便利店相关知识培训PPT(60张)
合集下载
便利店培训课件
服务用语
欢迎光临，请 您好、早上好，您请看，请稍等 请排队 请多提意见 请等一会儿，我马上就来 对不起，请上一下 请收好，您的单据（东西、证件） 请您把款清一下 您的款项有误，请您重新盘点一下好吗？ 给您添麻烦了，实在对不起。 慢走，走好，再见，欢迎再次光临
• 服务禁语
钱太乱，整理好再递给我没零钱了自已出去换。
商品的包装标识
① 品名 ② 注册商标 ③ 执行标准 ④ 批准文号、卫生许可证、生产许
可证 ⑤ 厂名、厂址、联系办法 ⑥ 生产日期、保质期 ⑦ 使用方法或食用方法 ⑧ 警示说明 ⑨ 配料说明
（二）商品的陈列原则：
商品陈列是无声的 促销员是顾客购 物的向导
前进陈列：拉排面
当一些前排商品已被顾客选购，但还没有到补货 的时间时，可采取将货架上余下的商品整体向 前移送的方法，而让货架的后端空下来
公司的经营理念：绿色、环保、安全 服务理念：情暖千万家 核心竞争力：重粮品牌 市场口碑 企业精神：志存高远 追求卓越
第二讲：门店礼仪及仪容规范
微笑《施展你微笑服务的魅力》 例:美国一家百货商品的经理人曾经说过，他 宁愿聘请一个没有上过小学却有灿烂微笑的小 女孩也不愿聘请一个没有笑容的博士 发自内心的微笑 尊重顾客，真诚微笑 微笑时一种礼貌和涵养的表现 微笑是和顾客沟通的好方式
短发不可盖住耳朵 鬓角不得太长 后发根不能太长 勤刮胡须 不穿短裤 不穿凉鞋、拖鞋
工作期间禁止以下行为：
抠鼻子、抠指甲、牙齿、打哈欠、不 停地看表、咬指甲、吹口哨、哼小 调、喃喃自语或敲打东西玩配饰
在顾客面前抽烟、大声说话、言语淫 秽、吃零食、吐痰
• 交付礼仪
商品的包装原则 选择大小适宜的马夹袋 较重或者体积较大的商品尽量放在底层 冷热分开 食用分开 干湿分开 附上使用工具：吸管、筷子、勺子 交付礼仪 商品分开原则讨论
便利店业务培训(ppt 41页)
月末便利店允许损耗率为千分之二以内； 损耗率为油站经理考核的重要指标之一；
商品有效期管理
前期 ——合理订货: 订货公式运用 ——严格收货：保质期检查
产品保质期 >= 12月 6 ~ 12月
收货时产品剩余保质期 >6月 >4月
3 ~ 6月
>2月
中期 ——陈列销售：先进先出
<=3月
>1/2保质期
——规范管理：严格按照库房管理流程中的商品信息记录卡进行记录
对便利店货架商品进行实盘，库房商品则根据《仓库货架标签》上记录计数；
将上述数字和《便利店商品进销存台帐》的理论帐存数登记到《便利店日盘表》核对差异。
库存管理流程——月盘流程
根据盘点枪使用方法于月底盘点日对商品进行一一扫描记录； 完成并导入APP系统后，将盘点期间销售、报废等进行手工调整； 油站会计对完成的盘点报表进行核对确认；
——月中检查：每月月中检查《仓库货架标签》上的商品有效期，整理
出剩余保质期<2个月的商品，做以下处理：
1、跟供应商协商进行换货处理；
2、无法进行换货的商品，采取折扣处理至保质期限，届时剩余商品遵循报废流程；
折扣销售流程：
使用《便利店商品折扣销售申请表》由油站经理向地区经理申请其批准折价 销售，折价为原价的60～80%，最终折扣数由地区经理决定；
订货/收货/付款流程——付款流程
第一步：跟供应商对帐、开票 经销商品
代销商品
第二步：向公司总部提交付款申请 ——目前所有麦德龙及苏果付费单据都需要按品类将其税前金额分类合计；
具体方法见后页；
第三步：公司付款给供应商
订货/收货/付款流程——付款流程
麦德龙及苏果付费单据分类合计方法：
商品有效期管理
前期 ——合理订货: 订货公式运用 ——严格收货：保质期检查
产品保质期 >= 12月 6 ~ 12月
收货时产品剩余保质期 >6月 >4月
3 ~ 6月
>2月
中期 ——陈列销售：先进先出
<=3月
>1/2保质期
——规范管理：严格按照库房管理流程中的商品信息记录卡进行记录
对便利店货架商品进行实盘，库房商品则根据《仓库货架标签》上记录计数；
将上述数字和《便利店商品进销存台帐》的理论帐存数登记到《便利店日盘表》核对差异。
库存管理流程——月盘流程
根据盘点枪使用方法于月底盘点日对商品进行一一扫描记录； 完成并导入APP系统后，将盘点期间销售、报废等进行手工调整； 油站会计对完成的盘点报表进行核对确认；
——月中检查：每月月中检查《仓库货架标签》上的商品有效期，整理
出剩余保质期<2个月的商品，做以下处理：
1、跟供应商协商进行换货处理；
2、无法进行换货的商品，采取折扣处理至保质期限，届时剩余商品遵循报废流程；
折扣销售流程：
使用《便利店商品折扣销售申请表》由油站经理向地区经理申请其批准折价 销售，折价为原价的60～80%，最终折扣数由地区经理决定；
订货/收货/付款流程——付款流程
第一步：跟供应商对帐、开票 经销商品
代销商品
第二步：向公司总部提交付款申请 ——目前所有麦德龙及苏果付费单据都需要按品类将其税前金额分类合计；
具体方法见后页；
第三步：公司付款给供应商
订货/收货/付款流程——付款流程
麦德龙及苏果付费单据分类合计方法：
便利店ppt最新
举办节日促销、限时折扣等营销活动，吸引消费者关注。
06
品牌塑造和营销推广策略
品牌形象定位和塑造方法
明确品牌定位
