超市服务礼仪培训ppt课件
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超市服务礼仪培训 ppt课件
不能勾肩搭臂，两人以上 （含两人）列纵队行走。
行姿稳重
蹲下时的正确姿势
如果你在拾取低处的东西 时，应保持大方、端庄的 蹲姿。
一脚在前，一脚在后， 两腿向下蹲，前脚全着 地，小腿基本垂直于地 面，后脚跟提起，脚掌 着地，臀部向下。
蹲下时的注意事项
不要突然下蹲 不要距人太近 不要方位失当：在人身边下蹲，侧身相向 不要毫无遮掩 不要蹲在椅子上 不要蹲着休息
2
精品资料
• 你怎么称呼老师？
• 如果老师最后没有总结一节课的重点的难点，你 是否会认为老师的教学方法需要改进？
• 你所经历的课堂，是讲座式还是讨论式？ • 教师的教鞭
• “不怕太阳晒，也不怕那风雨狂，只怕先生骂我 笨，没有学问无颜见爹娘 ……”
• “太阳当空照，花儿对我笑，小鸟说早早早……”
课程目的
对个体
不学礼，无以立 使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、
社会角色相适应 衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度
对组织
塑造组织形象 传播沟通信息 提高办事效率 （案例）
6
什么是礼仪?
礼仪的含义人们在长期社会生活中形成的
一种习惯。是人类生存和发展的需要，是 人们之间相互交流所产生的一定形式，久 而久之，约定俗成，形成一定候
早上好 --- 上午10点以前 您好 晚上好 --- 太阳下山以后 欢迎光临 请多关照
（3）日常见面礼仪
2.致意
举手致意 点头致意 欠身致意 抱拳致意 鞠躬致意
服 鞠躬
务
鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出
礼 对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真 实的印象。
一对耳环（直径不超过10毫米）以及一条项 链（宽度10毫米以内） 销售首饰的员工不得佩戴任何饰物 禁戴有色眼镜及与工作无关的徽章
行姿稳重
蹲下时的正确姿势
如果你在拾取低处的东西 时，应保持大方、端庄的 蹲姿。
一脚在前，一脚在后， 两腿向下蹲，前脚全着 地，小腿基本垂直于地 面，后脚跟提起，脚掌 着地，臀部向下。
蹲下时的注意事项
不要突然下蹲 不要距人太近 不要方位失当：在人身边下蹲，侧身相向 不要毫无遮掩 不要蹲在椅子上 不要蹲着休息
2
精品资料
• 你怎么称呼老师？
• 如果老师最后没有总结一节课的重点的难点，你 是否会认为老师的教学方法需要改进？
• 你所经历的课堂，是讲座式还是讨论式？ • 教师的教鞭
• “不怕太阳晒，也不怕那风雨狂，只怕先生骂我 笨，没有学问无颜见爹娘 ……”
• “太阳当空照，花儿对我笑，小鸟说早早早……”
课程目的
对个体
不学礼，无以立 使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、
社会角色相适应 衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度
对组织
塑造组织形象 传播沟通信息 提高办事效率 （案例）
6
什么是礼仪?
礼仪的含义人们在长期社会生活中形成的
一种习惯。是人类生存和发展的需要，是 人们之间相互交流所产生的一定形式，久 而久之，约定俗成，形成一定候
早上好 --- 上午10点以前 您好 晚上好 --- 太阳下山以后 欢迎光临 请多关照
（3）日常见面礼仪
2.致意
举手致意 点头致意 欠身致意 抱拳致意 鞠躬致意
服 鞠躬
务
鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出
礼 对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真 实的印象。
一对耳环（直径不超过10毫米）以及一条项 链（宽度10毫米以内） 销售首饰的员工不得佩戴任何饰物 禁戴有色眼镜及与工作无关的徽章
超市培训资料ppt课件(2024)
02
超市经营管理
商品采购与库存管理
商品采购策略
制定合理的采购计划，明确采 购目标、渠道和预算，确保商
品品质优良、价格合理。
供应商选择与评估
筛选优质供应商，建立长期合 作关系，确保货源稳定、质量 可靠。
库存管理
采用先进的库存管理技术，实 时监控库存状况，避免断货或 积压现象。
