患者投诉处理反馈制度
医院投诉反馈管理制度
医院投诉反馈管理制度一、总则为了更好地规范医院的服务质量管理，提高患者满意度，保障医疗质量和安全，我院制定了《医院投诉反馈管理制度》，以规范医院内部投诉反馈的处理流程和程序，确保投诉信息得到及时有效的处理，满足患者对医院服务的合理期望。
二、适用范围本制度适用于我院内所有患者及其家属、职工及其他有关单位和个人在我院就医、就诊、就赔事项与我院发生争议及投诉等活动。
三、投诉接收1.患者及其家属可以通过以下方式提出投诉：直接向医护人员反映、填写纸质或电子投诉表、拨打投诉热线电话、发送电子邮件等。
2.投诉内容应当是真实可靠的，不得有恶意中伤或造谣污蔑的内容。
3.医院接到投诉后，应当第一时间做好投诉信息的登记记录，包括投诉人姓名、联系方式、投诉内容、投诉人对投诉的处理要求等相关信息。
四、投诉处理1.医院接到投诉后，应当及时成立投诉处理小组，对投诉进行认真调查和核实，确保投诉内容的真实性和准确性。
2.投诉处理小组应当在规定的时间内完成对投诉的调查处理工作，并向投诉人做出书面反馈，告知处理结果和处理意见。
3.对于涉及医疗事故或医疗纠纷的投诉，医院应当及时报警并通知相关部门进行立案调查。
4.对于涉及医疗责任的投诉，医院应当依法依规进行调查处理，并对违规行为的相关人员进行严肃处理。
五、投诉处理结果的通知1.医院应当在规定的时间内向投诉人发送处理结果通知函，告知投诉的处理结果和处理意见。
2.投诉处理结果应当在规定的时间内得到落实，并按照处理意见进行整改和改进。
3.对于有重大影响或涉及法律责任的投诉，医院应当做好相关备案工作，并根据调查结果进行处理。
六、定期评估和调整1.医院应当定期对本制度进行评估和调整，及时更新和完善投诉反馈管理制度，以适应医院服务质量管理的需求。
2.医院应当举办投诉处理技术培训，提高医院员工的处理投诉的能力和水平，提高投诉处理的效率和质量。
七、附则1.医院严格保护投诉人的隐私权，保护投诉人的合法权益。
医院患者投诉处理制度
医院患者投诉处理制度患者投诉是医疗机构管理中必然存在的一种现象。
如何建立健全的患者投诉处理制度，能够有效地解决患者投诉，提高医院服务质量，增强患者满意度，是每个医院管理者应该重视的问题。
以下是医院患者投诉处理制度的相关内容。
一、患者投诉的渠道和形式2.形式：患者可以直接口头投诉，也可以书面投诉，医院应接受患者的任何形式的投诉，并及时记录。
二、患者投诉的受理和处理1.受理：医院应设立专门的投诉受理部门或专人负责患者投诉的受理工作。
投诉受理人员应具备相关的业务知识和沟通技巧，以能够正确理解和接受患者的投诉。
2.处理：医院应对投诉进行认真调查，并及时采取有效的措施解决问题。
医院应设立专门的投诉处理小组，由相关科室负责人和投诉受理人员组成，对投诉进行全面的调查和分析，制定解决方案，并及时跟进解决情况。
三、患者投诉的时限要求1.受理时限：医院应设立明确的投诉受理时限，一般不应超过24小时。
对于紧急的投诉，医院应立即受理和处理。
2.处理时限：医院应设立明确的投诉处理时限，根据投诉的具体内容和情况，合理确定处理时限。
一般情况下，投诉处理时限不应超过15个工作日。
四、患者投诉的保密性和公开透明1.保密性：医院应严格保护患者的个人隐私和投诉信息，对于患者投诉信息的使用和传递应做到保密处理。
2.公开透明：医院应定期公开患者投诉信息的处理情况，包括投诉的数量、处理结果等。
同时，医院应向患者提供投诉处理结果的反馈，并积极改善服务质量。
五、建立投诉档案和统计分析1.档案：医院应建立健全的患者投诉档案，记录每一起投诉的详细情况、处理过程和结果等重要信息，以备查阅和参考。
2.统计分析：医院应定期对投诉信息进行统计分析，了解投诉的类型、原因和发生的趋势，并采取相应措施加以改善。
六、建立患者满意度调查机制医院应定期对患者进行满意度调查，了解患者对医院服务的整体满意度和改进意见，以为解决患者投诉提供依据。
综上所述，医院患者投诉处理制度的建立对于提高医院服务质量、满足患者需求非常重要。
医院投诉处理制度(简单版8篇)
医院投诉处理制度（简单版8篇）（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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医疗纠纷处理与投诉反馈制度
医疗纠纷处理与投诉反馈制度第一章总则第一条目的和依据为规范医院在医疗服务中的行为，保障患者的合法权益，维护医患双方的关系，提高医疗服务的质量，订立本制度。
本制度依据《中华人民共和国医师法》《中华人民共和国医疗事故管理条例》等相关法律法规。
第二条适用范围本制度适用于本医院全部医务人员、患者及其家属。
第三条定义1.医疗纠纷：指医患双方因医疗行为发生的争议或纠纷。
2.投诉：指患者或其家属对医院或医务人员的不满意进行书面或口头的反映。
3.医务人员：指在本医院从事医疗服务工作的全部医生、护士、技师等专业人员。
