客户现场故障处理确认表
家客集客考题(答案)
家客集客考题姓名：得分：一、填空共20分（每空1分）1、VOIP是使用（分组）交换。
传统电话是使用（）交换。
2、以太网使用双绞线连接时，最长距离不得超过（）米。
3、在以太网中，是根据（）地址来区分不同的设备。
4、RJ45接口用于连接（）接口，使用五类线。
5、SDH管理功能包括一般性管理工作及（）、（）、配置管理、安全管理等。
6、PTN网元间的通信接口是（）。
7、PON使用波分复用（）技术，下行方向采用（）nm，上行方向采用（）nm。
8、IMS接入设备的主要类型有（）、（）、（）。
9、IP 地址202.135.111.77 对应的自然分类网段的广播地址为( )。
10、服务人员进行售中、售后服务时，应事先准备好“五个一”: 一双鞋套、一块垫布、一块（）、一个垃圾袋、一张服务记录表。
11、在2M电路做自发自收测试时，选用的伪随机码为（）。
做自发自收测试时，2M仪表阻抗应设置为（）;在线测试时，阻抗应设置为（）。
12、（）协议可以在网络中动态地获得IP地址。
二、选择题共20分（每题2分）1、在以下各网络类型中，（）的可靠性最高。
A、树形B、网孔形C、环形D、星形2、在下面哪个协议用于发现设备的硬件地址（）A、RARPB、ARPC、 IPD、 ICMP3、小区宽带用户接入方式是什么？（）A、MSTPB、大颗粒C、GPON4、在多个告警并存时，应( )A、按告警产生的时间顺序进行处理B、先处理优先级高的原发告警C、由低至高的顺序处理D、由近及远的顺序处理5、在故障处理流程中的，首先应进行（）A、分析告警B、定位故障C、处理故障D、抢通恢复业务6、省内集团客户业务AAA级故障处理时限是（）A、1B、2C、3D、47、正确的Internet地址是：（）A、32.230.100B、202.0.40.570C、192.112.36.25D、128.174.5.6.158、GPON技术可以承载哪些业务（）。
A、ATMB、TDMC、EthernetD、以上都可以9、对于ICMP说法正确的是（）A、它是一种网络层协议，处理控制报文B、它是一种网络层协议，处理地址解析C、它是一种会话层协议，处理控制报文D、它是一种会话层协议，处理地址解析10、在路由器中，决定最佳路由的因素是（）A、最小的路由跳数B、最小的时延C、最小的metirc值D、最大的带宽三、多选题 20分（每题2分）1、创建根网桥需要考虑的参数( ）A、发送者的网桥IDB、端口IDC、路径成本D、VLAN ID2、10/100Mbps以太网端口双工模式包括哪几种模式：（）A、自动协商模式B、半双工模式C、全双工模式D、交换模式3、集团客户业务包括：（）A、数据专线B、互联网专线C、语音专线D、GPRS专线E、集团短彩信业务4、上门服务完成后需要执行哪些操作？（）B、清理现场 B、集团客户现场故障处理确认单C、集团客户现场巡检确认单D、现场录音5、在缺省的情况下，如果一台路由器同时运行了RIP和OSPF两种动态路由协议，下列说法中错误的是（）。
解决方案确认书
工程名称：关于建筑方案确认的函根据 xxxxxxx 工程的设计进度的要求，我司即将开展此工程的施工图设计（或初步设计）工作。
在设计开始前，我司将最终方案图提供给甲方确认，望贵公司结合此工程的实际情况和要求，确认本套图纸的以下内容是否满足贵公司的要求：1. 工程的各出入口位置及总图的基本布局。
2. 工程的面积指标表。
3. 工程的平面基本使用功能及基本布置。
4. 工程的层高关系。
5. 工程的外立面风格和造型。
为保证施工图设计的顺利进行，请贵公司在一周内给予书面回复函，作为我司设计依据。
贵公司如有任何疑问或建议，请与我司联系。
