《医院全员营销培训》

•但你有机会管理 •顾客的期望值！
•100+1=顾客满意
100-1=？
100+1=好上加好=顾客满意
•客户服务管理的本 质
建立关系 关系=人情+面子=金钱+时间+面子
•金钱+情感 •时间
➢管理关系
•抱怨是金——正确看待投 诉
•如果顾客真的错了该怎么办 ？
原则性事件：用合适的方式告诉他“对的” 非原则性事件：把“对”让给顾客！
•
——中国总理 温家宝
•做自己情绪的好管 家
知道自己的职业和定位 你的情绪会影响团队 你的情绪会影响顾客（患者） 你的情绪会影响疗效 你的情绪会决定顾客去留和回头 你的情绪会影响单位发展
•所以，我们要管理我们的情绪
•全员营销之魂——团队精神
• 在非洲的草原上如果见到羚羊在奔逃，那一定 是狮子来了；如果见到狮子在躲避，那就是象群发 怒了；如果见到成百上千的狮子和大象集体逃命的 壮观景象，那是什么来了——蚂蚁军团！蚂蚁是何 等的渺小微弱，任何人都可以随意处置它，但它的 团队，就连兽中之王也要退避三舍。
➢需要安慰的事件要委婉“适当”的安慰，给其信心 为主 ➢治疗要肯定，明确，不能含糊其辞 ➢语言要人性化 ➢着急语言放慢说，激动语言小声说 ➢具备职业精神
•小处不可随便——细节服 务
•工作中“无所谓”“马大哈”太多，忽视或忽略了“细节”
• “中国人口有13亿，不 管多么小的问题，只要乘以 13亿，那就成为很大很大的 问题……”
•奖励要大张旗鼓 •惩罚要干脆利索
•建立全员营销激励机制
1.干什么，怎么干，干到什么标准，这是能 力；
2.干好了有什么奖励，干不好有什么惩罚， 这是动力；
3.大锅饭的你好我好大家好，只能好一部分 ，大家是不会好的。
•沟通的定义
• 两个或者两个以上的人，互相通过任何 途径达致信息传递的过程。
• 为了设定的目标，把信息、思想、情感在个 人或团队之间传递，并实现理解效果的过程。
•职业化沟通四要素
➢ 主动交流 ➢ 创造机会 ➢ 认真倾听 ➢ 达成愿望
•职业化沟通的五个基本法 则
1.易懂：说话的内容简单易懂 2.有趣：内容充实，能引起对方的兴趣 3.平和：脸上总是充满笑容，令人感觉愉快 4.真诚：对人绝对诚信观察 5.场合：视对象不同改变说话方式
高效率沟通“定律”
高效率沟通白金定律： 以别人喜欢的方式去对待对方。
《医院全员营销培训》Βιβλιοθήκη Baidu
2020年5月30日星期六
•前 言
营销是谁的事情？全员的事情，可惜全员都不知道！ 营销是医院的龙头，营销工作需要全员的支持，但在实际
运作中却往往并非如此！
很多员工仍然认为营销工作是营销科室的事，与自己无关 ！
很多员工根本就不理解医院的营销组合，以至于执行某个 营销组合需要不同职能科室进行配合时，很难达到预期的 效果！
顾客的期望值在不断提升； 医疗服务需求波动性大； 医疗服务本身存在着技能的不足； 顾客的不合理需求越来越多； 医疗服务失误导致投诉增多； 医务人员超负荷的工作压力； 目前顾客的“三少一多”症状：耐心少了，信
任少了，理解少了，挑剔多了。
•思考 ：
•如何让石头在水面上飘起来？
•正确认识营 销
•真诚职业的微笑——同理心服 务
➢定义：站在当事人的角度和位置上，客观地理解 当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达 给当事人的一种沟通交流方式。 ➢你的顾客是来这里解决问题的，他/她不想听到 不好的答案，即使真的是不好的答案，你也应该以 合适的方式告诉他/她。
同理心视频
•安慰/治疗/营销——特殊营销语 言
•来的都是客——医院顾客观 念
1.你就是医院，医院就是你 2.平等待客，职业化工作 3.依次按序不走“特殊” 4.沉着冷静，包容谦逊
管理顾客期望值
同一问题，不同顾客会有不同需求 顾客满意本质上是判断顾客期望值与你的服务能
力之差异
期望值＞解决方案时，引起顾客不满，此时需要 管理顾客期望值
•你无权评价顾客的 •期望值是否合理
（为什么有的医院不断增添设备，人员不断 往里挤）
•思 考
谁给你发工资？ 我们的工资是谁发的？
•“顾客”
•靠什么赢得顾客——服务
•何为服务？
服务--是为顾客创造价值的。 服务在成交后。 如果你的服务带给顾客的好处，比其
他同类要多，那你的服务就更有价值 。
•医疗服务面临的挑
战
医疗市场竞争加剧，同行所使用的竞争策略更 加多样化和不可模仿；
营销是结果，更是影响力 营销以客为主 营销就是市场，就是人心所向 营销活动的中心是购买者 案例分析
•买菜
•营销从何时开始 ？
➢营销无时无处不在 ➢无论你是否喜欢 ➢你都已经置身其中
•什么是全员营销
➢全员营销就是全员都做营销吗？ ➢全员营销就是每个部门都管营销吗？ •谨记：全员营销不等于全员销售
从这个古老的寓言人们可以得到启示：个体弱 小，没有关系，与伙伴精诚协作，就能变得强大。
•未能整体搭配的团 队
•整体搭配的团 队
•不断激发个人能量的 团队（形成共识）
•全员营销的有效激 •励建立奖惩不过夜，黑白分明的激励机
制
•奖惩重速度
奖惩不过夜：好报才有好人
每个人都不拒绝改变，但都拒绝被改变。 在激励机制下，人们会自驱动。 只有利益明确了，原则清楚了，才有真正的执行！
•切记：不欢而散、扯皮较劲、相互指责、胡吹神侃 、“婆说婆有理，公说公有理”——不叫沟通
•沟通
•沟通的目的
沟通的四个目的：
•1、说明事物
•2、表达感情
•3、建立关系
•4、引发行动
高效率沟通就是争取他人的理解并达成预定目的！ 除非不和任何人接触，否则就离不开沟通！
•沟通的种类
• a、正式沟通与非正式沟通 • b、书面沟通与口头沟通 • c、单向沟通与双向沟通 • d、言语沟通与非言语沟通
现代市场营销战是全方位、多层次、立体交叉的战争，没 有“一线”“二线”之分，也没有“前方”“后方”之别
•医院为什么要导入营 销
核心问题：竞争 如果医院： 不能满足就医顾客需求——灭亡
（为什么有的医院关掉了） 能够满足就医顾客需求——生存
（为什么有的医院半死不活） 不断创造就医顾客需求——发展
高效率沟通黄金定律 你希望别人怎样对待你，你就怎样