完整版实训案例

【同步实务10-1】

请你为学校食堂编写一份食品中毒应急预案

业务分析：企业危机管理预案的制定目的是为了阻止某种危机事件发生，并在危机真正发生后，尽量避免危机扩大。危机管理预案要求制定者不仅要预见到危机发生的各种可能性，而且要针对这些问题提出切实可行的解决方案。

业务程序：第一，分析所有可能造成食品中毒的问题和趋势；第二，确定问题及等级；第三，明确参与部门的目标、职责及其性质；第四，具体的解决方案，如中毒事件发生后患者送哪家医院，转移路线等；第五，不断监控行动结果；获取反馈信息，根据需要修正具体方案。

业务说明：制定危机管理预案好比人体进行计划免疫，企业作为一个组织系统，通过制定预案未雨绸缪，可以在危机管理中做到有备无患。

（5）企业内部媒体公关培训。

从近年来发生的艳照门事件、东航返航事件、抵制家乐福事件可以看出媒体的强势在危机发生时推波助澜的强大影响力，因此，在企业发生危机时，企业能否冷静自如、坦诚大度地面对媒体、巧妙地回答媒体的问题，是化解危机公关的关键。预先对企业领导者以及公关人员进行这方面的培训是非常重要的。

（6）建立并维护良好的媒体合作平台。

定期与媒体进行沟通，获得媒体的信任与支持。

（7）危机模拟训练。

适当时候进行危机预演，让内部人员熟悉发生危机时必须要做的事情。

任务演练

分析公关危机产生的原因

背景资料

美国危机管理专家诺曼·奥古斯丁形容说：“危机就像普通的感冒病毒一样，种类繁多，难以一一列举。”

2010年2月，丰田“刹车门事件”爆发，这家全球的新汽车老大立即陷入巨大的危机漩涡之中。2010年3月，央视315晚会点名批评惠普笔记本存在质量问题，舆论的怒吼很快将惠普这家中国最知名的外企、全球IT巨头吞没。惠普品牌危机排山倒海而来。

2010年6月，富士康员工“13连跳”惊动了整个中国社会、震动中国制造业、极大损害了富士康这家全球最大IT消费电子制造企业的声誉。

2010年11月，腾讯与360之间商业恶战，引发了中国互联网业的“第一次世界大战”，导致网民怨声载道、工信部采取严厉措施制裁两家企业，企业声誉受到严重影响。

2010年，企业危机连发，而且危机事件的影响力越来越大，对企业造成的负面影响是巨大的，在这个充满了火药味的商业竞争世界里，企业的危机随时有可能牵一发而动全身，引发整个行业的动荡和地震。

演练要求

（1）参考背景资料，通过网络、报刊等媒体，收集整理一个公关危机的案例。

（2）列出该公共关系危机产生的原因，要求3条以上。

（3）如果你是该事件中的公共关系主管，你如何处理。请列出你的处理方案，要求5 条以上措施。．

演练条件

（1）熟悉组织公关危机产生的内外部原因。

（2）可上网的实训室，多媒体教室。

【同步实务10-2】

处理顾客投诉

某饮料企业遇到顾客投诉称饮料液体出现不明沉淀物，饮料还在包装所示保质期内，作为公关部经理你该如何处理这件事？

业务分析：顾客投诉是每一个企业皆遇到的问题，它是顾客对企业管理和服务不满的表达方式。顾客对企业产品质量或服务上的不满意，书面或口头提出解决问题的要求其实也是企业有价值的信息来源。

业务程序：遇顾客投诉企业要做好接待工作，第一要安抚顾客情绪；第二要对顾客投诉事件快速做出反应；第三要利用移情效应表示你对顾客投诉的理解；第四对顾客进行必要的补偿，包括心理补偿和物质补偿；第五要跟踪即在投诉事件解决后一周内要进行顾客反馈。

业务说明：处理客户投诉并不是靠对原来错误或失误的罚款来进行的，其中很重要的一点是要将自己放在客户的位置上，设身处地的为客户着想，急客户所急。而且要一切“向前看”，以解决问题为主，查根源，找责任为辅，这样才能处理好顾客投诉。

3.针对新闻界的对策

统一新闻传播口径，说明事件要简明扼要；设置临时记者接待场；主动向新闻界提供事实真相和相关的信息，并表明自己的态度；在事实结果没有明朗之前，不对事件作推测性的报道，与新闻界密切合作，表现出主动和信任；不轻易说“无可奉告”，以客观公正的态度表明自己的看法，不带有主观情绪；借助新闻媒介表达自己的歉意，并向公众做出相应的解释；为避免失实的报道，重要的事情要以书面材料形式发给记者；当记者发表不符合事实的报道时，应尽快要求更正，表明立场。

4.对上级主管部门的对策

事故发生后，及时、主动向组织的主管部门汇报，汇报应实事求是，不能文过饰非，更不能歪曲真相，混淆视听；事故处理中，定期汇报事态的发展情况，求得上级主管部门的指导和支持；事故处理后，对事件的处理经过、解决方法和今后的预防措施要及时总结并向上级详细报告。

5.对消费者及其团体的对策

事故发生后，组织要及时通过各种可以利用的渠道，如零售网络、广告媒介等，向消费者说明事件的经过、处理办法及今后的预防措施；热情接待消费者团体及其代表，因为他们代表消费者的利益，在新闻界很有发言权。应热情并慎重接触。

6.对业务往来单位的对策

要尽快传递事件发生的信息，以书面形式通报下在采取的对策，如有必要可以派人当面解释。在事件处理过程中，定期向各界公众传达处理经过，对于由事件给业务往来单位造成的损失，用书面形式要表示诚恳的歉意。

7.对组织所在社区居发的对策

要及时进行咨询服务，让社区公众了解真相，对于给社区居民造成损失的要道歉和赔偿。

任务演练

剖析某一企业公关危机处理的得失

背景资料．

2009年2月2日，国家质检总局指出蒙牛特仑苏牛奶违法添加了安全性尚不明确的OMP，并责令蒙牛禁止这一添加行为。国家主管部门叫停知名乳企热卖的高端牛奶产品，特仑苏OMP安全风波骤起。此前，OMP是蒙牛特仑苏高端牛奶的主打卖点，现在却被主管部门叫停，蒙牛该如何应对？2月11日，当事件被媒体曝光后，蒙牛方面坚持“速度第一”原则，借助媒体发布《蒙牛关于OMP牛奶的回应》，坚持“OMP安全”观点，称其安全性受到了FDA等国际权威机构的认可。但蒙牛的单方回应并没有扭转被动局面，而自特仑苏上市以来对于OMP安全性的质疑声，在事件的助推下成为了舆论的主流，尚未完全走出“三聚氰胺”行业阴影的蒙牛面临很大的舆论压力。此时，家乐福、沃尔玛超市等各地终端卖场对特仑苏采取了下架、退货等应对措施，特仑苏销售受阻。