采购与库存成本控制
通过精细化管理、优化采购流 程和降低库存成本，提高超市
防范欺诈行为举措
01
识别假钞
掌握识别假钞的基本技巧，如观察 水印、安全线、纸张质量等。
注意收银台安全
时刻保持警惕，留意周围可疑人员 ，确保收银台内财物安全。
03
02
防止信用卡欺诈
留意信用卡刷卡时的异常情况，如 卡片损坏、签名不符等。
及时报告异常情况
遇到任何可疑或异常情况，应立即 报告给上级或安保人员。
超市培训资料ppt 课件
目 录
• 超市行业概述 • 超市经营管理 • 顾客服务标准与流程 • 收银台操作规范及注意事项 • 员工岗位职责与团队协作 • 食品安全与质量控制体系建设
01
超市行业概述
超市定义与特点
超市定义
超市是一种大型零售商业形态， 以自助服务、集中收银、销售日 常生活用品和食品为主。
06
食品安全与质量控制 体系建设
食品安全法律法规要求解读
《中华人民共和国食 品安全法》重点条款 解读
食品生产经营过程中 的卫生规范
超市在食品安全法规 中的责任与义务
质量控制体系建设实践案例分享
超市质量管理体系的建立与实施 食品采购、存储、销售等环节的质量控制措施
食品安全自查与风险评估实践
商超服务礼仪培训课件
5% 4% 91%
不投诉仍继续光 临 投诉
不投诉但不再光 临
值得一提的是：通常我们会认为 忍气吞声的顾客是最好解决的顾 客；而事实上这种情形是最难处 理的。顾客把苦水往肚子里咽； 一定不会再来买东西了。她什么 也不说并不代表她不生气；这是 一种“无言的抗议”；我们千万不 能忽略了这类顾客的感受。
顾客抱怨是对商家的信任
题时；应如何处理？ 顾客突发疾病怎么办？
顾客购买心理分析
刺激
感觉——视觉、听觉、 嗅觉、味觉、肤觉
需求 需要
评价 意志、情绪、气质、性格
购买行为 意志
购买决策 学习、联想、能力
不同类型顾客的接待方法
顾客类型
购物特征
错误接待方法
正确接待方法
好像有点大
5、招呼顾 客或者与顾 客交谈时； 应注视对方； 眼神温和； 面带微笑。
6、即使顾客不 买任何东西； 也要保持一贯 亲切、热忱的 态度。
7、顾客可 能由于不如 意而发怒； 这时员工要 立即道歉并 解释。
很抱歉；阴雨天气 玉米粉有点潮湿
8、当顾客 提出意见时 要用自己的 语言再重复 一遍顾客的 话。
慎重型 挑来挑去、拿不定主意
急急忙忙地说：你 拿出两种以上商品；
想买什么呀？
以温和态度对比销售
反感型 挑剔型
不信任售货员的介绍
抱着同样反感或报 以笑相迎、以诚相待、
复态度
以事实服人
对商品比较挑剔：“这 个也不行、哪个也不行”
进行反驳
耐心听他讲
傲慢型
以上帝自居；无端的指 表现出明显的不愉 责和抱怨： “我是顾客” 快
处理顾客抱怨时的忍辱负重、曲意迎合、笑脸待客；是对一个人性格的 磨练和意志的考验；这对人们优良品质的形成有着极为重要的意义。
超市服务礼仪培训
裙里面
精品课件
2，鞋子的要求
员工应穿黑色皮鞋或布鞋，要求鞋面保持光 洁，鞋底边保持清洁
鞋子应该舒适，方便
不可穿不雅观、款式太怪的鞋
不可穿拖鞋、雨鞋；男员工夏天不能穿凉鞋
（套鞋）
精品课件
3，袜子的要求
女员工着裙装时应穿颜色与肤色相近，无破 损的长丝袜
裙子和袜子之间不能露出腿肚子，这种穿法 俗称“三截腿”
礼仪不是一种形式，而是从心底里产生对他 人的尊敬之情。礼仪无需花一文而可以赢得 陌生人的友善，朋友的关心，赢得同事的尊 重。
精品课件
二、礼仪的功能
内强素质，外塑形象，有助于提升 个人素质。
有利于交际应酬。 有助于维护公司形象。
精品课件
三、服务行业礼仪的重要性
当下科技的迅猛，通讯的发达，使企业的技术、 产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿。但 是代表着公司形象和服务意识的，由每一位员 工表达出来的意识和行为是不可模仿的。
1% 3% 5% 9%
死亡 搬迁 朋友影响 竞争环境 产品 服务
14% 68%
精品课件
沃尔玛的接待三声
来有迎声 – 主动、热情、友善的打招
呼问候
问有答声 – 有问必答、按时回答 去有送声 – 要善始善终，否则前面的
热情就等于零
精品课件
服务心态
心态健康 心态决定一切！(状元）
1、你现在快乐吗？ 2、你在工作中感到愉快吗？ 3、你在社交、生活中，能很好地解决一切人际关系吗？
礼仪。
礼仪，是指人们在从事商品流通的各种经 济行为中应当遵循的一系列礼仪规范。
商务礼仪，通常指的是礼仪在商务行业之 内的具体运用，主要泛指商务人员在自 己的工作岗位上所应当严格遵守的行为 规范。
精品课件
2，鞋子的要求
