务技巧1.沟通技巧：中餐服务人员要倾听顾客的需求，与其进行积极、有效的沟通，避免使用过于专业的术语，用简洁易懂的语言与顾客交流。
2.表情礼仪：中餐服务人员要保持微笑和礼貌的态度，注重仪表形象，不随意嘴里吐痰、大声喧哗等不文明行为。
3.灵活应变：中餐服务人员要具备良好的应变能力，能够适应顾客的需求变化，提供个性化的服务，并及时解决遇到的问题和困难。
第四章中餐厅服务技能
第四章中餐厅服务技能餐厅服务技能，这里主指摆台、端托盘、斟酒水、点菜、上菜、分餐、口布折花、以上技能都是有一些规则方法，每个服务员应当下功夫予以掌握，这样工作起来才会得心应手。
(一)摆台的方法摆台的要点一是美观，二是适用。
铺摆台是为宾客提供一个舒适的就餐场所和一套必须的就餐用具，是餐厅服务的基本功。
1、铺xx：台布要干净无破损及褶皱，然后站在主人位置，将折叠好的台布放在餐桌中央，将台布打开，找出台布正面朝向自己一侧的边缘，任选一种方法将台布一次铺成（抖铺式，撒网式）形；要求台布中心凸缝向上，且对准正、副主人，台布四周下垂部分均等。
2、摆放转盘在规定的位置，将转盘摆放在餐桌的中央，转盘的中心和圆桌的的中心重合，转盘边沿离桌边距离均匀相等，误差不超过1厘米，并试转转盘是否旋转灵活。
①将待摆放的餐具，摆在托盘内。
②右脚在前身体前倾，双手将托盘拖至台外，用左手拖住托盘中心位置，右手握住托盘边缘，轻轻端起。
③摆餐具时，首先站在主人位，左手托盘，后打45度，右脚在前左脚在后，右手摆放餐具，操作时不允许碰到其他餐具，动作要轻不允许发出声音。
按顺时针进行操作。
3、摆垫盘、吃盘：从主人位开始，按顺时针方向摆放，先摆垫盘，吃盘放置在垫盘上。
摆台不使用垫盘的，可直接摆吃碟。
吃碟店标正对客人，摆放距离均等，距桌边1.5厘米。
4、摆勺垫、勺：勺垫置放于吃盘正上方，与吃盘间距1厘米，勺垫中心与吃盘中心对正，勺置放于勺垫中，勺柄向右。
5、摆筷架、筷子：筷架放于勺垫的右侧，将带筷套的筷子放在筷架上（筷套图案向上），以出筷架为准，筷子尾部距桌边1.5厘米，筷子与吃盘相距3厘米并与吃盘中心线平行；（若使用多用筷架和长柄匙，应在吃盘正前方摆味碟，间距1厘米，筷架放于味碟右侧，将筷子、长柄匙置于筷架上，匙柄与吃盘相距3厘米，尾端离桌边1.5厘米。
）6、摆牙签：小包装牙签，放在筷子的右侧1厘米处，牙签距桌边5厘米；牙签盅放在正、副主人筷子的右上方。
(完整版)中餐服务基本技能其他相关技能教案范文
第二章中餐厅服务第二节中餐服务基本技能第六讲其他相关服务［教学目的］1、知识目标:掌握服务流程和规范用语。
2、能力目标：能正确运用规范语言解决实际问题的职业能力；通过模仿教师操作技能培养学生观察能力。
3、德育目标: 在教学中培养学生观察能力，树立学生的服务意识，培养学生的敬业精神.［教学重点/难点］规范用语[教学方法］讲授、示范、分组练习［课型］综合课［教学手段] 多媒体［课时］ 2节[复习提问]1、上菜的位置要求有哪些？答：1)一般选在译陪之间2）在副主人右侧3）以不打扰客人为原则4）严禁在主人和主宾之间上菜。
5）避免在老人和儿童之间上菜。
2、中餐宴会上菜顺序?答：上菜顺序原则上根据地方习惯安排,大体按照以下两种顺序：（1）冷菜+热菜+汤+点心+水果（大多数地区)（2）冷菜+汤+热菜+点心+水果（粤菜地区）其中热菜的顺序是先上海鲜、名贵菜肴,再上蔬菜、肉类、禽类、整形鱼、甜菜。
[教学内容]第二章中餐厅服务第二节中餐服务基本技能(完整版)中餐服务基本技能其他相关技能教案范文[板书设计］第二章中餐厅服务第二节中餐服务基本技能第六讲其他相关服务一、电话预订（语言参考P58)二、迎宾三、展示菜单四、小毛巾服务五、茶水服务1、安排客人入座后,首先斟倒免费的欢迎茶或问客人饮用什么茶。
