服务礼仪提纲(20200701212436)
服务礼仪 教学大纲
服务礼仪教学大纲服务礼仪教学大纲引言：服务礼仪是指在与他人交往和提供服务过程中，遵循一定的规范和行为准则，以体现尊重、关爱和专业素养的一种行为方式。
良好的服务礼仪不仅可以提升个人形象，也有助于建立良好的人际关系和提升工作效率。
因此，制定一份服务礼仪教学大纲对于培养学生的社交技能和职业素养至关重要。
一、课程介绍服务礼仪教学旨在帮助学生了解服务礼仪的重要性，掌握基本的礼仪规范和技巧，提升服务能力和职业素养。
通过理论学习和实践训练，学生将培养良好的沟通能力、形象管理能力和人际关系处理能力。
二、课程目标1. 了解服务礼仪的概念和重要性；2. 掌握基本的礼仪规范和行为准则；3. 培养良好的沟通技巧和表达能力；4. 提升形象管理和仪容仪表能力；5. 学会处理各种人际关系和应对不同场景的技巧；6. 培养团队合作和协作能力。
三、课程内容1. 服务礼仪概述1.1 服务礼仪的定义和意义1.2 服务礼仪与个人形象的关系1.3 服务礼仪与职业发展的关系2. 礼仪规范与行为准则2.1 礼貌与尊重2.2 仪态与仪容2.3 语言和声音的运用2.4 礼仪用语和礼仪动作2.5 礼仪在不同场合的应用3. 沟通与表达技巧3.1 聆听技巧和反馈技巧3.2 语言表达和书面沟通技巧3.3 非语言沟通技巧和肢体语言的运用3.4 跨文化沟通技巧4. 形象管理与仪容仪表4.1 仪容仪表的重要性4.2 衣着和形象搭配的技巧4.3 个人形象的塑造和维护4.4 职业装扮和形象管理5. 人际关系处理与场景应对5.1 建立和维护良好的人际关系5.2 处理冲突和解决问题的技巧5.3 社交礼仪和社交场合的应对5.4 职场礼仪和商务社交的技巧6. 团队合作与协作能力6.1 团队合作的重要性6.2 团队沟通和协作技巧6.3 分工合作和任务分配6.4 团队建设和团队精神的培养四、教学方法1. 理论讲授：通过课堂讲解和案例分析，介绍服务礼仪的概念、原则和技巧。
2. 角色扮演：让学生在模拟场景中进行实践训练，提升沟通和处理人际关系的能力。
服务员的礼貌礼仪培训内容范文(精选6篇)
服务员的礼貌礼仪培训内容范文(精选6篇)礼仪培训是指仪容、仪表、仪态方面的培训课程。
中国是礼仪的国度，中华民族是礼仪之邦，中国人素以彬彬有礼而著称于世。
以下是小编为大家收集的服务员的礼貌礼仪培训内容范文(精选6篇)，仅供参考，欢迎大家阅读。
服务员的礼貌礼仪培训内容一、站立要求站立服务是餐厅服务员的基本功之一。
“站如松”是说人的站立姿势要像青松一般端庄挺拔。
站姿的基本要求是：站正，自然亲切，稳重。
其具体要领：上身正直，头正目平，面带微笑，微收下颌，肩平胸挺，直腰收腹，两臂自然下垂，两腿相靠直立，肌肉略有收缩感。
站立时，切忌东倒西歪，耸肩勾背，懒洋洋地倚靠，这不仅给人以缺乏自信感，而且有失仪表的端重。
女子站立时，双脚呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧，张开的距离约为20～25cm。
穿礼服或旗袍时，不要双脚并列，要让两脚之间相距5cm，以一只脚为重心。
男子站立时，双脚与肩同宽，上体保持正直，不可把脚叉开很大。
站立时禁止歪脖、斜腰、挺腹、曲腿等。
礼貌的站姿，给人以舒展俊美、积极向上的好印象。
正确的站姿站功是餐厅服务员必备的专业素质。
餐厅服务员上岗时，站姿一定要规范，特别是隆重、热烈、庄重的场合，更要一丝不苟地站好。
二、走姿要求要求是“行如风”。
即走起路来要轻而稳，像春风一样轻盈，从容稳健。
走姿的基本要求是：挺起胸，抬起头，两眼平视，步度和步位要合乎标准。
走路不要低头，后仰，切忌里八字或外八字。
走路要用腰力，具有韵律感。
男士行走，两脚跟交替前进，两脚尖稍外展。
走在一条直线上。
宾客未离去，餐厅服务员不得离岗，不得提前撤台或清理现场。
对老弱病残客人应在用餐上提供必要的方便。
女子两脚都要踏在一条直线上，称“一字步”，以显优美。
步度是指跨步时两脚间的距离，标准的步度是本人的一脚之长，女士穿裙装或旗袍配高跟鞋时，步度可略小些。
操作姿势要求操作姿势是指餐厅服务员在工作中的具体动作表现。
培养餐厅服务员优美的服务姿态，是提高服务质量的需要，同时，也是反映餐厅服务员高雅气质的外在表现。
服务礼仪完整版_职场礼仪_
服务礼仪完整版竞争环境的改变大多是渐热式的，特别是作为服务工作人员，如果没有服务意识，如果对环境的变化而没有一点感知并自我努力、自我上进的话，自己最后就会像这只青蛙一样，被煮熟、淘汰了都不知道。
下面小编就来告诉你服务礼仪完整版。
服务礼仪完整版1.服务意识作为事业单位和行政机关来说。
随着行政职能的转换、人们权益意识的越趋强烈以及社会发展的趋势来说，“为人民服务”又成了清晰、可执行的具体行为规范，就是真正服务好服务对象。
作为公务人员，服务对象也就成了他们的“顾客”。