员工应穿黑色皮鞋或布鞋，要求鞋面保持光 洁，鞋底边保持清洁
鞋子应该舒适，方便
不可穿不雅观、款式太怪的鞋
不可穿拖鞋、雨鞋；男员工夏天不能穿凉鞋
（套鞋）
精品课件
3，袜子的要求
女员工着裙装时应穿颜色与肤色相近，无破 损的长丝袜
裙子和袜子之间不能露出腿肚子，这种穿法 俗称“三截腿”
礼仪不是一种形式，而是从心底里产生对他 人的尊敬之情。礼仪无需花一文而可以赢得 陌生人的友善，朋友的关心，赢得同事的尊 重。
精品课件
二、礼仪的功能
内强素质，外塑形象，有助于提升 个人素质。
有利于交际应酬。 有助于维护公司形象。
精品课件
三、服务行业礼仪的重要性
当下科技的迅猛，通讯的发达，使企业的技术、 产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿。但 是代表着公司形象和服务意识的，由每一位员 工表达出来的意识和行为是不可模仿的。
1% 3% 5% 9%
死亡 搬迁 朋友影响 竞争环境 产品 服务
14% 68%
精品课件
沃尔玛的接待三声
来有迎声 – 主动、热情、友善的打招
呼问候
问有答声 – 有问必答、按时回答 去有送声 – 要善始善终，否则前面的
热情就等于零
精品课件
服务心态
心态健康 心态决定一切！(状元）
1、你现在快乐吗？ 2、你在工作中感到愉快吗？ 3、你在社交、生活中，能很好地解决一切人际关系吗？
礼仪。
礼仪，是指人们在从事商品流通的各种经 济行为中应当遵循的一系列礼仪规范。
商务礼仪，通常指的是礼仪在商务行业之 内的具体运用，主要泛指商务人员在自 己的工作岗位上所应当严格遵守的行为 规范。
超市员工礼仪培训
在服务岗位;微笑能给我们带来什么 24
7秒钟印象通过判断： 目光 视线
25
7秒钟印象通过判断： 目光 视线
26
目光 公务凝视区域：以两眼为底线;额中 为顶角形成的三角区 社交凝视区域：以两眼为上线;唇心 为下顶角所形成的倒三角区 亲密凝视区域：从双眼到胸部之间
忌讳：盯视;眯眼
27
超市员工服务礼仪
2公众场合;不得用手抓绕身体的任何部位 3参加正式活动前;不宜吃带有强烈刺激性气味的食物
4在公共场合;应避免高声谈笑 大呼小叫
71
致意： 社交场合遇
见客人;可 相互点头致 意;面带微 笑;头部微 微向前一点 即可
72
祝您成功 谢谢大家
73
在礼仪中传递服务
3
超市员工服务礼仪
1 我们的服务礼仪是展示形象是窗口
2 服务礼仪显示我们自身道德水准和修养高低的 尺 度
3 人无礼则不生;事无礼则不成;国无礼则不宁 由此看 出礼仪的重要性
4
服务礼仪的结果是：
满足顾客的需求使顾客 满意
请听故事 提供给顾客的服务
1 故事中人物给顾客提供了服务吗 2 故事的结果令顾客满意吗
员工服务礼仪
蹲姿需要我们注意以下几个方面：
1弯腰捡拾物品时;两腿叉开;臀部向后 撅起;是不雅观的姿态 两腿展开平衡
下蹲;其姿态也不优雅 2下蹲时注意内衣不可以露;不可以透
40
超市员工服务礼仪
正确的蹲姿需要注意三要点：
• 迅速 • 美观 • 大方
41
超市员工服务礼仪
42
超市员工服务礼仪
走姿 1 端庄 稳重 2 步速不急不缓
46
47
正确的坐姿
48
检查一下自己的坐姿
7秒钟印象通过判断： 目光 视线
25
7秒钟印象通过判断： 目光 视线
26
目光 公务凝视区域：以两眼为底线;额中 为顶角形成的三角区 社交凝视区域：以两眼为上线;唇心 为下顶角所形成的倒三角区 亲密凝视区域：从双眼到胸部之间
忌讳：盯视;眯眼
27
超市员工服务礼仪
2公众场合;不得用手抓绕身体的任何部位 3参加正式活动前;不宜吃带有强烈刺激性气味的食物
4在公共场合;应避免高声谈笑 大呼小叫
71
致意： 社交场合遇
见客人;可 相互点头致 意;面带微 笑;头部微 微向前一点 即可
72
祝您成功 谢谢大家
73
在礼仪中传递服务
3
超市员工服务礼仪
1 我们的服务礼仪是展示形象是窗口
2 服务礼仪显示我们自身道德水准和修养高低的 尺 度
3 人无礼则不生;事无礼则不成;国无礼则不宁 由此看 出礼仪的重要性
4
服务礼仪的结果是：
满足顾客的需求使顾客 满意
请听故事 提供给顾客的服务
1 故事中人物给顾客提供了服务吗 2 故事的结果令顾客满意吗
员工服务礼仪
蹲姿需要我们注意以下几个方面：
1弯腰捡拾物品时;两腿叉开;臀部向后 撅起;是不雅观的姿态 两腿展开平衡
下蹲;其姿态也不优雅 2下蹲时注意内衣不可以露;不可以透
40
超市员工服务礼仪
正确的蹲姿需要注意三要点：
• 迅速 • 美观 • 大方
41
超市员工服务礼仪
42
