超市服务礼仪培训ppt课件
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男员工须穿与裤子、鞋子同色系或深色袜子
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4，发型要求
女员工前面刘海不过眉，短发后不过肩，如 长发需盘发
不得佩戴鲜艳、夸张饰物及假发 不得湿发上岗，不准染特殊怪发
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男员工：前不过眉，侧不盖耳，后不过领
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5，饰物要求
禁止戴手镯、手链等饰物，可以戴手表 女员工只可佩戴一枚戒指（宽度8毫米以内）
礼仪不是一种形式，而是从心底里产生对他 人的尊敬之情。礼仪无需花一文而可以赢得 陌生人的友善，朋友的关心，赢得同事的尊 重。
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二、礼仪的功能
内强素质，外塑形象，有助于提升 个人素质。
有利于交际应酬。 有助于维护公司形象。
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三、服务行业礼仪的重要性
当下科技的迅猛，通讯的发达，使企业的技术、 产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿。但 是代表着公司形象和服务意识的，由每一位员 工表达出来的意识和行为是不可模仿的。
服务礼仪培训
湖南丰彩实业发展有限公司 精选ppt
序言
每位员工是否都了解讲究礼仪的重要性，如果你平时多一 个温馨的微笑，一句热情的问候，会增添更多的乐趣，使人与 人之间更容易交往、沟通、我们作为丰彩的一员，有义务、也 有必要通过自律，不断地提高个人自身修养，使我们成为真正 拥有社会公德的人员。“以人为本、技术为先导是每位丰彩员 工的期望。作为一名丰彩人，我们的一言一行都代表着丰彩的 企业形象，对客户能否进一步了解产品，如对客户服务不周， 态度不佳，恐怕也会导致公司的信誉下降，业绩不振。
1% 3% 5% 9%
死亡 搬迁 朋友影响 竞争环境 产品 服务
14% 68%
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沃尔玛的接待三声
来有迎声 – 主动、热情、友善的打招呼
问候
问有答声 – 有问必答、按时回答 去有送声 – 要善始善终，否则前面的热
情就等于零
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服务心态
心态健康 心态决定一切！(状元）
1、你现在快乐吗？ 2、你在工作中感到愉快吗？ 3、你在社交、生活中，能很好地解决一切人际关系吗？
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五、服务礼仪
（1）仪表礼仪 仪表是给人的最直接的 第一印象，体现着整个 公司的精神面貌。
职业的外部形象不仅 可以赢得他人的重视和 信赖，而且可以增加自 己的信心！
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大家可能会觉得用外表衡量 一个人的观点是 多么肤浅，但是社会上一切人每时每刻都在 根据服饰、发型、手势、语言来判断你。形 态是一个人的无字名片。
裙里面
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2，鞋子的要求
员工应穿黑色皮鞋或布鞋，要求鞋面保持光 洁，鞋底边保持清洁
鞋子应该舒适，方便
不可穿不雅观、款式太怪的鞋
不可穿拖鞋、雨鞋；男员工夏天不能穿凉鞋
（套鞋）
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3，袜子的要求
女员工着裙装时应穿颜色与肤色相近，无破 损的长丝袜
裙子和袜子之间不能露出腿肚子，这种穿法 俗称“三截腿”
礼仪。
礼仪，是指人们在从事商品流通的各种经 济行为中应当遵循的一系列礼仪规范。
商务礼仪，通常指的是礼仪在商务行业之 内的ຫໍສະໝຸດ Baidu体运用，主要泛指商务人员在自 己的工作岗位上所应当严格遵守的行为 规范。
特点：规范性、多样性、差异性、继承 性、民族性
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5
礼仪是一门应用艺术，优雅的目标不是要追 求那些一招一式的形式，而是达到一种悦人 悦己的状态 -----(中国形象设计协会秘书长 程从正 )
请大家跟我一起来练习：
“生命是宝贵的，工作是美丽的，生活是可爱的， 世界是美好的！”
善待自己、善待他人！ 热爱工作、热爱生活、热爱世界上的一切事物！
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服务心态
反向思维
知足者常乐——人生不如意之事十有八九
适当放弃
欲望无止境 塞翁失马——焉知非福
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四、学习礼仪的前提
也就是说，在市场条件下，商品的竞争就是服 务的竞争，就是员工在工作岗位上通过言谈、 举止、行为所表现出的对顾客的尊重程度的竞 争。
员工在工作中所表现出来的对顾客的尊重程度 的竞争，是培养顾客的忠诚度，让公司能够长 期生存，发展壮大的重要前提。
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香港某公司对客户转投另一家公司的 原因做过一项调查，结果如下：
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2
课程目的
了解礼仪的重要性 了解服务礼仪的基本常识 熟练掌握并能运用服务礼仪
有效提高服务意识，改善服务心态，运用良 好的客服关系使客人感到宾至如归，适当地 满足客人的需要及处理投诉，建立团队精神 和增强自豪感。满足客人的期望值，为公司 树立更优质的形象，创造良好的社会效益及 经济效益。
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为什么学礼仪?
