电信运营管理 3-业务与产品管理篇
中国电信IT运营管理
中国电信IT运营管理1. 引言中国电信作为中国最大的电信运营商之一，拥有庞大的网络基础设施和用户数量。
为了有效地管理和运营这些资源，中国电信需要一个高效的IT运营管理系统。
本文将探讨中国电信IT运营管理的概述、关键挑战以及有效的解决方案。
2. IT运营管理概述IT运营管理是指将信息技术与业务需求相结合，以有效地管理和运营IT资源和服务。
在中国电信的背景下，IT运营管理涉及到网络设备、服务器、数据库、软件系统以及与用户相关的各种IT服务。
有效的IT运营管理可以提高中国电信的运营效率、服务质量和用户满意度。
3. 关键挑战在中国电信的规模和复杂性下，IT运营管理面临着一些关键挑战。
以下是其中一些挑战的描述：3.1 网络和设备管理中国电信拥有庞大的网络设备和基础设施，有效地管理这些设备的状态、配置和性能是一项复杂而关键的任务。
运营人员需要能够实时监控设备状态、及时处理故障，并进行容量规划以确保网络的稳定性和可扩展性。
3.2 服务管理中国电信提供各种IT服务，包括互联网接入、电话通信、数据中心等。
管理这些服务的交付、配置和性能也是一项重要的管理任务。
运营人员需要能够确保服务的可靠性、稳定性和满足用户的需求。
3.3 安全管理由于中国电信处理大量的用户数据和敏感信息，保障信息安全至关重要。
运营人员需要能够建立有效的安全策略、监控网络安全事件并及时应对安全威胁。
4. 解决方案为了应对上述挑战，中国电信可以采用以下解决方案：4.1 自动化运维工具自动化运维工具可以帮助运营人员更快速、更高效地管理设备和服务。
这些工具可以自动收集设备的状态和性能数据，并向运营人员提供实时的告警和报告。
通过自动化运维工具，运营人员可以及时发现和处理问题，提高运维效率和网络稳定性。
4.2 数据分析与决策支持基于大数据和人工智能技术，中国电信可以建立一个数据分析平台，对运营数据进行深度分析和挖掘。
通过分析运营数据，中国电信可以获得对网络、设备和服务的全面了解，并能够做出数据驱动的决策和优化。
电信增值业务的经营模式和运营策略
电信增值业务的经营模式和运营策略随着信息技术的不断发展和普及，电信增值业务在通信行业中扮演着愈发重要的角色。
电信运营商如何制定适应市场需求的经营模式和运营策略，将会对业务发展和盈利能力有着重大影响。
本文将探讨电信增值业务的常见经营模式和运营策略。
一、经营模式1. 提供增值服务的独立运营商模式独立运营商模式是指电信运营商将增值业务外包给专业的增值服务公司，由其负责开发、运营和维护。
这种模式可以充分发挥专业公司的技术和运营能力，使电信运营商能够将更多的精力放在核心业务上。
此外，该模式能够与多家增值服务公司进行合作，提供更多样化的增值服务，满足用户不同的需求。
2. 自主开发和运营的模式自主开发和运营模式是指电信运营商自行开发增值服务，并通过自有的平台进行运营和管理。
这种模式可以充分利用电信运营商自身的资源和用户基础，提供与核心业务相衔接的增值服务。
通过自主开发和运营，电信运营商可以更好地掌握增值服务的技术和运营要领，同时还可以更好地满足用户的需求。
二、运营策略1. 产品和服务的差异化在电信增值业务竞争激烈的市场环境下，产品和服务的差异化是提升竞争力的关键。
电信运营商可以通过创新和升级产品功能，提供个性化的增值服务，满足用户多样化的需求。
同时，运营商还可以通过与合作伙伴的结盟，引入其他行业的专业资源，打造独特的产品和服务组合。
2. 营销策略的灵活运用针对不同的目标用户群体，电信运营商需要制定灵活多样的营销策略。
对于重点用户群体，可以采用激励政策，如赠送通信流量、提供优惠的套餐等；对于潜在用户，可以通过市场营销手段进行推广，如广告宣传、营销活动等。
此外，电信运营商还可以与其他行业的企业、平台进行合作，共同推广增值服务。
3. 提升用户体验和满意度电信增值业务的成功与否，关键在于用户的体验和满意度。
电信运营商应注重提升增值服务的质量和稳定性，确保用户能够顺利享受到服务。
此外，优化用户界面、提供便捷的客户服务渠道、及时解决用户的问题反馈等，也是提升用户体验和满意度的重要手段。
电信业务策划书3篇
电信业务策划书3篇篇一电信业务策划书一、项目概述随着信息技术的不断发展，电信业务在人们的生活中扮演着越来越重要的角色。
本策划书旨在提出一项创新的电信业务方案，以满足用户对高速、稳定、多样化通信服务的需求。
二、市场分析（一）目标市场本业务主要针对个人用户和企业用户，包括学生、上班族、家庭用户、中小企业等。
（二）市场需求随着智能手机、平板电脑等移动设备的普及，用户对数据流量的需求不断增加。
同时，企业用户对高速、稳定的网络连接和通信服务也有较高的要求。
（三）竞争情况目前，电信市场竞争激烈，主要竞争对手包括中国移动、中国联通、中国电信等。
我们需要通过创新的业务模式和优质的服务来吸引用户。
三、业务内容（一）高速数据流量套餐提供多种高速数据流量套餐，满足用户不同的需求。
（二）家庭宽带服务提供高速、稳定的家庭宽带服务，支持多种设备同时连接。
（三）企业通信解决方案为企业用户提供定制化的通信解决方案，包括专线网络、视频会议、语音通信等。
（四）增值服务提供多种增值服务，如短信群发、彩铃定制、手机定位等。
四、营销策略（一）价格策略根据市场需求和竞争情况，制定合理的价格策略，吸引用户。
（二）渠道策略通过线上和线下渠道进行推广，包括官方网站、社交媒体、线下门店等。
（三）促销策略定期推出促销活动，如打折、赠品等，吸引用户购买。
（四）品牌建设五、运营管理（一）网络建设建设高速、稳定的网络基础设施，确保用户能够享受到优质的通信服务。