根据目标顾客群体、市场竞争态势和自身资源，确定便利店的品 牌定位，如高品质、便捷、时尚等。
强化品牌视觉识别
设计独特的品牌标识、店面形象和员工制服，增强品牌辨识度和吸 引力。
传递品牌价值观
门店布局与陈列技巧提升
门店动线规划
合理规划门店动线，引导消费者 浏览更多商品，提高购买率。
陈列技巧提升
运用陈列技巧，如块状陈列、挂 钩陈列等，提高商品展示效果。
门店氛围营造
通过灯光、音乐等手段，营造舒 适的购物氛围，提高消费者购物
体验。
会员制度及忠诚度培养计划
会员制度建设
建立完善的会员制度，吸引消费 者加入会员，享受会员权益。
便利店ppt最新
目录
• 便利店行业概述 • 便利店经营策略及创新 • 数字化技术在便利店中应用 • 供应链管理在便利店中实践
目录
• 便利店未来发展趋势预测 • 品牌塑造和营销推广策略
01
便利店行业概述
行业背景与发展趋势
行业背景
便利店作为零售业态的一种，以满足消费者便利性需求为核心，具有营业时间 长、商品种类多、服务多元化等特点。
智能客服
应用自然语言处理技术，实现智能问答、智能推荐等功能，提高客 服效率。
人脸识别技术
应用人脸识别技术，实现会员识别、个性化服务等功能，提升用户 体验。
情感分析
通过语音、文本等情感分析技术，了解用户需求和反馈，优化服务流 程。
04
供应链管理在便利店中实 践
采购策略与供应商选择原则
采购策略
根据便利店销售数据和市场需求 ，制定灵活的采购策略，包括定 期采购、定量采购和紧急采购等 。
06
品牌塑造和营销推广策略
品牌形象定位和塑造方法
明确品牌定位
根据目标顾客群体、市场竞争态势和自身资源，确定便利店的品 牌定位，如高品质、便捷、时尚等。
强化品牌视觉识别
设计独特的品牌标识、店面形象和员工制服，增强品牌辨识度和吸 引力。
传递品牌价值观
门店布局与陈列技巧提升
门店动线规划
合理规划门店动线，引导消费者 浏览更多商品，提高购买率。
陈列技巧提升
运用陈列技巧，如块状陈列、挂 钩陈列等，提高商品展示效果。
门店氛围营造
通过灯光、音乐等手段，营造舒 适的购物氛围，提高消费者购物
体验。
会员制度及忠诚度培养计划
会员制度建设
建立完善的会员制度，吸引消费 者加入会员，享受会员权益。
便利店ppt最新
目录
• 便利店行业概述 • 便利店经营策略及创新 • 数字化技术在便利店中应用 • 供应链管理在便利店中实践
目录
• 便利店未来发展趋势预测 • 品牌塑造和营销推广策略
01
便利店行业概述
行业背景与发展趋势
行业背景
便利店作为零售业态的一种，以满足消费者便利性需求为核心，具有营业时间 长、商品种类多、服务多元化等特点。
智能客服
应用自然语言处理技术，实现智能问答、智能推荐等功能，提高客 服效率。
人脸识别技术
应用人脸识别技术，实现会员识别、个性化服务等功能，提升用户 体验。
情感分析
通过语音、文本等情感分析技术，了解用户需求和反馈，优化服务流 程。
04
供应链管理在便利店中实 践
采购策略与供应商选择原则
采购策略
根据便利店销售数据和市场需求 ，制定灵活的采购策略，包括定 期采购、定量采购和紧急采购等 。
便利店店长培训手册(PPT54页)
• 10、 门店货架、商品每周必须进行两遍以上清洁。 收银台前挂篮、小货架和门口端架等必须每日清洁 〔包括商品〕。
• 11、收银区干净整洁， 包括收银机、 机、〔干 布擦拭〕收银桌、收银抽屉等。自助食品区所有设 备摆放平安，食品陈列整齐、醒目，POP清洁准确 且悬挂整齐
• 12、擦商品和擦货架的毛巾必须分开。对于纸包装
• 〔3〕 工作时不能挖耳、挖鼻、敲桌子、玩弄衣物 等不雅行为。
• 〔4〕 营业人员不能在当值时大声喧哗、追逐打闹， 不可说粗言秽语、恶语中伤、挖苦嘲笑客户或同事。
• 〔5〕 上班时间不允许接打私人 、聊天、吃零食、 看报纸。哼歌、吹口哨、化装。
• 〔6〕 不能因私人情绪影响工作，当值时不得流露 愤怒、紧张、恐惧、不耐烦的情绪。
营运部会议制度
• 开会是为了更好的开展以后的工作而进行的一项沟 通，是对过去工作的一个总结，对未来工作的探讨。 个人在会议上言行更是能表达个人的素养。为了实 现会议的目的，提高会议的效率，特制定本制度， 希望大家能够自觉遵守。
• 一、会议纪律： • 1、按会议通知准时参加会议，并在签到表上签到。
不得迟到，早退，不得无故缺席。 • 2、据会议内容，围绕会议主题，积极讨论，主动发
• 〔7〕 上班按时如实签到，不得代签、补签。当值 中不能离岗、串岗；未经批准不得会见亲友。
• 〔8〕 不得盗窃公物，窃取客户和同事的财物，不 能私拿、挪用门店商品及赠品。不得向客户和供给 商索要小费或任何财物。
• 〔9〕 不能处理的事物不能自作主张，超越权限， 应马上报告上司处理。
• 〔10〕 效劳用语要标准热情如：〔欢送光临、请、 谢谢、对不起、请原谅、请稍等、让您久等了、欢 送下次光临等。。。
店长业绩考核表
• 11、收银区干净整洁， 包括收银机、 机、〔干 布擦拭〕收银桌、收银抽屉等。自助食品区所有设 备摆放平安，食品陈列整齐、醒目，POP清洁准确 且悬挂整齐
• 12、擦商品和擦货架的毛巾必须分开。对于纸包装
• 〔3〕 工作时不能挖耳、挖鼻、敲桌子、玩弄衣物 等不雅行为。