第二章医疗纠纷处理第四条纠纷处理原则医院将乐观采取合理、公正、公开、公平的方式处理医疗纠纷，保障患者的合法权益和医务人员的合法权益。
第五条纠纷处理流程1.患者或其家属发现医疗纠纷应当及时向当班医生或医院投诉科进行口头反映，并尽量供应相关证据；2.当班医生或医院投诉科应当及时受理，并协调相关科室和专家进行调查，核实事实；3.医院将依据事实情况，与双方当事人进行调解，尽力达成双方的合理要求；4.若通过调解无法解决医疗纠纷，双方当事人可依法提起诉讼。
1.当事人发现医疗纠纷应当及时提出，不得拖延；2.医院投诉科应当在接到投诉后24小时内受理，并告知当事人投诉受理时间；3.医院将组织专家进行调查和评估，以确定医疗纠纷的性质和事实；4.医院将及时向当事人通报处理结果，并告知双方当事人申诉的途径；5.双方当事人可依据相关法律、法规的规定，依法提起申诉；6.医院将对医疗纠纷的处理结果进行总结和归档。
第七条调解和解决方式1.医院将通过调解的方式尽量解决医疗纠纷，以减少对医患关系的损害；2.调解的方式可以包含书面调解、口头调解、示范性调解等；3.医院可以请专业的调解人员帮助处理医疗纠纷；4.双方当事人如对调解结果不满意，可通过法律途径解决。
第三章投诉反馈制度第八条投诉受理1.医院设立投诉科，负责受理患者及其家属的投诉，并及时做出回应；2.患者或其家属可以书面、口头或网络方式提交投诉；3.医院投诉科应当认真记录患者投诉的内容，留存相关证据。
患者抱怨及投诉处理制度
患者埋怨及投诉处理制度第一章总则第一条为规范和完善患者埋怨及投诉处理机制，提高患者满意度，切实保障患者合法权益，特订立本制度。
第二条本制度适用范围：适用于本医院的全部患者埋怨及投诉事宜。
第三条埋怨及投诉处理的原则：公正、公开、便捷、高效。
第二章埋怨及投诉的界定和分类第四条埋怨：是指患者对医院服务或医疗行为不满意而进行的表达，包含但不限于医生态度、护理质量、环境卫生等。
第五条投诉：是指患者对医院服务或医疗行为提出的正式要求或不满意的看法，包含但不限于医生技术水平、医疗费用、药物质量等。
第六条埋怨及投诉可分为书面埋怨及投诉和口头埋怨及投诉两种形式。
第三章埋怨及投诉处理流程第七条患者可通过以下方式提出埋怨及投诉：1.口头表达：患者可直接向医院相关部门或工作人员表达不满看法。
2.书面投诉：患者可书面向医院相关部门提出投诉函件。
第八条埋怨及投诉处理流程如下：1.收集信息：相关部门应立刻记录患者埋怨及投诉的内容、时间、地方、相关人员等信息，并将记录报告至医院管理层。
2.调审核实：医院管理层应成立特地的调查小组，负责核实埋怨及投诉的真实性与合理性，了解事件过程以及涉及人员，必需时可以邀请相关人员供应证词或调取监控录像等。
3.处理结果：调查小组应在收集、调审核实后，订立处理方案，并及时向患者做出回复。
回复内容应客观、实事求是，合理合法，对患者的合理诉求应予以解决或合理解释。
4.跟踪服务：对于涉及医疗纠纷或治疗效果的投诉，医院应建立特地的跟踪服务机制，对患者进行回访，跟进病情进展，并就相关事宜进行解释和引导。
第四章相关责任与要求第九条医院管理层：负责建立健全患者埋怨及投诉处理机制，明确相关岗位责任，保证制度的有效执行。
第十条特地调查小组：由医院管理层指定相关人员构成，负责患者埋怨及投诉的调审核实工作，对调查结果负责，并提出处理看法。
第十一条相关部门：包含但不限于医务部、护理部、门诊部等，负责接收和记录患者埋怨及投诉，帮助调查小组进行调查并供应必需的搭配与帮助。
医院投诉反馈与处理制度
医院投诉反馈与处理制度1. 目的和适用范围本制度的目的是规范医院对投诉反馈的收集、处理和回应流程，以确保患者和家属的合法权益得到保障，医院服务质量得到有效提升。
本制度适用于医院全部科室和工作人员。
2. 投诉受理2.1 投诉方式患者和家属可以通过以下方式进行投诉：—口头投诉：直接向医院值班护士、工作人员或科室负责人提出投诉；—书面投诉：将投诉内容以书面形式交给医院行政部门或通过邮寄、电子邮件等方式发送。
2.2 投诉内容投诉内容应包含以下要素：—投诉人的姓名、联系方式和身份证明；—被投诉科室或工作人员的姓名、工号（如有）、职务；—投诉的具体事实和情况描述；—对投诉的要求和期望。
2.3 投诉受理与登记医院行政部门应建立投诉受理和登记机制，确保及时、准确记录投诉的内容、时间和来电人等信息。
投诉受理人员应尽快向投诉人反馈，告知投诉受理情况，并供应投诉受理号码供投诉人查询。
3. 投诉处理3.1 投诉调查医院行政部门应尽快组织相关部门对投诉进行调审核实，包含收集相关证据、了解当事人叙述和证人证言，并向被投诉人了解情况。
3.2 问题评估与处理经过调审核实后，医院应依据问题的严重性和性质，分级评估并采取相应的处理措施，包含但不限于以下方式：—教育和批判：对于一般性的错误和疏忽，可以予以工作人员口头或书面警告，并进行相应的教育；—改进和矫正：对于服务流程的问题和管理不善的情况，医院应及时进行改进和整改；—惩罚和追责：对于严重的职业道德违规、医疗事故等情况，医院应依照相关规定进行惩罚并追究责任。