顺颂业祺！广州市天河建筑设计院签发：审批：2011 年08 月26 日(赠送)方案售后服务方案1.售后服务概述公司长期以来一直致力于提供高质量、完善的支持服务，确保用户的系统稳定运行。
公司拥有一批资深的施工人员，具有丰富的经验，能够很好的解决设备各类故障，强大的用户支持队伍和良好的用户满意度是我们的一大优势。
维护计划及承诺一、项目售后服务内容承诺我公司贯彻执行：“诚信正直、成就客户、完善自我、追求卓越”的宗旨，对于已经竣工、验收合格的项目进行质量跟踪服务，本着技术精益求精的精神，向用户奉献一流的技术和一流的维护服务。
我公司如果承接了端拾器项目，将严格遵循标书及合同的规定，在保证期内向业主提供该项目的责任和义务。
在保修期之后，考虑到设备维护的连续性，建议业主与我公司签订维护合同，以确保此系统项目的正常运行所必需的技术支持和管理支持。
二、服务与保证期在项目验收合格之日起，开始进行售后服务工作，包括以下几个方面：１、售后服务期；２、维护人员；３、售后服务项目；４、服务响应时间。
三、售后服务期在项目验收合格之日起，即进入了售后服务期。
售后服务期=质量保证期+质量维护期质量保证期：在质量保证期内，如因质量问题造成的故障，实行免费更换设备、元器件及材料。
如因非质量因素造成的故障，收取更换设备、元器件及材料成本费。
现场投诉处理规范
现场投诉处理规范1、优化现场测试规范【言行举止规范】（1）沟通技巧：联系客户时必须要有尊称“您好”，用语态度友好诚恳。
规范如下：您好，不好意思打扰了，我是海南移动工作人员，针对您反映的**问题，我们需要现场定位问题，想了解一下您什么时候方便可以协助带着我们到现场测试？好的，谢谢！祝您生活愉快！再见。
【备注：一般情况下联系客户时间要选择非休息时间，如中午12：00-14:30、21:00-08:30期间尽量不要联系客户，除紧急情况外。
】（2）服务忌语：严禁出现服务态度不佳或推脱逃避责任，易导致客户情绪不满，投诉升级及有损公司形象利益的话语出现。
如：a)我只是负责测试的，我不是移动公司的人，这个事不归我管。
b)我也不知道，你以后问别人吧。
c)移动网络就是这个样子，你凑合着用吧。
d)这是移动公司的规定，我也不知道。
e)网络就是这样爱用不用。
f)你那里就这样了我们解决不了、不好你可以转网等语句。
（3）仪态仪表（六“不”法则）：a)不迟到，带微笑：按照与客户约定的时间提前10分钟到，未经所联系的客户带领不得擅自进入室内。
见到客户要面带微笑，自我介绍，说明来意。
b)不邋遢，敬语八：着装大方得体，面见客户不得穿背心、短裤、拖鞋，保持衣着干净、无异味；进入客户家中要脱鞋，未经客户允许不得擅自拍照；不要在人前“打扫个人卫生”，如剔牙齿、掏鼻孔、挖耳屎、修指甲、搓泥垢等，与客户谈话时保持一定距离，声音不要太大，不要对人口沫四溅；谈话时使用敬语，如日常使用的“您”、“请”、“谢谢”、“再见”、“抱歉”、“打扰”、“不客气”、“请留步”等。
c)不抱怨，自然站：面对客户不得以抱怨的口气对客户所在场所或小区的位置、大小、疏密、高矮等情况品头论足，面对客户站姿自然，面带笑容，不得歪脖、斜腰、曲腿等，不允许将手插在裤袋里或交叉在胸前，更不要下意识地做些小动作。
b)不张望，倾听详：面对客户要正视，不能东张西望，心不在焉，耐心倾听客户的诉求。
宽带现场装维标准
附件6：现场装维标准一、上门之前需预约1．维护人员接到家庭有线宽带投诉故障处理任务后，应在规定时限内主动与客户预约上门服务。
与客户联系时要用商量的口吻听取用户的意见和要求，以用户提出的时间为优先，照顾用户的方便，并在根据约定时间上门服务前再次与客户确认，说明我方拟到达时间和工作内容。
3．维护人员应在预约时间前5 至10分钟到达现场。
