第4课：双十一售前——FAQ及预设话术
双十一客服话术模板
双十一客服话术模板一年一度的双11马上就来了，双11当天我们的销售额肯定会比平时多N倍，客服也会忙N倍，那么设置好我们的快捷短语回复就至关重要了，可以帮助我们拿下更多的订单。
双十一前客服应该做那些准备工作呢？1、做好店铺自助购物流程及FAQ。
2、为提高服务效率，主推产品的图片预先添加到旺旺表情中。
3、主推商品可以搭配什么商品？搭配商品的特点是什么？录入知识库，并做好特殊标记。
4、设置好快捷短语和自动短语回复5、熟练掌握好店铺的活动内容，宝贝的库存情况，交接班情况。
在给大家讲解话术之前，我们先来看下我们的电脑千牛版的机器人数字回复功能，用好它，在大促期间一定会帮你省心不少，下面通过图解来看下具体怎么设置哟。
数字回复主要用于卖家设置问题导航，以数字的形式取代问题，通过回复数字，引导买家自助购物，提升买家自助解决问题的能力，是缓解客服压力和及时响应买家的最好方法。
当然，在问题无法解决的时候，机器人会将客户流转给合适的客服，提升体验，不丢一单！首先，大家先来看看数字回复设置后的效果：设置方法：登录千牛，打开机器人，进入后台配置页面，建议把机器人问候类问题的回复答案设置成回复列表，引导客户自主查看：（大部分常规问题也都是可以设置，大家可以视具体情况而定哟）通过添加自定义问题，设置对应的数字回复答案，你可以在“数字回复的问题”查找数字回复的答案。
最后，重新启动一下千牛，就可以生效了，赶紧去设置吧！下面给大家列举的的是我们的快捷回复话术，包括了售前，售中，售后整个交易的流程，大家可以根据话术内容做适当删减，相信一定可以帮到您做到事半功倍。
双11前活动预告：您好，欢迎光临xx旗舰店，我是售前客服xx.1.【双11新品】专供新品抢先收藏；下载手机天猫/手机淘宝APP 双11抢付更快捷！2.【慢活良品】系列预定任意一款即可赠送同等价值的百雀羚“草本礼袋”3.【免单抽奖】加入”购物车“3件及以上即可参加双11狂喜抽奖获免单机会,活动详情可查看店铺首页。
双十一方案话术范文
双十一方案话术范文双十一即将到来，作为全年最重要的电商购物狂欢节，每个卖家都在为如何吸引更多的消费者而努力。
不论是线上还是线下，高效的销售话术是成功吸引消费者的关键之一。
今天，我们将给大家分享一些关于双十一销售方案的话术范文，帮助大家更好地与客户沟通并取得销售成功。
话术一：引起兴趣客服：亲爱的顾客，感谢您对我们的关注，双十一即将到来，我们为您准备了丰富的优惠活动，您不容错过。
请问有什么问题我可以帮助您解决？顾客：我对这个品牌有些了解，但我还有些疑问，你们能给我一些更多的信息吗？客服：当然可以！我们是一家专注于高品质商品的电商平台，所有商品都经过严格筛选，保证质量。
此外，我们还为您提供了优惠券、满减活动等多种优惠方式，确保您的购物体验超值。
您可以浏览我们的官网了解更多信息，或者告诉我您感兴趣的产品，我可以为您提供更详细的介绍。
话术二：突出产品特点客服：亲爱的顾客，双十一购物节快到了，我了解到您对我们的某款产品感兴趣。
这款产品是我们的明星产品，具有以下几个特点：首先，它采用最新的科技，确保了出色的性能和使用体验；其次，它注重环保，采用了可再生材料，对环境友好；最后，它还经过严格的质量控制，保证了产品的耐用性和可靠性。
在双十一购物节期间，我们为这款产品准备了超值的促销活动，您不仅可以享受到优惠的价格，还能获得额外的赠品。
这款产品非常适合您，您可以抓住这个机会购买。
话术三：强调用户评价客服：亲爱的顾客，您可能还在犹豫是否购买，我可以向您介绍一下我们的用户评价。
我们的产品自上线以来，一直受到用户的高度赞扬。
许多顾客在购买后都主动留下了他们的评价。
他们称赞我们的产品质量、服务态度和售后支持。
您可以在我们的官方网站上查看这些评价，他们对我们的产品进行了真实客观的评价。
如您有任何疑虑，可以通过这些评价了解更多真实的使用和购买体验。
话术四：促销方式客服：亲爱的顾客，双十一期间，我们为您准备了多种促销方式，以便您更好地购物。
双十一运营之客服话术-售前售中售后常用快捷模板
双十一运营之客服话术-售前售中售后常用快捷模板
1. 售前咨询
- 您好，欢迎来到我们的店铺！有什么我可以帮到您的？
- 请问有什么商品或者品牌您对我们店铺感兴趣吗？
- 对于产品的功能或使用方法有什么不清楚的地方，我可以帮您解答。
2. 售中服务
- 您好，我是您的专属客服，有什么可以帮到您的？
- 请问您已经下单了吗？有任何关于订单的疑问，都可以告诉我。
- 若您对物流、配送时间等信息有任何需要了解的，请随时告诉我。
3. 售后支持
- 很抱歉给您带来了不便，请问有什么问题或者不满意的地方可以告诉我吗？
- 如果您收到的商品有任何质量问题，或者配送错漏等情况，请立即联系我们。
- 我们将竭尽全力解决您的问题，确保您的满意度。
4. 订单取消或退换货
- 如果您希望取消订单或者退换商品，请您提供订单信息，我会马上为您处理。
- 确认了退换货政策后，请您提供详细的问题描述和照片，以便我们更好地帮助您解决问题。
- 我们会尽快为您处理退款或者换货申请，并提供给您进一步的操作指导。
5. 优惠活动和促销
- 您好！我们最近有一些优惠活动，您有兴趣参加吗？
- 目前我们有一些热门商品正在打折促销，您可以先看看有没有您感兴趣的。
- 如果您需要优惠码或者专属优惠，我可以提供给您，方便您享受优惠。
这些是一些常用的客服话术模板，根据不同的情况和需求，可以进行适当的调整和个性化处理。
大促-双11提高成交率的客服话术
大促-2017双11提高成交率的客服话术1.提高淘宝成交几率的经典话术——顾客讨价还价时当客户在与我们讨价还价时，我们需要注意自己的语气，应当做到平易近人，客气，让顾客感到舒心。
回答：最好是不要马上的就回复，因为马上回绝了，买家会觉得我们不近人情；但是马上就回复了，买家又会觉得我们的宝贝质量不好,而且会让我们给更多的沉默。