（二）客户服务建立专业的客户服务团队，及时解决用户的问题和投诉，提高用户满意度。
（三）数据分析通过数据分析，了解用户需求和行为，优化业务模式和服务内容。
六、财务预算（一）收入预测根据市场需求和价格策略，预测业务收入。
（二）成本预算包括网络建设成本、运营成本、营销成本等。
（三）利润预测根据收入预测和成本预算，预测业务利润。
七、风险评估（一）市场风险市场需求变化、竞争加剧等因素可能导致业务收入下降。
（二）技术风险技术更新换代快，可能导致网络建设和维护成本增加。
电信业网络运营管理
电信业网络运营管理随着信息技术和互联网的快速发展，电信业网络运营管理变得日益重要。
网络运营管理涉及到电信公司的网络建设、运维和性能管理等方面。
在这篇文章中，我将探讨电信业网络运营管理的重要性、挑战以及解决方案。
一、网络运营管理的重要性电信业网络运营管理是现代电信公司的核心业务之一。
网络运营管理的好坏直接影响着用户的网络体验，进而关系到电信公司的服务质量和竞争力。
首先，网络运营管理需要保证网络的稳定和可靠。
电信公司的网络是用户与互联网之间的桥梁，如果网络出现故障或者不稳定，用户将无法顺畅地上网、打电话或者使用其他网络服务，从而影响用户的满意度和忠诚度。
其次，网络运营管理需要不断提升网络的速度和带宽。
随着大数据和云计算的快速发展，用户对网络速度和带宽的需求也在不断增加。
电信公司需要通过网络优化和技术升级来满足用户的需求，以保持竞争优势。
最后，网络运营管理需要保护用户的隐私和信息安全。
在信息时代，人们越来越依赖网络进行各种活动，包括购物、支付、社交等。
电信公司需要加强网络安全管理，确保用户的个人信息和资金安全，以增强用户的信任感。
二、网络运营管理的挑战网络运营管理面临着多种挑战，其中包括技术挑战、管理挑战和监管挑战。
技术挑战是指网络运营管理需要应对新技术的快速发展。
例如，5G 技术的推出将极大地改变网络运营的模式，电信公司需要投入大量资源用于5G网络的建设和优化。
管理挑战是指电信公司需要管理庞大而复杂的网络设备和运营团队。
网络运营管理需要高效的资源调配、协调和沟通，以确保网络的正常运行。
监管挑战是指电信公司需要遵守相关的法规和政策。
网络运营涉及到用户的个人信息和通信内容，必须符合隐私保护和数据安全的法律要求，否则将面临严重的法律和经济风险。
三、网络运营管理的解决方案为了应对网络运营管理的挑战，电信公司可以采取一系列的解决方案。
首先，电信公司可以加强网络规划和监测。
通过精确的网络规划和实时的网络监测，电信公司可以及时发现并解决网络故障，确保网络的稳定和可靠。
电信业务运营管理制度
电信业务运营管理制度一、引言在当今信息时代，电信业务扮演着至关重要的角色，为人们的日常生活和工作提供了强大的支持。
为了确保电信业务的顺利运营和良好服务质量，制定并执行严格的管理制度是必不可少的。
本文将重点探讨电信业务运营管理制度的相关内容。
二、营业厅管理营业厅是电信公司与用户直接接触的重要场所，对其管理起着关键性的作用。
首先，应建立健全的服务质量标准，包括在线等候时间、服务人员技能、问题解决速度等方面的要求。
其次，应定期对营业厅进行巡查和评估，确保工作人员按照规定提供服务，并及时纠正不足。
此外，为提高用户体验，可以在营业厅设置自助服务设备，方便用户办理简单业务。
三、网络安全管理网络安全是电信业务管理的重要环节。
针对网络攻击、数据泄露等安全隐患，应建立规范的防护体系。
首先，加强数据安全意识教育，培养员工的信息安全意识，确保数据的保密性和完整性。
其次，建立高效的监控系统，对网络流量和异常情况进行实时监测，及时发现并应对网络威胁。
另外，应定期对系统进行漏洞扫描和安全评估，及时修补漏洞，提高系统的抗风险能力。
四、投诉处理机制对于用户提出的投诉，电信公司需要建立完善的处理机制。
首先，应确立快速反应的原则，设立专门的投诉处理团队，及时回应用户的需求。
其次，建立投诉记录系统，对每一起投诉进行详细记录，分析原因，并采取相应的改进措施。
此外，应加强对投诉处理人员的培训，提高其专业水平和沟通能力，以更好地解决用户问题。
五、业务质量监测业务质量是用户选择电信服务的重要参考指标，因此，应对业务质量进行严格监测和评估。
首先，设立专门的质量监测团队，制定相应的监测指标，并定期对网络延迟、信号质量、宽带速度等进行测量和评估。
其次，建立用户反馈渠道，鼓励用户积极反映问题，对其反馈进行认真分析，并及时改进和提升业务质量。
六、市场竞争管理电信市场竞争激烈，为了保证公平竞争和规范市场秩序，相关管理制度是必不可少的。
首先，制定反垄断法规，防止市场垄断和不正当竞争行为。
电信增值业务的产品生命周期管理与产品创新
电信增值业务的产品生命周期管理与产品创新随着科技的不断进步和市场的竞争日益激烈，电信运营商需要通过产品生命周期管理和产品创新来应对增值业务领域的挑战。
本文将探讨电信增值业务的产品生命周期管理以及产品创新的重要性，并提出相关的方法和策略。
一、产品生命周期管理电信增值业务的产品生命周期管理是指在产品从概念到退市的整个过程中，通过科学的管理和策略来最大化产品的市场价值和利润。
以下是产品生命周期的四个阶段：1. 导入期：在产品刚刚引入市场的初期，市场需求还未完全形成，需要进行市场推广和培养用户认知。
这个阶段的关键在于提高用户的认可度和产品的知名度，以吸引更多用户尝试和购买。
2. 成长期：在产品获得一定市场份额后，开始进入成长期。
过程中重要的是不断优化产品和服务，满足用户需求，提供更好的用户体验，以吸引更多用户并保持市场竞争力。