若因特殊原因无法准时到达的，应及时通知客户并取得客户的谅解；若因特殊原因确实需要改变上门服务时间的，应至少提前2 个小时通知客户，解释时间变更的原因并致歉，态度要诚恳，语气要委婉，取得客户理解并根据客户的具体情况重新约定上门服务时间。
4．维护人员在约定时间内到达现场，若用户不在家，维护人员须在门口等候至少15分钟，若用户仍未回来，须与用户做好第二次预约，维护人员对第二次预约的，应优先处理。
若与客户联系不上，可留下服务便利贴（附录五）记录到访留言后方可离去，到访留言上应写明客户称谓“尊敬的XXX（地址）XXX （用户）”、到访时间、离开时间、联系电话、联系人等相关内容，服务便利贴应张贴在明显位置并确保粘贴牢固。
二、入室之后需沟通1．维护人员到达用户处，应首先做好与用户的沟通工作，告知用户公司的一些纪律规定以及服务范围，主动向客户提供《宽带业务上门故障处理单》（附录六）让用户监督整个服务过程，然后需向用户了解室内布线及使用位置等情况。
2．面对用户咨询时，维护人员应予以耐心的解答，对业务进行详细说明，并介绍技术方案样例，从客户需求出发，为客户提供初步的技术解决方案。
3．维护人员在入户服务时，不得将工具包及工具放在客户的床、沙发等生活设施上。
2.现场实施需谨慎1．现场实施时应遵循“三不动、三不离”原则，“三不动”原则指：1、未联系登记好不动；2、对设备性能状况不清楚不动；3、正在使用中的设备不动。
“三不离”原则指：1、工作完了，不彻底试验良好不离；2、影响正常使用的设备缺点未维修好前不离；3、发现设备有异状时，未查清原因不离。
售后故障信息统计表
非包 …
故障现场处理时间
现场故障处理人员信 息，以便相关人员与 其进一步了解相关信 息，以利于进一步处 理或改进问题
处理人员联系方式
处理人员联系方式 故障发生所在地
型号 故障件描述 故障现象描述
数量
责任部门 供应商名称
初步原因分析
序列号，理论一定要有， 通常自带生产日期信息， 为计算使用时间做准备
注： 故障件本身 的进一步描
述
注： 故障现象
注：
故障件的数 量
注： 供应商
故障件 数量
客户 施工方
注： 供应商名称
注：
故障现场初判问题 原因，为后续技术、 质量、供应商分析 提供帮
软件
整机/部件名 3
整机/部件名
4
设备类别 整机/部件名
只有三种，
5
不再添加 其他类别
整机/部件名 6
整机/部件名
7
整机/部件名
8
…
1.故障类型共分4种，
如后续有其他类别
再添加，原则上不
随意改
通常先编制规定好，原 则上不随意添加，相同 的设备使用统一名称， 没有时再添加
反馈日期 故障编号 故障类型 项目代号 项目名称 设备类别 故障件名称 物料号
序列号
注： 依次累加
注： 功能缺陷
项目代号 项目名称
注： 机械
注：
物料编号， 序列号，理论一定要有，
如有
通常自带生产日期信息，
整机/部件名
为计算使用时间做准备
1
尺寸错误 外观不良
其他
1、现场问题经确认属于 质量故障，需反馈公司 或其他部门 2、故障实际发生的日期 3、故障件进行多次处理， 每处理一次反馈一次， 原则如实记录实际情况
电梯维保服务考核表
每次扣5分
11
按时提交维保事件报告
一般性事件不超过一天，特殊事件不超过三天
超过每天扣5分
12
服务承诺覆行
按合同承诺
违反每项每次扣5分
扣分合计：
维保人员确认：
说明：每月考核1次。
5
对故障无法查明原因
普通故障不超过2小时,特殊故障不超过24小时
超过每天扣10分
6
故障不能彻底排除,只采取临时措施处理
不超过约定解决时间
超过每天扣10分
7
配件供应
按合同约定时间完成
超过每天扣10分
8
日常工作抽查
设备施工现场维保记录不合格
每项每次扣5分
9
电梯年检
超过时间办理年审
超过每天扣5分
10
设备环境维护