最好的回答应该是这样：沉默一段时间以后，亲很抱歉，店铺的价格都是经过再三考虑的，利润真的很有限，所以请您多多的理解我们。
这样的话，买家会觉得我们很真诚，因为感觉真诚买家会觉得真的不能再讨价还价了。
2.提高淘宝成交几率的经典话术——顾客拿便宜货对比时回答：亲，我们的产品不能保证是淘宝最低的，但是我们可以保证我们的产品质量和我们的服务一定要去强调我们的产品质量和我们的服务，因为我们的价格没有优势，但是质量和服务我们是有优势的。
这样的话会让我们的买家觉得还是有很大的可信度的。
3.提高淘宝成交几率的经典话术——顾客提出不合理的要求时回答：亲，很抱歉的，我们对每一个顾客都是公平和公正的，所以还请您理解和支持。
一般顾客会觉得我们真的是对每一个顾客都是一样的，而不会再提出特别不合理的要求。
我们还可以继续的说：亲，您还可以继续的考虑下，再购买那也是没有关系的。
因为我们这样说的话，表明我们不是求着买家去买，不是因为顾客不买了，我们的宝贝就卖不出去了。
或跟顾客讲明，我们的折扣一般只有89折，不要打折扣打的很低很低，会让买家觉得我们的商品质量有问题。
或告之顾客，店长规定了几折，没有更大的优惠。
在赠送礼品是，不要给顾客太多的礼品，不要因为顾客要什么就给什么，要有一定的原则在，否则会让顾客觉得我们的产品质量不好。
4.提高淘宝成交几率的经典话术——当顾客说你的运费比别的卖家高而心生疑惑时亲，我们不会多收您一分钱的，快递公司收我们多收，我们就收多收哦。
或：也许我们还不是大卖家，我们的发货量还是有限的，还享受不了大的折扣，但是请您放心我们是不会再快递上多收您钱的。
FAQ和拉动话术
XX先生我理解您的心情，首先您之前的治疗方案我并不是特别清楚，也不好去做评价。但是刚才您 介绍了您的情况（基础信息），在过敏之家有很多和您一样的患者都得到了很好的治疗和恢复，因 为第一过敏之家是国内第一家抗过敏领域权威研究机构，倡导“纯植物制剂脱敏”，研发及使用的 产品均通过中华医学营养学研究院抗过敏实验室的检测，使用非药物治疗过敏及各种衍生病症。其 次刚才和您介绍的XX产品是非常针对您的具体情况提高XXXX，缓解XXXX，改善XXX（产品卖点）。从 而从根本上的解决您（顾客病情）您看这次您订购几个疗程哪？ XX先生我理解您的担心，首先您之前对对过敏之家了解不多，过敏之家是国内第一家抗过敏领域权 威研究机构，倡导“纯植物制剂脱敏”，研发及使用的产品均通过中华医学营养学研究院抗过敏实 验室的检测，使用非药物治疗过敏及各种衍生病症。其次刚才和您介绍的XX产品是非常针对您的具 体情况提高XXXX，缓解XXXX，改善XXX（产品卖点）。从而从根本上的解决您（顾客病情）您看这次
分类
问题 害怕有副作用，治不好品安全有效 生产日期不是最新的
活动
积分那么多，赠送也没有 介绍朋友赠送太少了 虽然我好几年病史了，但我想一个月就好，你这还得按疗程啊真麻烦我再想想
治疗
季节性发病患者，担心现在不在发病期就算治疗也看不见效果，想等到发病期再治疗 我们的细胞脱敏疗法的原理和效果，以及与中西药治疗、打脱敏针的区别 客户要开箱验货签收的问题
患者说效果好为什么不进医院，为什么没有分销单位
患者说不检查，看不到本人就给药怕不安全大医院治不好不信任咱们医疗机构
患者举例说明以前上过当，所以怕了不敢了 患者说不吃药就能好的方法 患者说保健品怎么能治病呢还是相信药物 对网络的不信任，有负面报道
话术 这个您不用担心，首先过敏之家是国内第一家抗过敏领域权威研究机构，倡导“纯植物制剂脱敏 ”，安全高效。其次产品都是经过安全认证和临床试验的，最后原材料都是纯天然的安全无副作 用，很多和您一样的患者都在正常服用，效果没问题。帮助您提高XXX，缓解XXX，恢复XXX。可以解 决您XXX（病症）的问题。您看这次您订购几个疗程哪？ 建议在此期间暂停服药。 这个您不用担心，首先过敏之家是国内第一家抗过敏领域权威研究机构，倡导“纯植物制剂脱敏 ”，安全高效。其次产品都是经过安全认证和临床试验的，最后原材料都是纯天然的安全无副作 用， 而且在发货前我会为您仔细挑选避免遇到类似问题。您看这次您订购几个疗程哪？ 我们新的会员活动正在制定中，有了新活动我会第一时间通知您使您能够享受新的优惠，您不必担 心。您看这次您订购几个疗程哪？ 我不同意您的这个观点，俗话说病来如山倒病去如抽丝，而且您也知道不及时治疗病情不但会反复 发作而且会加重，过敏之家是国内第一家抗过敏领域权威研究机构，倡导“纯植物制剂脱敏”，安 全高效。产品都是经过安全认证和临床试验的，最后原材料都是纯天然的安全无副作用，很多和您 一样的患者都在正常服用，效果没问题。帮助您提高XXX，缓解XXX，恢复XXX。可以解决您XXX（病 按照公司流程申请 因为您当地的物流条件有限，但是过敏之家会帮助您和当地物流联系，协调送货。这个您不必担 心，您看您这次订购几个疗程？ 我理解您的担心。您看如果我们去医院就诊挂号费，化验费，治疗费就是不少钱，而且非常麻烦， 您所在的医疗水平也不一定能够诊断清楚合理用药，如果不及时治疗对我们的身体伤害更大。您说 是吧？您看这次您订购几个疗程哪？ 这个不可以，俗话说病来如山倒病去如抽丝，而且您也知道不及时治疗病情不但会反复发作而且会 加重。而且您的情况（病症 时间 现状）比较严重，不是简单试用就可以解决的。而XXX产品，可 以帮助您提高XXX，解决XXX，恢复XXX。（产品卖点）从而彻底解决。之前很多和您一样的患者都 见到效果了。这个您不必担心。您看这次您订购几个疗程哪？ 我不知道您的那家的价格和供货渠道，也不好评价是否是安全有效的产品，但是我们治疗一方面比 较价格，但最重要的是效果，您说是吧。XXX产品，可以帮助您提高XXX，解决XXX，恢复XXX。（产 品卖点）从而彻底解决。之前很多和您一样的患者都见到效果了。这个您不必担心。您看这次您订 我理解您的担心。