2、不同类型茶水的制备（1）红茶的制备1）清饮法：茶水中不加调味品。
国大都采用“清饮法”。
2）调饮法：茶水中加牛奶、糖、柠檬片等。
西欧国家多用“调饮法"3）名品：安徽祁门红茶、云南红茶、四川红茶（2）绿茶的制备名品：西湖龙井、洞庭碧螺春(3)乌龙茶的制备1）乌龙茶是我国独有的茶品。
2）乌龙茶的制备方法（重点）3）名品：铁观音、武夷岩茶（4）花茶的制备3、斟茶4、添水加茶。
六、递铺餐巾七、香烟服务八、撤换烟灰缸九、撤换餐具十、结账。
中餐初级服务员工作手册
中餐初级服务员工作手册1. 引言欢迎加入我们的团队，作为一名中餐初级服务员，你将负责提供优质的服务，为客人创造愉快的就餐体验。
本手册旨在帮助你快速了解与掌握你的工作职责和技能要求。
请仔细阅读并遵循本手册的规定。
2. 服务礼仪作为一名服务员，优秀的服务礼仪是非常重要的。
以下是一些基本的服务礼仪要求：•穿着整齐、干净的工作服，并保持良好的个人卫生习惯。
•慢慢走动，保持直立姿势，目光自然、微笑待客。
•主动向客人问好，使用尊称称呼客人（例如先生、女士等）。
•保持耐心和礼貌，随时倾听客人的需求并提供帮助。
•注意语言文明，不使用粗俗或冒犯性的言辞。
•服务完毕后，主动为客人送行并道别。
3. 菜单知识作为服务员，你需要熟悉我们餐厅的菜单，并了解每道菜品的名称、成分和特点。
以下是一些菜单知识的要求：•学习并掌握菜单中的每道菜品的名称、拼音和英文翻译。
•了解每道菜品的食材和烹饪方式，以便能够解答顾客的问题。
4. 服务流程在服务过程中，有一些基本的服务流程需要遵循。
以下是一个典型的服务流程：•迎接客人：主动向客人问好并引导他们到座位上。
•为客人提供菜单：递上菜单并介绍当日特色菜。
•推荐菜品：根据客人的口味和需求，向客人推荐菜品。
•接收点单：记录客人的点菜要求，核对并确认无误。
•送菜上桌：将菜品及时送到客人桌上。
•询问满意度：适时向客人询问他们对菜品的满意度，并提供帮助和解决问题。
•结账服务：根据客人的要求提供结账服务，并送行客人。
5. 基本技巧除了掌握服务礼仪和菜单知识外，一名优秀的服务员还需要掌握一些基本的技巧：•态度友好：保持良好的沟通和工作态度，以及专业的人际关系技巧。
•快速反应：对客人的请求能够做出及时的反应，并给予帮助。
•协调配合：与厨师、其他服务员和领班保持良好的协作和配合，确保顺畅的服务流程。
•辨认食材：学会辨认常见的食材，以避免客人对过敏原的接触。
•素质培养：不断提升自己的专业知识和技能，参加各类培训以提高服务水平。
中餐厅服务基本技能
点菜
上 菜
分菜
酒水服务
1、酒水基础知识 （1）酒水分类 按是否含酒精分 按酿制方法分 按酒精度高低分 （2）酒水准备 冰镇 温热 2、酒杯
葡萄酒杯
烈性酒杯
直身杯
高脚杯 香槟杯
啤 酒 杯
酒水服务
3、酒水开瓶 （1）示酒 （2）各种酒水封口与开瓶工具 （3）开瓶方法
各种酒水封口
开瓶器具
开瓶方法
酒水服务
4、酒水斟倒 （1）斟酒顺序 先宾客后主人，女士优先，顺时针方 向斟倒
（2）斟酒量 红葡萄酒：半杯 啤酒：泡沫不外溢
其他酒水： 八、九分满
酒水服务
4、酒水斟倒
（1）斟酒顺序 （2）斟酒量 （3）徒手斟酒方法 （4）托盘斟酒方法
徒 手 斟 酒
托盘斟酒
餐饮服务的基本技能
送客
结账 （打包）
关于中餐厅服务基本技能你 还有其他感兴趣的问题吗？
1、按造型外观分为动物类、植物类、其他类
2、按放置工具分为杯花、盘花、环花
植物类、动物类
其他类
杯花
盘花
环花
1、餐巾花的作用 2、餐巾花的种类
餐巾折花
3、餐巾折花基本技法 折叠 推折 翻拉 卷 4、餐巾花实例 捏
餐巾花实例学习
