试论企业经营之客户导向_潜在客户与现实客户的比较分析.
现代市场营销观念
现代市场营销观念在当今竞争激烈的商业环境中，市场营销是企业取得成功的关键。
现代市场营销观念的出现和推广为企业提供了全新的经营思维和策略。
本文将探讨现代市场营销观念的特点和重要性，并分析其对企业经营的影响和应用。
一、现代市场营销观念的特点现代市场营销观念强调以下几个特点：1. 客户导向现代市场营销观念强调将客户放在企业经营的核心位置。
与传统的产品导向相比，现代市场营销观念更注重了解客户需求、提供个性化的产品和服务，满足客户的期望。
企业通过建立良好的客户关系，提升顾客忠诚度和满意度，从而实现持续经营和发展。
2. 价值创造现代市场营销观念认为，企业的目标是为客户创造价值。
通过了解客户的需求，企业致力于提供能满足这些需求的产品或服务。
企业应立足于客户价值创造，不断提升产品品质、服务体验和售后支持，以打造具有竞争优势的品牌。
3. 整合营销现代市场营销观念提倡整合营销策略。
企业应将市场营销视为一个综合性的系统，在产品、价格、渠道和推广等方面形成协同效应。
通过整合营销，企业可以更好地把握市场变化，提升品牌影响力，为客户带来全方位的购物体验。
4. 数据驱动决策现代市场营销观念注重数据分析和市场研究。
企业可以通过数据分析了解市场趋势、客户需求和竞争对手情况，从而制定更准确的营销策略和决策。
数据驱动决策可以减少盲目性，提高市场营销的效率和效果。
二、现代市场营销观念的重要性现代市场营销观念对企业的重要性不言而喻。
它可以为企业带来以下几个方面的益处：1. 提升竞争优势通过客户导向和价值创造，企业能够区分于竞争对手，提供与众不同的产品和服务。
客户体验的提升和品牌价值的增加将帮助企业赢得更多的市场份额，实现竞争优势。
2. 实现持续经营现代市场营销观念鼓励企业与客户建立长期的合作关系。
通过满足客户的需求和期望，企业能够提高客户忠诚度，实现持续经营。
与此同时，良好的口碑和客户推荐也将带来更多的业务机会。
3. 适应市场变化现代市场营销观念提倡敏锐的市场感知和灵活的市场响应能力。
客户关系管理学习心得体会（精选5篇）
客户关系管理学习心得体会（精选5篇）客户关系管理学习篇1“客户关系管理”，顾名思义，其实就是一门与客户有关的管理学。
客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程，强调商家与客户关系的融洽度，目的就是寻求利益最优化。
随着新经济时代经营方式的变化，客户资源的价值越来越受到更多企业的重视，而客户关系管理则成为现代企业的重要战略资源，争夺客户之源也成为现代商战的主要特点。
商家与客户的关系，就像中国古代君与民的关系。
孟子曾经说过：“民为重，社稷次之，君为轻”，古代人都有“民为重，社稷次之，君为轻”的思维，这确实是一种了不起的创举。
其中蕴含的涵义有：“民本思维”——以人为本，人权理念——有人才有国家才有君王。
这些理念确实非常超前，或许是我们现代人望尘莫及的。
在古代，孟子都敢提出这样的理念，虽然君王不一定执行，但有一种非常强大的民间监督力量，这样的话，君王确实不敢为所欲为。
何况还有那么多的诸侯，那么多的譬如信陵君及其手下门客，各个诸侯一般都会兢兢业业，起码在表面上会比较崇尚礼教等等，这样也就形成了一种均衡。
就像现代的一些大企业，无论做到多强大，始终都要以客户为导向，不断强化质量与服务水平。
不管处于卖方市场还是卖方市场，企业活动的核心永远是猎取更多客户的心，企业就像君王主管着民需，但是同时一定要接受客户的监督与考验，还要随时提防着竞争对手。
“以人为本”是现代管理的核心，以人为本管理就是把客户作为最根本的要素，主张客户是实现企业目标的主要工具，更是企业发展的目的。
为此，企业必须充分尊重客户、塑造客户、培养客户，积极为客户提供更佳的服务质量水平。
在现代客户关系管理中其重要意义主要表现为：第一，以人为本充分体现了“客户”是企业关系管理中具有前瞻性的一个核心因素、客户资源是现代企业最具战略性的资本的观念。
任何一个企业要向做大做强，必须要以客户需求为导向，努力去满足更多客户的更高要求的需求。
客户关系管理概述
客户关系管理概述1. 简介客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业通过建立和维护良好的客户关系，以实现客户满意度提升、客户忠诚度增强、企业利润增加的一种管理模式和战略。
CRM将客户视作企业最重要的资产，强调通过有效沟通和个性化服务，提升客户价值和企业竞争力。
2. 基本原则客户关系管理的实施要遵循以下基本原则：2.1. 客户导向企业要以客户为中心，不断满足客户的需求和期望，建立长期的合作关系。
客户的满意度和忠诚度是企业成功的关键。
2.2. 个性化服务CRM强调个性化服务，通过对客户进行分析和挖掘，了解其需求和偏好，提供定制化的产品和服务，增强客户黏性和满意度。
2.3. 全员参与CRM需要全员参与，将客户导向融入企业文化和价值观，每个员工都要意识到自己对于客户关系的重要性，并积极参与到客户管理中。
2.4. 整合式管理CRM需要在企业内部各个部门之间进行有效的信息共享和沟通，实现整合式的客户管理。
销售、市场营销、客服等部门需要共同合作，提供一致的客户体验。
3. 关键步骤3.1. 客户识别首先，企业需要识别出哪些人是潜在客户，哪些人是现有客户。
通过市场调研和数据分析，确定潜在客户的特征和需求，为后续的客户管理提供基础。
3.2. 建立客户档案企业需要建立客户档案，记录客户的相关信息和交互历史。
这些信息可以包括客户的基本资料、购买历史、投诉记录等。
通过细致的客户档案管理，提供更加个性化的服务。
3.3. 客户沟通CRM强调与客户的沟通和互动。
企业可以通过电话、邮件、社交媒体等渠道与客户进行沟通，了解其需求和反馈，及时解决问题，提供帮助和支持。