但是首先效果是想不出来了，其次刚才您说了您的病情（种类 时间 治疗方法） 。像您这种情况使用XXX产品，可以帮助您提高XXX，解决XXX，恢复XXX。（产品卖点）从而彻底 解决。之前很多和您一样的患者都见到效果了。这个您不必担心。您看这次您订购几个疗程哪？ 当然有了，在过敏之家有很多和您一样的患者都得到了很好的治疗和恢复。但是实在不方便给您其 他顾客的联系方式，如果是您您也不想被打扰吧，而且过敏之家会严格遵守保证您的信息不外泄 。因为第一过敏之家是国内第一家抗过敏领域权威研究机构，倡导“纯植物制剂脱敏”，研发及使 用的产品均通过中华医学营养学研究院抗过敏实验室的检测，使用非药物治疗过敏及各种衍生病症 。其次刚才和您介绍的XX产品是非常针对您的具体情况提高XXXX，缓解XXXX，改善XXX（产品卖点） 。从而从根本上的解决您（顾客病情）您看这次您订购几个疗程哪？ XX先生/女士，XX病的恢复日常保养是一方面，另一方面是治疗，因为生病是不可逆的。在过敏之家 有很多和您一样的患者都得到了很好的治疗和恢复。因为第一过敏之家是国内第一家抗过敏领域权 威研究机构，倡导“纯植物制剂脱敏”，研发及使用的产品均通过中华医学营养学研究院抗过敏实 验室的检测，使用非药物治疗过敏及各种衍生病症。其次刚才和您介绍的XX产品是非常针对您的具 体情况提高XXXX，缓解XXXX，改善XXX（产品卖点）。从而从根本上的解决您（顾客病情）您看这 可以。因为XX先生我理解您的心情，首先您之前的治疗方案我并不是特别清楚，也不好去做评价。 但是刚才您介绍了您的情况（基础信息），在过敏之家有很多和您一样的患者都得到了很好的治疗 和恢复，因为第一过敏之家是国内第一家抗过敏领域权威研究机构，倡导“纯植物制剂脱敏”，研 发及使用的产品均通过中华医学营养学研究院抗过敏实验室的检测，使用非药物治疗过敏及各种衍 生病症。其次刚才和您介绍的XX产品是非常针对您的具体情况提高XXXX，缓解XXXX，改善XXX（产品 卖点）。从而从根本上的解决您（顾客病情）您看这次您订购几个疗程哪？ 因为我们的治疗方法和医院不一样，而且不可能盲目的建立分销机构很难保证品质和效果。首先 您之前的治疗方案我并不是特别清楚，也不好去做评价。但是刚才您介绍了您的情况（基础信 息），在过敏之家有很多和您一样的患者都得到了很好的治疗和恢复，因为第一过敏之家是国内第 一家抗过敏领域权威研究机构，倡导“纯植物制剂脱敏”，研发及使用的产品均通过中华医学营养 学研究院抗过敏实验室的检测，使用非药物治疗过敏及各种衍生病症。其次刚才和您介绍的XX产品 是非常针对您的具体情况提高XXXX，缓解XXXX，改善XXX（产品卖点）。从而从根本上的解决您（顾 XX先生我理解您的心情，首先您之前的治疗方案我并不是特别清楚，也不好去做评价。但是刚才您 介绍了您的情况（基础信息），在过敏之家有很多和您一样的患者都得到了很好的治疗和恢复，因 为第一过敏之家是国内第一家抗过敏领域权威研究机构，倡导“纯植物制剂脱敏”，研发及使用的 产品均通过中华医学营养学研究院抗过敏实验室的检测，使用非药物治疗过敏及各种衍生病症。其 次刚才和您介绍的XX产品是非常针对您的具体情况提高XXXX，缓解XXXX，改善XXX（产品卖点）。从 而从根本上的解决您（顾客病情）您看这次您订购几个疗程哪？
售前找相关客服话术
售前找相关客服话术售前服务是商家和客户沟通的第一环节，在这个阶段，客服人员需要能够准确了解客户的需求并进行有效的沟通，以达到帮助客户完成购买决策的目的。
以下是一些常用的售前服务话术，帮助客服人员更好地与客户进行沟通：1. 问候与介绍•问候客户，如“您好，我是XXX商家的客服，有什么我可以帮您的吗？”•自我介绍，如“我是专门负责售前咨询的客服，您有什么问题可以随时问我。
”2. 了解客户需求•询问客户的需求，如“您是对我们公司的哪个产品感兴趣？”•引导客户描述需求，如“您能告诉我您的具体要求吗？”3. 提供产品信息•介绍产品特点和优势，如“我们的产品具有XXX的功能，适合XXX场景使用。
”•回答客户关于产品的问题，如“我可以为您详细介绍产品的使用方法和规格。
”4. 售前服务承诺•向客户承诺售前服务质量，如“我们保证提供最专业和周到的售前服务，让您放心购买。
”•向客户透露售前服务优势，如“我们有专业的售前团队，可以针对您的需求提供个性化解决方案。
”5. 解决客户疑虑•针对客户提出的疑问进行解答，如“我可以帮您澄清关于产品的任何疑问。
”•提供客户案例或评价作为参考，如“我们公司已经服务了很多客户，并得到了很好的评价。
”6. 提供购买建议•根据客户需求提供购买建议，如“由于您的需求是XXX，我建议您选择XXX产品。
”•引导客户进行正式购买流程，如“如果您打算购买，我可以帮您跟进订单的处理。
”通过以上话术，客服人员可以更好地与客户进行有效的沟通，提高售前服务质量，帮助客户完成购买决策，同时加强客户与商家之间的联系。
售前服务是商家发展的重要环节之一，良好的售前服务可以为企业带来更多的商机和客户认可。
最全淘宝售前售后客服话术
方案一1. 接待开场白：亲，您好，非常高兴为您服务了，有什么可以为您效劳的呢?亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，现在全场做活动，满xx有活动，您看一下。
(推出活动特款)2. 是否有货?亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，您可以放心拍哦O(_)O~亲，非常抱歉这款宝贝已经没有现货了呢，您可以看一下这款哦，两款宝贝的质量都是非常不错的，款式和价格也相差不多呢。
3. 什么时候发货?亲，您拍下的42个小时内就可以为您安排发货的呢4. 发什么快递?亲，默认是发韵达快递哦，您这边可以收到韵达的货吗?韵达不到的地方我们可以为您安排发EMS，EMS是全国通达的，但是EMS是不包邮的呢，需要您补邮费10元，(发顺风的一样要补邮费23)5. 什么时候到货?亲，一般韵达发货以后3天左右可以到货的呢，您收到货以后可以仔细检查一下，如有任何质量问题，7天内可以无条件退换货的，邮费也是外面承担。