作为企业来说。
我国经济已经进入市场经济。
市场经济是一种竞争性经济，企业之间竞争的焦点之一是服务。
用什么样的服务理念指导服务活动，对于能否赢得竞争优势，把握经营制胜的主动权十分关键。
从1998年开始，从国家统计局陆续发布的统计数据就已表明，牵涉百姓基本生活的大部分物质资料产量已趋于饱和。
这些迹象表明，中国企业运作的中心正发生着微妙的变化，企业必须在服务上多下功夫，才好迎接服务竞争时代的挑战。
曾经有一个单位要招聘一个部门负责人，出的唯一一道面试题是：“谁为你发工资?” 这实际上考核的是服务意识的问题。
最后，只有一人被录取了，他的回答是：“单位为我发工资，因为是单位给我提供了舞台;顾客为我发工资，因为顾客为我们带来了效益;我自己为自己发工资，因为一切还要靠自己的主观努力”。
在服务实践中必须做到：1、视顾客为亲友只有用高质量的情感服务接待每一位顾客，才能使顾客以更大的热情对你的单位予以关注和支持，单位和顾客的关系才能步入良性循环轨道。
在服务实践中，对顾客以亲友相待，应以微笑的面孔、百倍的热情欢迎每一位顾客的光临。
在为顾客服务中，应该想顾客之所想，体察顾客心理，解决好顾客的各种难题。
2、顾客永远是对的这句话是伴随着市场经济的迅速发展、消费者权益运动的日益高涨，由西方企业界提出来的，是“顾客就是上帝”这句的具体体现。
这句话真正的含义并不是说，顾客真是对的，而应该让他觉得，他是对的。
服务行业员工基本服务礼仪规范精选全文完整版
可编辑修改精选全文完整版服务行业员工基本服务礼仪规范服务行业员工基本服务礼仪规范(一)仪表仪容1、着装佩证1.1工作时间按要求着工作服。
工作服干净挺括、无破损、无污迹、无折皱，衣扣要完好、齐全。
1.2着黑色皮(布)鞋，鞋面清洁、不破损。
女士忌穿镂空或彩色袜，着裙装时应配肉色长筒丝袜，不挑丝、破损;男士穿黑、深蓝或深灰色袜子。
1.3工牌(证)佩戴在左前胸，工牌(证)无污渍破损。
2、发饰妆容2.1头发干净，发型、发饰端庄大方，发色以黑色为基准，不得染奇异发色。
2.2女士刘海不可过眼，长发应盘于脑后;男士不留长发。
2.3女士应淡妆上岗，面部清新自然;男士忌留胡须。
2.4勤剪指甲，不涂深色指甲油。
(二)仪态动作1、基本站姿1.1脚跟靠拢，脚尖分开一拳，两腿两膝并拢。
1.2双臂自然下垂贴于体侧，身体直立，头颈正直。
1.3下颌微收，双目平视，双肩打开;收腹挺胸;嘴唇微闭，面带微笑。
2、迎送宾站姿2.1基本站姿基础上，右手叠放于左手于小腹前。
2.2迎宾时,身体前倾30度，目光落于对方脚尖处，停一秒后起身.(送宾时行45度鞠躬礼)。
2.3男士左手握拳，右手自然握在左手腕部，置于小腹前，双腿略分开站立。
3.1保持基本或迎宾站姿，双手可叠放于小腹前或自然下垂。
3.2脚步随顾客移动，保持优雅姿态，不得手扶货架、单腿抖动或靠倚柜台等4、待客站姿4.1双手轻扶开票台，上身保持挺直站立，两腿轮流放松休息。
4.2如有顾客，应立即恢复服务站姿。
5、标准蹲姿5.1两腿并拢，左脚向后平移一个脚长的距离;右脚全脚着地，左脚脚跟提起，上身直立，缓慢下蹲;下蹲后左膝低于右膝，左膝贴于右小腿内侧;上身不要过于弯曲，避免腰部暴露在外。
6、标准行姿6.1抬头挺胸，小腹与下颌微收。
6.2行走时手臂自然摆动，肩部不左右摇晃，速度适中，不急不徐。
7、标准指引7.1行进指引手臂自然前伸，掌心略倾斜向上，五指并拢，指尖指向行进方向。
7.2固定指引手臂自然前伸，与身体成45度角;掌心略倾斜向上，五指并拢，指尖指向所指示物品。
服务礼仪培训提纲
服务礼仪培训提纲一、介绍服务礼仪的背景和意义1.服务礼仪的定义和范围2.服务礼仪的重要性和影响3.服务礼仪在不同行业的应用二、形象管理1.外表形象的重要性a.仪容仪表的要求：服装、发型、妆容等b.身体语言和姿态的意义2.语言表达和声音处理a.正确、流利和礼貌的语言b.声音的调整和控制c.沟通技巧和表达方式三、接待礼仪1.不同场景下的接待礼仪a.酒店接待礼仪b.企业接待礼仪c.公共场所接待礼仪a.认真倾听和提问技巧b.反应灵敏和主动解决问题c.礼貌和友好的态度2.解决问题与回访a.客户调查和反馈b.纠正错误和满意度回访c.处理投诉和问题解决五、邮件和电子邮件礼仪1.写作礼仪的基本原则a.电子邮件的开头和结尾b.格式和排版规范2.提高邮件效率和准确性的技巧a.简明扼要的表达方式b.正确的措辞和用语c.回复速度和处理事务的能力六、商务宴会和社交礼仪1.宴会礼仪的基本准则a.座次和顺序的安排b.用餐和酒水礼仪2.社交礼仪和人际交往技巧a.自我介绍和握手礼仪b.礼貌和尊重他人的行为规范七、应对突发情况和服务失误的礼仪1.处理突发情况的应对策略a.镇定和冷静的临场表现b.快速反应和有效解决问题c.妥善处理紧急情况的手段2.回应服务失误的礼仪a.道歉和解释误解b.补救措施和赔偿方案八、服务礼仪的实践和培训案例分析1.角色扮演和模拟演练2.基于实际案例和问题的分析九、总结与展望1.服务礼仪的重要性再强调2.提出未来改进和发展的方向3.对培训效果的评估和反馈方式以上是一个服务礼仪培训的提纲，根据实际情况和培训对象的需求，可以自行修改和拓展特定内容，确保培训的全面性和实用性。