3.4. 个性化营销基于客户的历史购买记录和偏好，企业可以进行个性化的营销和推广。
通过定向的优惠促销活动，提高客户的满意度和忠诚度。
3.5. 售后服务售后服务是客户关系管理的重要环节。
企业需要及时响应客户的反馈和投诉，解决问题，并进行客户满意度调查，持续改进产品和服务质量。
我国大型建筑企业客户导向管理战略探讨
我国大型建筑企业客户导向管理战略探讨（作者:___________单位: ___________邮编: ___________）内容摘要：本文按照价值链分析框架，通过确定目标客户、开展一对一营销、重组业务流程等主要步骤构建适用于我国大型建筑企业的客户导向管理体系。
以此体系为参照，笔者就某大型建筑企业市场经营工作中目标客户、过程经营及关系营销等方面的客户导向管理实践进行了深入探讨。
关键词：建筑企业客户导向管理大型建筑企业客户导向管理的意义当前随着国内区域建筑市场的相互交叉和国际建筑市场的不断扩张，我国建筑行业市场竞争日趋激烈，客户资源成为决定建筑企业生存与发展的关键因素。
同时，建筑产品具有生产周期较长、单件性、固定性特点，建筑产品一次性投资量大，与其他行业相比，建筑企业客户关系的建立与维持至关重要。
我国大型建筑企业具有较为明显的国有资产属性，在很长一段时期主要依托政府资源进行着以产品为中心的经营活动，市场竞争不足使其对客户关系的认识极为有限。
在我国建筑市场日渐规范、建筑企业经营管理水平逐步提高的情况下，如何有效占领市场、赢得客户资源、谋求更大的利益空间是大型建筑企业必须正视和急需解决的问题。
因此，有必要建立大型建筑企业客户导向管理体系，以便有效挖掘潜在客户并与长期客户保持良好关系，通过向其提供优质产品和服务，实现企业利益和顾客价值的最大化。
大型建筑企业客户导向管理体系构建按照迈克尔·波特的价值链思想，客户导向管理价值活动分为直接对客户进行管理的基本活动和辅助基本活动的各种支持活动。
其中，基本活动分为客户组合分析、深入了解目标客户、建立关系网络、创造和传递客户价值、管理客户关系等五个阶段；支持活动包括领导经营思想的转变、企业文化、组织结构、人力资源管理、信息技术等五个方面。
在客户导向管理价值链分析框架下，根据建筑行业特点，通过确定目标客户、开展一对一营销、重组业务流程等三个主要步骤构建适用于我国大型建筑企业的客户导向管理体系。
顾客服务与顾客导向
顾客服务与顾客导向在市场营销实践中，销售的功能主要是为顾客所提供的服务，包括事前服务和事后服务。
这包括向现实的和潜在的顾客提供信息；解决(或者最好能避免)顾客的抱怨与不满；积极地接受订单、甚至于(在一些经验丰富的市场营销导向的机构中)主动赢得销售。
这些活动通常是由"步兵"来完成的，他们执行的是"吹号手"--企业高层主管的命令。
任何为顾客服务所做的努力。
在很大程度上取决于企业的高层管理者究竟是如何看待顾客的。
我们将这种导向称为顾客导向。
请看几个常见的顾客导向的例子：管理者应该要求公司职员这样接电话："感谢您打电话给XYZ公司。
您需要什么服务?"还是只简单地回答一句"XYZ公司"就足够了?做到有礼貌(但并非真正要做到和蔼亲切)，用一种等待对方继续交谈的声调来接电话，不会对你有一丝一毫的损耗，何乐而不为呢？电话铃一响(不超过第三声)是不是就应该立即接听呢?即使这会带来额外的费用；或者就让电话铃响更长的时间，并且以"如果他们真想要我们的东西就会等着"为理由吗?如果情况紧急，顾客也许会等这一次；但我敢打赌，如果他们不是别无选择，以后就会到别人那里去谈生意了。
如果一位顾客对一件产品不满意，投诉说它有缺陷，那么公司在同意退赔之前，是否该将责任推到顾客头上，为自己开脱呢?还是应该为产品可能造成的不便立即向顾客道歉，从而取悦顾客呢?Nordstrom是美国著名的零售连锁店之一，它以其顾客导向的营销方法而闻名。
正如Nordstrom的一位经理所说："就算他们把一个轮胎滚进店里来我也不在乎。
如果他们说他们支付了200美元不合算，那就退还给他们200美元好了。
"难道说Nordstrom疯了吗?根本没有。
首先，调查结果显示，绝大多数的人基本上是规规矩短、老老实实的。
曾做过这样一项研究，请调查员们假扮作刚下飞机的外国人，叫一辆出租车，然后看司机是诚实地收取计程车费，还是带着这些假冒的无知又不幸的"外国人"兜圈子，然后收取高出许多倍的车费。
客户导向以客户需求为导向的企业文化
客户导向以客户需求为导向的企业文化企业文化是一个组织的精神和行为准则，它反映了企业的价值观、信仰和行为方式。
客户导向是一种注重客户需求、关注客户体验并以客户为中心的经营理念，许多成功的企业都将客户导向融入到企业文化中，通过满足客户需求来实现持续发展。
本文将探讨客户导向以客户需求为导向的企业文化的重要性及其实施方法。
一、客户导向的重要性客户导向的企业文化对企业的长期发展具有重要的影响。
首先，客户导向可以提高顾客满意度。
通过关注客户需求并提供高质量的产品和服务，企业可以满足顾客的期望，增强顾客的忠诚度，进而提高市场占有率和销售额。
其次，客户导向可以促进创新与发展。
只有深入了解客户需求，企业才能根据市场需求进行产品创新和业务模式变革，以适应不断变化的市场环境。
再次，客户导向有助于建立企业良好的品牌形象。
通过积极回应客户反馈、提供贴心服务，企业可以树立良好的企业形象，提高品牌认知度和品牌忠诚度。
最后，客户导向有助于建立良好的口碑。
满意的客户会向周围的人推荐企业的产品和服务，进而带来更多的潜在客户，促成企业的持续增长。
二、实施客户导向的企业文化实施客户导向的企业文化需要从多个方面入手，下面将介绍几个关键的实施方法。
1. 设定客户至上的价值观建立客户至上的价值观是客户导向文化的核心。
企业应该将客户置于最重要的位置，并将客户需求作为企业发展的动力和方向。
该价值观可以通过制定相关的道德准则和行为规范来明确。
例如，界定员工对待客户的态度和行为规范，如“始终以客户需求为第一优先”、“真诚关怀客户”等。