同时，提高用户满意度和忠诚度，增强用户粘性，确保产品的长期稳定发展。
3. 成熟期：当市场达到饱和并出现饱和竞争时，产品进入成熟期。
在这个阶段，关键是通过不断创新和改进来延长产品寿命，探索新的市场需求，增加产品的附加值，留住现有用户并吸引新用户。
4. 退市期：产品在市场上逐渐失去竞争力后会进入退市期。
在这个阶段，需要考虑产品的退出策略，减少成本和损失，同时及时推出新产品以填补市场空白并保持市场份额。
产品生命周期管理需要运营商密切关注市场动态和用户需求的变化，采取相应的市场推广和产品策略，确保产品在每个阶段的成功。
二、产品创新产品创新是电信增值业务中的一个关键要素，通过新颖的产品和服务来满足市场需求，增加收入和市场份额。
以下是几种常见的产品创新策略：1. 技术创新：将新的技术应用于增值业务，提供更高效、更便捷的服务。
例如，利用云计算、大数据和人工智能等技术，推出智能家居、智能健康等创新产品。
2. 服务创新：基于用户需求和痛点，改进服务流程和体验。
例如，提供个性化的服务，增加用户参与度，提供更好的售后服务等。
中国电信销售品管理体系(培训稿)0907
各级编码规则及含义（二）
第四级：功能分类，2位数字N4N5，当N2=2时，N4N5取值对应产品目录N2N3取值；
当N2=0、1时，功能分类两位数字N4N5取值为00，具体编码规则如下：
功能分类编码（2位）（示例，具体编码与产品目录N2N3保持同步） 名称 通信类 上网类 电路出租类 网元出租类 服务类 视频类 企业信息化类 信息服务类 信息搜索类 电子商务类 代码 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 名称 运营管理外包服务 维护管理外包服务 安全管理外包服务 电话网网间互联类 互联网网间互联类 其他互联类 教育类 理财类 娱乐类 应用类 代码 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24
联的，需要在它们之间建立相互的关联关系。
Q：政企协议目前未进入销售品管理系统，是否需要全部进入销售品管理系统。 A：政企协议实例需要全部进入销售品管理系统。 Q：销售品、可选包、促销与政企协议的编码规则级数为什么与各自目录结构级数不同？ A：由于管理要求，本规范的销售品、可选包、促销与政企协议编码规则中加入了管理级别及推广域的 编码，但目录结构中并不包含，同时可选包、促销与政企协议的编码规则中加入了标识编码，所以 销售品编码规则比目录结构多出一级，可选包、促销与政企协议的编码规则比目录结构多出两级， 请使用目录及编码规则时加以注意。
是直接在编码中体现销售品的管理级别、管理颗粒度以及销售范围，通过IT手段提高集团和省公司的销 售品管控能力。 1)管理级别编码为N9N10，表示销售品组/实例的管理单位，取值含义：00=集团框架级管理，01=集 团实例级管理，各省公司实例级管理的销售品N9N10编码见下表：
管理级别编码 管理级别 集团公司（销售品组） 集团公司（销售品实例） 上海公司 江苏公司 浙江公司 安徽公司 福建公司 江西公司 湖北公司 湖南公司 广东公司 广西公司 海南公司 重庆公司 四川公司 贵州公司 编码N9N10 = 0 1 31 32 33 34 35 36 42 43 44 45 46 50 51 52 管理级别 云南公司 西藏公司 陕西公司 甘肃公司 青海公司 宁夏公司 新疆公司 北京公司 天津公司 河北公司 山西公司 内蒙古公司 辽宁公司 吉林公司 黑龙江公司 山东公司 河南公司 编码N9N10 = 53 54 61 62 63 64 65 11 12 13 14 15 21 22 23 37 41
2024年电信行业培训资料手册
3
无线传输技术应用场景
移动通信网络、无线局域网（WLAN）、物联网 （IoT）等。
03
电信业务运营与管理
语音业务运营策略及案例分析
语音业务市场分析
深入了解语音业务市场现状，包 括市场规模、用户需求、竞争格 局等方面，为制定运营策略提供
数据支持。
语音业务运营策略
根据市场分析结果，制定相应的语 音业务运营策略，包括产品定价、 营销策略、渠道拓展等，以提高市 场份额和用户满意度。
改造实施与测试
按照升级方案进行设备改造，并进行严格的测试，确保改造后的设备能够正常运行且满足 升级目标。
07
总结回顾与展望未来
本次培训内容总结回顾
电信行业基础知识
包括电信网络架构、通信原理、 信号处理等核心内容，为学员打 下坚实理论基础。
新兴技术与应用
重点介绍了5G/6G通信技术、物 联网、云计算、大数据等在电信 领域的应用和发展趋势。
用效率和降低成本。
大数据
大数据技术的应用将帮助运营 商更好地了解用户需求和行为 ，提升精准营销和服务水平。
人工智能
人工智能技术的引入将提升网 络智能化水平，提高网络运维
效率和服务质量。
02
电信网络基础知识
通信网络基本原理与架构
通信网络定义
通信网络是由一系列通信设备和传输 媒介构成的，用于实现信息传输和交 换的系统。
03
实践应用与经验积 累
鼓励学员在实际工作中应用所学 知识和技能，通过不断实践积累 经验，提升自己的职业竞争力。
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沟通技巧
倾听客户需求，理解客户意图， 清晰表达服务内容和解决方案， 注重语言规范、礼貌用语和情绪 管理，建立良好沟通氛围。
电信运营管理
电信运营管理一、前言电信运营管理是指对电信服务提供商（包括运营商和互联网服务提供商）的运营和管理进行规范和监督，以确保网络畅通、服务质量稳定，并保障用户的合法权益。
