物业项目经理培训教程.pptx
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项目经理培训课件(PPT 53页)
三、咨询顾问的核心技能
2、如何做售前调研-售前和售后调研的不同
售前调研
目的
一般为产品演示、技术交流做准备 ，同时在调研过程要注意突出自己的 强项，给竞争对手制造门槛。
客户配合
一般没有确定正式合作伙伴，客户 不会投入太多时间和精力。
启动时间
时间一般由商务人员和客户协商时 机，需要确定是否需要调研，如何展 开调研？
要急于马上或者长篇大论介绍公司， 该例中，小李可以在提要出巧介妙绍地要用求自时己先推感销谢公客司户，的关注，再用很简单的时间（2～3分钟）介 绍公司和产品，主要是用说公企司业推有销哪自些己方。面的业务可以考虑用我们的软件系统，这个过程中最
重要的是判断客户是否存在项目机会（预算），如果有项目则应该建议客户安排时间做更长
三、咨询顾问的核心技能
2、如何做售前调研-售前调研的目的
有经验的调研人员和没有经验的调研人员最大的区别是：他们是否按照正确的过程组织调研工作。
售前调研的目的
让客户认为调研者有足够能力了解客户业务流程问题所在和设计解决之道。
整个售前工作都是为了制造差异化，在调研阶段主动设计大量机会不断强化客户对 调研者的认同感，项目成功的机会就不断增加。
三、咨询顾问的核心技能
1、如何做公司介绍-正式介绍
正式场合介绍公司和产品失误的后果往往是毁灭性的。
错误
6.自恋化定位 7.没有激情 8.不准确的表达
9.着装随意 10.没有风险应 变预案
注意要点
重要性
告诉客户需要一家怎样的公司来合作，我能为
客户做什么，为什么选择我们是最合适的？而
所有的售前活动一定要有
不要反复讲以前多次介绍过的内容，而要突出
介绍公司竞争优势点，不要挤占重点内容时间
项目经理培训实用型讲义PowerPoint演示文稿
敬业 忠诚 谨慎 正气 责任心
23
敬业
不能把工作当工作，而应该把工作当成事业经营 项目的任何事情都有你身影的存在，挥也回不去 言传不如身教，你将是第一个来，也是最后一个走 攻关克难啃骨头是工作职责 办法总比困难多，没有不能，只有我行
24
忠诚
一旦选择，就无怨无悔，金刚不可磨其志 企业不是旅馆 受人之托，忠人之事（企业、业主、同事） 时时处处心存感恩 坚守本分，不可妄念（例：大学生、车管员的故事）
有型、有范、有味。
阳光心态，乐观向上。
可远观，亦可近看。可浅谈，亦可深交。
变不可能为可能。
1
2
游戏：
桌子上有10颗棋子，横向4颗，纵向7颗。 现在可移动两颗棋子，使纵、横两列都有6颗 棋子，你能做到吗？
8 9 3 10 4 5
6
7 41
项目经理的沟通
n 什么是沟通？ 人与人（组织与组织）之间思想、观念、感情 的传递和反馈过程，其目的是求得思想、观 念达成一致，促使感情顺畅。
48
谢谢大家！
n 单 位： n 地 址： n 电 话： n 联系人：
欢迎大家莅临指导！
49
满意 服务不能自以为是，自作多情
服务不能强加
服务需要尊重客户意见
服务需要走心
8
从马斯洛需求看物业需求
马斯洛：生理、安全、社交、尊重、自我实现 物业：物质、安全、文化（举例龙湖、金科）
9
客服基础知识之物业费
人员费用（工资、保险、福利） 共用部位共用设施设备日常管理、运行、维护费 清洁、绿化费 公共秩序维护费 办公费（管理费分摊） 固定资产折旧费 公众责任险 经业主同意的其他费用 税金
有项目整体运作的定位、想法、措施、考核 熟悉项目的所有情况 不纸上谈兵，不当“办公室主任” 狠抓基础工作（客服、工程、秩序、清洁、绿化） 善于总结和提高
23
敬业
不能把工作当工作，而应该把工作当成事业经营 项目的任何事情都有你身影的存在，挥也回不去 言传不如身教，你将是第一个来，也是最后一个走 攻关克难啃骨头是工作职责 办法总比困难多，没有不能，只有我行