2. 建立良好的客户关系管理体系良好的客户关系管理是实施客户导向的关键环节。
企业可以通过建立客户关系管理系统来深入了解客户需求和喜好，及时回应客户反馈，提供个性化服务。
这可以通过建立客户数据库、开展客户满意度调研、定期联络客户等方式来实现，并将这些信息与企业的决策和战略规划相结合，从而更好地满足客户需求。
3. 培养员工的客户导向意识员工是企业实施客户导向文化的关键环节。
国开(中央电大)专科《推销策略与艺术》网上形考(任务1至3)试题及答案[20秋期版]
![国开(中央电大)专科《推销策略与艺术》网上形考(任务1至3)试题及答案[20秋期版]](https://img.taocdn.com/s3/m/941c51ec580216fc710afd71.png)
国开(中央电大)《推销策略与艺术》网上形考(任务1至3)试题及答案[20秋期版] 说明.试卷号码.2634。
形考任务1 试题及答案一、判断题题目1.推销的核心是沟通。
[答案]对题目2.推销人员的首要任务就是最大限度地推销产品，无论采取什么手段，推销业绩是衡量推销成功与否的唯一标准。
[答案]错题目3.表达能力不好的人不适合从事推销工作。
[答案]错题目4.和其他活动不同，推销一般是个人单一的活动，和其他人没有关系。
[答案]错题目5.互联网时代客户购买前的准备工作更加充分。
[答案]对题目6.只要产品质量好、推销技巧好就一定能把产品卖出去。
[答案]错题目7.推销活动的第一步是寻找客户。
[答案]对题目8.推销产品是推销活动的唯一功能。
[答案]错题目9.布莱克和蒙顿的推销方格论认为推销技巧导向型(5，5)的推销风格能够取得最佳的推销效果。
[答案]错题目10.客户导向型的推销员总是千方百计说服客户购买。
[答案]错题目11.按客户的性质划分，可以把客户分为个人购买者和组织购买者两大类。
[答案]对题目12.副语言沟通一般指说话的语速、语调、音量、声音补白等。
[答案]对题目13.推销人员在与客户的交往中，最有用的面部表情是微笑。
[答案]对题目14.在为他人作介绍时，应当先向年轻者介绍年长者。
[答案]错题目15.在现实生活中，强力推销导向型的推销人员最容易获得成功。
[答案]错题目16.对培养推销人员的自信心，提高其说服力最有帮助的推销模式是吉姆模式。
[答案]对题目17.潜在客户就是公司的现实客户。
[答案]错题目18.公司服务部门的资料可以为推销人员提供较好的客户线索，所以推销人员必须重视对这部分资料的研究和利用。
[答案]对题目19.通过微信寻找潜在客户是一种重要的寻找客户的方法。
[答案]对题目20.个人观察法的优点在于接触面大，不会遗漏任何有价值的客户。
[答案]错题目21.观察和倾听是了解客户购买心理的重要方法。
[答案]对题目22.书面语言沟通一般适用于需要保留记录或是有大量信息需要传递的情况。
以客户为导向的营销策略
营销策略的定义
营销策略是一系列有计划、有针对性的市场营销方法和手 段，旨在实现企业特定的目标和市场预期。
营销策略通常包括产品策略、价格策略、渠道策略和促销 策略等方面，企业需要根据市场环境和自身条件进行选择 和调整。
品牌形象与口碑建设
品牌形象
建立独特的品牌形象，包括标志、视觉元素、口号等，以增强品牌的认知度和记忆性。
用户体验
重视用户体验，从产品、服务、营销活动等方面提升客户满意度，为口碑建设打下基础。
口碑营销
利用客户满意度和忠诚度，通过口碑传播扩大品牌影响力，吸引更多潜在客户。
品牌合作与共创
合作伙伴选择
选择与品牌理念相符、具有互补优势的合作伙伴，共同开展市场 推广和品牌建设活动。
促销策略
分销策略
通过广告、促销活动、公共关系等手段，提 高品牌知名度和美誉度，促进销售增长。
确定合理的分销渠道和销售策略，以保证产 品能够在合适的时间和地点，以合理的价格 和方式提供给客户。
营销计划的制定
计划制定
01
根据营销目标和战略，制定具体的营销计划，包括目标市场、
产品定位、价格策略、促销活动和销售渠道等。
客户反馈与持续改进策略
倾听客户需求
通过调查、访谈和在线 反馈等方式，积极收集 客户的意见和建议，了 解客户的需求和期望。
及时响应
对客户的反馈和建议及 时响应，积极解决问题 和纠纷，以提高客户的 满意度和忠诚度。
持续改进
根据客户的反馈和市场 的变化，持续改进产品 和服务，以满足客户的 需求并保持竞争力。
05
以客户为导向的服务策略
客户关系管理理论
客户关系管理一、客户关系的产生（一）客户关系管理的发展80年代初———————————接触管理contact management80年代中期——————————关系营销企业资源规划ERP90年代初———————————客户关怀Customer Care90年代后期——————————Gartner Group提出CRM概念（二）产生原因——市场的需求1、市场竞争的需要2、资源变化的需要3、信息技术的推动4、管理理念的更新（三）客户关系管理的目的挖掘关键客户保留现有客户放弃低回报客户（四）客户关系管理为企业带来的好处1、成本领先优势和规模优势2、市场价值和品牌优势3、客户信息价值4、网络化价值二、客户关系管理的概念（一）定义客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)是一种经营哲学。
IBM给客户关系管理的定义是，通过提高产品性能，增强客户服务，提高客户满意度，与客户建立长期、稳定、相互信任的密切关系，从而为企业吸引新客户、维护老客户，提高效益和竞争优势。
（二）客户关系管理的研究内容第一，研究如何建立客户关系；第二，研究如何维护客户关系；第三，研究在客户关系破裂的情况下，应该如何恢复客户关系，如何挽回已经流失的客户。