超市员工服务礼仪
走姿 1 端庄 稳重 2 步速不急不缓
46
47
正确的坐姿
48
检查一下自己的坐姿
超市服务礼仪培训(共134张PPT)全文
否回电话；
微―笑―形是 荀社子：交双场合脚中交最 叉有吸；引足力、最有价值的面部表情。
将不尖可骄翘，起骄则：失半礼，脱失鞋礼则；人离，人离则众叛。
---关心对方、体谅对方，不要造成对方的不方便
主要两包括脚站在姿，地坐上姿，蹭步来态等蹭。
D水、果去有 的身量。份前差后别不6：统、高一先，坐低或时后不（新手身鲜份。高先伸手，身份低的应立即回握）
顾客永远是对的。
每一位员工都是公司的代表者
供应厂商也是我们的顾客
职能部门的顾客是门店 主管的顾客是员工
程门立雪
程颐 杨时
二 、礼仪概述
1、概念
礼仪是在人际交往中，以一定 的约定俗成的程序方式来表现的律 己敬人的过程，涉及穿着、交往、
沟通、情商等方面的内容。
礼仪是一种日常行为 礼仪是一种待人处事的态度。 礼仪是个人内在修养和素质的外 在表现
忌：
倚、靠、趴、
坐货架或商品
忌：
双手插口 袋、双手抱 臂。
2.坐姿
男士基本坐姿：
上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收， 双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在 双膝上
女士的基本坐姿：
可以两腿并拢， 两脚同时向左放或 向右放，两手相叠 后放在左腿或右腿 上。
也可以两腿并 拢，两脚交叉，置 于一侧，脚尖朝向 地面。
头发
经常清洗，保持清洁，且梳理整齐 ， 不要用过分华丽的头花或 装饰品，长发应盘于脑后并用公司统一配发的发夹进行装饰， 短发应拢于耳后，不得遮面。
眼睛
不要让人看到一双疲倦的眼睛，眼角不可留有分泌物， 如需戴眼镜，应保持镜片的清洁
口腔
牙齿洁白，保持清洁，出席正式场合前不吃有异味的食物 不得饮酒或含有酒精的饮料。
微―笑―形是 荀社子：交双场合脚中交最 叉有吸；引足力、最有价值的面部表情。
将不尖可骄翘，起骄则：失半礼，脱失鞋礼则；人离，人离则众叛。
---关心对方、体谅对方，不要造成对方的不方便
主要两包括脚站在姿，地坐上姿，蹭步来态等蹭。
D水、果去有 的身量。份前差后别不6：统、高一先，坐低或时后不（新手身鲜份。高先伸手，身份低的应立即回握）
顾客永远是对的。
每一位员工都是公司的代表者
供应厂商也是我们的顾客
职能部门的顾客是门店 主管的顾客是员工
程门立雪
程颐 杨时
二 、礼仪概述
1、概念
礼仪是在人际交往中，以一定 的约定俗成的程序方式来表现的律 己敬人的过程，涉及穿着、交往、
沟通、情商等方面的内容。
礼仪是一种日常行为 礼仪是一种待人处事的态度。 礼仪是个人内在修养和素质的外 在表现
忌：
倚、靠、趴、
坐货架或商品
忌：
双手插口 袋、双手抱 臂。
2.坐姿
男士基本坐姿：
上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收， 双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在 双膝上
女士的基本坐姿：
可以两腿并拢， 两脚同时向左放或 向右放，两手相叠 后放在左腿或右腿 上。
也可以两腿并 拢，两脚交叉，置 于一侧，脚尖朝向 地面。
头发
经常清洗，保持清洁，且梳理整齐 ， 不要用过分华丽的头花或 装饰品，长发应盘于脑后并用公司统一配发的发夹进行装饰， 短发应拢于耳后，不得遮面。
眼睛
不要让人看到一双疲倦的眼睛，眼角不可留有分泌物， 如需戴眼镜，应保持镜片的清洁
口腔
牙齿洁白，保持清洁，出席正式场合前不吃有异味的食物 不得饮酒或含有酒精的饮料。
(ppt版)超市员工服务礼仪培训课件
15
第十五页，共七十四页。
市(CHĀO SHÌ)员工效劳礼仪
员工容貌----男士 头发：发型整洁，无头皮屑。
脸：胡子每天刮干净，口腔无异味，鼻毛(bímáo)不外露。
手：维护洁净，保存短指甲。
气味：勤洗澡换衣，无刺鼻气味。
16
第十六页，共七十四页。
效劳礼仪 (YUÁNGŌNG) 员工(YUÁNGŌNG)容貌----女士
2022/1/6
超市员工效劳 礼仪 (XIÀOLÁO)
1、员工自身素养(sùyǎng)方面 2、员工做人处事的态度方面 3、德挥动于内，礼行诸形于外
10
第十页，共七十四页。
2022/1/6
德挥动(huīdòng)于内，礼行诸形于外？ 内在的文化素养为礼，形诸于外的言行 举止为仪，内外兼修，乃为礼仪。因此 (yīncǐ)，改变一个人，使其温婉有礼，不 是改变他的举止，而是改变他的内心， 有恭敬心自然举止有度。