24
忠诚
一旦选择，就无怨无悔，金刚不可磨其志 企业不是旅馆 受人之托，忠人之事（企业、业主、同事） 时时处处心存感恩 坚守本分，不可妄念（例：大学生、车管员的故事）
有型、有范、有味。
阳光心态，乐观向上。
可远观，亦可近看。可浅谈，亦可深交。
变不可能为可能。
1
2
游戏：
桌子上有10颗棋子，横向4颗，纵向7颗。 现在可移动两颗棋子，使纵、横两列都有6颗 棋子，你能做到吗？
8 9 3 10 4 5
6
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项目经理的沟通
n 什么是沟通？ 人与人（组织与组织）之间思想、观念、感情 的传递和反馈过程，其目的是求得思想、观 念达成一致，促使感情顺畅。
48
谢谢大家！
n 单 位： n 地 址： n 电 话： n 联系人：
欢迎大家莅临指导！
49
满意 服务不能自以为是，自作多情
服务不能强加
服务需要尊重客户意见
服务需要走心
8
从马斯洛需求看物业需求
马斯洛：生理、安全、社交、尊重、自我实现 物业：物质、安全、文化（举例龙湖、金科）
9
客服基础知识之物业费
人员费用（工资、保险、福利） 共用部位共用设施设备日常管理、运行、维护费 清洁、绿化费 公共秩序维护费 办公费（管理费分摊） 固定资产折旧费 公众责任险 经业主同意的其他费用 税金
有项目整体运作的定位、想法、措施、考核 熟悉项目的所有情况 不纸上谈兵，不当“办公室主任” 狠抓基础工作（客服、工程、秩序、清洁、绿化） 善于总结和提高
物业项目经理管理艺术培训教材.pptx
程 三 物业项目艺术管理
一 何为物业项目管理
什么是项目管理？
项目管理是把各种系统、 方法、人员结合在一起， 在规定的时间、预算和 质量目标范围内完成项 目的各项工作。
项目管理的主要原理之一是把一个时间有限和预算有 限的事业委托给一个人，即项目经理，独立进行计划、 资源分配、指挥和控制，完成工作目标。
• 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。20.7.1317:31:2617:31Jul-2013-Jul-20
• 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。17:31:2617:31:2617:31Monday, July 13, 2020
• 13、志不立，天下无可成之事。20.7.1320.7.1317:31:2617:31:26July 13, 2020
控制防范 规避转移
风险防范
事先预测 事中处理 事后解决
没有风险意识，就是最大的风险
三 物业项目艺术管理
创意为项目添彩
。
创意为项目添彩
创意为项目添彩
小 结:
优秀项目管理的实现，需要 综合发挥各方面的因素。单独 一个方面的优秀，并不能称之 为优秀，如同蒙娜丽莎微笑的 魅力并不是仅仅：嘴角肌肉的 抽动就能够完成的”。
谢谢聆听！
• 9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。20. 7.1320.7.13Monday, July 13, 2020
• 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。17:31:2617:31:2617:317/13/2020 5:31:26 PM
。2020年7月13日星期一下午5时31分26秒17:31:2620.7.13
一 何为物业项目管理
什么是项目管理？
项目管理是把各种系统、 方法、人员结合在一起， 在规定的时间、预算和 质量目标范围内完成项 目的各项工作。
项目管理的主要原理之一是把一个时间有限和预算有 限的事业委托给一个人，即项目经理，独立进行计划、 资源分配、指挥和控制，完成工作目标。