3.3 投诉回应与解决医院应及时向投诉人反馈投诉处理情况，并依据实际情况采取以下措施：—致歉与赔偿：对于医院的过错造成的损害，医院应向投诉人致歉并依据实际情况予以适当的赔偿；—防备措施：依据投诉反馈和教训，医院应加强内部管理，采取措施防备仿佛问题的再次发生；—反馈看法：医院对投诉反馈可以进行总结分析，提出改进看法，并向投诉人说明相关措施。
医院病人投诉处理制度
医院病人投诉处理制度一、总则为了提高医院服务质量，维护病人合法权益，及时、有效地处理病人投诉，根据国家相关法律法规和医院实际，制定本制度。
二、投诉受理范围本制度适用于医院内发生的以下情况：1. 医疗质量问题，如诊断错误、治疗不当、手术失误等；2. 医疗服务问题，如服务态度恶劣、服务流程不合理、医务人员擅离职守等；3. 收费问题，如乱收费、多收费、重复收费等；4. 医院环境问题，如环境卫生差、设施不完善等；5. 其他影响病人权益的问题。
三、投诉受理机构医院设立投诉受理机构，负责受理和处理病人投诉。
投诉受理机构由医院领导、医务部门、护理部门、行政管理部门等相关部门组成。
四、投诉受理程序1. 投诉受理机构应当设立投诉电话、投诉邮箱等投诉渠道，方便病人投诉；2. 投诉受理机构应当在医院公共区域设置投诉箱，方便病人匿名投诉；3. 投诉受理机构应当设立投诉接待室，方便病人当面投诉；4. 投诉受理机构应当建立投诉登记制度，对投诉内容、投诉人信息等进行详细记录；5. 投诉受理机构应当在接到投诉后24小时内进行调查处理，并给予回复；6. 投诉受理机构应当在投诉处理结束后5个工作日内将处理结果反馈给投诉人；7. 投诉受理机构应当定期对投诉情况进行汇总分析，并向医院领导报告。
五、投诉处理原则1. 及时性原则：对投诉应当及时受理、及时处理；2. 公正性原则：对投诉的处理应当公正、公平、公开；3. 保密性原则：对投诉人的个人信息应当保密，不得泄露；4. 教育性原则：对投诉的处理应当以教育为主，引导病人正确理解和配合医院工作；5. 改进性原则：对投诉的处理应当以改进医院工作、提高服务质量为目的。
六、投诉处理方式1. 解释说明：对病人的投诉进行解释说明，澄清事实，消除误会；2. 道歉赔偿：对因医院原因给病人造成损失的，应当向病人道歉并给予赔偿；3. 整改措施：对投诉中反映的问题，应当制定整改措施，及时整改；4. 教育培训：对投诉中反映的医务人员服务态度问题，应当对相关人员进行教育培训；5. 内部处理：对涉及医务人员的投诉，应当根据医院内部规定进行处理。
投诉处理和反馈机制
投诉处理和反馈机制为了加强医院的管理，提升医疗服务质量，保证患者权益，特订立本投诉处理和反馈机制，以便及时、有效地处理投诉事件，并为患者供应合理、满意的解决方案。
本制度适用于本医院全部的临床科室和行政部门。
一、投诉受理1.本医院设立投诉受理窗口，负责收集患者与家属的投诉，并及时进行记录。
2.投诉受理窗口设有特地的投诉受理人员，负责接待投诉人，了解投诉事项，并认真记录相关信息，包含投诉人的姓名、联系方式、投诉内容、涉及的医生或医护人员等。
3.投诉受理窗口对于投诉事项进行严格保密，对患者的个人信息必需予以保护。
4.投诉受理窗口应当在收到投诉后的24小时内向投诉人确认收到投诉，并告知投诉处理的程序和时间节点。
二、投诉处理程序1.投诉受理窗口将收到的投诉及相关信息及时转达给相关科室或部门进行初步调查。
2.相关科室或部门应当在收到投诉信息后的3个工作日内进行初步调查，并将调查结果报告给投诉受理窗口。
3.投诉受理窗口在收到调查结果后的5个工作日内完成初步审理，并对投诉事项进行分类：一类为属实投诉，二类为无法确认真实性的投诉。
4.对于属实投诉，投诉受理窗口将调查结果、处理看法和相应的处理措施反馈给相关科室或部门，并要求其在指定的期限内采取有效措施加以处理。
相关科室或部门应当在指定期限内向投诉受理窗口报告具体的处理结果。
5.对于无法确认真实性的投诉，投诉受理窗口将调查结果和无法确认的原因向投诉人做出解释，并告知他们可以供应进一步证据进行申诉。
6.投诉受理窗口应当对全部投诉事项进行记录并保管，以备将来参考。
三、投诉处理时间1.对于属实投诉，相关科室或部门应当在收各处理看法后的5个工作日内采取有效措施加以处理。
2.对于不能在规定时间内解决的投诉，相关科室或部门应当向投诉受理窗口提出延期处理的理由，并与投诉人协商确定最终处理时间。
3.投诉受理窗口应当及时跟踪和督促相关科室或部门定时处理投诉，并记录追踪情况。
四、投诉处理结果反馈1.在处理属实投诉后的5个工作日内，相关科室或部门应当将处理结果反馈给投诉受理窗口。
患者投诉与处理制度
患者投诉与处理制度1. 序言本规章制度旨在建立和完善患者投诉与处理机制，促进医院与患者之间的良好沟通与合作，提高医疗服务质量和患者满意度。
医院将认真对待每一位患者的投诉，并乐观采取措施，妥当解决患者的问题和不满。
2. 投诉的定义投诉是指患者对医院在医疗服务过程中或其他相关方面的不满和看法，包含但不限于医疗质量、医疗费用、医务人员态度等方面的问题。