(顺风一般两天内到货，偏远地区会延迟到货时间)(EMS一般3-5天到货，偏远地区7天左右到货)6. 可以便宜一点吗?亲，非常抱歉，我们的定价已经是最低销售价格了呢，没有办法再优惠啦~~~7. 质量问题亲，我们是商城正品，质量都是有保证的，您这边可以完全放心拍下哦。
8. 结束语亲，非常感谢您的惠顾我们这边会在第一时间为您安排发货的哦，请您耐心等待一下收货，如果有任何问题请您及时联系我们客服为您处理~~祝您购物愉快，【可以加些表情】9. 退换货问题亲，7天内是可以无条件退换货的，质量问题您退换货单邮费都是我们为您承担，如果是非质量问题呢，您退回来的邮费以及我们给您换货发出的邮费是由您承担的哦10. 包邮吧亲，非常抱歉呢，邮费是有快递公司这边收取的，我们只是代收的呀，不能为您包邮的哦~~~11. 实物和图片有差异亲，我们店铺的图片都是实物拍摄的呢，没有经特别的PS处理，但是图片拍色过程中由于光照原因的影响可能会照成实物和图片有一点差异，但是请您放心差异肯定是非常小的呢，基本都是一样的哦。
双十一客服话术
双十一客服话术双十一客服话术欢迎来到我们的双十一客服中心！我是您的专属客服，很高兴为您服务。
请问有什么我可以帮助您的吗？1. 询问订单状态：客户：我在双十一购买了一件商品，想知道订单的状态。
客服：非常抱歉给您带来不便，请您提供一下订单号，我将为您查询订单状态。
2. 查询物流信息：客户：我购买的商品已经发货了吗？可以查询一下物流信息吗？客服：非常抱歉给您带来不便，请您提供一下订单号，我将为您查询物流信息。
3. 退换货问题：客户：我购买的商品有质量问题，我想退货或换货。
客服：非常抱歉给您带来不便，请您提供一下订单号和具体问题，我将为您处理退货或换货事宜。
4. 优惠券使用问题：客户：我有一张优惠券，但是在结算时无法使用，能帮我解决一下吗？客服：非常抱歉给您带来不便，请您提供一下优惠券的编码，我将为您核实并解决问题。
5. 支付问题：客户：我在支付时遇到了问题，付款失败了。
客服：非常抱歉给您带来不便，请您提供一下订单号和支付方式，我将为您核实并解决支付问题。
6. 促销活动咨询：客户：我想了解一下双十一期间的促销活动有哪些？客服：非常感谢您的关注，请您稍等片刻，我将为您提供双十一期间的促销活动信息。
7. 产品咨询：客户：我对某个商品有一些疑问，可以帮我解答一下吗？客服：当然可以，请您提供一下商品的名称或链接，我将为您解答疑问。
8. 售后服务：客户：我购买的商品出现了一些问题，可以提供售后服务吗？客服：非常抱歉给您带来不便，请您提供一下订单号和具体问题，我将为您提供售后服务。
9. 快递延迟：客户：我购买的商品已经很久了，但是还没有收到，可以查询一下吗？客服：非常抱歉给您带来不便，请您提供一下订单号，我将为您查询快递情况并解决问题。
10. 其他问题：客户：我还有其他问题，可以帮我解答一下吗？客服：当然可以，请您详细描述一下您的问题，我将尽力为您解答。
以上是我们常见的客服话术，如果您还有其他问题或需要进一步的帮助，请随时告诉我。
双十一话术
关于赠品：由于活动期间订单多，发货量大,为了避免因疏忽漏发给客户带来不好感受,我们把送的赠品制定一个阶段比如满200送400克阿胶枣参考话术：亲，真是不好意思哦,我们已经参加双十一的活动，由于发货来不及送赠品，所以大家都不送赠品了，请您谅解，您下次来买的时候提醒我，我到时候帮您去申请一多送点赠品给您。
关于修改地址：买家需要修改地址的，客服跟顾客沟通,如遇到一定要修改地址，不修改就不要货的，确定仓库有无发货，没发货的状态，可以修改，与审单员联系修改，审单员及时和仓库沟通，一定要确保发出的是正确的。
参考话术1：亲，真是不好意思，我们今天发货量比较大，仓库件太多,可能找不到您的件，所以不能修改地址了哦，请您谅解哦。
参考话术2：亲您稍等，我帮您看看您的件有没有发货哦。
参考话术3:亲，您的件还没有发货，您把您的新地址发给我一下，我让仓库帮您改一下，速度要快哦.参考话术4:亲，您的货已经发出去了，来不及修改了哦。
真是不好意思没能帮到您。
参考话术5:我问问快递能不能中途帮您改一下地址,有的快递中途改的话要收手续费的，我帮您问问哦。
参考话术5:亲真是抱歉，快递那边说不能修改地址的,要是修改的话要出手续费的,这样很不划算的。
建议您到时候到您留的地址那边去取一下货吧.关于退款：顾客拍完需要退款，客服需要知道买家退款的原因，如果是公司没有做到位的，及时帮助顾客解决,如果买家个人原因需要退款的，客服主要备注“不要发货”并通知审单员将此订单作废。
如果没有通知,责任为客服。
如果通知了，审单没有作废，仓库还是将此订单发出，责任为审单客服。
顾客下单后仓库已经发货，买家如果要求申请退款，客服及时查清目前产品所在地，并告知顾客已经将产品发货，如果买家一定要退款，客服及时联系快递将此件退回,并通知顾客如果收到此件拒签，并告知我们等收到退货后确认退款.参考话术1：亲，不好意思哦,活动期间订单量大，我们一定会按照规定发货的,您再耐心等待下哦。
淘宝售前客服主动营销话术
淘宝售前客服主动营销话术一、缺货时的主动营销A：请问这款包包的兰色的还有货吗？（缺色）B：您好，这款包包的兰色的现在没有货了，我推荐您考虑下同款的玫红色的哦A：为什么？但是我只喜欢兰色的B：因为这款的玫红色的是我们现在同系列当中销售量最好的一款，兰色单独从颜色上来看是非常好看的，但是搭配衣服不好搭，而且这也是许多客户的反馈，因此目前我们暂时没有对兰色的进行补货，这款玫红色的搭配其它衣服时非常的亮丽出彩，适合各个年龄段的人群背，我建议您可以考虑下哦。