• 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。20.7.1317:31:2617:31Jul-2013-Jul-20
• 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。17:31:2617:31:2617:31Monday, July 13, 2020
• 13、志不立，天下无可成之事。20.7.1320.7.1317:31:2617:31:26July 13, 2020
控制防范 规避转移
风险防范
事先预测 事中处理 事后解决
没有风险意识，就是最大的风险
三 物业项目艺术管理
创意为项目添彩
。
创意为项目添彩
创意为项目添彩
小 结:
优秀项目管理的实现，需要 综合发挥各方面的因素。单独 一个方面的优秀，并不能称之 为优秀，如同蒙娜丽莎微笑的 魅力并不是仅仅：嘴角肌肉的 抽动就能够完成的”。
谢谢聆听！
• 9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。20. 7.1320.7.13Monday, July 13, 2020
• 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。17:31:2617:31:2617:317/13/2020 5:31:26 PM
。2020年7月13日星期一下午5时31分26秒17:31:2620.7.13
某物业公司项目经理素质与能力提升培训教材PPT实用课件(共81页)
善。
项目经理要具备慌而不乱的能力
团队协作能力：
创造幸福生活
1. 利益共同体 2. 团队与群体的区别（1＋1＞2） 3. 项目经理在团队中的作用
兵熊熊一个将熊熊一窝
• 王石用人观
创造幸福生活
（三）、项目经理应具备的个性与魅力：
1. 项目经理的个性不是“装疯卖傻”。 2. 阳光心态，乐观向上。区别于他人的办
协调沟通能力：
创造幸福生活
1. 沟通能消除一切障碍
2. 内部协调的艺术性
3. 外部协调的必要性（涉及的所有关联方： 业委会、房管、街道、社区、公安、消 防、环卫、工商、税务等）
4. 协调沟通的方法（及时、客观、公正、 大局）
创造幸福生活
成本管控能力：
1. 收费率的重要性。低收费率无谈管理和服务 资本（你对项目的收支清楚吗？开过收费专 题会吗？分析过欠费原因吗？亲自上门收过 费吗？）
管理和服务中切不可做饮鸩止渴之事， 更不能“拆东墙、补西墙”
创造幸福生活
（二）、项目经理应具备专业素养和能 力
1. 法律意识 2. 服务意识 3. 成本意识 4. 安全意识 5. 风险意识 6. 团队意识
1. 指挥运作能力 2. 协调沟通能力 3. 成本管控能力 4. 突变应急能力 5. 团队协作能力
创造幸福生活
人、财、物、品质、公共关系
创造幸福生活
项目的经营压力体现在哪几个方面？
创造幸福生活
人力成本、税收、公共能耗、 设备维护、风险管控。
创造幸福生活
项目经理每天上班第一件事干什么？？？
创造幸福生活
每天下班最后一？？
创造幸福生活
创造幸福生活
项目经理素质与能力提 升 讲师：副总经理蒯学跃
项目经理要具备慌而不乱的能力
团队协作能力：
创造幸福生活
1. 利益共同体 2. 团队与群体的区别（1＋1＞2） 3. 项目经理在团队中的作用
兵熊熊一个将熊熊一窝
• 王石用人观
创造幸福生活
（三）、项目经理应具备的个性与魅力：
1. 项目经理的个性不是“装疯卖傻”。 2. 阳光心态，乐观向上。区别于他人的办
协调沟通能力：
创造幸福生活
1. 沟通能消除一切障碍
2. 内部协调的艺术性
3. 外部协调的必要性（涉及的所有关联方： 业委会、房管、街道、社区、公安、消 防、环卫、工商、税务等）