（三）企业管理客户关系的意义1、能降低企业维系老客户和开发新客户的成本2、能降低企业与客户的交易成本3、能给企业带来源源不断的利润4、能促进增量购买和交叉购买5、能提高客户的满意度和忠诚度6、能整合企业对客户服务的各种资源（四）做市场的步骤（三部曲）：1、寻找客户，建立关系2、努力争取，达成交易3、深入公关，维持关系（五）CRM与传统营销对比1．关注理念的差别2．营销工作的重心不同3．工作目标的区别4．营销技巧的差别5．工作手段的不同6．目标实现路径的不同7．其他特征三、CRM战略制定（二）战略规划流程四、客户关系的建立（一）客户的认识1、客户的价值（1）定义：客户的价值是指客户对企业的价值，它不单是指客户直接购买而为企业带来的利润贡献，而应该是客户为企业创造的所有价值的总和。
建立客户导向九个关键策略
建立客户导向九个关键策略在如今竞争激烈的商业环境中，企业要想提升竞争力并获得持续发展，就必须建立以客户为导向的经营理念。
客户导向是指将客户的需求、满意度和忠诚度放在企业发展的核心位置，在各个环节中不断优化，以追求客户的持续支持和忠诚。
为了实现客户导向，企业需要制定相应的策略。
本文将就建立客户导向的九个关键策略进行探讨。
一、深入了解客户需求要建立客户导向，首先需要深入了解客户的需求。
这可以通过市场调研、客户调查等方式进行。
了解客户需求可以帮助企业更好地为客户提供符合其期望的产品和服务，从而提升客户的满意度。
二、建立客户关系管理系统客户关系管理系统是帮助企业与客户建立和维护紧密关系的工具。
它可以帮助企业跟踪客户的购买习惯和偏好，并及时提供相应的销售和售后服务。
建立客户关系管理系统可以提高客户忠诚度，并促进再次购买。
三、个性化定制服务企业应当根据客户的个体差异，提供个性化的定制服务。
通过了解客户的特点和需求，企业可以为其量身定制产品或服务，满足其特定需求，提高满意度和忠诚度。
四、建立顾客反馈机制为了及时了解客户对产品和服务的满意度，企业应当建立顾客反馈机制。
可以通过电话、邮件、在线留言等方式收集客户的意见和建议，并据此改进产品和服务，提升客户体验。
五、加强售后服务售后服务是企业与客户之间的重要接触点，也是提升客户满意度和忠诚度的关键。
企业应当加强售后服务团队的培训和管理，提供快速响应和高质量的售后支持，以满足客户的需求。
六、注重口碑营销在当前社交媒体的普及和发展下，口碑营销变得越来越重要。
企业应当注重提供卓越的产品和服务，以获得客户的口碑宣传和推荐，进而吸引更多潜在客户。
七、持续创新创新是保持竞争力的关键。
企业应当持续进行产品和服务的创新，以满足客户日益变化的需求。
只有保持持续的创新，企业才能在市场中立于不败之地。
八、培养服务意识企业应当培养全体员工的服务意识，使其始终以客户为中心，主动关心客户的需求和反馈。
顾客导向——精选推荐
顾客导向一、关于“顾客导向”的概念及理解开放前的商业、服务员的态度是傲慢的、蛮横的，但是却很吃香。
这是因为当时实行的是计划经济、垄断经济，是卖方市场。
（宁嫁卖肉的，不嫁教书的。
）在看看今天的商家与服务员。
我想：1.医疗和公卫的本质是服务，是知识商品。
2.今天中国的医疗是市场化。
其实形式不容乐观，并且越来越不容乐观，“离彻底失败只有365天”。
成功与否，取决于什么？百姓评价，百姓来不来你这儿看病。
结论：决定我们的前途命运的是今后的发展。
（现在和将来）决定我们的前途命运的是社会舆论，是百姓的评价认识。
百姓是顾客，是我们的上帝。
从这一点讲，基层医疗卫生机构和企业都适用于顾客导向理论。
一家保险公司在数月内将一个索赔请求从一个部门推托到另一个部门——还是，承诺在两个星期之内处理完成索赔请求？一家食品厂商，经常主动向超市连锁集团提供“特价”促销——还是结成伙伴关系，一直提供较低的价格？一家管理咨询公司，在合同中制定了各种逃避责任的条款，以便预期目标没有实现时可以推卸责任——还是保证与客户并肩工作，直到客户完全得到了当初所承诺的利益？一家医院，为了术前检查将病人召到医院三、四次，术前2、3天就让病人住进医院——还是，尽量根据病人的要求安排检查时间，并力求在正常门诊时间内完成尽可能的手术。
有些组织行为迟缓、官僚主义严重，思想守旧，似乎把他们的顾客当成了讨厌的人，而另外一些组织行动敏捷，富于弹性，思想开放，致力于向顾客与众不同和更好的服务。
尽管从短期来看，前一种组织也可能获得成功，然而不难猜测谁将最终赢得长期的顾客忠诚。
如果组织想要生存下来，那么建立真正的顾客导向就不再成为一个选择。
很多组织误认为他们存在是理所当然的，把自身的利益臵于顾客利益之上。
结果，最终留下的是废弃的工厂，空旷的办公室和失业的员工。
一些医院原以为自己根本不需要考虑顾客的需求，而现在他们令人无法臵信的被卷入了一个新的经营环境，在新的环境中，如果他们仍是令顾客失望的话，那么顾客就会扬长而去，另投他出。
建立客户体验导向
建立客户体验导向近年来，随着市场竞争的加剧，企业正逐渐认识到客户体验的重要性。
建立客户体验导向成为了企业追求竞争优势的关键之一。
本文将从定义客户体验的概念开始，探讨建立客户体验导向的必要性，并从策略制定、组织架构、营销方案等方面提供了一些建议。
一、客户体验的定义与重要性客户体验是指客户在接触、购买和使用产品或服务过程中所产生的主观感受和情感体验。
一个良好的客户体验不仅可以提升用户对企业的满意度，还能够增强用户的忠诚度，进而推动企业的增长和发展。
因此，建立客户体验导向成为了企业成功的关键所在。
二、建立客户体验导向的必要性1. 满足用户需求：建立客户体验导向可以使企业更加关注用户需求，从用户的角度出发，提供适合用户的产品和服务，实现用户与企业的双赢。
2. 增强市场竞争力：客户体验是企业的核心竞争力之一。
通过良好的客户体验，企业能获得更多的口碑宣传，吸引更多的潜在客户，从而在竞争激烈的市场中占据领先地位。
3. 提升用户忠诚度：通过建立良好的客户体验，企业可以提升用户的满意度和忠诚度。
忠诚的用户会持续购买企业的产品和服务，并且会推荐给他们的朋友和家人，形成良好的口碑效应。
