家客 装维服务规范

一、装维人员基本规范

装维人员基本要求

装维人员综合素质要求

1)严格遵守国家法律、法规和行业各项规章制度，遵守中国移

动各项业务规程。

2)具备良好的职业道德，诚实守信，全力落实对客户的承诺，

不做误导性或夸大的产品介绍，自觉维护客户的权益。具备

良好的团队精神，注意主动沟通、团结、协作。

3)具备高度的责任心，吃苦耐劳，能够完成较为艰巨的任务。

具备良好的沟通能力，说话条理清晰、主体明确、不抢话

题，对于客户提出的问题，用客户容易理解的方式进行耐心

解答。

4)具备较强的保密意识，对于未经批准、敏感性资料禁止在企

业外部公开。对于来自客户关于经营、网络等方面的询问，

应遵从企业资料披露规定。

5)积极树立并贯彻“客户为根、服务为本”的服务支撑理念，

将客户满意度作为检验工作成功与否的第一标准。

6)服务过程中充分展现中国移动良好的企业形象，仪容整洁大

方，注意服务礼仪和用语，面对客户亲切友善，让客户感受

到热情、专业、周到、优质的服务。

装维人员专业技能要求

1)装维人员应具备专业的宽带装维技能，能独立操作执行装维

业务，并能够通过移动公司组织的上岗认证工作。

2)装维人员应掌握客户端装维涉及的接入侧/客户侧设备、线路

等专业维护技能，熟悉各类必需工具或仪表的使用方法，具

备一定的设备调试、故障定位和处理能力。

3)掌握相关业务管理流程和业务专业知识，熟悉客户日常巡检

规范和标准，了解紧急状况下的应急处理流程和处理措施。

装维人员仪表要求

装维人员服务形象应做到三统一，即统一服务仪态，要求穿着规范统一，形象健康积极；统一器具仪表，要求器具仪表完备、可用；统一语言规范，要求预约语言规范、上门语言规范、禁用服务禁语。仪容仪表要求如下：

1)个人卫生：保持良好的个人卫生习惯，指甲注意清理，保持

口气清洁。

2)头发：头发要保持干净整齐、无异味、无头屑；男士发长不

得超过衬衫的衣领上缘，不准剃光头，不准漂染或留怪异的

发型。

3)鞋袜：鞋面应保持清洁，不得穿拖鞋、镂空鞋等非正式场合

鞋。

4)服装：印有移动标准logo的统一制服及胸卡，服务人员日常

巡检和故障抢修等涉及现场操作场合须穿着干净整洁的制服并佩戴胸卡；客户关怀回访和售前技术交流等场合应穿着正装。

图1-1 装维人员服装示例

5)工具箱包：要求配置统一的工具箱包,便于携带、整洁，工具

配备齐全，工具不应乱塞、暴露在外。

6)其他仪容仪表：不得纹身（如有不得外露），不得戴墨镜；

不随地吐痰，因维护导致身上手上脏污时，不触摸客户及客户物品，握手时婉拒说明。

7)上门服务期间不得佩戴过粗、过于夸张的项链、手链等首

饰。

二、装维人员现场服务过程和礼仪规范

装维人员现场服务过程和礼仪

装维人员应遵守上门实施标准十步法，具体为“上门之前需预约、入室之后需沟通、现场实施需谨慎、综合布线需规范、安全规范需遵守、实施完毕需认证、准确无误建档案、指导用户很关键、结束莫忘再提醒、清理现场显素质”。

1.上门之前需预约

1)维护人员接到家庭家庭宽带装拆移机或投诉故障处理

任务后，应在规定时限内主动与客户预约上门服务。与客户联系时要用商量的口吻听取用户的意见和要求，以用户提出的时间为优先，照顾用户的方便，并在根据约定时间上门服务前再次与客户确认，说明我方拟到达时间和工作内容。

2)维护人员应在预约时间前5 至10分钟到达现场。若

因特殊原因无法准时到达的，应及时通知客户并取得客户的谅解；若因特殊原因确实需要改变上门服务时间的，应至少提前

2 个小时通知客户，解释时间变更的原因并致歉，态度要诚

恳，语气要委婉，取得客户理解并根据客户的具体情况重新约定上门服务时间。

3)维护人员在约定时间内到达现场，若用户不在家，维

护人员须在门口等候至少15分钟，若用户仍未回来，须与用

户做好第二次预约，维护人员对第二次预约的，应优先处理。

若与客户联系不上，可留下服务便利贴记录到访留言后方可离

去，到访留言上应写明客户称谓“尊敬的XXX（地址）XXX

（用户）”、到访时间、离开时间、联系电话、联系人等相关

内容，服务便利贴应张贴在明显位置并确保粘贴牢固。

尊敬的XXX（地址）XXX（用户）：

我是四川移动家庭家庭宽带维护人员XXX（姓名），XXX（到访时间）到

达后，因与您联系不上便于XXX（离开时间）离开，请您看到留言后与我联

系，联系电话XXX，谢谢您的支持！

服务便利贴

2.入室之后需沟通

维护人员到达用户处，应首先做好与用户的沟通工作，告知用户公司的一些纪律规定以及服务范围，主动向客户提供《业务施工确认单》让用户监督整个服务过程，然后需向用户了解室内布线及使用位置等情况。

表 1-2 家客业务施工确认单

备注：1、此表作为宽带业务开通依据； 2、此表一式叁份，用户一份、上门安装人员一份，宽带维护管理部门存档一份。

装维人员在上门服务注意事项

1)服务人员应遵纪守法，尊重地方风俗，严禁参与非法活动。

2)服务人员上门服务时，应事先准备好“五个一”: 一副鞋

套、一块垫布、一块抹布、一个垃圾袋、一份服务记录表。

出发前检查必要的工具和备件，防止中途离场、反复上门打扰客户。到达客户所在地时，敲门动作要轻，敲门声音要适当。如无人应答且与客户联系不上，应在留下到访留言后方可离去，到访留言上应写明到访时间、离开时间、联系电

话、联系人等相关内容。见到客户后要面带微笑，颔首示

意，主动向客户出示印有“四川移动”标志的工号牌并自我介绍“您好，我是四川移动XX号服务人员，我叫**，很高兴见到您”，得到允许后方能进入。

3)出入房间的礼貌：无论房门是否关闭，要先轻轻敲门，听到

应答再进入房间。进入后，需要回手关门，不能大力、粗

暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静侯，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要把握机会。而且要说：

“对不起，打扰一下”。

4)服务人员立姿要求：挺胸抬头，不得前俯后仰或把身体倚靠

在某一设施上。禁忌的立姿：随意扶、拉、倚、靠、趴、

蹬、跨等姿势，双腿叉开过大或双脚随意乱动。

5)坐姿要求：坐姿要端正，不能在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚

或跨在桌椅上。交谈时，不可身靠座位背部。离开坐席时应把椅子放回原来的位置，并摆放整齐。若坐席不够，则站立