电梯维保服务考核表
日期：年月
序号
扣 罚 项
扣罚内容确认栏
时间地点
事 项
扣分数
1
紧急ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ障处理
15分钟内到达现场
超过到时间每次扣15分
2
一般性故障处理
30分钟内到达现场
超过到时间每次扣15分
3
维保工作不规范,对客户造成影响而受到投诉
不允许
每次扣15分
4
维保计划执行
每月两次，时间不超过15天完成
超过每天扣5分
客户专线现场服务管理规范
1.0目的为提升四川移动集团客户网络作业计划的整体素质和服务水平，提升业务系统运行质量，提高集团客户满意度，塑造文明礼貌的职业形象，特制订本规范。
2.0 范围本规范适用于中国移动通信有限公司四川有限公司的集团业务售前、售中、售后网络服务支撑工作，适用对象包括集团业务网络服务涉及的各级网络服务支撑人员(含我公司和合作方人员，以下简称“服务人员”)。
3.0服务界面对非移动公司产权的集团专线客户端设备或网络原因造成的故障，我公司在集团专线客户的要求下可协助其进行故障的排查和定位，原则上不参与对集团专线客户自有设备的作业计划；如客户明确需要移动公司协助作业计划的，此设备作业计划也可由技术服务公司负责。
4.0职责4.1 工作纪律4.1.1上门服务人员应有组织纪律性，严格执行国家的各项方针、政策和法律、法规，遵守本企业各项规章制度。
4.1.2对于未经批准、敏感性资料禁止在移动公司外部公开。
对于来自客户关于经营、网络等方面的询问，应遵从移动公司资料披露规定，不得擅自将职责内的资料透露。
4.1.3不得将涉及客户的商业秘密、客户生产管理等信息（包括但不限于客户资料、网络结构、设备资源状况、内部架构及相关政策等）告知第三方。
4.1.4客户端作业完成后，不得将客户方相关资料通过各种形式，如纸质材料、移动硬盘、U盘等存储器、邮件、短消息等形式带离客户现场。
4.1.5在服务工作中不论遇到何种情况都不准顶撞、责备用户，不得对用户流露出不满或不耐烦情绪，不得使用服务忌语；应忍耐克制，不与用户争辩。
如发生服务现场不能解决的问题，应及时向主管负责人汇报，及时妥善处理。
4.1.6不准利用工作之便索要或接受客户馈赠、报酬、回扣及各种名目的好处费。
4.1.7在班前和工作中不准喝酒，不准在客户室内做抽烟、吃零食等不文明行为。
5.0服务时限业务恢复时限指针对影响客户业务正常使用的故障，自客户提出故障申告时或出现监控告警时起，至故障排除或采取其他方式恢复用户正常业务所需要的时间。
售后服务流程及常见故障处理
派工维修
客服人员根据报修信 息，安排技术团队或 维修人员。
维修人员与客户联系 ，确认故障情况和维 修时间。
维修人员接收派工任 务，并准备前往客户 现场。
现场维修
维修人员到达客户现场，检查设备故障情况。 维修人员根据故障情况，进行必要的维修或更换部件。
维修过程中，维修人员会与客户保持沟通，确保客户了解维修进展和费用情况。
安全防护
安装网络安全软件、定期更新防火墙和杀毒软件、定 期备份重要数据。
03
故障原因分析
设备本பைடு நூலகம்问题
设备零部件损坏
01
设备长时间使用可能导致零部件磨损或损坏，如轴承
、齿轮、液压元件等。
设备设计缺陷
02 设备设计不合理或存在漏洞，可能导致设备在实际应
用中出现故障。
制造工艺问题
03
设备制造过程中可能存在工艺问题，如焊接不牢、密
售后服务流程及常见 故障处理
汇报人： 日期:
目录
• 售后服务流程 • 常见故障处理 • 故障原因分析 • 解决方案与建议 • 服务质量提升计划
01
售后服务流程
客户报修
01
客户通过电话、邮件或在线平台提交报修申请。
02 客服人员接收报修信息，了解客户需求和故障情况。