三、建立客户体验导向的策略1. 客户至上：将客户置于核心位置，关注用户需求，提供优质的产品和服务。
通过调研和反馈机制，了解用户的期望和需求，及时作出调整和改进。
2. 持续创新：不断推出新产品和服务，以满足用户不断变化的需求。
引入创新的技术和设计理念，打造与众不同的用户体验，提高用户的粘性和忠诚度。
3. 营造品牌形象：通过塑造积极的品牌形象，营造良好的用户体验。
提高品牌的可信度和影响力，使用户与品牌产生情感连接。
四、建立客户体验导向的组织架构1. 跨部门协同：建立横向协作的组织机构，打破各个部门之间的壁垒，形成紧密合作的团队。
各个部门需共同关注客户体验，从而形成统一的客户导向。
2. 倡导领导者：领导者应该成为建立客户体验导向的榜样和倡导者。
客户导向与市场导向
客户导向与市场导向客户导向与市场导向在不懂得小众化市场的人看来，“全国各地都是我们的市场，所有的人都是我们的用户和潜在用户”。
这种话经常能听到，乍听起来很有气魄，但这恰恰是违背市场细分这一最重要的市场经济原则的具体表现，也是我国在过去十几年中出现大量重复建设，一窝蜂上同样或类似项目，最后导致恶性竞争、资源浪费的根本原因之一。
真正做到以市场为导向并不是很难有人看到跨国公司的成功就说人家有技术、有资金，我们没法比，其实这是一种偏见，是那些从来没有深入跨国公司了解情况的人，根据主观想象得出的“想当然”的结论。
中国企业与跨国公司相比，最缺的是经营管理理念和市场营销意识。
绝大多数中国企业，到目前为止还没有设置市场部的“习惯”，尽管很多企业名义上有营销部或市场部，但这些部门所从事的大多是销售部或市场部宣传专员的工作。
那么市场部的职能到底是什么？如何才能建立真正意义上的市场营销部门？我们不妨从不同的角度来分析一下，使大家可以按照科学的思路去构建市场部。
首先，我们借用军队的组织模式和职能定位从宏观上来探讨一下市场营销的四大职能，它们分别是：总参谋部，特种部队，空军部队，后勤部队。
总参谋部负责企业的战略规划与设计，制订出具体的作战计划。
没听说过军队打仗会跟着感觉走的，一定要在打仗前设计出非常周密的作战计划，并进行多次的沙盘演练或电脑推演，然后针对敌人可能采取的应对措施设计出几套方案，因为战略上一旦出现差错就会全盘皆输。
对于企业的市场营销部门来说，很重要的一项工作也是战略设计，即对未来3~5年企业面临的经营环境做出预测和判断，对市场发展趋势做出预测，对目标客户的需求做出预测，对竞争对手和潜在竞争对手的策略做出预测。
特种部队是负责深入敌后，收集情报，锁定目标，寻找突破口的一支决定性力量。
现代战争越来越依靠特种部队的情报进行“精确制导”的打击，以动摇敌人的军心，迅速取得决定性的胜利。
这么说吧，没有特种部队，就等于是没有眼睛的瞎子，只能用地毯式轰炸的方式“滥杀无辜”，必然事倍功半。
原创企业经营成功的决定性因素
原创企业经营成功的决定性因素在竞争激烈的商业环境中，企业的经营成功是每个企业家所追求的目标。
然而，要想在市场上脱颖而出并保持长期成功，企业需要具备一些决定性的因素。
本文将分享一些关键的因素，这些因素是企业经营成功的基石。
1. 创新能力创新是企业成功的决定性因素之一。
创新能力使企业能够不断地推出新产品、服务或商业模式，以满足不断变化的市场需求。
创新可以帮助企业发现新的商机，并在竞争中取得优势。
成功的企业通过持续创新不断提升产品和服务的竞争力，并不断挖掘市场潜力。
2. 优质产品和服务提供优质产品和服务是企业经营成功的关键。
不管是什么行业，客户始终对高品质的产品和卓越的服务有着需求。
企业应该注重产品的研发和生产过程，确保产品质量达到或超过市场期望。
同时，提供优质的售后服务也是赢得客户信任和忠诚度的重要因素。
3. 客户导向企业应以客户为中心，以满足客户需求为导向。
了解客户需求，并及时调整产品或服务以满足这些需求，对于企业来说至关重要。
客户满意度是经营成功的关键指标之一，持续改进客户体验和建立客户关系管理可以帮助企业保持竞争优势。
4. 强大的团队强大的团队是企业成功的决定性因素之一。
拥有经验丰富的团队成员，各个部门之间的紧密协作以及良好的沟通是企业取得成功的基础。
优秀的团队成员将为企业带来创新思维、解决问题的能力和战略性决策的敏锐判断。
5. 成本控制合理的成本控制是企业经营成功的关键要素之一。
企业需要有效管理和控制成本，以实现盈利和可持续增长。
通过精细的成本管理，企业可以提高自身的竞争力，并在市场中获得更大的优势。
6. 市场营销能力市场营销能力是企业成功的决定性因素之一。
企业需要具备市场洞察力，了解市场趋势和竞争对手情况，以制定适应性的市场营销策略。
有效的市场营销能力可以帮助企业吸引潜在客户、增加市场份额并提高品牌知名度。
7. 持续学习和改进持续学习和改进是企业经营成功的关键因素之一。
市场环境不断变化，企业需要不断学习和适应新的趋势和挑战。
管理职责中的客户导向与市场适应
管理职责中的客户导向与市场适应在当今竞争激烈的商业环境中，企业的成功与否往往取决于其管理团队的能力。
而在管理职责中，客户导向和市场适应是两个至关重要的方面。
本文将探讨这两个方面在管理职责中的重要性，并分析如何有效地实施客户导向和市场适应。
首先，客户导向是指将客户的需求和期望放在首位，以满足客户的需求为目标。
客户导向的核心理念是“顾客至上”，即将客户放在企业经营的中心位置。
客户导向的实施需要从多个方面进行考虑。
首先，企业需要了解客户的需求和期望，通过市场调研和客户反馈等方式获取客户的信息。
其次，企业需要根据客户的需求和期望进行产品和服务的设计和开发，以满足客户的需求。
此外，企业还需要关注客户的满意度和忠诚度，通过提供优质的售后服务和建立良好的客户关系来增强客户的忠诚度。
其次，市场适应是指企业能够及时有效地适应市场的变化和竞争环境的变化。
市场适应的核心是敏锐地捕捉市场的变化，并及时采取相应的措施来应对。
市场适应需要从多个方面进行考虑。