• 〔4〕 营业人员不能在当值时大声喧哗、追逐打闹， 不可说粗言秽语、恶语中伤、挖苦嘲笑客户或同事。
• 〔5〕 上班时间不允许接打私人 、聊天、吃零食、 看报纸。哼歌、吹口哨、化装。
• 〔6〕 不能因私人情绪影响工作，当值时不得流露 愤怒、紧张、恐惧、不耐烦的情绪。
营运部会议制度
• 开会是为了更好的开展以后的工作而进行的一项沟 通，是对过去工作的一个总结，对未来工作的探讨。 个人在会议上言行更是能表达个人的素养。为了实 现会议的目的，提高会议的效率，特制定本制度， 希望大家能够自觉遵守。
• 一、会议纪律： • 1、按会议通知准时参加会议，并在签到表上签到。
不得迟到，早退，不得无故缺席。 • 2、据会议内容，围绕会议主题，积极讨论，主动发
• 〔7〕 上班按时如实签到，不得代签、补签。当值 中不能离岗、串岗；未经批准不得会见亲友。
• 〔8〕 不得盗窃公物，窃取客户和同事的财物，不 能私拿、挪用门店商品及赠品。不得向客户和供给 商索要小费或任何财物。
• 〔9〕 不能处理的事物不能自作主张，超越权限， 应马上报告上司处理。
• 〔10〕 效劳用语要标准热情如：〔欢送光临、请、 谢谢、对不起、请原谅、请稍等、让您久等了、欢 送下次光临等。。。
店长业绩考核表
2024版年度便利店培训基础知识课件
5
消费者需求与行为分析
需求
便利店消费者主要追求便捷、快速、时尚的购物体验，对商品价格、品质、种 类等方面也有一定要求。
行为分析
便利店消费者通常具有明确的购物目的和计划，对购物环境和服务质量要求较 高，同时也容易受到促销活动、新品推出等因素的影响而产生冲动消费行为。
2024/2/2
6
02
商品管理
2024/2/2
23
客户服务理念树立和沟通技巧培训
客户服务理念
倡导“客户至上”的服务理念，确保每位员工都能将客户需求放在首位，提供优质服务。
沟通技巧培训
加强员工沟通技巧的培训，包括有效倾听、表达清晰、语气友善等方面，以提高与客户的沟通效果。
2024/2/2
24
投诉处理流程优化和满意度调查反馈机制建立
投诉处理流程
16
设备设施配置与维护保养
设备设施配置
根据店铺运营需求，配置POS机、 打印机、验钞机、监控等设备， 确保店铺正常运营养，确 保设备正常运转，延长使用寿命。
安全管理
加强设备设施的安全管理，防止设 备损坏或丢失，保障店铺财产安全。
17
收银结算流程及操作规范
2024/2/2
线上平台选择
01
选择合适的线上平台进行宣传推广，如微信、微博、抖音等社
交媒体平台。
线下活动策划与执行
02
策划并执行线下推广活动，如开业庆典、新品发布会、社区互
动活动等。
线上线下互动引流
03
通过线上预约、扫码关注等方式将线下顾客引流至线上平台，
实现线上线下互动营销。
14
04
门店运营管理
10
03
营销策略与实施
2024/2/2
消费者需求与行为分析
需求
便利店消费者主要追求便捷、快速、时尚的购物体验，对商品价格、品质、种 类等方面也有一定要求。
行为分析
便利店消费者通常具有明确的购物目的和计划，对购物环境和服务质量要求较 高，同时也容易受到促销活动、新品推出等因素的影响而产生冲动消费行为。
2024/2/2
6
02
商品管理
2024/2/2
23
客户服务理念树立和沟通技巧培训
客户服务理念
倡导“客户至上”的服务理念，确保每位员工都能将客户需求放在首位，提供优质服务。
沟通技巧培训
加强员工沟通技巧的培训，包括有效倾听、表达清晰、语气友善等方面，以提高与客户的沟通效果。
2024/2/2
24
投诉处理流程优化和满意度调查反馈机制建立
投诉处理流程
16
设备设施配置与维护保养
设备设施配置
根据店铺运营需求，配置POS机、 打印机、验钞机、监控等设备， 确保店铺正常运营养，确 保设备正常运转，延长使用寿命。
安全管理
加强设备设施的安全管理，防止设 备损坏或丢失，保障店铺财产安全。
17
收银结算流程及操作规范
2024/2/2
线上平台选择
01
选择合适的线上平台进行宣传推广，如微信、微博、抖音等社
交媒体平台。
线下活动策划与执行
02
策划并执行线下推广活动，如开业庆典、新品发布会、社区互
动活动等。
线上线下互动引流
03
通过线上预约、扫码关注等方式将线下顾客引流至线上平台，
实现线上线下互动营销。
14
04
门店运营管理
10
03
营销策略与实施
2024/2/2
2024版711便利店管理课堂PPT
01便利店行业概述Chapter行业背景与发展趋势行业背景发展趋势便利店市场现状及竞争格局市场现状当前，便利店市场规模不断扩大，品牌数量不断增加，市场竞争日益激烈。
同时，便利店商品同质化现象严重，如何打造差异化竞争优势成为各品牌亟待解决的问题。
竞争格局便利店市场呈现出多品牌、多模式的竞争格局。
一方面，国际品牌如7-Eleven、全家等凭借丰富的运营经验和强大的品牌影响力占据市场优势地位；另一方面，本土品牌如美宜佳、天福等通过深耕区域市场、拓展加盟渠道等方式不断提升市场份额。
消费者需求与行为分析消费者需求消费者行为02711便利店品牌介绍Chapter品牌历史与文化传承创立背景7-Eleven便利店诞生于美国，初名为北美公司，后于日本取得巨大成功并成为全球最大连锁便利店之一。
发展历程自1927年成立以来，7-Eleven不断扩张，从美国本土逐步拓展至全球多个国家和地区，成为全球领先的便利店品牌。