A：那我如果收到不喜欢怎么办？B：这个您请放心，我们店铺是支持七天无理由退换货的，我建议您收到货后先把包包填满，然后再背在身上试下上身的效果，然后再考虑是否喜欢？是否进行退换货？您说呢？A：请问这款包包还有货吗？（缺货）B：您好，这款包包是去年的款式，现在暂时没有货了。
A：那你们什么时候还会到货呢？B：因为这款包包是去年的款式，我们今年推出了许多新款，因此这款包包暂时没有补货的计划，我建议您看下今年的新款，都是非常不错的，而且客户的反馈也非常的好A：但是我就看上这一款了。
B：您是喜欢这一款的质地是吗？A：是的。
B：您是喜欢这款包包的颜色是吗？A：是的。
B：那您是喜欢这种包包的简洁的款式是吗？A：是的。
B：好的，那我冒昧的问您一下年龄可以吗？A：我年龄在****。
B：那您看根据您的喜欢和年龄我推荐您这二款包包（链接），这二款包包都是今年的新款，相对于去年这款，加上了一些今年的流行时尚元素，但对也并不是太多，只是一点点的小装饰，起到了画龙点睛的作用，而且对于您这个年龄来说，背这种包包会显得非常的时尚呢。
您可以选择一下哦。
二、咨询时的主动营销A：我喜欢你们店铺的风格，你可以为我推荐一款包包吗？（无目的性）B：您好，很乐意为您效劳，请问您是给谁选包包呢？A：我是给***选包包的。
B：那她是多大年龄的呢？A：30岁B：平时喜欢穿正装还是休闲的呢？A：休闲的多些。
实用淘宝客服话术(售前、售后都有)
卖前：之阳早格格创做最先查看是可为再次消耗客户1、当客户面打客服举止接道，坐马弹出：您佳，欢迎到临，客服003号XX为您服务！2、当客户挨招呼的时间，该当坐马恢复：亲，您佳，很下兴为您服务，有什么不妨帮闲您的吗？3、当需要客户等待时，应报告客户：亲，贫苦请稍等，尔查一下库存，坐马恢复您！4、当客户斤斤计较时，应规矩的报告客户：亲，咱们皆是小本死意，代价应经很劣惠了！5、客户一再央供要矮价时，纵然那个商品不妨给他合扣，然而也不要坐马允许，应先恢复：呵呵，那让尔很为易耶，那样吧尔请示一下收袖，瞅能不克不迭给您一些合扣，不过预计有面易，亲，请您稍等......尔快去快回！过一段时间后，最佳不要超出三分钟：亲，还正在吗？亲，尔刚刚才请示了一下咱们收袖，不妨给您合扣的哦，然而是支到宝贝一定要给佳评哦！6、当客户询问价钱及有不货品时，为了预防浪费时间：亲，咱们店里只消能拍下的宝贝皆是有充脚库存的哦，7、如果客户念要的商品咱们姑且缺货大概是不的话，一定要先表白丰意：亲，真正在短佳意义，您要的宝贝姑且性缺货，您不妨先瞅一下别的格局，到货后尔坐马报告您，您瞅不妨吗？8、当客户表示贫苦了的时间：出闭系，亲，很下兴为您服务！9、当客户询问收货时间时：亲，果为咱们的收货量很大，然而是只消您是正在下午五面之前拍下的，咱们一定会尽管收出的.请耐性等待哦，很快便能支到亲爱的宝贝了.10、当客户嘱咐商品本量时：亲，搁心啦！咱们正在收货前皆有博门人员小心查看的！11、当客户表示要给咱们介绍新客户时：亲，开开您对于咱们的支援，有您咱们会干得更佳12、当新脚主瞅问及到邮费时，为了预防浪费时间，一次性把邮费道收会：亲，一次性买买商品一公斤之内是10元，每超出一公斤加支5元，13、客户拍下商品，需要需改代价时：亲，已经为您建改佳了代价，一共是XX元，您便当时付款便不妨了，感动您买买咱们的宝贝.14、当客户付款乐成时：已经瞅到亲支付乐成了，咱们会尽管安插给您收货的，感动您买买咱们的商品.15、当客户表示感动时：不客气，亲期待能再次为您服务！祝您每天佳心情16、客户买买乐成提示客户佳评会有返现：亲，支到宝贝如果谦意的话，要给佳评哦，咱们会赋予相映的返现的哦正在回问客户的问题时，一定要坐即准确，尽管支缩时间，要简朴易懂，功夫客户犹豫一定要主动战客户接道.多使用图片，尽管使用幽默一面的语气，让客户感觉很亲切！接道一定是客服末尾中断.卖后：1、您佳，亲有什么问题让您不谦意吗？如果咱们快递公司给您戴去了便当，咱们很抱愧给您加贫苦了咱们公司真止无条件退换货商品，亲，请您搁心，咱们一定给您一个谦意的回复.2、亲，请您搁心，咱们一定会给您一个谦意的办理办法，然而是请您也协共一下咱们：（1）收支损害商品的照片给咱们.（2）如果瑕疵您不克不迭担当，根据您的照片情况您不妨采用退货大概者是换货，那个事务给您加贫苦了，请接支咱们深深的丰意.评介：亲，感动您买买咱们的宝贝，尔已经为您干了佳评.如果您支到宝贝有本量问题，咱们将无条件的为您退换货，如果有其余卖后问题，请正在评介之前通联咱们的卖后客服，您还不妨拨挨咱们的电话XXXXXXXX咱们会坐刻为您办理.再次感动您的惠瞅，期待能与您成为伙伴，祝您事事乐成！中好评处理：评介做出后30天内，逾期将不克不迭再变动，中好评不妨建改战简略且惟有一次机会，然而是佳评战店铺所做出的评介是不克不迭建改战简略的，建改大概简略后，会坐即死效，页里大概会滞后30分钟隐现.再支到中好评的时间，坐即通联买家，旺旺大概是电话，问收会本果，坐即处理，换货大概是返现，做风一定要谦虚，利用巧妙的办法让对于圆把评介改为佳评.如果是恶念评介，参照以下旺旺评介管制：恶念评介定义及维权受理范畴恶念评介，是指买家、共止比赛者等评介人以赋予中、好评的办法牟与特殊财物大概其余不当便宜的止为.淘宝网分歧理评介受理范畴如下：1、与共止比赛者贸易后给出的中、好评；2、评介圆利用中评大概好评，对于被评介圆举止威胁，大概提出分歧理的央供；3、评介人以赋予中、好评的办法牟与特殊财物.恶念评介维权提倡条件针对于贸易对于圆给的是中评大概者好评的情况，贸易乐成0-15天内，且中评大概好评已死效.恶念评介维权提倡路径买家果系统革新降级，买家久无法对于卖家提倡恶念评介的维权，给您戴去便当，深表丰意！卖家您可登录到“淘宝尾页-通联客服-自帮服务-违规受理-分歧理评介”人为正在线渠讲举止提倡即可.恶念评介维权处理时间1、早上9面到早上20面，人为正在线真时考查；2、早上20面到早上9面，您不妨正在线提接留止，留止申请将正在24小时内考查完成.。
淘宝售前客服主动营销话术讲解