首先，企业需要密切关注市场的变化和竞争对手的动态，通过市场研究和竞争分析等方式获取市场的信息。
其次，企业需要根据市场的变化和竞争环境的变化来调整产品和服务的策略，以适应市场的需求。
此外，企业还需要灵活地调整组织结构和管理方式，以适应市场的变化和竞争环境的变化。
在管理职责中，客户导向和市场适应是相互关联的。
客户导向是市场适应的基础，只有了解客户的需求和期望，企业才能够有效地适应市场的变化。
而市场适应则是客户导向的具体实施，只有及时有效地适应市场的变化，企业才能够满足客户的需求和期望。
因此，客户导向和市场适应是管理职责中不可或缺的两个方面。
然而，实施客户导向和市场适应并不是一件容易的事情。
首先，企业需要建立一个客户导向的文化和价值观，让每个员工都明白客户至上的重要性。
其次，企业需要建立一个有效的市场信息收集和分析系统，以获取准确的市场信息。
此外，企业还需要建立一个灵活的组织结构和管理机制，以便及时有效地应对市场的变化。
解析与建构：企业价值观解读共3篇
解析与建构：企业价值观解读共3篇解析与建构：企业价值观解读1在当今复杂多变的商业环境中，企业的价值观已经成为成功经营的关键因素之一。
因为一个企业的价值观不仅代表了企业对道德、伦理和社会责任的承诺，而且还代表了公司的战略目标和使命。
在企业经营中，如何解析和建构企业的价值观已经成为商家管理者不可避免的课题。
企业价值观是什么？企业价值观是指用来表明企业核心价值观念的一组态度、信念和原则。
它是一种理念，一种能够带领企业走向成功的信仰。
一个好的企业价值观能够指引公司的战略发展，同时也能够鼓舞员工的积极性，让他们更加忠诚地为公司奋斗。
企业价值观与企业文化企业价值观和企业文化之间有着密切的联系。
企业文化是指一组共同的信念和行为规范，在企业内部积极营造出一种可持续的和谐关系。
价值观是企业文化的核心；是企业能够长期成功的关键。
企业价值观的解析与建构解析企业的价值观应该从企业的历史、目标和客户需求等角度出发。
通过分析企业的发展史，我们可以了解企业成立的初衷和目的。
通过客户需求的分析，我们能够清楚地了解企业经营的方向。
建构企业的价值观应该从两个方向出发：第一，总结企业的历史存文化，找出企业核心价值观；第二，针对未来的目标，在核心价值观的基础上构建企业的新价值观。
建构企业价值观的关键词1. 正直：企业应该遵循诚实、透明的经营原则，以合法、合规和道德的方式提供价值。
2. 创新：企业应该致力于不断创新，推动自身、客户和产业的持续进步。
3. 客户导向：企业应该以满足客户的需求为导向，提供优质、创新的产品和服务。
4. 精益求精：企业应该精益求精，保证产品和服务质量，提高客户满意度。
5. 共享价值：企业应该为社会创造价值，回报股东、员工和社会，共同分享企业成功的果实。
企业价值观的体现企业的价值观应该贯穿在整个组织运作和管理中。
它的体现不仅仅是企业文宣中的一些口号，也应该在每个员工的行为和决策中体现出来。
企业价值观要深入到企业文化的每个细节，成为员工的内在信仰，引领着企业不断前行。
客户导向型的市场细分
03
客户细分方法
基于客户价值的细分
利润贡献细分
根据客户对企业的利润贡献，将客户划分为高、中、低三个细分群组。这种方法有助于企业合理分配资源，针对不同贡献度 的客户提供相应的产品和服务。
ARPU值细分
根据客户的平均收入（ARPU）对客户进行分类。高ARPU值客户对价格不敏感，更注重质量和品牌，而低ARPU值客户则 更注重价格和服务。
收集客户数据
企业需要收集大量的客户数据，包括客户 的基本信息、购买行为、偏好、反馈等， 以了解客户需求和行为。
分析客户需求和行为
通过对客户数据的分析，企业可以了解客 户的需求和行为特征，包括客户的购买频 率、购买金额、偏好、反馈等。
划分细分市场
根据细分的标准，企业可以将市场划分为 不同的细分市场，每个细分市场具有相似 的客户需求和行为特征。
优化资源配置和提高效率
客户导向型市场细分有助于企业更好地了解客户需求和 行为，优化资源配置，提高运营效率，实现精细化管理 。
指导产品设计和创新
通过对客户需求的深入了解和分析，企业可以指导产品 设计和创新，开发出更符合客户需求和市场趋势的产品 和服务。
客户导向型市场细分的步骤
分析细分市场
对于每个细分市场，企业需要进一步分析 其特点和需求，以便制定相应的营销策略 和产品方案。
2. 收集数据：收集有关客户的数据， 包括市场调查、客户访谈、在线行为 分析等，以了解客户的需求和偏好。
客户导向型市场策略
3. 分析数据
对收集到的数据进行深入分析，了解不同客 户群体的特点和需求，以及他们的购买行为 和偏好。
4. 制定细分策略
基于分析结果，制定细分策略，确定每个细分市场 的名称、特点、目标客户和产品或服务需求。
拥护客户文化的名词解释
拥护客户文化的名词解释一、引言拥护客户文化是当今商业领域中广为人知的概念。
它指的是企业在经营过程中，将客户置于核心位置，以满足客户需求、提供优质服务为宗旨的一种商业活动态度和文化理念。
本文将对拥护客户文化进行深度解析，并探讨其对企业经营发展的重要意义。
二、拥护客户文化的基本要素拥护客户文化并非简单地追求销售业绩，而是强调企业与客户之间的紧密联系和相互关系。
拥护客户文化的基本要素包括以下几点：1. 客户导向：拥护客户文化的核心是将客户放在企业经营的首位。
企业需要了解客户的需求，根据客户的喜好、习惯和价值观，开发出适合他们的产品和提供个性化的服务。
客户满意度是衡量企业成功与否的重要指标，企业应该全心全意地满足客户的需求，实现与客户的共赢。
2. 持续创新：拥护客户文化要求企业不断进行创新，满足客户多样化的需求。
企业应积极关注市场变化和客户动态，灵活调整产品结构和服务模式。
借助科技手段，企业可以更加高效地了解客户需求，根据其反馈信息进行产品升级和服务改进，从而提升客户体验并保持竞争优势。