对个体
不学礼，无以立 使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、
社会角色相适应 衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度
对组织
塑造组织形象 传播沟通信息 提高办事效率 （案例）
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4
什么是礼仪?
礼仪的含义人们在长期社会生活中形成的
一种习惯。是人类生存和发展的需要，是 人们之间相互交流所产生的一定形式，久 而久之，约定俗成，形成一定的习惯便是
礼仪的核心是什么？
礼仪的核心就 是尊重为本
古人讲“礼者， 敬人也”正是 对礼仪的高度 概括总结
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首先要以学会尊重他人为起点
尊重上级是天职 尊重下级是美德 尊重客户是常识 尊重同事是本分 尊重所有人是教养
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其次要以提高本人自尊为基础。
再次，学习礼仪要重在实践。有句俗语 说的好“光说不练嘴把式”，礼仪不能 光在嘴上，必须要落实到实际的工作交 往当中。
有调查发现，世界著名的金融公司300名决 策人认为形象是成功的关键；有2500名律师 认为个人形象直接影响收入。
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1，着装原则
上岗前按规定换好工装并戴好工号牌， 工号牌必须佩带在左上胸，不得戴他人 工牌上岗
员工工装保持干净平整，无破损不掉扣 员工着装要规范，不得卷起衣袖和裤脚，
袖口纽扣要扣好 不得因非工作原因穿工装离店 工装内穿着的内衣，衬衣要束在长裤、
一对耳环（直径不超过10毫米）以及一条项 链（宽度10毫米以内） 销售首饰的员工不得佩戴任何饰物 禁戴有色眼镜及与工作无关的徽章
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6，卫生要求
面部、颈部、手部保持洁净 经常洗澡，头要勤洗，常更换贴身衣物 注意口腔卫生，清除异味 口腔要清洁，勤刷牙，不能有浓重的气味 上岗前不能吃气味很浓的食物（如葱、韭菜、蒜等）
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4，发型要求
女员工前面刘海不过眉，短发后不过肩，如 长发需盘发
不得佩戴鲜艳、夸张饰物及假发 不得湿发上岗，不准染特殊怪发
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男员工：前不过眉，侧不盖耳，后不过领
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5，饰物要求
禁止戴手镯、手链等饰物，可以戴手表 女员工只可佩戴一枚戒指（宽度8毫米以内）
礼仪不是一种形式，而是从心底里产生对他 人的尊敬之情。礼仪无需花一文而可以赢得 陌生人的友善，朋友的关心，赢得同事的尊 重。
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二、礼仪的功能
内强素质，外塑形象，有助于提升 个人素质。
有利于交际应酬。 有助于维护公司形象。
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三、服务行业礼仪的重要性
当下科技的迅猛，通讯的发达，使企业的技术、 产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿。但 是代表着公司形象和服务意识的，由每一位员 工表达出来的意识和行为是不可模仿的。
服务礼仪培训
湖南丰彩实业发展有限公司 精选ppt
序言
每位员工是否都了解讲究礼仪的重要性，如果你平时多一 个温馨的微笑，一句热情的问候，会增添更多的乐趣，使人与 人之间更容易交往、沟通、我们作为丰彩的一员，有义务、也 有必要通过自律，不断地提高个人自身修养，使我们成为真正 拥有社会公德的人员。“以人为本、技术为先导是每位丰彩员 工的期望。作为一名丰彩人，我们的一言一行都代表着丰彩的 企业形象，对客户能否进一步了解产品，如对客户服务不周， 态度不佳，恐怕也会导致公司的信誉下降，业绩不振。
1% 3% 5% 9%
死亡 搬迁 朋友影响 竞争环境 产品 服务
14% 68%
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沃尔玛的接待三声
来有迎声 – 主动、热情、友善的打招呼
问候
问有答声 – 有问必答、按时回答 去有送声 – 要善始善终，否则前面的热
情就等于零
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服务心态
心态健康 心态决定一切！(状元）
1、你现在快乐吗？ 2、你在工作中感到愉快吗？ 3、你在社交、生活中，能很好地解决一切人际关系吗？
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五、服务礼仪
（1）仪表礼仪 仪表是给人的最直接的 第一印象，体现着整个 公司的精神面貌。
