服务礼仪提纲(20200701212436)

国鸿集团暑期培训课程之服务礼仪

【课程背景】

随着社会进步和人们生活水平的提高，服务业在社会大家庭中扮演着越来越重要的角色，站务员作为广大服务从业大军中的一员，在一定程度上代表着一个城市的文明形象。在面对竞争日益激烈的现代社会，掌握必要的服务礼仪，不仅是企业对员工岗位的外在要求，更是员工自我提高的内在要求。

【课程目标】

通过培训使学员了解服务礼仪的重要性

通过培训使学员掌握基本的服务礼仪要点及规范

通过培训使学员懂得塑造与个人风格相适的专业形象；

通过培训使学员改善自己的仪容和职业着装，塑造职业的服务形象；通过培训使学员学会在服务过程中与客户交往的基本礼仪规范与技巧；

【授课方法】

现场互动问答教学为主，角色扮演，游戏互动，现场模拟训练，分组沟通，体验式分享和启示，使学习效果能发挥到最大的极致。

【授课特点】

从宏观到微观，将礼仪观点与礼仪细节相结合；

用身边的榜样，触动学员心灵；

采用案例教学和现场演练等方式，引人入胜；

不停留在形式上的礼仪，与理念、意识、企业文化相结合。

服务礼仪培训内容：

第一部分礼仪与服务礼仪

（为什么我们要讲礼仪?）

在社交生活中讲究礼仪，讲究认真，讲究办事到位，并不是简单的问题，而是一个人的文化修养、品德，风貌、教养良知，等精神内涵的外在表现，同时也是一个国家，一个民族，社会文明程度和文化道德风范，生活习俗的反应。

（一）个人的需要

1、提高自身的素质最基本的要素

2、丰富内涵，增添自信、最好体现自身价值

3、增进人际交往、营造和谐友善气氛

（二）企业的需要

1、塑造职业形象

2、增进员工的士气

3、塑造公司形象

4、创造良好的效益

（三）社会的需要

是适应社会文明进步的需要

一、礼仪的概念：

是人们在工作或社会交往中，体现出来的互相尊重的亲善友好的约定俗成的形为规范和惯用形式，它即可以指表示敬重而举行的某种仪式，也泛指社交的礼节礼貌，包括个人的仪表仪容。

二、服务礼仪的定义：

是指服务人员在自己的工作岗位上，向服务对象提供服务时标准的、正确的做法。

三、礼仪的首因效应

人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻印象，从心里学角度分析，这种初次印象是很深刻的，对以后事物的发展有直接制约的作用。

形象要素：1、视觉信号2、声音信号3、语言信号

四、服务礼仪的原则：

遵守的原则

自律的原则

敬人的原则

宽容的原则

平等的原则

从俗的原则

真诚的原则

适度的原则

第二部分从业人员个人形象塑造

仪容

男士：

1、发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐、不染发、不留长头发，定期修剪，以前不遮额，侧不盖耳，后不触领为宜。

2、面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，平视时鼻毛不能露于鼻孔外；如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。

3、口腔：保持口腔清洁，早、午餐不能吃葱、蒜等又异味的食品，不得饮酒或含又酒精的饮料，不得在工作时间吸烟。

4、耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩戴耳饰。

5、手部：保持手部的清洁，要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1cm。

6、体味：应勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉。女士：

1、发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。长发应盘于脑后并用公司统一配发的发夹进行装饰，短发应拢于耳后，不得遮面。

2、面容：面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜，不得使用色彩夸张的口红、眼影。

3、口腔：保持口腔清洁，早、午餐不的吃葱、蒜等又异味的食品，不得饮酒或含又酒精的饮料。

4、体味：应勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉，可喷洒适量香水但忌使用味道过于浓烈的香型。

5、耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩戴耳饰；佩戴耳饰应以佩戴一副耳钉为宜，不得佩戴过多或过夸张的耳饰品。

6、手部：养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯，定期修剪指甲长度不得长于2cm,可涂用透明、无色指甲油。

二、仪表的外在体现---工作着装的礼仪

服装是一种无声的语言, 是人体形态的外延及内涵的表露, 它显示着一个人的个性、身份、素养及心理状态等多种信息，因此，在服务中，得体的着装会给客户留下非常深刻的印象，从而可以提升客户对企业形象的认知度。

对平时仪容仪表具体的要求：整洁、干净、卫生、简明、端庄、大方

三、服务人员形体礼仪（一）服务人员体姿礼仪

站姿

行姿

蹲姿

（二）表情——心境的晴雨表

感情的表达=7%言语+38%声音+55%表情

表情的两个要素：目光、笑容

微笑：在表情中最重要的是目光和笑容，眼神要亲切友善。一个有风度教养的人无论遇到什么情况都能控制自己的情绪，不让他轻易流露出来，特别是上班时不能把烦恼带到岗位上，轻易表露出来。微笑服务在客户的眼里有特殊的意义，它是态度好不好的问题，是用来判断对方是否欢迎自己的问题。微笑在服务中能抓住客户的申美期待心里。它们带来的是愉悦的情绪。由于微笑时面部肌肉是充分放松的，脸部线条自然容易使客户产生亲切动人的感觉。

微笑必须做到“三笑” “三结合”

三笑：眼笑、嘴笑、心笑

三结合：与眼睛结合、与语言结合、与身体结合

四、文明礼貌的谈吐

1、语言

规范的服务语言，得体的称谓，明确的语意，谦和的语气，文明的用语，标准的普通话，都会使客户对我们的工作产生信任。讲话时尽量做到：

（1）音量低沉而有力度，不能太尖太响。

（2）轻晰易懂、发音准确

（3）语速平稳，不快不慢，声音要散发热情，听不出疲劳和沮丧。

（4）避免地方口语，不能严重的让人听不懂。

2、礼貌用语

学会使用十字文明礼貌用语：“请、您好、对不起、谢谢、再见”其中用的最多的是“请”和谢谢。

记住：在我们的工作和生活中“请字不离口、谢字随身走。我们的每一天都要在爽朗的寒喧中开始，必须学会问候语：“早上好、您好、您早” 同时也要注意学会使用抱歉语“对不起！请原谅！”但是道歉一定要及时。