3. 投诉的途径患者可以通过以下途径向医院提出投诉：•口头投诉：患者可以直接向医院相关部门的工作人员口头提出投诉，工作人员应及时记录投诉内容，并向患者供应投诉处理流程和联系方式；•书面投诉：患者可以向医院投诉邮箱、邮寄住址或登记簿等方式书面提出投诉，必需认真描述投诉事实、时间、地方和要求，并附上相关证据料子（如病历、检查报告等）。
4. 投诉受理与处理4.1 受理投诉医院相关部门应及时受理患者的投诉，确保投诉渠道畅通无阻。
接到投诉后，相关部门应当记录投诉内容、投诉人信息、投诉时间等关键信息，并向投诉人确认投诉事项。
4.2 调审核实医院将组织相关部门对投诉进行调审核实，了解事实情况。
调查人员应全面、客观、公正地进行调查，并及时与患者沟通，了解其诉求和期望。
4.3 处理投诉基于调审核实的结果，医院应及时对投诉进行处理。
处理方式包含但不限于以下几种情况：•对于确实存在问题的投诉，医院将及时采取矫正措施，确保问题得到解决，并向患者致以真挚的歉意；•对于投诉不属实或无法核实的情况，医院应向投诉人做出解释，并耐性引导患者理解和接受；•对于投诉属于医患沟通问题的，医院将加强沟通培训，提高医务人员的服务水平和沟通本领；•对于投诉涉及医疗纠纷的，医院将依据法律法规的要求进行处理，并引导双方通过合法途径解决争议。
4.4 反馈看法医院将在投诉处理后及时向投诉人反馈处理结果，并解释处理原因和理由。
同时，医院将对投诉处理的效果进行评估，进一步完善医疗服务质量。
5. 保密原则医院将严格遵守保密原则，对患者投诉事项进行保密处理，除法律法规规定的情形外，不得将投诉事项泄露给外部人员，确保患者信息的安全和隐私。
医院投诉处理制度及程序范文(4篇)
医院投诉处理制度及程序范文第一章总则第一条为了规范医院投诉处理工作，保护患者合法权益，维护医院良好秩序，制定本制度。
第二条医院投诉处理制度适用于本医院内发生的患者投诉事件。
第三条投诉处理工作应遵循公开、公平、公正的原则，妥善处理投诉事件。
第四条投诉处理工作应强调事实客观性，注重听证、调查、协调和调解，及时处理投诉事件。
第五条本制度适用本医院的医师、护士、行政人员等医务人员。
第二章投诉处理程序第一条患者投诉应由患者本人或其亲属书面提交医院。
第二条医院应在收到投诉后立即成立由相关职能部门组成的调查小组。
第三条调查小组应对投诉进行严格的审核核查，听取投诉方的陈述，患者投诉可以提供与投诉有关的证据材料。
第四条对于属于投诉范围内的轻微问题，调查小组可以通过与患者交流，妥善解决问题。
第五条对于属于投诉范围内的重大问题，调查小组应进行深入调查，听取投诉方和被投诉方的意见，获取相关证据。
第六条调查小组应将调查结果报告给医院领导。
第七条医院领导对调查报告进行审查，并根据情况决定是否进行纪律处分或其他相关处理。
第八条医院领导应将处理决定书面通知患者投诉方。
第三章投诉处理原则第一条公正公平原则：医院应坚持公正公平的原则，对投诉进行客观公正的调查处理。
第二条及时性原则：医院应及时受理投诉，及时了解投诉的情况，并采取相应的处理措施。
第三条合法合规原则：医院应依法依规处理投诉事件，不得违法违规。
第四条和谐相处原则：医院应通过协商、调解等方式，寻求双方和解，维护医患关系和谐。
第五条保密原则：医院应对患者投诉的相关信息进行保密，不得泄露患者的隐私。
第四章投诉处理措施第一条调解协商：对于一些轻微的投诉事件，医院可以通过调解协商方式解决。
第二条教育批评：对于一些轻微的违纪违规行为，医院可以采取教育批评的方式处理。
第三条公开道歉：对于医院工作人员给患者带来的不良影响，医院应该公开道歉，并采取相应的补偿措施。
第四条纪律处分：对于严重违纪违规行为，医院可以采取纪律处分措施，对违纪违规人员进行相应的处理。
投诉和意见反馈处理制度
投诉和看法反馈处理制度第一章总则第一条【制度目的】本制度旨在规范医院内投诉和看法反馈的处理程序，促进患者、家属及其他相关人员对医院服务的满意度，提高医院服务质量，保障患者权益。
第二条【适用范围】本制度适用于医院内部全部相关人员。
第三条【定义】1.投诉：患者、家属或其他人员对医院服务存在不满、看法和建议的行为。
2.看法反馈：患者、家属或其他人员对医院服务提出的合理化建议和看法。
第二章投诉管理第四条【投诉渠道】医院为投诉人供应多种投诉渠道： 1. 口头投诉：直接向医院服务窗口、护士站口头反映问题。
2. 书面投诉：填写投诉表格或书面信件，并通过投诉邮箱或邮寄提交给医院。
第五条【投诉受理】1.医院设立投诉受理专职部门，负责接收、受理和处理投诉事项。
2.投诉受理部门应建立相应的投诉受理登记簿，记录投诉人姓名、联系方式、投诉内容和受理日期等信息，并为每个投诉事项调配唯一的投诉编号。
第六条【投诉处理程序】1.投诉受理部门应及时调审核实投诉事项，并依照调查结果进行分类处理。
2.对于细小的投诉事项，投诉受理部门可以直接进行处理，并在7个工作日内向投诉人反馈处理结果。