4. 协调沟通的方法（及时、客观、公正、 大局）
创造幸福生活
成本管控能力：
1. 收费率的重要性。低收费率无谈管理和服务 资本（你对项目的收支清楚吗？开过收费专 题会吗？分析过欠费原因吗？亲自上门收过 费吗？）
管理和服务中切不可做饮鸩止渴之事， 更不能“拆东墙、补西墙”
创造幸福生活
（二）、项目经理应具备专业素养和能 力
1. 法律意识 2. 服务意识 3. 成本意识 4. 安全意识 5. 风险意识 6. 团队意识
1. 指挥运作能力 2. 协调沟通能力 3. 成本管控能力 4. 突变应急能力 5. 团队协作能力
创造幸福生活
人、财、物、品质、公共关系
创造幸福生活
项目的经营压力体现在哪几个方面？
创造幸福生活
人力成本、税收、公共能耗、 设备维护、风险管控。
创造幸福生活
项目经理每天上班第一件事干什么？？？
创造幸福生活
每天下班最后一？？
创造幸福生活
创造幸福生活
项目经理素质与能力提 升 讲师：副总经理蒯学跃
项目经理培训PPT课件可修改全文
焦点细节
承包方：按照本合同专用条款的约定，“地基处理 按照施工图预算及设计变更的方式计价”。施工 过程中已经签认了工程洽谈商，应该允许调整工 程量及相应价款，现在有点不明白不允许调整的 原因
发包方：工程洽谈商是签认了，但不是设计变 更，现在不能接受调整的原因是你们提出的调整工
程量价款的要求没有合同依据。
根据相关规定，承包商只有设计变更建议权，没有 设计变更权。如果认为必须加宽夯实范围，应该建 议发包方委托的原地基处理设计单位出具加宽方案 或说明，办理设计设计变更。如原地基处理设计单 位认为不必要加宽，承包方就不要画蛇添足。因为 对更好地保证质量的建议，发包人一般不会反对， 但不愿多花钱，而且往往理解成是承包方对其相关 工程质量问题的弥补措施。
（1）工程变更的补偿范围和补偿条件。例如 某合同规定，工程量变更在5%的范围内，承 包商得不到任何补偿。
则在这个范围内工程量可能的增加，就是承包商的 风险。
（2）合同价格的调整条件。
（3）工程合同条件常赋予业主和工程师对承 包商工程和工作的认可权和各种检查权。
（4）业主为了转嫁风险提出单方面约束性的、 过于苛刻的、责权利不平衡的合同条款。
无奈之下，承包方放弃了该项索赔要求。
• 本案点评
建设工程上经常使用的术语许多我并不一定理 解透彻，而只有理解透彻了工程术语之后，才能在 工程管理中更准确地使用它。
本案所涉及的是工程常用术语“工程洽商”与 “设计变更”的差别问题。一般说来，“设计变 更”是专指对已经完成的设计图纸或设计说明在 施工阶段进行改变、变动的工程文件，这类文件 通常要经过原设计单位签发。
施工方：就是不说：“投标漏项”也可以。我 们认为投标须知中所说的“发包人一律不承担” 的费用，指的是原设计施工图中所描述工作内容 的费用，而不是指设计变更后所描述工作内容的 费用。业主是应当承担设计变更后所描述工作内 容的费用的。
项目经理培训PPT课件
02
项目经理的核心能力
领导力
领导力定义
领导力是指项目经理带领团队实 现项目目标的能力，包括指导和 评估团队成员的工作、解决冲突
和建立团队凝聚力等。
领导风格
项目经理需要了解和应用不同的领 导风格，如民主、独裁和放任等， 以适应不同情境和团队需求。
影响力
项目经理应通过自身的影响力来激 励团队成员，使他们感到受到重视 和支持，从而增强团队的凝聚力和 执行力。
案例一：高效的项目进度管理
总结词
通过有效的进度管理，确保项目按时完成。
详细描述
项目经理需要制定详细的项目计划，明确每个阶段的任 务和时间节点，并密切监控项目进度，及时调整计划以 确保项目按时完成。
总结词
合理分配资源，确保项目顺利进行。
详细描述
项目经理需要根据项目需求合理分配人力、物力和财力 等资源，确保项目团队成员能够高效地完成各自的任务 ，并充分利用资源，提高项目效率。