文化理念7-Eleven秉承“便捷、优质、创新”的经营理念，致力于为顾客提供快速、便捷的服务和多样化的商品选择。
品牌定位及特色产品服务特色产品品牌定位7-Eleven拥有丰富的产品线，包括独家研发的鲜食、饮品、零食等，以及各类生活必需品，满足顾客多元化的购物需求。
增值服务口碑营销7-Eleven 注重口碑营销，通过提供优质的产品和服务，让消费者自发成为品牌的传播者，形成良好的口碑效应。
视觉识别7-Eleven 拥有独特的视觉识别系统，包括标志性的绿色logo 和门店设计，使消费者在众多品牌中能够迅速识别并产生记忆点。
社交媒体传播7-Eleven 积极利用社交媒体平台进行品牌推广，与消费者互动，发布新品信息、优惠活动等，提高品牌知名度和美誉度。
品牌形象塑造与传播策略03店铺选址与布局规划Chapter01020304选择人流量大、交通便利的地段，便于顾客快速到达。
便利性原则分析周边竞争对手情况，确保选址具有相对竞争优势。
便利店培训资料
采购计划
根据销售数据和库存情况 制定采购计划，合理安排 采购数量和频率。
采购合同
签订采购合同时，明确商 品规格、质量标准、价格 、交货时间等条款，保障 便利店利益。
库存管理
库存控制
通过合理的库存控制，降 低库存成本，避免库存积 压和滞销。
库存盘点
定期进行库存盘点，核对 库存数量和品种，确保账 实相符。
价格调整
根据市场需求、竞争状况等因素，适时调整商品价格，保持竞争 优势。
产品策略
产品定位
根据目标顾客的需求和偏好，提供有针对性的商品和服务。
产品组合
根据市场需求和店铺规模，选择合适的商品组合，提高销售额 和客户满意度。
产品差异化
通过独特的商品、服务或品牌形象，树立店铺特色，提高客户 忠诚度。
促销策略
在商品方面，该便利店注重商品的本地化和特色 化，推出了符合当地消费者口味的特色商品和品 牌，并且经常推出新商品和促销活动，吸引了大 量的消费者。
在服务方面，该便利店提供了多种针对当地消费 者的特色服务，如代缴水电费、寄快递等，方便 了当地居民的生活。
在运营方面，该便利店注重优化店面布局和清洁 管理，并且对员工进行了全面的培训，提高了工 作效率和服务质量
智能化升级
人工智能、物联网等技术应用逐渐增多，如智 能货架、无人售货等，提升运营效率和服务体 验。
专业化发展
针对特定消费群体，提供个性化、差异化的商 品和服务，满足消费者多样化的需求。
面临的挑战
竞争激烈
便利店市场饱和度逐渐提高，竞争者众多，导致市场份额难以 扩大。
成本压力
租金、人力等成本不断上升，给便利店经营带来巨大压力。
渠道管理
加强与供应商的合作，确保货源稳定、质量可靠；同时优化库存 管理，降低成本。
便利店培训ppt课件
88
Xx\销售分公司
99
xx
一、便利店系统操作 便利店报表查询： 1.日报表：查看每日销售金额。 查询与报表→便利店销售日报表 每日打印两份，财务一份，站内留存一份。
2.库存明细表：查看库存商品，保证账实一致。 查询与报表→便利店商品库存明细表 3.便利店交易明细表：查看销售明细，报表前的交易序列小号，退货时用。 查询与报表→便利店交易明细报表
14 14
xx
一、便利店日常工作
2.商品收货：按货找单，质量合格，数量准确，允收期内（国产距保质期2/3以 上，进口距保质期1/2以上）
出现与单子不一致的，需要司机现场赔付。 系统收货时，需核对收货数量，在进行审核打印。
3.商品退货：商品退货需要填制退货申请表，写清 退货站点、数量，站内人员签 字，由司机带回的需要留下司机签字，联系方式、车牌号码，一式两份。
66
xx
77
一、便利店系统操作
4.每月月底公司将会下发某一天的库存，需站内人员核对商品数量，如果出现数 量不同，需要将商品盘点成与公司数据一致。 便利店商品盘点：登入HOS系统 → 进入站长权限→便利店业务→便利店商品盘 点→商品盘点→新建→加入商品→输入商品大领馆编码→加入商品→将正确的商 品数量输入→审核→打印 5.制作价签：登入HOS系统 → 进入站长权限→便利店业务→标签列队设置→新 建→标签价格→加入需要打印价钱的商品→打印
55
xx
一、便利店系统操作
便利店收货、站间调拨、盘点、变价、价签制作
3.便利店商品变价：登入HOS系统 → 进入站长权限→价格管理→站内变价→寻 找自己需要审核商品的单价→审核 什么时候需要审核商品变价： 1）前台扫码，商品出现不能销售单价为0的商品 2）商品单价不正确。 3）每次有新的单品出现，需要便利店主管在前台试扫码，出现以上两种情况。 以上三种情况需要都需要发主数据表传给王祎，进行单价下发。
Xx\销售分公司
99
xx
一、便利店系统操作 便利店报表查询： 1.日报表：查看每日销售金额。 查询与报表→便利店销售日报表 每日打印两份，财务一份，站内留存一份。
2.库存明细表：查看库存商品，保证账实一致。 查询与报表→便利店商品库存明细表 3.便利店交易明细表：查看销售明细，报表前的交易序列小号，退货时用。 查询与报表→便利店交易明细报表
14 14
xx
一、便利店日常工作
2.商品收货：按货找单，质量合格，数量准确，允收期内（国产距保质期2/3以 上，进口距保质期1/2以上）