3.对于重点、多而杂的投诉事项，投诉受理部门应组织相关部门和人员进行调查，并在30个工作日内完成处理，并向投诉人及时反馈处理结果。
4.投诉受理部门应将投诉处理情况进行记录，并定期汇总和分析，为医院供应服务改进的参考。
第七条【投诉处理结果通知】1.投诉受理部门应向投诉人及时通知处理结果，可以采用电话、邮件、短信等多种方式进行通知。
2.针对投诉事项处理不满意的情况，投诉人可以要求进行复核，医院将组织相关部门重新评估投诉事项，并及时反馈复核结果。
第八条【匿名投诉】1.匿名投诉需经过特殊程序受理，医院将对匿名投诉进行初步核实，核实后的投诉事项将依照正常程序进行处理。
2.匿名投诉不供应相关个人信息，因此医院将无法对投诉人进行反馈或沟通。
第九条【投诉处理成绩评估】医院将定期对投诉处理结果进行评估，总结投诉事项的处理经验，及时调整和改进投诉管理制度，提高医院服务质量。
医院投诉处理制度及程序范文（五篇）
医院投诉处理制度及程序范文1、医疗纠纷处理办公室接待投诉者，将投诉的情况登记并告知答复时间(一般一周内)，而后向科室责任人了解情况，由责任人写出书面说明(一般____日内)，医务科组织讨论，由办公室告知投诉者。
2、解决双方医疗纠纷争议途径。
告诉患者或家属可以通过医患双方协商解决；也可以通过医学会鉴定后解决；第三条途径可通过司法途径解决。
医院投诉处理管理制度1、医院设立专门管理部门负责患者的投诉接待工作，有工作规范与记录文件，对投诉的问题应及时与相关科室部门通报，对重大事件投诉的信息迅速报告院领导。
2、公布投诉电话、信箱、建立适宜的投诉处理流程。
3、通常一般问题应在一周内予以答复，若因问题复杂须增加时间进一步调查时，应事先向投诉者告知.。
4、对投诉问题的处理及整改意见，及时向科室反馈与落实情况。
5、医院应对投诉事件进行定期分析，要从医院管理的机制、制度、程序上提出整改措施，防止类似时件重复发生。
6、建立完善医患沟通体制，增强医患交流，规范医患沟通内容形式，交流用语通俗易懂，增强沟通效果。
医疗投诉登记处理程序1、医疗投诉由医疗纠纷处理办公室负责接待工作。
2、接待者将患者或家属投诉的事由、意见、建议进行记录，并告知答复时间。
3、将记录交给科室讨论，并由科主任写出定性结果于____日内交回交医务科。
4、医院组织人员进行调查，并将调查结果报院领导讨论，提出定性结论和整改意见。
5、由办公室在一周内将处理意见告诉患者或其家属，如有不同意见，同时告知其它解决途径。
6、将整改和处理结果反馈科室和当事人。
医院投诉处理制度及程序范文（二）1、医疗纠纷处理办公室接待投诉者，将投诉的情况登记并告知答复时间(一般一周内)，而后向科室责任人了解情况，由责任人写出书面说明(一般____日内)，医务科组织讨论，由办公室告知投诉者。
2、解决双方医疗纠纷争议途径。
告诉患者或家属可以通过医患双方协商解决；也可以通过医学会鉴定后解决；第三条途径可通过司法途径解决。
门诊患者投诉处理制度
门诊患者投诉处理制度
为切实加强医院的服务监督机制, 提高医院职业道德水准和医疗服务质量, 进一步改善门诊服务态度, 增强服务意识, 规范服务行为, 自觉维护患者的权利和利益, 特制定门诊患者投诉处理制度。
一、本院门诊大厅服务台设有患者投诉点, 随时热情接待投诉者, 认真听取其意见, 耐心解释, 合理解决矛盾, 遇到重大问题, 按医院相关制度移交有关职能部门, 并向院领导汇报。
二、实行首诉负责制, 需要其他科室解决的, 礼貌地介绍给相关科室并积极协助。
三、将投诉人的姓名、地址及反映的科室、责任人、主要问题、要求及处理结果等详细登记在“投诉登记及督办处理本”上。
四、尽可能地当时解决投诉者反映的问题, 特殊情况必须在接待后三个工作日内向投诉者反馈处理结果。
五、根据投诉者所反映的问题, 制定相应的整改措施。
六、对来访者提出的问题不得推诿, 要正面答复；属于受理范围之内的, 应及时向分管领导汇报, 求得解决的方法和途径；对非本部门受理范围的, 应告知来访者相应的受理部门, 必要时陪同到相关部门, 并进行交接。
急诊科投诉反馈制度模板
急诊科投诉反馈制度一、目的为维护医院形象，提高医疗服务质量，及时、有效地处理患者及家属对急诊科的投诉，制定本制度。
本制度旨在建立一个公正、公开、透明的投诉处理机制，确保患者权益得到充分保障。
二、适用范围本制度适用于急诊科所有医务人员、工作人员。
三、投诉渠道1. 现场投诉：患者及家属可直接向急诊科负责人或当班医护人员提出投诉。
2. 书面投诉：患者及家属可向急诊科办公室提交书面投诉。
3. 电话投诉：患者及家属可拨打急诊科联系电话进行投诉。
4. 网络投诉：患者及家属可通过医院官方网站、微信公众号等网络平台进行投诉。
四、投诉处理流程1. 接收到投诉后，急诊科负责人或当班医护人员应立即进行记录，并向患者及家属表示关注和感谢。
2. 急诊科负责人应在接到投诉后24小时内组织人员进行调查，了解事情经过，收集相关证据。
3. 调查结束后，急诊科负责人应向患者及家属反馈调查结果，并提出整改措施。