03
客服人员确认报修信息，并安排派工维修。
激励机制
设立奖励制度，对在维修工作中表现优秀的员工给予表彰和奖励，激 励团队成员积极提升自身技能。
优化售后服务流程
简化流程
精简售后服务流程，减 少不必要的环节，提高 服务效率。
建立快速响应机制
设立24小时在线客服， 提供电话、在线聊天等 多渠道支持，确保客户 问题能够得到及时解决 。
7-电信专线集客服务规范
服务规范适用场景（售后场景）
区公司
缓存系统
SIG
RADIUS
客户 机房
路由 器 SDH
移动 机房
SDH
DNS
专线 环
SDH
基站 环
传输 网
局 端 设 备
市公司
SR SR
PTN/IP RAN
接入层 PTN/IP RAN
PTN/IP RAN
PTN/IP RAN
其他情况说明：机房鼠患、消防设施等
上岗证设计样例
产品 类别 材质 胸卡 胸卡 尺寸 照片 尺寸 85X54 X0.76MM，300像素/英 寸（或者1039像素X661像素 ） 2CM*2.8CM，236*331像素
PVC
工具箱包设计样例
工具箱包应大小适中，便于携带，外观应给用户专业和方便的感觉，内部可容纳卡 线钳、剪刀、螺丝刀、电烙铁等常用工具和仪表，可整齐放置工具，取用方便，并 对工具有一定保护作用。 上门服务人员必备工具为：光源、光功率计；手提电脑；万用表；网线压接钳、网 线打线钳、2M线剥线钳、2M压线钳；网线测试仪；电烙铁；基本工具一套（十字 螺丝批、一自螺丝批、电工刀、扳手、尖嘴钳、斜口钳、老虎钳、改锥、小锉子、 小锤子、小钢锯、小手电筒等）；光纤清洁工具一套；常用维护辅料若干（扎带、 绝缘胶带、水晶头、网线、尾纤、法兰头、固线钢钉、标签纸等）。 维护站需配备以下设备：光源、光功率计；2M测试仪；光时域反射仪（OTDR） ；光纤熔接机；光纤识别仪、光衰耗器；PON光功率计；PON网络OTDR；以太 网测试仪；小发电机；兆欧表；办公电脑、传真机。
3
上门服务人员提前 到达现场。无法准 时到达应及时通知 客户；若要改变上 门服务时间的，应 提前通知客户，重 新约定时间。上门 服务前不得饮酒。
集客专业代维工作内容
集客专业代维工作内容一、维护界面的划分集客代维范围主要包括集团客户专线传输接入类设备与应用终端类设备两部分。
（一）传输接入类设备维护界面按照集团客户传输接入类设备放置物理地点将维护界面划分为三个部分：1、基站或综合业务接入点机房内用于集团接入的语音、数据和传输设备及其间的连接线。
2、基站或综合接入点中传输类设备下行端口至集团用户侧传输设备上行端口间的线路及设备。
3、集团用户侧移动自主产权的传输、数据、语音设备和线路以及相关延伸服务界定的设备和线路。
（二）客户侧应用终端类设备维护界面：数据业务设备，如移动自主产权的交换机、路由器、防火墙等；语音业务设备，如移动自主产权的PBX、IAD等设备；与客户签订的延伸服务界定的设备和线路，如用户内部综合布线、电源、路由器、视频终端等，纳入集客代维。
二、代维工作内容1、交维验收交维验收，是指为掌握新建工程的第一手资料，保证工程和维护质量，在新建工程的验收期间，代维公司需按要求派人参与新建工程的交维验收。
验收时，交接三方（工程施工方人员、移动分公司有关管理人员和代维方验收人员）一起到现场进行移交验收，代维方验收人员要根据交维验收工作的要求，认真对新建工程的质量进行验收，并整理出遗留问题供工程施工方进行限期整改。
整改完成后，工程施工方应对整改部分提请二次验收。
交维验收合格后，工程施工方和移动分公司管理方应在3个工作日内将与项目相关的正确完整的资料提供给代维方。
2、现场巡检现场巡检指对集客业务运行情况，对设备、现场环境、维护资料等开展的主动性、预防性的检查。
需进入客户侧机房进行检查。