出现与单子不一致的，需要司机现场赔付。 系统收货时，需核对收货数量，在进行审核打印。
3.商品退货：商品退货需要填制退货申请表，写清 退货站点、数量，站内人员签 字，由司机带回的需要留下司机签字，联系方式、车牌号码，一式两份。
66
xx
77
一、便利店系统操作
4.每月月底公司将会下发某一天的库存，需站内人员核对商品数量，如果出现数 量不同，需要将商品盘点成与公司数据一致。 便利店商品盘点：登入HOS系统 → 进入站长权限→便利店业务→便利店商品盘 点→商品盘点→新建→加入商品→输入商品大领馆编码→加入商品→将正确的商 品数量输入→审核→打印 5.制作价签：登入HOS系统 → 进入站长权限→便利店业务→标签列队设置→新 建→标签价格→加入需要打印价钱的商品→打印
55
xx
一、便利店系统操作
便利店收货、站间调拨、盘点、变价、价签制作
3.便利店商品变价：登入HOS系统 → 进入站长权限→价格管理→站内变价→寻 找自己需要审核商品的单价→审核 什么时候需要审核商品变价： 1）前台扫码，商品出现不能销售单价为0的商品 2）商品单价不正确。 3）每次有新的单品出现，需要便利店主管在前台试扫码，出现以上两种情况。 以上三种情况需要都需要发主数据表传给王祎，进行单价下发。
推荐-便利店培训1 精品
商品的包装标识
① 品名 ② 注册商标 ③ 执行标准 ④ 批准文号、卫生许可证、生产许
可证 ⑤ 厂名、厂址、联系办法 ⑥ 生产日期、保质期 ⑦ 使用方法或食用方法 ⑧ 警示说明 ⑨ 配料说明
（二）商品的陈列原则：
商品陈列是无声的 促销员是顾客购 物的向导
前进陈列：拉排面
当一些前排商品已被顾客选购，但还没有到补货 的时间时，可采取将货架上余下的商品整体向 前移送的方法，而让货架的后端空下来
目的：为了整体的陈列效果，使顾客一眼就能看 到商品，更好的贩卖。
价签对位原则：
商品与价签一一对位，价签包括 POP价格立牌贴签等标明商品价格或性能识
分类陈列的原则：
一般按用途、性能、颜色品牌、大小对商品进行分 类组合
纵向陈列：
当该类商品品种超过4种时，商品陈列 应由上至下纵向摆放
给外送人员并由外送人员签字确认。
2.1、外送人员与顾客交付时：“您好，我 是渝百家XX店的。” “这是你刚才电话订购的商品”
请顾客核对商品，数量。
*样商品，一共XX钱（报明商品数量及金额） “收您XX, 找您XX(做好唱收唱付） ”感谢您的支持（离开时）
三、外送结束
1、到店结算流程 1.1外送人员回店后将找补零钞及销售款
（二）电话礼仪
（二）电话礼仪
你好，渝百家XX店
如在卖场接听， 需蹲下，身体低于柜台
如有顾客排队结账时，有电话进来处理 顺序：
1、立即请其他同事协助接听 2、如果没有其他同事在场，结账完毕 后再接听
3、如电话不断响起，先向顾客致歉， 接听电话并快速处理完毕，继续服务
外送操作流程
一、电话接待
1.1、接听电话：报明门店 您好！渝百家XX店(接听电话时禁止
便利店培训资料
该便利店在面临市场竞争加剧的情况下，通过转型升级成功提 升了竞争力。
该便利店的转型升级包括：提高商品品质和多样性，优化客户 服务体验，加强品牌形象建设。
通过这些措施，该便利店成功提高了客户满意度和忠诚度，同 时也增加了销售额和市场份额。
THANKS
谢谢您的观看
该便利店在某地区拥有较高的市场份额，其成功的营销 策略也是其成功的关键。
该便利店的营销策略包括：针对不同客户群体进行定向 营销，使用数据分析来优化商品选择和定价策略，以及 通过社交媒体等渠道进行品牌推广。
通过这些营销策略，该便利店提高了品牌知名度和客户 忠诚度，同时也增加了销售额和市场份额。
案例四
收银流程及注意事项 促销活动与会员积分管理
商品陈列培训
商品分类与陈列原则 季节性商品与新品推广
货架布局与优化 商品标签与价格管理
客户服务培训
服务态度与礼仪 退换货处理与投诉处理
客户需求分析与满足 客户关系维护与拓展
安全防损培训
安全管理制度与职责 防损技巧与设备使用
消防安全与紧急预案 异常情况处理与报警应对
面临的挑战
01
竞争激烈
随着零售业的快速发展，便利店面临着来自同行业的激烈竞争，需要
不断提高服务质量和经营效率。
02
成本压力
随着租金、人力等成本的上涨，便利店的经营压力逐渐增大，需要寻
求降低成本的方法。
03
消费者需求变化
随着消费者对品质、服务和价格的需求不断提高，便利店需要不断优
化产品和服务，满足消费者的变化。
促销活动
组织促销活动，吸引顾客关注和购 买，提高销售额。
财务管理
财务预算
制定财务预算，包括收入、支 出和利润等方面，确保便利店
该便利店的转型升级包括：提高商品品质和多样性，优化客户 服务体验，加强品牌形象建设。
通过这些措施，该便利店成功提高了客户满意度和忠诚度，同 时也增加了销售额和市场份额。
THANKS
谢谢您的观看
该便利店在某地区拥有较高的市场份额，其成功的营销 策略也是其成功的关键。
该便利店的营销策略包括：针对不同客户群体进行定向 营销，使用数据分析来优化商品选择和定价策略，以及 通过社交媒体等渠道进行品牌推广。
通过这些营销策略，该便利店提高了品牌知名度和客户 忠诚度，同时也增加了销售额和市场份额。
案例四
收银流程及注意事项 促销活动与会员积分管理
商品陈列培训