本文将从运营商的角度出发，探讨电信运营管理的相关规范、规程和标准。
二、网络设备管理1. 设备选型与采购选型过程应根据网络规模、业务需求和技术标准等因素进行评估，并考虑成本、可靠性和维护等方面的因素。
采购过程应符合公司相关采购制度，并严禁接受贿赂、参与不正当竞争行为。
2. 设备安装与调试设备安装应按照相关标准和要求进行，并落实文档记录和验收程序。
设备调试应由专业技术人员进行，保证设备工作正常并与网络互通。
3. 设备维护与保养设备的维护和保养应遵循制定的预防性维护计划，并建立设备档案和维护记录。
故障设备需及时进行维修和更换，以保证网络服务的连续性。
三、网络安全管理1. 安全策略与控制制定详细的网络安全策略，包括网络拓扑结构、访问控制、漏洞修复和安全事件响应等方面的规定。
同时，建立有效的安全控制措施，对网络进行分类管理，实施网络隔离和访问控制。
2. 安全意识培训定期组织员工进行安全意识培训，提高员工对网络安全风险的认识和应对能力。
特别是对涉及用户隐私和敏感信息的员工，应加强培训和监督。
3. 安全漏洞管理建立安全漏洞管理机制，定期对系统进行漏洞扫描和安全评估，并及时修补和升级系统。
对发现的安全漏洞应及时进行风险评估和修复，确保网络的安全性。
四、服务质量管理1. 客户服务规范制定客户服务规范，明确服务标准和服务时效，保证客户的合法权益。
建立快速响应机制，及时解决客户的问题和投诉。
2. 网络准入与性能监测对新用户的网络准入进行审核，确保网络资源的合理利用和公平分配。
定期进行网络性能监测，识别故障和瓶颈，并采取相应措施进行优化。
3. 断网及故障处理建立健全的断网处理流程，对用户投诉的断网问题进行快速响应和处理。
对故障设备进行及时维修或更换，最大限度地减少服务中断时间。
中国电信业务产品手册2(带宽型业务)
2．带宽型业务2．1．基础数据业务2．1．1．DDN业务一、业务描述DDN是数字数据网（Digital Data Network）的英文简称，是利用光纤、数字微波、卫星等数字信道，以传输数据信号为主的数字通信网络，可以提供2M及2M 以内的全透明的数据专线，并承载语音、传真、视频等多种业务。
二、业务特性1、DDN专线提供点到点链路层的数据传输，保证通信的可靠性。
2、DDN专线利用数字信道传输，传输质量高，通信速率可根据需要在9.6Kbps~N*64Kbps（N=1~32）之间选择，网络时延小。
3、DDN专线提供独立分配发固定信道，通信保密性强，不会受其他客户使用情况的影响。
4、DDN网提供灵活的连接方式，电路可以自动迂回，可靠性高。
5、DDN网为全透明网，支持数据、话音、图像多种业务，对客户通信协议没有要求，客户可自由选择网络设备及协议。
6、DDN网技术成熟，网络运行管理简便，DDN将检错等功能放到智能化程度较高的终端来完成，简化了网络运行管理和监控内容，为用户参与网络管理创造了条件。
三、业务定位1、DDN业务适用于信息量大、实时性强、保密性能要求高的数据业务，如商业、金融业等行业组网或企业组建内部网络。
2、DDN业务可以替代在模拟专线网或电话网上开放的数据业务，广泛应用于银行、证券、气象、文化教育等需要专线业务的行业。
3、DDN业务可用于LAN/WAN（局域网/广域局）的互联、不同类型网络的互连以及会议电视等图像业务的传输。
4、DDN专线可作为网络接入手段，为帧中继、ATM、分组交换网、互联网用户提供接入分组交换网的数据传输通路等。
5、CHINADDN主要向用户提供速率为2M以下的中低速数据传输通道。
四、业务种类（1）基本业务DDN的基本业务就是向客户提供多种速率的数字数据专线服务，可以提供2.4，4.8，9.6，19.2kb/s， N ×64（N=1-31）kb/s及2048kb/s速率的全透明的专用电路，在某些限定情况下，还可以提供其它速率，例如：8，16，32，48，56kb/s 等。
中国电信10000号全业务流程及运营管理规范培训教材
中国电信10000号全业务流程及运营管理规范培训教材集团公司家庭客户事业部2009年3月中国电信10000号全业务流程及运营管理规范培训教材内容提要209年10000号工作实施要求1全业务流程及运营管理规范运营规范框架及主要内容业务组织管理业务流程及规范运营管理规范语音导航流程及规范分级服务规范运营监控指标10000号运营规范框架及主要内容业务组织管理10000号规模化集中运营管理要求梳理省客服中心、本地网客服中心关系规范省客服中心岗位设置与职责业务流程及规范业务受理、投诉等基本业务流程及规范特别新增省中心与本地网协同流程运营管理规范现场管理、质检、培训、信息管理、绩效考核等管理规范语音导航流程及规范按照客户需求，兼顾品牌服务能力，重构IVR新增分级服务、话费、积分、密码服务流程分级服务规范全业务服务标准的差异化服务原则以客户需求导向的专业化支撑设计10000号运营监控指标四类23个10000号日常监控主要指标服务水平、服务效率及营销类关键考核指标10000号全业务流程及运营管理规范内容提要209年10000号工作实施要求1全业务流程及运营管理规范运营规范框架及主要内容业务组织管理业务流程及规范运营管理规范语音导航流程及规范分级服务规范运营监控指标规模化以省为单位规模化规范化集中运营，实现统一接入、全业务服务、专业化支撑。
全省共用一套客服应用系统，一点接入、业务平台集中以及呼入座席集中。
业务平台集中一点接入呼入座席集中全省业务应用系统集中，同一IVR、同一服务界面、同一知识库、同一工作流，客户接触数据、客户交互事件数据、客服中心工单数据等集中到同一个业务系统。