3. 经营信念：拥护客户文化鼓励企业建立良好的信任关系，通过真诚、诚信的经营方式赢得客户的信赖。
企业应承诺提供优质产品和高效服务，并保证产品的质量和售后支持。
同时，企业还应与客户建立密切联系，积极倾听客户的意见和建议，及时解决客户的问题，不断提高自身的专业素养和服务水平。
三、拥护客户文化的重要意义拥护客户文化对企业经营发展具有重要的意义。
以下是几个方面的解读：1. 增强市场竞争力：拥护客户文化可以使企业在激烈的市场竞争中脱颖而出。
通过与客户建立良好的关系，企业可以获得客户的口碑宣传和推荐，扩大品牌影响力，提高产品销售额和市场份额。
与此同时，企业可以通过与客户的紧密合作，实现产品的个性化和差异化，为客户提供更有价值的解决方案，从而取得持续竞争优势。
2. 提升客户忠诚度：拥护客户文化有助于提升客户的忠诚度和黏性。
当客户认可企业的产品和服务，并与企业建立起深入的互动和沟通时，他们更有可能成为忠实的长期合作伙伴。
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试论企业经营之客户导向①———潜在客户与现实客户的比较分析 Discussion on Customer Directionin Enterprise Management刘承水L IU Cheng -shui(华北电力大学北京 102206 [摘要 ]客户是企业的重要资产 , 对于现代企业生存与发展具有重要影响。
本文针对潜在客户与现实客户加以分析 , 指出了导致潜在客户产生与存在的原因 , 重点论述了把潜在客户转化为现实客户的策略与关键环节 , 以期对处于激烈的市场竞争旋涡之中的企业 , 尤其是广大中小企业能有所裨益。
Abstract :As the key asset of an enterprise ,customer has great impact on the development of modern com 2panies 。
This paper examines the potential and practical customer and offers the reason of the former’ s existence 。
It presents the tactics and key points in the process of getting the potential ones into customers ,so as to benefit those medium and small -sized enterprises facing in 。
[关键词 ]潜在客户现实客户经营 K ey w ords :Potential [中图分类号 ][ ]-( 01-0048-04。
因此 , 市场竞争的实质是对潜在客户与现实客户的争夺。
把客户分为潜在客户与现实客户 , 并对其作出比较 , 不仅是买方市场条件下的必然要求 , 而且对于企业的生存与发展具有十分重要的意义 ; 潜在客户与现实客户互为前提 , 互为条件 ,既相互影响 , 相互制约 , 又彼此渗透 , 互相交叉 , 二为一体 , 共同作用于市场和企业 ; 如何把潜在客户转化为现实客户 , 是现代企业进一步把市场做大的核心问题 , 是具体的企业核心竞争力的体现。
一、潜在客户与现实客户比较分析的缘由及意义改革开放以来 , 我国经济快速发展 , 市场发生了深刻的变化。
中国多少年来经历的短缺经济、卖方市场已不复存在 , 现在的市场是供过于求的买方市场。
在此条件下 , 一方面市场需求有限 , 产品供大于求 ; 另一方面市场竞争异常激烈 , 企业成本大幅上升 , 企业利润日趋微薄。
与此同时 , 广大消费者越来越理性化 , 越来越挑剔化。
基于生存与发展的迫切需要 , 迫于国内外竞争的强大压力 , 有相当多的企业忽视了对客户进行深入细致的分析与研究 , 不了解现实客户的真正需求 , 更缺乏对市场中大量存在的潜在客户的清晰的理智的把握 , 反而忙乱地进行着产品的开发 , 功能的增加 , 市场的开拓 , 并为此发动了一轮又一轮的价格战、广告战、促销战。
虽然此举具有短期的镇痛功效 , 但未从根本上解决企业在日常的经营管理活动中长期所忽视的深层次矛盾与问题。
因此 , 重新审视市场 , 重新琢磨客户 , 对潜在客户与现实客户进行比较分析就显得尤为重要。
正确地认识潜在客户与现实客户之间的关系 , 不失时机地实现由潜在客户向现实客户的转化 , 对于促进现代企业持续、快速、健康发展 , 具有十分重要的意义。
具体体现在以下几个方面 :11有助于企业有针对性开展日常生产经营管理活动 , 使其运作行为更富于理性 , 更趋于科学 , 从而避免盲目地开发生产产品 , 最大限度地预防和降低企业经营风险。
如果对潜在客户与现实客户知之不多 , 知之不细 , 知之不实 , 就盲目地进行所谓的产品开发、设计与生产 , 其结果可想而知。
前几年我国房地厂 842005年第 1期中央财经大学学报①收稿日期 :2004— 11— 17作者简介 :刘承水 (1964—, 男 , 山东人 , 华北电力大学 (北京在读博士研究生。
商盲目开发高级商品房便是典型一例。
21有助于企业进行市场细分 , 把有限的资源管好 , 用好 , 发挥好 , 避免不必要的低水平建设、重复建设 , 从而达到节约资源、降低成本、增加效益的目的。
现代市场营销理论认为 , 市场细分是企业选择目标市场的关键和核心。
然而 , 市场细分的实质是对客户进行细分 , 也就是对潜在客户与现实客户进行比较与辨析 , 从而建立或确认相对于竞争者的一种竞争优势。
我国的海尔公司正是对农村中的潜在客户与现实客户进行了比较与辨析之后 , 才成功地研制与开发出适应部分农村消费者需求的家用电器即专为农民客户洗土豆和地瓜的洗衣机。
此种新产品一经上市 , 便被一抢而空。
31有利于企业及时识别难得的市场机会。
市场机会是企业的生命线。