成本控制与优化
02
项目经理需要密切关注项目成本情况，及时发现并解决成本超
支等问题，同时采取有效措施进行成本控制和优化。
成本核算与报告
03
项目经理需要定期进行项目成本核算和报告，向相关人员提供
详细的成本信息和数据分析结果。
风险管理
风险识别与评估
项目经理需要识别项目中可能出现的风险和问题，并进行评估和 分析，确定风险级别和影响程度。
进度监控与调整
项目经理需要定期检查项目进度，及时发现并解决潜在问题，确保 项目按时完成。
资源协调与分配
项目经理需要协调和分配项目所需的资源，包括人力、物力、财力 等，以确保项目顺利进行。
资源分配与团队管理
1 2
组建高效团队
物业新项目经理培训教材PPT实用课件(共58页)
物业新项目经理培训
走向领导岗位
人力资源部
走上领导岗位
讨 论：
1、你最欣赏的一位上司。 2、他具备什么样的特征。（至少三条） 3、你做领导至今感觉最难的问题是什么？ 方法：团队讨论 时间：15分钟
反思自己：具备几条？
走上领导岗位
服务性行业的特点： 劳动密集性行业特点：
1、无形型 2、不一致性 3、不可分割性 4、无存货性
管理自己
管理自己
服务心态是物业经理必备的基本功，没有发自内心的服务意识做不好 服务行业。 为客户创造价值是我们存在的理由。 不仅自己要有服务心态，还应知道如何去影响团队树立服务意识。
管理自己
思考： 物权法对物业管理行业有那些方向性影响？ 你经常会遇到培训与工作发生冲突的时刻，如何处理？ 《保安服务业条例》如果颁布，对物业行业影响如何？
管理自己
讨论： 如果你是项目经理，如何思考并采取哪些行动？ 方法：团队讨论 时间：10分钟 分享：3分钟
管理自己
今天的方法就是明天的问题——应变能力
对新的变化抱有积极的态度（每个问题至少有三 个以上的解决办法） 有旺盛的工作精力 有平稳的情绪和心态 能调整自己以适应不同的管理风格 在压力情景下能够完成工作 能根据环境要求调整个人的行为方式
内部环境变化：安全员流动原因抽样调查
比例 25.10% 22.63% 16.05% 10.70% 9.47% 6.17% 5.35% 2.47% 1.23% 0.82%
敏感的应对外界环境变化：
对象
既往经历 学历 职业选择
打工目的 未来期望
老进城打工者
有较长的务农经历 学历较农村
管理者应以身作则：
热爱所做的工作并有责任性 公司制度执行的表率 工作认真、细致 实事求是，信守诺言，不承诺做不到的事情 为人正直，有正义感 主动改善自己的工作 不张扬个人贡献，不表功
走向领导岗位
人力资源部
走上领导岗位
讨 论：
1、你最欣赏的一位上司。 2、他具备什么样的特征。（至少三条） 3、你做领导至今感觉最难的问题是什么？ 方法：团队讨论 时间：15分钟
反思自己：具备几条？
走上领导岗位
服务性行业的特点： 劳动密集性行业特点：
1、无形型 2、不一致性 3、不可分割性 4、无存货性
管理自己
管理自己
服务心态是物业经理必备的基本功，没有发自内心的服务意识做不好 服务行业。 为客户创造价值是我们存在的理由。 不仅自己要有服务心态，还应知道如何去影响团队树立服务意识。
管理自己
思考： 物权法对物业管理行业有那些方向性影响？ 你经常会遇到培训与工作发生冲突的时刻，如何处理？ 《保安服务业条例》如果颁布，对物业行业影响如何？
管理自己
讨论： 如果你是项目经理，如何思考并采取哪些行动？ 方法：团队讨论 时间：10分钟 分享：3分钟
管理自己
今天的方法就是明天的问题——应变能力
对新的变化抱有积极的态度（每个问题至少有三 个以上的解决办法） 有旺盛的工作精力 有平稳的情绪和心态 能调整自己以适应不同的管理风格 在压力情景下能够完成工作 能根据环境要求调整个人的行为方式
内部环境变化：安全员流动原因抽样调查