全省呼入话务平台应集中至省中心一点汇接全省呼入座席应集中于同一城市，考虑到场地、资金、方言、业务量等因素，可在全省设立几个座席集中地，各地市可保留一定规模的后台处理座席。
对于外呼座席，各省可采取省集中或者分本地网方式，提供主动营销、客户关怀、客户回访以及客户维系等外呼服务。
中国电信业务流程及运营规范
投诉流程
• 受理客户在使用电信业务过程中对有关通信费 用、服务质量、通信质量等方面的投诉，或客 户的相关建议。在接到各类业务的投诉和建议 。能够答复的，即时为用户解答，并记录信息 。不能答复的，生成电子工单转相关处理台进 行处理。
中国电信业务流程及运 营规范
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
2020年4月14日星期二
内容提要
1
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
2
•全业务流程及运营管理规范
➢运营规范框架及主要内容 ➢业务组织管理 ➢业务流程及规范 ➢运营管理规范 ➢语音导航流程及规范 ➢分级服务规范 ➢运营监控指标
•09年10000号工作实施要求
客服中心机构及主要职责
• 客服中心采用“一级平台、两级服务”的集中运营模式，建立集 团总部指导、监督与协调、省中心规模化规范化集中运营、各地市分 公司服务营销机构协调联动的服务营销体系
•集团公司
•规划统筹
•负责客服中心的规划和规范制定工作 ，对各省客服中心实施业务指导和监督
•省客服中心
•市级客服中 心
内容提要
1
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
2
•全业务流程及运营管理规范
➢运营规范框架及主要内容 ➢业务组织管理 ➢业务流程及规范 ➢运营管理规范 ➢语音导航流程及规范 ➢分级服务规范 ➢运营监控指标
•09年10000号工作实施要求
•客服中心集中运营模式
•目标
•规模化
•规范化
•专业化
电信存量运营岗位职责
电信存量运营岗位职责引言随着信息技术的快速发展，电信行业也在不断壮大，存量运营作为电信行业中的一项重要工作，承担着维护和提升现有业务的责任。
本文将详细介绍电信存量运营岗位的职责和所需技能。
职责1. 业务运营管理电信存量运营负责管理和运营各类存量业务，包括但不限于固话、宽带、移动通信等。
具体职责如下：- 负责制定和执行存量业务的运营策略和计划。
- 分析客户需求，进行市场调研，提出存量业务产品和服务的改进方案。
- 负责存量业务的投资和经营预算的编制和执行。
2. 客户关系管理电信存量运营需要与客户建立良好的关系，提高客户满意度，维护客户资源。
具体职责如下：- 建立并完善客户关系管理系统，分析客户需求，提供定制化服务。
- 解决客户问题和投诉，确保客户在使用存量业务过程中的顺畅体验。
- 进行客户满意度调查和分析，提出改进方案。
3. 业绩管理和数据分析电信存量运营需要通过数据分析和业绩管理来监控业务运营情况，及时发现问题并制定解决方案。
具体职责如下：- 收集、整理和分析存量业务的相关数据，监测业务运营情况。
- 分析和评估存量业务的盈利能力，提出盈利增长方案。
- 根据数据分析结果，制定存量业务运营的改进措施和决策。
技能要求1. 业务知识电信存量运营需要深入理解电信行业的相关业务，熟悉存量业务的运作机制和流程，具备良好的业务知识背景。
2. 数据分析能力电信存量运营需要具备良好的数据分析能力，能够熟练运用Excel、数据库等工具进行数据分析和挖掘，并通过数据分析找出业务问题和改进方案。
3. 沟通协调能力电信存量运营需要与各个部门和团队进行有效的沟通和协调，需要具备良好的沟通能力和团队合作精神。
4. 解决问题能力电信存量运营需要具备良好的问题解决能力，能够迅速发现业务问题，并制定解决方案，推动问题的解决。
结论电信存量运营是电信行业中一项重要的职责，需要负责管理和运营各类存量业务，维护客户关系，进行数据分析和业务改进。
电信业务管理及员工管理中级培训
电信业务体系
电信业务体系包括业务网络、 支撑系统、管理系统和客户服 务系统。
支撑系统
为业务网络提供技术、业务和 管理支持的系统，如运营支撑 系统、网管系统等。
客户服务系统
提供客户服务、售后支持和用 户反馈等服务的系统，如客服 热线、网上营业厅等。
电信业务发展与趋势
电信业务发展历程
从固定电话到移动通信，再到互 联网和物联网技术的发展，电信
提供必要的渠道支持，包括培训、促销资源、技 术支持等，提高渠道效率和忠诚度。
合作伙伴关系管理
与合作伙伴建立良好的关系，进行沟通和协调， 确保合作顺利进行。
电信业务促销与营销效果评估
促销策略
制定促销策略，包括活动策划、宣传 推广、促销品等，吸引目标客户和提 高销售业绩。
营销效果评估
通过数据分析和市场调查，评估营销 活动的实际效果，包括销售额、客户 满意度、市场占有率等指标，为后续 的营销策略提供参考。
价格策略
根据产品类型、特点、功能和 优势，制定合理的价格策略， 包括套餐定价、折扣和促销活 动等。
渠道策略
选择合适的渠道，包括直销、 代理商、合作伙伴等，建立良
好的渠道关系和流程。
电信业务营销渠道与合作伙伴管理
渠道选择
根据目标市场和产品特点，选择合适的渠道类型 和合作伙伴，建立长期合作关系。
渠道支持
电信业务客户管理内容
对客户信息进行收集、整理和分析，提供个性化的服务和解决方案 ，以满足客户需求。
电信业务客户管理目标
提高客户满意度和忠诚度，增加客户价值和贡献度。
04
电信业务营销策略与实施
电信业务营销策略