礼仪培训提纲
服务礼仪服务礼仪：是各服务行业人员必备的素质和基本条件。
出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。
1、等待顾客礼仪员工在工作区域内的坐、站及行走姿态应端正、稳重，不应奔跑、躺卧、倚靠、手插兜。
正确的仪容仪表：女性站姿：女营业员应挺胸抬头，目视前方，双腿并拢但脚尖自然分开，双臂自然下垂，双手交叉，右手交错于左手背上。
男性站姿：男营业员应挺胸抬头，目视前方，双腿自然分开略小于肩宽，双手交叉，右手握于左手腕部。
2、接待顾客礼仪当客人进店，看到客人的员工应与顾客目光友善接触，声音柔和，吐字清晰，面带微笑的向客人问好：“您好，欢迎光临！”当客人走进柜台时要礼貌而热情的向客人打招呼并询问客人的需求：“您好，您需要点什么？”或“您好，有什么我可以帮忙的吗？”并为客人进行专业、详细的商品介绍及最佳推荐。
引领顾客时用语“这边请”，并在顾客的左前方2、3步前引路，让顾客走在路的中央；要与客人的步伐保持一致；引路时要注意客人，适当地做些介绍。
称呼：国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太；中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。
3、介绍机型的礼仪1)为客人拿真机或模型试机时，应将手机或模型正面、双手递到客人手中。
2)当客人无意与你交谈时，不要纠缠客人造成客人反感，应说：“请随便看看，您可以随时叫我。
”3)在介绍商品的过程中因要去库房借机等事情需要离开时，应对客人说：“请您稍等，我马上就来。
”4)若顾客询问的不是自己负责的商品时，应视自己对商品的熟悉程度做相应的介绍并立即招呼相关的营业员来接待顾客。
5)若同时接待多位顾客，应提高工作效率，尽量做到面面俱到，若不能及时接待顾客，应让其他营业员接待或者礼貌的请顾客稍等6)做到买与不买一个样，细致耐心地聆听对方讲话，准确有效地与人沟通；介绍完毕后，如果客人并没有购买商品，不允许有不耐烦或不愉快的表情与情绪，禁止使用不礼貌的语言和动作对待顾客。
服务礼仪规范范文
服务礼仪规范范文
一、全面提高服务意识
服务礼仪，源于西方的“宾客至上”的文明，是衡量一个企业文化实
力的重要标准。
服务精英的培养也是一家优秀企业必备的条件。
企业应重视服务的培训，实施全面的服务培训，提高服务意识，培养
服务精英，为客户提供贴心的高质量服务，满足客户的服务需求，提高客
户的满意度。
二、细节礼仪
服务人员应当时刻保持礼貌，服务温润、语言优雅，口头或书面语言
要有礼貌、谦虚、客气。
服务人员应礼貌打招呼，做到微笑服务，各种行为应精确、仪表端庄，以表达尊重的态度。
服务人员应正确使用客户称呼，也应重视客户的提问，要做到耐心解答，要充分回答客户的问题，解决客户的疑问，增强客户的满意度。
三、服务形式
服务人员应以乐观正向的态度对待每位客户，让客户感受到良好的服
务氛围，以达到长久的客户信赖感。
服务人员应以细节的体现来表现质量，以特殊的接待形式吸引客户的
注意，必要时需要以特殊的服务形式来满足客户的要求，以提升客户体验。
服务人员应以微笑、谦逊、有效的对话来实现客户的满意度。
服务礼仪提纲
贵州航天职业技术学院姓名：杨顺班级：11市场营销学号: A113GZ064060153题目：《服务仪礼》提纲二零一二年九月十八日服务礼仪提纲社会的发展，随着经济文化的不断向前发展。
服务礼仪，是我们这个社会发展的基础。
现今，不管是从事哪方面的工作，都离不开服务礼仪。
更何况是有关经济类的工作，也称得上是服务性工作。
在当代科技的的发展、信息的的发达，企业的技术、产品、服务，都是企业竞争对象。
每一个服务人员的形象就代表企业的形象，是否能够满意，能够让客户和企业合作，有很多时候是非常重要的。
在市场经济条件下，竞争，服务竞争是十分关键。
怎样能够把客户拿下，好好合作，出了产品之外就是服务了。
能够为客户提供规范化，人性化服务。
满足客户的需求，是现代企业面临的最大挑战。
一定要从服务这方面下手，以取得竞争的优势地位。
服务礼仪，是服务行业人员必须具备的素质和基本条件。
对客户的尊重和友好，在进行服务时应该注重仪表、仪容、语言的规范。
服务人员在服务的过程之中，向服务的对象也是表达尊重的规范，也是对服务对象的一种友好，这些是一个做服务人员最基本的要求。
在我们这个经济发展比较快速的社会，各行各业都都对“服务”比较重视了，一个企业、用人单位都重视对服务礼仪这方面的培训。