1、单荷花 2、马蹄莲 3、三角篷 4、王冠 5、毕业证书
三角篷
餐饮服务的基本技能
1、托盘 2、餐巾折花 3、摆台 4、菜肴服务（点菜、上菜、 分菜） 5、酒水服务 6、其他技能（预订、迎宾、 小毛巾、茶水、递铺餐巾 撤筷套、香烟、撤换、结 账、送客）
托盘
餐巾折花
1、餐巾花的作用
餐巾折花
1、餐巾花的作用
美化席面、烘托气氛、客人用餐时保洁
餐饮服务技能实训项目十二中餐服务
THANKS
安全防范措施
学习预防安全事故的措施，如防火 、防盗等。
04
中餐服务拓展技能
宴会组织与策划
宴会策划流程
包括确定宴会主题、预算、场地选 择、制定菜单、安排服务等环节。
宴会组织技巧
如何根据宾客需求和偏好进行分组 、安排座位，如何合理分配服务人 员等。
宴会布置技巧
如何根据主题和季节进行场地布置 、灯光音乐等细节安排。
有效沟通技巧
学习如何与顾客进行良好有效的沟通，包括倾听、表达和问题解 决技巧。
顾客关系维系
学习如何通过优质服务建立顾客忠诚度，如定期回访、顾客关怀 等。
服务突发事件处理
常见问题及处理
学习解决常见服务问题的技巧 ，如菜品质量、服务失误等。
危机事件处理原则
了解在遇到危机事件时的处理原 则，如投诉处理、媒体应对等。
餐具保养
使用餐具时应注意卫生和保养，如使用公筷、不混用餐具等，避 免交叉感染。
菜品搭配
菜系搭配
01
中餐有不同菜系和风味，如川菜、粤菜、鲁菜等，不同菜系和
风味的特点和搭配方式也有所不同。
主食搭配
02
中餐主食搭配也很重要，如米饭和面条等主食可以搭配不同菜
肴来食用。
酒水搭配
03
中餐酒水搭配也是一门学问，不同的酒水和菜肴搭配可以产生
详细描述
点餐技巧包括了解菜单、熟悉菜品、掌握点餐流程等，服务员要善于推销菜 品和饮品，同时要注重服务态度和服务语言的规范，为顾客提供优质的点餐 体验。
菜品呈现
总结词
菜品呈现是顾客对餐厅的第一印象，精美的摆盘和独特的装潢能够提高顾客的食 欲和餐厅的档次。
餐饮服务与管理中餐服务基本技能—托盘
5、卸盘
把托盘送达到目的地后，把托盘平 稳的放在工作台上，再取出物品。 如果再次起托，一定要调整好盘内 的重心，以免托盘翻倒。
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重托的操作方法
重托又叫肩上托，主要用于托送较重的菜点 和物品，所托重量大约在10kg左右。
（一）理盘 （二）托盘 （三）行走 （四）放盘
理盘——物品重叠摆放，成金字塔形，合
放在托盘里挡，轻物、低物放在外 挡。⑵先上桌的在上在前、后上桌 的在下在后。⑶重量分布均衡，重 心靠近身体。
3、起盘
左手五指分开，掌心向上，小臂和 大臂垂直于左胸前，平托时略低于 胸前。
4、行走
抬头挺胸，头正肩平，上身挺直， 目视前方，脚步轻快稳健，精力集 中，手中的托盘随着步代移动而轻 轻摆动，以托盘内酒水不溢出来为 准。
行走——上身挺直，两肩放平，行走时步
伐轻快，肩不倾斜，身不摇晃，掌握重心， 保持平稳，动作表情轻松自然
放盘——屈膝直腰，放盘
回顾总结：
轻托的操作方法 理盘，装盘，起盘，行走，卸盘
1、理盘
2、装盘
3、起盘
4、行走
5、卸盘
1、理盘
根据不同的物品选择托盘；查看托 盘内是否清洁，是否防滑。如果盘 内有无法清洗的污渍就垫上一张口 布。达到整洁美观的效果。
2、装盘
按照物品的重量、体型和使用的先 后顺序等合理安排。讲究安全、美 观和方便。
注意的三项原则：⑴高物、重物
大长方形托盘用于餐厅传菜和托送一些较重的 物品。
小圆托盘用于递送帐单，信件。 大圆托盘用于摆台，上菜，分菜，斟酒等。
托盘的作用：
提高工作效率，提高服务质量 和规范餐厅服务工作。