现场巡检的主要工作内容包括：1、根据客户服务级别和移动公司的巡检工单，制定现场巡检计划。
2、在巡检中，应对机房现场环境、电源、设备、线缆、标签等进行检查，并确保现有资料与现场情况一致。
3、对于巡检中发现的问题，可以解决的，则在现场整改，不能解决的，应及时向移动公司反馈。
4、完成巡检后应完成巡检内容和结果的记录，还应向客户提供巡检报告，并请客户签字。
宽带安装维护标准化工作手册 (1)
中国联合网络通信有限公司重庆市分公司安装维护标准化工作手册（Ver 2011）二〇一一年五月目录前言 (2)第一章服务规范 (3)第一节行为规范 (3)第二节服务语言规范 (7)第二章基础管理规范 (12)第一节装维人员基础技术能力要求 (12)第二节装具材料单据携带规范 (13)第三章客户现场作业技术规范 (14)第一节安全作业规范 (14)第二节设备安装维护技术规范 (15)第四章业务操作规范 (17)第一节固话和宽带业务装移机流程 (17)第二节专线安装流程 (19)第三节故障受理流程 (19)第四节宽带典型故障判断 (20)第五节安维质量管理 (21)第一章服务规范错误!未定义书签。
第一节行为规范错误!未定义书签。
第二节服务语言规范错误!未定义书签。
第二章基础管理规范错误!未定义书签。
第一节装维人员基础技术能力要求错误!未定义书签。
第二节装具材料单据携带规范错误!未定义书签。
第三章客户现场作业技术规范错误!未定义书签。
第一节安全作业规范错误!未定义书签。
第二节设备安装维护技术规范错误!未定义书签。
第四章业务操作规范错误!未定义书签。
第一节固话和宽带业务装移机流程错误!未定义书签。
第二节专线安装流程错误!未定义书签。
第三节故障受理流程错误!未定义书签。
第四节宽带典型故障判断错误!未定义书签。
第五节安维质量管理错误!未定义书签。
前言随着市场竞争的加剧，服务成为为企业创造价值的重要环节，也是提高企业竞争力的根本。
装维服务是客户服务工作的重要环节，是除客服热线和营业厅以外最直接体现公司服务水平，影响客户感知的重要窗口，是维系公司与客户关系的关键纽带之一。
为切实提高维护服务水平，提升客户可感知的服务质量和产品质量，从整体上提升中国联通品牌形象，特制定本标准化手册。
本手册指导对象为从事固话、宽带、专线安维和维护工作的联通员工和紧密合作单位员工，是安维人员在客户现场作业的操作指导性工具。
本手册吸收了公司现行的有关规章制度、作业流程、操作规范，内容力求更实用，更具有指导性和操作性。
集团客户故障处理细则
中国移动通信集团广东有限公司集团客户故障处理细则V2.2中国移动通信集团广东有限公司文档修改记录一、集团客户严重故障定义由于我公司维护的网络或设备故障，造成重要集团客户（包括所有省级集团客户和地市钻石级集团客户和跨省跨市专线集团客户）的业务受到影响，符合以下故障定义之一的，即为省级严重故障。
1.集团短信业务故障：（1）集团客户的上行或下行短信业务在一个地市范围完全中断超过30分钟；（2）集团客户无法连接行业网关或省级短信网关超过30分钟；2.GPRS 企业APN 业务故障：移动网络或者传输故障导致集团客户整个本地网内的所有终端通信中断超过30分钟。
3.互联网接入业务故障：CMNET、城域网、传输网络、协议转换器等故障导致客户互联网接入专线无法访问互联网的所有网站超过30分钟。
4.语音专线业务故障：由于移动网络或者传输故障，以及我公司提供的客户端设备故障导致集团客户无法使用语音专线业务超过30分钟。
5.电路出租业务故障：传输故障导致客户某一业务单局向全阻中断超过30分钟，其中市级跨市专线非钻石级集团客户某一业务单局向全阻中断超过8小时。