比例 25.10% 22.63% 16.05% 10.70% 9.47% 6.17% 5.35% 2.47% 1.23% 0.82%
敏感的应对外界环境变化：
对象
既往经历 学历 职业选择
打工目的 未来期望
老进城打工者
有较长的务农经历 学历较农村
管理者应以身作则：
热爱所做的工作并有责任性 公司制度执行的表率 工作认真、细致 实事求是，信守诺言，不承诺做不到的事情 为人正直，有正义感 主动改善自己的工作 不张扬个人贡献，不表功
物业项目经理培训课程ppt课件
二、物业管理企业风险管理步骤
建立组织
确认危害类别 分析危害类别
评估
降低风险
建立组织
1、目的 2、责任人 3、实施准则 4、定下主要 因素
1、会发生的 情况？
2、发生形式
1、检讨控制 体系
2、可能性 3、结果 4、风险水平
评估
1、评估风险 2、风险评级 3、统计高及
中风险
降低风险 1、
三、危机定义
第一节、风险管理的概念
- 个人、群体或组织无法用正常程序处理，而且突然变迁所产生 压力的一种情境。
- 任何对企业的生存和前途构成威胁的事件。 - 须考虑两个条件：发生机会率和事件响应的迫切率
例如： 三聚氢铵事件对乳制品行业的影响 国家政策调控对房地产开发企业的影响
CB Richard Ellis | Page 11
11
三、危机＝风险？
第一节、风险管理的概念
1、可预知，可评估
风
未 2、可管理、消除、转移及降低
险
发 生
危 机
2
CB Richard Ellis | Page 12
1、突然发生的，可以预知或
已 发 生
评估的机会比较低 可预知，可评估
2、不可消除、转移及降低，只
可以管理
12
第二节、风险管理实施的步骤
CB Richard Ellis | Page 19
19
2.5 环境危害
第二节、风险管理实施的步骤
1、污染 2、风、火、水、电 3、化学用品 4、传染病 5、空气污染
CB Richard Ellis | Page 20
20
第二节、风险管理实施的步骤
2.6 法律及市场
1、违法运营 2、社会及市场稳定 3、保险 4、新政策 5、客户及市场调整
项目经理培训课程课件
实施应对措施
按照制定的应对措施，积极推进实 施，确保项目顺利进行。
风险监控与报告的流程
风险监控
对项目实施过程中出现的风险进 行实时监控，及时发现并处理潜
在的风险。
风险报告
定期或不定期向项目干系人报告 项目风险管理情况，包括风险识 别、分析、应对措施及实施效果
等。
风险调整
根据项目实际情况和风险管理需 要，对风险管理计划进行调整和
持续改进的策略与实践
• 策略：持续改进是项目质量管理的重要策略之一。项目经理应 该不断关注项目的质量，发现问题并及时采取措施进行改进。 同时，项目经理还应该建立有效的反馈机制，收集客户的反馈 意见，不断改进项目的质量。
持续改进的策略与实践
实践：在实践中，项 目经理应该采取以下 措施进行持续改进
2. 制定有效的质量管 理计划；
风险分类
将识别出的风险按照性质、来源等进 行分类，以便有针对性地制定应对措 施。
对识别出的风险进行评估，包括风险 发生的概率、影响程度等。
风险应对措施的制定与实施
制定应对措施
根据风险分析结果，制定相应的 应对措施，包括预防措施、减轻
措施、应急措施等。
资源分配
合理分配人力、物力、财力等资源 ，确保应对措施的有效实施。
项目经理需要建立积极的团队文化，鼓励团队成员之间的合作和互 助，提高团队的凝聚力和向心力。
提供培训和发展机会
项目经理需要为团队成员提供培训和发展机会，帮助他们提高技能 和知识水平，增强团队的竞争力。
激励团队成员的技巧与实践
1 2
认可和奖励优秀表现
项目经理需要认可和奖励团队成员的优秀表现， 这可以激发他们的积极性和创造力。
提供职业发展机会
按照制定的应对措施，积极推进实 施，确保项目顺利进行。