他们在招聘人员的时候出了看他们是否有才能要我还非常看重这个是否懂的礼仪，有好多时候在招聘的过程中，有许多第一形象就被直接给拒绝录用了。
如果没有良好的形象，比如作装、说话等。
各方面行为举止就可以看出，良好的行为举止，他们会继续下去。
如果是第一感觉就觉得这个不行，他们耐心继续招下去，即使你怎么有才能，都没有机会。
当前，学习礼仪、应用礼仪，必须首先从思想上、理论上解决重要问题。
唯有如此，才能更自觉、更准确、更全面地掌握礼仪、遵守礼仪。
一、礼仪的界定。
①礼貌，一般重于是指在人际交往中通过语言、动作向交往对象所表示的谦虚和恭敬，它侧表现人的品质与素质。
②礼节，通常是指人们在交际场合相互尊重、友好的惯用形式。
服务礼仪(教案)教学提纲
服务礼仪(教案)
讲师教案
【课程名称】：服务礼仪
【培训时数】：120分钟
【培训目标】：了解服务礼仪的概念及日常工作实操经验的积累，使员工服务礼仪得到规范统一，提升公司产品质量。
【培训讲师】：XXX
【培训对象】：XXX
【培训人数】：待定
【培训日期】：待定
【培训内容】：
1、服务礼仪概述
2、服务礼仪的原则
3、服务人员的仪容礼仪
4、服务人员的服饰礼仪
5、服务人员的仪态礼仪
6、服务人员的语言礼仪
【培训方法】：本课程使用以下方式进行培训：讲授、角色扮演、现场示范等。
人们在社会上生存，必须要进行交际，任何一个正常人如果打算完全回避交际，都是绝对不可能的。
每一个现代人都应该尊重自己、尊重别人、尊重社会。
现代社会告诉我们：有礼走遍天下，无礼寸步难行。
所以我们必须学礼、知礼、守礼、讲礼，必须时时处处彬彬有礼
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服务礼仪培训提纲
服务礼仪培训提纲文/着名礼仪培训讲师王思齐服务礼仪培训主要解决的问题就是：如何应对服务对象，令您内强素质、外塑形象？如何熟悉与掌握礼仪规范，在服务场合展现您的文明与礼貌？如何在服务过程中爱岗敬业，更好地为服务对象服务？……事事合乎礼仪，处处表现自如。
礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。
学习礼仪的重要性一、个人的需要1 、提高自身的素质最基本的要素2 、丰富内涵，增添自信、最好体现自身价值3 、增进人际交往、营造和谐友善气氛。
企业的需要1 、塑造职业形象2 、增进员工的士气3 、塑造公司形象4 、创造良好的效益三、社会的需要是适应社会文明进步的需要为什么我们要讲礼仪在社交生活中讲究礼仪，讲究认真，讲究办事到位，并不是简单的问题，而是一个人的文化修养、品德，风貌、教养良知，等精神内涵的外在表现，同时也是一个国家，一个民族，社会文明程度和文化道德风范，生活习俗的反应。
服务中最重要的就是对客户表以亲切感，亲切感的修炼从微笑开始：服务人员面部表情礼仪面部表情礼仪主要包括：喜、怒、哀、乐、恐惧、愤怒、厌恶、蔑视等。
但是表情礼仪里使用频率最多的是人的眼神和笑容。
下面我们就从眼神、笑容两个方面来探讨表情礼仪。
1.眼神人们都说“眼睛是心灵的窗户”，而眼神则是透过窗户传递出的内心世界的本质。
日常生活当中，有很多人都会采用眼神来交流。
那么对于眼神礼仪，我们需要掌握哪些知识呢？第一，眼神运用的讲究。
首先，注意眼神的接触时间。
一般与人交谈时，视线接触对方脸部的时间应占整个谈话时间的30％-60％。
略超过60％则表明对谈话者所谈的内容很感兴趣，也表明对对方的尊重或重视程度很高，但是长时间凝视他人则有可能会被对方认为是对对方私人空间或势力范围的一种侵犯；低于30％则表明对对方的谈话内容不感兴趣，如果完全不看对方，则可以认为是自高自大、傲慢无礼，或是有意要掩饰什么。
其次，注意眼神的停留部位。
礼仪培训提纲
内容简介：一、礼仪概述二、个人形象1、仪容2、服饰3、举止神态三、商务礼仪4、接待5、电话礼仪6、电梯7、握手8、鞠躬9、介绍10、不卑不亢，以尊为上1、仪容：A、发型应保持头发的清洁、整齐，不得有头垢、头屑，发干应光滑柔软，要有光泽。
色泽统一。
男士：不得留大鬓角，前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领。
女士：（1）长发应盘起，发髻不宜过高或过低，以不过衣领为标准。
（2）短发不能过领，虚发应用发胶类化妆品定型。
（3）额前头发不可挡住视线，不得留有额前的虚发（刘海）。
（4）头上不得佩戴规定以外的装饰品（宜带耳钉）。
B、面部（1）员工应保持面容的整洁，上岗前应做好面容检查。
（2）男员工应养成每天刮胡子的习惯，不得留有胡须。
（3）鼻毛、耳毛要经常修剪不得外露。
（4）要保持口腔和牙齿的清洁与卫生，不应吃容易造成异味的食物（比如：大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐等食品）。