职业的外部形象不仅 可以赢得他人的重视和 信赖，而且可以增加自 己的信心！
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大家可能会觉得用外表衡量 一个人的观点是 多么肤浅，但是社会上一切人每时每刻都在 根据服饰、发型、手势、语言来判断你。形 态是一个人的无字名片。
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2，鞋子的要求
员工应穿黑色皮鞋或布鞋，要求鞋面保持光 洁，鞋底边保持清洁
鞋子应该舒适，方便
不可穿不雅观、款式太怪的鞋
不可穿拖鞋、雨鞋；男员工夏天不能穿凉鞋
（套鞋）
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3，袜子的要求
女员工着裙装时应穿颜色与肤色相近，无破 损的长丝袜
裙子和袜子之间不能露出腿肚子，这种穿法 俗称“三截腿”
礼仪。
礼仪，是指人们在从事商品流通的各种经 济行为中应当遵循的一系列礼仪规范。
商务礼仪，通常指的是礼仪在商务行业之 内的ຫໍສະໝຸດ Baidu体运用，主要泛指商务人员在自 己的工作岗位上所应当严格遵守的行为 规范。
特点：规范性、多样性、差异性、继承 性、民族性
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5
礼仪是一门应用艺术，优雅的目标不是要追 求那些一招一式的形式，而是达到一种悦人 悦己的状态 -----(中国形象设计协会秘书长 程从正 )
请大家跟我一起来练习：
“生命是宝贵的，工作是美丽的，生活是可爱的， 世界是美好的！”
善待自己、善待他人！ 热爱工作、热爱生活、热爱世界上的一切事物！
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服务心态
反向思维
知足者常乐——人生不如意之事十有八九
适当放弃
欲望无止境 塞翁失马——焉知非福
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四、学习礼仪的前提
也就是说，在市场条件下，商品的竞争就是服 务的竞争，就是员工在工作岗位上通过言谈、 举止、行为所表现出的对顾客的尊重程度的竞 争。
员工在工作中所表现出来的对顾客的尊重程度 的竞争，是培养顾客的忠诚度，让公司能够长 期生存，发展壮大的重要前提。
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香港某公司对客户转投另一家公司的 原因做过一项调查，结果如下：
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2
课程目的
了解礼仪的重要性 了解服务礼仪的基本常识 熟练掌握并能运用服务礼仪
有效提高服务意识，改善服务心态，运用良 好的客服关系使客人感到宾至如归，适当地 满足客人的需要及处理投诉，建立团队精神 和增强自豪感。满足客人的期望值，为公司 树立更优质的形象，创造良好的社会效益及 经济效益。
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为什么学礼仪?
对个体
不学礼，无以立 使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、
社会角色相适应 衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度
对组织
塑造组织形象 传播沟通信息 提高办事效率 （案例）
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4
什么是礼仪?
礼仪的含义人们在长期社会生活中形成的
一种习惯。是人类生存和发展的需要，是 人们之间相互交流所产生的一定形式，久 而久之，约定俗成，形成一定的习惯便是
礼仪的核心是什么？
礼仪的核心就 是尊重为本
古人讲“礼者， 敬人也”正是 对礼仪的高度 概括总结
精选ppt
首先要以学会尊重他人为起点
尊重上级是天职 尊重下级是美德 尊重客户是常识 尊重同事是本分 尊重所有人是教养
精选ppt
其次要以提高本人自尊为基础。
再次，学习礼仪要重在实践。有句俗语 说的好“光说不练嘴把式”，礼仪不能 光在嘴上，必须要落实到实际的工作交 往当中。
有调查发现，世界著名的金融公司300名决 策人认为形象是成功的关键；有2500名律师 认为个人形象直接影响收入。
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1，着装原则
上岗前按规定换好工装并戴好工号牌， 工号牌必须佩带在左上胸，不得戴他人 工牌上岗
员工工装保持干净平整，无破损不掉扣 员工着装要规范，不得卷起衣袖和裤脚，
袖口纽扣要扣好 不得因非工作原因穿工装离店 工装内穿着的内衣，衬衣要束在长裤、
一对耳环（直径不超过10毫米）以及一条项 链（宽度10毫米以内） 销售首饰的员工不得佩戴任何饰物 禁戴有色眼镜及与工作无关的徽章
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6，卫生要求
面部、颈部、手部保持洁净 经常洗澡，头要勤洗，常更换贴身衣物 注意口腔卫生，清除异味 口腔要清洁，勤刷牙，不能有浓重的气味 上岗前不能吃气味很浓的食物（如葱、韭菜、蒜等）