头发：额前无碎发遮住眼睛，长发竖起。不染 黑色以外(yǐwài)的颜色。
脸：皮肤清洁，口腔无异味。 手：维护洁净，不带夸张手饰，保存短指甲，
不涂有色指甲油。
气味：勤洗澡换衣，不宜搽浓烈的香水。
饰物：最多不超过3件，以简单协调为宜，忌 夸张，只限于耳钉。
17
第十七页，共七十四页。
2022/1/6
正确坐姿的根本要领
上身挺直，勿弯腰驼背，也不可前贴桌边后靠椅背， 上身与桌、椅均保持一拳左右的距离。坐着谈话时，上 身与两腿应同时转向对方，双目正视说话者。 总结：
1〕不可向上翘起“二郎腿〞 2〕不4可6 随意抖动双腿都是登不了大雅之堂
第四十六页，共七十四页。
202
47
第四十七页，共七十四页。
第十五页，共七十四页。
市(CHĀO SHÌ)员工效劳礼仪
员工容貌----男士 头发：发型整洁，无头皮屑。
脸：胡子每天刮干净，口腔无异味，鼻毛(bímáo)不外露。
手：维护洁净，保存短指甲。
气味：勤洗澡换衣，无刺鼻气味。
16
第十六页，共七十四页。
效劳礼仪 (YUÁNGŌNG) 员工(YUÁNGŌNG)容貌----女士
2022/1/6
超市员工效劳 礼仪 (XIÀOLÁO)
1、员工自身素养(sùyǎng)方面 2、员工做人处事的态度方面 3、德挥动于内，礼行诸形于外
10
第十页，共七十四页。
2022/1/6
德挥动(huīdòng)于内，礼行诸形于外？ 内在的文化素养为礼，形诸于外的言行 举止为仪，内外兼修，乃为礼仪。因此 (yīncǐ)，改变一个人，使其温婉有礼，不 是改变他的举止，而是改变他的内心， 有恭敬心自然举止有度。
头发：额前无碎发遮住眼睛，长发竖起。不染 黑色以外(yǐwài)的颜色。
脸：皮肤清洁，口腔无异味。 手：维护洁净，不带夸张手饰，保存短指甲，
不涂有色指甲油。
气味：勤洗澡换衣，不宜搽浓烈的香水。
饰物：最多不超过3件，以简单协调为宜，忌 夸张，只限于耳钉。
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第十七页，共七十四页。
2022/1/6
正确坐姿的根本要领
上身挺直，勿弯腰驼背，也不可前贴桌边后靠椅背， 上身与桌、椅均保持一拳左右的距离。坐着谈话时，上 身与两腿应同时转向对方，双目正视说话者。 总结：
1〕不可向上翘起“二郎腿〞 2〕不4可6 随意抖动双腿都是登不了大雅之堂
第四十六页，共七十四页。
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第四十七页，共七十四页。
超市礼仪培训课程ppt
被顾客催促时 实在对不起；马上就好。 请再等一下。
忌语：没看见我一直在忙吗？急什么急慢慢来。
询问顾客时 对不起；请问是哪一件?
忌语：不是告诉你了吗？上面写着呢？你不会看吗？
向顾客道歉时 对不起。 实在不好意思。 很抱歉。
忌语：有什么办法；有不是我做的。
使顾客为难的时候 让您为难；真不好意思。 给您添麻烦了。 真是过意不去。 请原谅。
案例8：“谁偷走了我的东西？”
某日一位赵姓阿姨打来电话投诉：其上午在某商场购买食品；晚上食用时发现电 脑小票上多了一样自己没购买的东西； 于是打来电话问个究竟。
接待员在电话里详细听了赵阿姨的诉说；口气委婉地告诉赵阿姨出现此种情况有 几种可能。可是赵阿姨没听完商场服务台人员的话就挂了电话。于是又有了下面 的故事：
案后语： 1、当时；老外穿着长袖衣；外加一个大马甲；这种装束在大热 天来讲是一个很明显的反常装束。《手册》中已强调一定注意一些反常装 束；这种情况往往就是当事人有不轨企图的表现。人人乐许多员工年龄较 小；对外国人持有好奇心态；认为外国人都是有钱人；都是“好人”；而 对其放松警戒。有些老外就是利用我们员工的这种心态来进行犯罪活动的。
4、超市防损机制之收银员的防盗训练
1、检查每个购物手推车的底端；确保没有更小的物品藏于其下。 2、检查大包装商品；以防藏匿其它小物品。 3、检查顾客手中的杂志报刊；防止藏匿扁平物品；如；贺年片。 4、防止以次换好；对将一个UPC条码粘附在原有的正确条码上面可能
性保持警觉。 5、正当进行收款录入的时候；有顾客不住地谈话；要保持警惕。 6、无顾客结帐时；要不停地扫视出口入有通道。若在等下个顾客结帐
收钱的时候 谢谢；应收您xxxx元。 收下您xxxx元。 应找您xxxx元。 请您清点一下数目。拿好您的（收银）小票；您慢走！
忌语：没看见我一直在忙吗？急什么急慢慢来。
询问顾客时 对不起；请问是哪一件?