（5）女员工应统一化淡妆，不得浓妆艳抹，选择眉笔、眼影、唇膏的颜色应协调自然，粉底不宜过厚，颜色不宜过深。
（6）不得在皮肤外露处纹身。
（7）使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。
C、手部（1）经常保持手部干净卫生，常洗手，特别是指甲缝一定要清理干净，不得有残留物。
（2）男女员工均不得留长指甲，指甲应经常修剪，指甲长度以不超过1毫米为标准，不得在岗上或客人面前修剪指甲。
（3）女员工如用指甲油，应选用与肤色统一或透明的指甲油。
不应使用其它颜色，或在指甲上描纹图案。
D、注意事项（1）不应在岗或客人面前打领带、提裤子、整理内衣。
（2）不可做检查裤裙拉链是否拉好，拉直下滑的袜子等不雅的动作。
（3）不应在岗或客人面前抠鼻子、剪鼻毛、剔牙齿。
（4）在岗时不可打哈欠、打喷嚏、咳嗽，控制不住应回避客人。
2、服饰：A、服装：不穿奇装异服（例睡衣），服装颜色不益过艳（忌大红大紫），裙子不超膝盖三寸（忌短裤超短裙）不应破损、污渍，领子、袖口、裤脚要保持清洁，不应挽袖子或裤腿。
工号牌要佩戴在上衣的左胸上方，工号牌水平，不得歪斜,制服扣子应齐全、无松动。
酒店礼宾部服务礼仪标准【可编辑范本】
礼宾部服务礼仪标准一、仪容1.员工在岗时应精神饱满,表情自然,面带微笑。
2.说话时应语气平和，语调亲切,不可过分夸张.3.眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳。
4.遇事从容大方、不卑不亢。
5.与客人交谈时，目光应自然平视，不应上下打量客人。
二、仪表服饰1.饭店公司全体员工按规定着统一制服，并穿戴整齐。
2.制服应得体挺括,不应有皱折、破损、污渍,领子、袖口、裤脚要保持清洁,不应挽袖子或裤腿。
3.穿着工服时,扣子应齐全、无松动，风纪扣必须扣上.4.工号牌要佩戴在上衣的左胸上方，与第二粒扣子平行;不得遮住扣花或左右倾斜.5.在非工作区域内不带帽子，都应该将帽子在统一地方整齐摆放，或是将帽子拿在左手，帽顶向上.6.不应在服装上佩戴与规定不符的饰品,如钥匙链、小装饰物等。
7.除制服配套用腰带外,一律系黑色腰带.8.男员工着深色袜子、袜子不应有破洞或抽丝，应每天换洗。
9.鞋子应保持干净、不变形、无破损，不得有污点、灰尘；皮鞋每天要擦拭,保持光泽度,鞋带要系好，不可拖拉于地面.10.非工作需要不得将制服穿出饭店区域外。
发式1.应保持头发的清洁、整齐,不得有头垢、头屑,发干应光滑柔软，要有光泽。
2.色泽统一，发干和发尾没有出现两截颜色，不得将头发染成自然色黑色以外的颜色。
3.男员工发式标准:分缝要齐,不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领。
修饰在工作岗位上的员工应注意修饰,正确得当的修饰能给人以愉悦,得到顾客的认同，提升饭店的层次与形象,提高员工的气质与修养。
修饰可分为：1.面部：员工应保持面容的整洁,上岗前应做好面容检查。
男员工应养成每天刮胡子的习惯，不得留有胡须．鼻毛、耳毛要经常修剪不得外露。
要保持口腔和牙齿的清洁与卫生，不应吃容易造成异味的食物（比如：大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐等食品)。
2.手部:经常保持手部干净卫生，常洗手，特别是指甲缝一定要清理干净，不得有残留物。
不得留长指甲，指甲应经常修剪,以不过指尖为标准,不得在岗上或客人面前修剪指甲。
礼仪讲座提纲
礼仪讲座提纲1、工作时要穿工作服，不要太随意，工作服能够提高我们的企业形象与个人气质。
要注意领子与袖口上的洁净，注意保持工装的整体挺括。
穿工装时要注意检查扣子是否齐全，有无松动，有无线头，污点等等。
2、鞋子是工作服的一部分，在工作等正规场所要穿西装，穿皮鞋，一定要保持皮鞋的干净光亮。
不要穿白色线袜，或者露出鞋帮的有破洞的袜子。
男职员的袜子颜色应跟鞋子的颜色与谐，通常以黑色最为普遍。
女职员应穿与肤色相近的丝袜。
3、要佩戴好工作证，穿工作服要佩戴工作证，不管是哪一个具体部门的员工，均应把工作证端正的佩戴在左胸上方。
5、注意事项穿西装务必打领带，袖口与裤脚不能卷起，衬衣的下摆塞入裤内。
穿西装务必穿皮鞋，袜子应该以深色为宜。
不管男装还是女装，都应该坚持“内衣不外露”的原则。
参加各类活动，进入之内场所时，应该摘帽，脱掉大衣风衣。
在室内不要戴黑色眼睛，在室外盛大仪式或者迎送等礼节性场合，也不要戴黑色眼睛；在与别人握手、说话时通常也需要将眼睛摘下，离别时再戴上。
女士服装礼仪女性职业装以套裙为主，因此服装礼仪首先从套裙讲起。
（1）面料选择)面料选择抓两个词：质地上乘、纯天然。
上衣、裙子与背心等务必是用同种面料。
要用不起皱、不起毛、不起球的匀称平整柔软丰厚，悬垂挺括，手感较好的面料。