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托盘平地行走 托盘上下楼行走 托盘障碍行走 托盘拾物 托盘服务
要求托盘内物品重量分布 均衡，重心靠近身体。
起盘
左手五指分开， 掌心向上，上臂 与前臂垂直于左 胸前，平托略低 于胸前。
行走
头正肩平，上身 挺直，目视前方， 脚步轻快稳健， 精力集中，随着 步伐移动，托盘 在胸前自然摆动， 菜肴酒水不外溢
卸盘
到达目的地，把 托盘平稳地放到 工作台上，再安 全取出物品
中餐服务基本技能 托盘
中餐服务基本技能
中餐服务基本技能是指与餐饮业务有关 的规范的基本技能或技巧。 熟练地掌握餐饮服务基本技能是做好服 务工作、提高服务质量的基本条件。 中餐服务的每项技能和环节，如托盘、 餐巾折花、摆台、酒水服务和菜肴服务 等都有特定的操作方法、程序和标准。 服务人员做到在操作规范化、程序化和 标准化的基础上，提供优质的个性化服 务。
三、托盘的注意事项
你都掌握了吗？
请一起来进行一下 小测试
请随后边小鱼吐出 的泡泡说出轻托 操作的步骤
理盘
装盘 起盘 行走 卸盘
你都答对了吗？
祝贺你！
一、托盘的种类及用途
二、托盘的操作方法 轻托
托盘方法按承载物重量分为 重托
三、托盘的注意事项
本再节课见结！束！
托盘行走的基本技巧
托盘行走的基本 步伐
形状：方形、长方形、圆形。 大小：小型、中型、大型。
托盘的用途
1、大、中型长形托盘 常用于托运菜点、酒水和盘碟等较重物 品；
2、大、中型圆形托盘 常用于餐厅摆台、斟酒、撤换餐具等操 作；
3、小型托盘 多用于递送帐单、收款、信件等物品。
轻托（胸前托）
轻托一般在客人面前操作，主要用于托 送较轻的物品和对客服务，所托重量一 般在5kg左右。
考核标准（附）
考核项目
考核标准
轻托持重要 求
轻托平稳要 求
持重要求托装有300毫升的饮 料瓶4个，3分钟站立或行走
保持较好体态轻托平稳要求行 走时托盘内装置酒水，物品， 行走平稳，不倒
重托综合要 托盘内装置重物，站立或行走
求
做到平稳，轻松
托盘
一、托盘的种类及用途
二、托盘的操作方法 轻托
托盘方法按承载物重量分为 重托
重托（肩上托）
主要用于托载较重 的菜点和物品。 重量在10kg左右。
重托（肩上托）
理盘： 将物品合理摆放
在托盘内，要求 托起后重心靠近 身体
重托（肩上托）
托盘 盘底不搁肩，盘 前不靠嘴，盘后 不靠发，右手自 然摆动或扶托盘 的前内角。
重托（肩上托）
行走： 上身挺直，两肩放平， 行走时步伐轻快， 肩不倾斜，身不摇 晃，掌握重心，保 持平衡，动作表情 轻松自然
放盘： 屈膝直腰，放盘
托盘的注意事项
1、要习惯使用托盘； 2、托盘斟酒时，应随时调节托盘重心，
勿使托盘翻倒。 3、不可将托盘越过客人头顶 4、不能把托盘放在客人的餐桌上。 5、托盘不使用时，服务员必须按餐厅标
准和要求放在指定位置，不可到处闲置 6、当托盘内无物品时，仍应保持正确托
盘姿态行走，不可单手拎着行走。
轻托动作要求熟练、优雅和准确
卸盘
理盘
根据所托的物品 选择清洁合适的 托盘
如果不是防滑托 盘，则在盘内垫 上洁净的垫布
装盘
根据物品的形状、体积和 使用先后合理安排，以 安全稳当和方便为宜。
重物、高物放在托盘里档， 轻物、低物放在外档； 先上桌的物品放在上、 在前；后上桌的物品放 在下，在后。
娴 熟 、 优 雅 的 托 盘 服 务
托盘
托盘是餐厅运送各种物品的基本工具。
正确使用托盘，可以提高工作效率、提 高服务质量和规范餐厅服务工作
托盘
一、托盘的种类及用途
二、托盘的操作方法 轻托
托盘方法按承载物重量分为 重托
三、托盘的注意事项
托盘的种类
托盘材料： 金属制品（铝、不锈钢、银等） 木制品 塑料制品 胶木制品等。