如确属急诊科过错，应向患者及家属道歉，并依法依规处理相关责任人。
4. 急诊科应根据投诉内容，及时修改和完善相关制度，提高医疗服务质量，防止类似问题再次发生。
5. 急诊科应定期对投诉案例进行总结，分析投诉原因，提出改进措施，并在科室内进行通报。
五、投诉处理要求1. 所有投诉事项必须认真对待，不得推诿、敷衍、拖延。
2. 投诉处理过程中，应严格保护患者及家属的隐私权，避免泄露相关信息。
3. 投诉处理人员应具备良好的沟通技巧和职业素养，确保与患者及家属保持良好沟通。
4. 对于涉及医疗事故的投诉，应按照医疗事故处理相关规定进行处理。
六、投诉反馈制度修订本制度每三年进行一次评审，根据实际情况进行修订。
修订后的制度经急诊科全体医务人员讨论通过后，报医院医务科备案。
七、附则本制度自发布之日起实施，原有相关规定与本制度不符的，以本制度为准。
本制度的解释权归急诊科所有。
通过以上制度的实施，我们期待能够为患者提供一个更加优质、高效的医疗服务环境，提高患者满意度，树立医院良好形象。
投诉与意见反馈制度
投诉与看法反馈制度第一章总则第一条目的和依据1.为了加强医院的管理，提升服务质量，听取患者和员工的看法和建议，建立健全投诉与看法反馈制度。
2.本制度依据《中华人民共和国医疗机构管理条例》《医疗纠纷处理方法》等相关法律法规订立。
第二条适用范围1.本制度适用于本医院全部职能部门、员工和患者。
2.患者和员工均有权利向医院进行投诉和提出看法反馈。
第三条定义1.投诉：指患者或员工对医院提出的不满、埋怨或举报行为。
2.看法反馈：指患者或员工对医院服务或管理等方面的提出的建议、看法或称赞。
第二章投诉与看法反馈渠道第四条书面投诉1.患者和员工可以书面形式向医院提出投诉或看法反馈。
2.投诉和看法反馈书面料子需包含投诉人或看法反馈人的姓名、联系方式、具体描述问题的内容等。
3.投诉和看法反馈书面料子可通过邮寄、送达、邮箱等形式提交。
第五条口头投诉1.患者和员工可以口头形式向医院提出投诉或看法反馈。
2.医院将布置专人接听和记录口头投诉或看法反馈内容。
3.口头投诉或看法反馈发生时，应尽量在现场解决。
若无法立刻解决，将记录并及时转交相关部门进行处理。
第六条在线投诉1.患者和员工可以通过医院官方网站或移动电话应用程序进行在线投诉或看法反馈。
2.在线投诉和看法反馈应填写相关信息，并认真描述问题的内容。
3.医院将及时回复在线投诉和看法反馈，并依据情况进行处理。
第七条投诉处理时限1.医院收到投诉或看法反馈后，将在接到的3个工作日内进行确认，并向投诉人或看法反馈人回复受理情况。
2.对于投诉问题，医院将于接到投诉的7个工作日内完成调查，并向投诉人供应处理结果。
第三章投诉与看法反馈处理流程第八条投诉处理流程1.医院收到投诉后，将尽快成立投诉处理小组，由相关部门负责人率领，由相关人员构成，并立刻开始调查工作。
2.投诉处理小组将组织有关人员逐一核实投诉内容，并向被投诉人了解情况。
3.投诉处理小组将对投诉内容进行全面分析和研究，并依据实际情况提出解决方案。
患者投诉处理制度
患者投诉处理制度第一章总则第一条目的与依据为有效解决医院患者投诉问题，保障患者的合法权益，提升医院的服务质量和声誉，特订立本制度。
第二条适用范围本制度适用于医院全部科室、门诊部及辅佑襄助医疗部门，在处理患者投诉问题时具有引导和执行力。
第二章投诉渠道第三条选择投诉渠道的权利患者有权依据个人意愿自由选择投诉渠道，包含但不限于以下方式：1. 面对面投诉：患者可以直接到医院负责患者投诉工作的部门或机构进行投诉。
2. 书面投诉：患者可以通过书面形式进行投诉，将投诉信件交由医院相关工作人员。
第四条匿名投诉处理对于匿名投诉，医院将依照相关法律法规的要求进行处理。
医院将尽力保护患者的个人信息，但可能无法回复具体情况。
第三章投诉受理与处理第五条投诉受理1.医院患者投诉工作部门应设专人负责投诉受理，专人应具备相关业务知识和技能。
2.医院应建立便捷的投诉受理机构，明确投诉受理部门的联系方式，并在明显位置张贴告示。
3.投诉受理部门应及时接受患者投诉，并尽快受理投诉事项。
第六条投诉处理流程医院患者投诉处理流程如下： 1. 接到投诉后，投诉受理部门应当在24小时内向患者确认接诉，并进行初步核实。
2. 投诉受理部门应对投诉事项进行分类，依照相关流程进行初步处理，假如涉及其他部门，应及时转交相关部门处理。
3. 医院相关部门应及时调审核实投诉问题，对于涉及医疗事故、医疗纠纷等涉及法律责任的情况，应依照相关规定及时报告相关机构。
4. 医院应及时向患者反馈处理结果，并对处理结果进行记录和归档。
第七条投诉处理时限医院患者投诉处理时限如下： 1. 初步核实投诉事项的时限为3个工作日。
2. 涉及其他部门处理的投诉事项，应在5个工作日内转交至相应的部门。
3. 完成投诉处理并向患者反馈结果的时限为10个工作日。
第八条投诉处理结果1.医院对处理结果应采取书面形式向患者反馈。