风险监控与报告的流程
风险监控
对项目实施过程中出现的风险进 行实时监控，及时发现并处理潜
在的风险。
风险报告
定期或不定期向项目干系人报告 项目风险管理情况，包括风险识 别、分析、应对措施及实施效果
等。
风险调整
根据项目实际情况和风险管理需 要，对风险管理计划进行调整和
持续改进的策略与实践
• 策略：持续改进是项目质量管理的重要策略之一。项目经理应 该不断关注项目的质量，发现问题并及时采取措施进行改进。 同时，项目经理还应该建立有效的反馈机制，收集客户的反馈 意见，不断改进项目的质量。
持续改进的策略与实践
实践：在实践中，项 目经理应该采取以下 措施进行持续改进
2. 制定有效的质量管 理计划；
风险分类
将识别出的风险按照性质、来源等进 行分类，以便有针对性地制定应对措 施。
对识别出的风险进行评估，包括风险 发生的概率、影响程度等。
风险应对措施的制定与实施
制定应对措施
根据风险分析结果，制定相应的 应对措施，包括预防措施、减轻
措施、应急措施等。
资源分配
合理分配人力、物力、财力等资源 ，确保应对措施的有效实施。
项目经理需要建立积极的团队文化，鼓励团队成员之间的合作和互 助，提高团队的凝聚力和向心力。
提供培训和发展机会
项目经理需要为团队成员提供培训和发展机会，帮助他们提高技能 和知识水平，增强团队的竞争力。
激励团队成员的技巧与实践
1 2
认可和奖励优秀表现
项目经理需要认可和奖励团队成员的优秀表现， 这可以激发他们的积极性和创造力。
提供职业发展机会
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
3、注意避免： （1）生硬的问卷发放/回收方式，导致客户反感 （2）对客户在问卷上签署的投诉视而不见 （3）调查结果不真实，提供达到预期目标的虚假信息 （4）不分析调查报告，调查报告一出来就成为档案
（二）客户投诉处理 1、人人都是客户服务员 2、客户投诉渠道的顺畅（电话、来访、来函、网站） 3、客户投诉的识别（不满、抱怨、责令） 4、客户投诉信息登记（无遗漏） 5、快速沟通和反应，调查处理 6、处理信息反馈，因故不能及时处理的及时沟通 7、注意避免： （1）客户投诉信息登记遗漏 （2）置之不理或敷衍、搪塞、推诿 （3）指责客户 （4）内部沟通不畅，造成“管理环”断链 （5）将内部问题转嫁给客户
（二）消防系统 1、消防设备设施必须处于完好、随时可启动状态： （1）消防自动控制和报警系统 （2）气体灭火系统 （3）防火卷帘 （4）喷淋灭火系统 （5）消防泵、消防水池水位正常、消防水阀门开启 （6）烟感 （7）消防栓（箱）、水带及接头 （8）灭火器 （9）应急灯 （10）防火门闭合，严禁上锁 2、注意避免：发生火灾时，消防系统整体或部分不能正常运行。
三、采购、供方选择和管理、库存管理 1、采购 采购申请→核实采购需求→选择供方→采购实施→验收入库→货 款结算→库存管理→领用出库 2、供方选择 （1）价格 （2）产品质量和售后服务 （3）特许服务的专业资质 （4）市场份额 （5）市场信誉 （6）技术力量 （7）现场服务效果
3、供方管理
（1）现场服务人员是否具备相应的专业资质 （2）是否按照约定的频次和时间要求提供服务 （3）产品或服务的质量是否达到合同的约定标准 （4）是否存在因服务不到位（如服务质量、及时性等）而导致客户 投诉 （5）服务过程中是否有其它不良行为（如侵犯顾客或我方财产）
（五）空调暖通系统 1、确保以下设备处于正常运行状态： （1）空调机组 （2）热力系统 （3）送排风设备 （4）防火排烟设备 （5）水泵、冷却塔、末端风柜、新风机、风机盘管 2、供暖、供冷时间控制 3、空调机组维修保养和供方监管 4、空调水质处理和供方监管
