旅游投诉处理

二、产生旅游投诉的心理学原因
期望值 达不到 实际价值
产生 心理落差
没有得到 有效的 控制和补偿
抱 怨
投诉
三、预防Leabharlann Baidu诉和解决投诉的方法
▪ 期望值与实际价值怎么
做到相符？
▪ 如实宣传和营销
▪ 提高旅游产品价值（旅
游内容丰富、旅游活动 多彩等等）
▪ 提高服务品质
▪ 当游客产生不愉快时，怎样
进行及时控制？
旅游投诉处理
旅游投诉处理
▪ 教学目的：正确认识游客投诉，能够分
析游客投诉的原因，掌握游客投诉处理 的关键和程序，强化合理科学解决旅游 投诉的综合素质。
▪ 教学重点：游客投诉处理的关键和程序 ▪ 教学难点：正确认识游客投诉的重要性
一、什么是旅游景区（点）投诉
▪ 是指旅游者为维护自身和他
人在景区旅游的合法权益， 对损害其合法权益的行为， 以书面或口头形式向景区管 理方或旅游行政部门提出投 诉，请示处理的行为。
▪ 道歉 ▪ 打折 ▪ 索赔 ▪ 赠送额外产品
四、旅游投诉的处理
▪ 主动与游客沟通 ▪ 认真倾听 ▪ 核查、分析投诉的原因 ▪ 认真处理，积极弥补 ▪ 做好说服，调解工作 ▪ 继续做好服务工作
五、旅游投诉案例分析
▪ 找出投诉原因 ▪ 如果你是景区管理者，
给出处理方案
▪ 以后如何预防此类投诉
的产生，提高景区游客 满意度
▪ 游客投诉轿子雪山景区
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作业： ▪旅游者因对景区服务质量不满提出
投诉，导游员该如何处理？