商品分类与陈列原则 季节性商品与新品推广
货架布局与优化 商品标签与价格管理
客户服务培训
服务态度与礼仪 退换货处理与投诉处理
客户需求分析与满足 客户关系维护与拓展
安全防损培训
安全管理制度与职责 防损技巧与设备使用
消防安全与紧急预案 异常情况处理与报警应对
面临的挑战
01
竞争激烈
随着零售业的快速发展，便利店面临着来自同行业的激烈竞争，需要
不断提高服务质量和经营效率。
02
成本压力
随着租金、人力等成本的上涨，便利店的经营压力逐渐增大，需要寻
求降低成本的方法。
03
消费者需求变化
随着消费者对品质、服务和价格的需求不断提高，便利店需要不断优
化产品和服务，满足消费者的变化。
促销活动
组织促销活动，吸引顾客关注和购 买，提高销售额。
财务管理
财务预算
制定财务预算，包括收入、支 出和利润等方面，确保便利店
《便利店经营教案》ppt课件
分析调查结果，找出 服务中存在的问题和 不足之处。
会员制度设计及权益保障
设计具有吸引力的会员制度， 提供积分兑换、会员专享优惠 等权益。
完善会员信息管理，确保会员 隐私安全和数据保密。
定期开展会员活动，增强会员 归属感和忠诚度。
投诉处理流程完善
设立专门的投诉处理渠道和流程，确 保顾客的投诉能够得到及时响应和处 理。
强调顾客至上的服务理念，确保 所有员工都能深刻理解并贯彻执
行。
定期组织服务态度和技能培训， 提高员工的服务意识和能力。
通过案例分析、角色扮演等方式 ，让员工更好地掌握服务技巧和
处理问题的能力。
顾客满意度调查与改进
定期进行顾客满意度 调查，了解顾客对便 利店服务的评价和需 求。
针对问题制定改进措 施，并跟踪改进效果 ，确保顾客满意度持 续提升。
跟踪投诉处理结果，确保问题得到妥 善解决，并向顾客反馈处理情况。
对投诉进行分类和分析，找出问题的 根源和解决方案。
06
财务管理与风险防范
财务规划及预算编制方法
确定便利店经营目标
制定明确的销售目标、利润目 标和成本控制目标。
分析历史财务数据
通过对过去经营数据的分析， 预测未来收入、支出和现金流 情况。
竞争格局与品牌差异化
竞争格局
便利店行业竞争激烈，市场集中度逐渐提高，品牌化、连锁化成为行业发展的 重要趋势。
品牌差异化
不同便利店品牌在商品组合、服务质量、营销策略等方面存在差异，通过打造 独特的品牌形象和服务体验来吸引消费者。
创新发展及未来趋势预测
创新发展
便利店行业在技术创新、业态创新、营销创新等方面不断探 索和实践，如无人便利店、智能便利店等新型业态不断涌现 。
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
2002年5月，金虎公司阳泉分公司成立。 2003年8月，我公司通过了中国农业银行山西省分行颁发的“AAA级
信用度企业认证”。 2003年10月，金虎公司晋中分公司成立。 2004年4月10日，金虎企业文化报《金虎人》创刊发行。 2005年11月开设金虎水饺店 2006年初在兰州成立分公司 2006年5月筹备成立了万村千乡组
我公司本着“人诚物实万商之本，质优价平八方共信”的经营原则以“ 热心、诚心、耐心、细心、贴心”的服务回馈社会各界，回报新老 顾客。
目前，金虎公司正以月增长率5%的速度发展壮大，已成为我 市连锁便利的龙头企业，金虎为有志加入便利店的朋友们，描绘出 无限宽广的未来！
（二）、公司发展历程：
2001年5月18日，金虎、达客隆、寸草心三家合并成立太原市金虎超 市配送有限公司（金虎便利）。
离职工资的办理时间：手续办理完毕后，定于每月25日----次月5日办 理离职工资。其余时间不予办理。
注：《离职申请单》填写及签批程序：
A、 由离职员工填写离职书，包括姓名、部门、岗位、到岗日期、离 职日期、离职理由等；
B、《离职申请单》需由店长、营运部主管及总经办主管签字
非正常离职：
若员工未办理任何手续而擅自离岗，则公司有权扣除其当月工资，作 为员工不负责任对公司造成损失的赔偿；同时将不予补办离职手续 并且公司将有权追溯其一切经济责任。
升为基础）。
试用期员工工作地点：门店。
试用期员工作息时间：由实习门店进行安排。
2：员工转正管理制度：为了规范员工 Nhomakorabea转正程序。
转正条件：存档资料的完备齐全，试用期考试合格，转正手续完备， 本人符合在本公司发展的条件。
转正程序：员工试用期满后需填写转正申请表，交试用期书面总结一 份，由店长签字确定，然后由营运部主管签批，报总经办进行审核， 由部门主管签字确认后，方可转正。
训讲师请假,得到批准后方能请假或离开;迟到或早退一次,给 予口头警告;累计三次者,将给予退训处分;旷课一次将给予退 训处分; • 2.认真听讲,作笔记,保持环境卫生,爱护公物; • 3.教室内严禁吸烟,上课时禁止随意走动,未经老师许可,不得互 相交谈; • 4.自觉关闭手机.传呼机,禁止接听电话; • 5.严肃考场纪律,一经发现考试作弊,成绩记零; • 6.以上规定凡违反者，均交纳5元“爱心基金”。
2006年7月与山西乐之蓉餐饮有限公司合并，收购其下门店16家。
2006年8月在西北重镇西安开始筹备分公司
2006年12月成功并购美特好公司旗下早早便利店32家
2006年12月27成立早早分公司,主营餐饮业务.