（2）色彩应当以冷色调为主，借以表达出着装者的典雅、端庄与稳重。
还须使之与正在风行一时的各类“流行色”保持一定距离，以示自己的传统与持重。
一套套裙的全部色彩至少不要超过两种，不然就会显得杂乱无章。
（3）尺寸套裙在整体造型上的变化，要紧表现在它的长短与宽窄两个方面。
商界女士的套裙曾被要求上衣不宜过长，下裙不宜过短。
通常套裙之中的上衣最短能够齐腰，而裙子最长则能够达到小腿的中部。
裙子下摆恰好抵达着装者小腿肚子上的最丰满处，乃是最为标准、最为理想的裙长。
以宽窄肥瘦而论，套裙之中的上衣分为紧身式与松身式两种。
通常认为，紧身式上衣显得较为传统，松身式上衣则看一心一意更加时髦一些。
礼仪培训提纲
内容简介:礼仪概述 个人形象仪容商务礼仪握手1、仪容：A 、 发型应保持头发的清洁、整齐，不得有头垢、头屑，发干应光滑柔软，要有光泽。
色泽统一。
男士：不得留大髪角，前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领。
女士： (1) (2) (3) (4) B 、页脚 2、 服饰3、 举止神态4、 接待5、 电话礼仪6、 电梯8、 鞠躬9、 介绍10、 不卑不亢，以尊为上长发应盘起，发髻不宜过高或过低，以不过衣领为标准。
短发不能过领，虚发应用发胶类化妆品定型。
额前头发不可挡住视线，不得留有额前的虚发(刘海)。
头上不得佩戴规定以外的装饰品(宜带耳钉)。
面部(1) 员工应保持面容的整洁，上岗前应做好面容检查。
(2) 男员工应养成每天刮胡子的习惯，不得留有胡须。
(3) 鼻毛、耳毛要经常修剪不得外露。
(4) 要保持口腔和牙齿的清洁与卫生，不应吃容易造成异味的食物(比如：大蒜、大葱、洋葱、 臭豆腐等食品)。
(5) 女员工应统一化淡妆，不得浓妆艳抹，选择眉笔、限影、辰膏的颜色应协调自然，粉底不 亘过厚，颜色不宜过深。
(6) 不得在皮肤外露处纹身。
(7) 使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。
C 、手部(1) 经常保持手部干净卫生，常洗手，特别是指甲缝一定要清理干净，不得有残留物。
(2) 男女员工均不得留长指甲，指甲应经常修剪，指甲长度以不超过1毫米为标准，不得在岗 上或客人面前修剪指甲。
(3) 女员工如用指甲油，应选用与肤色统一或透明的指甲油。
不应使用其它颜色，或在指甲上 描纹图案。
注意■项不应在岗或客人面前打领带、提裤子、整理内衣。
不可做检查裤裙拉链是否拉好，拉4下滑的袜子等不雅的动作。
不应在岗或客人面前抠畀子、剪畀毛、剔牙齿。
在岗时不可打哈欠、打喷嚏、咳嗽，控制不住应回避客人。
2、服饰：A 、 服装：不穿奇装异服(例睡衣).服装颜色不益过艳(忌大红大紫).裙子不超膝盖三寸(忌短裤超短裙) 不应破损、污渍，领子、袖口、裤脚要保持清洁，不应挽袖子或裤腿。
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国鸿集团暑期培训课程之服务礼仪【课程背景】随着社会进步和人们生活水平的提高，服务业在社会大家庭中扮演着越来越重要的角色，站务员作为广大服务从业大军中的一员，在一定程度上代表着一个城市的文明形象。
在面对竞争日益激烈的现代社会，掌握必要的服务礼仪，不仅是企业对员工岗位的外在要求，更是员工自我提高的内在要求。
【课程目标】通过培训使学员了解服务礼仪的重要性通过培训使学员掌握基本的服务礼仪要点及规范通过培训使学员懂得塑造与个人风格相适的专业形象；通过培训使学员改善自己的仪容和职业着装，塑造职业的服务形象；通过培训使学员学会在服务过程中与客户交往的基本礼仪规范与技巧；【授课方法】现场互动问答教学为主，角色扮演，游戏互动，现场模拟训练，分组沟通，体验式分享和启示，使学习效果能发挥到最大的极致。
【授课特点】从宏观到微观，将礼仪观点与礼仪细节相结合；用身边的榜样，触动学员心灵；采用案例教学和现场演练等方式，引人入胜；不停留在形式上的礼仪，与理念、意识、企业文化相结合。
服务礼仪培训内容：第一部分礼仪与服务礼仪（为什么我们要讲礼仪?）在社交生活中讲究礼仪，讲究认真，讲究办事到位，并不是简单的问题，而是一个人的文化修养、品德，风貌、教养良知，等精神内涵的外在表现，同时也是一个国家，一个民族，社会文明程度和文化道德风范，生活习俗的反应。
（一）个人的需要1、提高自身的素质最基本的要素2、丰富内涵，增添自信、最好体现自身价值3、增进人际交往、营造和谐友善气氛（二）企业的需要1、塑造职业形象2、增进员工的士气3、塑造公司形象4、创造良好的效益（三）社会的需要是适应社会文明进步的需要一、礼仪的概念：是人们在工作或社会交往中，体现出来的互相尊重的亲善友好的约定俗成的形为规范和惯用形式，它即可以指表示敬重而举行的某种仪式，也泛指社交的礼节礼貌，包括个人的仪表仪容。