2.医院应依据具体情况，对投诉问题进行妥当处理，包含但不限于致歉、赔偿、整改等措施。
投诉反馈制度
投诉反馈制度1. 总则为了加强医院与患者、家属之间的沟通与联系，解决患者及其家属对医疗服务不满意的问题，提升医疗质量和服务水平，特订立本投诉反馈制度。
2. 投诉渠道2.1 医院投诉热线设立医院投诉热线，患者及其家属可通过拨打医院投诉热线电话进行投诉反馈。
投诉热线电话为：XXXX—XXXXXXX。
2.2 在线投诉平台医院将建立在线投诉平台，患者及其家属可通过医院官方网站访问在线投诉平台进行投诉反馈。
具体操作方法将在医院官方网站上公布。
2.3 书面投诉患者及其家属可书面提交投诉信件或者填写投诉反馈表格，通过邮寄或亲自送交至医院行政管理部门。
邮寄住址为：XXXXXX省XXXX市XXXX路XX号。
3. 受理和处理流程3.1 投诉受理3.1.1 投诉登记接到投诉后，接线员或行政管理部门工作人员将登记投诉内容和相关信息，并为投诉人供应投诉登记号。
3.1.2 投诉分类依据投诉内容的性质和层级，将投诉分为不同类别，并由行政管理部门指定负责人进行受理。
3.2 投诉处理3.2.1 调审核实负责人将组织相关部门人员对投诉进行调查和核实，了解事实真相，并核实投诉内容的准确性。
3.2.2 协商沟通在调审核实后，负责人将布置与投诉人进行协商沟通，了解投诉人的诉求和看法，并寻求解决方案。
3.2.3 决策处理依据调审核实和协商沟通的结果，负责人将结合医院相关规定和法律法规，订立并实施相应的处理措施。
3.3 处理结果反馈3.3.1 反馈方式医院将通过投诉人供应的联系方式（电话、邮件、信函等）将投诉处理结果及时反馈给投诉人。
3.3.2 反馈内容反馈内容将包含医院对投诉的处理决议、解决方案和改进措施等，并依据需要供应相应的说明。
4. 保密与安全医院将对投诉人的个人信息及投诉内容进行严格保密，仅限于投诉受理和处理的需要使用。
5. 效果评估与监督医院将建立投诉反馈的效果评估机制，定期对投诉的处理效果进行评估，及时总结经验，不绝改进投诉反馈制度和服务质量。
投诉处理与反馈制度
投诉处理与反馈制度1. 背景和目的本医院订立本制度的目的是为了建立有效的投诉处理与反馈机制，加强患者对医疗服务质量的监督与评价，提高医院的服务质量和信誉度，促进医患关系的良好发展。
2. 适用范围本制度适用于本医院内全部职工和患者，包含门诊、住院、急诊等就医过程中的投诉处理与反馈。
3. 基本原则•公正公平原则：对投诉进行公正、公平、客观的处理，依法保护患者的合法权益。
•快速应对原则：对投诉及时响应及时处理，最大限度地满足患者的合理要求。
•保密原则：对投诉的信息处理过程中，严格保护患者的隐私和个人信息。
•提升质量原则：通过投诉处理与反馈，不绝改进医疗服务质量，提升患者满意度。
4. 投诉渠道本医院设立多种投诉渠道，以保障患者的权益，包含但不限于以下几种渠道：4.1 口头投诉患者可在医院的服务窗口、诊室或接待处口头提出投诉，相关工作人员应即时予以记录，并及时转交相关部门处理。
4.2 书面投诉患者可书面投诉，投诉内容应包含投诉的事实、时间、地方、人员等具体信息，并供应联系方式以便后续的处理与回复。
4.3 电话投诉患者可通过医院设立的投诉电话号码进行投诉，接听投诉电话的工作人员应认真记录投诉内容，并及时转交相关部门处理。
4.4 网上投诉患者可通过医院官方网站或社交媒体平台等渠道进行网上投诉，相关工作人员应及时查看并转交相关部门处理。
5. 投诉处理流程5.1 投诉受理一旦收到投诉，投诉受理人员应及时登记投诉内容、时间、患者信息等相关信息，并予以投诉人回执，告知投诉的受理情况和处理时间。
5.2 调查取证相关部门应对投诉事项打开调查，并及时手记证据，了解投诉事项的真实情况。
5.3 投诉处理在调查取证的基础上，相关部门应依据规定进行投诉处理。
如属医务人员的错误行为，应依据医疗纪律予以批判教育、警告、罚款等处理；如属程序错误或管理失误，应进行整改，并追究相关责任人的责任。
5.4 反馈结果投诉处理完成后，相关部门应向投诉人及时反馈处理结果，并告知患者相关的权益保护和接济途径。
患者医疗投诉与意见反馈处理制度
患者医疗投诉与看法反馈处理制度1. 前言本制度旨在建立和完善医院患者医疗投诉与看法反馈处理机制，保护患者合法权益，提高医疗服务质量，并有效解决可能显现的医疗纠纷，为患者供应一个公平、公正、高效的投诉与反馈渠道。
2. 投诉与看法反馈渠道本医院设立以下投诉与看法反馈渠道，为患者供应全方位的服务：2.1. 医院前台投诉箱医院大厅和各科室前台均设有投诉箱，患者可将投诉与看法以书面形式投入投诉箱。
2.2. 电话投诉与咨询热线医院设立统一的投诉与咨询热线，并保持24小时开通。
2.3. 网上投诉与看法反馈平台医院官方网站和移动电话APP设立特地的投诉与看法反馈板块，患者可随时在线提交投诉与看法。
2.4. 面对面投诉与看法反馈医院设立特地的投诉与看法反馈接待室，患者可以通过预约方式与接待人员当面沟通。
