职业道德与法律第一章第一节

第二课 展示自己的职业风采 【引思明理】 3.职业礼仪的基本要求
第二课 展示自己的职业风采 【引思明理】 3.职业礼仪的基本要求
相互尊重、 职业礼仪的
真诚相待
基本要求
宽容大度、 自信自律
仪容端正、 语言文明
第二节 亮出职业风采
学习职业礼仪必须打破“自我中心”的意识， 增强社会和集体意识。
案例“一句话失去的业务”
说“请问” 说“费心” 说“请教” 说“拜托” 说“打扰 说“谢谢”
祝人健康 向人祝贺 老人年龄 言行不妥 慰问他人
说“保重” 说“恭喜” 说“高寿” “对不起” 说“辛苦”
职业礼仪之美
• 对人真诚，即不虚伪、不做作、诚信无欺、言行一致、表里如一。 • 对人平等，即对交往对象一视同仁，以礼相待，给予同样的礼遇。 • 对人敬重，即尊人敬人，不伤害他人的尊严，尊重对方的人格。 • 对人宽容，即为人豁达大度、有气量，严于律己、宽以待人。 • 为人自律，即自我约束，严格要求自己，按道德、礼仪行事。 • 尊重习俗，即尊重当地的风俗、对方的习惯、入乡随俗。 • 行为适度，即在待人接物中把握分寸，行为认真且得体。
K165次列车乘务组英雄列车 2010年8月19日15时15分，西安开往昆明
的K165次旅客列车运行至宝成线德阳至广汉间 ，洪水致使石亭江大桥5、6号桥墩倒塌，7号桥 墩倾斜，造成列车机后5-17位车辆脱线，1318 名旅客的生命财产安全遭受严重威胁。危急时 刻，K165次列车司机果断采取紧急制动措施， 在最短的时间内将列车停稳；K165次列车乘务 组临危不乱，迅速组织旅客有序撤离，在15分 钟内把所有旅客安全转移，随后列车15、16号 车厢坠入江中。此次事故中，旅客和铁路职工 无一人伤亡，创造了抢险救援的奇迹。
2010年7月29日，江西的游客梁小姐在海南参加 了一个由北京、广东等地的27名游客组成的散 客团，由海南金沃德旅行社导游肖某带队。旅 行过程中，肖某都是在想方设法地带游客进购 物店，或者增加自费景点。当部分团员不想额 外消费时，肖某就进行“训话”，用威胁性语 言逼迫游客消费。
事发之后，海南金沃德旅行社负责人胡先 生表示：“经过旅行社开会讨论，决定将该导 游开除，并且旅行社将永不录用此人。”
子。特别是一位夫人，大声叫喊，表现极为气愤， 还有些伤
感。旅游接待人员心慌了，好心好意送人家礼物，不但得不到 感谢，还出现这般景象。中国人总以为送礼人不怪，这些外国 人为什么怪起来了？
第二课 展示自己的职业风采
【引思明理】 1.职业礼仪的道德意义及特点
【分析】
在意大利和西方一些国家有这样的习俗：亲朋好友相聚
第二课 展示自己的职业风采
【引思明理】 2.职业礼仪的作用
销售是个竞争性很强的工作，每个月都有固定的 指标要完成，我有压力，也担心自己落在其他同事 后面。师傅看出了我的担忧，给我讲了这样一个故 事：古时候，有甲乙两位办事员被派出去办事，他 们各自带着一包行李出门，一路上重重的行李将二 人的行走速度减缓了，他们左手累了换右手，右手 累了又换左手。忽然，其中一人停了下来，在路边 买了一根扁担，将两件行李一前一后挂在扁担上， 他挑起两件行李上路，反倒觉得轻松了许多，这样 两个人一人挑一段路，既互相增进了感情，又加快 了行走的速度。
铁道部授予西安铁路局西安客运段K165次 列车第二乘务组"抗洪抢险勇救旅客英雄列车" 荣誉称号，给予记大功一次，同时授予火车头 奖杯。
第二课 展示自己的职业风采 职业具备.mp4 【引思明理】 3.职业礼仪的基本要求
案例一： 一所名气很大的幼儿园老师上门家访，结果引出了转学风波，怎么回事
呢？原来，幼儿园老师上门家访后，她前脚离开，后脚家长就向园长打电 话，“我们一定要转园！”孩子的妈妈、奶奶斩钉截铁地说。园长想不通 了，别人抢着要求进园，这家人却强烈要求退园，一问原因才知道，家长 的理由：“是来家访的女老师穿着吊带背心，还是露脐装！我们怎么放心 将我们的小宝宝交给这样的老师！”
帕上绣着花草图案，十分美观大方。手帕装在特制的纸盒内，