2007年4月底,金虎便利山西地区下属门店店数达到350家. （三）、公司标识：金虎标志由虎与金字组成“虎卧金之形”寓意公
司全体员工在总经理的带领下，团结一致，齐心协力，共创大业。 标志以金黄色为主色调（金色）象征公司蒸蒸日上、蓬勃发展，体 现出企业奋发向上的精神理念与内涵丰富的企业文化。 （四）、组织架构：董事长兼总经理：金根虎 西安分公司总经理：胡利文 人企部、营运部、信息部、财务部、商品部、发展部、配送部 （五）、公司理念： 1、公司的服务宗旨：用心让金虎便利深入民心。 2、公司服务理念：顾客永远是对的。
3、公司信念口号：给您便利每一天。 4、公司营销理念：销售商品更销售信誉。 5、公司加盟小语：特许加盟，物超所值。 6、公司服务口号：为顾客服务是我们的荣幸，让顾客满意是我们永
恒的追求。
7、公司经营原则：人诚物实万商之本，质优价平八方共信。 （六）、相关制度
1：新员工入职管理制度：为了规范管理试用期员工。 试用期限：新入职员工试用期为1--3个月（包括储备人员）； 调职员工试用期为1个月（指从原岗位调职到另外一个新岗位，以晋
第一讲：企业文化
课时：30分钟，含公司的简介及组织结构、服务宗旨及相关制度
（一）、公司总部简介：山西金虎便利连锁有限公司（简称：金虎便 利）成立于2001年5月18日。公司总部位于太原市五龙口街549号。
山西金虎便利连锁有限公司，是一家集批发、零售于一体，辐射全国 各地市，下设连锁便利店400余家的规模化公司。目前，我公司正 以每月递增10—15家加盟连锁店的速度发展壮大， 经过短短的几 年时间，在广大消费者、加盟主及厂商的大力支持下，我公司经营 规模高速发展，目前公司总资产近8000万元，其中固定资产已达 1600余万元，下设金虎便利门店已近400余家，并在山西晋中、阳 泉、广东中山、甘肃兰州、陕西西安开设分公司，目前员工人数已 达到5000余人，年销售额已超过4亿元人民币，成为全国性、规范 花、现代化的便利连锁公司。
第六讲 配送知识
第七讲 盘点制度
第八讲 岗位职责及工作流程
第九讲 店内安全管理
第十讲 收银基础知识
第十一讲 推销技巧及服务意识
开训篇
学员守则 • 为营造好的学习环境,保证培训效果,达到培训的目的,特制定
本守则,要求全体学员严格遵守: • 1．不旷课,不迟到,不早退.如有特殊情况,须提前写请假条向培
提前转正程序：提前转正的员工试用期不能少于一个月，员工延期转 正期限最长不能超过一个月，但均需由部门主管提出申请，报总经 理批准。
3：离职管理制度：为了规范公司员工离职程序，完善公司的离职手 续。
离职时间：员工预离职时必须提前一个月书面申请，否则按自动离职 处理，不予结算工资。
离职程序：员工离职前，需到总经办领取《离职申请单》及《工作交 接表》。于一个月后离职当日交接工作，并填写《工作交接单》， 方可离职。工作交接完毕后，持《离职申请单》及《工作交接表》 到总经办核算离职工资，离职工资一次性结清。
4：请假制度：
A、病假：非因工负伤疾病者缺勤时，应于三日内出示医院证明，若 无医院证明者，则按事假论处。经总经办审核后，病假期间享受基 本工资待遇。
。
欢迎参加本 次培训课程！
陕西早早金虎便利连锁有限公司制作
welcome
积 极。 参 与
培训是机会，培训是享受 开放的心态，积极参与 遵守作息时间 关闭通讯工具 亲历亲为 说停就停，说干就干
培训内容
第一讲 企业文化
第二讲 服务礼仪
第三讲 卖场名词解释 第四讲 商品知识
第五讲 冷冻冷藏商品的鲜度管理
信用度企业认证”。 2003年10月，金虎公司晋中分公司成立。 2004年4月10日，金虎企业文化报《金虎人》创刊发行。 2005年11月开设金虎水饺店 2006年初在兰州成立分公司 2006年5月筹备成立了万村千乡组
我公司本着“人诚物实万商之本，质优价平八方共信”的经营原则以“ 热心、诚心、耐心、细心、贴心”的服务回馈社会各界，回报新老 顾客。
目前，金虎公司正以月增长率5%的速度发展壮大，已成为我 市连锁便利的龙头企业，金虎为有志加入便利店的朋友们，描绘出 无限宽广的未来！
（二）、公司发展历程：
2001年5月18日，金虎、达客隆、寸草心三家合并成立太原市金虎超 市配送有限公司（金虎便利）。
离职工资的办理时间：手续办理完毕后，定于每月25日----次月5日办 理离职工资。其余时间不予办理。
注：《离职申请单》填写及签批程序：
A、 由离职员工填写离职书，包括姓名、部门、岗位、到岗日期、离 职日期、离职理由等；
B、《离职申请单》需由店长、营运部主管及总经办主管签字
非正常离职：
若员工未办理任何手续而擅自离岗，则公司有权扣除其当月工资，作 为员工不负责任对公司造成损失的赔偿；同时将不予补办离职手续 并且公司将有权追溯其一切经济责任。