6.集团客户投诉：接到客服、客户经理反映某个重要集团客户在一个地市范围内全部用户无法使用某一业务，持续时长超过30分钟。
或者在30分钟内接到3家以上普通集团客户反映在一个地市范围内全部用户无法使用某一业务，从接到第3家客户投诉起，持续时长超过30分钟。
注：在无法确认是否我公司维护的网络或设备故障造成重要集团客户的业务受到影响的，需先按照严重故障级别进行响应，若最后判断为非我公司原因引起，可不计入严重故障进行考核。
二、各单位在集团客户故障中的职责1.省网维监控室职责：1)负责省级集团客户故障的组织处理，在故障处理过程中承担指挥调度的职责。
2)负责省级集团客户故障的集中监控、集中受理、预处理。
3)对省级集团客户故障实行按级别短信通报。
4)负责市级集团客户故障的掌控、督办和考核。
梁平分公司专线故障处理流程(初稿)
重庆移动梁平分公司集团故障处理落地实施细则第一章总则第一条为全面提升集团客户网络维护的整体素质和服务水平，塑造文明礼貌的职业形象，培养爱岗敬业的职业道德，特制定本规范。
第二条本规范适用于分公司集团业务售后网络服务支撑工作，适用对象包括集团业务网络服务涉及的各级网络服务支撑人员（含我公司和合作方人员，以下简称“服务人员”）。
第三条本规范规定了集团客户各级网络服务支撑人员综合素质、专业技能、上门时限要求及上门服务仪容仪表、准备、服务行为、安全和语言等要求，明确了服务监督与质量监督机制。
第二章故障处理要求根据公司对集团客户实行差异化服务的要求，根据《中国移动通信集团重庆有限公司集团客户网络服务等级协议（SLA）规范（试行）》（重庆移动发〔2011〕546号）执行并推动相关要求的落地。
《SLA规范》规定了不同业务类别、不同业务保障等级的业务恢复时限，如下表注：以上业务恢复时间不包含因客户自身原因、互联互通原因产生的故障历时。
针对上述分级，故障处理要求如下：（一）业务保障等级为AAA级集客业务发生故障时：处理要求：处理人员在受理故障15分钟内和客户联系，在1小时内到达客户现场（如有需要）。
如不能准确定位故障原因，涉及专业并行介入处理。
对客户服务等级为金牌集团客户的本地集团客户业务，由分公司网络部启动故障通知调度，故障通报到分公司网络部门领导。
（二）业务保障等级为AA级集客业务发生故障时：处理要求：处理人员在受理故障30分钟内和客户联系，在2小时内到达客户现场（如有需要）。
对客户服务等级为金牌集团客户的本地集团客户业务，由分公司网络部启动故障通知调度，故障通知到相关班组负责人。
（三）业务等级为A 级或标准级集客业务发生故障时：处理要求：不启动故障通知调度流程，按正常处理流程和要求进行处理。
（该时，注：以上业务恢复时间不包含因客户自身原因及预约的故障历时。
属于电话、手机等终端类故障投诉，如不涉及专线和业务平台的，均按照普通级业务的相关要求处理。
95598客户服务五项业务分类表(修改)2
电网建设
设备安全距离
反映供电企业产权的电力设备距离相关物体过近的情况
供电设备位置
反映供电企业产权的电力设施安装位置不合理、存在安全隐患、影响出行、有碍观瞻等的情况。
电磁辐射
客户反映电网输配电设施带来的电磁辐射的情况
供电设备噪音
客户反映供电企业产权的电力设备噪音过大的情况。
电网建设拆迁补偿
反映电网建设中拆迁补偿方面的问题。
故意损坏计量装置
故意损坏供电企业用电计量装置
故意使计量装置不准
故意使供电企业用电计量装置不准或者失效
电费充值卡业务
伪造供电企业电费充值卡等
其他窃电
采用其它方法窃电
违约用电
擅自引入或供出电源
未经供电企业同意，擅自引入(供出)电源或将备用电源和其他电源私自并网
私自改变用电类别
在电价低的供电线路上，擅自接用电价高的用电设备或私自改变用电类别
反映对户表改造（含农网改造中户表改造）的时间、费用、质量、设备归属、改造方式等方面存有异议。