二、服务礼仪的定义：是指服务人员在自己的工作岗位上，向服务对象提供服务时标准的、正确的做法。
三、礼仪的首因效应人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻印象，从心里学角度分析，这种初次印象是很深刻的，对以后事物的发展有直接制约的作用。
形象要素：1、视觉信号2、声音信号3、语言信号四、服务礼仪的原则：遵守的原则自律的原则敬人的原则宽容的原则平等的原则从俗的原则真诚的原则适度的原则第二部分从业人员个人形象塑造仪容男士：1、发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐、不染发、不留长头发，定期修剪，以前不遮额，侧不盖耳，后不触领为宜。
2、面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。
面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，平视时鼻毛不能露于鼻孔外；如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。
3、口腔：保持口腔清洁，早、午餐不能吃葱、蒜等又异味的食品，不得饮酒或含又酒精的饮料，不得在工作时间吸烟。
4、耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩戴耳饰。
5、手部：保持手部的清洁，要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1cm。
6、体味：应勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉。
女士：1、发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。
长发应盘于脑后并用公司统一配发的发夹进行装饰，短发应拢于耳后，不得遮面。
2、面容：面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。
工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜，不得使用色彩夸张的口红、眼影。
3、口腔：保持口腔清洁，早、午餐不的吃葱、蒜等又异味的食品，不得饮酒或含又酒精的饮料。
4、体味：应勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉，可喷洒适量香水但忌使用味道过于浓烈的香型。
5、耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩戴耳饰；佩戴耳饰应以佩戴一副耳钉为宜，不得佩戴过多或过夸张的耳饰品。
6、手部：养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯，定期修剪指甲长度不得长于2cm,可涂用透明、无色指甲油。
二、仪表的外在体现---工作着装的礼仪服装是一种无声的语言, 是人体形态的外延及内涵的表露, 它显示着一个人的个性、身份、素养及心理状态等多种信息，因此，在服务中，得体的着装会给客户留下非常深刻的印象，从而可以提升客户对企业形象的认知度。
对平时仪容仪表具体的要求：整洁、干净、卫生、简明、端庄、大方三、服务人员形体礼仪（一）服务人员体姿礼仪站姿行姿蹲姿（二）表情——心境的晴雨表感情的表达=7%言语+38%声音+55%表情表情的两个要素：目光、笑容微笑：在表情中最重要的是目光和笑容，眼神要亲切友善。
一个有风度教养的人无论遇到什么情况都能控制自己的情绪，不让他轻易流露出来，特别是上班时不能把烦恼带到岗位上，轻易表露出来。
微笑服务在客户的眼里有特殊的意义，它是态度好不好的问题，是用来判断对方是否欢迎自己的问题。
微笑在服务中能抓住客户的申美期待心里。
它们带来的是愉悦的情绪。
由于微笑时面部肌肉是充分放松的，脸部线条自然容易使客户产生亲切动人的感觉。
微笑必须做到“三笑” “三结合”三笑：眼笑、嘴笑、心笑三结合：与眼睛结合、与语言结合、与身体结合四、文明礼貌的谈吐1、语言规范的服务语言，得体的称谓，明确的语意，谦和的语气，文明的用语，标准的普通话，都会使客户对我们的工作产生信任。
讲话时尽量做到：（1）音量低沉而有力度，不能太尖太响。
（2）轻晰易懂、发音准确（3）语速平稳，不快不慢，声音要散发热情，听不出疲劳和沮丧。
（4）避免地方口语，不能严重的让人听不懂。
2、礼貌用语学会使用十字文明礼貌用语：“请、您好、对不起、谢谢、再见”其中用的最多的是“请”和谢谢。
记住：在我们的工作和生活中“请字不离口、谢字随身走。
我们的每一天都要在爽朗的寒喧中开始，必须学会问候语：“早上好、您好、您早” 同时也要注意学会使用抱歉语“对不起！请原谅！”但是道歉一定要及时。