忌语：不是告诉你了吗？上面写着呢？你不会看吗？
向顾客道歉时 对不起。 实在不好意思。 很抱歉。
忌语：有什么办法；有不是我做的。
使顾客为难的时候 让您为难；真不好意思。 给您添麻烦了。 真是过意不去。 请原谅。
案例8：“谁偷走了我的东西？”
某日一位赵姓阿姨打来电话投诉：其上午在某商场购买食品；晚上食用时发现电 脑小票上多了一样自己没购买的东西； 于是打来电话问个究竟。
接待员在电话里详细听了赵阿姨的诉说；口气委婉地告诉赵阿姨出现此种情况有 几种可能。可是赵阿姨没听完商场服务台人员的话就挂了电话。于是又有了下面 的故事：
案后语： 1、当时；老外穿着长袖衣；外加一个大马甲；这种装束在大热 天来讲是一个很明显的反常装束。《手册》中已强调一定注意一些反常装 束；这种情况往往就是当事人有不轨企图的表现。人人乐许多员工年龄较 小；对外国人持有好奇心态；认为外国人都是有钱人；都是“好人”；而 对其放松警戒。有些老外就是利用我们员工的这种心态来进行犯罪活动的。
4、超市防损机制之收银员的防盗训练
1、检查每个购物手推车的底端；确保没有更小的物品藏于其下。 2、检查大包装商品；以防藏匿其它小物品。 3、检查顾客手中的杂志报刊；防止藏匿扁平物品；如；贺年片。 4、防止以次换好；对将一个UPC条码粘附在原有的正确条码上面可能
性保持警觉。 5、正当进行收款录入的时候；有顾客不住地谈话；要保持警惕。 6、无顾客结帐时；要不停地扫视出口入有通道。若在等下个顾客结帐
收钱的时候 谢谢；应收您xxxx元。 收下您xxxx元。 应找您xxxx元。 请您清点一下数目。拿好您的（收银）小票；您慢走！
超市导购员管理培训仪容仪表ppt课件
13
5、不得在顾客背后做鬼脸，挤眉弄眼 议论顾客，不论顾客是否购买，都应礼 貌相待，不得挖苦，讲怪话。 6、递交给顾客的物件应双手捧上。 7、工作时间不得闲谈、聊天，更不准 讲粗话、脏话。 8、工作时间禁止看书、看报、吃零食、 听收音机、办私事，更不得脱岗、离开 工作岗位。
14
9、工作时间不得接私人电话，不准在 工作岗位上接待亲友。 10、对顾客提出的一切要求和意见，要 迅速答复，如自己不能处理的，应及时 向上级主管汇报，不要自作主张。 11、在顾客面前要避免说“不”、“没 有”等字眼，要设法为顾客提供热情、 周到、合理、满意的服务。 12、不准与顾客争吵，坚信顾客第一服 务至上的原则。
超市导购员管理培训教程
导购员知识ABC
1
1、良好的个人形象。脸是女人的名片， 一张健康、充满活力的脸是对你所推广 的产品的肯定，也是对顾客的承诺。
2、良好的沟通技巧、优秀的情商。
导购人员必须明白“对谁说”“怎样 说”、“何时说”，并表现出良好的亲 和力，这是促销成功的基本保证。导购 人员还应协调同卖场营业人员的客情关 系，以维护品牌利益。
19
（3）、员工请假必须提前一天预先通知 业务主办，并开具说明理由的请假条， 由业务主办报请公司批准后，方可和所 在卖场店长或领班请假，不得直接和店 长或领班请假。否则记旷工处理。 （4）、员工请病假必须有市级医院以上 的就诊证明，一次请假不得超过3天。 （5）、员工因特殊情况请事假，一个月 内不得超过2天，一年累计不得超过5天。
1、按时上班，作好交接班，工作时间 不许脱岗。
2、按规定着工作服上岗，工作服要保 持清洁平整，衣服口袋里不许塞得过满， 服装的纽扣整齐，无脱落。
5
3、工作牌要端正地挂在胸前，不许有破 损和污迹。 4、不准赤脚穿鞋，不准穿拖鞋。 5、头发应梳理整齐，不准擦重味的头油， 发胶，男生不准留长发、留胡子，女生 留发不许过肩，洗发时间不许超过两天。 6、指甲要修剪整齐，无污垢，不允许留 长指甲，手面保持干净。每天必须清洗 一次。 7、淡妆上岗，不准浓妆艳抹，擦颜色怪 异的口红，装假睫毛，使用怪异的香水。
5、不得在顾客背后做鬼脸，挤眉弄眼 议论顾客，不论顾客是否购买，都应礼 貌相待，不得挖苦，讲怪话。 6、递交给顾客的物件应双手捧上。 7、工作时间不得闲谈、聊天，更不准 讲粗话、脏话。 8、工作时间禁止看书、看报、吃零食、 听收音机、办私事，更不得脱岗、离开 工作岗位。
14
9、工作时间不得接私人电话，不准在 工作岗位上接待亲友。 10、对顾客提出的一切要求和意见，要 迅速答复，如自己不能处理的，应及时 向上级主管汇报，不要自作主张。 11、在顾客面前要避免说“不”、“没 有”等字眼，要设法为顾客提供热情、 周到、合理、满意的服务。 12、不准与顾客争吵，坚信顾客第一服 务至上的原则。
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1
1、良好的个人形象。脸是女人的名片， 一张健康、充满活力的脸是对你所推广 的产品的肯定，也是对顾客的承诺。
2、良好的沟通技巧、优秀的情商。
导购人员必须明白“对谁说”“怎样 说”、“何时说”，并表现出良好的亲 和力，这是促销成功的基本保证。导购 人员还应协调同卖场营业人员的客情关 系，以维护品牌利益。
19
（3）、员工请假必须提前一天预先通知 业务主办，并开具说明理由的请假条， 由业务主办报请公司批准后，方可和所 在卖场店长或领班请假，不得直接和店 长或领班请假。否则记旷工处理。 （4）、员工请病假必须有市级医院以上 的就诊证明，一次请假不得超过3天。 （5）、员工因特殊情况请事假，一个月 内不得超过2天，一年累计不得超过5天。
1、按时上班，作好交接班，工作时间 不许脱岗。
2、按规定着工作服上岗，工作服要保 持清洁平整，衣服口袋里不许塞得过满， 服装的纽扣整齐，无脱落。
5