赔表
反映赔偿电表执行标准、业务办理出现差错及对烧表处理不满等违反业务处理规定的问题
业扩报装
环节处理问题
反映在业务受理、方案查勘、方案答复、设计审核、中间检查、业务收费、竣工验收、装表接电、合同签订环节，对供电企业业务规定有异议，需要协调解决的情况。
处理时间长
反映现场处理故障的时间太长、效率低下表示有意见的情况
处理纠纷
反映由于故障抢修造成客户人身财产受损而引起的纠纷。
服务渠道
网点设置合理性
反映供电营业网点设置不合理，设置数量少、营业设施不合理的情况
热线电话服务
反映95598电话服务不通畅、不便捷的情况。
客户报修管理制度
客户报修管理制度1. 引言本规章制度是为了规范企业对客户报修的管理流程，保障客户权益，提高客户满意度而订立的。
该制度适用于企业职能部门，包含接受客户报修、处理报修信息、派发任务、跟进处理进度等工作内容。
2. 客户报修流程2.1 报修接收1.客户报修可以通过电话、邮件、在线平台等渠道进行。
2.客户报修内容需认真准确，包含报修类型、报修设备名称、故障描述、联系方式等信息。
3.报修接待人员需认真记录客户报修信息，并及时登记至报修管理系统。
2.2 报修处理1.报修管理系统的维护人员需在报修信息登记后，及时调配给相应负责人处理。
2.负责人需核实报修信息，并依据故障类型依照相应的处理流程进行操作。
3.在处理过程中，负责人需及时与客户沟通，确认故障信息，供应相应的解决方案或时间承诺。
2.3 任务派发1.对于需要现场处理的报修，负责人需依照设备故障的紧急程度和维护和修理人员的实际情况进行任务派发。
2.负责人需确保派发任务的内容准确明确，包含任务描述、处理要求、完成时限等，并将任务派发记录至报修管理系统供后续跟进。
2.4 处理跟进1.报修管理系统的维护人员需定期查看报修处理进度，对未处理或超时未完成的报修进行催办。
2.负责人需及时更新报修处理进度，包含故障处理状态、维护和修理结果等，并将认真记录更新至报修管理系统。
3.在处理过程中，负责人需保持与客户的沟通，及时告知处理进展，供应专业的解答和建议。
2.5 报修处理评估1.完成报修处理的负责人需依照预定的标准对报修处理质量进行评估，以确保服务质量的连续改进。
2.评估内容包含处理过程中的响应时间、解决时间、客户满意度等，评估结果需记录到报修管理系统。
3. 管理标准和考核标准3.1 管理标准1.客户报修处理时间标准：–紧急报修：收到报修后2小时内联系客户，并在4小时内供应解决方案或现场服务。
–一般报修：收到报修后24小时内联系客户，并在48小时内供应解决方案或现场服务。
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工单编号：________________________出具单位：_______________________
客户信息
客户名称
客户联系人
影响业务
联系电话
客户地址
服务信息
现场服务人员
配合人员
到达现场时间
服务结束时间
网络信息
客户问题描述
现场检查情况
处理结果
□ 传输线路问题 □ 移动设备原因 □客户设备原因 □客户内网原因
客户意__________________________________
客户签字： 日期:
□ 汇聚层问题 □ 其它原因____________________
□ 恢复正常 □ 需要进一步观察 □ 未修复 □ 其他________________
现场服务人员签字：
整改措施
尊敬的客户：
非常感谢您使用xxxx的信息服务，对于此次故障为您工作带来的不便，我们深感歉意。为了提高我们的服务水品，改善网络质量，请您提供宝贵的建议。我们将在今后的工作中，不断努力，为您提供更优质的服务。