升为基础）。
试用期员工工作地点：门店。
试用期员工作息时间：由实习门店进行安排。
2：员工转正管理制度：为了规范员工 Nhomakorabea转正程序。
转正条件：存档资料的完备齐全，试用期考试合格，转正手续完备， 本人符合在本公司发展的条件。
转正程序：员工试用期满后需填写转正申请表，交试用期书面总结一 份，由店长签字确定，然后由营运部主管签批，报总经办进行审核， 由部门主管签字确认后，方可转正。
训讲师请假,得到批准后方能请假或离开;迟到或早退一次,给 予口头警告;累计三次者,将给予退训处分;旷课一次将给予退 训处分; • 2.认真听讲,作笔记,保持环境卫生,爱护公物; • 3.教室内严禁吸烟,上课时禁止随意走动,未经老师许可,不得互 相交谈; • 4.自觉关闭手机.传呼机,禁止接听电话; • 5.严肃考场纪律,一经发现考试作弊,成绩记零; • 6.以上规定凡违反者，均交纳5元“爱心基金”。
2006年7月与山西乐之蓉餐饮有限公司合并，收购其下门店16家。
2006年8月在西北重镇西安开始筹备分公司
2006年12月成功并购美特好公司旗下早早便利店32家
2006年12月27成立早早分公司,主营餐饮业务.
2007年4月底,金虎便利山西地区下属门店店数达到350家. （三）、公司标识：金虎标志由虎与金字组成“虎卧金之形”寓意公
司全体员工在总经理的带领下，团结一致，齐心协力，共创大业。 标志以金黄色为主色调（金色）象征公司蒸蒸日上、蓬勃发展，体 现出企业奋发向上的精神理念与内涵丰富的企业文化。 （四）、组织架构：董事长兼总经理：金根虎 西安分公司总经理：胡利文 人企部、营运部、信息部、财务部、商品部、发展部、配送部 （五）、公司理念： 1、公司的服务宗旨：用心让金虎便利深入民心。 2、公司服务理念：顾客永远是对的。
3、公司信念口号：给您便利每一天。 4、公司营销理念：销售商品更销售信誉。 5、公司加盟小语：特许加盟，物超所值。 6、公司服务口号：为顾客服务是我们的荣幸，让顾客满意是我们永
恒的追求。
7、公司经营原则：人诚物实万商之本，质优价平八方共信。 （六）、相关制度
1：新员工入职管理制度：为了规范管理试用期员工。 试用期限：新入职员工试用期为1--3个月（包括储备人员）； 调职员工试用期为1个月（指从原岗位调职到另外一个新岗位，以晋
第一讲：企业文化
课时：30分钟，含公司的简介及组织结构、服务宗旨及相关制度
（一）、公司总部简介：山西金虎便利连锁有限公司（简称：金虎便 利）成立于2001年5月18日。公司总部位于太原市五龙口街549号。
山西金虎便利连锁有限公司，是一家集批发、零售于一体，辐射全国 各地市，下设连锁便利店400余家的规模化公司。目前，我公司正 以每月递增10—15家加盟连锁店的速度发展壮大， 经过短短的几 年时间，在广大消费者、加盟主及厂商的大力支持下，我公司经营 规模高速发展，目前公司总资产近8000万元，其中固定资产已达 1600余万元，下设金虎便利门店已近400余家，并在山西晋中、阳 泉、广东中山、甘肃兰州、陕西西安开设分公司，目前员工人数已 达到5000余人，年销售额已超过4亿元人民币，成为全国性、规范 花、现代化的便利连锁公司。
第六讲 配送知识
第七讲 盘点制度
第八讲 岗位职责及工作流程
第九讲 店内安全管理
第十讲 收银基础知识
第十一讲 推销技巧及服务意识
开训篇
学员守则 • 为营造好的学习环境,保证培训效果,达到培训的目的,特制定
本守则,要求全体学员严格遵守: • 1．不旷课,不迟到,不早退.如有特殊情况,须提前写请假条向培
提前转正程序：提前转正的员工试用期不能少于一个月，员工延期转 正期限最长不能超过一个月，但均需由部门主管提出申请，报总经 理批准。
3：离职管理制度：为了规范公司员工离职程序，完善公司的离职手 续。
离职时间：员工预离职时必须提前一个月书面申请，否则按自动离职 处理，不予结算工资。
离职程序：员工离职前，需到总经办领取《离职申请单》及《工作交 接表》。于一个月后离职当日交接工作，并填写《工作交接单》， 方可离职。工作交接完毕后，持《离职申请单》及《工作交接表》 到总经办核算离职工资，离职工资一次性结清。
4：请假制度：
A、病假：非因工负伤疾病者缺勤时，应于三日内出示医院证明，若 无医院证明者，则按事假论处。经总经办审核后，病假期间享受基 本工资待遇。
。
欢迎参加本 次培训课程！
陕西早早金虎便利连锁有限公司制作
welcome
积 极。 参 与
培训是机会，培训是享受 开放的心态，积极参与 遵守作息时间 关闭通讯工具 亲历亲为 说停就停，说干就干
培训内容
第一讲 企业文化
第二讲 服务礼仪
第三讲 卖场名词解释 第四讲 商品知识
第五讲 冷冻冷藏商品的鲜度管理