淘宝售前客服主动营销话术一、缺货时的主动营销A：请问这款包包的兰色的还有货吗？（缺色）B：您好，这款包包的兰色的现在没有货了，我推荐您考虑下同款的玫红色的哦A：为什么？但是我只喜欢兰色的B：因为这款的玫红色的是我们现在同系列当中销售量最好的一款，兰色单独从颜色上来看是非常好看的，但是搭配衣服不好搭，而且这也是许多客户的反馈，因此目前我们暂时没有对兰色的进行补货，这款玫红色的搭配其它衣服时非常的亮丽出彩，适合各个年龄段的人群背，我建议您可以考虑下哦。
A：那我如果收到不喜欢怎么办？B：这个您请放心，我们店铺是支持七天无理由退换货的，我建议您收到货后先把包包填满，然后再背在身上试下上身的效果，然后再考虑是否喜欢？是否进行退换货？您说呢？A：请问这款包包还有货吗？（缺货）B：您好，这款包包是去年的款式，现在暂时没有货了。
A：那你们什么时候还会到货呢？B：因为这款包包是去年的款式，我们今年推出了许多新款，因此这款包包暂时没有补货的计划，我建议您看下今年的新款，都是非常不错的，而且客户的反馈也非常的好A：但是我就看上这一款了。
B：您是喜欢这一款的质地是吗？A：是的。
B：您是喜欢这款包包的颜色是吗？A：是的。
B：那您是喜欢这种包包的简洁的款式是吗？A：是的。
B：好的，那我冒昧的问您一下年龄可以吗？A：我年龄在****。
B：那您看根据您的喜欢和年龄我推荐您这二款包包（链接），这二款包包都是今年的新款，相对于去年这款，加上了一些今年的流行时尚元素，但对也并不是太多，只是一点点的小装饰，起到了画龙点睛的作用，而且对于您这个年龄来说，背这种包包会显得非常的时尚呢。
您可以选择一下哦。
二、咨询时的主动营销A：我喜欢你们店铺的风格，你可以为我推荐一款包包吗？（无目的性）B：您好，很乐意为您效劳，请问您是给谁选包包呢？A：我是给***选包包的。
B：那她是多大年龄的呢？A：30岁B：平时喜欢穿正装还是休闲的呢？A：休闲的多些。
实用淘宝客服话术(售前、售后都有)
售前：之五兆芳芳创作首先查抄是否为再次消费客户1、当客户点击客服进行扳谈，立马弹出：您好，欢送惠临，客服003号XX为您办事！2、当客户打招呼的时候，应该立马答复：亲，您好，很欢快为您办事，有什么可以帮忙您的吗？3、当需要客户等待时，应告知客户：亲，麻烦请稍等，我查一下库存，立马答复您！4、当客户讨价讨价时，应礼貌的告知客户：亲，我们都是小本生意，代价应经很优惠了！5、客户一再要求要低价时，即便这个商品可以给他折扣，但也不要立马答应，应先答复：呵呵，这让我很为难耶，这样吧我请示一下领导，看能不克不及给您一些折扣，不过估量有点难，亲，请您稍等......我快去快回！过一段时间后，最好不要超出三分钟：亲，还在吗？亲，我方才请示了一下我们领导，可以给您折扣的哦，但是收到宝贝一定要给好评哦！6、当客户询问代价及有没有货色时，为了避免浪费时间：亲，我们店面只要能拍下的宝贝都是有充足库存的哦，7、如果客户想要的商品我们暂时缺货或是没有的话，一定要先表达歉意：亲，实在欠好意思，您要的宝贝暂时性缺货，您可以先看一下此外款式，到货后我立马通知您，您看可以吗？8、当客户暗示麻烦了的时候：没关系，亲，很欢快为您办事！9、当客户询问发货时间时：亲，因为我们的发货量很大，但是只要您是在下午五点之前拍下的，我们一定会尽快收回的.请耐心等待哦，很快就能收到心爱的宝贝了.10、当客户叮嘱商品质量时：亲，安心啦！我们在发货前都有专门人员仔细查抄的！11、当客户暗示要给我们介绍新客户时：亲，谢谢您对我们的支持，有您我们会做得更好12、当新手顾客问及到邮费时，为了避免浪费时间，一次性把邮费说清楚：亲，一次性采办商品一千克之内是10元，每超出一千克加收5元，13、客户拍下商品，需要需改代价时：亲，已经为您修改好了代价，一共是XX元，您便利时付款就可以了，感激您采办我们的宝贝.14、当客户付款成功时：已经看到亲支付成功了，我们会尽快安插给您发货的，感激您采办我们的商品.15、当客户暗示感激时：不客气，亲期待能再次为您办事！祝您每天好意情16、客户采办成功提示客户好评会有返现：亲，收到宝贝如果满意的话，要给好评哦，我们会赐与相应的返现的哦在答复客户的问题时，一定要实时准确，尽量缩短时间，要复杂易懂，期间客户犹豫一定要主动和客户扳谈.多使用图片，尽量使用滑稽一点的语气，让客户感到很亲切！扳谈一定是客服最后结束.售后：1、您好，亲有什么问题让您不满意吗？如果我们快递公司给您带来了便利，我们很抱愧给您添麻烦了我们公司实现无条件退换货商品，亲，请您安心，我们一定给您一个满意的答复.2、亲，请您安心，我们一定会给您一个满意的解决方法，但是请您也配合一下我们：（1）发送破坏商品的照片给我们.（2）如果瑕疵您不克不及接受，按照您的照片情况您可以选择退货或是换货，这个事情给您添麻烦了，请接收我们深深的歉意.评价：亲，感激您采办我们的宝贝，我已经为您做了好评.如果您收到宝贝有质量问题，我们将无条件的为您退换货，如果有其他售后问题，请在评价之前联系我们的售后客服，您还可以拨打我们的电话XXXXXXXX我们会立刻为您解决.再次感激您的光顾，期待能与您成为朋友，祝您事事顺利！中差评处理：评价作出后30天内，逾期将不克不及再更改，中差评可以修改和删除且只有一次机遇，但是好评和店铺所作出的评价是不克不及修改和删除的，修改或删除后，会即时生效，页面可能会滞后30分钟显示.再收到中差评的时候，实时联系买家，旺旺或是电话，问清楚原因，实时处理，换货或是返现，态度一定要谦和，利用巧妙的方法让对方把评价改成好评.如果是歹意评价，参考以下旺旺评价办理：歹意评价定义及维权受理规模歹意评价，是指买家、同行竞争者等评价人以赐与中、差评的方法谋取额定财物或其它不当利益的行动.淘宝网不合理评价受理规模如下：1、与同行竞争者买卖后给出的中、差评；2、评价方利用中评或差评，对被评价方进行威胁，或提出不合理的要求；3、评价人以赐与中、差评的方法谋取额定财物.歹意评价维权倡议条件针对买卖对方给的是中评或差评的情况，买卖成功0-15天内，且中评或差评已生效.歹意评价维权倡议路径买家因系统更新升级，买家暂无法对卖家倡议歹意评价的维权，给您带来便利，深表歉意！卖家您可登录到“淘宝首页-联系客服-自助办事-违规受理-不合理评价”人工在线渠道进行倡议便可.歹意评价维权处理时间1、早上9点到晚上20点，人工在线实时审核；2、晚上20点到早上9点，您可以在线提交留言，留言申请将在24小时内审核完毕.。