目标市场分析
了解目标市场的需求、特点、 规模和趋势，进行市场细分和
电信通讯的岗位职责
电信通讯的岗位职责电信通讯行业是信息社会中非常重要的组成部分，其发展迅猛，需要大量专业人才来支撑运作。
对于从事电信通讯工作的人士来说，掌握并履行好各岗位的职责是至关重要的。
本文将就电信通讯行业中常见的岗位职责进行探讨。
一、网络规划师网络规划师是电信通讯行业中重要的职位之一。
他们负责制定网络建设的规划方案，包括网络拓扑结构、路由方案、网络容量和性能等各方面的规划。
在规划过程中，需考虑到网络的可靠性、安全性以及未来的扩展需求，并与相关部门协调合作，确保网络建设符合公司的整体战略发展目标。
二、网络运维工程师网络运维工程师负责网络设备的安装、配置和故障排除工作。
他们需要掌握网络设备的原理和操作方法，能够熟练运用各种网络管理工具进行网络监控和故障处理。
此外，他们还需及时跟踪和应用新技术，提升网络的性能和可靠性，并负责网络备份、更新和安全策略等日常运维工作。
三、业务运营经理业务运营经理是电信通讯行业中负责业务运营管理的重要岗位。
他们需要分析市场需求，制定并执行相关的业务推广策略，提升产品和服务的竞争力。
同时，业务运营经理还需监控业务运营指标，及时调整运营策略，确保业务运营的顺利进行。
四、客户服务代表客户服务代表是电信通讯行业中直接面向客户的重要岗位之一。
他们负责与客户沟通，并解答客户的咨询和投诉。
在日常工作中，客户服务代表需熟悉公司的产品和服务，能够准确把握客户需求，并及时处理各类问题。
良好的沟通能力和耐心是客户服务代表必备的素质。
五、数据分析师数据分析师在电信通讯行业中扮演着重要角色。
他们负责分析大量的数据，以发现业务中存在的问题和潜力，并提供决策支持。
数据分析师需要熟练使用统计分析工具和数据挖掘技术，深入理解业务需求，并能够将数据分析结果清晰地呈现给决策者和相关团队。
六、安全工程师随着网络安全威胁的不断增加，电信通讯行业急需安全工程师来保护网络和系统的安全。
安全工程师需要具备深厚的安全知识和技术能力，能够定期评估系统安全风险，提供相应的安全策略和解决方案，并紧密监控和应对安全事件。
电信卖场管理制度
电信卖场管理制度第一章总则第一条根据国家有关法律法规和行业规定，制定本管理制度。
本管理制度适用于电信卖场的管理工作，旨在规范电信卖场经营行为，提高管理效率，保障消费者权益，维护企业形象，促进电信行业的健康发展。
第二条电信卖场是指经营电信业务的零售场所，其主要经营范围包括手机、通信设备、充值业务等。
第三条电信卖场应当遵守国家有关法律法规和行业规定，落实企业各项管理制度，健全管理机制，强化内部控制，加强人员培训，保障消费者权益。
第四条电信卖场应当建立健全消费者投诉处理机制，接受消费者投诉并及时处理，保障消费者合法权益。
第五条电信卖场可以根据实际情况和业务需求制定具体管理规定，但必须与本管理制度相一致。
第六条电信卖场管理人员应当严格遵守本管理制度，任何违反本管理制度的行为均应受到相应的处罚。
第二章经营管理第七条电信卖场应当根据市场需求和自身实际情况合理确定经营范围，确保所售产品品种齐全，价格透明，服务完善。
第八条电信卖场应当保证所销售产品的质量和售后服务，保障消费者权益。
如发生产品质量问题或售后服务纠纷，应尽快处理并协助解决。
第九条电信卖场应当合理规划店面陈列，做到明净整洁，产品陈列有序，标识醒目清晰。
第十条电信卖场应当建立健全收银管理制度，确保收银操作规范，资金清晰，防范违规操作。
第十一条电信卖场应当加强库存管理，做好进销存记录，及时更新库存信息，保证货品供应充足。
第十二条电信卖场应当建立客户管理数据库，做好客户信息收集与管理，开展精准营销，提高客户满意度。
第十三条电信卖场应当建立健全安全管理制度，确保店面安全，预防火灾事故，保障员工和客户人身安全。
第三章人员管理第十四条电信卖场应当制定完善的人员招聘、培训、考核和奖惩制度，确保员工素质和服务水平。
第十五条电信卖场应当严格遵守国家劳动法律法规，保障员工合法权益，为员工提供良好的工作环境和发展空间。
第十六条电信卖场应当加强员工的岗位培训和业务培训，提高员工综合素质和专业水平。
电信运营管理岗位工资待遇
电信运营管理岗位工资待遇1. 简介电信运营管理岗位是指负责电信运营公司相关业务的管理人员。
随着电信行业的快速发展，电信运营管理岗位的需求也越来越大。
该岗位的工资待遇是求职者关注的重点之一。
2. 工资水平电信运营管理岗位的工资水平会受到多方面因素的影响，包括个人能力、工作经验、公司规模等。
一般来说，电信运营管理岗位的工资水平较为丰厚，以下是一些参考数据：•初级电信运营管理岗位：薪资范围为每月8000元至1万元。
•中级电信运营管理岗位：薪资范围为每月1万元至2万元。
•高级电信运营管理岗位：薪资范围为每月2万元至4万元。
需要说明的是，以上数字仅为参考，实际工资会因公司规模、地区差异等情况而有所变动。
3. 工作内容电信运营管理岗位的工作内容较为丰富，包括但不限于以下几个方面：•电信业务管理：负责监管电信业务的运营情况，包括流量管理、资费管理等。
•客户关系管理：负责与客户进行沟通，解决客户问题，提高客户满意度。
•团队管理：负责管理团队成员，协调工作，提高团队绩效。
•数据分析：负责对电信运营数据进行分析，提供决策支持。
4. 发展前景电信运营管理岗位的发展前景较为广阔。
随着互联网和智能化的快速发展，电信行业的需求不断增长，对电信运营管理人员的需求也会继续增加。
此外，电信运营管理岗位还有很强的晋升空间。
通过不断提升自己的专业能力和管理水平，电信运营管理人员可以晋升为高级经理、副总经理甚至总经理等职位，获取更高的工资待遇和更大的职业发展空间。