一旦抓住了市场机会 , 企业就能先人一步 , 早早掌握市场竞争的主动权。
41有利于企业把握正确的竞争方向 , 并获取竞争优势 , 从而把竞争优势转化为竞争胜势 , 使得企业在激烈的市场竞争中立于不败之地。
51有利于企业深挖市场 , 寻找新的经济增长点 , 使企业不断地发展与壮大。
61有助于企业实施 CS 经营战略。
CS 经营战略是企业以客户满意为基础来开展日常的经营活动 , 又以客户满意作为目标来检验企业的经营活动效果。
新经济条件下 , 经营活动的基本准则 , 它是企业克敌制胜、压倒对手、。
而要实施客户满意战略 , 就得要从识别客户入手 , 意的关键性因素。
二、 11区别(1 定义 :, 是可能成为现实客户的个人或组织。
这类客户或有购买兴趣、购买需求 , 或有购买欲望、购买能力 , 但尚未与企业或组织发生交易关系。
所谓现实客户是已经实现了需求的客户 , 或需求已经得到满足的客户。
这类客户既有购买需求 , 又有购买能力 , 且与企业或组织已发生交易关系。
(2 组成 :潜在客户包含一般潜在客户和竞争者的客户两大部分。
所谓一般潜在客户是指已有购买意向却尚未成为任何同类产品或组织的客户 , 以及虽然曾经是某组织的客户但其在购买决策时 , 对品牌 (也即组织的认可较为随意的客户 ; 所谓竞争者客户是相对于本企业的客户而言的 , 也就是竞争者所拥有的客户群体 ; 这类客户既可以是中间客户 (如代理商、批发商、零售商 , 也可以是最终的消费者即我们一般意义上所说的客户。
现实客户包含与企业或组织发生一次交易关系的新客户和与企业或组织发生多次交易关系的老客户。
由于客户购买心理、购买行为的复杂多变性 , 市场竞争的日趋白热化 , 所以潜在客户与现实客户之间的界限是比较模糊的 , 况且两者本身就是处在不断的动态转化之中。
(3 数量 :一般就消费者市场而言 , 由于消费者需求的永无止境性、复杂多变性 , 市场竞争的日益激烈化 , 企业资源的绝对有限性 , 这就决定了任何一个企业或组织都不可能拥有市场上的所有客户 , 也就是说任何一个企业或组织的客户即现实客户相对于整个市场中所有客户而言总是有限的。
(4 市场争夺 :在现代社会 , 除了极个别的自然垄断性行业之外 , 其他任何产品或服务的提供者 , 都不可能是一家。
在竞争状态下 , 一家企业或组织失去的潜在客户 , 就成为另一家企业或组织的现实客户。
由于各个企业或组织都十分重视自身的现实客户的投资与建设 , 因此 , 企业或组织争夺的主要对象 , 就是潜在客户。
(5 地位或作用 :一方面 , 现实客户是现代企业生存的根本和基础。
它供养着企业或组织 , 解决了企业的生存问题 , 奠定了企业发展的基础 ; 没有现实客户 , 企业就无法生存 , 更谈不上什么发展。
另一方面 , 潜在客户是现代企业发展的重要动力 , 也是现代企业在激烈的市场竞争中寻求发展的主要目标。
企业经营犹如逆水行舟 , 不进则退。
面对着优胜劣汰的市场竞争 , 企业要想长期扎根市场 , 除了稳固现实客户之外 , 就得要在市场盲点———大量存在的潜在客户上寻求突破 , 以求发展。
94中央财经大学学报 2005年第 1期(6 风险 :据美国市场营销协会 AMA 调查数据显示 :企业或组织争取一个新客户即潜在客户的成本是维持一个老客户即现实客户的 5— 6倍量。
此外 , 由于潜在客户较之现实客户具有更大的不确定性 , 消费需求的模糊性 , 购买行为的复杂多变性 , 潜在客户往往不易感知 , 不易把握 , 风险更大。
21联系(1 互为前提 , 互为条件。
潜在客户与现实客户是相对而言的 :一个企业的现实客户必是其他企业的潜在客户 , 一个企业的潜在客户必是其他企业的现实客户。
一方面 , 潜在客户是现实客户的前提和条件。
因为现实客户是潜在客户的突破和实现 , 没有潜在客户就没有现实客户的产生 ; 另一方面 , 现实客户是潜在客户的前提和条件。
因为潜在客户是现实客户的裂变和演义 , 没有现实客户就没有潜在客户的存在。
(2 相互影响 , 相互制约。
当潜在客户购买了企业或组织所提供的产品或服务后 , 他就成为了现实客户。
作为一个消费者 , 他会把在实际消费中的所见、所闻、所感有意或无意地借助种种途径和方式 , 直接或间接地传达给周围的群体或媒体 , 从而对潜在客户的购买心理、购买行为产生影响和制约作用。
如果他发现所购买的产品或服务并非其所需的产品或服务时 , 他就开始否定自己早期的购买行为 , 并有了以后不再购买的想法或念头。
这时 , 他就成为该企业或组织的一个潜在客户。
当他和别人进行接触时 , 他就不免要把他的消费感受、消费观念托盘而出 , 。
(3 彼此交叉 , 互相渗透。
这家企业的潜在客户 ; 户 ; , ; 当然 , 他也可。
(4 , 因而一旦时机成熟 , 两者便相互转化。
, 不断地挖掘与开发潜在客户资源 , 实现潜在客户向现实客户的转化 , 才能使企业获得可持续发展。
三、如何实现由潜在客户向现实客户的转化11导致潜在客户产生、存在的原因(1 潜在客户自身因素 :潜在需求是潜在客户存在的根本原因。
离开了潜在需求 , 潜在客户就无法产生。
有了潜在需求 , 就有可能产生购买动机或购买欲望 , 如果购买能力具备 , 购买时机成熟 , 且市场上具有所需的产品或服务 , 那么潜在客户就极有可能转化为现实客户。
因此 , 潜在需求是导致潜在客户产生、存在的首要因素。
此外 , 购买动机如何 , 购买欲望如何 , 购买能力如何 , 购买时机如何 , 这些都是重要的影响因素。
缺少了上述任何一个因素 , 潜在客户只能是潜在客户。
(2 企业或组织自身因素 :如产品质量低劣或不稳定 , 品牌包装平淡无奇 , 产品价格明降暗升 , 服务手续繁琐 , 服务效率低下 , 服务人员素质差 , 企业分销渠道不畅 , 信息传递失灵 , 广告促销乏力 , 产品宣传失实 , 企业形象不佳等。