投诉举报处理管理办法

投诉举报处理管理办法

1.分局对各类投诉的回复实行“一口对外”政策。对各类投诉不能瞒报、拒报。

2.在分局范围内实行“首问负责制”，若客户来人或电话咨询到分局职工处，应热情接待，对客户咨询的问题能准确答复的，当时予以答复。对客户咨询内容无法准确回答的，应礼貌地将客户介绍到有关人员或负责人处；若客户是电话咨询，当时无法准确答复的，请客户留下电话号码，并当即联系有关负责人协助解决问题。不允许发生客户再次拨打电话催问的现象。

3.营业值班主任接到投诉后，应积极处理，需要核实的，通知各班、站长当日与客户联系、处理并于二日内向值班主任反馈处理结果。投诉处理完毕后，由值班主任规范存档，保存期为一年。

4.凡客户咨询和投诉的问题，应及时答复，落实责任人，并由责任人解决彻底，未及时解决按未完成工作任务考核。超出责任人职权范围的问题，逐级向上级汇报。对客户不得推委、扯皮，无故导致事态扩大的，对责任人加倍扣罚。

5.对客户咨询和投诉，因答复、处理不及时、不正确，造成客户投诉、重复投诉或越级投诉的，按供电部《行风服务考核管理办法》进行考核。