5. 职业要求对于电信运营管理岗位，通常会有一些基本的职业要求，包括：•本科及以上学历，电信、通信或相关专业优先。
•具备良好的沟通能力和团队合作精神。
•具备较强的数据分析和问题解决能力。
•对电信行业有一定的了解和认知。
满足以上职业要求的求职者，有较大的机会进入电信运营管理岗位，并获得相应的工资待遇。
6. 总结电信运营管理岗位工资待遇较为丰厚，根据个人能力和公司规模等因素的不同，工资水平也会有所差异。
电信工程及管理
电信工程及管理电信工程及管理是一项经过科学规划，组织实施和维护，使用先进的物理、电子、计算机、通信等技术，以实现信息通信的工程和管理活动。
该领域与现代高新技术的发展和应用息息相关，涉及到多个方面，包括电信网络的设计、建设、运维和管理，信息安全技术的应用，电信产品的研发和市场营销等。
一、电信工程电信工程是指通过现代信息技术，构建适合不同应用场景和多种终端设备的通信网络和系统。
在不断升级更新中，目前电信工程建设包括各种类型的通信基础设施、网络互联以及通信软硬件系统的研发和应用。
1.通信基础设施通信基础设施包括通信塔、室内天线覆盖、光缆敷设等，是通信网络建设的基础，为了提高网络覆盖率和运行效率，近年来通信基础设施的建设得到了广泛关注。
随着经济的发展和城市化进程的加快，通信网络建设也将会面临着重新规划和构建，满足大众日益增长的通信需求。
2.网络互联网络互联是指将不同类型网络互相连接起来，在不同地域之间实现网络信息的传递和共享，包括各种无线通信网络、传统有线通信网络、互联网、物联网等。
网络互联的重点是网络互通，实现网络数据的高效传输和共享资源的优化利用，增强网络互动性和应用体验。
3.通信软硬件系统研发和应用通信软硬件系统的研发包括网元设备、通信协议、通信软件等方面，是保证通信网络高可靠性、高效性的关键。
通信硬件的制造和销售也是通信行业的一部分。
随着智能制造、5G、物联网等领域的发展，通信软硬件系统的研发和应用将会得到越来越广阔的空间。
二、电信管理电信管理主要涉及到电信企业内部资源的分配和协调、业务运营管理、客户服务管理、财务管理、营销管理等方面。
随着电信技术的进步，电信企业的管理也面临着诸多挑战。
1.资源协调和分配在电信企业内部，资源的分配和协调是非常重要的，包括资金、人力、技术、物资等方面，建立有效的资源管理机制是每家电信企业的关键。
要提高企业的综合竞争力，企业应该合理配置资源，发挥资源的作用，开展高效的工作。
电信营销管理制度
电信营销管理制度一、总则1.1 本制度是针对电信行业营销工作制定的管理规定，旨在规范电信营销活动，提高营销效率和服务质量。
1.2 本制度适用于公司内所有从事电信营销工作的员工，包括营销人员、渠道合作伙伴等。
1.3 凡公司提供的电信产品和服务，均应遵守国家相关法律法规，并严格按照公司规定进行销售和推广。
二、电信营销活动管理2.1 营销目标：公司将根据市场需求和公司发展战略确定年度营销目标，各部门应根据目标制定营销计划，并定期进行跟踪评估。
2.2 营销策略：公司通过市场调研、竞争分析等手段确定营销策略，包括产品定位、价格策略、渠道管理等。
2.3 营销推广：公司将通过各种方式进行产品宣传和推广，包括广告、促销活动、公关活动等，以提升品牌知名度和市场份额。
2.4 渠道管理：公司将建立健全的渠道体系，与渠道合作伙伴保持密切合作，共同完成销售任务，并定期对渠道进行评估和考核。
2.5 客户管理：公司将建立客户档案，定期进行客户调研和分析，以了解客户需求，提供更好的产品和服务。
2.6 营销费用管理：各部门应根据营销预算合理分配营销费用，确保以最低成本获得最大营销效果。
三、电信营销人员管理3.1 人员素质：公司将对电信营销人员进行培训和考核，提升其专业水平和服务意识，以提高团队整体营销能力。
3.2 岗位分工：公司将根据员工能力和经验分配不同的岗位和任务，实现人人尽其才，岗位尽其责。
3.3 绩效考核：公司将建立完善的绩效考核制度，对电信营销人员进行定期评估和考核，根据绩效结果进行奖惩。
3.4 激励机制：公司将建立激励机制，对表现优秀的电信营销人员给予奖励和晋升机会，激发员工积极性和创造性。
四、电信营销监督管理4.1 监督制度：公司将建立健全的营销监督管理制度，设立专门部门对电信营销活动进行监督检查，以确保合规经营。
4.2 投诉处理：公司将建立投诉处理机制，对客户投诉进行及时跟踪和处理，保障客户权益和公司声誉。
4.3 风险管理：公司将建立风险管理制度，对市场风险、产品风险等进行评估和控制，确保公司经营稳健。
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需求爆炸
营
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虚拟社区 手机网游 积分返礼
第八章第九章第源自章《电信运营管理》新的电信运营模式：产品与业务运营
➢ 网络 管理
网络 提供功能
➢ 业务 管理
功能 构建业务
➢ 产品 管理
业务 组成产品
➢ 市场 管理
产品 服务客户
网网络络
第八章
第九章
第十章
《电信运营管理》
提升产品运营能力的必要性
随着电信业务的不断丰富和客户个性化问题的提出，按照单独的电信业务进行单一的销 售，已经远远无法满足多业务交叉、打包销售、灵活计费等要求，产品运营将成为连接电信业 务与客户需求的“创好贴”
手机支付 铃声下载 WAP浏览
MP3下载 电影下载
业务爆炸
能力
第八章
…
铃声下载
P2P短信
JAVA游戏 彩信