【重磅】天猫双11客服快捷短语设置技巧
天猫双11客服快捷短语设置技巧在备战双11的各项准备中，客服的培训一定要放在重中之重。
客服是和客户交流的最前沿，客服的工作做的到位了，大促还能不成功吗！那么客服在售前、售中、售后针对一些大促的常见问题，如何给出最合理的解释呢，下面我们一起来总结下那些双11大促中客服用到的快捷短语吧！淘宝客服的一般流程是售前、售中、售后，所以快捷用语的也就适当分为这3个体系。
在双十一那天，售前的任务主要是活动预告和设置自动回复，售中的主要任务是处理商品咨询问题，售后主要的任务是处理物流，商品存在问题等。
以下是总结的一些快捷用语，希望对各位卖家有所帮助。
售前两大任务：活动预告和自动回复活动预告可以通过短信，邮箱，QQ等方式通知老客户，提高老客户的回访率，快捷用语例如：（1）亲，欢迎光临PP店，诚挚为你服务！双11降临，你我同欢，狂欢购物，全场四折，买任意三件包邮，买得越多，折得越多！亲，赶快下单哦！（2）为了庆祝双十一，凡光临PP店购买宝贝3件以上的,都有机会抽签赠礼品，活动仅限今天哦！（3）亲，舒心购物，双十一那天只要满180元以上的都是可以免邮，超级划算的！自动回复主要针对突发情况或者比较忙的时候设置的，情况如下：（1）亲，客人比较多，不要着急哦，您可以先参观店铺的其他宝贝，我会一个一个回复，我已经成了三头六臂了。
（2）亲，吃饭时间到了，优惠活动期间任何宝贝都有货，您放心拍下，有任何疑问可以留言，晚点回复您！（3）亲，掌柜外出发货，非常抱歉没能及时回复您，看到喜欢的宝贝直接拍下，回来联系亲，祝亲生活愉快！做好售中：塑造买家优质印象售中问题主要包括处理销售过程中的店铺发票，尺寸，色差，价格，质量，快递，发货等问题。
发票买家：在吗？我买的东西比较多，请问您这里有开发票吗？商家A：本店提供正规发票，发票随货物一起发给您（您若有需要请您在拍下后备注下就可以了，请放心购买您心仪的宝贝哦）商家B：本店提供正规发票，只是我们是每月一开，集中寄出的（您若有需要请您在拍下后备注下就可以了，我们会统一以挂号信的方式寄给您，邮费我们出，请放心购买您心仪的宝贝哦）尺寸买家：您好！我身高166cm,体重59kg，应该穿多大码才合适呢？商家A：亲，宝贝详情页有对应身高尺码的，尺码表数据是根据实物测量得出的，亲可以根据自己的实际情况以及个人喜好的松紧度来选择尺码哦！商家B：亲，我们根据您提供的数据，觉得您比较适合穿这个尺码。
第4课：双十一售前——FAQ及预设话术
第4课：双十一售前——FAQ及预设话术
第四课：双十一售前——FAQ及预设话术
双十一就要到了，FAQ及预设话术都准备好了吗？
考虑到双十一大促的接单量巨大，必须前期就把可能出现的一些问题及应对方案做成标准化的ＦＡＱ，并设置好统一的分类快捷短语，客服接单过程中，可以一目了然，根据类别选择快捷短语，一键转发，提高接单效率。
根据店铺实际情况设置，建议尽可能考虑周全，如：快递、发货时效、发票、修改信息、退换货、突发状况等。
为避免客户重复多次询单或客服给出做不到的承诺，大促期间所有的相关应答话术需统一设置，切忌承诺发货时间、尺码等，可以建议顾客购买退运保险，减少客户对这些承诺问题的事后投诉。
具体情况和回复建议如下，可供参考：
另外，买家接入可以设置自动回复信息，引导没有问题的客户自助购物，以减轻客服的接单压力。
询单中根据预先设定好的话术类别进行对应回复，
下表话术分类及建议仅供参考，可根据实际情况修改。
客服基本话术(售前、售后)
、之巴公井开创作售前咨询——您好！加班狗外卖,有什么能帮到你的呢？——我想咨询怎么订外卖？——您是需要几人套餐呢——4人——您直接打开微信，搜索我们的公众号“加班狗”，关注，然后直接进入我们的公众号，立面有个订餐，选择你想要的套餐类型，购买份数，点击立即购买并选择你要派送的时间就可以了，当然如果您觉得分量不敷或者比较喜欢吃我们的竽儿，这些都是可以单点的，——外卖目前是套餐系列，在微信公众号里面查找“加班狗”，关注公众号，进入公众号，最下面有个我要订餐，点击进去就可以看到分歧类型的套餐，选择所需套餐→添加购买份数→ 点击立即购买→ 选择送餐时间（上午或下午）→点击下一步→ 选择购买方式（可任意选择）→填写收货人信息（姓名、地址、联系电话）→ 点击下一步→通过支付定支付或银行卡快捷支付或微信支付——不成以直接在电话里面订吗？——美女/帅哥，非常抱愧，通过电话无法直接为您订餐，目前都是通过微信订餐——：怎么我点击进去有个登录？怎么操纵？——需要用您的手机号码进行注册，输入手机号码之后获取验证码，收到验证码再输入您自己设置的一个密码，就可以了。
——:我输了几次了，怎么一直收不到验证码呢？也注册不了——可能是手机运行商的接收问题，你提供一个手机号码，这边帮你注册好——怎么进去之后，只有这几种套餐呢？如果人少（多）怎么办？——你们几个人吃？如果人少就可以点258套餐，3斤的鸡，芋儿10个，任性4杯，米饭4份，1份脸皮特别厚，滋味花生，海带1份，藕1份，这是最小的套餐了。
如果人多可以点369的套餐，6斤的鸡，芋儿15个，任性8杯，米饭8份，1份脸皮特别厚，滋味花生，龙筋1份，海带1份，藕1份。
，确实不敷，还可以把页面拉到最下面，点其他的菜。