3、工作牌要端正地挂在胸前，不许有破 损和污迹。 4、不准赤脚穿鞋，不准穿拖鞋。 5、头发应梳理整齐，不准擦重味的头油， 发胶，男生不准留长发、留胡子，女生 留发不许过肩，洗发时间不许超过两天。 6、指甲要修剪整齐，无污垢，不允许留 长指甲，手面保持干净。每天必须清洗 一次。 7、淡妆上岗，不准浓妆艳抹，擦颜色怪 异的口红，装假睫毛，使用怪异的香水。
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礼仪的核心是什么？
礼仪的核心就 是尊重为本
古人讲“礼者， 敬人也”正是 对礼仪的高度 概括总结
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首先要以学会尊重他人为起点
尊重上级是天职 尊重下级是美德 尊重客户是常识 尊重同事是本分 尊重所有人是教养
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其次要以提高本人自尊为基础。
再次，学习礼仪要重在实践。有句俗语 说的好“光说不练嘴把式”，礼仪不能 光在嘴上，必须要落实到实际的工作交 往当中。
礼仪。
礼仪，是指人们在从事商品流通的各种经 济行为中应当遵循的一系列礼仪规范。
商务礼仪，通常指的是礼仪在商务行业之 内的具体运用，主要泛指商务人员在自 己的工作岗位上所应当严格遵守的行为 规范。
特点：规范性、多样性、差异性、继承 性、民族性
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5
礼仪是一门应用艺术，优雅的目标不是要追 求那些一招一式的形式，而是达到一种悦人 悦己的状态 -----(中国形象设计协会秘书长 程从正 )
服务礼仪培训
湖南丰彩实业发展有限公司 精选ppt
序言
每位员工是否都了解讲究礼仪的重要性，如果你平时多一 个温馨的微笑，一句热情的问候，会增添更多的乐趣，使人与 人之间更容易交往、沟通、我们作为丰彩的一员，有义务、也 有必要通过自律，不断地提高个人自身修养，使我们成为真正 拥有社会公德的人员。“以人为本、技术为先导是每位丰彩员 工的期望。作为一名丰彩人，我们的一言一行都代表着丰彩的 企业形象，对客户能否进一步了解产品，如对客户服务不周， 态度不佳，恐怕也会导致公司的信誉下降，业绩不振。
也就是说，在市场条件下，商品的竞争就是服 务的竞争，就是员工在工作岗位上通过言谈、 举止、行为所表现出的对顾客的尊重程度的竞 争。
员工在工作中所表现出来的对顾客的尊重程度 的竞争，是培养顾客的忠诚度，让公司能够长 期生存，发展壮大的重要前提。
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香港某公司对客户转投另一家公的 原因做过一项调查，结果如下：
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五、服务礼仪
（1）仪表礼仪 仪表是给人的最直接的 第一印象，体现着整个 公司的精神面貌。
职业的外部形象不仅 可以赢得他人的重视和 信赖，而且可以增加自 己的信心！
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大家可能会觉得用外表衡量 一个人的观点是 多么肤浅，但是社会上一切人每时每刻都在 根据服饰、发型、手势、语言来判断你。形 态是一个人的无字名片。
礼仪不是一种形式，而是从心底里产生对他 人的尊敬之情。礼仪无需花一文而可以赢得 陌生人的友善，朋友的关心，赢得同事的尊 重。
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二、礼仪的功能
内强素质，外塑形象，有助于提升 个人素质。
有利于交际应酬。 有助于维护公司形象。
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三、服务行业礼仪的重要性
当下科技的迅猛，通讯的发达，使企业的技术、 产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿。但 是代表着公司形象和服务意识的，由每一位员 工表达出来的意识和行为是不可模仿的。
1% 3% 5% 9%
死亡 搬迁 朋友影响 竞争环境 产品 服务
14% 68%
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沃尔玛的接待三声
来有迎声 – 主动、热情、友善的打招呼
问候
问有答声 – 有问必答、按时回答 去有送声 – 要善始善终，否则前面的热
情就等于零
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服务心态
心态健康 心态决定一切！(状元）
1、你现在快乐吗？ 2、你在工作中感到愉快吗？ 3、你在社交、生活中，能很好地解决一切人际关系吗？
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2
课程目的
了解礼仪的重要性 了解服务礼仪的基本常识 熟练掌握并能运用服务礼仪
有效提高服务意识，改善服务心态，运用良 好的客服关系使客人感到宾至如归，适当地 满足客人的需要及处理投诉，建立团队精神 和增强自豪感。满足客人的期望值，为公司 树立更优质的形象，创造良好的社会效益及 经济效益。
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为什么学礼仪?