业务爆炸
WAP浏览 MP3下载 可视电话
电影下载
产品运营
产品生命周期管理
发布前管理
产品规划
产品开发
产品审批
生 命 周 期 管 理
发布后管理 产品发布 产品追踪与 评估 产品更改 产品退出
产品目录管理
异常调整
产 品 目 录 管 理
产品规格管理 产品规格定义 产品规格特性 产品规格版本 产品规格成本
对特定的信
信息和服务；电信业务是核心产品的载体，即有形产品；品牌
源和信宿。
和资费等则是电信产品的附加产品。
如各种短信
竞猜，由于
电信产品是信息和服务的混合体，
2
信宿的不同
既包括电信业务加工、搬移后提供
电信产品是信息和服务
产品服务 产品资源
需求
产品配置管理 产品定义
产品目录定义 产品业务约束
产品回馈 产品定价 产品协议
第九章
第十章
市场运营
个人客户 商务型
个人型 家庭型 企业客户
行业客户
市场
《电信运营管理》
网络与业务运营视图
技术进步
承载能力网
NGN
移动 宽带无线 接入网
支撑 网络
IP 核心网
综合业务 接入网
光传 输网
管 理
运营维护
产品和业务 产品和业务 资源运维
产品和业务
运维需求分析 运维规划 需求分析
的运维计划
资源的运维规划
资源的 运维计划
资源计 划的制
定
资源供 应商计 划的制
定
资源的开发也升级 资源的测试 资源的退出
资源外包项目的招标与实施 资源外包项目的监控
资源外包项目的审核与移交
资源的成本合算
资源支撑系统的管理
技术进步
第八章
第九章
能力 SP/CP
业务能力网
NGSN
业务运营平台
客户关系管理 计费管理
业务交付平台
业务执行 业务生成 资源控制 业务定制
IT服务提供商
虚拟网络运营商
设备制造商
能力
系统集成商
第十章
产品需求
商业用户解 决方案
Business
数字家庭解 决方案
Family
消费者解决 方案
Custome r
以实际应用带动网络的发展，反过来再促进应用 的发展，形成良性循环，使网络能力达到最优化
客客户户
投资 建设网络
业务需求 带动投资
客户形成 业务需求
第八章
➢ 绩效 技业术务成创熟新是是运运营营商管商网理可络持能续力发演展进的的关基键础
第九章
第十章
《电信运营管理》
产品及市场运营视图
承业 载务 能能 力力 网网
业务与产品管理《电信运营管理》
第8章 业务与产品的基本概念 第9章 产品目录管理 第10章 产品全生命周期管理
第八章
第九章
第十章
《电信运营管理》
电信运营核心能力转移－产品与业务运营背景
市场供求关系
供小于求
竞争程度
垄断
第一阶段：网络运营阶段
网络
市场
供大于求 有效竞争
积极建网扩大覆盖面，形成基本的网络通信能力，核心能力表现为通信能力（低成本
第十章
台湾电信法中对 业务的定义
《电信运营管理》
电信产品
是指根据客户需求，针对相应的客户细分，对业务功能、信息内容等要素进行 组合，并赋予品牌、资费、渠道、客户服务等商业元素后的产物。
1 品牌、资费等商业元素是电信产品的重要组成部分，但并非电
电信产品针
信产品的核心。以整体产品概念来看，电信产品的核心产品是
业务的配置与激活 产品和业务的质量监控与管理 产品和业务的维护
产品和业务运维 支撑系统的管理
合作伙伴提供的产品 和业务的运维管理
资源质量 监控管理
资源的维 护与支撑
供应商提供 的资源的 运维管理
资源的 绩效评
估
资源供 应商的 价值评
估
产品和业务 运维效果评估
资源运维 效果评估
第八章
第九章
第十章
《电信运营管理》
Mobilizing Machine
M2M类解 决方案
产品需求
《电信运营管理》
基于业务与产品运营的能力体系
产品与业务运营能力体系
客
预测
户
与 市场信息收集与分析
市
场
市场发展规划
管
理
决策 市场发展计划
执行 市场渠道管理
市场公关、品牌管理 客户关系管理
反馈 市场运营效果评估
产品和业务需求信息分析
产
品
产品和业务规划的制定
合作伙伴提供的产品 产品和业务
产品和业务
与业务的审核与移交 价格策略制定 支撑系统的管理
产品和业 务运营效 果的评估
产品和业 务合作伙 伴价值的
评估
资源配置
现有资源信息收集与分析 资源需求信息分析
资源规划的制定 资源供应商的信息收集与分析
运
资源供应商提供的资源与技术的可行性评估
营
能
资源供应商的规划
力
提供话音产品的能力）
第二阶段：市场运营阶段
网络
市场
市场竞争加剧，以价格竞争为主，并根据需求预测来建设网络，市场扩展到何处， 网络就跟进至何处，该阶段核心能力表现为销售能力
第三阶段：产品与业务运营阶段
网络
业务
产品
市场
单种产品的系列化，产品种类的多元化，分众的客户群，需要整合内外资源，构建业 务网络，通过业务平台为不同市场提供多元化的产品，并寻求有效的商业模式，该阶 段的核心能力表现为产品与业务运营能力
电信业务
电信业务
业务是电信网络的各个部分按照一定的逻辑关系组织起来共同提供的一个 或一组功能。它能够完成信息的发送、传输和接收。
—业务是静态的，一旦实现便会一直存在； —业务是产品的基础，产品是业务的具体应用； —业务不考虑具体的信源和信宿。
ITU－T相关标准 中对业务的描述
第八章
第九章
电信管理条例中 对业务的定义
与
产品和业务合作伙伴
业
的信息收集与分析
务
合作伙伴提供的
管 产品和业务的可行性分析
理 产品和业务合作伙伴规划
产品和业 务计划的
制定
产品和业 务合作伙 伴计划的
制定
产品和业务
产品和业务 产品和业务
功能需求的设计 资源需求分析
的退出
产品和业务 产品和业务合作伙伴 产品和业务合作伙伴 的测试及试运营 的谈判和协议的签订 的变更与中止管理