3. 投诉与看法反馈处理流程为保证投诉与看法反馈的及时、有效解决，医院建立以下明确的处理流程：3.1. 投诉与看法收集医院接收到投诉与看法后，应及时记录投诉与看法的内容、时限、途径和投诉者的基本信息。
3.2. 初步调查与核实医院应立刻成立特地调查小组，对投诉与看法进行初步调查与核实，包含收集相关证据与料子。
3.3. 申诉与申辩假如投诉与看法涉及到特定医生或科室，医院应通知相关医生或科室，并要求其供应申诉与申辩看法。
3.4. 调解与协商医院的医疗纠纷调解委员会负责对涉及投诉的情况进行调解与协商，旨在通过平等协商与沟通解决纠纷。
3.5. 决议与处理依据调审核实结果、调解与协商建议和医院内部规章制度，医院管理层将作出决策和处理，并向投诉者书面告知结果。
3.6. 反馈与跟踪医院将及时向投诉的患者反馈处理结果，并进行跟踪，确保问题得到圆满解决。
4. 医疗投诉与看法反馈保密原则医院对投诉与看法反馈的处理过程和结果要肯定保密，除非依法需要向相关部门、机构或组织供应信息。
5. 投诉与看法反馈记录管理医院将建立投诉与看法反馈的记录管理制度，确保记录的准确性、完整性和安全性，并备案保管肯定的时限。
医疗机构投诉反馈制度范本
医疗机构投诉反馈制度范本《医疗机构投诉反馈制度》第一章总则第一条为了加强医疗机构投诉管理，及时处理患者投诉，保障患者合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗纠纷处理办法》等法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于本市各级各类医疗机构。
第三条医疗机构应当建立完善的投诉管理制度，明确投诉管理部门职责，规范投诉处理程序，提高医疗服务质量，确保患者满意度。
第二章投诉管理部门及职责第四条医疗机构应当设立投诉管理部门，负责处理患者投诉。
投诉管理部门可以设立在医疗服务质量管理部门或者患者事务部门。
第五条投诉管理部门的主要职责：（一）接收并登记患者投诉；（二）调查核实投诉事项，并提出处理意见；（三）将处理结果告知投诉人；（四）定期分析投诉情况，提出改进措施；（五）其他与投诉管理相关的职责。
第三章投诉处理程序第六条患者可以向医疗机构投诉管理部门提出投诉，也可以书面形式进行投诉。
第七条投诉管理部门应当在收到投诉后及时进行登记，并根据投诉内容进行初步核实。
第八条投诉管理部门应当在接到投诉后3个工作日内决定是否立案调查，并告知投诉人。
情况复杂的，经医疗机构负责人批准，可以延长至5个工作日。
第九条投诉管理部门应当对投诉事项进行调查，核实事实，查阅相关资料，必要时可以采取听证、第三方评估等方式。
第十条投诉管理部门应当在调查结束后10个工作日内作出处理决定，并将处理结果告知投诉人。
第四章投诉处理结果第十一条对投诉事项经调查属实的，投诉管理部门应当责成相关科室或者责任人立即整改，并视情节轻重给予责任人相应的处理。
第十二条对投诉事项经调查不属实的，投诉管理部门应当向投诉人说明情况。
第十三条医疗机构应当对投诉处理结果进行记录，并纳入医疗质量和安全管理体系。
第五章投诉管理部门的保障第十四条医疗机构应当为投诉管理部门提供必要的工作条件，包括人员、场地、设备等。
第十五条医疗机构应当保障投诉管理部门的独立性，投诉管理部门的工作人员在处理投诉时不受其他部门和个人的干涉。
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患者投诉处理反馈制度
1、医院建立医疗服务质量领导小组，并在医务科设服务监督和医疗投诉办公室，负责调查、处理、病人投诉、医患矛盾、医疗纠纷，保证医疗工作正常运转。
2、通过公示栏社会公布投诉举报电话，保证24小时电话畅通。
3、正常工作日内由医务科负责接待投诉；夜间和节假日由总值班负责接待，无论解决与否，均向医疗投诉处理办公室反馈。
4、接待部门应认真倾听患者投诉意见，态度和蔼，不僵化矛盾，用较通俗的语言做好解释和沟通工作，以取得家属或患者的理解与配合。
5、投诉接待人员应认真、如实的记录投诉意见，调查事实经过，第一时间内患者反馈调查和处理结果，当日不能及时解决的，应在七个工作日内及时反馈调查和投诉处理意见。
6、医疗投诉办公室应定期对投诉意见和存在的服务缺陷由医务科在科室晨交班会上进行反馈，要求责任科室限时整改，并对责任人和责任科室按规定进行处罚。
7、落实请示报告制度，对医疗差错、医疗事故或医疗
缺陷涉及经济赔偿的，应及时向院长汇报，给予相应处理。
8、医疗投诉经医院调解、处理后仍无法解决的医疗纠纷，建议病人或家属通过县卫生主管部门及县医疗纠纷调解中心协商解决或按法定程序进行医疗鉴定、法律诉讼，同时将处理情况上报院长。
9、医疗服务质量领导小组应定期总结投诉受理情况，结合医疗护理工作，制定整改方案，改变工作流程，促进医疗服务质量持续改进。
10、加强医院人文教育、爱岗教育，诚信服务，增进医患沟通，减少医疗服务投诉。
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