盒上又有旅行社社徽，显得是很像样的小礼品。中国丝织品闻 名于世，料想会受到客人的喜欢。
•
旅游接待人员带着盒装的纯丝手帕，到机场迎接来自意大
利的游客。欢迎词致得热情、得体。在车上他代表旅行社赠送 给每位游客两盒包装甚好的手帕，作为礼品。
•
没想到车上一片哗然，议论纷纷，游客显出很不高兴的样
第二课 展示自己的职业风采 【引思明理】 1.职业礼仪的道德意义及特点
讨论：
（1）商人选择下订单的公司的标准是什么？ （2）请指出其他公司的接待人员的失礼之 处。 （3）商人通过接待人员的工作，得出这家 公司员工的整体素质高、管理好和工作效率令 人满意的结论说明了什么道理？ ……
第二课 展示自己的职业风采 【引思明理】 1.ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ业礼仪的道德意义
敬业作为职业礼 仪基本要求的首要 内容……奉献是职 业礼仪的最高境界， 敬业奉献是职业人 实现人生价值的重 要途径。
第二课 展示自己的职业风采 【引思明理】 1.职业礼仪的道德意义及特点
•
国内某家专门接待外国游客的旅行社，有一次准备在接待
来华的意大利游客时送每人一件小礼品。于是，该旅行社订购
制作了一批纯丝手帕，是杭州制作的，还是名厂名产，每个手
第二课 展示自己的职业风采
【引思明理】 3.职业礼仪的基本要求
下午1点，灾难突然降临。“快下 来，周景华，罗长明，快下来呀，罗 海文！”眼看着死神在向自己的兄弟 逼近，大家一边声嘶力竭地呼喊，一 边疯了似的朝43号铁塔奔去，但一切 的努力都没能阻止灾难的降临。43号 铁塔顷刻间被电线拉垮、折断。锋利 的角铁截断了系在周景华身上的保险 绳和安全带，他从高空重重地摔下， 当场牺牲。还在塔上敲冰的罗海文、 罗长明受到铁塔的猛烈撞击，身体悬 在寒风凛冽的半空中，不停摇摆…… 由于路途太远，伤势太重，罗海文、 罗长明因抢救无效，英勇牺牲。
爱岗敬业、 尽职尽责
第二课 展示自己的职业风采 【引思明理】 3.职业礼仪的基本要求
一位彩票销售点的姑娘 接受一位顾客电话订购彩 票，而顾客没有及时去取 彩票，无巧不成书，而恰 恰这张彩票中了500万大 奖。
你预计事情会怎样发展？
第二课 展示自己的职业风采
【引思明理】 3.职业礼仪的基本要求
诚实守信、 优质服务
第二课 展示自己的职业风采
【引思明理】 2.职业礼仪的作用
请结合小琪的拜访客户的做法，概括遵 守职业礼仪的作用。
☆职业礼仪是沟通的桥梁。 ☆职业礼仪是个体与群体的调节器。 ☆职业礼仪有助于个人求职成功。 ☆职业礼仪是塑造和维护良好组织形象的需 要。 ☆职业礼仪，能有效地提升个人素质，塑造 良好的个人职业形象，有利于人际沟通与交流， 有利于工作的开展和效益的提高。
这个故事给我们将来与同事相处有什么启示？
第二课 展示自己的职业风采
【引思明理】 2.职业礼仪的作用
经过一年的工作，小琪对拜访客户也有了一些经验。 在拜访客户前，小琪总是以打电话的方式先和客户约 定拜访的时间。打完电话，她拿出卡片，上面记载着 客户的姓名、职业、地址、电话号码等资料以及资料 的来源。在拜访客户前，小琪一定要先弄清客户的姓 名。例如，想拜访某公司的副总，但不知道他的姓名， 小琪会打电话到该公司，向总机人员或公关人员请教 副总的姓名。知道了姓名后，小琪才进行下一步的推 销活动……
第二课 展示自己的职业风采
【引思明理】 2.职业礼仪的作用
如果你是这 位副总经理，你 会录用谁？说出 你的原因。
我的求职故事：
面试接近尾声，一位副总经理走进 面试的房间，他打量着我和同来应聘 的同学小孙、小邓，说：“我在你们 学校召开的供需见面会上好像见过你 们，你们担任服务、引导工作吧？” 小孙赶紧把握机会和这位副总经理套 近乎，我和小邓对视了一眼，我们都 表示他似乎认错人了。而后来上班后， 人事总监告诉我们那次供需见面会公 司没有派人参加。
第一单元 习礼仪，讲文明 第二课 展示自己的职业风采
一、认识职业礼仪
第二课 展示自己的职业风采
【引思明理】 1.职业礼仪的道德意义及特点