对个体
不学礼，无以立 使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、
社会角色相适应 衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度
对组织
塑造组织形象 传播沟通信息 提高办事效率 （案例）
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4
什么是礼仪?
礼仪的含义人们在长期社会生活中形成的
一种习惯。是人类生存和发展的需要，是 人们之间相互交流所产生的一定形式，久 而久之，约定俗成，形成一定的习惯便是
男员工须穿与裤子、鞋子同色系或深色袜子
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4，发型要求
女员工前面刘海不过眉，短发后不过肩，如 长发需盘发
不得佩戴鲜艳、夸张饰物及假发 不得湿发上岗，不准染特殊怪发
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男员工：前不过眉，侧不盖耳，后不过领
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5，饰物要求
禁止戴手镯、手链等饰物，可以戴手表 女员工只可佩戴一枚戒指（宽度8毫米以内）
裙里面
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2，鞋子的要求
员工应穿黑色皮鞋或布鞋，要求鞋面保持光 洁，鞋底边保持清洁
鞋子应该舒适，方便
不可穿不雅观、款式太怪的鞋
不可穿拖鞋、雨鞋；男员工夏天不能穿凉鞋
（套鞋）
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3，袜子的要求
女员工着裙装时应穿颜色与肤色相近，无破 损的长丝袜
裙子和袜子之间不能露出腿肚子，这种穿法 俗称“三截腿”
一对耳环（直径不超过10毫米）以及一条项 链（宽度10毫米以内） 销售首饰的员工不得佩戴任何饰物 禁戴有色眼镜及与工作无关的徽章
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6，卫生要求
面部、颈部、手部保持洁净 经常洗澡，头要勤洗，常更换贴身衣物 注意口腔卫生，清除异味 口腔要清洁，勤刷牙，不能有浓重的气味 上岗前不能吃气味很浓的食物（如葱、韭菜、蒜等）
有调查发现，世界著名的金融公司300名决 策人认为形象是成功的关键；有2500名律师 认为个人形象直接影响收入。
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1，着装原则
上岗前按规定换好工装并戴好工号牌， 工号牌必须佩带在左上胸，不得戴他人 工牌上岗
员工工装保持干净平整，无破损不掉扣 员工着装要规范，不得卷起衣袖和裤脚，
袖口纽扣要扣好 不得因非工作原因穿工装离店 工装内穿着的内衣，衬衣要束在长裤、
请大家跟我一起来练习：
“生命是宝贵的，工作是美丽的，生活是可爱的， 世界是美好的！”
善待自己、善待他人！ 热爱工作、热爱生活、热爱世界上的一切事物！
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服务心态
反向思维
知足者常乐——人生不如意之事十有八九
适当放弃
欲望无止境 塞翁失马——焉知非福
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四、学习礼仪的前提
礼仪的核心就 是尊重为本
古人讲“礼者， 敬人也”正是 对礼仪的高度 概括总结
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首先要以学会尊重他人为起点
尊重上级是天职 尊重下级是美德 尊重客户是常识 尊重同事是本分 尊重所有人是教养
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再次，学习礼仪要重在实践。有句俗语 说的好“光说不练嘴把式”，礼仪不能 光在嘴上，必须要落实到实际的工作交 往当中。
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礼仪，是指人们在从事商品流通的各种经 济行为中应当遵循的一系列礼仪规范。
商务礼仪，通常指的是礼仪在商务行业之 内的具体运用，主要泛指商务人员在自 己的工作岗位上所应当严格遵守的行为 规范。
特点：规范性、多样性、差异性、继承 性、民族性
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5
礼仪是一门应用艺术，优雅的目标不是要追 求那些一招一式的形式，而是达到一种悦人 悦己的状态 -----(中国形象设计协会秘书长 程从正 )
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也就是说，在市场条件下，商品的竞争就是服 务的竞争，就是员工在工作岗位上通过言谈、 举止、行为所表现出的对顾客的尊重程度的竞 争。
员工在工作中所表现出来的对顾客的尊重程度 的竞争，是培养顾客的忠诚度，让公司能够长 期生存，发展壮大的重要前提。
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五、服务礼仪
（1）仪表礼仪 仪表是给人的最直接的 第一印象，体现着整个 公司的精神面貌。
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大家可能会觉得用外表衡量 一个人的观点是 多么肤浅，但是社会上一切人每时每刻都在 根据服饰、发型、手势、语言来判断你。形 态是一个人的无字名片。
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面部、颈部、手部保持洁净 经常洗澡，头要勤洗，常更换贴身衣物 注意口腔卫生，清除异味 口腔要清洁，勤刷牙，不能有浓重的气味 上岗前不能吃气味很浓的食物（如葱、韭菜、蒜等）
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善待自己、善待他人！ 热爱工作、热爱生活、热爱世界上的一切事物！
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四、学习礼仪的前提