3、服务礼仪中要学会的几种语言：(1)用说“我会．．．”来表达服务意愿(2)用说“我理解．．．”来体谅对方的情绪．客户需要我们理解和体谅他们的情况和心情，而不要进行任何的评价和判断．(3)用说“您能．．．吗？”来缓解紧张和程度4、交谈中的礼貌礼节：A、交谈时态度要诚恳，自然、大方，语言要亲切，表达得体，不能东张西望或做其它事和做不必要的小动作。
千万不能用暴力指向客户。
E、要注意听取对方的谈话，用耐心鼓励的目光让对方说话，自已不断的用“啊、噢、对、是的”等等语音来陪衬，不要轻易打断对方或插话，应学会使用“对不起我插一点”或“对不起请让我打断一下。
如话还没听明白就下结论，只能让用户觉得是一种粗鲁、无理的表现。
C、如同时接待几位客户一定要照顾到在场的每一位，注意礼貌礼节，不可长时间的只关注一人，冷落了他人。
D、碰到客户投诉发生争执时，应保持冷静，不能得罪客户，不说伤害客户的词语，不可强词夺理，不能说刺伤客人的语言，切记语言垃圾： (脏话、粗话，伤人的恶语)与客户保持适当的距离总之：与客户交谈时将心比已，调换角色，尊重他人。
五、服务人员“九要点”1、嘴巴甜一点2、行动快一点3、做事多一点4、肚量大一点5、说话轻一点6、脑筋活一点7、效率高一点8、理由多一点9、脾气小一点四、服务人员接待礼仪称呼、介绍、握手、交换名片 ---- 社交礼仪四部曲（一）称呼礼仪'职务性称呼J职称性称呼1、称呼的分类行业性称呼.性别性称呼姓名性称呼人称敬称职称、职务、职位的区别？职位是一个人的工作岗位；职务是一个人的工作任务；职称是一个人的工作资格。
例如一个公司总经理，就是某个人的职位，他的职务是负责公司各方面的日常工作，他（可能）具有经济师、会计师、工程师等等职称。
2、称呼的禁忌（1）使用错误的称呼误读：句黑区朴仇査繁员八尉迟华任解盖乐逢误会：小姐1、宋元时对地位低下女子的称呼（也有专指称呼妓女的）2、后转为对未婚女子的敬称（通常用来指大户人家的小姐，大小姐等）母家的人对已出嫁的女子的称呼。
3、近现代泛指未婚女士，敬称。
4、当今这个词还有指利用青春及肉体从事色情行业的女性，不分年龄、婚否的意思同志原来，在我国古代，“同志”与先生、长者、君等词的涵义一样，都是朋友之间的称呼。
春秋时期，左丘明在《国语•晋语四》中对“同志” 一词作了解释: “同德则同心，同心则同志。
”《后汉书•刘陶传》曰：“所与交友，必也同志。
’ 到了现代，“同志”成为政党内部成员之间的称呼。
正当“同志”称谓不断被取代的时候，该词又发生了语义降格，增加了新的义项。
王均熙在《当代汉语新词词典》中将“同志”解释为“同性恋” 。
在中国内地以外的华语地区，如港、台、新、马，都已接受这一称呼时，中国内地，尤其是那些经历过那个特殊时期的中老年人对“同志”有着一种挥之不去的情谊，还不能接受这样的语义降格。
2、介绍礼仪自我介绍注意时机控制时间设计内容讲究态度介绍他人介绍时机介绍顺序原则——“尊者先了解情况” 手势——右手五指并拢，掌心向上略倾斜3、握手礼仪动作标准：距对象一米左右，呈站立姿势，上身略向前倾，伸出右手，四指并拢，拇指张开，掌心垂直对面，虎口相交，用力适度，上下抖动三下。
神情专注，热情友好自然，面带微笑，同时向对方问候。
四要素：握手力度先后顺序——尊者先出手握手时间——三秒以内握手禁忌——戴手套、戴墨镜；另一手放在口袋；不能坐着；4、递名片礼仪（1）用双手接受或呈送名片；（2）接过名片先仔细看，轻声阅读对方的名字或职位，然后再将客户的名片放好。
5、电话礼仪（接电话为例）（1）尽量在电话响三声之内接。
通常在铃声响过2 声之后接电话，如果三声之后仍无人接听，会降低对企业的评价。
所以超过三声接起电话时应道歉。
（2）接电话语气“喂”的声调最好为上升调，这样显得你愉悦，温柔，礼貌。
没有特别的事情最好这个“喂”最好省略，直接说“你好” 。
（3）接起电话时，用规范的语言问候客户：“您好，XXX 号为您服务，请问有什么可以帮助您？”（4）如果是单位的电话可以直接自报家门，比如“您好，这里是某某单位，请问有什么可以为您服务的”之类（5）在客户陈述期间，随时进行记录，在客户结束陈述后，根据记录将要点重复，和客户进行确认；如客户所咨询的问题不能给予确切答复，应说明问题，请客户留下联系电话，并给予确切的答复时间。
（6）挂电话的时候最好有再见等话语，避免莫名其妙的挂电话；一般情况是等对方挂电话后再挂电话；如果两个人都在等对方先挂电话怎么办？总不能一直等下去，这时通话结束3 秒后就可以挂电话。
（8）如果是座机，请轻放电话，否则那声响绝对把你前面的好映象都抹掉。
6、上下楼梯礼仪（1）上下楼梯时要靠右行；（2）脚步轻放，速度均匀；（3）若遇来人，应主动靠右侧让。
上下楼梯时，男女长幼之顺序如下：上楼时，女士在前男士在后；长者在前，幼者在后，此以示尊重也。