——哎呀，怎么我要的时间段选不起了呢？——美女/帅哥，是这样的，每个时间段要提前两个小时下单（如果超出时间几分钟，可以提醒顾客下后面时间的单，修改；如果超出很久，就建议订其他时间的）——下了单可以准时送到吗？——一般是没有问题的，快递都是提前出发，到时快递会提前与您联系。
202X年淘宝售前快捷话术
第十四页，共十九页。
价格辩论(biànlùn)——关于礼品
• 顾客：“你好，有礼品吗？”
• 回答：“有的哦，亲，仓库发货的时候，会配送的呢？” • 顾客：“是什么礼品啊？”
• 回答2：“您好，亲，我们的价格已经是最低价格了呢，不再议价，请您了解哦。”
• 如果已经是优惠价格： • 回答1：“价格方面(fāngmiàn)，我已经很诚心的帮您申请了最低价，不再议价，请您谅解，谢谢您的关注。”
• 回答2：“您好，现在的价格已经是最低的价格了呢，公司的衣衣都是不议价的哦，请您了 解，谢谢您的关注。”
第十八页，共十九页。
内容 总结 (nèiróng)
常用快捷短语（售前话术）。”。如何讨论商品——选择与推荐。如何讨论商品— —难缠的客户。对待那些因为各种原因（宝贝款式原因、宝贝尺码(chǐmǎ)原因等）而未 成交的潜在顾客，你如何回复。顾客：“这款人家店里才卖**元。顾客：“店主，200块 卖不卖。价格辩论——装可怜的买家。回答1：“您真是太幽默啦～但这个更适合四舍 五入哦，200元好啦。产品基本确定后，多数买家都会将价格再做商议：多买几件价格 有优惠吗
• 顾客：“铜氨真丝是什么料子？”
• 回答：“亲，铜氨真丝是从纯天然植物纤维中提炼出的一种可自然降解的全新绿色环保再生纤维 素纤维，不污染环境，是赶超世界潮流的绿色环保纺织品。”
第六页，共十九页。
如何讨论(tǎolùn)商品——选择与推荐
• 顾客：“请问这条裤子适合(shìhé)什么样的季节穿？”（假设该裤子不分季节都可以穿）
双十一爆仓话术
1. "双十一爆仓话术"可以关注产品的热销程度，例如可以说："这款产品非常火爆，双十一当天可能会供不应求，建议您尽早下单哦！"
2. 可以提醒顾客关注促销活动的时间限制，例如可以说："双十一促销活动时间有限，您可以提前加入购物车，等到零点准时下单，这样才能抢到心仪的商品哦！"
3. 可以提供产品的优势和特点，例如可以说："这款产品在双十一当天有很大的折扣，而且品质也非常不错，是您购物清单上不能错过的好选择！"
4. 可以引用其他顾客的购买经验，例如可以说："很多顾客都对这款产品赞不绝口，双十一当天会有更优惠的价格，您也可以考虑入手一试哦！"
5. 可以鼓励顾客提前做好购物准备，例如可以说："双十一当天网站可能会出现一些访问压力，建议您提前登录账号，保持网络畅通，以免错过购买机会！"
6. 可以提醒顾客关注售后服务，例如可以说："双十一当天购买的产品如果有任何问题，我们会提供专业的售后服务，您可以放心购买！"
总之，"双十一爆仓话术"需要引起顾客的购买兴趣，展示产品的优势和特点，同时提醒顾客关注时间限制和购物准备，以及保证良好的售后服务。
双十一售前话术
双十一售前话术双十一售前话术【双十一运营之客服话术】“双十一”也称为“网络购物节”，顾客大量涌入各大电商平台，网店销量暴涨，同时，客服咨询量大增。
这时候，只有掌握一套客服应答话术，才能做到以一敌百，留住咨询顾客。
（往年双十一期间，某客服人员的电脑截屏）网店客服的工作流程分为售前、售中和售后三部分。
那么本文也按照售前、售中和售后这三个部分分别展示相应的快捷话术模板。
这些模板专门为双十一情境下的各种服务场景而设计，希望对各位备战双十一的客服同学有所帮助。
【售前部分】1. 活动预告在双十一来临之前，可以提前将店铺双十一的活动详情告知老客户，引导老顾客提前做好准备。
这样做既能减少双十一当天的咨询压力，还能起到预热活动和唤醒老客户的作用。
参考话术：亲爱的xxx, 诚挚感谢您对我们店铺一直以来的关注和支持，双十一将至，作为对老顾客的关怀，特赠您50元优惠券一张，供您双十一大促时来店使用。
双十一当天，小店全场四折，买任意三件包邮，买得越多，折得越多！亲，到时记得早早下单哦，来晚了的话，你心仪的宝贝可能就被抢光了哦~2.咨询人多时的自动回复在咨询量很大的时候，客服人员不可能及时回复每个顾客，所以需要设置自动回复话术。
除了千牛机器人的设置方法外，还在用旺旺或者千牛版本原因没有设置机器人应答的情况下，通常都会设置普通的自动回复。
目的有两点：一是避免顾客感觉自己被忽视；二是引导顾客查看详情面上的说明，安心下单购买。
自动回复话术模板如下：参考一：亲，客人比较多，不要着急哦，您可以先参观店铺的其他宝贝，我会一个一个回复，我已经快成三头六臂啦[调皮表情]。
参考二：亲，吃饭时间到了，优惠活动期间任何宝贝都有货，您放心拍下，有任何疑问可以留言，晚点回复您哦！[微笑表情]参考三：亲，掌柜外出发货，非常抱歉没能及时回复您，看到喜欢的宝贝直接拍下，回来联系亲，祝亲生活愉快！【售中部分】3.顾客索要发票发票问题是客服过程中的常见问题。
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第四课：双十一售前——FAQ及预设话术
双十一就要到了，FAQ及预设话术都准备好了吗？
考虑到双十一大促的接单量巨大，必须前期就把可能出现的一些问题及应对方案做成标准化的ＦＡＱ，并设置好统一的分类快捷短语，客服接单过程中，可以一目了然，根据类别选择快捷短语，一键转发，提高接单效率。
根据店铺实际情况设置，建议尽可能考虑周全，如：快递、发货时效、发票、修改信息、退换货、突发状况等。
为避免客户重复多次询单或客服给出做不到的承诺，大促期间所有的相关应答话术需统一设置，切忌承诺发货时间、尺码等，可以建议顾客购买退运保险，减少客户对这些承诺问题的事后投诉。
具体情况和回复建议如下，可供参考：
另外，买家接入可以设置自动回复信息，引导没有问题的客户自助购物，以减轻客服的接单压力。
询单中根据预先设定好的话术类别进行对应回复，
下表话术分类及建议仅供参考，可根据实际情况修改。