（六）弱电系统 1、楼宇门禁 2、电子监控和防范报警 3、通讯和网络（适用时） 4、火灾自动报警 5、气体/喷淋灭火 6、燃气泄露报警 7、停车场管理系统 8、电、水、气自动抄录系统（适用时） 9、巡更、广播系统和其它
（七）公共设施 1、建筑本体 （1）天面 （2）外墙 （3）楼梯 （4）走廊 （5）地下室
2、建筑外观 （1）外墙砖 （2）外墙涂料 （3）外墙玻璃或玻璃幕墙 3、公共设施 （1）公共道路 （2）公共照明 （3）停车场 （4）康乐器材和场所 （5）会所 （6）泳池 （7）各类标识。
一、财务状况 （一）收入 1、物业管理服务费收入 2、停车费收入 3、有偿服务收入 4、其他收入
（二）成本 1、人力成本 2、采购成本 （1）物料采购成本 （2）服务采购成本 3、运行成本 4、租金、税金及其他
二、资源配置 （一）人力资源 1、数量 2、质量 （二）基础设施提供 1、工作场所 2、工作硬件和软件 3、通讯交通 4、其他
（五）服务态度和礼仪 1、要点：覆盖全员，具体内容见《礼仪手册》 2、注意避免：过于夸张，引起反感
二、工程 （一）电梯
1、现场运行效果 （1）运行是否平稳，有无异响 （2）平层是否准确 （3）门开门合是否正常 （4）对讲系统是否正常 2、导向、警示标识和环境（卫生、通风、照明等） （1）门厅（2）轿厢（3）机房（4）层站（5）井道（6）地坑 3、紧急预案 （1）火灾（2）跑水（3）困人（4）故障 （5）注意避免：紧急预案成为摆设，紧急情况发生时无法快速启 动。
（三）客户管理 1、建立客户档案资料（入伙时填写，及时更新） 2、项目主要管理人员和客户服务人员熟悉客户情况 3、注意避免：将客户个人资料对外泄露
（四）客户沟通 1、客户沟通方式（电话、走访、座谈会、社区文化等） 2、定期或不定期沟通，有意识地开展情感服务 3、客户反馈信息的利用（作为改进工作的输入） 4、注意避免：在客户不方便的时候打扰，漠视客户感受
（三）供配电系统 1、供配电系统处于正常运行状态 2、作业人员必须接受过专业培训，具备上岗资格 3、紧急预案：跳闸、停电等 4、发电机组 （1）定期空载试运行 （2）随时可紧急启动（油位、水位、自动/手动状态） （3）维修保养，供方监管
（四）给排水系统 1、供水泵、潜水泵及其电气控制系统是否运行正常 2、水池高、低水பைடு நூலகம்和溢水报警装置是否运行正常 3、二次供水水池/水箱/泳池是否定期进行清洗消毒 4、水质清洗消毒供方监管 5、水质化验报告 6、二次供水水池/水箱是否加盖上锁
4、物料库存管理
（1）验收入库（数量、型号/规格/品牌、质量抽检）
（2）贮存保管
分类分区保管，注意特殊物料（如易燃易爆、易碎、有毒物料） 的特殊贮存环境（如温度、湿度、隔离火源磁场等）。
（3）领用出库
按照“先老后新”的原则办理物料领用出库，并对领用数量和用 途进行严格控制，使用剩余物料应重新入库。
物业项目经理培训教程
2014年3月
项目管理现场控制要点
内容 第一章：项目经理人的职责和使命 第二章：内部管理控制要点 第三章：现场服务控制要点
第一章 项目经理人的职责和使命
一、向客户提供优质的服务，树立企业品牌 “物业品牌”
二、实现预期利润目标，为企业提供利润贡献 追求利润是企业的最终目标。
第二章 内部管理控制要点
（4）库存盘点
定期清查各类物料的库存，做到“帐实相符”。
根据实际需要对大量使用的低值易耗品设定库存底限，实际库存 接近或越过库存底限时，及时采购。
第三章 现场服务控制要点
一、客户服务 （一）客户满意度调查
1、哪个部门组织？职责是否清晰？ 2、怎么做？ （1）抽样比例、频次设置 （2）调查内容（项目）是否包括现场服务的全部活动 （3）发放和回收问卷是否关注客户感受 （4）是否基于数据的客观分析，调查结果是否真实 （5）是否分析和研究调查报告 （6）对满意率较低的服务项目是否采取改进措施