有位商人有一批订单，先后去几家规模不等的公 司考察。这几家公司的产品在价格、质量和售后服务等 方面都不相上下。最后商人选择了其中规模较小的一家 公司。有人问他选择的标准是什么？商人回答：“是接 待人员”。原来其余几家公司的接待人员不是忙乱中出 了差错，就是事先未仔细复核飞机到达时间，未去机场 迎接。还有的接待人员衣着邋遢，接待时频频失礼。只 有这家小公司的接待人员准时到达机场，穿着干净挺括， 在整个接待过程中始终彬彬有礼。商人说：“通过这位 训练有素的接待人员可以看出，这个公司员工的整体素 质一定非常高，管理也一定非常好，工作效率一定会令 我满意的。”
同学们认为上述两个案例中的家长和银行的是小题大做吗？ 大家认为穿衣打扮是个人的私事吗？ 案例二： 银行的一个服务窗口正在接受“创建文明窗口”检查，一名职员礼貌用语、 服务态度都表现得挺规范的，检查人员却意外地要求他双手侧平举，这一 举，暴露了其工作装掉了一颗纽扣，很不雅观，被作扣分处理。
第二课 展示自己的职业风采 【引思明理】 3.职业礼仪的基本要求
某市的一家银行，一天上午一位衣着朴素的老先生 推门而入。老先生带来了一麻袋破破烂烂的纸币和 硬币，要求存款。接待这位老先生的是一位新来的 银行员工，他不但没有很好地接待这位老先生，反 而第一句话就是“我们这里很忙，你就别给我们添 乱了……”老先生立即掉头离去。事后才知道，这位 老先生是准备来本市投资的，他想找一家信得过的 银行来开展自己的金融业务，但是……
第二课 展示自己的职业风采
【引思明理】 3.职业礼仪的基本要求
2008年1月，持续的冻雨把美 丽的雪花演变成了一场惊天大灾。 担负长沙1/4供电任务的华沙线， 覆冰超过了承载极限的两倍。罗海 文、罗长明、周景华所在的302队 的18名抢修队员，奉命前往望城 县抢险。他们三人一组，负责43 号铁塔的除冰任务。此时，塔上覆 冰已超过50毫米。这厚厚的冰层 在示警：铁塔随时可能垮塌。三个 男子汉，谁也没有多说一句话,谁 也没有迟疑一丁点，坚定地冲了上 去。
海南省旅游委日前也已对导游肖某做出处 罚决定：吊销其导游资格，永不录用。
周恩来总理在
外交礼仪上，秉承 着“不卑不亢，落 落大方”的原则， 他风度优雅，言谈 干练，令中外人士 折服。
一段时间告别时才时送手帕，取意为“擦掉惜别的眼泪”。 在本案例中，意大利游客兴冲冲地刚刚踏上盼望已久的中 国大地，准备开始愉快的旅行，你就让人家“擦掉离别的 眼泪”，人家当然不高兴，就要议论纷纷。那位大声叫喊 而又气愤的夫人，是因为她所得到的手帕上面还绣着菊花 图案。菊花在中国是高雅的花卉，但在意大利则是祭奠亡 灵的。人家怎不愤怒呢？本案例告诉我们：旅游接待与交 际场合，要了解并尊重外国人的风俗习惯，这样做既对他 们表示尊重，也不失礼节。
第二课 展示自己的职业风采 【引思明理】 1.职业礼仪的道德意义及特点
1、要处理好个人和社会的关系
学习职业礼仪必须打破“自我中心”的意识，增强社 会和集体意识。
2、要处理好工作单位内外部关系 一、对内尊重同事和领导，合作有爱 二、对外加强联络，礼貌待人，讲究诚信。
礼貌用语
向人询问 请人协助 请人解答 求人办事 麻烦别人 得人帮助
☆职业礼仪的准则 和规范，属于职业道德 的内容。
☆职业礼仪是一个 职业人道德素质的外在 表现，体现职业人对自 己、对他人、对工作负 责任的态度。
第二课 展示自己的职业风采 【引思明理】 1、职业礼仪的特点
行为的 规范性
职业礼仪的 特点
形式的 多样性
范围的 特定性
第二课 展示自己的职业风采 【引思明理】 1.职业礼仪的道德意义及特点
2002年8月30日，广东省茂名市 10060体彩销售点开出一注500万 大奖，中奖彩民是电话投注的，未 付款也不来取票，面对足以改变自 己一生命运的500万元，业主林海 燕没有丝毫贪念，及时通知中奖彩 民取票兑奖。
林海燕的诚信事迹在全国掀起一 股“诚信”旋风。林海燕也因此多 次受到表彰：2002年11月，林海燕 经营的10060投注站成为全国第一 个“诚信销售模范网点”，“林海 燕”三个字已经成为诚信的代名词。